Организация деятельности предприятия ЛOК "Grand Marine"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Менеджмент - это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.

Управление - это непрерывный процесс воздействия на коллектив, людей для организации и координации их деятельности в процессе производства для достижения наилучших результатов при наименьших затратах.

Современный менеджмент соединяет науку и искусство управления в единый процесс, в основе которого -- личностный талант профессиональных управляющих по использованию научных и практических знаний и постоянный механизм их пополнения и обновления.

Квалификационную практику я проходила в Отеле ЛOК «GRAND MARINE»с 3.06.2013 г. по 21.06.2013 г.

Цель практики - изучение общих вопросов теории управления непосредственно на предприятии.

Основные задачи:

1. Ознакомление с историей развития предприятия.

2. Знакомство со структурой аппарата управления предприятия и подразделениями, с опытом организации, планирования и управления, с методами управления трудовыми коллективами;

3. Знакомство с пользованием технических средств управления, исследование структуры затрат рабочего времени руководителя;

4. Знакомство с технологией подготовки и принятия управленческих решений, организацией их исполнения, существующей практикой планирования работы членов коллектива и оценкой ее результатов, порядком составления и прохождения служебной документации.

При прохождении мною практики на ЛOК «GRAND MARINE» теоретический материал, полученный во время учебы, был закреплен на примере реально действующего предприятия.

1. Построение структуры организации

1.1 Сфера деятельности ЛOК «GRAND MARINE»

управление решение руководитель планирование

Предки оставили нам прекрасное наследие -- «жемчужину у моря» Одессу. И эта жемчужина будет ярко сверкать всеми цветами радуги в нежных руках любящих одесситов.

В конце 1803 года градоначальнику Одессы герцогу де Ришелье высочайшим императорским указом было предписано расселить прибывающих из Германии колонистов в окрестностях города. Земли для немецкой колонии были куплены у помещика Потоцкого. В 1804 году переселенцы назвали их «Кайзехайм» («Родина Кайзера»), однако герцог Ришелье высказал мнение о неудачном выборе названия. В результате поселение было переименовано в «Люстдорф» («Веселая деревушка»).

Люстдорф быстро заслужил симпатии жителей Южной Пальмиры, как место отдыха и лечения от всевозможных недугов, благодаря мягкому климату в сочетании с уникальными природными факторами -- морским воздухом и лечебным воздействием подземных минеральных вод.

Шли столетия, мелькали годы, менялись правительства, росла популярность курортного района Одессы -- и вот пришло признание… Согласно постановлению правительства от 1920 года, в городе формируются три курортные зоны. Северная -- Хаджибеевский и Куяльницкий лиманы, приморская -- Аркадия и Фонтаны, южная -- Люстдорф. Одесса превращается в крупнейший курортно-оздоровительный центр.

Впоследствии в южной зоне -- Люстдорфе -- был построен санаторий со сложившимися традициями лучших украинских здравниц. В настоящее время в сердце бывшего немецкого поселения Люстдорф вырос жилой массив Совиньон, а в южной его части над морем, на месте бывшего санатория, красуется современнейший SPA-отель «Grand Marine». Возможности отеля, без преувеличения, безграничны: первоклассное обслуживание, просторные номера, оборудованные по стандартам отелей 4*, живописная ландшафтная парковая зона, собственный песчаный пляж в пяти минутах ходьбы от отеля, полная автономия, четыре бассейна, современная лечебно- оздоровительная база, источники с двумя типами лечебной минеральной воды.

Персонал лечебно-оздоровительного комплекса состоит из высококвалифицированных специалистов, которые помогут Вам восстановить физические силы, улучшить эстетику тела, нормализуют психоэмоциональное состояние, проведут процедуры бальнеогрязевой терапии с климатотерапией и талассотерапией.

Сама природа Люстдорфа, целебные минеральные воды и наши специалисты помогут Вам почувствовать себя на вершине восторга от великолепного самочувствия.

1.2Основные направления деятельности организации

· Медицинский центр

· Отделения медицинского центра

· Отделение клинико-лабораторной и функциональной диагностики

· Отделение детоксикации и гемокоррекции

· Отделение физио и термальной терапии

· Стационар хирургии одного дня

· Отделение урологии

· Отделение гинекологии

· Косметология

· Высококвалифицированный медицинский персонал

· Главный врач

· Врач физиотерапевт

· Главная медицинская сестра

· Медицинская сестра функциональной диагностики

· Врач-терапевт

· Медицинская сестра физиотерапии

· Врач Акушер-гинеколог

· Заместитель главного врача по лечебной части, Анестезиолог

· Медицинская сестра манипуляционная

· Администратор

· Врач-дерматовенеролог

· Массажист

· Медицинские программы

· "Здоровье семьи"

· "Комплексное очищение организма"

· "Антиэйчинг"

· "Премиум бьюти" / "День для себя"

· "Антицелюлитная"

· "Женское здоровье"

· "Мужское здоровье"

· "Профилактика и лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата"

· "Программа реабилитационных мероприятий для пациентов с гипертонией 1-й и 2-й стадии"

· Программа реабилитационных мероприятий для пациентов с вегетососудистой дистонией

· "Программа Здоровый ребенок"

ь Рестораны и бары

ь Бары и рестораны отеля:

ь Ресторан

ь Лобби бар

ь Бар зимнего сада

ь Летний бар

ь Room service

ь Спорт и отдых

ь Активный отдых

ь Бассейны открытые

ь Пляж

ь Бассейн с минеральной водой (25 м., крытый)

ь Зимний сад

ь Банный комплекс

ь Фитнес зал

ь Экскурсии

ь Детский досуг

ь Бильярд

ь Конференц зал

ь Бронирование номеров

ь Улучшенный стандарт

ь Перечень медицинских процедур

ь Стоимость номеров в SPA-отеле Grand Marine c 01.09.2011г. по 01.09.2012г.

ь Правила размещения в отеле

ь Номера категории Полулюкс

ь Номера категории Люкс

ь Стандарт Джуниор

Grand Marine - это лечебно-оздоровительный комплекс (ЛОК), который расположен прямо на берегу Черного моря в Одессе, в одном из самых зеленых, чистых и экологичных ее уголков.

Под землей прямо на территории одесской гостиницы-здравницы «Grand Marine»были обнаружены два природных источника лечебных минеральных вод, уникальной особенностью которых является наличие особых биологически активных элементов - брома и кремния. Для добычи этой воды были сооружены специальные скважины глубиной 210 и 380 метров.

Кремниевая хлоридно-натриевая вода «Люстдорфская», уникальный на территории Украины источник, рекомендуется к использованию для внутреннего применения. Доказано, что эта вода обладает антисептическими свойствами, выводит токсины и нормализует обменные процессы в организме, укрепляет костные и хрящевые ткани, улучшает кожные покровы, снижает риск развития атеросклероза.

Бромная хлоридно-натриевая вода высокой минерализации показана для наружного применения при сердечнососудистых заболеваниях, гипертонии, атеросклерозе и вегетососудистой дистонии. Именно этой водой наполнен один из четырёх бассейнов Grand Marine (25м), так что у гостей комплекса есть уникальная возможность насладиться плаванием в целебной минеральной воде!

Медицинский центр ЛОК Grand Marine использует самое передовое медицинское оборудование, которое задействовано в огромном количестве лечебных и оздоровительных процедур, часто с использованием уникальных минеральных вод, расположенных на территории одесской гостиницы и целебных грязей Куяльницкого лимана.

Профессионалами Grand Marine созданы эффективные лечебные и оздоровительные программы, с учетом современных достижений курортологии и лечебных методик, проверенных многолетней практикой, дающие возможность гостям гостиницы Одессы у моря отдохнуть в обстановке отличного сервиса и комфорта, а также заметно улучшить состояние своего здоровья.

Главным принципом, на котором основывается работа медицинского центра Grand Marine, является немедикаментозный подход в укреплении и улучшении здоровья клиентов. Мы стараемся с максимальной эффективностью и пользой применять ресурсы, предоставленные природой:

- минеральные воды из 2-х источников, расположенных прямо на территории комплекса;

- соли из соляных копей Солотвино, специально привезенные из Закарпатья;

- целебные грязи Куяльницкого лимана, расположенного совсем рядом, в Одесской области;

- индивидуально составленные программы физических нагрузок (аквааэробика, ЛФК), физиотерапия, диетотерапия, все виды лечебного и расслабляющего массажа;

- и, конечно, чистый, свежий воздух Черного моря, насыщенный йодом и морскими солями.

Для размещения гостей нашей гостиницы в Одессе - 57 номеров различных категорий, от самых востребованных стандартов до просторных полулюксов и двухкомнатных люксов. Все номера есть возможность забронировать онлайн.

Отель Grand Marine заботиться о правильном питании своих гостей, поэтому, в нашем ресторане Вам организуют сбалансированное питание из самых свежих и полезных продуктов.

В качестве альтернативы зеленой парковой зоне вокруг отеля ЛОК Grand Marine предлагает своим гостям возможность насладиться атмосферой тишины и покоя в уютном Зимнем саду, в окружении экзотических растений и наблюдая за золотыми рыбками в пруду. Это место дает возможность по-настоящему окунуться в отдых и релаксацию и хотя бы на время позабыть о повседневных заботах.

Ответственность и полномочия персонала закреплены в положениях о подразделениях, в должностных инструкциях, которые доводятся до персонала. Каждый руководитель имеет право делегировать часть своей ответственности и полномочий компетентному персоналу, но конечная ответственность при этом сохраняется за руководителем. Обязанности руководителей.

2. Организационно-правовые формы предприятия, порядок их создания и осуществления деятельности

2.1 Организационная структура управления

Полное наименование предприятия Лечебно - оздоровительный комплекс «GRAND MARINE».

Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках, круглую печать со своим наименованием, штамп, бланки, фирменное наименование.

Организационная структура - это совокупность логически взаимосвязанных звеньев и уровней управления, построенных в такой форме, которая позволит максимально быстро достичь целей организации.

Ответственность и полномочия персонала закреплены в положениях о подразделениях, в должностных инструкциях, которые доводятся до персонала. Каждый руководитель имеет право делегировать часть своей ответственности и полномочий компетентному персоналу, но конечная ответственность при этом сохраняется за руководителем.

Организационная структура управления - одно из ключевых понятий менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий. В рамках этой структуры протекает весь управленческий процесс (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации. Структуру можно сравнить с каркасом здания управленческой системы, построенным для того, чтобы все протекающие в ней процессы осуществлялись своевременно и качественно.

Таким образом, под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

2.2Основные производственные подразделения

Структура отеля ЛОК «Grand Marine»

1. Служба эксплуатации и обслуживания номерного фонда:

· служба горничных

· административно-хозяйственная служба

· прачечная

· химчистка

· глажка белья

· другие службы, обеспечивающие номера гостиниц и гостей всеми необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями

2. Служба общественного питания:

· кухня

· ресторан

· секция уборки внутренних помещений и мойки посуды

· отдел обслуживания массовых мероприятий

· обслуживание номеров

3. Административная служба:

· секретариат

· финансовая служба

· кадровая служба

· инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

4. Инженерные (технические) службы:

· главный инженер

· служба текущего ремонта

· служба благоустройства

· служба связи

5. Отдел продаж:

6. Коммерческая служба:

· коммерческий директор

· служба маркетинга

7. Служба безопасности

8. Служба приема и размещения.

9. Служба бронирования.

10.Вспомогательные и дополнительные службы.

Все службы отеля взаимосвязаны между собой. Рассмотрим это на примере работы службы горничных. На каждом этаже гостиницы работает по одной горничной, которая обслуживает все номера и следит за их состоянием. Всеми горничными управляет заведующая этажами, которая каждое утро дает им план работы на день, который они должны выполнить. Работник службы бронирования и размещения сообщает горничным о номерах, которые стоят на брони, а также о наличии выездных и въездных номеров. Далее каждая горничная планирует свою работу, определяет последовательность уборки и ее вид (текущая, выездная, генеральная). Если кому-то из гостей необходимо оказать дополнительные услуги, такие как, подшив одежды, глажка или стирка белья, то горничная сообщает об этом в соответствующую службу. При возникновении конфликтных ситуаций или жалоб гостя, горничная сообщает об этом заведующей этажами, которая также следит за ходом работы всего номерного фонда.

В деятельность менеджера по управлению персоналом в отеле " Grand Marine " входит решение следующих вопросов:

1. Подбор и наем персонала.

2. Подготовка и переподготовка персонала.

3. Регулирование трудовых отношений.

4. Кадровое планирование.



3. Внешняя среда организации

Среда в туристической сфере - это совокупность объективных условий, в которых осуществляют свою деятельность туристические предприятия, осуществляют политику регионы и страны. Различают внутреннюю и внешнюю среду.

Внешняя среда в туризме - это комплекс факторов, непосредственно влияющих на производственную и финансово-хозяйственной деятельности предприятия, региона, страны в целом.

В теории менеджмента фирмы рассматриваются системы двух типов: закрытого и открытого.

На начальном этапе организации фирмы она почти не зависит от окружающей среды, а именно от участия государства в его регулировании и развитии. Эта система будет закрытой.

С развитием фирмы, ростом конкурентной борьбы, превышением объемов услуг и товаров над спросом, включением государства в развитии фирмы, происходит раскрытие закрытой системы, организуется открытая система.

Все факторы внешней среды условно делятся на факторы прямого и косвенного воздействия.

Внешняя среда в туризме

Факторы внешней среды между собой взаимосвязаны. Например, изменение законодательной системы может влиять на уровень конкуренции, ухудшение политической ситуации может лишить предприятие источники дешевого сырья и рабочей силы.

Степень одновременного воздействия тех или иных факторов внешней среды на производство называют сложностью внешней среды. Внешняя среды постепенно меняется. Существенные изменения во времени происходят, например, с таким фактором, как научно-технический прогресс.

3.1 Сотрудничество ЛOК «GRAND MARINE» с другими организациями

отель Одесский дворик

отель Отрада

отель Дерибас

Конкуренты:

отель Айвазовский

отель Немо

Бизнес-Отель Continental

3.2 Информационно - рекламная деятельность

Гостиница «Grand Marine»

«SPA-отель Grand Marine» является лечебно-оздоровительным комплексом, расположенным на побережье. На территории отеля есть зимний сад, сауна, турецкая баня, бассейн, солярий, тренажерный зал, бильярдная. Также SPA-отель рассчитан на любителей активного отдыха.



4. Управление внутренней средой организации

Миссия-это четко выраженная причина существования организации. Миссия организации детализирует статус организации и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных организационных уровнях. Миссия организации - это декларация, которую она разрабатывает, пытаясь определить свое предназначение, а затем доводит ее до сведения менеджеров, служащих и во многом случае клиентов.

Цели организации - это определенное состояние отдельных характеристик организаций, достижение которых направлено на ее деятельность. Существует два типа целей: краткосрочные цели-цели, которые достигают в течение одного года. Для краткосрочных целей характерна гораздо большая чем для долгосрочных, конкретизация и детализация в таких вопросах, как, кто, что и когда должно выполнено.

Среднесрочные цели - это между долгосрочными и краткосрочными целями устанавливается и еще промежуточные цели.

Долгосрочные цели - это цели, достижение которых предлагается концу производственного цикла (достигаются через два или три года).

Задачи организации - это предписанная работа, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки

4.1 Организация труда на предприятии ЛOК «GRAND MARINE»

Услуга - это любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на:

основные;

дополнительные;

сопутствующие.

Туристские, в том числе гостиничные услуги, обладают следующими характеристиками:

Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приоб ретения.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, где получить услуги и часы работы должны быть удобными для гостей.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Назовем некоторые из них.

Деловитость - умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества - важнейшая часть культуры труда.

Единство слова и дела и дисциплинированность - соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.

Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.

Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.

Организованность - четкое выполнение своей работы.

Уважение - признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.

Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.

Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.

Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.

Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя именно к вашему предприятию. Выслушивать пожелания и принимать заказы на услуги следует с полным осознанием их важности для клиента. Надо уметь ненавязчиво предложить свои услуги, предупредить желание гостя, при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если вы не уверены, что сможете ее выполнить.

Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» - высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.

Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствовать культуру обслуживания невозможно без повышения квалификации, овладения передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Работникам службы приема и размещения гостиниц необходимо знание хотя бы одного иностранного языка. Персонал гостиниц высшего класса в достаточном объеме должен владеть как минимум двумя языками международного общения.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения по специальной программе.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга. Умение «разгадать» психологию гостей - существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда - заинтересованность персонала в своей работе.

Работник туркомплекса должен уметь создать атмосферу гостеприимства, доброжелательно выполнять просьбы клиентов, чтобы они еще не раз воспользовались услугами гостиницы. Этот факт и будет убедительным доказательством высокого уровня обслуживания. Говоря о культуре поведения, следует указать на ряд особенностей характера человека, от которых зависит его поведение. Ю. Ф. Волков выделяет следующие особенности характера, необходимые работнику гостиницы.

Чувство такта - это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и ситуацией. Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т.д.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако, не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т.д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т.д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Предупредительный сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) познакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий, заинтересованный в хорошем обслуживании клиента, заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер? Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство - это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение - чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность - это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми. В гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным - значит сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность - умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

Для престижа гостиницы и ресторана очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный - очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.



5. Принятие управленческих решений

Процесс принятия управленческих решений актуален в силу того, что все больше расширяются масштабы, количество элементов и взаимосвязей под-систем в организационных системах. Усложнение связей между элементами системы вызывает неопределенность в знании реальной структуры системы, что может быть связано с так называемым человеческим фактором, умыш-ленным или специальным искажением информации и т.д.

Иногда определение управленческого решения ограничивают лишь вы-бором возможного варианта действий. Такой подход обедняет содержание этой категории теории менеджмента и не соответствует его сущности.

5.1Управленческие решения

Управленческие решения могут приниматься применительно к любой сфере деятельности организации: управлению персоналом, управлению финансами, управлению производственными процессами, в том числе и управлению маркетинговой службой.

Процесс принятия решений сложен и многосторонен. Он включает целый ряд стадий и операций. Вопросы о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, - спорные и неодинаково решаются разными руководителями. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руководства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и умел выбрать лучший вариант с учетом ситуации и собственного стиля управления.

Дерево целей предприятия

Итак, один из важнейших принципов управления можно сформулировать коротко и четко: каждое действие должно иметь ясную и определенную цель. Этот принцип распространяется на все виды деятельности человека, от государственного и производственного управления и до тактики поведения личности на бытовом и. межличностном уровнях. Не зная цели и тех результатов, которых можно ожидать при ее достижении, любая акция, любой поступок обречены на провал или могут вызвать серьезный конфликт.



Заключение

Практика была пройдена в ЛОК "Grand Marine" в должности практиканта. За время практики я ознакомилась с работой некоторых служб гостиницы - номерного фонда, прачечной, службой приема, размещения и бронирования, отделом продаж. За время практики я не только ознакомилась с основными принципами организации работы гостиницы, но и подробно изучила должностные инструкции работников гостиницы, инструкцию по работе с жалобами проживающих, технологии работы работников номерного фонда и прачечной, и многое другое. Например, за время нахождения в номерном фонде я изучила технологию проведения уборочных работ в помещениях номерного фонда гостиницы, технологию заправки постели в номере, технологию комплектации рабочей тележки, положение о порядке посещения гостей, комплектацию мини-бара, комплектацию номерного фонда, стандарты комплектации номерного фонда.

В процессе практики были выполнены задания, данные руководителем практики от университета:

1. Охарактеризовать организацию ЛОК "Grand Marine"

2. Изучить управление персоналом в организации.

3. Провести анализ результатов с учетом индивидуального задания.

4. Сделать выводы, внести замечания и предложения.

По итогам можно сделать следующие выводы: ЛОК "Grand Marine" - общество, созданное в процессе приватизации путем преобразования муниципального унитарного предприятия ЛОК "Grand Marine" на основании постановления Главы города Одессы, ключевая сфера деятельности которого - предоставление гостиничных услуг для временного проживания граждан. Организация активно сотрудничает с Администрацией и Правительством Одесской области,. Работа гостиницы организована таким образом, что в процессе ее функционирования достигается наибольшая эффективность. Среди методов воздействия на сотрудников в организации преобладают социально-экономические и социально-психологические, такие, как методы стимулирования информирования, убеждения. Основной принцип руководства персоналом - обеспечение ответственности каждого работника за результаты своего труда.

Управление персоналом в организации имеет четкую структуру, что позволяет достигать всех целей, поставленных перед фирмой. Поэтому замечаний у меня нет.



Список литературы

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды. М.: Финансы и статистика, 2003. 544 с.

2. Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. 2002. № 1. С. 50-52.

3. Белкин В., Белкина Н. Мотивы и стимулы труда // Социальная защита. 2001. № 7. Прил.: с. 44-47.

4. Богданов Ю. Н., Зорин Ю. В., Шмонин Д. А., Ярыгин В. Т. Мотивация персонала // Методы менеджмента качества. 2001.№ 11. С. 14-19.

5. Волохова А.А. «Формирование системы стратегического управления персоналом предприятия». М., 1998.

6. Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда // Общество и экономика 2003.№ 1. С. 169-174.

7. Иваневич Дж., Лобанов А.А. «Человеческие ресурсы управления». М., Дело. 1993.

8. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы: Учеб. пособие для вузов. СПб. и др.: Питер, 2002. 508 с.

9. Кибанов А.Я. «Управление персоналом организации». М.: ИНФРА-М, 2003.

10. Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом // Управление персоналом 2002. № 1. С. 38-41.

11. Лапуста М.Г. «Справочник директора предприятия». 6-е изд., М.: ИНФРА-М, 2003.

12. Маслоу А. Мотивация и Личность. СПб.: Издательство "Евразия",1999.

13. Патрик Фосис 30 минут для овладения методами мотивации персонала, М., Издательство "Лори", 2001. с. 128.

14.Сербиновский Б.Ю., Самыгин С.И. «Управление персоналом». М.: ПРИОР, 1999.

15. Трудовой кодекс. М.: 000 "ВИТРЭМ", 2004.

16. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 1999. 512 с.

17. Управление персоналом под редакцией Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М.: ЮНИТИ, 2002. с. 342.

18. Шепеленко Г.И. «Экономика, организация и планирование производства на предприятии» 5-е изд., М.: ИКЦ «МарТ»; 2004.

19. Шаховой В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. М ООО «Вершина». 2003. 224 с.

Размещено на Allbest.ru

...