Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Ядром, содержащимся в любом решения проблемы экономики России, является решение на управленческом уровне. Управленческое решение становится итогом деятельности менеджмента в конкретной производственной сфере. Принятие решений составляет главную основу, ту платформу, на которой базируется весь процесс управления. Выработка решений и их принятие является процессом творческого характера в работе руководителей любого звена. Данный процесс является достаточно многогранным и включает в себя: - изучение проблемы на основе получаемой информации;

- изучение проблемы на основе получаемой информации;

- целевую разработку и постановку задачи;

- проработку и обоснование признаков эффективности и последствий, которые могут возникнуть в результате принимаемого решения;

-обсуждение с экспертами возможных вариантов решения поставленной задачи;

-выбор оптимального варианта для конкретного круга исполнителей;

-принятие управленческого решения.

От качества управленческих решений и их эффективности, во многом зависит рациональное управление предприятием.

Наибольшее развитие концепция управления качеством приобрела в 90 - х годах прошлого столетия, тогда же, происходило внедрение управленческой системы. На начальных этапах своего развития, данная концепция позволила многим из предприятий переработать производственный процесс и тем самым исключить многомиллионные убытки, обусловленные изготовлением продукции, несоответствующего качества.

Одновременно с улучшением производственного качества, предприятия стали больше внимания уделять потребителям и прислушиваться к их желаниям.

В современное время, не только промышленные предприятия, но и компании сервисного профиля используют качественный подход и применяют средства контроля качества современного уровня. Таковыми являются автоматизированные системы, содержащие в своем составе приложения для разработки диаграмм, карт учета позволяющие организовать удобную клиентскую базу данных.

Работы Шухарта, послужили толчком в развитии концепции управления качеством.

Целью данной работы является закрепление знаний в сфере управление качеством. Построение контрольных карт Шухарта, и проведение анализа на основе полученных данных



1. Описание процесса

управление качество автоматизированный клиентский

Риэлтерские организации играют важную роль в рыночной инфраструктуре, являясь в тоже время, предпринимательскими компаниями, главной задачей которых становится получение доходов на постоянной основе. Незначительным опытом работы риэлтерских фирм в России, обусловлены трудности, возникающие в деятельности подобных компаний.

Риэлтерская деятельность, предусматривает в основном, посредничество в процессе купли-продажи недвижимости. Количество сделок иного характера, заключающихся с недвижимостью при помощи риэлторов, незначительно.

Деятельность риэлтерского агентства предусматривает профессиональное оказание услуг при проведении операций с недвижимым имуществом за определенную плату, или же иная профессиональная деятельность коммерческого характера, на рынке объектов недвижимого имущества.

Основными функциями риэлтерского агентства являются:

1) проведение операций любого характера с недвижимости на основании действующего законодательства при взаимодействии с юридическими и физическими лицами, а также государственными органами, с целью получения дохода;

2) сбор необходимых данных, о предназначенном для продажи или сдачи в аренду имуществе, с учетом требований потенциальных клиентов;

3) получение информации относительно предложения и спроса на рынке объектов недвижимости;

4) отбор поступающих предложений о продаже недвижимости или сдаче его в аренду, с последующей регистрацией и проведением осмотра в ознакомительных целях. При этом возможны случаи заключения договоров между риэлтором и владельцем;

5) поиск потенциальных клиентов, налаживание с ними контактов делового характера;

6) организационная деятельность в отношении ознакомления клиентов с объектом недвижимости, предназначенным для продажи и сдачи в аренду;

7) оформление клиентских заявок, подбор соответствующих объектов;

8) согласование условий договорного соглашения, проведение необходимых операции с объектом;

9) в процессе заключения сделки, представление законных интересов и прав всех участников договорного соглашения;

10) обеспечение получения платежной документации по завершении сделок;

11) предоставление клиентам информации о предложениях, в соответствии с их требованиями и желаниями, проведение консультаций по возникающим у клиентов вопросам, относительно объектов недвижимости и соответствия требованиям;

12) организация оформления договоров;

13) оказание содействия клиентам, по оформлению сделки и необходимых документов, обеспечение их сохранности;

14) представление клиентских интересов при работе со специалистами агентства иного профиля, которые принимают участие в заключении сделки;

15) ведение отчетности о выполняемой работе, в установленной форме.

16) реклама агентства и деятельности риэлторов;

17) взаимодействие с государственными учреждениями, производящими правовую регистрацию объектов недвижимого имущества и сделок с ним, а также, получение необходимой информации о правовых аспектах объектов недвижимости;

18) получение в государственных учреждениях и организациях иного характера всех информационных документов, которые необходимы для проведения операций с объектами недвижимого имущества.

Работа риэлтерского агентства характеризуется с позиции его значимости, которая распределяется следующим образом.

- надежность агентства - 46,53 %;

-ответственность агентства юридического характера в отношении оказываемых услуг - 42,36 %;

- стоимость оказываемых услуг - 34,03 %;

- качество обслуживания клиентов - 25 %;

-срок работы на рынке недвижимости - 18,75%;

- перечень оказываемых услуг - 8,33 %.

Контрольные карты Шухарта подразделяются на количественные и качественные, что зависит от метода измерения исследуемого показателя. Если показатель позволяет измерить значение показателя, используют карты значения показателя и размахов. В случае если к показателю не применим числовой метод измерения, применяют альтернативные типы карт.

Действия по составлению карт Шухарта основываются на анализе стабильности процесса. Когда процесс не отвечает требованиям стабильности, необходимо снизить влияние факторов неслучайного характера и, на основе вновь собранных данных, составить контрольную карту. Если же процесс соответствует требованиям стабильности, следует проанализировать возможности процесса (Cp). Чем разброс параметров границах допуска меньше, тем выше значение данного показателя. Значение показателя показывает ширину параметра и степень его разброса.

Вычислим линии контрольных границ карт, на основании данных для варианта работы из методического указания.

Средние значения вычислим по формулам:



Далее рассчитаем средние значения ;

= 50,311; = 6,34;

Все значения занесем в таблицу.

№ столбца № строки	1	2	3	4
1	49,10	46,17	50,73	53,83	49,958	7,66
2	53,29	46,74	47,93	44,93	48,223	8,36
3	48,30	48,79	50,40	48,90	49,098	2,1
4	49,44	48,46	55,92	52,60	51,605	7,46
5	51,62	63,20	55,76	49,75	55,083	13,45
6	45,67	47,46	45,44	48,91	46,87	3,47
7	44,47	47,79	42,27	54,34	47,218	12,07
8	52,62	51,79	45,88	46,65	49,235	6,74
9	50,39	50,39	51,67	47,27	49,93	4,4
10	52,59	48,09	47,23	53,33	50,31	6,1
11	56,62	54,33	5391	50,34	53,8	6,28
12	44,68	52,48	52,33	51,85	50,335	7,8
13	47,48	47,54	49,71	48,64	48,343	2,23
14	53,91	38,900	51,65	49,65	48,528	15,01
15	52,41	51,37	52,07	54,89	52,685	3,52
16	53,11	50,43	53,42	49,56	51,63	3,86
17	51,64	49,05	48,68	45,90	48,8175	5,74
18	58,51	53,76	52,64	54,00	54,728	5,87
19	53,80	49,13	46,08	52,29	50,325	7,72
20	52,17	51,58	53,23	41,69	49,668	11,54
21	54,06	55,06	50,72	50,44	52,57	4,62
22	49,97	53,12	51,30	54,36	52,188	4,39
23	50,31	50,90	49,95	50,60	50,44	0,95
24	45,83	50,57	52,85	45,47	48,68	7,38
25	49,51	48,64	47,59	51,93	49,418	4,34
26	50,68	50,64	49,98	46,33	49,408	4,35
27	51,85	50,66	50,34	52,60	51,363	2,26
28	53,57	47,34	43,56	47,31	47,945	10,01
29	51,39	50,36	48,38	50,31	50,11	3,01
30	47,98	49,48	50,34	55,53	50,833	7,55

Для значений нижние и верхние контрольные границы определяются по формулам:

где находится в стандарте ГОСТ Р 50779.42 - 99

по таблице коэффициентов для вычислений линий контрольных карт и равно 0,729. Тогда =54,93 , =45,69.

Для значений нижние и верхние контрольные границы определяются по формулам:

где и находятся в указанном стандарте, по таблице коэффициентов для вычислений линий контрольных карт = 0,000; = 2,282. Тогда:

= 14,47;

= 0.

Построим контрольные карты для средних значений и размахов данной выборки, при помощи мастера диаграмм Excel:

Контрольная карта средних значений

Контрольная карта средних размахов



Как можно увидеть по контрольным картам, неслучайные значения, отсутствуют. Однако, на графиках имеются некоторые выходы за контрольные границы. Это может говорить как о неверно взятых границах допуска, так и о ненормальности распределения и нестабильности процесса. С целью более точного анализа удостоверится, вычислим индекс возможности процесса.

где у можно вычислить как , по таблице коэффициентов в стандарте, определим значение , равное ;

Вычисленный индекс <1, что говорит о неприемлемости возможностей процесса, его не стабильности и статистической неуправляемости. Следовательно, нужно провести усовершенствования процесса, обеспечить контроль над его течением, для снижения влияния не случайных факторов.

Найдем значения , по формулам:

Все найденные значения занесем в таблицу.

№ столбца № строки
1	0,538149	0,461851
2	0,72592	0,27408
3	0,631223	0,368777
4	0,359848	0,640152
5	0,0165	1,016504
6	0,872294	0,127706
7	0,834686	0,165314
8	0,538149	0,383658
9	0,541126	0,458874
10	0,5	0,5
11	0,122294	0,877706
12	0,497294	0,502706
13	0,712933	0,287067
14	0,692911	0,307089
15	0,242965	0,757035
16	0,357143	0,642857
17	0,661526	0,338474
18	0,021916	0,978084
19	0,498377	0,501623
20	0,569535	0,430465
21	0,255411	0,744589
22	0,296807	0,703193
23	0,485931	0,514069
24	0,676407	0,323593
25	0,596591	0,403409
26	0,597673	0,402327
27	0,386093	0,613907
28	0,755952	0,244048
29	0,521645	0,478355
30	0,443452	0,556548

Найдем значение по формуле:

0,0165;

Значения верхней и нижней контрольных границ вычисляются согласно формулам для карт различного типа.

Для их вычисления, чтобы исключить громоздкие формулу, применяют коэффициенты из специальных таблиц, содержащихся в стандарте для построения контрольных карт. Значение каждого из коэффициентов зависит от количества данных в выборке. Когда количество этих данных велико, применяют карты , которые позволяют получить более исчерпывающую информацию.

Для графического отражения рассчитанных данных, удобно использовать мастер диаграмм Statistica или Excel. С помощью данных программ можно, быстро получить графическое отображение данных. В данной работе использовался мастер диаграмм Excel. Эта же программа использовалась для расчета всех необходимых данных, для построения контрольных карт.

На этапе проверки стабильности и управляемости процесса, производится анализ проведенных исследований и делается вывод о стабильности процесса.

Под стабильностью процесса(статистической управляемостью) подразумевается состояние, при котором обеспечивается повторяемость параметров. Следовательно, процесс будет стабилен, только случае, если не возникают следующие случаи:

1. Выход за контрольные границы

2. Серия - когда несколько точек, неизменно находятся на одной стороне от центральной линии, сверху или снизу.

Серия в количестве семи точек признается в качестве ненормальной. Помимо этого, ситуацию следует признавать в качестве ненормальной, если:

а) когда 10 или более из 11 точек находятся на одной стороне от центральной линии;

б) когда 12 или более из 14 точек находятся на одной стороне от центральной линии;

в) когда 16 из 20 точек находятся на одной стороне от центральной линии.

3. тренд - повышающаяся или понижающаяся непрерывная кривая.

4. близость от контрольных границ. Когда 2 или 3 точки находятся на очень близком расстоянии от контрольных границ, это говорит о ненормальности распределения.

5. приближение к центральной линии. Если значения концентрируются около центральной линии, это может свидетельствовать о неверном выборе способа группировки, что делает размах слишком широким и приводит к смешиванию данных различным распределений.

6. периодичность. Если, через определенные равные временные промежутки, график то спадает, то поднимается.

В условиях экономики рынка, все большее количество компаний понимают преимущества применения информационных систем (ИС).

В подавляющем большинстве случаев ИС является не только набором услуг, но и одним из основных компонентов бизнеса. Для того чтобы получить максимальный эффект от разработки ИС, ее необходимо реализовать в минимальные сроки и с наименьшими затратами.

ИС должна иметь легкое сопровождение и управление.

Реализация ИС производственного предприятия или организации, действующей в сфере услуг, является очень сложным и многогранным процессом, который содержит информационное моделирование.

Основными целями создания ИС являются:

Снижение расходов на получение и систематизацию данных

Снижение сроков создания и обработки документации

Снижение сроков на подготовки документации заказчикам

Реализация оперативного контроля над достоверностью данных

Задачами подобной системы становится автоматизация учета средств основного характера посредством использования технологий и ресурсов современного уровня, а также, уменьшение ценовых и производственных затрат на информационную обработку, повышения качественных показателей получаемой информации и достоверности данных.

Заключение

В современном мире, конкуренция объективно заставляет любого инвестора увеличивать показатели эффективности решений относительно управления качеством. Следовательно, крайне необходимо увеличивать объем учитываемых условий при принятии управленческих решений.

Проблемы комплексного характера необходимо подвергать формализации, то есть выявлять количественную разницу между реальным и предполагаемым состоянием объекта, в зависимости от его параметров и при этом, проводить структуризацию проблемы посредством построения для ее решения дерева целей. Все это дает возможность взглянуть на проблемную ситуацию с различных позиций, лучше познать суть задачи и выбрать оптимальный вариант ее решения. Потому, как средства проблемных решений весьма ограниченны, необходимо проводить ранжирование (определять важность, весомость, ранг) проблемы в зависимости от их актуальности, масштабности, уровня риска.

Никогда невозможно приравнять то или иное решение в отношении управления качеством к ряду «типовых» решений. В реальности любые решения, принимаемые в компаниях, становятся комбинированными, т.е. находятся внутри некоторой области или континуума, находящегося между «граничными» типами решений.

Отсюда следует, что управленческое решение является итогом процесса анализа, прогноза, поиска оптимального варианта, обоснования в экономическом плане и поиска альтернативы из ряда вариантов в достижении конкретного целевого результата системы менеджмента.

Принятие управленческих решений становится сложным психологическим и организационным процессом, находящимся под влиянием широкого ряда факторов, на который оказывают непосредственное влияние психологические особенностями характера личности руководителя и конкретные обстоятельства, в которых происходит принятие решения. Таким образом, с целью достижения поставленных целей, руководитель компании должен не только хотеть, но и уметь принимать решения, иными словами, делать осознанный альтернативный выбор, учитывая при этом знания о себе и о ситуации, в которой он вынужден находиться.

При изучении специальной литературы и познавая процесс управления качеством, можно почерпнуть огромное количество информации, которая будет весьма полезна при осуществлении управленческого процесса. Концепция использования системы управления качеством распространилась все сферы производственной деятельности, от тяжелой и добывающей промышленности, до мелких компаний, занимающихся предоставлением различных услуг (риэлтерские агентства, магазины, предприятия бытовых услуг и др.).

В настоящее время, под всеобъемлющим мыслительным влиянием, нацеленным на повышение качества изделий и услуг, удовлетворение потребительских требований, к менеджменту качества приравнивают такие системы как CRM- менеджмент, ориентированный на клиента; ERP-система управления производственными ресурсами; TPM- система обслуживания оборудования, и ряд других систем.

На основании вышесказанного, можно сделать вывод, что происходит перемещение интересов от управления качеством определенного процесса к применению систем качества и программных средств, дающих возможность каким любо образом обеспечивать удовлетворение клиентских потребностей наиболее рациональными способами. Работы Волтера Шухарта в сфере статистического управления качеством, имеют неоценимое значение, а разработанный им метод контрольных карт, до настоящего времени не потерял актуальность. Но обычно, он применяется совместно с другими методами, с целью обеспечения системного подхода и учета большого количества факторов, которые ранее не учитывались.

В заключение, следует отметить, что основная проблема систем качества современного уровня, заключается в том, что при всей кажущейся простоте в применении они не могут обеспечить, их эффективное использование на производстве или в компании. Причины здесь надо искать в самых истоках. Потому как, основное преимущество применения «7 простых методов» управления качеством, то, что без глубокого понимания философии качества, невозможно получить ощутимых результатов. Поэтому, предприятия, еще не подготовленные к изменениям кардинального характера могли бы избежать внедрения дорогостоящих систем и излишних расходов.

Управление качеством - это одна из составляющих успеха предприятий современного уровня.



Список литературы

1. Методические указания к выполнению курсовой работы.

2.Статические методы. Контрольные карты Шухарта. ГОСТ Р 50779.42-99 (ИСО 8258 - 91)

3.Рпин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес - процессов. - М. РИА «Стандарты и качество», 2004 г.

4.Кононов В.А. Применение IDEF - методологии для моделирования процессов организации. Учебное пособие. - Ярославль, 2003 г.

5. Кузнецов Л.А. Контроль и оценка многомерного качества. Методы менеджмента качества.-2008.

6. Эванс Дж. Управление качеством: учебное пособие. - М. Юнити-Дана, 2007.

7. Качалов В.А. Что такое «постоянное повышение результативности СМК» Методы менеджмента качества.- М. Финансы и статистика, 2006 г.

8. Клячкин В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии: учебное пособие. - М. Финансы и статистика, 2007 г.

9. Маклаков С.В. CASE-средства разработки информационных систем. BPwin и Erwin - М. ДиалогМифи, 2001 г.

10. Маклаков С. В. Объединение структурного и объектного подхода в новом поколении CASE-средств Computer Associates. - Учебно-консалтинговый центр. 2002 г.

11. Дородников В.Н. Коммерческо-посреднические фирмы: экономика и управление: Учебное пособие. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2006. - 311 с.

12. Епиферов В.Г. Бизнес - процессы. Регламентация и управление. Учебник. - М. ИНФРА - М, 2005 г.

13. ГОСТ Р ИСО 9001. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]/2008. - Спб. ЗАО «Кодекс», 2008 г.

Размещено на Allbest.ru

...