Служба приема и размещения в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Краткая характеристика гостиницы

2. Структурное подразделение службы приема и размещения

3. Описание своего рабочего места

Заключение

Список литературы

Приложения



Введение

Для прохождения практики в 2014 году я выбрала гостиницу Holiday Inn Сущевский.

Holiday Inn - это один из наиболее узнаваемых мировых гостиничных брендов, получивший международную известность своим уровнем сервиса и комфорта при умеренных ценах.

С 1952 года отели и гостиницы сети Холидей Инн обеспечивают тот уровень обслуживания, который востребован бизнес-туристами, а для обычных путешественников создают комфортную и непринужденную атмосферу, предоставляя возможность пользоваться услугами ресторанов, обслуживанием номеров, бассейнами, фитнес-центрами и удобными холлами. гостиница телефонный оператор

Холидей Инн предлагает сегодняшним бизнес-туристам и просто путешественникам надежность, высокое качество обслуживания, современные и комфортабельные гостиничные объекты по привлекательным ценам. Их можно обнаружить в любом уголке мира - в небольших городках и крупных мегаполисах, вдоль тихих дорог и рядом с шумными аэропортами - поскольку эти отели с полным спектром услуг всегда удобно расположены.

С 21.04.14 по 18.05.14 я проходила практику в службе приема и размещения в качестве телефонного оператора.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, независимо от того, звонят ли они в гостиницу, чтобы предварительно забронировать номер или общаются с сотрудником напрямую при заезде. Потому что, общение с сотрудниками по телефону заочно составляет впечатление о предприятии. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.



1. Краткая характеристика гостиницы

Отель «Холидей Инн Москва Сущевский» 4* открылась весной 2006 года в центре российской столицы по адресу: 127204, Россия, Москва, Сущевский вал, 74.

Гостиница прекрасно расположена и привлекает как бизнесменов, отправляющихся в деловую поездку, так и туристов. Этот отель - лучшее место для проживания, если клиент стремится узнать многогранную жизнь столицы.

Дорога от «Холидей Инн Москва Сущевский» до международного аэропорта Шереметьево занимает 45 минут. Близость метро и возможность использования железнодорожной сети являются еще одной из положительных черт расположения отеля.

Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца, благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических достопримечательностей Москвы, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположены Кремль, храм Христа Спасителя и Третьяковская галерея, Большой театр, а также Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево».

Номерной фонд отеля «Холидей Инн Сущевский» имеет в наличии 312 номеров (жилые этажи с 4 по 19) разных категорий: стандартные, люкс, полулюкс, VIP-номера, 28 номеров категории Executive King, также есть комнаты для некурящих гостей и лиц с ограниченными физическими возможностями. Предусмотрено размещение постояльцев с животными за доп. плату. Номера оснащены телевизором, телефоном с голосовой почтой, мини-баром, электрическим чайником и кофеваркой, есть Интернет.

Гости, проживающие на 13 и 14 этажах, могут воспользоваться бесплатным доступом к Wi Fi в Экзекьютив гостиной на 13 этаже.

Отель прекрасно оснащен для проведения различных мероприятий. Разнообразие размеров и конфигураций залов предоставляет отличные возможности для различной рассадки. Бизнес - центр при отеле предоставляет широкий спектр услуг и возможность аренды разнообразного оборудования.

К услугам бизнесменов секретари и переводчики, конференц-залы и переговорные комнаты с современной аппаратурой.

Персонал гостиницы «Холидей Инн Сущевский» прекрасно говорит на русском, английском и французском языках.

Безопасность гостей гарантируется службой безопасности, работающей 24 часа в сутки [4].

Подробней обо всех службах можно узнать из организационной структуры гостиницы (см. приложение 1).

В обязанности гостиницы (исполнителя) входит обеспечение граждан следующими видами бесплатных (основных) услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Исполнитель предлагает потребителю дополнительные услуги за плату по его желанию [1].

Дополнительные услуги:

- магазины;

-бытовое обслуживание (ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер);

- услуги салона красоты;

- тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра и др.

2. Структурное подразделение службы приема и размещения

С 21.04.14 по 18.05.14 я проходила практику в службе приема и размещения гостиницы в качестве телефонного оператора.

Данная служба осуществляет прием, регистрацию гостей и их размещение в номера.

Возглавляет эту службу руководитель службы приема и размещения. Персонал службы распределяется по функциональным зонам: стойка регистрации, вход в отель, холл, телефонная служба. Организационная структура службы приема и размещения предоставлена в приложении 2.

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. [3]

Функции службы приема и размещения:

1. Служба приема и размещения осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение клиентов гостиницы.

2. Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в гостинице, в соответствии с действующим законодательством.

3. Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предоставленные гостиницей услуги.

4. Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных клиентам услуг.

5. Владеет полной информацией и ведет документацию по движению номерного фонда гостиницы.

6. Оформляет и предъявляет кассовую и прочую финансовую отчетность, связанную с расчетами за проживание в гостинице и оплатой дополнительных услуг гостиницы в соответствии с требованиями финансово-экономической службы предприятия.

7. Осуществляет бесперебойное взаимодействие гостиницы с клиентами и информирование клиентов об услугах гостиницы посредством внутренней и внешней телефонной связи, факсимильной, почтовой и электронной связи.

8. Производит бронирование мест в гостинице и оформление подтверждений.

9. Обеспечивает оказание дополнительных услуг сервисного центра.

10. Осуществляет оказание услуг по использованию камеры хранения и депозитария.

11. Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб гостиницы, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстренного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни. [2]

3. Описание своего рабочего места

Так как я проходила практику непосредственно в телефонной службе, то в первый день мне была предоставлена необходимая печатная информация, в которой первым делом были описаны мои обязанности.

Обязанности телефонного оператора

Телефонный оператор подчиняется руководителю СПиР и супервайзеру Телефонной Службы.

В соответствии со стандартами гостиницы осуществление обслуживания гостей на языке клиента (английский, русский):

- распределение поступивших звонков в соответствующие службы;

-консультирование гостей о дополнительных предоставляемых услугах в гостинице и графике работы других служб и отделов и обеспечение клиентов другой необходимой информацией;

- выполнение дополнительных просьб клиентов;

- осуществление побудки гостей в назначенное время;

- обработка информации о клиентах в компьютерной системе Opera;

- незамедлительное решение проблем гостей при их возникновении, привлекая дополнительные службы;

- работа с оргтехникой;

- помощь администраторам стойки размещения.

А так же:

- делать отчет для УФМС;

- раскладывать талоны-регистрации (УФМС-заезда) по ячейкам в алфавитном порядке;

- разбирать после себя резы из OUT;

- оставлять после себя чистым рабочее место.

На работников данной должности возложена большая ответственность, потому что в течение каждого часа на консоль поступает множество звонков, как внутренних, так и внешних.

Проживающие в гостинице могут звонить и задавать всевозможные вопросы и уточняют необходимую для них информацию, так же звонят в телефонную службу для разрешения каких-либо проблем. Поэтому телефонный оператор должен хорошо владеть информацией о всех службах гостиницы, о часах работы ресторанов, фитнес-залов и т.д., должен хорошо владеть информацией о дополнительных услугах и о том, что гостиница может предоставить гостю, а что нет.

Мой рабочий день начинался непосредственно с ответов на звонки. Позже, когда происходил заезд гостей, я выходила на стойку приема и собирала ксерокопии документов заехавших гостей, придя на свое рабочее место, я скрепляла визы и миграционные карты с паспортом каждого гостя, а позже начинала заносить данные из этих документов в компьютерную систему. В конце дня, все документы по каждому гостю нужно было разложить по папкам, каждая из которых соответствовала номеру комнаты, где гость проживает. Документы гостей, выехавших из своих номеров, нужно было изымать из папок и раскладывать в архив.

Еще одной моей обязанностью было раскладывать талоны-регистрации заехавших иностранных гостей в алфавитном порядке в специальные ячейки. Талоны выехавших гостей нужно было изымать из ячеек.

Так же постоянные гости заполняют специальные талоны, информацию из которых я заносила в программу, а сами талоны относила в архив.

Работа с документами требовала предельной внимательности, так как все данные в компьютер вводятся вручную.

Проживающие гости часто обращались в нашу службу с просьбой предоставить утюг и гладильную доску (данная услуга в гостинице является бесплатной). Я сообщала им, что в течение 10 минут хозяйственная служба предоставит им все необходимое. После окончания разговора я напрямую связывалась с хозяйственной службой и сообщала, в какой номер и что необходимо принести.

Клиентов, звонящих в гостиницу из города, чаще всего интересовала информация о свободных номерах, которые они хотела бы забронировать на тот или иной срок, так же часто поступали звонки от клиентов, которых интересовало, как можно провести в гостинице то или иное мероприятие. В таких случаях лучше соединить клиента непосредственно с отделом и службой, которая занимается конкретными вопросами звонящего.

К концу моего рабочего дня вся информация о заехавших в этот день гостях должна была быть занесена в компьютерную систему, а документы распределены по папкам комнат, на рабочем столе не должно было быть лишней бумаги или документов, оставленных не на своем месте.



Заключение

За время прохождения практики в службе приема и размещения гостиницы Holiday Inn Сущевский я ознакомилась с процессом оказания услуг в сфере гостеприимства. У меня была возможность поработать в одном из структурных подразделений гостиницы с тем, чтобы лучше понять, как функционирует данное предприятие.

Я научилась правилам телефонного этикета, немного освоила компьютерную программу «Opera», так же поняла, насколько ответственным и хорошо обученным должен быть работник на должности телефонного оператора.

Работа требовала предельной внимательности и ответственности, чтобы избежать ошибок, потери данных и т.д., так как на протяжении всей практики ко мне относились как к полноценному сотруднику и всю информацию, предоставленную в первый день, от меня требовали заучить как можно быстрей.

Большую роль сыграла возможность ощутить насколько важна работа каждого сотрудника гостиницы. Так же я поняла, насколько тяжела работа с людьми и насколько важную роль играет приветливость и дружелюбность, потому что сотрудники телефонной службы - это одни из сотрудников, которые являются лицом гостиницы и контактируют с гостями напрямую.



Список литературы

1. Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ: постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49, от 06.10.2011 N 824, от 13.03.2013 N 206) - URL: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_143375/

2. Положение о службе приема и размещения гостиницы. - URL: http://www.kubsu.ru/documents/olimpic/r1/r3/p_spir.pdf

3. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2010. - 384 с.

4. Официальный сайт гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» - URL: http://www.moscow-hi.ru/hotelsusch



Приложение 1

Организационная структура гостиницы Организационная структура гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» - URL: http://www.moscow-hi.ru/hotelsusch

Приложение 2

Организационная структура службы приема и размещения Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Holiday Inn Suschevsky» - URL: http://www.moscow-hi.ru/hotelsusch

Размещено на Allbest.ru

...