Менеджмент турфирмы ООО"Орбита Тур"

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Изучение первичных сведений о предприятии

1.1История создания и развития предприятия

1.2 Заслуги и приемущества предприятия

1.3 Ознакомление с работой основных категорий работников, их должностных инструкций

1.4 Основные задачи, виды деятельности предприятия

2. Изучение производственной деятельности предприятия

2.1 Организация и технология операторской деятельности

2.2 Изучение работы отделов: международного; внутреннего туризма; экскурсионного; транспортного

2.3 Изучение таможенных туристских формальностей

2.4 Работа руководителя туристской группы

3. Изучение экологически безопасных аспектов деятельности предприятия

3.1 Лицензирование и сертификация деятельности

3.2 Технология безопасности туристских маршрутов

4. Изучение социальных технологий на предприятии

4.1 Социальная поддержка сотрудников предприятия

4.2 Социальная направленность в работе с клиентами

5.Виды бронирования отелей

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Туризм -- молодая развивающаяся отрасль экономики. Туристов привлекают этнографическое своеобразие, удивительные природные красоты и самобытные культурные памятники старины.

Туризм - временные выезды граждан с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране или месте временного пребывания.

Все растущее значение туризма в современной социально-экономической жизни развитых стран, позволяет говорить о формировании «общества, ориентированного на досуг» или «общества отдыха».

Если прежде туризм был связан в основном с проведением летнего отпуска, то в настоящее время появились новые группы интересов: спорт, активный отдых, забота о здоровье, религия, обучение, забота об окружающей среде.

Сегодня туристские компании предлагают разнообразные туры. Однако следует отметить, что мало просто разработать тур, необходимо организовать его продвижение. На сегодняшний день, существует большое количество компаний, предлагающих свои услуги в сфере туризма. Наиболее значимым для фирмы является наличие в рабочем составе опытных и квалифицированных работников.

Так трудно выбрать туристскую фирму, которой можно доверить свой отдых. В зависимости от умения менеджера заинтересовать клиента, от его внешнего вида, умения держаться, от владения профессиональными навыками у туриста складывается общее впечатление о фирме. Поэтому каждый менеджер по туризму должен владеть необходимой культурой общения, методикой работы, соблюдать нормы этикета и этики.

Целью прохождения производственной практики является:

Приобретение практических навыков самостоятельной работы в основных функциональных подразделениях организации (предприятия) социально-культурного сервиса и туризма и изучение их работы.

Задачи ознакомительной практики:

постижение культуры межличностного общения;

изучение директивных и инструктивных материалов, используемых предприятием, организацией в сфере услуг;

овладение технологией делопроизводства в структурных подразделениях;

обучение сбору, первичной обработке и анализу справочных материалов по туризму, гостинично-ресторанному бизнесу;

овладение производственными (технологическими) навыками создания (разработки) продукта туристских, гостиничных и ресторанных предприятий;

овладение технологиями обслуживания клиентов;

изучение техники и методики продаж продукта сферы услуг;

приобретение навыков организаторской работы в коллективе;

освоение мероприятий по охране труда и технике безопасности;

получение практических навыков управления структурными подразделениями предприятия на уровне среднего звена;

приобщение к маркетинговым исследованиям спроса и сбыта;

овладение коммуникативной технологией телефонных разговоров.



1. Изучение первичных сведений о предприятии

1.1История создания и развития предприятия

Турфирма ООО"Орбита Тур" -является обществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 2006 года Генеральный директор представлен в лице Невейкина П.В. Несмотря на свой малый опыт туристическая компания ведёт тесную работу и предлагает туры от ведущих туроператоров, а так же собственные эксклюзивные туры. Менеджеры турагентства регулярно проходят обучение в посольствах и представительствах принимающих стран, в центральных офисах ведущих туроператоров, посещают туристические выставки в Москве. Регулярно - два раза в год каждый менеджер посещает информационные туры в разных странах, они осматривают отели, посещают экскурсии и семинары, которые устраивает для них принимающая сторона.

При работе, менеджеры турфирмы используют свой многолетний опыт и надежность партнеров, а так же современные программы on-line бронирования. На ближайшие 5 лет в цели фирмы главным образом является установить свою нишу в туристическом бизнесе, стать не робким конкурентом, достичь высот и признания не только среди клиентов, но и среди предприятий, которые непременно связанны с туристическим бизнесом. должностной работник операторский турфирма

Турфирма «Орбита » расположена по адресу г. Владивосток, Светланская. д.26. тел. (432) 96-49-48, 262-40-77 261-10-95.

Офис отличает единая стилистика во внешнем и внутреннем оформлении помещения. Фирменный стиль компании выделяет ее из числа других турагентств, внушает надежность и доверие клиентам.

За основу фирменного стиля «Орбита» приняты простые и бескомпромиссные формы круга и прямоугольника, передающие открытость и доверие. Яркая фирменная гамма синих и желтых тонов ассоциируется с солнцем, морем и небом. Все это отражает философию марки как открытой, дружественной, позитивной.

ООО «Орбита» ориентирован на массовые направления, но так же есть составление и индивидуальных туров. В основном это групповые туристические путёвки для всех видов лиц: школьные и детские экскурсии и путёвки, корпоративные туры и прочее. Компания предлагает широкий выбор туров на любой вкус: пляжный отдых, экскурсионные программы, автобусные туры, туры выходного дня, морские и речные круизы, Ориентация на отдых в Египте, Турции, Болгарии, Греции, Испании, Италии, ОАЭ, Кипр и др. жаркие страны. Отдых в России, Крыму, Сочи, Подмосковье. Ведётся тесная работа с лечебно- оздоровительными комплексами. Основными видами деятельности: отдых на побережье, экскурсии, туры на лечение, экзотика, туры по России и СНГ.

1.2 Заслуги и преимущества предприятия

Заслуги турфирмы «Орбита»:

турфирма «Орбита» имеет самый большой размер финансового обеспечения в стране - более 442 миллиона рублей. Данная информация размещена на официальном сайте Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации;

турфирма «Орбита» уже долгие годы неизменно входит в пятерку крупнейших туроператоров в России (среди более 20 тыс. компаний);

«Нева» является членом РАТА («Российская ассоциация туристических агентств»);

турфирма «Орбита» внесла большой вклад в развитие туризма и принимала активное участие в формировании туристской индустрии Российской Федерации, которое было отмечено Федеральным агентством по туризму;

с 1998 года турфирма «Орбита» является официальным туристическим агентом администрации Москва;

заказчики «Орбиты» - это крупные международные компании.

Преимущества турфирмы«Орбита»:

регистрация в Министерстве иностранных дел России и право визовой поддержки;

наличие аккредитации в посольствах и консульствах иностранных государств;

богатый опыт приема и обслуживания туристов - как групп, так и индивидуальных гостей (в т.ч. VIP) из стран Западной Европы, США, стран Юго-Восточной Азии, Китая и Японии с экскурсиями квалифицированных гидов на всех европейских языках, а также на китайском и японском;

большой опыт приема и обслуживания гостей и участников крупнейших международных мероприятий - конгрессов, семинаров, культурных мероприятий и спортивных соревнований, среди которых:

- Чемпионат мира по самбо,

- Этапы Кубка мира и Кубка Европы по дзюдо

- Чемпионат Европы по Тхэквондо (WTF)

- Чемпионат мира по пара-тхэквондо (WTF)

- Ежегодный Фестиваль детского дзюдо

- «Saint-PetersburgOpen» и «Невский Кубок» и т.д.

- Кубок мира по фехтованию «Санкт - Петербургская рапира»

- Международный турнир по футболу памяти А. Гранаткина

- Международные турниры по прыжкам на батуте, мини-футболу, по прыжкам в воду, кёрлингу, русскому бильярду, аквабайку и т.д.

отдел индивидуального и корпоративного обслуживания, созданный более 10 лет назад, способен организовать поездку в любую точку мира;

огромный выбор экскурсионных и культурных программ на любой вкус;

собственный транспортный парк современных комфортабельных автобусов, большие возможности предоставления любого количества автомобилей, в том числе, представительского класса;

индивидуальный подход к клиентам и высокое качество обслуживания, начиная от встречи у трапа самолёта и организации специальных условий при прохождении таможенного и паспортного контроля, заканчивая проводами в аэропорту.

1.3 Ознакомление с работой основных категорий работников, их должностными инструкциями

Согласно штатного расписания в Турфирме «Орбита» существуют следующие штатные единицы:

директор Турфирмы,

бухгалтер,

менеджер по маркетингу и рекламе, - оператор по въездному и внутреннему туризму,

оператор по выездному туризму,

оператор по продажам,

секретарь.

Общее руководство и управление Турфирмой осуществляется директором компании. Директор определяет в Турфирме: стратегические направления развития турфирмы, координирует работу сотрудников, согласовывает проекты договоров с организациями,в рамках деятельности турфирмы, обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия, принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными сотрудниками, издаёт приказы, связанные с деятельностью турфирмы. Директор турфирмы обеспечивает обучение по действиям персонала турфирмы в ЧС; при получении информации о ЧС.[2]

Менеджер по маркетингу и рекламе-осуществляет разработку мер по реализации турпродуктов и оказанию услуг, которые находят наибольший спрос и рынок сбыта;

содействует сбалансированному развитию сферы туристических услуг, готовит предложения по выбору и изменению направлений развития ассортимента, хозяйственной и предпринимательской деятельности;[3]

участвует в разработке маркетинговой политики, определении цен, создает условия для планомерной реализации турпродуктов и расширения оказываемых туристических услуг, удовлетворения спроса клиентов на турпродукты и услуги; изучает рынок аналогичных турпродуктов и услуг (анализ спроса и потребления, их мотиваций и колебаний, деятельности конкурентов) и тенденции его развития; прогнозирует объем реализации и формирует потребительский спрос на турпродукты и услуги, выявляет наиболее эффективные рынки сбыта, а также требования к качественным характеристикам турпродукта (услуги);

исследует факторы, влияющие на сбыт турпродуктов и имеющие значение для успешной реализации оказываемых услуг, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный, сезонный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию платежеспособности клиентов;

совершенствует информационное обеспечение проводимых исследований рынка; разрабатывает программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами; определяет меры, подготавливает предложения и разрабатывает рекомендации по повышению качества турпродуктов (услуг), перспективы формирования новых турпродуктов и рынков сбыта с учетом социально-демографических особенностей различных групп населения, состояния и динамики их доходов, традиций и вкусов, а также необходимые для этого затраты всех видов ресурсов;

анализирует конкурентную среду с учетом изменений в налоговой, ценовой и таможенной политике государства, объем оборота, прибыль от реализации, конкурентносособность. скорость реализации, факторы, влияющие на сбыт турпродуктов; ведет контроль за реализацией турпродуктов, проводит сопоставление запланированных данных с полученными результатами по объему, выручке, времени сбыта (оказания услуги)и территории их распространения, выявляет отклонения и изменения конъюнктуры туристического рынка;

обеспечивает рост эффективности предпринимательской деятельности, прибыли и доходов, повышение конкурентоспособности турпродуктов и услуг; принимает участие в подготовке, переподготовке и повышении квалификации управленческих кадров с учетом требований рыночной экономики; выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя;

ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки. Менеджер по маркетингу и рекламе имеет право: участвовать в обсуждении проектов решений руководителя организации; запрашивать и получать от структурных подразделений, работников необходимую информацию, документы;

подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции; давать указания, обязательные для исполнения работниками; проводить проверки качества и своевременности исполнения указаний; участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей;

требовать от своего непосредственного руководителя оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Задачи бухгалтера в данной Турфирме осуществлять:

Учёт денежных средств и денежных документов;

Учёт затрат на производство и калькулирование себестоимости продукции;

Учёт оплаты труда и отчислений на социальные нужды;

Учёт текущих обязательств и расчетов;

Учёт финансовых результатов.

В обязанности секретаря входят:

Печатание писем и т.д.;

Ведение телефонных разговоров, организация приёмов;

Ведение дневника руководителя, организация его встреч;

Организация и участие в работе совещаний;

Оформление банковских счетов;

Регистрация деловой корреспонденции, ведение дел.

Итак все обязанности распределены в данной турфирме.

1.4 Основные задачи, виды деятельности предприятия

По мнению специализации тур агентство могут быть многопрофильными осуществляющими обслуживание любых клиентов в том числе отпускников и просто тех кто едет в командировку или куда либо еще. Есть также специализированные тур агентства среди которых наиболее распространены коммерческие тур агентство, которые специализируются на поездках крупных компаний. Именно эти виды предлагают самый широкий выбор поездок.

Основная задача турфирмы - это качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена - Качество", помощь в проведении отпуска «правильно, с удовольствием и без проблем!» Так же существует ряд других задач:

-расширение продуктовых возможностей на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента

-использование лучшего сырья и/или более надежных поставщиков вместо долговременных контрактов

-обслуживание престижных потребителей

-завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей

К технологиям, используемым в туристической фирме можно отнести разработку новых, еще не изведанных направлений. Которые в свою очередь могут отличаться своей нестандартностью.

Фирма для улучшения процесса работы использует множество способов. Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Также для быстрого расчета страховых полисов туристов используется online система, связанная напрямую со страховой компанией, что очень экономит время. Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в нашей работе - это использование электронных систем бронирования. Система бронирования авиабилетов «Amadeus» моментально позволяет видеть всю информацию по интересующим перелётам, система «Gabriele» позволяет online бронировать номера в отелях, что очень нравиться туристам, так как не нужно тратить время на ожидание подтверждения.

Как и в любой организации, важнейшим стратегическим фактором является кадровый потенциал, который в свою очередь определяет успех фирмы. По мере возможности руководство фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных курсов, семинаров и т.д.



2. Изучение производственной деятельности предприятия

2.1 Организация и технология операторской деятельности

Туроператор(туристический оператор)-- организация, занимающаяся комплектацией турови формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.

Некоторые турфирмы совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента.

В России фирмы-туроператоры вносятся вФедерального агентства по туризму Российской Федерациии получают уникальный номер, который начинается с кода, зависящего от размера финансового обеспечения туроператорской деятельности.

Для осуществления туроператорской деятельности турфирма должна получить финансовые гарантии (финансовую гарантию турфирма может получить либо в банке, либо в страховой компании).

2.2 Изучение работы отделов: международного; внутреннего туризма; экскурсионного; транспортного

Направление «Выездной туризм». Туризм выездной - это путешествия лиц постоянно проживающих в Российской Федерации в другую страну. В данном направлении через турфирму «Орбита» можно совершить путешествия в:

- Китайскую Народную Республику: г.Суйфэньхэ, г.Харбин, курорт Бейдайхэ, г.Циндао, курорт Санья, г. Цзинбоху и др. с целью лечения и отдыха;

- Народную Демократическую Республику Корея: г. Кэсон, г.Пхеньян, г.Хянсан. г.Вонсан.

- Тайланд: г. Пхукет, г. Паттайя, о. Самуи.

- Так же в Японию, Чехию, Испанию, Италию, Париж, Монако, Германия и многие другие страны.

Дополнительные услуги:

- Бронирование и продажа авиабилетов по любым направлениям;

- Заключение договоров по страхованию туристов и багажа;

- Организация трансферов для приезжих в г. Владивосток;

Оформление и продажа международных удостоверений личности для преподавателей и студентов.

Турфирма Нева занимается очень тщательным выбором туризма.

2.3 Изучение таможенных туристских формальностей

Туристы выезжающие за границу, обязаны пройти таможенный контроль, но для этого существует:

Таможенные формальности.

А) Порядок перемещения и декларирование туристами отдельных групп товаров.

Товары, запрещенные и ограниченные к перемещению через таможенную границу РФ.

Порядок перемещения через таможенную границу алкогольной продукции, табачных изделий, продуктов питания

Понятия культурных ценностей. Порядок вывоза туристами культурных ценностей.

Б) Ответственность туристов за нарушение таможенных правил.

Виды правонарушений при перемещении туристов через таможенную границу.

Незаконное перемещение через таможенную границу отдельных товаров, валюты и валютных ценностей.

Нарушение паспортно-визового режима.

2.4 Работа руководителя туристской группы

Прежде всего, руководитель должен иметь у участников личный, а не официальный (должностной) авторитет. Для этого ему необходимо:

- хорошо знать свое дело, то есть иметь соответствующую категории сложности предстоящего путешествия техническую и тактическую подготовку, быть хорошо подготовленным и физически;

- обладать личными положительными качествами;

- уметь правильно вести себя с участниками. Во время беседа руководитель никогда не должен горячиться, срываться и т.п., так как гнев - плохой советчик. Руководитель должен стараться снять "напряжение" с человека, который беседует с ним. В беседе никогда не следует унижать, а тем более оскорблять человека. Руководителю необходимо акцентировать внимание провинившегося участника не на том, что он это задание не смог выполнить, а на том, что он просто выполнил это задание значительно ниже своих возможностей, иногда нужно уметь выслушать человека, дать ему выговориться до конца. Этого часто бывает достаточно для решения конфликтной ситуации.

Руководителю не следует ругать участника в присутствии других членов группы. Прибегать к этому весьма сильнодействующему средству можно только в самых крайних случаях. При общении с участниками руководитель особенно тщательно должен следить за подавлением своих эмоциональных реакций. Строгость и требовательность должны сочетаться с корректностью.

Руководитель должен избегать репрессий. Следует опираться на доверие участников, и исходить из принципа, что неправильные действия того или иного туриста в подавляющем числе случаев происходят от недопонимания поставленной задачи, а не от злого умысла. Вместе с тем нельзя оставлять ни одного случая серьезного нарушения без разбора на собрании группы.[9]

Руководителю часто приходится принимать решения, в том числе и ответственные. Но эти решения могут приниматься как в условиях достаточной информации, так и при её недостатке, то есть в условиях неопределенности. Поэтому полезно знать некоторые типичные ошибки, допускаемые при принятии тех или иных решений в том числе и в условиях неопределенности.



3 Изучение экологически безопасных аспектов деятельности предприятия

3.1 Лицензирование и сертификация деятельности

Дл яполучение лицензии на турагентскую деятельность в Райтекс был подготовлен пакет документов (Приложение Р), который был передан в лицензионный отдел Комитета по туризму Администрации Приморского края для рассмотрения. После исправления всех замечаний лицензионного отдела была получена Лицензия на турагентскую деятельность.

Для получение Сертификата соответствия на турагентскую деятельность был также сформирован пакет документов (Приложение С), который был передан на рассмотрение в Приморский центр сертификации и метрологии, где он рассматривался в течении 1 месяца. После исправления замечаний и выполнения рекомендаций Приморского ЦСМ был выдан Сертификат соответствия турагентской деятельности и Лицензия на применение знака соответствия.

3.2 Технология безопасности туристских маршрутов

В процессе туристической деятельности неизбежно происходит воздействие на окружающую среду. Воздействие туризма на окружающую среду может быть прямым, косвенным и побудительным, а также положительным и отрицательным. Туризм не может развиваться без взаимодействия с окружающей средой, однако, с помощью управления развитием туризма и четкого планирования, возможно уменьшить негативное воздействие и увеличить положительное.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристических услуг являются следующие требования: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды.

Система предотвращения отрицательных воздействий на окружающую среду, а также снижения вредных факторов на человека учтены и отражены при разработке каждого маршрута. В случае возникновения ЧС на внутреннем или выездном маршруте разработаны действия персонала Райтекс.

При проведении и подготовке туристического маршрута приказом директора турцентра назначается руководитель группы отвечающий за безопасность туристов на маршруте. Каждый вновь поступивший на работу сотрудник обязан под роспись ознакомиться с планами действий персонала в ЧС и чётко знать свои обязанности.

Не менее одного раза в год проводятся учебные сборы по действиям персонала турфирмы в ЧС.

В России введён в действие ГОСТ Р 5064 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», являющийся одним из основных документов при обязательной сертификации туристских услуг, и предназначен для предприятий всех организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристические услуги населению.

В соответствии с этим стандартом сотрудники турфирмы Диалог народов-1 разработали общий инструктаж туриста, в котором обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных ситуациях, так и в чрезвычайных ситуациях.[6]



4. Изучение социальных технологий на предприятии

4.1 Социальная поддержка сотрудников предприятия

Виды материальной помощи и социальной поддержки:

· выплата работникам единовременного материального вознаграждения в связи с уходом на пенсию,

· материальная помощь работникам при рождении ребенка,

· материальная помощь работникам в случае смерти близких родственников,

· материальная помощь близким родственникам в случае смерти работника или неработающего пенсионера,

· физкультурно-оздоровительная и культурно-массовая работа.

Кроме того, работникам ЗАО, членам их семей и неработающим пенсионерам, могут быть оказаны иные (негарантированные) виды материальной помощи и социальной поддержки, предусмотренные Положением о фондах ЗАО и порядке их использования.

Негарантированные виды материальной помощи и социальной поддержки, могут быть оказаны по решению Правления ЗАО при условии получения учреждением ЗАО прибыли и образования ФМПиСР, достаточного для их выплаты.

В 2004 году ЗАО могут быть оказаны следующие негарантированные виды материальной помощи и социальной поддержки:

· материальная помощь работникам и бывшим работникам ООО при чрезвычайных обстоятельствах (кроме гарантированных);

· материальная помощь в связи с болезнью близких родственников;

· выплата единовременного вознаграждения в связи с юбилейными датами;

· оплата работникам стоимости проезда к месту работы;

· приобретение подарков;

· добровольное медицинское страхование и негосударственное пенсионное обеспечение;

· прочие виды материальной помощи и социальной поддержки.

4.2 Социальная направленность в работе с клиентами

В первую очередь социальная направленность в работе с клиентами проявляется в персонифицированном подходе к клиентам Райтекс с учетом половозрастных характеристик. Программы, подбираемые по заявке обязательно учитывают половозрастную характеристику туриста.

Также еще одним индикатором для анализа деятельности Райтекс , который носит социальную направленность является анкетирование клиентов. Для анализа результатов деятельности была разработана анкета социологического опроса (Приложение Т). Заполняя анкету, турист высказывает свое отношение к качеству обслуживания в турфирме. Данные анкетирования анализируются и вносятся исправления и корректировки в цепочку обслуживания клиента.



5. Виды бронирования отелей

Существует несколько типов бронирования: гарантированное бронирование; негарантированное бронирование;сверхбронирование.

Гарантированное бронирование(Guaranteedreservation) -- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получениезаказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (Noshow). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов. Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.[9]

Виды гарантированного бронирования:

бронирование по предварительной оплате;

бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

бронирование под гарантию кредитной карты;

бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер-- еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (NonGuaranteedreservation). Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостиницей правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит примерно так.

Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

Присваивает гостю новый номер подтверждения.

Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование -- маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -- бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (так, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы тем не менее идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше -- пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.

Как правило, в гостинице 20 % гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование, достаточно широко распространенное за рубежом, в России применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

В высококлассных отечественных отелях, где очень дорожат мнением своих гостей, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

Если же в силу ряда обстоятельств гостиница не может поселить клиентов, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, размещает таких клиентов в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США), связанный с необходимостью человека сообщить о своем новом местонахождении. На такие случаи высококлассная гостиницадолжна иметь хорошие партнерские отношения с несколькими ближайшими отелями такого же уровня.

Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовывать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Возникшую ситуацию нужно зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях гостей в другие отели должна быть занесена в специальный документ -- лист переселений (RelocationList).

Приём заявок осуществляется по телефону, факсу. Каждая заявка включает в себя:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время отъезда;

- категорию номера;

- услуги в номере;

- услуги питания;

- фамилию и инициалы того кто оплачивает счёт;

- вид оплаты;

- особые пожелания.

После обработки заявки сотрудникам службы бронирования направляется подтверждение или отказ гостю.



Заключение

В процессе прохождения практики приобретены практические навыки самостоятельной работы с клиентами и партнерами туротдела и опыт работы по специальности менеджер по туризму. Совместно с руководителем практики от предприятия «турфирма Орбита» были разработаны и реализованы несколько новых программ туров в США, КНР, Республику Корея, Вьетнам, также в период прохождения практики была изучена документация по транспортному обеспечению маршрутов, информация по авиа рейсам (бронирование, оформление, условия аннуляции авиабилетов, а также условия их приобретения по различным акциям авиакомпаний; сроки действия, стыковки и т.п.), страхованию (оформление страховых медицинских полисов компании «ДАСК», страхование на время авиа перелета, типы и категории страховок, покрытие и т.п.), подбору документов для визирования в различные страны. Кроме того, были получены навыки ведения деловой переписки с партнерами, клиентами, администрацией (в том числе, с помощью электронной почты, факсимильных сообщений, программ ICQ, Skype и др.), составления бухгалтерских отчетов (ежемесячные отчеты агента по реализации туров) для туроператоров, составления и редактирования макетов для рекламы в различных изданиях (программа Corel Draw), оформления турпакета (оформление документов, составление программы тура, информационного листка, договора стуристом и т.п.), оформления страховых медицинских полисов и страхования на время авиаперелета, подбора пакета документов для визирования и непосредственно оформление виз в посольствах и консульствах г. Владивостока (Южная Корея, США), подбор документов для оформления визы (Шенген) в консульствах г. Москва и г. Санкт-Петербург, были постигнуты азы продажи туров (телефонный разговор - встреча и рассказ о маршруте - продажа - бронирование тура - подбор документов и оформление необходимой документации).

Несмотря на очень большую занятость руководителя, практиканту уделялось должное время, все интересующие вопросы были разобраны и изучены на практике. Во время практики был предоставлен полный доступ к необходимой документации, давалась исчерпывающая информация по всем интересующим вопросам. Неоднократно предоставлялась возможность проявить собственный потенциал, проявить способности, инициатива только приветствовалась и поощрялась.

На сегодняшний день Турфирма «Орбита» внесла большой вклад в развитие туризма, который безусловно является заслугой каждого работника организации, но главным для нас по-прежнему остаются впечатления, которые туристы получают от отдыха. С нашей помощью сотни тысяч туристов смогли исполнить свои мечты и посетить самые отдаленные уголки мира, и мы очень рады дарить бесценное время отдыха.

Коллектив компании «Нева» очень дружный, сплоченный и доброжелательный, новому работнику в обстановке взаимопонимания очень комфортно и приятно работать.

Рекламные щиты компании размещаются в месте нахождения туристского предприятия, что очень удобно. Разработаны визитные карточки для клиентов, в которых размещена исчерпывающая информация о работе компании и координатах.



Список использованной литературы

Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.

Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

Ильина Е.Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2001

Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство Михайлова .А., 2002. - 318 с.

Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ «Март», 2005.

Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

Размещено на Allbest.ru

...