Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические и методологические основы выбора форм обслуживания покупателей
• 1.1 Виды форм обслуживания покупателей
• 1.2 Методы определения оптимального выбора обслуживания покупателей
• 1.3 Отечественный и зарубежный опыт организации форм и управление обслуживанием покупателей в розничных магазинах
• Список использованной литературы

Введение

В розничной торговле существуют различные форматы магазинов, которые используют разные формы обслуживания: самообслуживание и прилавочная форма. Формы обслуживания покупателей в зависимости от форматов магазина оказывают свое влияние на покупательскую способность. Этим и объясняется актуальность рассматриваемой темы дипломной работы.

Помимо быстрого и устойчивого роста, здесь происходит стремительное распространение новых организационных форм обслуживания. В обостряющейся борьбе за потребителя розничные компании предлагают все новые товары и услуги, реализуемые через современные торговые форматы, которые коренным образом меняют характер организации торговли и предоставления услуг конечному потребителю. обслуживание экономический управление розничный

В начале 21 века розничные сети, помимо заполнения пустующих ниш, стали успешно вытеснять приватизированное наследие советского периода - независимые магазины, многие из которых по традиции торгуют через прилавок. Освоение рынка новыми торговыми форматами происходит волнообразно - «сверху вниз», от более к менее обеспеченным потребительским группам.

Казалось бы, в условиях значительного расширения возможностей изучения зарубежной литературы по вопросам рыночной экономики проблем с приобретением новых знаний не возникает - только читай и используй рекомендации по менеджменту, маркетингу, финансам и свой торговый бизнес станет «не хуже, чем у них». К сожалению, использовать большинство из этих зарубежных рекомендаций в наших условиях пока еще невозможно в силу неэквивалентного потенциала экономики, недостаточно сформированных рыночных отношений, неразвитости торговой инфраструктуры, несоответствия наших законодательных норм правовым аспектам деятельности торговых фирм в странах с развитой рыночной экономикой.

Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данного дипломного проекта является исследование существующей формы обслуживания покупателей и расчет экономической эффективности данной формы.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:

1) исследовать отечественный и зарубежный опыт специалистов в данной направленности;

2) охарактеризовать существующую форму обслуживания покупателей в магазине ООО “Магнат”;

3) Рассчитать экономическую эффективность существующей формы обслуживания покупателей;

4) Предложить комплекс мер, направленный на совершенствование существующей формы обслуживания

Предмет исследования: анализ существующей формы обслуживания покупателей в магазине. Объектом исследования является ООО "Магнат", г. Корсаков Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей ООО "Магнат" осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Корсаков.

Работа состоит из введения, общей части, которая включает в себя три главы, заключения, списка используемой литературы и приложений.

1. Теоретические и методологические основы выбора форм обслуживания покупателей

1.1 Виды форм обслуживания покупателей

Обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торгово-технологического процесса магазина. В данное время именно этому аспекту торговой деятельности предоставляется большое внимание. Ведь от этого, на первый взгляд малозначимого элемента, зависит эффективность работы магазина. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом неконкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов [24, C. 34].

Актуальность проблемы усовершенствования процессов продажи товаров определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания в Российской Федерации. С переходом национальной экономики на новый путь развития, значительным расширением источников поступления товаров, увеличением количества новых типов торговых предприятий с широким ассортиментом разнообразных товаров, усилением конкуренции между ними, изменилось отношение потребителей к условиям приобретения товаров и услуг. Покупатели теперь считают за лучшее приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей, улучшая все сферы своей деятельности. Ведь чем выше уровень качества торгового обслуживания магазина, тем больше людей будет покупать предложенные им товары, тем эффективнее и прибыльнее будет деятельность торгового предприятия.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных операций торгово-технологического процесса. Для покупателей же он в значительной мере определяет удобство осуществления покупок в магазине и объем расходов времени на обслуживание.

Метод продажи - это совокупность приемов осуществления всех основных операций по реализации товаров покупателям в магазине.

Основными операциями торгового процесса продажи товаров в магазине являются:

- ознакомление покупателя с ассортиментом реализуемых в магазине товаров;

- формирование мотивации выбора товаров покупателем;

- выбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивания);

- расчет за отобранные товары и совершение покупки.

Дальнейшее развитие торговли и повышение культуры торгового обслуживания населения обусловлены целым рядом социально-экономических факторов, основными из которых являются: рост численности населения, повышение его материального и культурного уровня, расширение производства необходимых товаров, рост жилищного строительства, улучшение структуры потребления, внедрение в торговлю наиболее эффективных форм продажи товаров. Эти факторы играют важную роль в повышении уровня жизни населения.

Совершенствуя процесс продажи товаров, снижая время на их приобретение, можно решить важнейшую социальную задачу - увеличение свободного времени населения, которое может быть использовано для их всестороннего развития.

Внедрение прогрессивных форм обслуживания оказывает содействие также повышению экономической эффективности работы предприятий торговли. При рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания, производительность работы повышается на 15-20 %, улучшается использование материально-технической базы и на 10-15 % - снижаются издержки обращения [9, C. 104].

Поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, использование эффективных форм продажи товаров.

Согласно ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Термины и определения» существуют следующие формы продажи товаров:

- самообслуживание - покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование, минимум услуг;

- продажа товаров по предварительным заказам - покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;

- индивидуальное обслуживание - продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара;

- продажа с открытой выкладкой - покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;

- продажа товаров по образцам - покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров. После выбора и оплаты товара он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;

- продажа по телефону - активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону. Используется для реализации товаров через торговых агентов;

- консультативная продажа - покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;

- парадоксальная (групповая) продажа - данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения [2]. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).

Различают следующие этапы продажи:

- прием и установление контакта;

- выявление потребности и выслушивание;

- аргументация и показ товара;

- ответ на возражения;

- осуществление продажи.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов промышленных предприятий, производящих товары народного потребления, модельеров, врачей-косметологов и других специалистов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров [12, C. 41].

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также огранизация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, так как при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация со стороны продавцов. Товары, требующие нарезки, упаковки и т. д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;

- получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зала магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В узле расчета покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира [17, C. 129].

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями способствует также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями. Несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям годами создававшаяся сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной. Если до начала перестройки в городах магазинов самообслуживания было более половины от общего числа, то в период перестройки осталось 5-7 процентов. Основной причиной такого сокращения этих магазинов явилась боязнь владельцами риска хищений товаров.

Основной задачей торгового менеджмента в процессе организации торгового обслуживания покупателей является выбор форм розничной продажи, наибольшей мерой соответствующих особенностям групп товаров, которые реализуются и специфике обслуженных контингентов покупателей.

По характеру выполняемых функций процессы, выполняемые в торговой деятельности можно разделить на два вида:

- коммерческие (или чисто торговые);

- производственные (или технологические).

Коммерческие (торговые) процессы - это процессы, связанные с куплей и продажей товаров. Они подразумевают организационно-хозяйственные процессы, непосредственно связанные с куплей-продажей товаров, а также процессы, обеспечивающие непрерывность процессов купли-продажи (изучение потребностей, поиск поставщиков, ведение переговоров, заключение договоров купли-продажи, реклама и др.)

Основные коммерческие процессы в торговле можно подразделить на следующие виды:

- изучение и прогнозирование покупательского спроса, изучение и выявление потребностей населения в товарах и услугах;

- выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

- организация рациональных хозяйственных связей с поставщиками товаров, включая заключение договоров (контрактов) на поставку товаров, разработку и представление заявок и заказов на товары, организацию учета и контроля над выполнением договорных обязательств, различные формы коммерческих расчетов и др.;

- организация и технология проведения оптовых закупок товаров у различных поставщиков (на оптовых ярмарках, оптовых продовольственных рынках, товарных биржах, аукционах, у изготовителей продукции, торговых посредников и т.д.);

- организация и технология оптовой и розничной продажи товаров, включая формы и методы продажи товаров, условия их применения, качество обслуживания и т.д.;

- рекламно-информационная деятельность по сбыту товаров;

- формирование торгового ассортимента на складах и в магазинах, управление товарными запасами.

Коммерческие процессы являются объектом коммерческой деятельности в торговле.

Технологические процессы - процессы, связанные с движением товара в сфере обращения (транспортирование, хранение, фасовка, подсортировка и т.д.).

Кроме коммерческих и технологических процессов в коммерческой деятельности выделяют еще дополнительные торговые услуги, поскольку осуществление купли-продажи товаров часто требует осуществления разнообразных операций по обслуживанию покупателей. В цивилизованной торговле дополнительные услуги становятся все более значимыми.

Торговые услуги в зависимости от того звена сферы товарного обращения, где они оказываются покупателям, можно подразделить на два вида:

- услуги, оказываемые оптовыми организациями и предприятиями своим клиентам (оптовые торговые услуги);

- услуги, оказываемые покупателям в магазинах.

Первый вид услуг связан с оптово-посреднической деятельностью и представляет собой широкий спектр услуг, связанных с движением товара на стадии оптовой торговли. Это могут быть услуги по хранению товаров на складе оптового торгового предприятия, подсортировка товаров, фасовка и упаковка товаров, транспортирование товаров до розничного торгового предприятия и другие.

Второй вид услуг касается уже этапа непосредственно продажи товаров потребителю. Это и демонстрация товаров продавцом-консультантом, освещение свойств товара, его возможностей и особенностей, услуги по установке и монтажу технически сложных товаров, доставка товара до покупателя, и другие [26, C. 143].

Услуги, оказываемые покупателю в магазинах, можно разделить на три вида:

- услуги, связанные с покупкой товара (прием предварительных заказов на товары, помощь при выборе товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом покупателя, монтаж и установка товаров, а также предоставление возможности оплатить товар одним из возможных способов: наличными денежными средствами, безналичным расчетом, с помощью кредитных или дебетовых карт и другими современными способами расчетов);

- услуги, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров (демонстрация функций и возможностей товара, способов использования товара, настройка технически сложных товаров, установка дополнительного программного обеспечения на технически сложные товары, раскрой купленных в магазине тканей, мелкая переделка и подгонка готового платья и др.);

- услуги, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина (организация кафе, стоянки для автомобилей, мест отдыха покупателя, организация детских комнат и так далее).

Набор торговых процессов и услуг может варьироваться в зависимости от типа и формы торгового предприятия. Деятельность интернет-магазина подразумевает отсутствие реального торгового помещения. Однако это легко компенсируется визуальной демонстрацией предлагаемых товаров с помощью размещения на сайте изображений этих товаров, описания их характеристик, а также работой он-лайн консультантов.

1.2 Методы определения оптимального выбора обслуживания покупателей

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Рассмотрим основные составные качества торгового обслуживания покупателей. В реальной жизни, успешно работающие магазины интегрируют отдельные преимущества своей продукции в более обширный пакет преимуществ. Они стремятся создать привлекательный имидж торгового предприятия. Если это им удается, то покупатель всегда думает о самом магазине еще к принятию решения, товара или торговой марки, которая касается. И дело не в том, что товар не важный, а в том, что преимущества, ассоциированные с товаром, становятся неразрывно связанными с имиджем предприятия.

Часто за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самое главное в торговом бизнесе-клиенте. Это ключевой элемент для предприятий, которые строят свою деятельность на принципах реинжиниринга. Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа бизнеса.

Люди делают покупки для удовлетворения своих разнообразных нужд. Человеческие запросы многочисленные и разнообразные, начиная от насущных физических нужд получить интеллектуальное или духовное удовлетворения. В каждом случае покупательское поведение мотивируется преимуществами, которыми можно получить от покупки, а не только физическими свойствами товара. Покупается не продукция, а ее потребительские свойства. Поэтому, чтобы магазин посещал большой поток потенциальных покупателей, а торговое предприятие могло эффективно функционировать, оно должно обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, которое в экономической литературе именуется как культура торговли.

Культура торговли - широчайшее понятие, которое включает достижение и уровень развития материально-технической области, использование наиболее удобных для потребителей методов продажи товаров широкого ассортимента и высокого качества [30, C. 36].

Основными составляющими культуры торговли являются:

1) Наличие в магазине широкого и стойкого ассортимента качественных товаров, которые удовлетворяют спрос обслуженных групп населения;

2) Наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных форматов магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;

3) Употребление в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, которые обеспечивают быстрое и удобное обслуживания покупателей, таких как самообслуживание, торговлю за образцами, открытый доступ покупателей к товарам;

4) Предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;

5) Организация внутренней и внешней магазинной рекламы и информации, которые оказывает содействие лучшей информативности покупателей, формированию покупательского спроса и сокращение расходов времени покупателей на приобретение товаров;

6) Культура работы работников магазина, который означает надлежащую профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетичный уровни обслуживания;

7) Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Для того чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходимая хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Тем не менее, состав и содержание торгово-технологического процесса зависит от типа магазина, его товарной специализации и формата.

В настоящий период розничная торговая сеть в Российской Федерации находится на пути качественных преобразований.

Постепенно теряют свое значение крупные магазины типа «Гастроном», которые раньше были образцовой сетью по реализации универсального ассортимента товаров повседневного спроса их место в торговой сети крупных городов занимают универсамы, супермаркеты и минимаркеты, которые используют форму розничной продажи методом самообслуживания.

В непродовольственной торговле почти полностью исчезли такие типы магазинов комплексного спроса, как товары для женщин, товары для мужчин, товары для молодых и др.

Анализируя современные тенденции развития розничной торговой сети, можно отметить большое разнообразие ее форматов, но независимо от этого для обеспечения эффективности процесса продажи товаров необходимо решить комплекс вопросов торгового менеджмента, который включает в себе:

Управление товарными запасами. В магазине должны быть созданы условия, которые обеспечивают бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Управление товарными запасами должно быть нацелено, прежде всего, на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Необходимые размеры товарных запасов для магазинов устанавливаются с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и принимают меры по их регулированию [38, C. 174].

Управление ассортиментом товаров. Оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В его задаче входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его стойкости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно было связано с управлением товарными запасами.

Управление товарными потоками. Его цель заключается в том, чтобы обеспечить высокую производительность работы работников магазина и сократить расхода времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

- достижение максимальной прямой направленности внутримагазинного перемещения товаров;

- обеспечение минимального объема грузового оборота;

- недопущение сечения товарных и покупательных потоков;

- употребление средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тарного оборудования.

Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт.

Управление покупательными потоками занимает центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине. Управление потоками покупателей припускает анализ их интенсивности по часы и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательных потоков и т.д. В регулировании потоков покупателей важную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина, которые должны иметь достаточную пропускную способность, которая обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т.д.

Управление процессом обслуживания покупателей. Оно находится в тесной взаимосвязи с усовершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации работы торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований высокого качества и уровня торгового обслуживания потребителей. Поэтому следует систематически изучать мысль покупателей о методах продажи товаров, которые используются в магазине, ассортимент товаров, которые реализуются, дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям, и т.п.. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения.

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и предоставление им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся маркетинговой службой с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке [32, C. 125].

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно было связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, которые существенным образом влияют на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, итак, и на возможности финансового обеспечения его будущее развития.

Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит, обобщенный характер и определяется многими показателями конкретных элементов, каждый из которых имеет разную значимость в обеспечении этого уровня. К числу важнейших из них относятся следующие элементы:

1. Широта и глубина ассортимента товаров, который обеспечивает удовлетворение спроса обслуженных контингентов покупателей. Основное намерение покупателей с посещением магазина, заключается в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, которые учитывают специфику нужд обслуженных контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого качества обслуживания в магазине. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, который гарантирует постоянную возможность осуществления покупки. Наличие широкого и стойкого ассортиментов товаров особенно повседневного проса в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

Употребление в магазине эффективных форм торгового обслуживания продажи, которые обеспечивают наибольшие удобства и минимизацию расходов времени на осуществление покупок, которые особенно актуально при реализации товаров повседневного спроса. При наличии в продаже необходимых товаров, естество основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания заключается в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными расходами времени сделать покупку. Широкое употребление в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, торговля по образцам и др.) соответствующих их специфике, разрешает минимизировать расхода времени покупателей на осуществление покупок.

Предоставление покупателям высокого сервиса и предоставление широкого перечня разного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой товаров, которые реализуются. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также после продажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих преимуществу покупателей.

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информативность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале и др.

5. Расхода времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент есть значащим при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания оказывает содействие сокращению расходов времени покупателей и они были максимально минимизированы в современных супермаркетах. Оказывают содействие формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и разрешают экономить время на приобретение товаров.

6. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки и т.п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общения с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создание благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

Каждый из элементов, которые характеризуют уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые приведены в табл. 1.

1.3 Отечественный и зарубежный опыт организации форм и управление обслуживанием покупателей в розничных магазинах

Опыт развитых стран в области торговли свидетельствует об ускоренном процессе обновления и модернизации материально-технической базы области и усовершенствовании торговых процессов. Основной формой реализации товаров в современных условиях остается розничная торговля. Тем не менее, традиционные методы продажи (через продавца) уступают место новым, более эффективным, среди которых преобладают самообслуживание, заказ и посылочная торговля по телефону, столы заказов, торговые автоматы и электронная торговля. Эти методы занимают ведущее место в общем объеме розничной торговли многих стран.

В большинстве развитых стран в розничной торговле продовольственными товарами высокий удельный вес занимает самообслуживание.

В подавляющем большинстве стран эффективность магазинов самообслуживания в целом выше, чем с индивидуальными формами продажи. Так, в Германии товарооборот на 1 м² торговой площади магазинов самообслуживания приблизительно на 60% выше, чем при традиционных формах продажи. В США удельный вес самообслуживания в продовольственной торговле достигает 95%. Высокая эффективность самообслуживания за рубежом обеспечивается за счет предоставления широкого ассортимента продовольственных товаров в мелкой расфасовке.

Торговля по заказам населения товарами повседневного спроса в развитых странах идет по двум направлениям: как форма дополнительного обслуживания покупателей со стороны стационарных магазинов и как самостоятельная форма торговой деятельности. В первом случае в супермаркетах создаются отделы заказов, которые принимают заказ по телефону и доставляют их в определенное время на дом покупателям. Во втором случае создаются специализированные магазины заказов. В отдельных странах (США, Франция) есть специализированные фирмы с сетью магазинов заказов [17, C. 164].

Наиболее сложным вопросом в организации торговли по заказам является доставка товаров. В некоторых случаях товары развозят на ручных тележках, поскольку большинство покупателей проживает рядом с магазинами. Значительно больше средств необходимо при доставке транспортом. Большинство магазинов в США и в западноевропейских странах доставляет товары в автофургонах с кондиционерами и холодильными камерами для скоропортящихся продуктов.

Продажа товаров по заказам с помощью телевизора получил распространение в США, Германии, Англии, Франции и некоторых других странах. В этом случае экран телевизора служит средством предложения товаров. На экране не только демонстрируется товар, но и подчеркиваются его преимущества, возможности использования, цены.

После выбора товара покупатель дает заказ по телефону, или через персональный компьютер. В свою очередь торговое предприятие высылает заказанный товар по почте или обеспечивает его доставку другим способом. Продажа товаров может осуществляться по общим телевизионным каналам, или по кабельному телевидению.

В США и некоторых странах Западной Европы сравнительно высокого уровня достигла посылочная торговля: ее доля в общем объеме реализации товаров достигает 5-6 %, а по отдельным ассортиментным позициям составляет 15-30 %. Эта форма розничной торговли применяется для широкого ассортимента как продовольственных, так и непродовольственных товаров. По уровню развития посылочной торговли передовые позиции среди стран Западной Европы занимают Германии, Великобритания, Швейцария и Франция. Во Франции фирмы, которые занимаются посылочной торговлей, часто проводят игры, конкурсы и лотереи, которые пользуются большим успехом у постоянных покупателей. Эти мероприятия рассматриваются как эффективное средство рекламы товаров и стимулирования их сбыта.

Продажа товаров через автоматы получила широкое развитие в послевоенное время. Среди стран с развитой торговлей наибольшее количество автоматов есть в США, Германии, Японии, Англии, Франции. В США, например, насчитывается 8,6 тыс. фирм, которые эксплуатируют около 3,5 млн. автоматов, в ФРГ - около 2 млн. автоматов. По размерам парка торговых автоматов Япония уступает США, но по их числу на душу населения стоит на первом месте в мире. Удельный вес торговли через автоматы в большинстве зарубежных стран стабилен и составляет 2-3 % в товарообороте.

По отдельным товарным группам он значительно выше. Успешному функционированию системы торговли через автоматы оказывает содействие координации работы таких сфер деятельности, как производство товаров для реализации через автоматы, изготовление упаковок, поставка специальной посуды одноразового пользования, транспортировка продукции, производство автоматов с электронной системой управления и их ремонт, утилизация отходов. Последними годами в зарубежной практике получила развитие также электронная торговля.



Список использованной литературы

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2010 г. N 234.

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2009.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2009.

4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».

5. Налоговый кодекс РФ. - СПС «Гарант».

6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. - М.: Дело и Сервис, 2009. - 507 с.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 340 с.

8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2008. - 408с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС , 2009. - 416 с.

10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин - М.: Издательство Воронежского ун-та , 2008. - 375 с.

11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2010. № 4. С. 43-53.

12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2009 - 56 с.

13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. - М.: Высш. Шк., 2009. - 296 с.

14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. - М.: Экономика, 2008 - 231 с.

15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко - М.; Высшая школа, 2008. - 271 с.

16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2008. - 150 с.

17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика ,2009 - 273 с.

18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. - М.; Новое знание, 2009. - 336 с.

19. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. - М: Прогресс,2008 - 105 с.

20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. - М.: 2008 - 86 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2009. - 197 с.

22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2009 - 245 с.

23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева - М.: Екатеринбург, 2010 - 240 с.

24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2010 - 168 с.

25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2011 - № 8.

26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. - М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. - 334 с.

27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд. - М.: ИВЦ 2008. - 320 с.

28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. - М.; ИНФРА - М, 2008. - 312 с.

29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан - СПб.: «Нева», 2009. - 126 с.

30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания - социально-экономический аспект. // Московский рабочий. - № 8. - 2009 - 36 с.

31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. - М.: РЭЖ. - 2008. - с. 53 - 61.

32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. - М.: Высш. Школа, 2009 - 299 с.

33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. - М.: ЭКМОС, 2009 - 272 с.

34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. - М.: Экономист. 2008. - 96 с.

35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. - М.: Петрозаводск, 2008. - 186 с.

36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. - 2008. - № 5. - С.106

37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. - М.: ИТК «Дашков и К», 2008. - 228 с.

38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. - М.: Экономика, 2009. - 366 с.

39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

41. Экономический Интернет-журнал. http://nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm

Размещено на Allbest.ru

...