Анализ деятельности ООО мини-отеля "Шале2"

Размещено на http://www.allbest.ru/

37

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается в России. По разным оценкам, число туристских поездок на земном шаре к 2013 году превысит 1 млрд. человек, и туристы истратят на свои путешествия 1,55 трлн. долларов. Причем гостинично-ресторанный бизнес является основной ее составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. Гостиничный сектор - основной компонент индустрии гостеприимства - стремится получить свою долю бизнеса и всячески пытается убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг. В целом гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за "место под солнцем", а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба.

По моему мнению, меняется само содержание понятия "конкурентоспособность" - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. В этих условиях приобретает особую важность проблема обеспечения качества гостиничных услуг.

Объектом исследования выступает мини-отель"Шале2", расположенный в г.Ейске

Предметом исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности мини-отеля.

Целью отчета по практики является изучение организации деятельности мини-отеля "Шале2". Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций по совершенствованию работы на практике.

Актуальность данного исследования обусловливается необходимостью в нынешних условиях, совершенствования деятельности мини-отеля "Шале2" в сфере внедрение комплексной системы менеджмента качества и повышения квалификации персонала как элемента системы управления качеством.

В соответствии с полученным заданием, основным направлением деятельности в ходе преддипломной практики являлась разработка рекомендаций по совершенствованию предложений по совершенствованию деятельности предприятия гостиничного хозяйства на примере мини-отеля "Шале2", расположенного в г .Ейске.

1.Анализ деятельности ООО мини-отеля "Шале2"

1.1 История создания, организационно-правовая форма и структура мини-отеля

Ейск - это небольшой провинциальный город в Краснодарском крае.

Мини-отель «Шале2» расположен по адресу: город Ейск, улица Николавская, д24. Гостиница расположена на первой линии у Азовского моря.

Услугами гостиницы пользуются, в основном, граждане, приезжающие на отдых. Гостиница ведет сильную рекламную политику о ее существовании расположена реклама на сайтах с интернете , так же билборды по гору и при въезде в город.

Мини-отель «Шале2» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Основными видами деятельности являются:

- оказание комплексных гостиничных, бытовых услуг;

- оказание туристических услуг, в том числе по международному туризму;

- управление недвижимостью;

- консультационная деятельность;

- оказание услуг связи (телефонной, факсимильной, телетайпной и т.п.);

Мини-отель «Шале2» в установленном законодательством РФ порядке осуществляет свою производственно-хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива работников, самостоятельно в соответствии с действующим законодательством РФ устанавливает цены на производимую продукцию и оказываемые услуги, определяет формы и размеры труда работников.

Мини-отель «Шале2» предоставляет следующие бесплатные услуги:

1). Служба приёма. В любое время гость может обратиться в службу приема и получить нужную и интересующую его информацию. Служба приема и размещения работает круглосуточно.

2). Ежедневная уборка номера. Гостиница предлагает ежедневную уборку номера. По просьбе гостя может проводиться и дополнительная уборка, а также гости могут и вовсе отказаться от неё, если им это необходимо.

3). Банные принадлежности, шампунь, мыло, набор полотенец. В любом номере есть набор банных принадлежностей, использование которых включены в стоимость номера.

4). Вызов скорой помощи. Любой сотрудник гостиницы по просьбе гостя обязан вызвать скорую помощь.

5). Пользование медицинской аптечкой. В гостинице имеется медицинская аптечка. Её использование предоставляется бесплатно. Первую помощь при необходимости может оказать любой сотрудник гостиницы.

6). Побудка к определённому времени. По просьбе, администратор гостиницы разбудит гостя в указанное им время.

7). Доставка в номер корреспонденции по ее получению. При получении корреспонденции, гость может забрать ее как на службе приёма и размещения у администратора, так и получить её в своём номере.

8). Предоставление кипятка, иголок, ниток. Данная услуга оказывается бесплатно и предоставляется в любое время.

9). Предоставление утюга и гладильной доски. В гостинице в специальной комнате предоставляется возможность самостоятельно погладить собственные вещи. Если услуга осуществляется сотрудником гостиницы, то вносится дополнительная оплата.

10). Предоставление дополнительных комплектов белья. По просьбе гостя предоставляется дополнительный комплект белья, одеяло или плед.

11). Вызов такси. Гостиница предоставляет услугу вызова такси любых компаний.

Помимо бесплатных основных услуг предоставляются и дополнительные услуги:

1). Ремонт и глажение одежды. Гостю предоставляется услуга по глажению одежды и ее мелкому ремонту (пришить пуговицу, подшить брюки или платье и др.). Цена данной услуги небольшая 20 рублей за глажение одной вещи и 20 - 70 рублей за ремонт одежды (в зависимости от сложности). Услуга оказывается непосредственно в гостинице горничной или администратором. Для оказания подобной услуги имеется специальное помещение.

2). Питание. Мини-отель Шале2 имеет свое кафе. Где так же предоставляется завтрак, входящий в стоимость номера, доставка еды в номер.

3). Бронирование авиа и ж/д билетов. По просьбе гостя администратор бронирует билет.

Следует отметить, что важным новшеством в гл. 1 Трудового Кодекса РФ (далее ТК РФ) является то, что в ней впервые приводится очень подробный перечень основных прав и обязанностей сторон трудовых отношений -- работника и работодателя [1]. Это дает возможность более точно и справедливо решать на практике многочисленные споры по поводу нарушения трудовых прав, неисполнения либо ненадлежащего исполнения обязанностей сторонами трудовых отношений.

При этом следует иметь в виду, что основные права и обязанности работника и работодателя, установленные ст. 21 и 22 ТК РФ, являются общими для всех сторон любого трудового отношения. Вместе с тем имеющийся перечень основных прав и обязанностей работников и работодателей отнюдь не исключает возможности установления дополнительных прав и обязанностей сторон трудовых отношений в случаях, предусмотренных как ТК РФ, так и иными федеральными законами и законами субъектов Федерации. Важно, чтобы при этом не снижался уровень прав и гарантий, установленных ТК РФ. В частности, дополнительные права и обязанности для сторон трудовых отношений установлены непосредственно в разд. XII ТК «Особенности регулирования труда отдельных категорий работников» [1].

Дополнительные права могут быть установлены и в порядке договорного регулирования путем их закрепления в правовых актах социального партнерства (коллективном договоре, соглашении).

В случаях, предусмотренных ТК РФ, иными федеральными законами, конкретные права и обязанности сторон могут быть уточнены трудовым договором. Так, в трудовом договоре, заключаемом работником с работодателем -- физическим лицом, могут быть определены сроки предупреждения об увольнении, а также случаи и размеры выплачиваемых при прекращении трудового договора выходного пособия и других компенсационных выплат (ст. 307 ТК РФ), не снижающие уровень основных прав, установленных ТК РФ [1].

Таким образом, к основным правам и обязанностям работника относятся: заключение, изменение и расторжение трудового договора в порядке и на условиях, которые установлены ТК РФ, иными федеральными законами; предоставление ему работы, обусловленной трудовым договором; рабочее место, соответствующее условиям, предусмотренным государственными стандартами организации и безопасности труда и коллективным договором; своевременную и в полном объеме выплату заработной платы в соответствии со своей квалификацией, сложностью труда, количеством и качеством выполненной работы; отдых, обеспечиваемый установлением нормальной продолжительности рабочего времени, сокращенного рабочего времени для отдельных профессий и категорий работников, предоставлением еженедельных выходных дней, нерабочих праздничных дней, оплачиваемых ежегодных отпусков; полную достоверную информацию об условиях труда и требованиях охраны труда на рабочем месте; профессиональную подготовку, переподготовку и повышение своей квалификации в порядке, установленном ТК РФ, иными федеральными законами; объединение, включая право на создание профессиональных союзов и вступление в них для защиты своих трудовых прав, свобод и законных интересов; участие в управлении организацией в предусмотренных ТК РФ, иными федеральными законами и коллективным договором формах; ведение коллективных переговоров и заключение коллективных договоров и соглашений через своих представителей, а также на информацию о выполнении коллективного договора, соглашений; защиту своих трудовых прав, свобод и законных интересов всеми не запрещенными законом способами; разрешение индивидуальных и коллективных трудовых споров, включая право на забастовку, в порядке, установленном ТК РФ, иными федеральными законами; возмещение вреда, причиненного работнику в связи с исполнением им трудовых обязанностей, и компенсацию морального вреда в порядке, установленном ТК РФ, иными федеральными законами; обязательное социальное страхование в случаях, предусмотренных федеральными законами.

Работник обязан: добросовестно исполнять свои трудовые обязанности, возложенные на него трудовым договором; соблюдать правила внутреннего трудового распорядка организации; соблюдать трудовую дисциплину; выполнять установленные нормы труда; соблюдать требования по охране труда и обеспечению безопасности труда; бережно относиться к имуществу работодателя и других работников; незамедлительно сообщить работодателю либо непосредственному руководителю о возникновении ситуации, представляющей угрозу жизни и здоровью людей, сохранности имущества работодателя.

Работодатель имеет следующие основные права и обязанности: заключать, изменять и расторгать трудовые договоры с работниками в порядке и на условиях, которые установлены ТК РФ, иными федеральными законами; вести коллективные переговоры и заключать коллективные договоры; поощрять работников за добросовестный эффективный труд; требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу работодателя и других работников, соблюдения правил внутреннего трудового распорядка организации; привлекать работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном ТК РФ, иными федеральными законами; принимать локальные нормативные акты; создавать объединения работодателей в целях представительства и защиты своих интересов и вступать в них.

Работодатель обязан: соблюдать законы и иные нормативные правовые акты, локальные нормативные акты, условия коллективного договора, соглашений и трудовых договоров; предоставлять работникам работу, обусловленную трудовым договором; обеспечивать безопасность труда и условия, отвечающие требованиям охраны и гигиены труда; обеспечивать работников оборудованием, инструментами, технической документацией и иными средствами, необходимыми для исполнения ими трудовых обязанностей; обеспечивать работникам равную оплату за труд равной ценности; выплачивать в полном размере причитающуюся работникам заработную плату в сроки, установленные ТК РФ, коллективным договором, правилами внутреннего трудового распорядка организации, трудовыми договорами; вести коллективные переговоры, а также заключать коллективный договор в порядке, установленном ТК РФ; предоставлять представителям работников полную и достоверную информацию, необходимую для заключения коллективного договора, соглашения и контроля за их выполнением; своевременно выполнять предписания государственных надзорных и контрольных органов, уплачивать штрафы, наложенные за нарушения законов, иных нормативных правовых актов; рассматривать представления соответствующих профсоюзных органов, иных избранных работниками представителей о выявленных нарушениях законов и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы трудового права, принимать меры по их устранению и сообщать об этом соответствующим органам и представителям; создавать условия, обеспечивающие участие работников в управлении организацией в предусмотренных ТК РФ, иными федеральными законами и коллективным договором формах; обеспечивать бытовые нужды работников, связанные с исполнением ими трудовых обязанностей; осуществлять обязательное социальное страхование работников в порядке, установленном федеральными законами; возмещать вред, причиненный работникам в связи с исполнением ими трудовых обязанностей, а также компенсировать моральный вред в порядке и на условиях, которые установлены ТК РФ, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами; исполнять иные обязанности, предусмотренные ТК РФ, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, коллективным договором, соглашениями и трудовыми договорами.

Анализ содержания основных прав и обязанностей работника и работодателя, установленных ст. 21 и 22 ТК РФ, показывает, что у работников численно преобладают права, тогда как у работодателей -- обязанности. Это, на наш взгляд, обеспечивает сбалансированность интересов сторон, поскольку работодатель является в экономическом и социальном отношении более сильной стороной и в силу этого должен иметь более широкий круг обязанностей перед работником, чтобы обеспечить реализацию прав работника и иметь меньше возможностей для злоупотребления своими правами.

Спецификой предоставления услуг малыми гостиницами является то, что содержание большого штата сотрудников является невыгодным.

В мини-отеле «Шале2» работает 8 человек. Представим данные о сотрудниках гостиницы в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Данные о сотрудниках мини-отеля

Сотрудник	Пол	Возраст, лет	Образование	Стаж работы, лет
Директор	мужской	47	высшее	25
Бухгалтер	Женский	42	высшее	20
Завхоз	Женский	44	среднее профессиональное	22
Администратор 1	Женский	33	высшее	11
Администратор 2	Женский	30	среднее профессиональное	11
Горничная 1	Женский	28	среднее профессиональное	7
Горничная 2	Женский	29	среднее профессиональное	8
Рабочие в Кафе 3 человека пов .официант. бармен	Муж\жен	25-31	среднее профессиональное	10

По данным таблицы 1.1 видно, что общая численность работников гостиницы составляет 11 человек: директор, бухгалтер, завхоз, два администратора, две горничных, рабочий по обслуживанию помещений, повар, официант, бармен При этом 6 сотрудников работает на постоянной основе, а 2 - бухгалтер и рабочий по обслуживанию помещений - на основании гражданского договора, которые приглашаются периодически для выполнения работы. Бухгалтер ведет бухгалтерскую отчетность, рабочий по обслуживанию помещений выполняет работу электрика, плотника, слесаря, сантехника по необходимости. К должностным обязанностям администраторов относятся: прием, оформление и размещение гостей; бронирование номеров, экскурсий, трансферов; выставление счетов, актов; работа с онлайн системами - бронирования; контроль работы горничных; подготовка завтрака и обслуживание гостей во время завтрака; ответственность за работу отеля в течение суток.

Остальные сотрудники работают в гостинице на постоянной основе на основании трудового договора:

горничные убирают номера гостиницы и выполняют работу уборщицы, график работы - 2 дня работают с 8:00 до 20:00, 2 дня выходных. Должностная инструкция горничной мини-отеля представлена в Приложении 1.

администраторы осуществляют бронирование мест в гостинице, расселяют гостей, оформляют необходимые документы, отвечают за организацию питания гостей, (график работы - 1 сутки работают с 8:00 до 8:00, 2 суток - выходной;

- завхоз работает ежедневно с понедельника по пятницу с 8:00 до 17:00.Директор гостиницы осуществляет общее руководство деятельностью гостиницы Кроме зтого, он работает за администратора, график работы - сутки работают с 8:00 до 8:00, 2 суток - выходной.

Организационная структура гостиницы линейная, что обусловлено небольшим штатом ее сотрудников (представлена на рис. 2.1).

Рис. 2.1. Организационная структура мини-отеля "Шале2"

Такой подход к организации структуры гостиницы предусматривает четкое разграничение предметов деятельности между структурами по горизонтали.

Преимуществами такой структуры являются:

- высокая компетентность специалистов, которые отвечают за осуществление конкретных функций;

- соответствие структуры стратегии;

- расширение возможностей линейных руководителей в вопросах стратегического управления;

- повышает эффективность управления там, где задачи являются повседневными и повторяющимися;

- рациональное распределение обязанностей между работниками, как следствие наличие оптимального уровня управляемости;

- достаточно четкая ответственность, тех, кто готовит решение, поскольку они не участвуют в их реализации.

К недостаткам можно отнести:

- формирование узкой точки зрения менеджмента и выработки мелких, частичных решений;

- отсутствие взаимопонимания и единства действий между работниками функциональных служб;

- возникновение проблемы функциональной координации, возможность межфункционального соперничества, конфликтов;

- отсутствие тесных взаимосвязей между подразделениями.

Несмотря на то, что все руководители в гостиничном комплексе выполняют управленческие функции, их деятельность имеет некоторые отличия. Отдельные руководители занимаются координацией работы других руководителей, что, в свою очередь, координируют рабочую менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу не управленческих кадров - обслуживающего персонала. Таким образом, на каждом последующем уровне управления, начиная с низшего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительные функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, в среднем - 50%, на низшем - около 70% общего времени менеджеров.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами гостиничного комплекса или генеральным директором. Стратегической целью гостиничного комплекса, может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туристов. Генеральный директор является посредником между владельцами и руководством, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция реализации общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, на генеральном директоре лежит необходимость решения задач, связанных с общими направлениями деятельности гостиничного комплекса, в том числе - проведением финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные расходы, вопросы закупочной политики и т.д.

Руководство высшего звена также принимает решение относительно того, какую систему расчетов с клиентами использовать в отеле. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение ниже звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Из-за того, что гостиничные комплексы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиничных комплексах существует должность исполнительного директора, практически постоянно находится на предприятии.

Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Клиентами гостиницы являются следующие категории граждан: гости города, приезжающие в Ейск в командировку; гости города, приезжающие в Ейск на отдых или по личным делам; жители города Ейска. но каким-либо обстоятельствам не имеющие возможности проживать дома; новобрачные города Ейска.

В настоящее время 20 номеров, имеющихся в гостинице, недостаточно, чтобы поселить всех желающих. По предварительным расчетам руководством гостиницы, в учреждении не хватает еще 2-3 номеров, которые также были бы загружены на 100% в течение года.

Таким образом, можно сделать вывод, что мини-отель «Шале2» предоставляет жителям и гостям города услуги, пользующиеся спросом. Персонал гостиницы, имеющий необходимый уровень образования и стаж работы, способствует созданию благоприятного имиджа учреждения.

1.2 Анализ номерного фонда мини-отеля ООО АлВеСт мини-отеля

Номерной фонд гостиницы небольшой - состоит из 20 номеров, которые расположены в основном корпусе гостиницы. Оплата производится за сутки, полусутки и по часам. Все номера двухместные с возможностью предоставления дополнительного места.

Наличие в управлении мини-отеля собственных гостевых номеров различного уровня является основным преимуществом компании.

В Таблице 2.2 представлены категории номеров мини-отеля, которые определены исходя из площади номера.

Таблица 2.2 Номерной фонд мини-отеля «Благоустройство»

Тип номера	Площадь номера, кв.метров	Категория номера	Цена номера за сутки, руб.
«восток»6 номеров	20	Standart (Стандартный)	1350-1450
«Эдем»10 номеров	25	Suite (Повышенной комфортности)	1400-1500
«Египет»	30	Superior (Супериор)	1450-1550
«Япония»	20	Standart (Стандартный)	1350-1450
«Китай»	20	Standart (Стандартный)	1350-1450
«Англия»	20	Standart (Стандартный)	1350-1450

По официальной статистике РСТ, среднегодовой уровень загрузки отелей составляет 52-55%. Менее всего страдают от сезонных колебаний загрузки крупные пятизвездные отели и мини-отели.

Первые благодаря своему имиджу на международном туристском рынке и проводимым конференциям в осенне-зимний сезон. Вторые - благодаря невысоким ценам, малым размерам и почти семейной обстановке. По статистике, среднегодовая загрузка мини-отелей в Петербурге превышает общегородской показатель и составляет 60-80%.

Цена в мини-отеле будет складываться исходя из цен конкурентов. По нашему мнению целесообразно поставить цену за номер в сутки, которая колеблется в зависимости от сезона предоставления гостиничных услуг клиентам мини-отеля "Шале2". Снижение цен в низкий сезон - обычная практика.

Предлагаем следующие цены за номер для различных сезонов.

НИЗКИЙ СЕЗОН (10.01-25.04 и 02.11.-25.12)

"Восток", "Япония", "Китай", "Англия" - 1350 руб.

"Эдем" - 1400 руб.

"Египет" -1 450 руб.

СРЕДНИЙ СЕЗОН (26.04-30.06; 01.10.-01.11; 25.12-10.01) "Восток", "Япония", "Китай", "Англия" - 1400 руб.

"Эдем" - 1450 руб.

"Египет" - 1500 руб.

ВЫСОКИЙ СЕЗОН (июль-август) "Восток", "Япония", "Китай", "Англия" - 2450 руб.

"Эдем" - 2500 руб.

"Египет" - 2550 руб.

Остановимся отдельно на характеристике каждого номера:

1. Номер "Восток". Номер выполнен в теплых тонах. Персиковые стены, мягкие тематические подушки и большая кровать с тулью расположенной сверху, всё это создает ощущения чего-то волшебного и необыкновенного. Это самый простой номер в отеле, который предлагают большинство туроператоров.

2. Номер "Эдем". В этом номере создается атмосфера любви и романтики. Стены выполнены в форме сердец, оттенки цветов теплые и приятные.

3. Номер "Египет". Теплые тона. Египетские пирамиды в оформлении стен, все заставляет почувствовать гостя в этой необычной стране.

4. Номер "Япония". Красно-черные цвета - основные в Японии Номер оформлен именно в таких тонах. Атмосфера загадочности, необыкновенности.

5. Номер "Китай". Сдержанность, красота. Номер выполнен в теплых красно-белых тонах.

6. Номер "Англия". Номер выполнен в стиле Англии. Оформление номера в теплых коричневых тонах.

В каждом номере гостиницы: двухместная кровать, беспружинный матрац из кокоса, телевизор, постельное белье. Каждый номер выполнен в тематике стиля выбранной страны. Душевая кабина, санузел, телефон находятся на этаже.

1.3 Анализ хозяйственной деятельности мини-отеля "Шале2"

Исследуя эффективность деятельности мини-отеля, нельзя не обратиться к анализу показателей ее деятельности. Обратимся к изучению показателей прибыли и рентабельности мини-отеля «Шале2».

В широком смысле слова, рентабельность - это прибыльность, доходность Предприятие является рентабельным, если результаты от продажи продукции (работ, услуг) покрывают его издержки и, кроме того, дают прибыль, достаточную для расширенного воспроизводства [23].

Рассмотрим динамику финансовых результатов за 2011 и 2012 годы (Таблица 2.3).

Таблица 2.3 Динамика финансовых результатов мини-отеля «Шале2» в 2011-2012 годах

Показатель	2011 год	2012 год	Отклонение, руб.	Темп роста, %
1	2	3	4	5
Выручка от реализации	3 341 500	3 458 400	116 900	103,4
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг	2 349 400	2 445 620	96220	104,1
Валовая прибыль	992 100	1 012 780	20 680	102,1
Управленческие расходы	436 510	448 360	11 850	102,7
Прибыль (убыток) от продаж	555590	564 420	8 830	101,5
Операционные доходы	36 150	38 110	1 960	105,4
Операционные расходы	78 630	79 720	1 090	101,3
Прибыль (убыток) до налогообложения	513110	522810	9 700	101,8
Чистая прибыль	513110	522 810	9 700	101,8
Рентабельность продаж услуг, %	15,3	15,1	-0,2

По данным Таблицы 2.3 видим, что в 2012 году по сравнению с 2011 годом выручка от реализации увеличилась на 116900 руб. (темп роста составил 103,4%). При этом себестоимость оказанных услуг возросла на 96220 рублей (теми роста 104,1%). Валовая прибыль увеличилась на 20680 рублей (темп роста 102,1 %) и составила 1012780 рублей в 2012 году по сравнению с 992100 руб. в 2011 году.

Также увеличились управленческие расходы на 11850 рублей (темп роста составил 102,7 %).

Операционные доходы в 2012 году возросли на 1960 рублей, расходы - на 1090 рублей.

Чистая прибыль в 2012 году увеличилась на 9700 рублей и составила на конец года 522810 рублей.

Рентабельность продаж также является одним из важнейших показателей эффективности деятельности предприятия, которая показывает, какую сумму чистой прибыли получает предприятие с каждого рубля проданной продукции иными словами, сколько средств остается у предприятия после покрытия себестоимости продукции, выплаты процентов по кредитам и уплаты налогов. Показатель рентабельности продаж характеризует важнейший аспект деятельности компании - реализацию основной продукции [17].

Рентабельность продаж услуг мини-отеля «Шале2» в 2011 - 2012 годах практически не изменялась и составила в среднем 15%.

Проведем факторный анализ прибыли от продаж услуг.

Прибыль отчетного периода отражает общий финансовый результат производственно-хозяйственной деятельности фирмы с учетом всех ее сторон. Важнейшая составляющая этого показателя - прибыль от продаж связана с факторами производства и реализации услуг, поэтому основное внимание при анализе должно быть уделено исследованию причин изменения данного показателя.

Расчет основных факторов, влияющих на прибыль, проводится по следующей схеме:

1) Абсолютное отклонение прибыли:

Пср, = П₁ -П_0,

где

П_ср - изменение прибыли;

П₁| - прибыль отчетного периода;

П₀ - прибыль базисного периода.

Пср = 552 810 руб. - 513 110 руб. = 9 700 руб.

2) Темп роста прибыли:

Темп роста = П₁/П₀ х 100%.

Темп роста = 552 810 руб. : 513110 руб. х 100% = 103,4%

Темп роста прибыли 2012 года к 2011 году составил 103,4 %.

3) Уровень каждого показателя в выручке (в %):

У=П / Выр х 100%,

где

П - прибыль;

Выр - выручка;

За 2011 год: 513110 руб. / 3 341 500 руб. х 100 % = 15,3%

За 2012 год: 522 810 руб. / 3 458 400 руб. х 100 % = 15,1%

На основании проведенных расчетов можно сделать вывод, что по сравнению с 2011 годом прибыль в 2012 году увеличилась на 9700 руб., т.е. удельный вес прибыли в выручке составляет 15,1%. Проведем анализ влияния факторов на прибыль. Следует отметить, что при проведении факторного анализа необходимо учитывать влияние инфляции. Цены на услуги мини-отеля «Благоустройство» в 2012 году возросли на 4,1% по сравнению с 2011 годом. Следовательно, индекс цены составит:

J_ц = (100+ 4,1)/100 = 1,04

Следовательно, выручка от продаж услуг в 2012 году в сопоставимых ценах будет равна:

Т_ц= Т₁ / J_ц,

где Т_ц - выручка в сопоставимых ценах;

Т₁ - выручка в отчетном периоде;

J_ц - индекс цены

Т_ц = 3 458 400 руб./ 1,04 = 3 325 384,6 руб.

Средняя выручка в сопоставимых ценах рассчитывается по формуле:

Т_цср =Т₁ -Т_ц,

где

Т_цср - средняя выручка в сопоставимых пенах;

Т₁ - выручка в отчетном периоде;

Т_ц - выручка в сопоставимых пенах.

Средняя выручка в сопоставимых ценах за 2012 год будет равна:

Т_цср = 3 458 400 руб. - 3 325 384,6 руб. = 133 015,4 руб.

Рассчитаем среднюю выручку от изменения количества услуг по формуле:

Т_{ср.кол.усл.} = Т₁ - Т₀,

где

Т_{ср.кол.усл.} - средняя выручка от изменения количества услуг;

Т_{ср.кол.усл.} = 3 458 400 руб. - 3 458 400 руб. - 116 900 руб.

Увеличение количества и качества реализуемых гостиницей услуг привело к увеличению выручки в 2012 году на 116 900 рублей.

2) Расчет влияния фактора «Изменение цены»

Для определения степени влияния изменения цены на изменение суммы прибыли от продажи необходимо сделать следующий расчет:

П_ср.р(ц) = Т_цср х R_пр/100,

где

П_ср.р(ц) - средняя прибыль;

Т_цср - средняя выручка в сопоставимых ценах;

R_пр - рентабельность от продаж.

П_ср.р(ц) = 133 015,4 руб. х 15,1 / 100 = 20 085,32 руб.

Прирост цен на услуги в 2012 году по сравнению с 2011 годом привел к увеличению суммы прибыли от продажи на 20 085,32 рублей.

3) Рассчитаем влияния фактора «Себестоимость продукции, работ, услуг». Расчет влияния фактора можно осуществить по формуле:

П_ср.п(с) = Т₁ х (УИ₁ - УИ₀) / 100 = 3 458 400 х (0,707-0,703) / 100 = 138,3

Себестоимость в 2012 году возросла на 96 220 рублей. Увеличение себестоимости привело к увеличению суммы прибыли от продажи на 138,3 рубля.

На увеличение прибыли в 2012 голу в наибольшей степени повлияло увеличение объема оказанных услуг (116900 рублей) и прирост цен на услуги (20085,32 рублей)

Наименьшее влияние на прибыль оказало изменение себестоимости оказанных услуг.

Обратимся к анализу показателя рентабельности мини-отеля.

Рентабельность - это относительный показатель, определяющий уровень доходности бизнеса. Показатели рентабельности характеризуют эффективность работы предприятия в целом, доходность различных направлений деятельности. Они более полно, чем прибыль, идентифицируют окончательные результаты хозяйствования, потому что их величина показывает соотношение эффекта с наличными или потребленными ресурсами [12].

Используя метод цепных подстановок, произведем расчет основных факторов изменения рентабельности продаж

1) Рассчитаем изменение рентабельности (R) объема продаж за счет изменения цены реализации

R (цены) = ((Т₁ - С₀) / Т₁) - ((Т₀ - С₀) / Т₀) х 100 %, где

С₀ - себестоимость проданных товаров, работ, услуг базисного периода.

R (цены) = ((3 458 400 руб. - 2 349 400 руб. ) / 3 458 400 руб.) -((3341500 руб. - 2 349 400 руб.) / 3 341 500 руб.) х 100 % = 0,3206 руб. - 0,296 руб. х 100% = 2,46%

В 2012 году рентабельность объема продаж возросла на 2,46 % за счет изменения цены реализации.

2) Рассчитаем изменение рентабельности (R) объема продаж за счет себестоимости реализации

R (с) = ((Т₁ - С₁) / Т₁) - ((Т₁ - С₀) / Т₁) х 100 %, где

С₁ - себестоимость проданных товаров, работ, услуг отчетного периода.

R (с) = (( 3458400 - 2445620) / 3458400) = (( 3458400 - 2349400) / 3458400) х 100% = 0,292 - 0,32 х 100% = - 2,8%

В 2012 году рентабельность объема продаж уменьшилась на 2,8% за счет изменения себестоимости реализации.

Проверим соотношение общего применения рентабельности продаж и совокупность влияния факторов:

R = 2,46 % - 2,8 % = - 0,34 %

В 2012 году по сравнению с 2011 годом наблюдается снижение рентабельности продаж на 0,34 %. В результате увеличения цены реализации и увеличения себестоимости прибыль от продаж увеличилась. Тем не менее, суммарное влияние факторов не позволило повысить рентабельность продаж.

Таким образом, произведенные расчеты динамики изменения показателей свидетельствуют о том, что в 2012 году по сравнению с 2011 годом эффективность работы гостиницы повысилась. Такое положение можно назвать благоприятным для предприятия, т.к. оно предоставляет возможности дальнейшего роста и развития мини-отеля «Шале2».

2. Рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг мини-отеля "Шале2"

Главная задача любого сотрудника мини-отеля "Шале2" работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания мини-отеля является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Долг сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода работы.

Все сотрудники мини-отеля должны:

1. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

2. Улыбаться при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что сотрудник гостиницы рад видеть его.

3. При общении смотреть гостю в глаза.

4. При встрече с гостем приветствовать его первым (доброе утро (день, вечер), добро пожаловать).

5. Приветствовать гостя быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

6. Постараться при обращении к гостю называть его по имени. Сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю Вас" и т.д. Отказаться от слов и фраз типа: "нет", "не могу", "хелло", "хай" и т.д.

7. Уделять гостю все свое внимание целиком. Дать ему почувствовать, что сотрудник гостиницы по-настоящему хочет ему помочь.

8. Всегда помнить, что первые полученные гостем впечатления от общения с сотрудником гостиницы, создают общий настрой гостя к отелю.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бояться задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба понята правильно.

Делать больше, чем ожидает гость Гостиничного комплекса. Проявлять личную ответственность перед гостем. Быстро и четко реагировать на просьбы гостя. Незамедлительно оказывать любую помощь гостю.

Если сотрудник гостиницы начал обслуживать гостя, обязательно довести дело до конца. Всегда выполнять обещания, быть последовательным. Называть гостю свое имя, чтобы он точно знал, что именно он несет личную ответственность за выполнение его просьбы. Обязательно поинтересоваться у гостя, насколько хорошо его обслужили.

Если гость обратился к сотруднику гостиницы с вопросом, в котором сотрудник гостиницы не компетентен, необходимо связать его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, записать имя гостя, номер его комнаты, и немедленно принять все меры для решения вопроса.

Немедленно извещать руководителя о всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка. Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном. Начинать разговор следует с приветствия "доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения. Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: "Доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!". Получив заказ, обязательно повторить. Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком.

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Все сотрудники мини-отеля "Шале2" должны тщательно следить за своей внешностью, за чистотой и опрятностью одежды. Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы.

Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены.

Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

Обувь должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья.

Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем "чуть выше колена". Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка.

Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты.

Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.

2.1 Предложения по организации дополнительных услуг в мини-отеле "Шале2"

Для повышения конкурентоспособности мини-отеля ООО АлВеСт-юг "Шале2" на рынке гостиничных услуг нами предлагаются следующие мероприятия.

Во-первых, создание подразделения службы питания, которая представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Мы предлагаем при организации обслуживания гостиничных комплексов следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Особое внимание предлагается уделять сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Мы предлагаем следующие виды завтраков:

· континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

· расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья;

· английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

· американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

· завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

· поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов можно использовать различные методы обслуживания:

· а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится;

· а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

· табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха;

· шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

· буфетное обслуживание;

· обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Меню обедов представлено в Приложении 5.

Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно менеджеру, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.

Для повышения качества и времени обслуживания клиентов мини-отеля предлагаем установить холодильное оборудование, микроволновую печь.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан - главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

Мини-отель "Шале2" расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Также не следует забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход.

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

· во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

· во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

· заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

· составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением. При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, лестницей и телефоном.

Для обеспечения успешной работы пищеблока необходимо не только правильно разместить производственные помещения, но и рационально организовать рабочие места. Это позволит повысить производительность труда, более экономно расходовать сырье, сократить отходы при механической обработке продуктов и улучшить качество выпускаемых изделий.

Площадь производственных помещений и оснащение их оборудованием зависят от количества изготовляемых блюд. Размещают оборудование в соответствии с последовательностью технологического процесса (это исключает встречные потоки сырья и готовой продукции), а также с учетом требований охраны труда и безопасности. Стены производственных помещений облицовывают керамической плиткой, полы делают водонепроницаемыми с уклоном к трапу для стока воды. Отделка помещения должна отвечать требованиям санитарии и гигиены. Расчет необходимых моющих средств представлен в Приложении 6.

Температура в пищеблоке должна отвечать требованиям охраны труда и поддерживаться приточно-вытяжной вентиляцией. Оптимальная температура на кухне не более 26°С.

Горячая и холодная вода должна быть подведена к ваннам, раковинам, плитам, котлам и некоторым видам механического оборудования. Канализация должна обеспечивать быстрое удаление отходов и сточных вод. Все трубы необходимо скрыть в полах и панелях.

Помимо соблюдения общих требований к производственным помещениям нужно обращать внимание и на правильную организацию каждого рабочего места. Перечень дополнительных услуг мини-отеля "Шале2" можно дополнить такими услугами, как организация фитнес-зал, услуги такси, сауна. При этом, на начальном этапе возможно заключение договоров аренды мини-отеля с фитнес клубами или саунами, расположенными в городе Ейске.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В XXI веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. При этом все большей популярностью пользуются не многомиллионные проекты больших гостиничных комплексов, а так называемые мини-отели.

Малые отели практически во всех странах Европы давным-давно прочно заняли свою нишу в отельном бизнесе, став одним из ключевых элементов гостиничной индустрии. Появились они и в России. Большое развитие они получили в Санкт-Петербурге, Калининграде, Краснодарском крае, а также в других регионах и курортных городах. Широкое распространение так называемых «малоформатных» отелей в первую очередь связано с рациональным решением создавать отели, в которые будут функционировать на всю мощность, хоть и не совсем большую. Как правило, малоформатные отели ничем не уступают по уровню обслуживания (а иногда и превосходят) гигантам гостиничного бизнеса. В плане малого бизнеса -- проект создания небольшого отеля наиболее интересен за счет своей быстрой окупаемости, сравнительно невысоких начальных инвестиций, стабильного спроса и малого количества обслуживающего персонала.

...