Формы повышения клиентоориентированности организации

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В наше время модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить как по количеству разнообразных сайтов в Интернете, так и по количеству услуг, оказываемых людям в реальной жизни.

В наше время клиенты стали более образованны, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо прежде. И как результат - у них больше примеров для сравнения. Например, они знают вкус настоящей французской кухни. Они знают, как выглядит работа итальянского портного. Они знают, чем должен быть начинен автомобиль, чтобы он оправдывал свою цену.

То же самое можно сказать и о сервисе. Сегодняшние клиенты имеют опыт качественного обслуживания, и оно им нравится. Они уже привыкли к нему.

Все предприятия на рынке потребительских услуг прямо зависят от степени востребованности клиентами их продукции, поэтому они направляют свою деятельность на удовлетворение потребностей людей. А значит, целью клиентоориентированности является извлечение дополнительной прибыли.

Но в чем, же заключается понятие клиентоориентированности? Клиентоориентированность - это способность организации получать дополнительную прибыль за счет анализа потребностей клиентов и их удовлетворения. Также понятие клиентоориентированность сопоставимо с понятием конкурентоспособность, их отличие состоит лишь в том, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации положению рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия ожиданиям потребителей. Поэтому предприятие должно руководствоваться в своей деятельности интересам клиентов и делать выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентами.

Знания человечества постоянно умножаются, и если организация не будет использовать продуктивные формы клиентоориентированности, то не сможет оставаться конкурентоспособной и не сможет улучшить свое благосостояние и благополучие.

Актуальность, сложность и многообразность форм клиентоориентированности, а также влияние их на размер прибыли обусловливают необходимость исследования этой проблемы применительно к конкретному предприятию.

Целью курсовой работы является выявление форм повышения клиентоориентированности организации и их влияние на будущую прибыль организации.

Для реализации поставленной цели необходимо проанализировать следующие основные задачи:

- определить влияние клиентоориентированности как показателя прибыльности организации;

- определить роль клиентоориентированности в развитии деятельности организации;

- выявить, какие существуют формы повышения клиентоориентированности организации.

Объектом исследования является ООО «окна VEKA» города Екатеринбурга.

Предмет исследования - клиентоориентированность организации.

1. Общая характеристика клиентоориентированности организации

1.1 Понятие и формы клиентоориентированности организации

В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях персонала со своими клиентами. Поэтому клиентоориентированность организации является одним из главных факторов конкурентоспособности.

Но для создания конкурентных преимуществ недостаточно предоставлять услуги и продукцию требуемого качества клиентам, также важно поддерживать и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. А значит, особую роль в достижении данной цели играют сотрудники организации, так как именно они взаимодействуют с клиентами. Поэтому персоналу организации требуется постоянное изучение нового, современного практического взаимодействия, а также накопление новых знаний и навыков по обращению с клиентами.

Но для наилучшего понимания клиентоориентированности необходимо более подробно рассмотреть трактовку данного понятия, представленного в трудах ученых, изучавших данный вопрос.

В Евразийском международном научно-аналитическом журнале № 4 понятие клиентоориентированности рассматривается как отражение степени соответствия предприятия ожиданиям, интересам потребителей и долгосрочных отношений с ними. Схожее понятие дает автор Пригожин А.И., что клиентоориентированность - это соответствие потребностям, тенденциям рынка, привлекательность ее продуктов для клиентуры. Браун Пол и Сьюэлл Карл рассматривают клиентоориентированность со стороны самого клиента, то есть он сам может подсказать сотрудникам, как обеспечить хороший сервис, основываясь на своих желаниях, потребностях. Стивен Шиффман понятие клиентоориентированности производит в виде деления клиентов на потенциальных, то есть клиентов, которые хотят сделать тот или иной реальный шаг и подтверждает это, назначая время и место встречи. Чтобы обсудить возможность сотрудничества с вами; лучших клиентов, то есть людей, которые являются вашими постоянными клиентами, и они являются «основной целью» организации - это извлечение дополнительной прибыли.

Все выше перечисленные авторы дают четкую, немного различную, но все-таки схожую по своему содержанию трактовку понятия клиентоориентированности организации, проявляющуюся в привлечении клиентов за счет изучения их потребностей, желаний, где итогом является дополнительное извлечение прибыли.

Но, на мой взгляд, наиболее точное и полное определение понятия клиентоориентированности дает Стивен Шиффман, где клиентоориентированность представляется в виде деления клиентов на потенциальных и лучших клиентов, и они являются «основной целью» организации - это извлечение дополнительной прибыли. Также определение Пригожина А.И. содержит важное замечание о том, что в данном понятии отражено то, что оно соответствует тенденциям рынка, привлекательности ее продуктов для клиентуры.

Принимая во внимание рассмотренные точки зрения, сформулируем собственное определение клиентоориентированности.

Клиентоориентированность - это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель - получение дополнительной прибыли.

Разобравшись с данным понятием, мы можем перейти к изучению форм проявления клиентоориентированности.

Под формой клиентоориентированности мы будем рассматривать совокупность ее проявлений, образующих определенную систему, в которой выделяются виды, уровни и подсистемы взаимосвязанные между собой.

И так первой формой проявления клиентоориентированности является взаимодействие обслуживающего, управленческого персонала между собой, а также внешние коммуникации обслуживающего персонала, не связанные с основной деятельностью предприятия.

Вторая форма - это правильность принятых в организации процедур, соответствующих требованию удовлетворения потребностей клиентов.

Третья форма - это распространение взаимоотношения «клиент - потребитель» во всех коммуникациях предприятия, дающее возможность соответствия предприятия ожиданиям клиентов.

Четвертая форма - персонал организации обеспечивает коммуникации клиента и организации, то есть получает и передает информацию о нуждах клиентов и о степени их удовлетворенности оказанными услугами.

Пятая форма заключается в пропаганде совместных ценностей организации как форма проявления клиентоориентированности, удерживая все элементы управления в едином стремлении удовлетворить потребности клиента.

И, наконец, шестая форма проявления клиентоориентированности заключается в наличии стратегии, позволяющей организации добиться ключевой компетенции в том или ином аспекте оказанной услуги. А также предоставление скидок, подарков, бонусов для постоянных клиентов.

Таким образом, можно сказать, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельности сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации.

Так же В. Шацкой были предложены следующие формы проявления клиентоориентированности, подразделенные на внутренние и внешние.

Табл. 1

Описание форм проявления
Внешняя клиентоориентированность	Внутренняя клиентоориентированность
Сервис
- соблюдение условий гарантии, - предоставление послепродажного обслуживания, - соблюдение сроков доставки и др.	- оформление документов в соответствии со стандартами, - соблюдение сроков обслуживания внутреннего клиента и др.
Эстетика
- следование требованиям внешнего вида, - соблюдение правил мерчендайзинга, - поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др.	- поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др.
Вежливость - взаимодействия
- соблюдение правил делового этикета	- соблюдение правил корпоративного кодекса
Компетентность - взаимодействия
- предоставление консультации о товарных категориях (услугах) и торговых марках в рамках нее, - использование терминологии продукта (услуги), - информирование о свойствах и функциях продукта (услуги) и др.	- выполнение бизнес-процессов в соответствии с принятыми стандартами, - предоставление консультации внутреннему клиенту о предоставляемой услуги и др.
Стабильность взаимоотношений
- использование технологий выстраивания долгосрочных отношений

Анализируя данную таблицу, мы можем сделать вывод о том, что предложенные формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним.

1.2 Клиентоориентированность как условие прибыльности организации

Клиентоориентированность организации направлена на анализ потребностей клиентов и их удовлетворение, а это значит, что за счет удовлетворения желаний клиентов организация будет получать дополнительную прибыль.

Но для начала мы разберем, какие существуют категории клиентов в бизнесе, и узнаем, как перейти от обычного клиента в самую высокую категорию - приверженец.

Во-первых, это потенциальные клиенты - то есть те люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас.

Во-вторых, посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашем магазине.

В-третьих, покупатели - люди, которые приобрели одно или несколько изделий, продукции, воспользовались услугой вашей фирмы.

В-четвертых, непосредственно сами клиенты - люди, регулярно покупающие ваши товары или пользующиеся вашими услугами.

И, наконец, в-пятых, приверженцы - то есть те люди, кто всем, рассказывают о том, какая прекрасная продукция у вашей фирмы.

Все люди всегда являются потенциальными клиентами. К примеру, по утрам, раскрывая газету, мы сразу же наталкиваемся на огромное количество рекламных объявлений. Включая телевизор, между фильмом и передачей новостей следует реклама - везде нам что-то предлагают.

Поэтому потенциальные клиенты необходимы для успеха бизнеса. Так как они уже платили вам, пользуясь вашей продукцией и услугами, были когда-то потенциальными покупателями и сделали первые шаги по направлению к статусу приверженца.

Затем человек переходит из категории потенциального покупателя в категорию посетителя. Например, вам нужно новое платье, у вас сломался телевизор, близятся дни рождения, праздники. Вы хотите более новую продукцию, например, не компьютер, а ноутбук, новые часы, и вам нужно закупить продукты. Чтобы узнать, что предлагается на рынке, существуют каталоги, журналы, а можно просто зайти в магазин по дороге, посмотреть, что есть на витринах.

Общенациональный опрос миллиона покупателей показал, что люди решают покупать им ту или иную продукцию в первые восемь секунд пребывания в данном магазине. Так как именно впервые секунды человек воспринимает общую атмосферу, отношение к покупателям, рекламу и раскладку товаров. Если работники вежливы, если в помещении чисто, и оно хорошо обустроено, а цены приемлемы и четко обозначены, а значит, есть хороший шанс для того, чтобы данный посетитель сделал следующий шаг на пути к статусу приверженца.

Нередко человек бывает и покупателем.

Но фирма приобретает покупателя лишь в тот момент, когда он что-то у нее покупает, и она должна приложить достаточные усилия, чтобы человек купил у вас что-нибудь еще и стал постоянным покупателем.

Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже нельзя. Например, многие фирмы рассылают специальные льготные кредитные карты миллиону своих клиентов. Владельцы этих льготных кредитных карт заранее уведомляются о будущих распродажах, им выделяется удобное время на покупки, предоставляются различные скидки, увеличиваются гарантии.

Они также получают бесплатные каталоги, при необходимости - подарочную упаковку для купленного товара и бесплатную ежеквартальную рекламную газету.

Приверженцами являются те люди, которые, например, являются постоянными клиентами той или иной фирмы и часто хвалят ее. Если вам, к примеру, попалась бракованная видеокарта на ноутбуке, то на следующий день вам бесплатно произвели ее замену, а заодно предложили и отремонтировали монитор. И по телефону сотрудник говорил очень вежливо и со знанием дела, а это значит, что теперь при необходимости вы будете обращаться только к ним.

Мы дали краткое описание того, какая категория клиентов есть в современном обществе. И в повседневной жизни все мы принадлежим то к одной, то к другой категории - от потенциального покупателя до приверженца.

А теперь непосредственно перейдем к изучению понятия клиентоориентированности как условия получения прибыли организации.

Браун Пол и Сьюэлл Карл приводят такой пример, способствующий увеличению прибыли организации: «Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.

Сколько этот человек может купить у вас в течение всей жизни? Такой вопрос мы задаем себе, когда встречаем каждого нового покупателя. Нужно настраиваться не на единственную сделку, а на долгосрочные отношения. Мы хотим, чтобы клиент купил у нас не одну машину, а 10 или 12 в течение своей жизни.

Существует и другая причина, по которой стоит заботиться о своих клиентах. Если наши клиенты довольны, они расскажут о нас своим друзьям, а это самая лучшая реклама. Мы часто используем слоган: «Спроси у того, кто уже покупал у нас». Если потенциальные клиенты имеют возможность поговорить с теми, кто уже пользуется нашими услугами, наши шансы значительно возрастают. А это значит, у нас могут появиться еще клиенты на $332 000.

Как видите, наш принцип отношения к клиентам как к близким друзьям или родственникам - это не только альтруизм. Мы все в действительности, прежде всего, думаем о себе. Каждый раз, когда мы делаем какие-либо усилия, мы задаемся вопросом: а что я с этого буду иметь? Поэтому, доброжелательно и внимательно относясь к людям, вы завоевываете больше клиентов, чем при равнодушном и грубом отношении».

Исходя из вышеприведенного отрывка, можно сделать вывод, что условием прибыльности организации является ориентация на приятные впечатления от встречи с вежливыми, воспитанными, коммуникабельными, знающими свое дело сотрудниками. Это, впоследствии, может вызвать желание клиента прийти туда еще не раз. Так же это отдельное отношение к клиентам, которые могут принести вам наибольшую выгоду от покупки. И последнее - это то, что клиенты часто покупают продукты, если на реализацию этих покупок затрачивается минимальное время, то есть обслуживание клиентов проходит быстро и в то же время качественно.

Так же в журнале Управление персоналом понятие клиентоориентированности рассматривается, как способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Эта способность извлекать дополнительную прибыль в результате повышения ориентации на клиента достигается тремя путями:

1. Когда клиент увеличивает частоту и объем закупок, то есть физически приносит больше денег.

2. Делится с организацией информацией, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого организация может повысить цену или ценность своего продукта).

3. Рекомендует вашу организацию другим покупателям, которые приносят вам прибыль.

То есть организация в результате внимательного изучения потребностей клиентов может значительно увеличить объемы продаж и расширить свою клиентскую базу за счет клиентов, которые приходят как по рекомендациям, так и в качестве постоянных клиентов. При этом, используя имеющуюся клиентскую базу без огромных затрат на привлечение новых клиентов. А значит, финансовый результат может значительно превысить ожидания.

Но для различных отраслей бизнеса эффективность перечисленных вариантов получения прибыли будет разная. Так как необходимо определить свой оптимальный способ и сосредоточиться на изучении возможностей повышения финансового результата.

При этом отдельно требуется рассмотреть вопрос оценки прибыльности клиентов. У любой компании есть клиенты, имеющие скидки или иной уровень обслуживания, не соответствующие приносимой ими прибыли. Поэтому правильно сегментировать клиентов и расставить приоритеты в уровне обслуживания тоже элемент клиентоориентированного подхода, дающего дополнительную прибыль.

Сегодня уже многие стали понимать, что недостаточно иметь большой ассортимент, качественные услуги и звучные бренды. Если ваш бизнес не стремится добиться лояльности своих клиентов, они начинают стремиться к конкурентам. Но если вы упускаете из внимания прибыль, то рискуете потерять бизнес. Это правило верно, для любого конкурентного бизнеса и даёт шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям возможность удержать рынок и расширить свой бизнес.

1.3 Методы повышения клиентоориентированности организации

Тема повышения клиентной ориентации остается очень актуальной на сегодняшний день. И оказание качественных услуг - основная цель организации для того, чтобы клиенты пошли вам навстречу. А это значит, что нужно расширять и укреплять методы повышения клиентоориентированности, применяемые в той или иной организации.

Рассмотрим некоторые из них:

а) Если сотрудник улыбается, то клиент вам тоже улыбнется. Если вы вежливый сотрудник, то и клиенты будут вежливы в ответ. А значит, клиенты захотят покупать продукцию или пользоваться услугами вашей фирмы постоянно.

б) Нужно объяснять клиентам, в чем состоит суть вашей работы. У вас может быть и лучшая в мире система для идеального выполнения работы, но если клиент этого не знает, он будет сбит с толку или обозлен. Но когда клиент поймет систему вашей организации, он будет лучшего мнения о вас и захочет вернуться обратно.

в) Если клиент говорит сотруднику: «А не смогли бы вы…», то он должен быть готов сказать «да», даже если он не представляет себе, как сделать то, что желает клиент.

г) Сотрудник должен проявлять гибкость. Если он остановился в вашем отеле, а на машине у него прокололось колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту, чтобы в последствие он знал, где можно остановиться, там, где хорошее обслуживание клиентов. И не нужно брать денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Так как вы бы не просили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента.

Также Эвелина Тоцкая предлагает рассмотреть такие методы повышения клиентоориентированности организации, как:

- руководителю компании следует ежемесячно посещать «передовые» точки продаж, выставочные стенды, чтобы посмотреть, как продвигается их продукция на рынке, востребована ли она;

- следует внедрить систему контроля над отзывами, жалобами клиентов на продукцию или качество обслуживания. Цель - анализ жалоб клиентов, чтобы в процессе их просмотра задуматься над качеством услуг в целом и навести порядок в отделе;

- полезно внедрить в компании «Службу обратной связи», по телефону которой любой клиент мог бы позвонить круглосуточно, сообщив жалобу или задав волнующий его вопрос;

- революционной методикой, по внедрению клиентоориентированности является маркетинговое акционирование: передача акций компании ее клиентам, в соответствие с их лояльностью. Компания, прошедшая маркетинговое акционирование получает статус «потребительской компании» — в том смысле, что ее собственники являются и ее основными клиентами-потребителями. Совершая покупку, клиент выбирает свою компанию, не только в переносном смысле, он выбирает компанию, которой он владеет.

Еще одни важные методы по увеличению клиентоориентированности организации приводит Антон Гладченко.

Табл. 2

Метод	Описание метода
1. Заставляйте клиентов возвращаться	1. Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.
2. Система, а не улыбки	2. Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.
3. Обещайте меньше, делайте больше	3. Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает очень много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда - «да»	4. Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.
5. Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами	5. Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.
6. Нет жалоб? Что-то не так	6. Жалобы - это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.
7. Измеряйте все	7. Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.
8. Зарплаты несправедливы	8. Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.
9. Будьте вежливы	9. Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.
10. Бенчмаркинг	10. Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других сфер деятельности. Даже если вы продаете машины, это не значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.

Исходя из вышеперечисленных методов повышения клиентоориентированности организации, мы можем сделать следующие выводы:

1. На наш взгляд главным методом является то, что сотрудники организации должны делать так, чтобы клиенты к ним возвращались вновь, то есть стали постоянными. Для этого нужно делать все возможное, чтоб удовлетворить потребности, желания, ожидания клиентов. И это будет беспроигрышным вариантом.

2. Ко второму методу по важности можно отнести то, что нужно обещать меньше, но при этом делать больше. Мы думаем, что клиентам понравится такая система.

3. В-третьих, должна действовать система контроля над отзывами, жалобами клиентов и «служба обратной связи», куда клиент сможет позвонить и получить ответ на волнующие его вопросы по поводу той или иной продукции компании.

4. В-четвертых, персонал организации должен быть вежлив по отношению к своим клиентам, как в конфликтной ситуации, так и в обыденной жизни. Чтобы произвести на них приятное впечатление и сделать так, чтоб клиент захотел прийти к ним вновь.

5. В-пятых, сотрудники должны быть грамотными специалистами, чтобы могли обслуживать клиентов на высшем уровне.

6. И в-шестых, сотрудники всегда должны отвечать клиентам «да». Даже если не представляют себе того, как сделать то, о чем их просит клиент.

Джанелл Барлоу и Клаус Меллер предлагают формулу процесса жалоба = подарок, главными в котором является то, что в компетенцию сотрудника организации входит:

1. Скажи "спасибо".

2. Объясни, почему ты приветствуешь жалобу.

3. Извинись за ошибку.

4. Обещай незамедлительно принять меры для решения проблемы.

5. Выясни необходимую информацию.

6. Быстро справь ошибку.

7. Убедись, что клиент доволен.

8. Предотвращай ошибки в будущем».

Исходя из данной формулы, можно сделать вывод, что жалоба - это ценная информация, которую надо принять с достоинством и сделать правильные выводы. А именно, довольный клиент = счастливый клиент, счастливый клиент = постоянный клиент, постоянный клиент = постоянный доход организации.

А так же авторы приводят следующие методы, способствующие повышению клиентоориентированности организации:

- Если жалоба клиента удовлетворяется, позитивный отзыв о компании от него получает приблизительно пять человек, а когда клиенты сразу получают хорошее обслуживание, такая рекламная информация долетает только к трём людям.

- Большинство потребителей желают только получить причитающееся им по праву и, возможно, извинения. Поэтому, если компания предоставляет им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ останутся ее клиентами, и будут отзываться о ней положительно.

- По статистике, 26 из 27 пользователей, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Значит, для получения точных сведений о недовольных клиентах компании должны умножить количество имеющихся у них жалоб на 27. Таким образом, сотня официальных претензий подразумевает наличие 2700 потенциальных жалобщиков в индустрии услуг.

- Недовольные клиенты - это люди, вкладывающие деньги в руки бизнеса и пытающиеся в подавляющем большинстве случаев исправить то, что, по их мнению, неправильно. И поэтому компаниям лучше было бы уважать их и по-настоящему поощрять, высказываться открыто.

- Письменная жалоба - это сигнал тревоги. Ведь письмо требует определенных усилий. И если клиенты не жалеют времени и ресурсов, чтобы написать жалобу, значит, они по-настоящему задеты.

- Формальный ответ на письменную жалобу только усугубит разочарование клиентов. Независимо от того, насколько глубоко задет человек, ответ компании может либо восстановить его хорошее отношение, либо отторгнуть его во второй раз.

- Стоит прислушиваться к жалобам не только клиентов, но и персонала. Ведь именно персонал представляет вашу компанию перед клиентами. И симптомы не совсем здоровой атмосферы в компании могут отобразиться на качестве обслуживания.

2. Анализ клиентоориентированности организации

2.1 Общая характеристика организации, анализ ее клиентоориентированности

История компании «Окна Века» берет начало в октябре 1997 года под названием «Ваши окна». Компания была основана немецким предпринимателем Генрихом Лауманном более 30 лет назад. В 1995 году начались поставки профиля VEKA в Россию.

В современном мире компания VEKA является одной из самых крупных мировых компаний, производящих ПВХ профиль для изготовления пластиковых окон Принятое решение создать именно бизнес в сфере оконных систем не подвели партнеров по бизнесу, спрос на предлагаемые изделия с каждым годом возрастал, расширялся и рынок потребителей. Руководство компании ориентировалось на отличительные признаки производимой продукции, а именно на:

а) Длительный срок эксплуатации;

б) Качество и надежность, соответствующим требованиям потребителей;

в) Современный дизайн.

Сегодня VEKA Group имеет заводы и представительства во многих странах мира, в числе которых Россия - Новосибирск и Троицк, рядом с Москвой. В Екатеринбурге работает представительство компании. VEKA Group, несмотря на глобальный масштаб, остается семейным предприятием, и собственник управляет им вдумчиво, гибко и оперативно.

VEKA Group, будучи глобальной, транс корпорацией с немецким происхождением, заботится о двух вещах: соблюдении общего стандарта качества профильных систем ПВХ и разнообразии профильных артикулов. Благодаря этому появилась возможность удовлетворить требования к пластиковым окнам, предъявляемые ко всем спектрам климатических зон, что актуально для жителей Екатеринбурга. VEKA может предложить разнообразный ассортимент дизайна профиля окна ПВХ, который обусловлен многообразием архитектурных традиций.

Собственное производство Компании укомплектовано лучшим профессиональным оборудованием из Германии и Австрии, позволяющее изготавливать окна любых форм, размеров и цветовой гаммы в короткие сроки, что удобно для клиентов.

В настоящее время компания «превратилась» в целую сеть салонов и стала намного ближе к клиентам. Так как теперь практически в каждом районе города открыт салон в фирменном стиле компании, где клиенты всегда могут рассчитывать на одинаковую ценовую политику, отменный сервис и выполнение принятых гарантийных обязательств. Также компания располагает офисом в центре города и производственными помещениями на территории бывшего завода «Велта». Общая площадь производственных зданий составляет 1200 кв.м., склада материалов 800 кв.м.

Главной целью компании является получение устойчивого высокого дохода. А это значит надо сделать так, чтобы качество предоставляемых товаров и услуг было очень высоким и востребованным среди клиентов.

А теперь непосредственно рассмотрим формы клиентоориентированности данного предприятия в городе Екатеринбург.

Во-первых, это соблюдение условий гарантии и сроков доставки. То есть установка пластиковых окон производится опытным монтажником с соблюдением ГОСТа, в срок, заказанный клиентом. А также присутствует гарантийное обслуживание оконной конструкции.

Во-вторых, это качество материала, из которого изготовлены окна. Современные ПВХ профили класса А, такие, как VEKA, очень прочны и долговечны. Срок службы окна из профиля VEKA составляет около 50 лет. Мастера используют только проверенный пластиковый профиль: Euroline и Softline. Они разнятся по числу воздушных полостей стеклопакета и самого профиля. Производители данной продукции предлагают широкий спектр моделей окон Века различной формы и цвета с использованием новейших технологических разработок по профилю, фурнитуре и стеклопакетам. Что позволяет их клиентам получить окна Века, удовлетворяющие эстетическим и функциональным требованиям любого заказчика.

В-третьих, это предоставление консультации о товарных категориях предприятия и о торговой марке «окна Veka». В офисе данной компании по продаже пластиковых окон в Екатеринбурге опытные консультанты расскажут вам о преимуществах профильных систем VEKA и покажут принципиальные отличия профиля VEKA от других систем. В Головном офисе продаж выставлен максимум образцов, которые каждый клиент сможет посмотреть и пощупать и оценить качество и разнообразие предоставленной продукции.

В-четвертых, это распространение взаимоотношения «клиент - потребитель» во всех коммуникациях предприятия, в том числе и цене. То есть цены Екатеринбурга на эту продукцию оставляют для потребителя широкое поле выбора. Кроме того, клиенты могут рассчитать цену самостоятельно в разделе «Онлайн-калькулятор окна Века». А также действует услуга «Мобильный Офис», которая позволяет, не выходя из дома сделать заказ на установку оконных конструкций, и оплатить все услуги, не посещая офисы продаж.

В-пятых, соблюдение правил делового этикета. То есть сотрудники компании «окна Veka» всегда опрятно одеты, вежливы с клиентами, всегда с улыбкой и помогут разобраться и помочь с интересующими клиентов вопросами. Квалифицированный и обученный персонал периодически проходит повышение квалификации.

В-шестых, это предоставление скидок, акций и сервисный пакет для клиентов данной компании. Он включает в себя уникальный спектр, ориентированный на рынок потребителя, успех предложений и удовлетворения потребностей клиентов.

Окна Века имеют ряд неоспоримых преимуществ:

1. Эстетичность.

Уплотнители в оконных системах Века расположены оптически на одном уровне со штапиком. Это обеспечивает аккуратный вид и отсутствие черной рамки по периметру стеклопакету, характерной для окон ряда других производителей.

2. Комфорт.

Окна ПВХ Века за счет специально разработанной конструкции обеспечивают максимальное удобство в эксплуатации. Штапик имеет сопряжение со створкой окна, немного выступая наружу, что препятствует скоплению пыли в одном месте. Это обеспечивает легкий уход за изделием и продлевает срок его службы.

3. Стабильность.

Улучшенная геометрия фальца - площадки, на которую опирается стеклопакет, - обеспечивает равномерное его распределение как самого тяжелого элемента окна - поэтому риск её деформации в сравнении с другими оконными системами снижается до минимума.

4. Надежность.

В производстве Veka учитываются повышенные эксплуатационные нагрузки, в частности, резкие порывы ветра, микродвижения здания, открытие и закрытие створки с усилием. Окна Века имеют двойную фиксацию, реализованную с помощью дополнительной перегородки.

5. Теплоизоляция.

Особое внимание уделяется тепло- и звукоизоляционным свойствам этих оконных конструкций. При правильной установке окон Века уплотнитель обеспечивает герметичность конструкции, отсутствие сквозняков, устойчивость к прямым солнечным лучам и низким температурам.

6. Прочность.

Окно, установленное в городской квартире или загородном доме, может подвергаться воздействиям со стороны здания и ветровым нагрузкам в 70 и более килограммов, поэтому стабильность и статичность конструкции просто необходима. Усилитель профиля замкнутого сечения, используемый в производстве окон Veka, изготовлен из оцинкованной стали и имеет три ребра жесткости, предотвращающие перекос и другие повреждения окна. Высококачественный пластик, используемый в окнах Века, экологически безопасен; его идеальный белый цвет не изменяется длительное время под прямыми солнечными лучами.

В ходе изучения существующих форм клиентоориентированности компании «окна Века» города Екатеринбурга, мы провели опрос клиентов, касающийся качества производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала. В последствие, которого было выявлено количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов клиентов о компании.

Табл. 3

Положительные отзывы клиентов	Нейтральные отзывы клиентов	Отрицательные отзывы клиентов	Всего отзывов
3360 шт. (94 %)	70 шт. (2 %)	70 шт. (2 %)	3500 шт. (100 %)

К отрицательным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

- обнаружение брака фурнитуры при монтаже;

- опоздание сроков доставки окон по заказу;

- отказ делать холодные и внутренние откосы, без сэндвича.

К положительным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

- работа по договору проводится на «отлично», начиная с менеджера и до монтажника. И менеджер, и замерщик, и монтажник работают профессионально, грамотно, доброжелательны. Доходчиво объясняют, скажут все «+» и «-», производят консультацию по интересующим вопросам клиентов;

- работа выполняется в срок и качественно;

- выполнение технически грамотной работы.

2.2 Рекомендации по повышению клиентоориентированности организации и оценка их влияния на будущую прибыль организации

Исходя из выявленных недостатков клиентов о качестве производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала Екатеринбургской компании «Окна Века», разработаем рекомендации, касающиеся повышения клиентоориентированности организации и рассмотрим их влияние на будущую прибыль организации.

Рассмотрим три варианта, способствующих качественному изменению ситуации данной компании в городе Екатеринбурге:

1. Если клиент возвращается в вашу компанию за дополнительным приобретением, например, за средством по уходу за окнами, т.е. клиент увеличивает частоту и объем закупок, как результат - приносит больше денег;

2. Клиент вносит свои пожелания, т.е. делится с вашей организацией информацией, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы;

3. Клиент рекомендует вашу компанию своему близкому окружению, которое приносит вам прибыль.

В результате внимательного изучения потребностей клиентов можно значительно увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу за счет рекомендаций. При этом используется только имеющаяся клиентская база, и огромные затраты на привлечение новых клиентов не требуются. Финансовый результат такого подхода может значительно превысить ожидания. Для каждой компании эффективность перечисленных выше вариантов извлечения дополнительной прибыли будет разная. Необходимо определить свой оптимальный вариант и сосредоточиться на изучении возможностей повышения финансового результата.

Так же распространение положительной практики обслуживания, способствующей привлечению дополнительной прибыли и повышению уровня лояльности клиентов, - является одной из целей клиентоориентированного бизнеса. Мы считаем, что проблема качественного управления рекламациями очень важна для компании «Окна Века». Так как уход недовольного клиента, отрицательные рекомендации, жалобы в комитет по защите прав потребителей и т.д. могут привести к потере изначально положительно настроенных клиентов. Чтобы этого избежать, мы предлагаем создать некое сообщество постоянных покупателей, то есть внедрить систему персонифицированного обслуживания клиентов. Если в данной компании использовать в своей работе автоматизированную систему по учету клиентов - CRM, то в нее будет заноситься вся информация о клиенте. На каждого клиента заводится карточка, в которую вносятся минимальные персональные данные о клиенте и его семье (эти данные могут быть использованы для поздравлений с праздниками). Техническая служба заносит всю информацию об установке окна, которая в дальнейшем облегчит работу службы рекламации. Это могут быть все характеристики окна, тип дома, проблемы, которые возникли при монтаже окна и прочее. Также клиенту выдается некое подобие пластиковой карты (как в фитнес-клубах), подтверждающее факт повышенного внимания со стороны компании к клиенту, факт постановки на обслуживание. Такая карта должна представлять собой аналог сервисной книжки и содержать, как минимум, следующую информацию:

- название компании;

- телефон горячей линии и персональный номер клиента (номер может быть использован для проведения розыгрышей, а также для подтверждения «значимости» клиента для компании).

Вместе с такой «клубной картой» клиенту выдается инструкция по эксплуатации окон, где отражены рекомендации, которые помогут избежать возможных проблем при эксплуатации окон, а также указан контактный телефон, по которому можно обращаться в службу рекламации. Можно назвать это «страховкой от неожиданностей», ведь проблему легче устранить при первых признаках ее появления.

Отрицательная реакция и возможное агрессивное поведение, недовольство клиентов зачастую возникает от незнания, что делать и куда бежать. Надо заранее донести до клиента информацию о том, что ситуация не является критической, а возникла небольшая проблема, которую клиенту обязательно решат. Но при этом клиент должен точно знать, что в течение гарантийного срока все проблемы устраняются компанией за свой счет и в кратчайшие сроки.

Далее, например, раз в полгода, когда сезонная покупательская активность снижается, можно обзванивать клиентов, мотивируя это политикой контроля качества продукции, и узнавать, довольны ли они новыми окнами, соответствуют ли они ожиданиям покупателя, есть ли жалобы и т.д. При возникновении проблем направлять мастера для их устранения. При этом появляется возможность предложить клиенту дополнительные услуги или установить окна в других помещениях. Подарки от компании, купоны на скидки, фирменные календари и прочее только усилят положительный эффект от приезда сотрудника компании. Человек будет ощущать заботу и внимание со стороны компании, таким образом, становясь лояльным к ней. При этом клиент может рассказать и своим знакомым о подобном сервисе, что, как вы понимаете, приведет к обращению в вашу компанию. Помимо очевидного имиджевого эффекта данный шаг позволит частично сгладить сезонные всплески рекламаций, особенно зимой.

В результате внедрения такой политики по отношению к клиентам удастся в той или иной степени решить следующие задачи:

а) Превратить недовольных клиентов - в лояльных;

б) Определить сезонность в работе службы рекламации равномерным распределением работы в течение года;

в) Отслеживать работу службы рекламации с помощью систематического мониторинга удовлетворенности клиентов.

г) Расширить клиентскую базу.

Также стоит отметить, что создание сообщества или клуба и его мероприятия - это отличные дополнительные информационные поводы, которые могут быть использованы PR-менеджером компании. Когда в отношении клиента созданы все условия, необходимо обратить внимание на персонал компании. Должна быть разработана комплексная система мотивации, стимулирующая сотрудников на улучшение своей работы, а именно: улучшение качества работы; увеличение скорости работы, а значит способствовать повышению производительности труда. Для каждого из этих критериев должны быть найдены конкретные показатели, отталкиваясь от которых, можно выстраивать систему вознаграждений. Для создания и последующего поддержания корпоративной культуры имеет смысл проведение поощрительных мероприятий, таких как: корпоративные праздники, разовые премии, награждения особо отличившихся сотрудников, создание «доски почета» и т.п.

Заключение

По данным исследования, проведенного в курсовой работе, можно сделать ряд следующих выводов:

Клиентоориентированность - это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель - получение дополнительной прибыли.

Существует множество форм повышения клиентоориентированности организации. Но суть их состоит в том, что клиентоориентированность и ее формы проявления направлены на правильность принятия решений, коммуникабельность сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации. Так же формы клиентоориентированности помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним.

Рассмотрим анализ клиентоориентированности компании «окна Veka», город Екатеринбург.

Из проведенного анализа мы можем увидеть, что в ходе опроса клиентов, касающегося качества производимой продукции, предоставлении консультационных операций, компетентности и вежливости персонала. Было выявлено количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов клиентов о компании.

Где к основным отрицательным моментам относятся такие отзывы как:

- обнаружение брака фурнитуры при монтаже;

- опоздание сроков доставки окон по заказу;

- отказ делать холодные и внутренние откосы, без сэндвича.

А к положительным отзывам клиентов относятся такие отзывы как:

- работа по договору проводится на «отлично», начиная с менеджера и до монтажника. И менеджер, и замерщик, и монтажник работают профессионально, грамотно, доброжелательны. Доходчиво объясняют, скажут все «+» и «-», производят консультацию по интересующим вопросам клиентов;

- работа выполняется в срок и качественно;

- выполнение технически грамотной работы.

Разработаны следующие рекомендации по повышению клиентоориентированности организации и оценка их влияния на будущую прибыль ООО «Окна Века»:

- увеличение частоты и объема закупок клиентов за счет приобретения ими дополнительных материалов, каких-либо «вещей», продуктов, а, следовательно, повышению прибыли организации;

- внесение пожеланий клиентов в организацию, что будет способствовать повышению качества продукта и сервиса, оптимизировать бизнес-процессы.

- рекомендация данной организации своему близкому окружению, которое принесет прибыль.

- внедрение системы персонифицированного обслуживания клиентов. То есть система по учету клиентов - CRM, в которую будет заноситься вся информация о клиенте. Где на каждого клиента заводится карточка, в которую вносятся минимальные персональные данные о клиенте и его семье (эти данные могут быть использованы для поздравлений с праздниками).

- выдача пластиковой карты (как в фитнес-клубах), подтверждающих факт повышенного внимания со стороны компании к клиенту, факт постановки на обслуживание.

- выдача инструкции по эксплуатации окон, где отражены рекомендации, которые помогут избежать возможных проблем при эксплуатации окон, а также указан контактный телефон, по которому можно обращаться в службу рекламации.

- также раз в полгода, когда сезонная покупательская активность снижается, можно обзванивать клиентов, мотивируя это политикой контроля качества продукции, и узнавать, довольны ли они новыми окнами, соответствуют ли они ожиданиям покупателя, есть ли жалобы и т.д. При возникновении проблем направлять мастера для их устранения. При этом появляется возможность предложить клиенту дополнительные услуги или установить окна в других помещениях. Подарки от компании, купоны на скидки, фирменные календари и прочее только усилят положительный эффект от приезда сотрудника компании.

клиентоориентированность прибыль потенциальный

Список использованных источников

1. Браун Пол и Сьюэлл Карл. Клиенты на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 240с.

2. Деревицкий Александр. Школа продаж. - С.-Петербург: Питер, 2007. - 270с.

3. Билл Прайс, Дэвид Джаффе. Лучший сервис - это отсутствие сервиса. - М.: Альпина Паблишерз, 2010 г. - 365с.

4. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. - М.: Гуманитарный центр, 2004. - 180с.

5. Евразийский международный научно - аналитический журнал // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4. - С. 24

6. Пригожин А.И. Методы развития организаций. - М.: Международный центр финансово - экономического развития. - 2003. - 863с.

7. Роберт Г. Аллен. Множественные источники дохода / Роберт Г. Аллен. UJ. Самсонов Е.А. - 2-е изд., перераб. и доп. М.: Попурри, 2004. - 560с.

8. Ильин В.И. Поведение потребителей. - С. - Петербург: Питер, 2000. - 224с.

9. Парабеллум Андрей. Клиенты на халяву. - С. Петербург: Питер, 2010. - 190с.

Размещено на Allbest.ru

...