Совершенствование организации и управления деятельностью гостиничного комплекса

- Служба центра занятости населения города Кировска - следит за наличием вакансий;

- Отдел по борьбе с экономическими преступлениями;

- УФМС России по Мурманской области;

- Центр Госсанэпиднадзора;

- Мурманский центр стандартизации, метрологии и сертификации;

- ТО ТУ Роспотребнадзор по Мурманской области г. Кировска;

- Комитет потребительского рынка услуг и защиты прав потребителей.

В связи с тем, что гостиничный комплекс имеет самостоятельный баланс, который составляется каждый год и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, а также то, что источником инвестиционных проектов являются не только собственные средства предприятия, но и заемные средства, проводится обязательная аудиторская проверка, для чего приглашаются независимые аудиторы.

Ежегодно приводится ревизия, при которой проводится контроль товароматериальных ценностей, обоснованность списания денежных средств, операции по расчетным счетам, а также договорные обязательства.

Внутренний контроль осуществляется руководящими работниками гостиничного комплекса. В гостиничном комплексе существует трехступенчатый контроль. Генеральный директор гостиничного комплекса утверждает плановые задания по реализации услуг, которые затем он передает заместителям генерального директора, производит контроль за их выполнением, в его полномочия так же входит давать разовые задания непосредственно рабочим.

Заместители генерального директора ежедневно доводит плановые задания по реализации услуг своим подчиненным, утвержденные генеральным директором, а так же контролирует их выполнение, так же в его полномочия входит давать технические указания персоналу по обслуживанию технологического оборудования и проверять их исполнение. Заместители генерального директора периодически докладывает генеральному директору гостиничного комплекса о состоянии технологического оборудования, о фактическом выполнении плана. В подчинении у заместителей генерального директора находятся: начальники служб, младший обслуживающий персонал. Начальники служб по производству выполняют плановые задания и ежедневно отчитываются перед заместителем генерального директора о проделанной работе. Младший обслуживающий персонал исполняет указания начальников служб по обслуживанию гостей.

Также в гостиничном комплексе важное значение уделяется такой форме внутреннего контроля как инвентаризация.

Инвентаризация кассы проводится ежемесячно или по необходимости. Назначенная комиссия, в составе главного бухгалтера в качестве председателя комиссии и кассира, сопоставляет фактическое наличие денег в кассе с данными бухгалтерского учета. Далее составляется сличительная ведомость, и выводятся результаты инвентаризации. По результатам инвентаризации составляется акт, где отражается результат инвентаризации, который визируется всеми членами инвентаризационной комиссии, а именно главный бухгалтер и кассир.

Инвентаризация товарно-материальных средств проводится не реже одного раза в год при составлении годовой бухгалтерской отчетности. Также инвентаризация проводится при смене материально ответственно лица, при поступлении сигнала о недостаче и в случае кражи.

Проведение планерок. Еженедельно, по понедельникам и пятницам, в течение 40 - 60 минут в гостиничном комплексе проводятся планерки с участием всех главных специалистов, где заслушиваются отчеты выполненной за неделю работы, даются новые поручения, сообщаются новости и т.д. После этой планерки, каждый управляющий проводит планерку непосредственно в своем отделе, на которой подчиненным доводится вся информация.

Аттестация рабочих мест в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» проводится для определения размеров материального и морального поощрения, выявления кандидатов на повышение в должности и на увольнение.

Аттестация рабочих мест в бухгалтерии проводится один раз в два года. Работники либо повышают свою категорию, либо те работники, которые работали без категории, получают ее.

Повышение квалификации. Целью повышения квалификации специалистов гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» является обновление их теоретических и практических знаний в соответствии с требованиями государственных образовательных стандартов и новыми условиями деятельности.

Главный бухгалтер и начальник планового отдела проходят повышение квалификации чаще предусмотренного ТК РФ, один раз в два года в центре подготовки руководящих кадров в городе Мурманске.

Администраторы проходят курсы повышения квалификации, один раз в три года, в Мурманске в центре повышения квалификации, что обусловлено договором.

2.3 Анализ управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Организационная структура управления гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» является линейно-функциональной. Применяя линейно-функциональную структуру, генеральный директор гостиничного комплекса обеспечивает разделение управленческого труда, поскольку линейные звенья управления непосредственно принимают решения, а функциональные - консультируют, разрабатывают конкретные вопросы и готовят решения, программы, планы, и это способствует освобождению линейных руководителей от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально-техническим обеспечением и др.

В гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции (приложение 1).

Рассмотрим основные службы в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых».

Служба управления номерным фондом

В состав службы входят генеральный директор, заведующие гостиницами, администраторы, заведующие туристическим отделом, менеджер по бронированию, начальник службы горничных, горничные.

В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг.

Туристический отдел следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиничный комплекс мог бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход.

Финансово-экономическая служба

Данная служба состоит из бухгалтерии.

В состав службы входит главный бухгалтер и кассир.

Бухгалтерия отвечает за составление своевременной бухгалтерской отчетности, счетов, прибылей и убытков в соответствии с нормативными документами, проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списанию материальных ценностей и учету денежных средств в установленном порядке, производит учет поступления и выбытия производственных запасов.

Бухгалтерия несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины, осуществляет денежные операции с партнерами по бизнесу, получает отчеты от торговых точек гостиницы (службы питания, сувенирные киоски, спортивные и анимационные комплексы и др.), ведет единый финансовый учет оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемых бонусов, чаевых и др.

Бухгалтерия реализует функцию планирования в гостиничном предприятии: составляет перспективные финансово-хозяйственные планы и сметы по установленным формам, несет ответственность за соблюдение ценообразования и правильности составления тарифов, анализирует экономические риски, выдает прогнозы.

Служба общественного питания

Данная служба обеспечивает обслуживание гостей гостиничного комплекса в ресторане «Олимп», бары «Олимп», «У горы», «Третий склон», решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В состав данной службы входят заместитель генерального директора по общепиту, заведующий производством, шеф повар, повара, администратор зала, официанты, заместитель директора по снабжению, экспедиторы.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, и относится к типу буфетное. Барное обслуживание заключается в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах также готовят напитки для ресторана. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью зам. директора по общепиту в этом секторе является контроль над ценой и качеством конечного продукта.

Служба по работе с персоналом

В состав данной службы входят заместитель генерального директора по общим вопросам, специалисты.

Работа данной службы заключается в формировании персонала гостиничного комплекса (планирование, отбор, наем, высвобождение, анализ текучести и т. п.), обучении работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы), а также совершенствование организации труда, его стимулировании и создании безопасных условий труда. В обязанности службы входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Административная служба

Административная служба контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят генеральный директор, главный инженер, ремонтная групп, заместитель генерального директора по общим вопросам, заместитель генерального директора по общепиту.

Для координации действий подчиненных в гостиничном комплексе применяются организационно - административные методы управления. Они обеспечивает четкость, дисциплину и рабочий процесс в трудовом коллективе. Организационно - административные методы в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых» реализуются путем прямого воздействия руководителей на подчиненных. Такое воздействие осуществляется на основе заключенных договоров через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.

Проведем анализ движения рабочей силы в гостиничном комплексе «Хибины - Отдых».

Анализ движения рабочей силы гостиничного комплекса.

Таблица 10

Движение рабочей силы гостиничного комплекса

№ п/п	Показатели	2008г.	2009г	Абс. прирост
1	Состояло работников на начало периода, чел.	130	125	- 5
2	Принято всего, чел.	12	15	3
3	Выбыло всего, чел, в т.ч.:	14	16	2
4	-по собственному желанию;	7	9	2
5	-уволено за нарушение трудовой дисциплины;	7	5	-2
8	Состояло работников на конец периода, чел.	125	124	- 1
9	Среднесписочная численность, чел.	69	67	- 2
10	Количество работников, проработавших год, чел.	90	86	- 4
11	Коэффициент оборота по приёму, % (стр.2:стр.9)	0,17	0,22	0,05
12	Коэффициент оборота по выбытию, % (стр.3:стр.9)	0,20	0,23	0,03
13	Коэффициент общего оборота, % [(стр.2+стр.3):стр.9]	0,37	0,46	0,9
14	Коэффициент текучести кадров, % [(стр.4+стр.5):стр.9]		0,21	0,01
15	Коэффициент постоянства кадров, % (стр.10:стр.9)	1,30	1,26	-0,04

Анализ движения рабочей силы показывает нам, что коэффициент общего оборота рабочей силы увеличился на 0,9 % по сравнению с предыдущим годом, количество уволенных сотрудников за нарушение трудовой дисциплины (прогулы, опоздания и др.) снизилось в 2 раза, это говорит о том, что дисциплине на предприятии уделяется большое внимание. Количество сотрудников уволившихся по собственному желанию в 2009 году на 2 человека больше, чем в предыдущем, причинами являются неконкурентоспособные ставки оплаты, несправедливая структура оплаты, нестабильные заработки. В основном текучесть кадров связана с сезонным характером работы гостиничного комплекса.

2.3.1 Правовое обеспечение деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Гостиничный комплекс ООО «Хибины - Отдых» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом (приложение 2), в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

Правовой базой создания ГК «Хибины - Отдых» являются следующие документы:

- Конституция Российской Федерации.

- Гражданский кодекс Российской Федерации.

-Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями) (приложение 3).

- Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ - основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.

- Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг. (Приложение 4)

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

- Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;

Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

- Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;

- Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.

- СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

- ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

- ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

- Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.

- Правила пожарной безопасности в Росси России ППБ-01-93.

В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкции работников.

В ГК «Хибины - Отдых» соблюдаются правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.

Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.

Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Хибины - Отдых» отвечает за сохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Таким образом, все стандарты используются ГК «Хибины - Отдых» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.

Исходя из проведенного анализа, организации и управления деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых», можно сделать следующие выводы:

1. гостиничный комплекс в основном ориентирован на туристов, занимающихся зимними видами спорта, что обуславливает сезонность его работы;

2. в гостиничном комплексе текучесть кадров достигает значительных размеров, причинами являются нестабильные заработки, связанные с сезонным характером работы гостиничного комплекса.

3. Совершенствование организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе "Хибины - отдых»

3.1 Совершенствование организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Проведенный во второй главе анализ организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе, требует перемен. С учетом всех недостатков предлагаю пути совершенствования организации деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»: 1. экономические: в летний период снизить цены на предоставляемы услуги гостиничного комплекса; 2. организационные: совершенствование организационной структуры управления гостиничного комплекса; 3. технологические: совершенствование производственной структуры управления гостиничного комплекса; 4. технические: обновление имеющейся материально-технической базы (внедрение современных систем бронирования или улучшение оборудования в номерах (кондиционеры, сантехника и пр.) для повышения класса обслуживания в гостиницах и ресторанах); 5. Освоение нового вида деятельности. Для совершенствования организации деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» предлагаю открыть лодочную станцию, это позволит комплексу выгодно отличатся от конкурентов и увеличить объемы оказанных услуг. Для реализации данного проекта необходимы средства в размере 550 540 тыс. рублей на покупку необходимого оборудования, 100 % капиталовложений составят собственные средства. Лодочную станцию под названием «Мечты сбываются» планирую разместить на озере «Большой Вудъявр».

Характер спроса на услуги лодочной станции будет сезонным, напрямую зависящим от времени года и от погоды. Деятельность станции будет осуществляться в период с 01 июня по 31 августа, что составит около 90 рабочих дней.

Так, для внедрения лодочной станции в деятельность гостиничного комплекса «Хибины - Отдых» необходимо следующее оборудование:

Байдарка «Форель 2»

Характеристика: количество мест: 2, тип: каркасная, длина: 485 см., вес, кг: 21.5,грузоподъемность: 250, рама: дюралюминий Д16Т., руль: нет

Водный велосипед (катамаран) Бриз - Янтарь

Легкий ход и управляемость, высокое расположение сидений и наличие брызговиков дает возможность совершать прогулки по воде в одежде, хорошая остойчивость катамарана позволяет перемещаться по поплавкам, нырять с них в воду и выходить из воды.

Поплавки наполнены пенопластом, что обеспечивает 100% непотопляемость.

Характеристики: длина (м): 3,60, ширина (м): 1,60, масса (кг): 90, пассажировместимость: 2 чел.

Надувная лодка «Seahawk 2 Set»

Характеристика: длина, мм 2500, ширина, мм 1500, диаметр борта, мм 400, количество отсеков 3, масса в комплекте, кг 50, грузоподъемность, кг 250, пассажировместимость 3, мощность мотора, л.с., не более 15, габаритные размеры лодки в чехле, мм 1300х350х650.

Лодочный мотор

Техническая характеристика: двигатель - двухтактный, карбюраторный с водяным охлаждением; мощность двигателя при 5250-5750 об./мин. - 16,2 кВт, 22 л.с.; максимальная мощность 24 л.с. Число цилиндров - 2; рабочий объем цилиндров - 346 см. куб.; диаметр цилиндра 61,75 мм. Контактное зажигание; топливо - смесь бензина А-76, АИ-80 с маслом М-12ТП; Высота транца лодки - 0,380...0,400 м.; масса - 44 кг, в упаковке - 65 кг. Часовой расход топлива при максимальной мощности, кг/час, не более 8,5. Емкость топливного бака - 20 л. Генератор - 12 V (40 W).

Лодка

Характеристика: 5 посадочных мест, вес 85кг., размер 3.5х1.6 , осадка 0.3м., грузоподъемность- 500кг

Плот

Характеристика: количество мест: 4, количество отсеков: 3, размер плота: 164х164

Пластиковое кресло

Характеристика: размер: 54*53*78

8. Пластиковый стол

Характеристика: размеры: диаметр - 90 см, высота - 71 см, вес изделия - 3,9 кг.

Весла

Характеристика: материал - дуралюминий Д16Ат, длинна лопасти - 620 мм, ширина лопасти -140 мм, расстояние от ручки до уключины - 600 мм, длина общая - 2000 мм.

Проведем расчет капитальных затрат на используемое оборудование.

Таблица 11

Расчет капитальных затрат на используемое оборудование

Наименование оборудования	Наимено-вание постав-щика	Количество единиц оборудования, шт	Стоимость единицы оборудова-ния, р.	Установ-ка,% от стоимости обору-дования	Общая сумма затрат на оборудова-ние, руб.
Байдарка	ТД «Чемпион»	2	34 000	-	68 000
Лодка	ТД «Чемпион»	2	20 000	-	40 000
Лодочный мотор	ТД «Чемпион»	1	120 000		120 000
Катамаран	ТД «Чемпион»	2	113 000	-	226 000
Плот	ТД «Чемпион»	1	1 290	-	1290
Надувная лодка	ТД «Чемпион»	2	25 000	-	50 000
Весла	ТД «Чемпион»	40	1500		30 000
Лежак	ТД «Чемпион»	6	1200	-	7 200
Зонтик	ТД «Чемпион»	6	400		2 400
Спасательный круг	ТД «Чемпион»	2	1 000	-	2 000
Спасательный жилет	ТД «Чемпион»	2	1 000	-	2 000
Пластиковое кресло	ТД «Чемпион»	10	320	-	3 200
Пластиковый стол	ТД «Чемпион»	5	690	-	3 450
Итого	555 540

Расчет амортизации производим на основании полученных данных в первой таблице.

Таблица 12

Расчет амортизационных отчислений за год

Наименование оборудования	Общая сумма затрат на оборудование, руб.	Срок службы ед. оборудования, лет	Ежегодные амортизационные отчисления, р.
1	2	3	4
Байдарка	68 000	5	13 600
Лодка	40 000	5	8 000
Лодочный мотор	120 000	5	24 000
Катамаран	226 000	5	45 200
Плот	1290	2	645
Надувная лодка	50 000	5	10 000
Весла	30 000	5	6 000
Лежак	7 200	5	1 440
Зонтик	2 400	5	480
Спасательный круг	2 000	5	400
Спасательный жилет	2 000	5	400
Пластиковое кресло	3 200	5	640
Пластиковый стол	3 450	5	690
Итого	111 495

Таблица 13

Расчет фонда заработной платы.

Категории персонала	Кол-во человек	Должностной оклад за месяц, руб.	Общий фонд заработной платы за месяц, руб.
1	2	3	4
Заведующий лодочной станцией	1	12 000	12 000
Тренер - инструктор	1	10 000	10 000
Медработник	1	8 000	8 000
Кассир	1	6 000	6 000
Уборщица	1	4 000	4 000
Итого	40 000

Расчет используемого сырья и материалов для проведения профилактических работ на лодочной станции.

Таблица 14

Расчет используемого сырья и материалов для проведения профилактических работ

Наименование сырья и материалов	Единица измерения	Количество в месяц	Цена, руб.	Общая стоимость, руб.
1	2	3	4	5
Ч. ср. «Мистер Мускул»	1 шт - 500 мл	2	32.00	64.00
Ч. Ср. для зеркал «Лазурь»	1 шт - 500 мл	1	34.00	34.00
Стеклоткань	1 рулон - п.м.	1	640	640
Краска	1банка - 300 г	1	60.00	60.00
Крепежные детали	1 уп. - 20 шт.	8	30.00	240
Веревка	1 м.	5	30	150
Тряпка для пола	шт.	2	34.00	68.00
Спец одежда	1 костюм	2	800	1 600
Итого	2 856

Расчет расходов в месяц для содержания лодочной станции

Для расчета расходов в месяц используем данные, полученные в предыдущих таблицах.

Таблица 15

Расчет расходов в месяц для содержания водного туризма

Расходы / обозначения	Стоимость (руб.)
1	2
Переменные затраты
Сырье и материалы	2 856
Электроэнергия	43 740
Прочие переменные затраты	400.00
Итого переменные затраты	46 996
Постоянные затраты
Амортизация	9 291
Фонд оплаты труда	40 000
Налоги от ФОТ: ПФ + ФСС	5 680
Аренда	27 500
Прочие постоянные затраты	5 500
Итого постоянные затраты	87 971
Итого суммарные затраты (издержки)	134 967

Расход электроэнергии составляет 70 кВт/ч в час; за смену 12 часов расход электроэнергии составит - 810 кВт/ч (70 х 13); при тарифе 1.80 руб. за 1 кВт/ч ее стоимость составит 1 458 руб. (810 х 1.80) за смену; в месяц - 43 740 руб. (1 458х30).

Аренда: общая площадь лодочной станции составляет 110 м2. Стоимость аренды 1 м2 - 250 р. Следовательно аренда составит: 130 х 250 = 27 500 руб.

Прочие постоянные затраты составляют 20% стоимости аренды и равны 5 500 руб.

По расчетам общие издержки для содержания водного туризма составляет 134 967 руб. в месяц. Из этого следует, что общие издержки в день составят 4 498 руб. (134 967/ 30). Затраты на один час - 374 руб. (4 498 / 12).

Расчет стоимости билетов на водный туризм на 1 час

Стоимости одного билета определяется по формуле (1):

Цу = Зу + Нс + НДСс (1),

где Зу - себестоимость оказанной услуги, руб. Нс - сумма наценки, р. (соответствует нормативу плановых накоплений (прибыли), обычно составляет 5-20% и определяется по формуле (2):

Нс = Зу х Н% : 100 (2),

где Н% - процент наценки. НДСс - сумма налога на добавленную стоимость, р. и определяется по формуле (3):

НДСс = Зу х НДСс % : 100 (3),

где НДСс % - процентная ставка налога на добавленную стоимость в соответствии с Налоговым кодексом РФ и составляет 18%

Расчет стоимости одного билета на 1 час:

Цу = 374 + 69 + 67 = 510 руб.

Таким образом, стоимость одного билета составляет 510 руб.

Предполагаемый доход от реализации услуг за месяц, по моим предварительным расчетам.

Таблица 16

доход от реализации услуг за месяц

Продолжительность проката	Среднее количество посетителей в будничный день	Среднее количество посетителей в выходной день	Цена за одну услугу (руб.)	Доход за 22 дня (руб.)	Доход за 8 дней (руб.)	Доход за месяц (руб.)
1	2	3	4	5	6	7
1 час	7	10	510	71 400	40800	112 200
2 часа	2	6	1020	40800	48960	89 760
3 часа	1	3	1530	30600	36720	67 320
4 часа	-	1	2040	-	16320	16 320
Итого	10	20	-			285 600

Таким образом, предполагаемая прибыль от реализации услуг за месяц составит -285 600 тыс. руб., за три месяцы составит 856 800 тыс. рублей.

План доходов и расходов на 2011-2012 г.г.

Таблица 17

План доходов и расходов

Показатель	1-й год	2-й год
1	2	3
Прибыль от реализации услуг, руб.	856 800	899640
Налог на добавленную стоимость, руб.	154 224	161935
Доход, руб.	702 576	737705
Суммарные издержки, всего, руб.	134 967	141715
Прибыль до уплаты налогов, руб.	567 609	595990
Налог на прибыль, руб.	113 522	119198
Чистая прибыль, руб.	454 087	476792

Определим время на окупаемость (Т) проекта по формуле 4:

Т = К / П (формула 4),

где К - капиталовложения в проект, руб.; П - прибыль, полученная от проекта, руб.

Капиталовложения в лодочную станцию составляют в 0-й год 555 540 тыс. рублей. Денежные потоки за двухлетний период составляют 454 087 тыс. рублей, 476 792 тыс. рублей.

За 2 года доходы составят: 454 087 тыс. рублей +476 792 тыс. рублей = 930 879 тыс. рублей

Т = 555 540 тыс. руб. / 930 879 тыс. руб. = 0,6 (примерно 4 месяца)

Проект полностью окупится на втором году работы, где прибыль составит 375 339 тыс. рублей.

Основным фактором риска является отсутствие хороших погодных условий, однако в данной ситуации будет введен режим экономии за счет сокращения расходов на заработную плату временных сотрудников. Следующий фактор риска - отсутствие пригодных к эксплуатации плавсредст, необходимое оборудование мы купим , что дает возможность резерва. Риски слабости персонала в дисциплинарном или профессиональном качестве не рассматриваются как основополагающие, т.к. будет работать временный штат сотрудников и они проходят двойное собеседование при приеме на работу.

В связи с появлением лодочной станции, производственная структура гостиничного комплекса изменится.

3.2 Совершенствование управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»

Для открытия лодочной станции нам потребуются новые сотрудники. Проведем расчеты, связанные с затратами на новых сотрудников. Расчет фонда заработной платы представлен в таблице 13. Расходы на отчисление в пенсионный фонд и фонд социального страхования. Расходы на отчисление в пенсионный фонд и фонд социального страхования представлены таблице 18.

Таблица 18

Расходы на отчисление в пенсионный фонд и фонд социального страхования

Категории персонала	Кол-во человек	Должностной оклад за месяц, р.	Отчисления в ФСС+ПФ за месяц, руб.
1	2	3	4
Заведующий лодочной станции	1	12 000	1 704
Тренер - инструктор	1	10 000	1 420
Медработник	1	8 000	1 136
Кассир	1	6 000	852
Уборщица	1	4 000	568
Итого	5680

Расходы на обучение

Расходы на обучение персонала могут быть рассчитаны следующим образом: (Рп)= кол-во обучаемых сотрудников* заработная плата в расчете на день* количество дней обучения, по формуле 3.1.

Рп = n * к * t д,

где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.; n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.; к - заработная плата в расчете на день, руб.; t д - количество дней обучения по программе.

Рп = 5 (чел.)* 112 (руб.)*3 (дн.) = 1 680 (руб.)

Расходы на оборудование новых рабочих мест представлены в таблице 19.

Таблица 19

Расходы на оборудование новых рабочих мест

Наименование	Количество (шт.)	Затраты (руб.)	Общая сумма затрат (руб.)
1	2	3	4
Кассовый аппарат	1	3 000	3 000
Стол письменный	1	2 000	2 000
Стул	3	1 000	3 000
Канцелярские товары	15	40	600
Итого	8 600

Расчет расходов за месяц для содержания сотрудников лодочной станции представлен в таблице 20.

Для расчета расходов за месяц для содержания сотрудников лодочной станции используем данные, полученные в предыдущих таблицах и расчетах.

Таблица 20

Расчет расходов на сотрудников лодочной станции за месяц

Наименование затрат	Стоимость (руб.)
1	2
Постоянные затраты:
Фонд оплаты труда	40 000
Налоги от ФОТ: ПФ + ФСС	5680
Итого постоянные затраты	45 680
Переменные затраты:
Оборудование новых рабочих мест	8 600
Обучение персонала	1 680
Итого переменные затраты	10 280
Итого суммарные затраты	55 960

Рассчитаем производительность труда персонала лодочной станции.

Производительность труда (К) персонала лодочной станции определяется по формуле:

K = S / R

где S - общая выручка с продаж; R - расходы на персонал.

К = 454 087 / 55 960= 8 руб.

На 1 рубль затрат на персонал, сотрудник приносит доход 8 рублей, т.е. окупаемость 800%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение следует отметить, что в дипломной работе были рассмотрены и изучены все поставленные в начале задачи.

Организация и управление деятельностью это совокупность процессов или действий, имеющих целенаправленное воздействие с целью целесообразного изменения (не ухудшения) объекта воздействия.

Организация деятельности осуществляется через ряд различных, но взаимосвязанных между собой функций управления, таких как планирование, организация, мотивация и контроль.

Процесс управления деятельности состоит из объединенных в определенную структуру субъектов управления, направлен на достижение определенных целей путем реализации функций управления, применения соответствующих методов управления.

Проведя анализ организации и управления деятельности гостиничного комплекса «Хибины - Отдых», я выявила следующие недостатки комплекса:

1. гостиничный комплекс в основном ориентирован на туристов, занимающихся зимними видами спорта, что обуславливает сезонность его работы;

2. в гостиничном комплексе текучесть кадров достигает значительных размеров, причинами являются нестабильные заработки, связанные с сезонным характером работы гостиничного комплекса.

Проведенный во второй главе анализ организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе, требовал перемен.

С учетом всех недостатков я предложила пути совершенствования организации и управления деятельностью гостиничного комплекса «Хибины - Отдых»:

1. экономические: в летний период снизить цены на предоставляемы услуги гостиничного комплекса;

2. организационные: совершенствование организационной структуры управления гостиничного комплекса;

3. технологические: совершенствование производственной структуры управления гостиничного комплекса;

4. технические: ведение в гостиничный комплекс новых информационных технологий;

5. Освоение нового вида деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

4. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: АЛЬФА - М: ИНФРА - М, 2007 - 273 с. - (Серия «Профиль»)

Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - 189 c.

Инновации в туризме: Учеб пособие для студентов Высших учебных заведений / В.С. Новиков - М.: Издательский центр «Академия», 2007 - 208 с.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб. Пособие. - 3- изд. - Минск: «Новое знание» 2000. - 336 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2007. - 180 с.

Кабукин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Минск: “Новое издание”, 2007

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. - М.: ЮНИТИ, 2004

Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2008.

Комментарии к Трудовому кодексу РФ - 4- е изд., исп., доп. и перераб. / Ответственный редактор проффесор Ю.П. орловский - М.: Юридическая фирма. Контракт «Инфра - М», 2007 - 1491 с.

Латфуллил Г.Р. Райченко А.В. Теория организации: Учебник для вузов. - СПБ.: Питер, 2006. - 395 с.: ил. - (Серия «Учебник для вузов)

Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2007.

Менеджмент: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Под редакцией М.М. Максимезова, М.А. Комарова: - 3-е изд., перераб. и доп - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2009 - 320 с.

Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник / А.Д. Чудновский идр. - 3-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2007. - 320 с.

Мескон М.К., Альберт М., Хефрук Ф. Основы менеджмента: Пер. с анг. - М.: «Депо ЛТД», 1994 - 102 с.

Словарь Русского языка около 57 000 Изд. 12-е Под ред. Директора филологических наук проф. Н.Ю. Шведовой М.: Издательство «Русский язык» 1978 г.

Управление отелем Издательство «Бониер Бизнес Пресс» Под общ. ред. А.А. Мусакина, 2009 - 924 с.

Приложение 1

Правила предоставления гостиничных услуг

в Российской Федерации

(утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490)

(с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

Часть 1 . Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 3, ст.140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:

гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Часть 2 . Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

сведения о форме и порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая организация - обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

цену номера (места в номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.

13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

Часть 3 . Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Часть 4. Ответственность ис...