Анализ работы службы консьержей в гостинице "Park Inn"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Раздел 1. Теоретические основы технологий работы службы консьержей

1.1 Место службы консьержей в структуре гостиничного предприятия

1.2Должностные обязанности консьержей в современных гостиницах

1.3 Организация предоставления консьержами персональных услуг VIP клиентам гостиницы

Раздел 2. Анализ работы службы консьержей в гостинице «Park Inn»

2.1 Характеристика гостиницы «Park Inn»

2.2 Анализ организации и специфики работы службы консьержей в гостинице

2.3 Разработка предложений по совершенствованию работы консьержей в гостинице

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Этимология слова консьерж - очень интересна. Корень этого слова - латинское conservus-личный слуга. Однако, члены Les Clefs dOr предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена -comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.

С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными.

В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания, мир переживал туристический бум и профессия консьержа переродилась в её сегодняшнем виде. технология работа консьерж гостиница

Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели службы консьержей - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе конкурентных отношений в рыночных условиях, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого гостиничного предприятия.

Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть понятие и сущность службы консьержей;

- Изучить исторические аспекты становления и развития службы

- Исследовать основные особенности организационной структуры и стандарты обслуживания данной службы в гостинице.

- Проанализировать организацию службы консьержей в гостинице «Исеть»

Объектом исследования выступает служба консьержей гостиницы «Исеть».

Предметом исследования является специфика функционирования службы консьержей в гостиницах.

В процессе написания данной курсовой работы была использована литература российских авторов так и зарубежных, включая Ф. Котлер, В.И. Дурович, Е.Н. Ильина.

Теоретические основы технологий работы службы консьержей

Место службы консьержей в структуре гостиничного предприятия

Консьержи входят в состав службы приема и размещения гостей, это контактная служба гостиницы.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager). В подчинении руководителя этой службы находится персонал стойки приема и размещения (Reception = Front Desk), часто специалисты отдела бронирования (reservation department), сотрудники телефонной станции (АТС = коммутатор = РВХ -- Private branch exchange), служащие бизнес - центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе = отдел портье).

Схема 1.5. Пример организационной структуры службы приема и размещения

Front office (Manager) - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно находится в контакте с ними, и последним из служб провожает гостей отеля.

Для гостя Front office (Manager) - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, решить вопросы бронирования номеров, приема гостей, их регистрации и размещения по номерам, быть способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Процесс обслуживания гостей в службе приема и размещения осуществляется в течение 365 дней в году, 24 часа в сутки.

В состав службы приема и размещения входит службы консьержей.

Должностные обязанности консьержей в современных гостиницах

Специалисты консьерж-сервиса бесплатно предоставят вам необходимую информацию и окажут помощь в любой стране мира, где бы вы ни находились. Оплатить заказ билетов, резерв номера в гостинице или арендуемого автомобиля и прочие услуги, вы можете непосредственно через консьерж-сервис вашей банковской картой*. Консьерж-служба работает 24 часа в сутки на русском и английском языках. Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

резервирование мест в ресторанах Москвы и Московской области;

организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки, стадионы;

предоставление гостям информации о достопримечательностях Москвы, маршрутах городского транспорта;

предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;

оказание переводческих услуг (в отеле и вне отеля);

организация встречи и проводов гостей;

визовая поддержка (в отдельных отелях) и т. д.

В Москве сосредоточено много музеев, театров, галерей, исторических достопримечательностей. Используя данное преимущество, гостиницы организуют всевозможные экскурсии и посещение памятных мест для своих гостей. В каждой отдельной московской гостинице возможна своя программа экскурсионного обслуживания. Как правило, она включает следующие традиционные предложения:

обзорную экскурсия по Москве;

посещение Кремля, включая соборы, мавзолей;

посещение Оружейной палаты и Алмазного фонда в Кремле;

экскурсию по Третьяковской галерее, Пушкинскому музею изобразительных искусств;

загородные поездки (Сергиев Посад, Суздаль и т. д.).

Могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие посещения, такие как:

Большой театр за кулисами:

авиационный музей в Монино;

космический тренажерный центр в Звездном городке и т. д.

Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Что касается не столичных гостиниц, скажем подмосковных пансионатов или домов отдыха, то они используют преимущества своего месторасположения. Это и красоты природы Центральной полосы России, и возможности заниматься различными видами спорта и отдыха. Так, загородные средства размещения могут предложить своим гостям, к примеру:

совершить полет на воздушном шаре и осмотреть красивейшие места Подмосковья с высоты птичьего полета;

обучить верховой езде, принять заказ на катание в экипаже (на санях);

организовать свадьбу, гулянье и другие торжества на природе; предоставить оборудование для проведения барбекю;

посетить местные достопримечательности и многое другое.

Оплата экскурсионного обслуживания производится по тарифу. Очень часто цена экскурсионного обслуживания зависит от количества людей. Индивидуальное обслуживание (от 2 до 4 человек) будет дороже, чем групповое обслуживание (от 5 и более человек).

Как было ранее сказано, бюро обслуживания большинства московских гостиниц осуществляет заказ билетов в театры, цирк, на концерты. Принимая заказ, необходимо информировать клиентов о том порядке, который существует в гостинице при предоставлении такого вида услуги. Опять же в каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет. За основу можно взять следующий опыт:

крайний срок заказа -- 13.00 в день спектакля, представления или концерта;

крайний срок отмены заказа, сделанного заранее -- 12 часов в день спектакля, представления или концерта;

в случае отмены заказа -- с 12.00 до 14.00 в день спектакля взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа, а после 14.00 -- в размере 100 % от общей стоимости заказа.

Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам такую услугу, как визовая поддержка. Это специальное письмо на бланке гостиницы с печатью, подтверждающее, что именно этот клиент забронировал номер в данном отеле, для предоставления его в посольство России за рубежом. Ответственность за оформление писем визовой поддержки лежит на сотрудниках сервис-бюро либо сотрудниках отдела бронирования. Если гость просит о предоставлении визовой поддержки, то сотрудник соответствующего отдела высылает ему по факсу или e-mail две формы. Первая форма -- это письмо, которое информирует гостя об условиях получения визовой поддержки. Подписывая это письмо, клиент соглашается с предлагаемыми условиями. Визовая поддержка -- бесплатная услуга, но в случае отмены бронирования или неявки взимается штраф (в пределах 100 евро + 18 % налог).

Для того чтобы впоследствии была возможность снять сумму штрафа с кредитной карточки гостя, клиента просят заполнить второй бланк -- платежное соглашение визовой поддержки (visa support payment agreement):

Этот заполненный бланк подтверждает согласие клиента в случае отмены бронирования или незаезда снять с его кредитной карточки сумму штрафа. Клиент предоставляет следующие данные: имя, фамилию, номер телефона и факса, тип кредитной карты, ее номер, срок действия, подпись. Также гость должен написать имя и фамилию печатными буквами, дату рождения, гражданство, пол, номер паспорта. Паспорт должен быть действителен в течение шести месяцев до даты выезда из гостиницы.

В противном случае консульство может отказать в выдаче визы. После получения данных оформляется Confirmation acceptance voucher, ставится подпись ответственного лица, печать. С этим документом иностранный гражданин обращается в посольство Российской Федерации за рубежом для получения визы.

Подготовка туристской визы занимает обычно 7 дней. Возможна также помощь в получении коммерческой визы.

Некоторые гостиницы города Москвы с высоким уровнем обслуживания имеют свои представительства в зале прилета аэропорта Шереметьево-2. Есть возможность организации встреч и проводов через залы VIP по просьбе клиентов.

Произвести расчет за оказание платных услуг сервис-бюро клиент может сразу или же при отъезде (в тех гостиницах, где предоставляется право проживания

СЕРВИС БЮРО

Традиционная услуга сервис-бюро в любой гостинице - это информационные справки по гостинице и по городу. В сервис-бюро Вы можете:

Заказать такси, авиа- и железнодорожные билеты,

Арендовать сейфовую ячейку,

Отправить факс, заказать ксерокс документов и многое др., что необходимо деловому человеку во время командировки.

Так же в сервис-бюро можно приобрести халаты, тапочки и полотенца с эмблемой гостиницы за дополнительную плату. Бюро обслуживания входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

- Сервис-бюро оказывает следующие услуги:

- информирование гостей;

- организацию трансфера;

- транспортное обслуживание;

- медицинское страхование;

- бронирование гостиниц;

- работу переводчиков и сопровождающих;

- экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;

- доставку железнодорожных и авиабилетов;

- заказ столиков в кафе и ресторанах;

1.3 Организация предоставления консьержами персональных услуг VIP клиентам гостиницы

VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.

У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых - 5 и более.

К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию:

- имя гостя

- номер комнаты

- дата заезда и выезда

- VIP статус

- особые пожелания

Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

Список прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

- сувениры с символикой гостиницы

- фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля

- папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.

Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.

Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Бывает очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.

В работе с VIP клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.

Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Такие номера украшаются коврами, картинами, скульптурами, цветами. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

- поменять полотенца (если необходимо)

- проветрить помещение

- вынести мусор

- привести в порядок пепельницы

- протереть сантехническое оборудование

- обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

В высококлассных отелях уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.

Исторические аспекты становления и развития службы

Каждому знакомы голливудские фильмы, основной сюжет которых разворачивается в известнейших отелях мира. Вспомните кадры из "Красотки" или "Один дома-2" - в них у человека за стойкой Reception на лацкане служебной формы скрещенные золотые ключики - символ службы консьержей, который означает, что этот человек может открыть любые "двери".

Этимология слова консьерж - очень интересна. Корень этого слова - латинское conservus-личный слуга. Однако, члены ассоциации консьержей предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена - comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.

С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках.

Франция стала для консьержей самой значимой страной. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными. И именно в Париже в 1929году одиннадцать консьержей из Гранд-Отелей во главе с консьержем Фердинандом Жиле из парижского отеля Scribe организовали профессиональное сообщество. Это позволило им обмениваться идеями и приобретенными навыками, стало легче выполнять поручения гостей.

В современном европейском отеле консьерж - это человек, который всегда подскажет нужные адреса, порекомендует хороший ресторан, сообщит в какой театр стоит сходить и купит билеты, предоставит контакты ювелирного салона, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти лекарство или галстук нужного цвета. В общем выполнит любые поручения гостя отеля, если они не противоречат закону и морали.

В России и в Екатеринбурге в частности, консьержная служба не самое распространенное явление, но, тем не менее, в гостиницах, ориентированных на бизнес-сегмент, работают консьержи. К примеру, в екатеринбургском отели "Гранд-Авеню" служба консьержей существует и довольно успешно. В пакет услуг службы включены самые популярные услуги - трансфер, решение вопросов с билетами на самолет и поезд, в кино и театры, бронирование столиков в ресторанах города, организация деловых встречи, предоставление переводчика на встречу, организация экскурсий, доставка цветов в любую точку мира и т.д. Однако "Гранд-Авеню" не единственный отель с подобным сервисом - такие службы работают во всех отелях группы компания ЮСТА - "Премьер-Отель", "Екатеринбург-Центральный", "Исеть", "Сити-Отель".

1.7 Профессиональная ассоциация консьержей

Официально зарегистрированная, как UICH (Международная ассоциация консьержей), ассоциация "Золотые ключи консьержей" - это международное сообщество мужчин и женщин с общими целями и интересами. У каждого свои тайны мастерства, сочетание профессиональных навыков, сообразительности и общения. Организация является неполитической, нерелигиозной и неторговой, а основана на дружбе членов ассоциации с целью взаимопомощи с иностранными гостями.

6-го октября 1929 года одиннадцать консьержей из Гранд Отелей Парижа основали "общество", что позволило им обмениваться идеями и профессиональными навыками. Они поняли, что объединившись вместе, им стало легче и, главное, эффективнее обмениваться информацией и выполнять просьбы гостей отелей по всему городу. Другие страны в Европе стали создавать подобные "общества". Собрание Генеральной ассамблеи состоялось 27 ноября 1929 года, когда ассоциация насчитывала уже более чем 100 членов.

25-го апреля 1952 года делегаты из девяти Европейских стран собрались в Каннах на свой первый Конгресс и основали UEPGH-Union Europeene des Portiers des Grands Hotels. Фердинанда Жиле, консьержа из парижского отеля Scribe, возглавившего эту организацию по праву считают отцом-основателем "Les Clefs d'Or".

В 1970 году UEPGH стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу. В 1994 название было изменено на UICO-Union Internationale Les Clefs d'Or. Сейчас полное имя организации: UICH-Union Internationale des Concierges d'Hotels "Les Clefs d'Or".

Девять стран - участниц были следующими: Бельгия, Дания, Франция, Германия, Ирландия, Италия, Испания, Швейцария и Великобритания.

В 1957 году к ним присоединились: Австрия и Нидерланды, в 1956 году - Норвегия, в 1964 году - Марокко, в 1965 году - Греция, в 1970 году - Израиль. К 1970 году 16 стран были участницами ассоциации.

В 1976 году - Канада, в 1978 году - США, в 1980 году - Австралия, в 1985 году - Гонг-Конг и Венгрия, в 1986 году - Сингапур, в 1988 году - Люксембург, в 1990 году - Румыния, в 1991 году - Бразилия и Чешская республика, в 1993 году Филлипины, в 1994 году - Новая Зеландия. Ассоциация "Золотые ключи консьержей" насчитывала уже 30 национальностей.

18 января 1995 года на 42 международном конгрессе в Сиднее (Австралия), UEPGH была переименована и стала называться UIPGH-Union Internationale des Portiers des Grands Hotels, символизируя тот факт, что теперь уже не только Европа, но и другие страны по всему миру стали присоединяться к союзу.

В 1996 году Китай и Мексика стали членами ассоциации, в 1997 году - Япония и Малайзия, в 2000 году - Россия, в 2003 году - Турция, в 2005 году - Тайланд, в 2006 году - Корея.

Сейчас полное название организации - U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges d'Hotels) "Les Clefs d'Or. Слово "консьерж" используется в названии для повышения узнаваемости ассоциации как общества профессиональных консьержей отелей. Ассоциация насчитывает 42 подразделения более, чем в 50 странах, и более 3000 членов по всему миру.

Российское отделение было основано Евгением Багдасаровым в 2000 году. А на конгрессе в Афинах в 2001 получила официальный статус Российского отделения "Les Clefs d'Or" и объединила лучших гостиничных консьержей России и Украины. На данный момент Президентом Российского отделения является Павел Николаев.

Особенности организационной структуры. Стандарты обслуживания службы консьержей

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

? приобретение и доставка билетов в театры;

? заказ столика в городских ресторанах;

? заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

? резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

? информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

? помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

? выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

трансферы в аэропорт

аренда машины с водителем

прокат автомобилей

заказ такси

бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления

VIP обслуживание во всех аэропортах

визовая поддержка

экскурсии

билеты в театр и концертные залы

Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика.

Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?

Персонал службы должен:

быть одетым в форму;

носить сделанные со вкусом именные значки;

быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

понимать гостя с полуслова;

поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

приветствовать гостя;

обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

развесить одежду гостя в шкафу;

разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

указать запасные выходы;

предложить открыть или закрыть шторы;

объяснить любые необычные особенности в номере;

проверить запасы в ванной комнате;

предложить дополнительные услуги.

На контроле:

прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

предложить вызвать такси.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью -- владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей.

Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать - два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно "влипнуть в историю" или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

Раздел 2. Анализ работы службы консьержей в гостинице «Park Inn»

2.1 Характеристика гостиницы «Park Inn»

Гостиница «Park Inn» находится в недалеко от аэропорта "Шереметьево". Гостиница. И этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в этом отеле. Так же гостиница «Park Inn» имеет хорошую транспортную развязку районом, что привлекает людей, приезжающих с деловыми целями. Гостиница имеет три звезды. Удобство расположение, высокие стандарты и дружелюбный персонал сделают пребывание в этом отеле ещё более лучшим.

Служба приема и размещения всегда готова к встрече гостя:

служба приема и размещения должна расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, он оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» удобная для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

стойка регистрации клиентов всегда чистая и свободная от посторонних предметов. Она имеет четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля скрыты от клиентов;

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

При трансфере в отель гид подробно инструктирует туристов о пребывании в стране, дает первоначальные инструкции и назначает ознакомительную встречу на завтрашний день в вашем (или близлежащем) отеле.

При заселении гид может присутствовать, а может и оставить вас на рецепции отеля со всеми документами. Все больше случаев, когда сотрудники рецепции понимают русский (и они точно понимают английский). Вы вручаете сотруднику рецепции паспорта и ваучер на заселение, после чего после ряда формальностей он вручает вам ключ (или карту) от вашего номера. При этом ваш паспорт могут забрать до завтра - это абсолютно нормально. Гид в автобусе подробно проинструктирует вас о порядке заселения и услугах отеля.

Сheck in , Check out в гостинице «Park Inn»

Заселившись в номер, вам предстоит самостоятельно освоить территорию отеля и обнаружить ресторан, в котором подают соответствующее времени суток питание. На ознакомительной встрече с гидом, которую назначают при трансфере в отель, вы узнаете о проживании в стране, ваших возможностях, как вызвать врача, как работают магазины, вам предложат экскурсионную программу, и главное, вы узнаете о порядке выезда из отеля.

Во всех отелях есть определенное время, к которому в день выезда вы должны освободить номер, независимо от того, во сколько вы реально покидаете отель. Упаковав свои вещи, вы либо сами либо при помощи носильщика относите их в специальную комнату в холле отеля, на рецепции возвращаете ключ от номера, оплачиваете (если необходимо) счет за пользование платными услугами отеля и все оставшееся до обратного трансфера время вы можете пользоваться всеми услугами отеля и питаться в соответствии с вашим туром.

В определенное гидом время за вами приедет трансферный автобус, который отвезет вас в аэропорт, где вы точно так же пройдете все формальности и отправитесь в обратное путешествие.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами. «Park Inn»

2.2 Анализ стандарты обслуживания гостей в службые консьержей гостиницы «Park Inn»

В гостинице существует несколько схем организации работы консьерж- служб. Одна из них - клубная. Клиент оплачивает годовой членский взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. Другая схема - заказчик выбирает в консьерж-компании программу (тариф, карту), отвечающую его запросам. Консьерж-службы могут работать и по депозитарной системе, когда клиент кладет средства на счет и в конце каждого месяца получает детальную выписку с перечислением оказанных ему услуг. Для постоянных клиентов предусмотрено кредитование или рассрочка платежей. Еще один вариант - консьерж- услуги предлагаются VIP-клиентам банков, например держателям премиальных карт American Express. Клиент оплачивает годовое обслуживание по кредитной карте, куда включено право пользования консьерж-услугами. Консьерж-службы работают как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами - для тех и других созданы специальные программы сотрудничества. Кроме того, есть семейные программы, когда услугами компании могут пользоваться члены семьи клиента.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

трансферы в аэропорт

аренда машины с водителем

прокат автомобилей

заказ такси

бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления

VIP обслуживание во всех аэропортах

визовая поддержка

экскурсии

билеты в театр и концертные залы

В процессе исследовательской работы были выявлены отзывы гостей о работе консьержей по предоставлению персональных услуг:

Таблица 1.

Оценка гостями работы консьержей в гостинице

(опрошены 40 гостей)

Услуги консьержей	Положительная оценка	Отрицательная оценка	Причина недовольства
Заказ театральных билетов	35	5	Плохие места в зрительном зале Поздно доставили заказ
Аренда машины	40	0
экскурсии	30	10	Не очень интресные экскурсии
Билеты в кино	35	5	Плохие кинотеатры
Заказ столов в кафе	30	10	Кафе далеко от центра и гостинницы
переводчик	20	20	Нет переводчиков которые знают японский и китайский языки

2.3 Предложения по устранению недостатков в работе консьержей

Предлагаю заключить договор с гостиницей и театром, который будет предоставлять хорошие места в зале для гостей, которые проживают в нашей гостинице

Экскурсии -заключить договор с определенными тур фирмами ,которые будут предоставлять нашем гостям хорошие и интересные экскурсии

Находить самые лучшие кинотеатры гордыне далеко от гостиницы

Дать понять гостю, что кафе и рестораны нашей гостиницы одни из самых лучших

Заключить договор с гостиницей которые будут предоставлять нашим переводчикам определённые курсы

Заключение

В данной работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Список использованной литературы

1. Исаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005. - с. 51.

2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004. - с. 91.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КОНСЬЕРЖА

Должность: ___________________ консьерж_______________

Отдел: ______________________ служба приема___________

Несет ответственность перед: ___ начальником службы ___

Несет ответственность за: _______ либо не имеет подчиненных, _______ либо за подносчиков багажа, пажей, швейцаров, посыльных.

I. НАЗНАЧЕНИЕ И КРУГ ОБЯЗАННОСТЕЙ

1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.

2. В своей работе консьерж руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

3. Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.

II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.

3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.

5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей "Особое внимание", встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.

6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.

7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.

8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер

9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.

11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.

13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.

14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т.д.

15. Выполнять различные поручения гостя.

16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя.

17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями.

20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы.

21. Соблюдать график выхода на работу.

22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в коллективе.

23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они зафиксированы.

24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до минимума.

25. По требованию руководства и исходя из интересов дела, периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая занятия по пожарной безопасности.

26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие поручения, которые на законном основании может потребовать администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.

III. ПРАВА

1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по совершенствованию качества услуг, предоставляемых Службой приема.

2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Консьерж несет ответственность за:

1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам, утвержденным и принятым в гостинице "___________".

2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.

3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные, коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые, свободно владеющие английским языком.

2. Знания второго иностранного языка желательно.

С текстом инструкции ознакомлен (а), обязуюсь выполнять

Фамилия, имя, отчество ______________________________

Подпись __________________ Дата "____"________200__г.

Журнал "Парад Отелей" №1 2005г

Размещено на Allbest.ru

...