Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Новокузнецкий институт (филиал) федерального государственного

бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования

Кемеровский государственный университет

Экономический факультет

Кафедра экономики

Контрольная работа

по дисциплине "Управление качеством"

Создание системы менеджмента качества

в ОАО "Электросвязь"

Студент

группы МО-10-2

Н.М. Цулая,

Проверил:

преп. М.В. Попова

Новокузнецк 2014



Содержание

1 Характеристика фирмы

2 «SWOT-анализ» фирмы ОАО «Электросвязь»

3 Политика ОАО «Электросвязь» в области качества

5 Декомпозиция процесса реализации услуг телефонной связи

5 Характеристика субпроцессов процесса «Заключение договора»

6. Карта процесса «Заключение договора»

7 Расчет результативности процесса «Заключение договора»

8 Мероприятия по улучшению процесса «Заключение договора»

9 Анализ экономической эффективности мероприятий по управлению качеством в ОАО «Электросвязь»

10 Документация СМК в ОАО «Электросвязь»:

Структура Руководства по качеству фирмы ОАО «Электросвязь»

Система документации в области управления качеством в ОАО «Электросвязь»



1. Общая характеристика ОАО «Электросвязь»

Новокузнецкая городская телефонная сеть является структурным подразделением регионального филиала ОАО «Сибирьтелеком» Кемеровской области (СП КФ ОАО «Сибирьтелеком» Кемеровской области - НГЦТ),

«Электросвязь» Кемеровской области - крупнейшее предприятие связи на территории Кузбасса в течение 55 лет. РФ ОАО «Сибирьтелеком» «Электросвязь» было образовано 11.07.94г. путем преобразования из государственного предприятия связи и информатики «Россвязьинформ» Кемеровской области. Тогда он назывался ОАО «Электросвязь» Кемеровской области.

«Электросвязь» является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, которое учитывается на самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

В соответствии с лицензией Министерства связи РФ «Электросвязь» Кемеровской области предоставляет услуга местной, междугородной и международной телефонной связи, передачи данных и телематических служб, предоставляет в аренду каналы связи и физические линии, транслирует программы по сети проводного вещания, проводит технические консультации, осуществляет информационное обслуживание, оказывает другие услуги связи.

«Электросвязь» состоит из 25 структурных подразделений, расположенных в каждом городе и районном центре области, и осуществляющих все функции регионального филиала.

НГЦТ в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными актами., регулирующими деятельность акционерных обществ, Уставом Регионального Филиала от 29.05.96г. Положением о структурном подразделении от 24.09.96г., решениями органов упражнения «Электросвязь» Кемеровской области, приказами и распоряжениями Генерального директора «Электросвязь» Кемеровской области. НГЦТ учреждена на срок деятельности Регионального Филиала и осуществляет деятельность от имени создавшего его Регионального Филиала. Ответственность за деятельность структурного подразделения несет «Электросвязь» Кемеровской области.

услуги управление качество менеджмент

Размещено на http://www.allbest.ru/

2. SWOT-анализ ОАО Электросвязь

Сильные стороны	Слабые стороны
1.	Широкий ассортимент услуг электросвязи.	1.	Частично устаревшее оборудование.
2.	Сильная управленческая команда.	2.	Нет целевых тарифных планов.
3.	Квалифицированные кадры.	3.	Отсутствие рекламной политики и стратегии предоставления услуг.
4.	Проведение оценки качества предоставляемых услуг.	4.	Неэффективная организационная структура.
5.	Устойчивое финансовое положение.	5.	.
Возможности	Угрозы
1.	Продажа сопутствующих товаров	1.	Прогрессивный рост количества конкурентов
2.	Быстрый рост рынка.	2.	Государственное регулирование цен.
3.	Повышение спроса на услуги	3.	Жесткое государственное регулирование тарифов не позволяет окупать капиталовложения.

Матрица стратегий

	S(сильные стороны)	W(слабые стороны)
O(возможности)	1) Разработка новых услуг 2) Возможность захвата новых рынков при повышении качества услуг и проведение рекламных акций	1) Разработать системы мотиваций и премирования сотрудников 2) Разработка целевых тарифных планов 3) Замена устаревшего оборудования на современное
T(угрозы)	1) Повышение предоставляемых услуг 2) Усиление позиций на рынке услуг качества	1) Выход на рынок мобильной связи 2) Регулирование тарифов на дополнительные услуги электронных АТС 3) Регулярное проведение оценки качества предоставляемых услуг

3. Политика и цели в области качества «Электросвязь» на 2014 год

Наша фирма строит свою стратегию развития в соответствии с запросами общества и потребителей. Являясь крупнейшей городской телефонной сетью г. Новокузнецка ОАО Электросвязь своей главной задачей видит предоставление всем абонентам качественных, инновационных и доступных телекоммуникационных услуг.

Одним из ключевых принципов нашей политики в области качества является нацеленность на достижимый и измеряемый результат. Поэтому в 2014 году ОАО «Электросвязь» поставлены следующие цели:

1. Увеличить долю высококвалифицированных специалистов в фирме на 10%. Высококвалифицированными признаются специалисты, успешно прошедшие аттестацию и обеспечивающие надежность и качество выполняемых функций.

2. Организовать круглосуточную службу технической поддержки, способную обеспечить качественную обратную связь от 7 тысяч абонентов г. Новокузнецка.

3. Увеличить оперативное реагирование на запросы потребителей услуг связи на 70%

Считая достижение главных целей гарантией качества предоставляемых услуг, руководство поставило следующие задачи:

1) Создание эффективной организационной структуры и структуры управления структурным подразделением с четким разграничением функций, полномочий, ответственности подразделений и персонала;

2) Подбор кадров, способных к непрерывному обучению, постоянное повышение квалификации, совершенствование профессионального мастерства, культуры общения;

3) Расширение спектра услуг связи, внедрение новых технологий, создание автоматизированной системы управления процессами и качеством;

4) Введение персональной ответственности за качество выполняемой работы и предоставления услуг;

5) Систематическое проведение анализа удовлетворенности потребителей в услугах электросвязи;

6) Вовлечение всех сотрудников структурного подразделения в коллективный труд единомышленников;

Руководство регионального филиала берет на себя ответственность за реализацию Политики в области качества и совершенствование системы менеджмента качества.

Директор ОАО Электросвязь Соколов О.П

4. Декомпозиция процесса реализации услуг телефонной связи

Требования к системе менеджмента качества, установленные в стандартах серии ИСО 9000, являются общими и применимыми к любым организациям в различных секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции, формы собственности и размера предприятия. При этом отличительным фактором и основой построения СМК является система документации и протекающие процессы.

Процессный подход является важнейшим принципом менеджмента качества, и все усилия по совершенствованию деятельности организации должны быть сконцентрированы на конкретных процессах. В данной работе для анализа выбран процесс реализации услуг телефонной связи, декомпозиция которого представлена в таблице 3.

В таблице представлена характеристика субпроцессов процесса заключения договора, на основании которой составлена карта данного процесса.



Декомпозиция процесса реализации услуг телефонной связи

Процессы высшего уровня
Основные процессы
Субпроцессы процесса Реализация услуги потребителю
Субпроцессы процесса «Совершение сделки»
Субпроцессы процесса «Заключение договора»
Работы (субпроцессы процесса «Составление договора»)



5.Характеристика субпроцессов процесса «Заключение договора»

Процессы	«Хозяин» процесса	Входы процесса	Поставщики процесса	Выходы процесса	Потребители процесса
Получение документов от потребителя	Сотрудник отдела продаж	Согласие потребителя на заключение договора	Отдел продаж	Паспортные данные потребителя, внесенные в заявочную форму	Менеджер по продажам
Регистрация заявки	Менеджер по продажам	Паспортные данные потребителя, внесенные в базу данных	Сотрудник отдела продаж	Разрешение на заключение договора	Сотрудник абонентского отдела
Составление договора	Сотрудник абонентс-кого отдела	Разрешение на заключение договора	Менеджер по продажам	Договор	Менеджер по работе с клиентами
Подписание договора	Менеджер по работе с клиентами	Договор	Сотрудник абонентского отдела	Заключенный договор	Сотрудники технического и абонентского отдела

Выявленные входы и выходы процессов заносятся в карту процессов с определение ресурсов и управляющих документов для каждого этапа

6. Карта процесса «Заключение договора»

Код процесса	3.5.1.5	стр. 1 из 2
Наименование процесса	Заключение договора	Версия № 01
Ответственный за процесс	Менеджер по работе с клиентами	Заместитель	Менеджер по продажам
Составитель карты	Цулая Н.М	подпись	Подразделение Отдел продаж	Дата 16/11/2012г
Поставщик	Вход	Этапы или деятельность в рамках процесса	Управляющие документы	Ресурсы	Выход	Потребитель
Отдел продаж	Согласие потребителя на заключение договора	Получение документов от потребителя	Заявочная форма, Акт приема-передачи персональных данных	Сотрудники отдела продаж, канцелярия	Заключен-ный договор	Сотрудники технического и абонентского отделов
		Регистрация заявки	Правила регистрации заявок, форма договора	Сотрудники отдела продаж, сотрудники абонентского отдела, программное обеспечение, оргтехника
		Составление договора	Положение о порядке оказания услуг, Положение о порядке подготовки и заключения договоров	Сотрудники отдела продаж, сотрудники абонентского отдела, программное обеспечение, оргтехника, канцелярия
		Подписание договора	Положение о порядке оказания услуг, Положение о порядке подготовки и заключения договоров	Сотрудники абонентского отдела, канцелярия

Мониторинг, измерение и анализ процесса «Заключение договора»

Критерий (показатель)	Базовое значение	Целевое значение	Метод и периодичность измерения	Метод анализа
Количество договоров, заключаемых за месяц	300	350	Метод: регистрационный Периодичность: ежемесячно	Статистический
Процент успешно заключенных договоров	70%	80%	Метод: регистрационный Периодичность: ежемесячно	Статистический

СОГЛАСОВАНО: Соколов О.П. _______________ ___/___/20_ г.

7. Расчет результативности процесса «Заключение договора»

После определения важнейших процессов и их анализа необходимо выбрать критерии процесса, по которым можно оценить его результативность. Критерии процесса определяются в соответствии с целями процесса, исходя из целей и политики организации в области качества.

Для процесса «Заключение договора» выбраны два критерия:

1. Количество договоров, заключаемых за месяц

Правила измерения: измерения проводятся ежемесячно регистрационным методом, результаты заносятся в журнал «Процесс «Заключения договора».

Базовое значение критерия (БЗК) - 300 договоров

Целевое значение критерия (ЦЗК) - 350 договоров

Фактическое значение критерия по итогам первого месяца (ФЗК): 308 договоров

Результативность процесса:

2. Процент успешно заключенных договоров:

(1)

где Д_усп - количество успешно заключенных договоров,

Д_общ - общее количество заключенных договоров

Правила измерения: измерения проводятся ежемесячно, по формуле (1), результаты заносятся в журнал «Процесс «Заключения договора».

Базовое значение критерия (БЗК) - 70%

Целевое значение критерия (ЦЗК) - 80%

Фактическое значение критерия по итогам первого месяца (ФЗК):

Результативность процесса:

Таким образом, анализ результативности процесса «Заключение договора» показывает, что за первый месяц целевые значения по критерию «Количество договоров, заключаемых за месяц» достигнуты на 16 %, по критерию «Процент успешно заключенных договоров» - на 20%.

8. Мероприятия по улучшению процесса «Заключение договора»

Для повышения эффективности управления качество фирма должна осуществлять постоянный мониторинг, измерение и анализ процессов на основе выбранных критериев.

Чтобы достичь запланированных результатов необходимо разработать мероприятия по улучшению процесса, которые подразделяются на предупреждающие и корректирующие.

1 Корректирующие мероприятия:

- работа с клиентами, отказавшимися от заключения договора;

- автоматическая корректировка ошибок, допущенных при составлении договора;

- анализ причин отказа.

2 Предупреждающие мероприятия:

- упрощение процедуры регистрации заявок (разрешение на внесение заявки с неполными данными в базу данных);

- контроль качества обслуживания потребителей на этапе заключения договора;

- сокращение времени составления договора за счет введения нового программного обеспечения.

9. Анализ экономической эффективности мероприятий по управлению качеством в ОАО «Электросвязь»

После проведения мероприятий по улучшению качества в ОАО «Электросвязь» оцениваем их результативность, чтобы проанализировать общую экономическую эффективность управления качеством. Оценка проводится по двум показателям:

1 Уменьшение затрат на устранение дефектов по рекламациям (претензиям) потребителей, руб.

Правила измерения: измерения проводятся ежеквартально, по формуле:

Э = З₁ - З₂, (2)

где З₁ , З₂ - затраты на устранение дефектов соответственно до и после проведения мероприятий по улучшению.

Базовое значение критерия (БЗК) - 12 000 руб.

Целевое значение критерия (ЦЗК) - 8 000 руб.

Фактическое значение критерия по итогам I квартала (ФЗК): 11 000 руб.

Результативность:

2 Повышение прибыли за счет расширения перечня оказываемых услуг, руб.

Правила измерения: измерения проводятся ежеквартально, по формуле:

Э = П₂ - П₁; (3)

где П_1, П₂ - прибыль, получаемая за счет расширения перечня оказываемых услуг, до и после проведения мероприятий по улучшению соответственно;

Базовое значение критерия (БЗК) - 350 000 руб.

Целевое значение критерия (ЦЗК) - 500 000 руб.

Фактическое значение критерия по итогам I квартала (ФЗК): 400 000 руб.

Результативность:

Таким образом, расчет экономической эффективности управления качеством в сфере оказания услуг фирмы показал, что за первый квартал целевые значения по экономическим показателям достигнуты на:

- 25% по показателю «Уменьшение затрат на устранение дефектов по рекламациям (претензиям) потребителей»;

- 33% по показателю «Повышение прибыли за счет расширения перечня оказываемых услуг».

10. Документация СМК в ОАО «Электросвязь»

Деятельность по улучшению качества, выполняемая в рамках управления процессами дополняет деятельность, определяемую управляющими документами - документированными процедурами и инструкциями.

Согласно требованиям ИСО 9001:2008 документация СМК должна включать:

- политику и цели в области качества,

- руководство по качеству,

- документированные процедуры,

- документацию по процессам,

- записи.

В данной работе приведено структурное содержание Руководства по качеству ОАО «Электросвязь», система документации по управлению качеством, а также пример документированной процедуры. Документированная процедура представлена в приложении

Основные разделы Руководства по качеству ОАО Электросвязь

Титульный лист

Предисловие

Содержание (оглавление).

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ОБ ОАО ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ

2. УКАЗАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ.

2.1. Общие указания.

2.1.1. Построение Руководства по качеству.

2.1.2. Издание и внесение изменений.

2.1.3. Рассылка.

2.2. Нормативные ссылки.

2.3. Термины. Определения. Сокращения.

2.3.1. Термины и определения.

2.3.2. Сокращения.

2.3.2. Структурные подразделения.

3. ОБЛАСТЬ РАСПРОСТРАНЕНИЯ И СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ.

4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОАО ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ

4.1. Общие требования.

4.2. Требования к документации.

4.2.1. Общие положения.

4.2.2. Руководство по качеству.

4.2.3. Управление документацией.

4.2.4. Управление записями

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА В ОАО ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ

5.1. Обязательства руководства

5.2. Ориентация на потребителя

5.3. Выполнение законодательных требований

5.4. Политика в области качества

5.5. Планирование

5.5.1. Общие положения

5.5.2. Цели в области качества

5.5.3. Планирование развития СМК

5.6. Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.7. Анализ со стороны руководства

6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ В ОАО ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ

6.1. Обеспечение ресурсами.

6.2. Человеческие ресурсы.

6.2.1. Общие положения.

6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка.

6.2.2.1. Компетентность.

6.2.2.2. Осведомленность и подготовка.

7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГИ В ОАО ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ

7.1. Маркетинг

7.2. Планирование процессов жизненного цикла

7.3. Процессы, связанные с потребителями

7.3.1. Определение и анализ требований, относящихся к услуге

7.3.2. Связь с потребителями

7.4. Проектирование и разработка новых услуг

7.3.1. Планирование проектирования и разработки

7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки

7.3.3. Выходные данные проектирования и разработки

7.3.4. Анализ проекта и разработки

7.3.5. Управление изменениями проекта и разработки

7.5. Закупки

7.4.1 Процесс закупок

7.4.2 Информация по закупкам

7.6. Мониторинг удовлетворенности услугой

8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ В ОАО ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ

8.1. Общие положения.

8.2. Мониторинг и измерения.

8.2.1. Удовлетворенность потребителей.

8.2.2. Внутренние аудиты.

8.2.3. Мониторинг и измерение процессов.

8.2.4. Мониторинг услуг.

8.3. Анализ данных.

8.4. Улучшение.

8.4.1. Постоянное улучшение.

8.4.2. Корректирующие действия.

8.4.3. Предупреждающие действия.

9. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ В ОАО ЭЛЕКТРОСВЯЗЬ

Приложение А (обязательное). Организационная структура управления предприятием.

Приложение Б (обязательное). Организационная структура управления службы качества.

Приложение В (обязательное). Функциональная схема управления системой менеджмента качества.

Приложение Г (обязательное). Перечень процессов и подпроцессов СМК.

Приложение Д (обязательное). Альбом карт процессов и алгоритмов процессов и/или подпроцессов.

Приложение Е (обязательное). Перечень документированных процедур, СТП и других документов СМК.

Приложение Ж (обязательное). Перечень специальных процессов.

Лист учета периодических проверок документа.

Лист учета изменений документа.

Лист ознакомления персонала подразделения с документом.

Лист согласования.

Список рассылки.

Система документации в области управления качество в ОАО «Электросвязь»

Система документации представляет собой совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в области управления качеством. Система документации ОАО «Электросвязь» представлена на рис.

Размещено на Allbest.ru

...