Управление организацией в целях достижения качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Практическое занятие 1.

руководство управление качество потребитель

Тема: Управление организацией в целях достижения качества

Цель работы:

-закрепление знаний о структуре руководства организацией, стилях руководства, роли руководителя по качеству, требованиях, предъявляемых к руководителю по качеству

-закрепление знаний о структуре службы качества и функциях ее подразделений

1. Цель обучения:

В результате выполнения работы студент будет иметь

навык:

построения структур руководства организацией

построения структуры службы качества и определения функций ее подразделений

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы студенту

необходимо:

- знать материал лекции, освещающей данный вопрос, по дисциплине всеобщее управление качеством;

3. Общие положения:

3.1 Структура управления организацией

п.3.3.1 ИСО 9000:2008

организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений

ПРИМЕРЫ. Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Уровни руководства

Организация с ограниченной ответственностью принадлежит акционерам, однако, выработка ее политики и осуществление текущей деятельности находятся в руках ее директоров. Директора являются чиновниками компании, выбранными акционерами, несут ответственность и подотчетны перед акционерами.

Члены совета директоров могут быть либо исполнительными, либо не исполнительными; не все они должны участвовать в текущей деятельности организации, однако среди них должен быть генеральный директор (managing director - MD), который может определять и делегировать полномочия и ответственность другим руководителям. Например, в британских компаниях:

деятельностью компании руководит генеральный директор;

прочие старшие руководители, если их называют директорами, также являются членами совета компании (совета директоров);

В США обычно используют другие названия. Поскольку многие книги по менеджменту написаны американцами, об этом также имеет смысл упомянуть. Эквивалентом генеральному директору является Главный исполнительный директор (Chief Executive Officer - СЕО). По крайней мере, некоторые из директоров имеют титул “вице-президент” (vice-president - VP).

Очень часто выделяют три уровня руководства: старшее, среднее, младшее.

Старшими руководителями являются те, кто непосредственно докладывает генеральному директору.

Младшими руководителями называют тех начальников и старших инженеров, которые непосредственно руководят сотрудниками.

Средние руководители находятся по середине.

Организационная структура руководства организацией

Структура руководства организацией обычно имеет вид иерархии, выстраиваемой в виде таблицы или органограммы в форме пирамиды с генеральным директором на вершине. Основные ветви могут иметь разветвления по функциям, как в основном примере, или по местоположению, или по продукции (см. рис. 3.1 - 3.3). На представленных диаграммах мы умышленно не показали место руководителя по качеству, поскольку мы желаем обсудить возможные альтернативы и сделаем это в этом же разделе, но несколько позже.

Рис.3.1. Организация, построенная по функциональному принципу

Рис.3.2. Организация, построенная по локальному принципу

Рис.3.3. Организация, построенная по принципу типов выпускаемой продукции (на примере фармацевтической фирмы)

В тех случаях, когда в организации выполняются функции, непосредственно связанные с созданием и перемещением продукции или услуг (например, продажей, производством, распределением), управление ими называется линейным руководством (line management). Функции, выполняемые в целях поддержки этих усилий (например, финансы, кадры) называют административным руководством (staff management). Руководство качеством относится к административному руководству.

Альтернативой простому функциональному распределению обязанностей является матричный менеджмент (рис. 3.4).

Рис.3.4. Матричный принцип организационного построения

Наряду с руководителями, отвечающими за выполнение определенных функций, имеются руководители, отвечающие за определенную продукцию или услугу, из тех, которыми занимается организация. Они разделяют ответственность друг с другом. В организациях, где работа ведется над определенными проектами на протяжении ограниченного времени, матричная система отдает предпочтение руководителям проектов, а не руководителям производств. Примером может служить строительная промышленность, где проект предполагает строительство определенного здания или комплекса.

Если функциональные линейные руководители несут ответственность за “проталкивание” всей продукции через конкретную линию, то производственные руководители отвечают за “протягивание” их конкретной продукции к потребителям. Это подразумевает как прохождение продукцией производственного цикла на заводе, так и ее общую эволюцию, начиная от разработки и заканчивая утилизацией. Точно также руководитель проекта несет ответственность за свой проект от его начала и до завершения.

Работа руководителя

Некоторые определения, используемые в менеджменте

Работа руководителя в рамках организации связывается с “систематической организацией экономических ресурсов” (определение, даваемое Питером Друкером в Практике руководства).

Контролируемые ресурсы состоят из:

денег;

материалов;

рабочей силы;

времени.

В конечном итоге ресурсы направляются на создание поставляемой продукции или услуг.

Таким образом, руководство (менеджмент) является делом, которое не существует в изоляции, но зависит от имеющихся ресурсов. Его также определяют как работу по “выполнению дел с помощью других людей”.

Элементы менеджмента

Элементы этой работы описываются как “РОМС” по первым буквам их названий:

Planning (планирование).

Organising (организация).

Motivating (мотивирование).

Controlling (управление).

Эти элементы можно определить следующим образом:

(a) Планирование - определение целей и задач организации (или ее конкретного сектора, за который отвечает руководитель) и того, как их достигнуть.

(б) Организация - определение необходимых мероприятий и назначение ответственных за достижение запланированной цели; координация этих мероприятий.

(в) Мотивирование - поощрение и вооружение сотрудников в целях решения поставленных перед ними задач.

(г) Управление - контроль за действиями и достигаемыми результатами, обеспечение обратной связи и корректировка.

Ответственность руководителей

Каждый руководитель должен иметь ограничения в трех сферах:

Обязанности.

Права.

Финансовая подотчетность.

Руководители наделяются правами, в обмен на которые они берут на себя ответственность руководить и экономически поощрять сотрудников. В явном виде, руководителю дается власть над другими, которую он должен продуктивно использовать на благо организации, а то, что он делает сам и чего достигает, оценивается старшим руководителем.

То, что права руководителя и его финансовая подотчетность должны иметь одни и те же границы, может быть выражено как трюизм. Руководитель не должен отвечать за то, за что он не отвечает в финансовом плане, он также не должен браться за те дела, в которых он финансово не подотчетен. Однако, будучи людьми, цели которых могут быть достигнуты только через действия других людей, руководители, как правило, имеют гораздо больше обязанностей, чем прав.

Права руководителя

Каким образом руководители могут расширить свои права и использовать их с наивысшей эффективностью?

Сумма прав, которыми обладает руководитель, складывается из трех источников, которые:

Earned (заслуживаются),

Vested (наделяются) или

Assumed (присваиваются)

(мнемоническое EVA).

Заслуженные права появляются из уважения к тому, как руководитель осуществляет руководство и относится к людям. Они базируются на таких вещах, как техническая компетентность, коммуникабельность, успехи в прошлом или “хорошая характеристика”. Эти права проявляются как подчинения сотрудников руководителю и определяются их готовностью отказаться от своего собственного суждения в пользу суждения руководителя.

Наделяемые права - это права, появляющиеся в силу наличия звания, должности в служебной иерархии и характера работы. Руководитель наделяется этими правами более старшим руководителем.

Присваиваемые права - это те права, на которые претендует руководитель и существование которых не является очевидным. Их никто не дает, их просто берут.

Стиль работы руководителя

Каким образом руководители пользуются своими правами? Существует слишком много моделей руководства, чтобы описывать их здесь. Большинство из них можно описывать как модели лидерства. Если мы уравняем лидерство с мотивацией, это покроет одну из наиболее важных обязанностей руководителя.

Модели стилей руководства

Одна из наиболее простых моделей разделяет стиль руководства на:

Автократический.

Демократический.

Невмешательство.

(а) Руководитель-автократ

Руководитель-автократ не делегирует своих прав никому. Он определяет политику без консультаций и не передает информацию своим подчиненным. Он может заботиться об их благосостоянии, но только в рамках того, что он считает для них необходимым.

Руководитель-автократ может быть убежден в своих собственных способностях, но возможно также, что автократия является следствием комплекса неполноценности, когда руководитель просто не готов противостоять чужим аргументам и выдержать испытующего взгляда, стоя лицом к лицу с подчиненным. В этом случае выявляется непоследовательность автократа при переходе от одного дела к другому, руководитель занимает неопределенную позицию, но после принятия решения никогда не меняет ее просто из-за опасения показаться слабыми или потерять свое лицо.

(б) Руководитель-демократ

Если сравнивать с руководителем-автократом, то руководитель-демократ является дирижером оркестра в ансамбле из одного человека. Он вырабатывает политику, советуясь с подчиненными, и стремится к тому, чтобы причины той или иной политики были ими поняты. Он беспокоится о результатах, достигаемых группой, и высказывает критику по характеру работы, а не по персоналиям.

Существуют также и “псевдодемократические” руководители, которые являются демократами, но не руководителями. Такой руководитель слишком сильно озабочен гармоничностью отношений и стабильностью группы (“Мы как одна большая счастливая семья”), что может наносить ущерб групповым целям и результатам работы.

(в) Попустительствующий руководитель (пусть делают, что хотят)

Такой руководитель является чисто номинальным лицом, реально не управляющим отделом, но дающим каждому делать свое дело.

Известно высказывание древнекитайского мудреца Лао-Дзы, которое почти всегда цитируется в учебниках по менеджменту:

“Самых лучших руководителей люди просто не замечают. Когда такой руководитель заканчивает работу, люди говорят “мы сделали это сами””.

Это высказывание вовсе не оправдывает попустительства в руководстве, но лишь свидетельствует о том, что лучшие руководители так хорошо определяют цели, что люди бессознательно воспринимают их как свои собственные идеи.

Предпочтительный стиль

Что касается ответственности за руководство качеством, то тут не может быть никаких сомнений и, в плане данных выше определений, стиль руководства должен быть демократичным. Поскольку качество находится в компетенции каждого и ответственность за него разделяет каждый член администрации, автократический стиль является бесплодным. Поскольку сущность обеспечения качества состоит в обучении, координации, контроле, отчетности и усовершенствовании, попустительствующий стиль руководства также является бесполезным. Руководство качеством, в частности, обеспечивается через других людей, хотя бы потому, что никто из отдела обеспечения качества не имеет возможность “создавать качество” непосредственно своими силами. Поэтому руководитель по качеству в большей степени, чем кто-либо другой, полагается на понимание и усвоение соответствующих целей другими людьми.

Деятельность руководства по обеспечению качества

Кто несет ответственность за руководство качеством?

Мы уже говорили о том, что за качество “отвечают все”, но если говорить о том, кто несет персональную и особенную ответственность за качество, то это лицо, возглавляющее все предприятие, а именно, генеральный директор. Возможно, Вы удивитесь, что это не руководитель по качеству, роль которого мы еще рассмотрим. Однако, именно генеральный директор несет всю юридическую и финансовую ответственность за работу всего предприятия. Генеральный директор является главой административного руководства, а сотрудники всех уровней смотрят на него, как на пример и эталон. Если не генеральный директор, то кто другой должен требовать обеспечения качества?

Речь Пьера-Карло Фалотти, президента европейской Digital Corporation, была напечатана в журнале Quality Assurance News в феврале 1987 г. Имеет смысл прочитать ее целиком, но у нас есть возможность процитировать ее только частично.

“Будучи руководителями, мы несем ответственность за слишком многие компромиссы. Мы идем на компромиссы ежедневно и думаем, что это не столь важно, но люди видят, что руководство идет на компромиссы, и, следовательно, считают, что это нормально. Разверните всю эту цепочку и в конце нее вы получите компанию с низким качеством”

Представитель руководства по качеству

Большинство принимает за аксиому то, что все преподаватели и учебники по качеству, а также все схемы оценки качества, такие как стандарт ISO 9000, о котором мы уже упоминали, и другие, которые мы будет рассматривать в этом курсе, требуют, чтобы в организации был руководитель, отвечающий за качество. Это часто является предметом для беспокойства владельцев очень мелких предприятий, которые бы хотели соответствовать стандарту ISO 9000 и считают, что для этого им придется нанимать специалиста по качеству.

Однако, в стандартах ISO 9001:2008 п.5.5.2 о представителе руководства говорится:

« Высшее руководство должно назначить члена руководства, который помимо других возложенных на него обязанностей должен иметь ответственность и полномочия для:

a) обеспечения того, что процессы системы менеджмента качества установлены, внедрены и поддерживаются;

b) представления информации высшему руководству об эффективности системы менеджмента качества и о любой потребности в совершенствовании; и

c) обеспечении осведомленности организации о требованиях потребителя.

ПРИМЕЧАНИЕ Ответственность представителя руководства может включать поддержание связей с внешними организациями по вопросам системы менеджмента качества.»

Из этого следует, что

Должность руководителя по качеству вводится частично для того, чтобы удовлетворить потребность потребителя в наличии руководителя, с которым можно было бы обсуждать проблемы качества.

Руководитель по качеству несет ответственность за то, чтобы система качества была внедрена и работала, и имеет необходимые для этого права.

Нет необходимости снимать с руководителя, отвечающего за качество, другие обязанности, если они не входят в противоречие с этой основной обязанностью в плане юридической ответственности и ограничений по времени исполнения этих обязанностей.

Кто может исполнять эту роль?

Малая организация

В самых маленьких организаций представителем по качеству может быть ее собственник или генеральный директор. Кто ближе всего принимает к сердцу вопросы качества продукции или услуг? В несколько более крупных организациях эта роль часто отводится техническому директору, занимающемуся проектированием и производством.

Организация средних размеров

Здесь должен быть руководитель, занимающийся только проблемами качества, обычно докладывающий непосредственно генеральному директору. Такой руководитель не должен зависеть от других руководителей, занимающихся производством, продажами или другими вопросами, связанными с решением сиюминутных задач.

В некоторых компаниях руководители по качеству отчитываются непосредственно перед генеральным директором, но, поскольку их роль считается “искусственно” созданной лишь под давлением внешних обстоятельств, они не имеют тех прав, что имеют другие руководители, непосредственно отчитывающиеся перед генеральным директором, такие как директор по продажам или директор по производству. В этом случае руководитель по качеству имеет слабую позицию, что в результате означает, что он не несет должной ответственности за качество.

Крупная организация

В крупной организации, особенно расположенной в нескольких местах и, тем более, многонациональной, обычно имеется директор по качеству в центральном офисе, а также руководители по качеству в каждом подразделении. Руководители по качеству отчитываются непосредственно перед директором по качеству или одновременно перед директором по качеству и старшим руководителем их подразделения. Директор по качеству ответственен за выработку политики в области качества, руководители по качеству подразделений - за ее проведение в подразделениях.

Работа руководителя по качеству, система качества

В каждом из критических элементов предприятия - производственном, исследовательском, финансовом, кадровом и др., под общим руководством генерального директора работают руководители, ответственные за имеющиеся в их распоряжении ресурсы и за достижение хороших результатов в своей области. Одной из ключевых областей деятельности при этом является достижение общего качества продукции или услуги. Эта деятельность распространяется на все области, включая использование людских ресурсов и денег. Руководители по кадрам и финансам осуществляют услуги и отвечают за кадры и деньги в рамках всей организации.

Точно также, всегда имеется руководитель, осуществляющий, координирующий и контролирующий достижение качества в рамках предприятия. Не все сотрудники, работающие на фабрике, подотчетны отделу кадров. Не вся наличность на фабрике контролируется финансовым отделом. Точно также не предполагается, что все ключевые вопросы качества окажутся под контролем руководителя по качеству.

Каким образом руководитель по качеству может достигнуть целей обеспечения качества? На этот вопрос можно дать следующий ответ: “Путем выработки и создания Системы качества”.

Стандарт ISO 8402 определяет систему качества как:

“Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством”.

В круг обязанностей руководителя по качеству входит разработка, формулировка и внедрение такой системы, которая бы учитывала нужды всех подразделений, имеющих отношение к качеству выпускаемой продукции или услуг. Пользуясь людскими и материальными ресурсами, имеющимися в отделе обеспечения качества, руководитель по качеству должен пропагандировать, координировать и контролировать эту систему, сравнивать фактические и требуемые характеристики качества, докладывать о возможностях его улучшения.

Характеристика руководителя по качеству

Мы указали на специфику работы и место руководителя по качеству и обсудили некоторые показатели, которым должен соответствовать стиль его работы. Каким требованиям должны соответствовать люди, подбираемые на эту должность в организации? Если им не удается найти для этого “супермена” или “супер-вумен”, то кто это может быть? Соответствующий человек должен:

иметь сильную приверженность качеству и доброму имени организации;

представлять себе весь круг мероприятий, связанных с деятельностью по обеспечению качества продукции или услуг;

иметь твердый и независимый характер, не идти на компромиссы в отношении стандартов, установленных в организации;

быть передаточным звеном, способным передавать точку зрения руководства на уровень цеха;

иметь доверие и уважение со стороны потребителей и внешних агентств;

понимать, как пользоваться стандартными методиками обеспечения качества, знать когда ими можно пользоваться, а когда нельзя.

быть способным руководить ресурсами, имеющимися в распоряжении отдела, включая подготовку и обучение подчиненных.

Порядок работы

Организуйте группы по два человека

Для выбранной вами организации постройте структуру руководства и определите в ней место руководителя службы качества.

Проанализируйте стили руководства организацией. Какой стиль руководства вы считаете предпочтительным при руководстве качеством и почему?

Объясните роль руководителя по качеству в достижении общих задач организации.

Каким требованиям должны соответствовать люди, подбираемые на должность руководителя по качеству в организации?

Проанализируйте примерную структуру службы качества

Ознакомьтесь с примерным Положением о службе качества

Практическое занятие 2.

Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип - удовлетворенность потребителя.

Цель работы: изучение принципа TQM «удовлетворенность потребителя» и приобретения навыков его практической реализации.

1. Цели обучения.

В результате выполнения работы студент будет

иметь представление:

- о группах внешних и внутренних потребителей;

- об общих подходах организации работы с внешними и

внутренними потребителями;

- о маркетинговых исследованиях;

знать:

требования ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001):

5.1 «Обязательства руководства», 5.2 «Ориентация на потребителя», 7.2.1 «Определение требований, относящихся к продукции», 8.2.1. «Удовлетворенность потребителей»;

- принципы формирования стратегического направления деятельности компании в борьбе за потребителя;

иметь навык:

- разработки комплекса мероприятий для определения удовлетворенности внешних и внутренних потребителей;

- разработки анкет.

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо:

- иметь текст стандарта ИСО 9001:2008;

- знать лекции, освещающие данный вопрос, по дисциплине «Всеобщее управление качеством»;

- ознакомиться с материалом статьи М. Свиткина «Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества» (Стандарты и качество

№12, 2000г.)

3. Общие положения.

В основу стандартов ИСО серии 9000:2000 положены принципы всеобщего управления качеством. Принцип №1 - организация, ориентированная на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Благополучие любой организации зависит от объемов реализации производимых ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции(услуги)

потребностям и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны при принятии ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом и др.). Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. В концепции TQM не менее важны внутренние потребители, поскольку их чувство принадлежности компании

и самоутверждение, их мотивации, их удовлетворенность настоящим и надеждами на будущее являются фундаментом успеха компании. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

4. Порядок работы:

4.1 Изучить пункты ИСО 9001:2000: 5.2, 7.2.1, 8.2.1,

перенести в тетрадь.

4.2 Образовать рабочие группы по четыре человека. Выбрать какое-либо предприятие , на котором предполагается внедрение системы менеджмента качества.

4.3 Представьте в таблице основные запросы и ожидания ваших потребителей. При этом сначала изучите таблицу 2 статьи М. Свиткина «Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества» (Стандарты и качество №12, 2000г.). (Приложение А)

-проанализируйте, все ли потребительские ожидания учтены, внесите свои дополнения.

4.5 Разработайте анкеты для определения удовлетворенности различных категорий потребителей. Для этого распределите категории потребителей между участниками

группы, таким образом, чтобы анкету для конкретной категории составляли по два человека.

4.6 По результатам проделанной работы оформите отчет.

5. Требования к отчету.

Отчет о работе должен содержать:

- тему и цель работы;

- указанные пункты ИСО 9001:2000;

- структуру потребителей организации;

- таблицу потребительских требований категорий потребителей;

- анкету по определению удовлетворенности определенной категории потребителей;

Из статьи М. Свиткина «Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества» (Стандарты и качество №12, 2000г.)

Таблица 2. Запросы и ожидания заинтересованных сторон

Заинтересованные стороны	Запросы и ожидания
Потребители (заказчики и конечные пользователи)	Качество продукции Цена продукции Дисциплина поставок Обслуживание продукции
Собственники (владельцы, акционеры, инвесторы)	Положительная динамика прибыли Окупаемость инвестиций Наращивание стоимости организации Увеличение доли рынка
Персонал	Рост заработной платы Служебный рост Удовлетворенность работой Социальные гарантии занятости
Поставщики и партнеры (дилеры, дистрибьюторы, посредники)	Взаимовыгодные отношения Стабильность и рост заказов
Государство	Создание дополнительных рабочих мест Рост платежей в бюджет и внебюджетные фонды
Общество в целом и регион, где расположена организация	Охрана окружающей среды Сохранение энергии и естественных ресурсов Безопасность Охрана здоровья Решение социальных проблем

Практическое занятие 3.

Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип - лидирующая роль руководства.

Цель работы: изучение принципа TQM «лидирующая роль руководства» и приобретения навыков его практической реализации.

1. Цели обучения.

В результате выполнения работы студент будет

иметь представление:

- о руководстве на основе политики в области качества ;

- об ответственности и обязательствах руководства;

знать:

требования ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001:2008):

5.1 «Обязательства руководства», 5.3 «Политика в области качества», 8.5.1. «Постоянное улучшение»;

принципы формирования политики в области качества.

иметь навык:

-разработки политики в области качества;

- анализа политики в области качества.

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо:

- иметь текст стандарта ИСО 9001:2008;

- знать лекции, освещающие данный вопрос, по дисциплине «Всеобщее управление качеством»;

- ознакомиться с текстом политики в области качества некоторых организаций.

3. Общие положения.

В основу стандартов ИСО серии 9000:2000 положены принципы всеобщего управления качеством. Принцип №2 - Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2005 «высшее руководство - это лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне».

Эта группа лиц должна демонстрировать свою приверженность системе менеджмента качества. К таким действиям стандарт относит:

*Доведение до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований

*Разработка политики в области качества

*Обеспечение разработки целей в области качества

*Проведение анализа со стороны руководства

*Обеспечение необходимыми ресурсами

Применение принципа требует:

*Демонстрации приверженности качеству собственным примером

*Понимания и реагирования на внешние изменения

*Ориентация на потребности всех заинтересованных сторон

*Четкого определения прогноза будущего своего предприятия

*Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха

*Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности

*Инициирования, признания и поощрения вклада людей

*Поддержки открытых и честных взаимоотношений

*Обучения и «выращивания» работников

*Установления смелых целей и применения стратегии для их достижения

Политика предприятия

Политика предприятия играет особую роль в системе менеджмента организации. Она предназначена для того чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со всеми заинтересованными сторонами.

Необходимо вместить в небольшой документ идеологию предприятия, изложив ее понятно и доступно. Политика должна быть реальной и взвешенной формулируя долговременные цели. Политика может иметь две части: первая провозглашает цели, вторая (может быть закрытой) провозглашает средства достижения целей.

Политика в значительной мере определяет качество труда, поэтому ее философия должна определять деятельность каждого сотрудника, каждого подразделения и фирмы в целом.

Высшему руководству необходимо использовать Политику предприятия как средство управления с целью улучшения деятельности организации.

При разработке Политики высшему руководству следует учитывать:

уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

повышение квалификации работников организации;

потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

обеспечение необходимыми ресурсами;

потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

4. Порядок работы:

4.1 Изучить пункты ИСО 9001:2008: 5.1, 5.3, 8.5.1,

перенести в тетрадь.

4.2 Ознакомиться с содержанием политики в области качества ИрГТУ (приложение А).

4.3 Проанализировать политику в области качества ИрГТУ на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2008.

4.4 Разработать Политику в области качества выбранного Вами предприятия.

5. Требования к отчету.

Отчет о работе должен содержать:

- тему и цель работы;

- указанные пункты ИСО 9001:2000;

-анализ Политики в области качества ИрГТУ;

-разработанную Вами Политику в области качества;

-выводы.

Практическое занятие 4.

Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип - лидирующая роль руководства (продолжение).

Цель работы: изучение принципа TQM «лидирующая роль руководства» и приобретения навыков его практической реализации.

1. Цели обучения.

В результате выполнения работы студент будет

иметь представление:

- о руководстве на основе политики и целей в области качества ;

- об ответственности и обязательствах руководства;

знать:

требования ИСО 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:2001):

5.1 «Обязательства руководства», 5.4.1 «Цели в области качества», 8.5.1. «Постоянное улучшение»;

принципы формирования целей в области качества.

иметь навык:

-формирования целей в области качества;

- анализа целей в области качества.

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо:

- иметь текст стандарта ИСО 9001:2000;

- знать лекции, освещающие данный вопрос, по дисциплине «Всеобщее управление качеством»;

- ознакомиться с текстом политики в области качества некоторых организаций.

3. Общие положения.

В основу стандартов ИСО серии 9000:2000 положены принципы всеобщего управления качеством. Принцип №2 - Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «высшее руководство - это лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне».

Эта группа лиц должна демонстрировать свою приверженность системе менеджмента качества. К таким действиям стандарт относит:

*Доведение до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований

*Разработка политики в области качества

*Обеспечение разработки целей в области качества

*Проведение анализа со стороны руководства

*Обеспечение необходимыми ресурсами

Применение принципа требует:

*Демонстрации приверженности качеству собственным примером

*Понимания и реагирования на внешние изменения

*Ориентация на потребности всех заинтересованных сторон

*Четкого определения прогноза будущего своего предприятия

*Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха

*Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности

*Инициирования, признания и поощрения вклада людей

*Поддержки открытых и честных взаимоотношений

*Обучения и «выращивания» работников

*Установления смелых целей и применения стратегии для их достижения

Цели, которые можно ставить при внедрении Системы менеджмента качества

Цели	Мероприятия
Оптимизация системы управления, повышение прозрачности	Например, посредством внедрения внутрифирменных систем порядка
Снижение непроизводительных затрат	Устранение ошибочных действий
Сокращение времени оборота капитала	Сокращение времени на прохождение какой-либо стадии изготовление продукции
Рост объемов продаж	Например, за счет повышения удовлетворенности покупателя продукцией
Повышение эффективности	Например, за счет: -повышения заинтересованности сотрудников -непрерывного улучшения бизнес-процессов

Формирование целей, реализующих политику предприятия

Рассматривается направление деятельности, сформулированное в политике

Устанавливается цель (цели)

Устанавливаются количественные показатели достижения цели (целей)

Устанавливаются сроки достижения цели (целей)

4. Порядок работы:

4.1. Изучить пункты ИСО 9001:2008: 5.1, 5.4.1, 8.5.1,

перенести в тетрадь.

4.2 Проанализировать Цели в области качества, приведенные в Тесте 1 (приложение А), на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2008.

4.3 Ознакомиться с примером оформления целей. Таблица 1 -Цели в области качества (приложение Б).

4.4 Сформировать Цели в области качества выбранного Вами предприятия. Оформить их в соответствии с Таблицей 1.

5. Требования к отчету.

Отчет о работе должен содержать:

- тему и цель работы;

- указанные пункты ИСО 9001:2008;

-анализ Целей в области качества, приведенных в Тесте 1;

-сформированные Вами Цели в области качества выбранного предприятия;

ТЕСТ №1 «Анализ целей в области качества»

Необходимо проанализировать предложенные формулировки целей в области качества на предмет их приемлемости и соответствия требованиям МС ИСО 9001:2000. Если Вы считаете представленную формулировку не отвечающей предъявляемым требованиям, то аргументируйте и предложите свой вариант. Основное условие - соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000.
Поддерживать в летний сезон наполняемость отеля на уровне 80 %.
Обеспечивать 100% балл на курсах подготовки внутренних аудиторов СМК.
Снизить за последующие десять производственных периодов разброс в размерах параметра У.
К исходу 2006 года повысить качество выпускаемой продукции на 3%.
Снизить количество несоответствий, выявленных во время проведения наших внутренних проверок.
Обучить троих сотрудников группы управления качеством
Улучшить качество обслуживания посетителей.
Занять лидирующую позицию среди производителей виноградной улитки.
Снизить количество рекламаций по чулочной группе продукции на 25%.
Завершить концу 2006 года монтаж технологической линии «Сименс»

Таблица 1. Цели в области качества ООО «ААА» на 2010 год.

№	Цель	Показатель результатив ности	Достигнутый показатель за предыдущий год	Планируемый показатель	Ответственный ФИО, должность	Срок выполнения
1	Провести анкетирование удовлетворенности клиентов	Число клиентов, охваченных анкетированием	100	150	Иванов И.И. Нач. отдела маркетинга	IV квартал
2	Провести семинары для персонала по внедрению СМК	Число семинаров	1	2	Петров П.П. Нач. службы качества	Февраль, май

Практическое занятие 5.

Тема: Жизненный цикл продукции.

Цель работы: изучение жизненного цикла продукции и процессов, осуществляемых на этапах петли качества.

1. Цели обучения.

В результате выполнения данной работы студент будет иметь представление:

- о формировании качества продукции на всем протяжении жизненного цикла продукции;

знать:

- процессы, осуществляемые на этапах жизненного цикла продукции и ценность продукции для потребителя, закладываемую на каждом этапе жизненного цикла;

- исполнителей процессов жизненного цикла;

иметь навык:

- определения видов деятельности, осуществление которых необходимо на предприятиях для обеспечения конкурентоспособности продукции.

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо знать материал лекции, освещающей данный вопрос.

3. Общие положения.

Качество продукции должно обеспечиваться на всех этапах жизненного цикла продукции, где каждый из этапов вносит свой вклад в качество конечной продукции. Процессы, протекающие на этапах различны. Различны и методы проведения процессов, но каждый из них имеет свою цель. И только при достижении каждым процессом своей цели может реализоваться общая цель организации - создание продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя с наименьшими затратами.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции в соответствии с моделью.

Типичные этапы жизненного цикла продукции:

Маркетинг и изучение рынка.

Проектирование и разработка продукции.

Планирование и разработка процессов.

Закупки.

Производство или предоставление услуг.

Проверки.

Упаковка и хранение.

Реализация и распределение.

Монтаж и ввод в эксплуатацию.

Техническая помощь и обслуживание.

Утилизация или переработка продукции в конце полнзного срока службы.

Послепродажная деятельность.

4. Порядок работы:

4.1. Организуйте рабочие группы численностью до 4 человек.

4.2. Выберите в качестве объекта анализа производство продукции любой отрасли или предоставление услуги.

4.3. Определите процессы, протекающие на каждом из этапов жизненного цикла продукции, цель каждого этапа, а также отдел или структуру предприятия, которая будет осуществлять эти процессы. По результатам работы продолжите заполнять таблицу, в которой приведен пример для этапа - маркетинг.

Таблица 1. Этапы и процессы ЖЦП

Этап жизненного цикла	Цель этапа	Процессы, осуществляемые на этапе	Исполнитель
Маркетинг	Постоянно иметь представление об удовлетворенности потребителя качеством продукции, уровнем обслуживания, знать требования потребителя, своевременно быть информированным при изменении требований	Исследование рынка для определения своего потребителя, разработка методов мониторинга, мониторинг требований к качественным характеристикам продукции, обработка результатов мониторинга для определения объективного мнения, выдача информации в соответствующие отделы предприятия	Отдел маркетинга

4.4. Разработайте предположения о том, какие процессы также должны осуществляться на предприятии, кроме процессов жизненного цикла продукции.

4.5. По результатам проделанной работы оформите отчет.

5. Требования к отчету.

Отчет по работе должен содержать:

- тему и цель работы;

- заполненную таблицу;

- ответ на вопрос;

- вывод.

Практическое занятие 6.

Тема: Реализация принципов всеобщего управления качеством. Принцип - процессный подход.

Цель работы: изучение принципа TQM - процессный подход и приобретение навыков его практической реализации.

Цели обучения.

В результате выполнения работы студент будет иметь представление:

-о принципе TQM - процессный подход;

- о процессной модели системы менеджмента качества;

знать:

- состав процессов создания продукции;

иметь навык:

- моделирования процессов системы менеджмента качества;

- разработки процессов системы менеджмента качества.

2. Требования к методическому обеспечению.

Для успешного выполнения данной работы студенту необходимо:

- иметь текст стандарта ИСО 9001:2008;

- знать лекцию, освещающую данный вопрос.

3. Общие положения.

Одно из ключевых требований версии стандартов ИСО 9000:2008 - применение процессного подхода к организации менеджмента качества на предприятиях.

Прuнцuп 4 - Подход как к процессу.

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов

Применение принципа требует:

* определения процесса для достижения желаемого результата

* идентификации и измерения входов в процесс и его результатов

* определения взаимодействий процесса с функциями предприятия

* оценки рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны

*установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом

*определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон

*уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению, потребности в обучении

Преимущества процессно-ориентированного подхода

*Обеспечивает прозрачность протекания процессов

*Каждый сотрудник понимает, какую роль он играет в общем процессе организации

*Позволяет понять, где и когда создаются конкретные продукты и услуги

*Систематизирует деятельность по улучшению процессов

*Усиливает ориентацию работы на запросы и интересы потребителей

Состав требований по применению процессного подхода содержится в п. 0.2, п. 4.1. стандарта ИСО 9001:2008. Первая задача, как следует из требований ИСО 9001:2008 - выявить процессы, необходимые для системы менеджмента качества. Очевидно, что это будут все производственные и административные процессы, а также процессы менеджмента предприятия, оказывающие

прямое или косвенное влияние на качество. Стандарт ИСО 9001:2008 рекомендует представить систему менеджмента качества четырьмя группами процессов: управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения.

Таким образом, укрупненно процессы определены, и эти четыре блока приемлемы для любых организаций. Далее необходимо определить процессы, входящие в эти группы.

Такая информация размешена в разделах 5 -8 стандарта. Это минимальный набор процессов, который диктуется предприятию стандартом ИСО 9001:2000 и к каждому из этих процессов приведены свои требования.

Процессы можно классифицировать и по другому, например, представить все процессы тремя группами: процессы управления, основные процессы и обеспечивающие процессы.

На основании проведенной классификации процессов (Приложение А) составляется матрица распределения ответственности и полномочий по процессам (Приложение Б).

После выявления и классификации процессов следует их разработка. То есть определяются параметры процесса:

- цель процесса;

- структура процесса (состав шагов процесса, их последовательность и взаимодействие друг с другом и с другими процессами) ;

- ответственность за выполнение работ;

- требования к ресурсам;

- входы процесса и их поставщики;

- выходы процесса и их потребители;

- индикаторы качества;

- методы мониторинга и управления процессами;

- требования ИСО 9001:2008, которые должны быть интегрированы в процесс, и действия в рамках процесса по обеспечению их выполнения;

- данные, подлежащие регистрации и формы документов, в которых данные должны быть зарегистрированы.

Все эти данные удобно представить в виде карты процесса (Приложение В).

4. Порядок работы.

4.1 Организуйте рабочие группы по два-три человека,

выберите какую-либо организацию для разработки процессов СМК.

4.2 Изучите пункты 0.2. и 4.1. стандарта ИСО

9001:2008, перенесите в тетрадь.

4.3 Выявите и классифицируйте все процессы СМК организации.

4.4 Составьте матрицу распределения ответственности и полномочий по процессам.

4.5 Опишите один из основных процессов в виде блок-схемы.

4.6 Разработайте карту одного из основных процессов.

Реестр процессов и видов деятельности ГОУ ВПО «ААА»

№ п/п	Наименование вида деятельности или процесса
1	Деятельность по управлению
	1.1	Стратегическое планирование и управление
	1.2	Распределение ответственности и полномочий
	1.3	Лицензирование, аттестация и аккредитация
	1.4	Мониторинг, измерение, анализ и улучшение процессов и системы менеджмента
2	Основные процессы научно-образовательной деятельности
	2.1	Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг, рынка труда и удовлетворенности потребителей
	2.2	Проектирование и разработка образовательных программ
	2.3	Довузовская подготовка
	2.4	Прием студентов
	2.5	Реализация основных образовательных программ
	2.6	Реализация программ дистанционного образования
	2.7	Воспитательная и внеучебная работа
	2.8	Проектирование и реализация программ дополнительного образования
	2.9	Подготовка кадров высшей квалификации (аспирантура, докторантура)
	2.10	Научно-исследовательская деятельность
	2.11	Инновационная деятельность
3	Вспомогательные процессы
	3.1	Управление финансовыми ресурсами
	3.2	Управление персоналом
	3.3	Закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов
	3.4	Управление информационными системами и технологиями
	3.5	Международная деятельность
	3.6	Издательская деятельность
	3.7	Библиотечное обслуживание
	3.8	Управление инфраструктурой
	3.9	Управление производственной/образовательной средой
	3.10	Управление средствами измерения
	3.11	Управление документированными процедурами
	3.12	Обеспечение безопасности жизнедеятельности
	3.13	Социальная поддержка студентов и сотрудников

Матрица распределения ответственности и полномочий по процессам ООО «ВВВ»

Процессы СМК	Генеральный директор	Технический директор	Зам. ген.директора по инженерной подготовке проектов	Зам. ген.директора по организации управления и работе с Клиентами	Главный бухгалтер
1. Процессы управления
1.1. Управление организацией	РО	У	У	У	У
1.2. Управление улучшениями и изменениями	Р	У	У	О	У
1.3.
2. Основные процессы
2.1.	Р	У	О	У
2.2.	Р			О
2.3.	Р	О	У
2.4.	Р	О		У
3. Управление ресурсами
3.1.	Р	У	У	О	У
3.2.	Р	У		О
3.3.	Р	У	У	О	У



УТВЕРЖДАЮ:
Генеральный директор
____________ Девочкин Е.Г.

КАРТА ПРОЦЕССА

Наименование процесса	Управление организацией	Код процесса	1.1
Цель процесса	Эффективная организация строительства и получение прибыли
Составляющие процесса	1.1.1 Определять стратегию; 1.1.2 Распределять ответственность и полномочия; 1.1.3 Оперативное управление
Требования	Записи
Градостроительный кодекс; ГОСТ Р ИСО 9001-2001	Планы мероприятий Протоколы совещаний Распоряжения
Входы процесса	Поставщики
1.1.1 Результаты маркетинговых исследований; Отчет о результативности процессов и СМК; Предложения по улучшению; Отчет о внутренних аудитах; Результаты анализа деятельности Нормативные и законодательные требования	2.2 «Работа с Клиентами»; 2.3 «Управление улучшениями и изменениями» Внешние источники, законодательные и контролирующие органы
1.1.2 Миссия; Политика и цели в области качества;	1.1.1 «Определять стратегию»
1.1.3 Информация о состоянии работ; Предложения и вопрос...

Подобные документы

• Реализация принципов TQM в организации "Норд-Вест"

  Виды деятельности и характеристика организационной структуры организации "Норд-Вест". Реализация принципов TQM "Ориентация на потребителя", "Лидирующая роль руководства", "Процессный подход" на предприятии. Политика, цели и мероприятия в области качества.
  
  курсовая работа [229,6 K], добавлен 28.11.2012
  

• Роль руководителя в системе управления организацией

  Понятия и цели управления персоналом. Субъекты, функции и методы управления персоналом. Роль и функции руководителя. Характеристики и личные качества руководителя. Стратегия и стили руководства коллективом. Авторитет руководителя как элемент управления.
  
  курсовая работа [80,6 K], добавлен 19.11.2010
  

• Процесс осуществления руководства организацией в зависимости от стиля руководителя

  Роль руководителя в деятельности предприятия, его влияние на принятие управленческих решений. Одномерные и многомерные стили руководства. Оценка эффективности работы руководителя ООО "АвтоДен Брянск" с учетом технико-экономических показателей организации.
  
  курсовая работа [76,3 K], добавлен 04.10.2010
  

• Совершенствование стиля руководства ООО "Это Спорт"

  Теоретические основы роли руководителя в системе управления предприятием. Основные стили руководства. Методы управления организацией. Анализ стиля руководства в ООО "Это Спорт". Разработка рекомендаций и предложений по оптимизации труда руководителей.
  
  дипломная работа [272,0 K], добавлен 23.12.2013
  

• Руководитель в системе управления

  Теоретические основы эффективного руководства предприятием. Роль и функции руководителя. Необходимые личные качества и формирование стратегии руководства коллективом. Обзор стилей руководства. Состав кадров управления и функции руководителя ЗАО "Лювена".
  
  курсовая работа [69,3 K], добавлен 12.05.2013
  

• Особенности управления человеком и группой

  Управление человеком и группой. Процесс и функции управления. Управление неформальными организациями как средство управления формальной организацией. Проведение эффективных собраний как средство управления организацией. Стили и принципы руководства.
  
  курсовая работа [50,5 K], добавлен 08.02.2011
  

• Анализ и оценка руководства ОАО "Дальсвязь" в г. Райчихинске

  Роль и значение руководителя в трудовом коллективе, требования, предъявляемые к нему. Характеристика филиала предприятия ОАО "Дальсвязь" в г. Райчихинске, анализ стиля руководства и личных качеств его руководителя, предложения по их совершенствованию.
  
  контрольная работа [182,0 K], добавлен 14.03.2010
  

• Процессный подход как методологическая основа современных систем качества

  Управление организацией на основе процессного подхода как залог эффективной работы. Процессы в системе менеджмента качества: структура, функции, изменениия. Формирование и реализация процессного подхода на примере деятельности предприятия ОАО "Горизонт".
  
  курсовая работа [1,9 M], добавлен 12.11.2010
  

• Тотальное управление качеством

  Исследование концепции Всеобщего управления качеством (TQM): основные положения, цели и принципы: системный подход к управлению, вовлеченность руководства и персонала; ориентация всех действий на потребителей. Признаки организаций, использующих TQM.
  
  курсовая работа [102,1 K], добавлен 04.06.2011
  

• Разработка руководства по качеству ООО "Лемаз"

  Теория управления качеством. Особенность плановой работы, межнациональные и национальные органы управления качеством, состав служб на предприятии. Мотив и мотивация персонала, менеджмент качества. Разработка системы менеджмента качества для руководства.
  
  курсовая работа [924,0 K], добавлен 12.01.2011
  

• Руководитель организации и его роль в управлении

  Лидерство и власть в управлении организацией. Понятия руководителя, его задачи и функции. Стили руководства, а также оценка эффективности деятельности руководителей. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления в ООО "Омега-Сервис".
  
  курсовая работа [49,9 K], добавлен 09.09.2012
  

• Концепция всеобщего управления качеством

  Концепция TQM (Total quality management) как философия управления организацией. Непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы. Элементы модели Концепции всеобщего управления качеством.
  
  доклад [272,9 K], добавлен 14.11.2013
  

• Стили и методы управления организацией сервиса (на примере гостиницы "Юность")

  Роль человеческого фактора в индустрии туризма. Содержание кадровой политики. Задачи менеджера по персоналу. Методы и стили руководства: авторитарный; демократический; попустительский. Оценка эффективности управления персоналом в гостинице "Юность".
  
  курсовая работа [41,8 K], добавлен 07.11.2009
  

• Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством

  Понятие, сущность, содержание, условия функционирования концепции всеобщего управления качеством (TQM), ее основные национальные отличия. Анализ опыта США в реализации принципов всеобщего управления качеством. Специфика американских кружков качества.
  
  контрольная работа [32,6 K], добавлен 20.04.2010
  

• Стили руководства менеджера

  Классификация стилей руководства подчиненными. Характеристика руководителя с эффективным индивидуальным стилем руководства, его формирование. Психологическая подготовленность руководителя и его воздействие на подчиненных. Тесты для руководителя.
  
  курсовая работа [54,3 K], добавлен 26.04.2009
  

• Роль закономерностей и принципов управления в управлении современной организацией

  Определение понятия "закономерности управления" в трудах зарубежных и отечественных ученых. Принципы управления: виды, систематизация, эволюция. Концепции управления А. Файоля. Условия формировании системы принципов управления современной организацией.
  
  статья [16,9 K], добавлен 05.12.2010
  

• Совершенствование стиля и методов принятия решений современным руководителем

  Стили и методы руководства при управлении организацией. Исследование стиля руководства и методов управления в средней общеобразовательной школе. Подходы к использованию ситуационных подходов к лидерству при разработке эффективного стиля руководства.
  
  дипломная работа [868,3 K], добавлен 07.04.2015
  

• Анализ управления персоналом на промышленном предприятии ОАО НПП "Эталон"

  Понятия и современные модели лидерства. Стили руководства. Восемь принципов менеджмента качества. Организационная структура управления предприятием. Методы подготовки кадров. Оценка трудовой деятельности. Характеристика лидерских качеств руководителя.
  
  курсовая работа [30,9 K], добавлен 13.05.2015
  

• Стили руководства в менеджменте

  Понятие стиля управления руководителя. Соотношение между понятиями "стиль деятельности" и "тактика поведения". Основные виды стилей руководства: демократический, кооперативный, авторитарный, бюрократический и пр. Отношение менеджера к стилю руководства.
  
  реферат [27,5 K], добавлен 26.09.2010
  

• Типы и стили руководства

  Изучение теоретических аспектов стилей и типов руководства и факторов их формирования. Проведение анализа принципов управления предприятием и стилей руководства на примере ООО "Спорт-Хит" и разработка рекомендаций и мероприятий по их совершенствованию.
  
  курсовая работа [166,9 K], добавлен 10.11.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам