Качество гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1 Мировые стандарты качества

1.2 Российские стандарты в сфере гостеприимства

2. ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ В ГОСТИНИЦЕ "ЮГРА"

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Применение стандартов в гостинице "Югра"

2.3 Рекомендации по совершенствованию применений стандартов в гостинице «Югра»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРА

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Гостиница - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это пристанище во многом определяет образ жизни - на то время, пока длится путешествие. Индустрия гостеприимства - это индустрия, работающая на благо людей.

Назвать туристскую услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.

Качество - это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным.

Авторитетная Международная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Следовательно, качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания, по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

Понятие качества нормировано и определяется стандартами. Стандарты, как и все нормативные документы необходимы для получения гарантированного уровня качества.

Стандарт (от английского standard - норма, эталон), в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Целью исследования является изучение требований государственных стандартов к предприятиям гостеприимства в РФ.

Из цели выстраиваются следующие задачи:

1. Дать характеристику мировым стандартам,

2. Описать российские стандарты в сфере гостеприимства,

3. Дать общую характеристику гостиницы «Югра»,

4. Описать применение стандартов в гостинице,

5. Разработать рекомендации по совершенствованию применений стандартов в гостинице «Югра»

Объектом исследования является гостиничный комплекс «Югра»

Предметом исследования является применение стандартов в гостиницы «Югра»

Структура работы: введение, две главы, заключение и список используемой литературы.

гостиница обслуживание стандарт качество

1. ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

1.1 Мировые стандарты качества

До того, как были приняты первые стандарты на системы качества, сделки заключались только после того, как потребитель сам проверит поставщика и убедится в том, что поставщик действительно способен выпускать качественную продукцию или услугу. Поставщику приходилось выдерживать массу экзаменов от различных потребителей, требования которых порой значительно отличались друг от друга. Те же проблемы были и у проверяющих: постоянные разъезды, трата времени, мучительные поиски компромиссов и т.д. Для упрощения процедуры предконтрактных взаимоотношений были разработаны специальные стандарты, в которых излагались минимальные требования к поставщику, предъявляемые большинством потребителей. Впоследствии эти стандарты получили название - стандарты на системы качества.[1,с.56]

С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие организации удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие нет.

Первые стандарты на системы качества, носившие название BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 году. Впоследствии эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) за основу первой версии стандартов ISO 9000, утвержденных в 1987 году. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ISO в 1994 году и действует до сих пор .

При разработке государственных стандартов РФ, касающихся обеспечения качества, ориентирами служили именно стандарты ISO. Это международная организация по стандартизации, которая была основана в 1947 г. на базе Международной федерации национальных ассоциаций по стандартизации. Её членами являются представители национальных организаций по стандартизации. ISO включает более 140 технических комитетов, 400 подкомитетов и 500 рабочих групп. С 1972 года "Рекомендации ISO" начали выпускаться как "Стандарты ISO", что предопределяет использование документов ISO в качестве национальных стандартов.

Первоначально они были разработаны, чтобы согласовать технические нормы в рамках ЕС. Сейчас это важная часть функционирования бизнеса во всей Европе и в 70 странах мира, включая США.

Согласно ISO 9000, компании должны иметь документацию по каждой операции, которая влияет на качество продукции, и устанавливать оборудование только в соответствии с требованиями. Сертификация по методу ISO 9000 включает в себя сложный анализ управленческих систем и процессов, а не только анализ самого качества продукции. ISO 9000, как метод оценивает управление производственным процессом, а не качество отдельного продукта. Анализ проводится в 20 областях, начиная с разработки продукта вплоть до обучения персонала. Компания, которая хочет получить сертификат ISO 9000, должна заполнить анкету, и затем она будет проинспектирована группой независимых аудиторов. Процесс сертификации стоит дорого и занимает много времени - сертификация предприятия с численностью около ста человек стоит около $20.000 и занимает от 6 до 8 месяцев. Каждая часть компании должна быть отдельно сертифицирована. Сертификация одного филиала компании не может распространяться на всю компанию. [5,с.132]

ISO 9001 - используется, когда филиал компании должен подтвердить соответствие специфическим требованиям по оформлению, развитию, производству, установки и обслуживанию.

SO 9002 разработан для компаний, не связанных с дизайном продукции и пост продажным обслуживанием, и направлен на подтверждение соответствия особым требованиям по производству и наладке.

ISO 9003 уделяет особое внимание окончательному качеству продукта (или услуги) и его тестированию.

ISO 9004 - стандарт качества менеджмента - описывает руководство внедрением стандартов качества, направления для развития и применения системы ISO. Он описывает базовые элементы системы качества: требования к продукту и услугам, организацию и контроль, удовлетворение интересов покупателя, ответственность за продукцию, системное руководство.

Общее руководство по методу ISO выделяет также стандарты для различных отраслей промышленности.

Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ISO 9000. В РФ их не так много, но их число увеличивается. Эти стандарты стали самыми популярными в истории ISO из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю сертификата перед ближайшими конкурентами.

Они находят себе все большее применение. Некоторые государственные организации, не имеющие прямых конкурентов, сертифицируют свои системы качества для завоевания к себе дополнительного доверия общественности. Среди таких организаций - Датская налоговая инспекция, Правительство Австралии, ряд тюрем в США и Великобритании. К примеру, британская тюрьма Doncaster сертифицировала систему качества по ISO 9001 для привлечения к себе внимания государственных инвесторов и во многом преуспела, так как пресса сразу дала положительный отклик, укрепив за Doncaster имидж организации, которая больше других себе подобных заботится о правах человека. Авторы идеи все верно рассчитали, ведь у любой государственной организации всегда существует один единственный потребитель - общество, которому она служит. И сертификация системы качества свидетельствует о приверженности организации интересам общества, т.е. интересам простого человека. [11,с.78]

Сертификация систем качества стала сегодня большим самостоятельным бизнесом. Органы по сертификации систем качества заинтересованы в привлечении всё большего числа клиентов. С увеличением конкуренции увеличивается и пропаганда стандартов. Иной раз можно понять, что сертификация системы качества является непременной гарантией успеха и решения большинства проблем качества. Это не так. Известный американский специалист доктор Джуран считает, что высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества, однако это не означает, что сертификат может сделать компанию высококлассной.

Примером может служить компания Xerox, которая к концу 60-х годов обладала самым фантастическим в США ростом прибыли и оборотов, самым современным центром научных исследований, самыми опытными менеджерами из лучших корпораций (Ford, General Motors, IBM). Тем не менее, к 1982 году компания была поставлена перед нелегким выбором: отдать рынок японцам (за шесть лет доля Xerox на рынке упала с 80 до 13%), или же кардинально изменить свое отношение к качеству продукции. Это - вопрос стратегического менеджмента. И никакой сертификат им не мог помочь. При помощи консультантов руководители Xerox разработали собственную программу, получившую название "Лидерство через качество", и через восемь лет планомерного внедрения этой программы в тяжелейшей борьбе сумели отыграть у японцев 6% рынка, заметно поправив при этом свои дела и завоевав тем временем в 1988 году премию им. Малкольма Болдриджа - национальную премию США в области качества (Malcolm Baldrige National Quality Award). Тут следует отметить, что не премия была изначальной целью компании, хотя для её завоевания также пришлось немало потрудиться. [15,с.89]



1.2 Российские стандарты в сфере гостеприимства

В России существуют государственные требования к качеству. ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования" указывает обязательные требования к любому туру и туристскому обслуживанию: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. И в результате определили основные направления в организации качества обслуживания туристов. Ими являются:

? потребительское качество;

? функциональное соответствие услуг требованиям определённого сегмента обслуживания;

? качественная технология предоставления услуг;

? гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

? анимация обслуживания;

? гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

? квалифицированные кадры. [13,с.90]

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. С помощью этих показателей можно также сравнить работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи; отсутствие нареканий со стороны туристов.

Стандартами также устанавливается классификации гостиниц, в которых фиксируются определённый уровень комфорта, техническое оснащение, состав и качество номерного фонда, для конкретной категории гостиницы.[12,с.89]

По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира, в 11 странах она находится в стадии разработки, в 58 - гостиницы не имеют единой классификации.

В мире осуществлялись попытки создания единой международной классификации гостиниц. Так Международной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международным Союзом Официальных Туристских Организаций был разработан проект единой международной классификации гостиниц. Но этот проект не был одобрен национальными ассоциациями, членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования, разницы в климатических и других условий. Большинство стран признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования повсеместно в каждой из них.

В настоящее время в мире действуют около 30 различных национальных систем классификации гостиниц (система звёзд от 1до 5; система букв - А, В, С, D; система "корон" или "ключей", "бриллиантов" и т. д.), которые можно объединить в две основные группы. "Европейский" тип, в основу которого положена французская национальная система, и балльная оценка, в основе которой лежит индийская национальная система. [17,с.63]

2. ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ В ГОСТИНИЦЕ "ЮГРА"

2.1 Общая характеристика предприятия

Объектом исследования является гостиница «Югра», расположенная по адресу: г. Тюмень, ул. Щербакова, д. 158

Гостиничный комплекс «Юрга» открылся 1 апреля 2006г. Гостиница расположена в новом микрорайоне «Югра» города Тюмени, за 2-м заречным микрорайоном.

Основной целью гостиницы является получение прибыли.

Основными видами деятельности гостиницы являются:

­ гостиничное обслуживание

­ туристический сервис

Гостиница осуществляет любые виды хозяйственной деятельнос¬ти за исключением запрещенных законодательными актами Российской Федерации в соответствии с целью своей деятельности.

Реализация продукции„ выполнение работ предоставление услуг осуществляется по ценам и тарифам, устанавливаемым Обществом самостоятельно, кроме случаев, предусмотренных законодательством.

К услугам гостей гостиница предлагает:

53 комфортабельных номеров:

­ 16 одноместных,

­ 5 одноместных улучшенных,

­ 12 двухместных,

­ 3 трёхместных,

­ 1 четырехместный,

­ 1 пятиместный,

­ 8 полу люксов,

­ 8 люксов.

К основным услугам гостиницы относятся:

­ on-line бронирование номеров;

­ круглосуточная служба приема и размещения;

­ обслуживание в номерах;

­ химчистка и прачечная;

­ проводной и беспроводной интернет (Wi-Fi);

­ банкомат/платежный терминал;

­ аренда конференц-залов и комнаты для переговоров;

­ охраняемая автостоянка;

­ аптечка первой медицинской помощи;

­ индивидуальное кондиционирование;

­ сауна;

­ джакузи;

­ междугородняя и международная связь в номерах;

­ оформление мероприятий: семинаров, конференций, банкетов, выставок. [16]

Гостиница «Югра» имеют четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, т.е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

­ менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (не контролируют деятельность других менеджеров);

­ менеджеры, управляющие работой других менеджеров (находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов);

­ менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку

глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних

ценностей гостиничного предприятия.

2.2 Применение стандартов в гостинице «Югра»

В гостинице «Югра» применяются только мировые стандарты качества обслуживания.

Проведя анализ (по средствам наблюдения) применения мировых стандартов обслуживания в гостинице «Югра» были выявлены следующие нарушения:

1. Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле, (черные или темно сини костюмы, белая рубашка, черные закрытые туфли без каблуков). Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять, к кому им обращаться.

2. Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу.

3. Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами. Персонал громко обсуждают свои личные вопросы в присутствии гостей гостиницы.

4. Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций. (Была спровоцирована конфликтная ситуации, в которой администратор вел себя весьма агрессивно и грубо, и конфликт так и не был решен до конца.)

5. Невнимательность к просьбам гостя. Невыполнение обещаний (при регистрации менеджер постоянно отвлекался на телефонные звонки и просьбы персонала).

7. Анализ книги отзывов и предложений показал, что в книге посетители постоянно жалуются на обслуживание персонала гостиницы «Югра». Так же было выявлено большое количество дисциплинарных нарушений.

В целом интерьер и обслуживание номеров в полном порядке нареканий нет.

Таким образом, следует отметить, к чему приводит отсутствие гостиничных стандартов:

? Неорганизованность рабочего процесса

? Отсутствие эффективности и максимального качества выполняемой работы

? Уменьшение качества работы

? Затруднения в управлении персоналом

? Отсутствие стандартов приводит к незамкнутости всего цикла обслуживания

? Приводит к убытку предприятия.

2.3 Рекомендации по совершенствованию применений стандартов гостинице «Югра»

Разработка стандартов по улучшению работы предприятия.

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию гостиницы с высоким качеством обслуживанием.

Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей гостиницы, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время.

Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят.

Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.

Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным, и исполнено точно в срок.

Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали.

Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям гостиницы.

Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу.

Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор.

Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей.

действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…».

Гости нашей гостиницы ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в гостинице

превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной

предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает гостинице репутацию с превосходным обслуживанием.

РАБОТА С ЗАМЕЧАНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Гости гостиницы ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя гостиницы, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая; помечайте важные детали

примите замечания гостя; поблагодарите его за комментарии

примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы

примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы

в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете

если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу

убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен

выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось; зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем

При работе с замечаниями и жалобами:

Гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены.

Недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями гостиницы.

Результат:

наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне

Вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма

гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями гостиницы.

ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям гостиница.

Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг гостиницы.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.

Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей гостиницы.

Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.

Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

Эффективная работа в команде позволяет гостиницы выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

? дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям гостиницы предоставление сервиса на наивысшем уровне

? дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей

? дружный и слаженный коллектив позволяет гостиницы гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами гостиницы.

ВНЕШНИЙ ВИД

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как гостиницы, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство гостиницы ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Все сотрудники гостиницы, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви - черный, либо в тон к форме.

В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

? длинные волосы должны быть собраны назад

? у мужчин волосы не должны касаться воротничка

? у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены

драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:

? допускается носить часы

? у женщин не больше одной серьги в ухе

? мужчинам недопустимо ношение серег

? у женщин не более одного кольца на руке

? у мужчин - только обручальное кольцо.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей - бесцветный

Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

Личная гигиена:

? перед началом работы

? после посещения туалета

? перед едой и после еды

? после курения

? после расчесывания волос

? когда Вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

Обращаться друг к другу, используя полные имена (Дмитрий - вместо Дима, Мария - вместо Маша и т.д.).

Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от Вас.

Не использовать «сленг», при обращении с гостями и коллегами.

Язык жестов - согласно стандартам.

ДИСЦИПЛИНА

гостиницы ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия:

замечание ? выговор ? увольнение

Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий:

Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.

Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание.

Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое гостиница рассматривает как вредное для своего имиджа.

Ошибки при операциях с наличными деньгами.

Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно гостиницы.

Воровство.

Фальсификация счетов или отчетных записей.

Незаконное присвоение денег и/или собственности гостиницы.

Любой акт насилия, включая борьбу, при исполнении служебных обязанностей или на территории гостиницы.

Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства.

Сексуальное или расовое преследование.

Грубость при общении с гостями гостиницы.

Преднамеренное неповиновение.

Раскрытие информации против интересов гостиницы.

Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости.

Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.

Отказ поддерживать требуемый стандарт работы.

Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены.

Отказ выполнять требуемые инструкции.

Курение в запрещенных местах и помещениях гостиницы.

Любое другое нарушение правил, введенных руководством.

Данный список - не исчерпывающий.

По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.

ГРАФИК РАБОТЫ

График работы составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если Вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела.

РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ. ОТПУСК

Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

В период большой загруженности от Вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Эти стандарты помогут улучшить работу предприятия. Важно, чтобы они воздействовали комплексно, в этом случае они будут иметь наибольшую эффективность. Их можно внедрить различными способами. Я считаю, что самым лучшим и быстрым способом будут курсы повышения квалификации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стандарты - та самая «точка опоры», которая позволяет обеспечить нормальную работу и гарантированный результат. Они подразумевают, что известно, что, как, в какой последовательности и с каким качеством мы делаем. Стандарты, по сути, это описание всех процессов, происходящих в гостинице. Мало изложить их на бумаге, необходимо их внедрить и контролировать. Следует отметить, что стандарты выполняют функцию системы качества услуг и продуктов, что помогает создать структурированную систему на рынке. Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации. Она показывает готовность компании работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт.

Государственный стандарт -- основная категория стандартов в СССР, сегодня межгосударственный стандарт в СНГ.

Принимается Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (МГС). В настоящее время являются нормативными не правовыми актами.

Так же в работе была рассмотрено гостиница «Югра», дана ее общая характеристика, описаны основные услуги. Было выявлено, что ГОСТ ы не применяются в гостинице «Югра», в связи с этим были рассмотрены мировые стандарты обслуживания. Так же был произведен анализ применению мировых стандартов обслуживания. Были выявлены небольшие наращения в применении стандартов и были разработаны рекомендации по совершенствованию применений стандартов в гостинице «Югра».

Так же в курсовой работе были рассмотрены следующие вопросы:

? Описаны мировые стандарты качества,

? Описаны российские стандарты в сфере гостеприимства,

? Описано применения стандартов в гостинице «Югра».

? Разработаны рекомендации по совершенствованию применений стандартов в гостинице «Югра».

Из выше сказанного можно сказать, что в ходе написания данной курсовой работы все задачи были выполнены, следовательно, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, М., 2001.

2. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. №490.

3. Туризм и гостиничное хозяйство. Изд. ЭКМОС,2000, 400.

4. Нестерук М. журнал «Парад Отелей», №1, 2003.

5. Чудновский А.Д. Гостиничное хозяйство, М., 2000.

6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М., 2005, с. 208. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.

7. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. - М.: Вектор, 2007.

8. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

9. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.

10. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.

11. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.

12. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. - 2001. - № 2.

13. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. - СПб: Питер, 2007.

14. Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

15. Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.

16. Малые гостиницы Питера: почему они так популярны? http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html

17. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2002.

18. Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. - М.: ИНФРА-М, 2006.

19. Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2006. - №4.

Размещено на Allbest.ru

...