Современные технологии менеджмента в сервисной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Украины

Крымский экономический институт

ДВНЗ «Киевский национальный экономический университет

имени Вадима Гетьмана»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Менеджмент»

На тему: «Современные технологии менеджмента в сервисной деятельности»

Студента 31 группы

специальности МО

Кешфиева Эрнеста Осман-огълы

Научный руководитель

Ганиева Альбина Казимовна

Симферополь, 2014



Аннотация

Кешфиев Э.О. Современные технологии менеджмента в сервисной деятельности - КЭИ ГВУЗ «КНЭУ им. Вадима Гетьмана». - Симферополь, 2014. - с. менеджмент сервисный управление

В работе рассмотрены основные теоретические аспекты менеджмента и современных технологий в сервисной деятельности. Особое внимание уделено важности усовершенствования процесса управления и пути развития сервисных предприятий с помощью современных технологий менеджмента.

Ключевые слова: менеджмент, современные технологии, процесс управления.



Содержание

Вступление

Раздел 1. Теоретические аспекты современных технологий менеджмента в сервисной деятельности

1.1 Понятие и сущность технологии и менеджмента

1.2 Классификация современных технологий менеджмента

1.3 Эволюция технологий менеджмента

Раздел 2. Современные технологии менеджмента в сервисной деятельности

2.1 Главные цели и задачи современного менеджмента

2.2 Характерные черты и стадии современного менеджмента

2.3 Основные тенденции развития современных технологий менеджмента

Вывод

Список использованной литературы



Вступление

Тема «Современные технологии менеджмента в сервисной деятельности» является актуальной для изучения менеджерами, так как сегодня и в прогнозируемом будущем невозможно упорядочить управленческую деятельность без разработки и освоения современных технологий по всем важнейшим аспектам его организации и функционирования. При этом речь идет не о придании новых наименований старым, бюрократическим процедурам и операциям, а о качественно новом осмыслении технологий менеджмента в сервисной деятельности. Новые управленческие технологии должны вызвать глубокие преобразования во всей системе, обеспечить рациональность и эффективность управленческой деятельности. При подобном положении совершенствование менеджмента на основе новых управленческих технологий является не только актуальной, но и насущной потребностью.



Раздел 1. Теоретические аспекты современных технологий менеджмента в сервисной деятельности

1.1 Понятие и сущность технологии и менеджмента

Технология менеджмента - 1) это система методов эффективного управления, определенные методы сбора и обработки информации, разработка и внедрение систем контроля, определенные принципы управления персоналом. 2) это технические средства и способы их комбинирования и использования для получения конечного продукта, создаваемого организацией.

В последнее время в связи с появлением все более передовых технологий данная задача менеджмента становится сложной и значимой. Это связано с тем, что ее решение может привести к важным и далеко идущим положительным последствием для организации, но может также вызвать и негативные процессы во внутренней жизни организации, разрушить ее структуру, лишить работников побуждающих начал к деятельности. Поэтому в современных условиях менеджмент не может рассматривать технологии только с точки зрения повышения производительности и эффективности. Очень важно учитывать то, как новые технологии могут повлиять на климат внутри организации, как они могут подействовать на ее «организм»

Менеджмент (от англ. management --управление, руководство, умение владеть) -- 1)разработка, создание (организация), максимально эффективное использование (управление) и контроль социально-экономических систем; 2) это комплекс взаимосвязанных действий: установки целей, постановки и корректирования задач, организация и управление, принятие решений, налаживание коммуникаций, сбор и анализ информации, подведение итогов работы.

Термины «менеджмент», «менеджер» прочно вошли в наш словарный обиход, заменив прежние «управление», «управленческая деятельность», «руководитель», «директор».

Термин «менеджмент» по сути, является аналогом термина «управление», его синонимом, однако не в полной мере. Термин «управление» намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности (например, управление автомобилем); к разным сферам деятельности (управление в неживой природе, в биологических системах, управление государством); к органам управления (подразделениям в государственных и общественных организациях, а также на предприятиях и в объединениях).

Термин «менеджмент» применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций.

Рассматривая суть понятия «менеджмент», важно уточнить некоторые входящие в его определение положения.

Менеджмент как самостоятельный вид профессиональной деятельности предполагает, что менеджер независим от собственности на капитал фирмы, в которой он работает. Он может владеть акциями фирмы, а может и не иметь их, работая по найму на должности менеджера. Труд менеджера - это производительный труд, возникающий в условиях комбинирования высокотехнологичного производства с высоким уровнем специализации работников. Обеспечивая связь и единство всего производственного процесса, менеджмент объединяет работников различных специальностей: инженеров, проектировщиков, маркетологов, экономистов, статистиков, психологов, плановиков, бухгалтеров и других, работающих под руководством менеджера, управляющего предприятием, производственным отделением или фирмой в целом.

Термин «менеджер» обозначает принадлежность конкретного лица к профессиональной деятельности в качестве управляющего фирмы независимо от уровня управления, а также от профессиональной подготовки и практического опыта работы. Профессиональный менеджмент как самостоятельный вид деятельности предполагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специалиста-менеджера и в качестве объекта - хозяйственную деятельность фирмы в целом или ее конкретную сферу (производство, сбыт, финансы, НИОКР и другие).

Возросшие требования к управлению обусловлены увеличением размеров предприятия, сложностью технологии, необходимостью владения управленческими навыками. В современных условиях все решения по финансовым, организационным и экономическим вопросам подготавливаются и вырабатываются профессионалами в области организации управления, которые осуществляют также наблюдение и контроль выполнения принятых решений.

Под хозяйственной деятельностью в определении менеджмента понимается деятельность фирмы:

в любой отрасли экономики: промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковском деле, страховом деле и других;

в любой сфере деятельности фирмы: НИОКР, производство, сбыт, финансы, если она направлена на получение прибыли как конечного результата или предпринимательского дохода в зависимости от конкретных целей деятельности фирмы.

Таким образом, «менеджмент» относится только к тем категориям фирм или предприятий, которые осуществляют свою деятельность в целях получения прибыли (предпринимательского дохода) независимо от характера такой деятельности. Менеджмент охватывает не только деятельность промышленных фирм, но также и банков, страховых обществ, туристических агентств, гостиниц, транспортных компаний и других хозяйственных единиц, выступающих на рынке как самостоятельные экономические субъекты.

Содержанием хозяйственной деятельности фирмы является обеспечение процесса производства всеми необходимыми ресурсами и организация технологического цикла в целом: внедрение результатов НИОКР в производство; разработка и совершенствование технологии производства; обеспечение требуемого уровня качества продукции; осуществление коммерческих операций; проведение операций товародвижения; осуществление всех видов расчетов; обеспечение технического обслуживания продукции; материально-техническое снабжение процесса производства; обеспечение финансовыми ресурсами; обеспечение персоналом.

Хозяйственная деятельность фирмы требует такого стиля работы, в основе которого лежит постоянный поиск новых возможностей, умение привлекать и использовать для решения поставленных задач ресурсы из самых разнообразных источников, добиваясь повышения эффективности производства.

Изменения в содержании хозяйственной деятельности фирмы связаны, прежде всего, с изменениями в характере собственности и с процессами «делегирования» (предоставления) права собственности многочисленным индивидуальным собственникам или коллективам собственников.

Определение целей деятельности фирмы на ближайшую и дальнюю перспективы - это главное в менеджменте. Управление путем постановки целей осуществляется с учетом оценки потенциальных возможностей фирмы и ее обеспеченности соответствующими ресурсами. Различают цели общие и специфические. Общие цели отражают концепцию развития фирмы в целом, специфические разрабатываются в рамках общих целей по основным видам деятельности фирмы.

Рациональное использование материальных и трудовых ресурсов предполагает достижение целей при минимуме затрат и максимуме эффективности, что осуществляется в процессе управления, когда группа сотрудничающих людей (работников фирмы) направляет свои действия на достижение общих целей на основе соответствующей мотивации их труда.

Менеджмент имеет свой собственный экономический механизм, который направлен на решение конкретных проблем взаимодействия в реализации социально-экономических, технологических, социально-психологических задач, возникающих в процессе хозяйственной деятельности. Экономический механизм менеджмента объективно обусловлен осуществлением хозяйственной деятельности фирмы в рыночных условиях, когда результаты управленческой и хозяйственной деятельности получают оценку на рынке в процессе обмена.

1.2 Классификация современных технологий менеджмента

Классификация технологий управления

Классификация технологий
по Д. Вудфорду	по Д. Томпсону
содержание	характеристика	содержание	характеристика
1. Единичное, мелкосерийное или индивидуальное производство	Одновременно Изготавливается одно или малая серия одинаковых изделий в качестве опытного образца либо для определенного покупателя и по его спецификациям	1. Интенсивная технология	Применение специальных приемов, навыков или услуг, для того чтобы произвести определенные изменения в конкретном материале, поступающем для обработки
2. Массовое и крупносерийное производство	Изготавливается большое количество изделий, которые идентичны друг другу или очень похожи.	2. Многозвенные технологии	Применяется серии взаимозависимых задач, которые должны выполняться по- следовательно
3. Непрерывное производство	Использует автоматизированное оборудование, которое работает круглые сутки для непрерывного изготовления (переработки) одинакового по характеристикам продукта в больших объемах	3. Посреднические технологии	Осуществляются встречи групп людей, являющихся или стремящихся быть взаимно полезными

Представленные категории в обеих классификациях достаточно схожи. Многозвенные технологии в классификации Томпсона эквивалентны технологиям массового и некоторым формам крупносерийного производства в классификации Вудфорд. Интенсивные технологии в классификации Томпсона эквивалентны индивидуальным технологиям в классификации Вудфорд.

Посреднические технологии занимают промежуточное положение между индивидуальными технологиями и технологиями массового производства.

Посреднические технологии в классификации Томпсона позволяют организациям использовать многочисленные вариации потребностей сторон, вступающих во временные отношения как звено цепи в непрерывной последовательности таких отношений. Поэтому посреднические технологии в классификации Томпсона рассматриваются как эквивалентные непрерывному производству в классификации Вудфорд.

1.3 Эволюция технологий менеджмента

Накопление и обобщение практик управления, усложнение задач и условий управления приводит к выделению специальных дисциплин, разработке новых технологий. Так родились управление производством, управленческий учет, финансовый менеджмент, управление персоналом, маркетинг, менеджмент качества, управление проектами и др.

Каждая технология совершенствуется, вырабатывает понятия, методы, способствует очевидному локальному повышению качества управления. Например, в современном маркетинге применяются специфические технологии продвижения брендов, стимулирования розничных продаж, управления взаимоотношениями с клиентами и т.д.

Как известно, чрезмерное увлечение специализированными технологиями, желание сделать их управленческими, вызывает негативный эффект разобщенности, когда менеджеры различных направлений теряют способность понимать, координировать и согласовывать свои действия друг с другом. Специализация начинает заслонять цельное видение организации, может вызывать противоречия и конфликты.

Для бизнеса, как деятельности с целью получения прибыли, базовой технологией менеджмента, дающей единое видение состояния и проблем организации, стал финансовый менеджмент. Финансовое планирование, анализ финансовых показателей, различные методы расчета себестоимости, нормативов были дополнены бюджетированием и обобщенно названы управленческим учетом.

В результате была сформирована идеология финансово-ориентированного менеджмента, которая рассматривает бизнес через модель центров затрат и центров генерации доходов. Менеджеры таких бизнес единиц отвечают как за объемы, качество и процесс производства, так и за финансовые результаты. Они должны владеть не только языком процессов своей предметной области, но и языком денег.

Подход к управлению через призму налаженного финансово-экономического учета качественно снижает сложность управления для высшего менеджмента. Становится возможным управлять компаниями на основе обобщенных экономических показателей и отчетов, упрощенной модели. В такой модели ответственность за показатели передана менеджерам нижних уровней.

Технологии финансово-ориентированного менеджмента были хорошо востребованы, сделали возможным построение больших промышленных компаний, хорошо работали в относительно стабильных внешних условиях. Но затем, в условиях быстро меняющейся конкурентной среды, опора на данный подход в чистом виде стала приводить к проблемам развития, трудностям стратегического планирования. В чем же могут состоять жестко консервирующие ограничения финансово-экономической модели управления:

- модель не может описать реальную сложность объекта, скрывает возможности, потенциал, связи, сужает стратегический горизонт, замыкает развитие в рамках созданных структур;

- экономические показатели и нормативы для независимых бизнес единиц скрывают ресурсы и возможности повышения эффективности, т.к. формируются лишь как суммы затрат и прибылей ее компонентов; достижение именно этих нормативов контролируется и вознаграждается;

- закрепленные в нормативах, организационных политиках и регламентах показатели сковывают инициативу, провоцируют работников укрывать ресурсы экономии затрат и повышения эффективности, к исключительно денежной мотивации; работник видит себя не как ценный ресурс, а как источник затрат компании;

- усилия высшего менеджмента затрачиваются на устранение функциональной разобщенности, эгоизма работников и других негативных проявлений.

Параллельно с утверждением финансово-ориентированного менеджмента развивался менеджмент качества - управление на основе качества. Подходы достижения качества прошли 4 эволюционных этапа: контроль качества продукта на выходе, обеспечение качества через контроль параметров процесса, оптимизация стоимости качества, комплексное управление качеством и управление на основе качества.

Современные принципы управления на основе качества были изложены Э.Демингом в известных 14 принципах и в теории глубинных знаний. В отличие от финансово-ориентированного подхода, они предлагают управление и развитие, основанные на постоянном совершенствовании процессов, систем, знаний, непрерывном обучении, поощрении лидерства и самообразования, участии в преобразованиях, устранении страха и барьеров, принятии ответственной философии бизнеса.

Схожий подход к достижению качества заложен в японском кайдзен (непрерывное совершенствование): а) в непрерывном поиске улучшения качества и бережливом производстве задействованы все работники; б) качество улучшается малыми порциями, но на постоянной основе; в) исправно работающие процессы также находятся под пристальным вниманием.

Известна также методология бережливого производства Lean Manufacturing, направленная на минимизацию потерь за счет рациональной организации рабочего места, материальных и информационных потоков, производственных линий и управления. Основные идеи Lean: а) каждая операция должна добавлять конечному продукту ценность для потребителя; б) потери - операции, потребляющие ресурсы, но не добавляющие ценности конечному продукту, должны быть минимизированы.

Известны и другие методологии, в частности, дорогостоящая для внедрения методология Шесть сигм. Она позволяет точно настроить процессы и применяется с целью минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности.

Отмеченные принципы и технологии во главу управления ставят качество, которое принимается основным движущим фактором, и нацеленность на процессы, на обеспечение качества процессов. Процессно-ориентированный подход, процессное видение организации позволяет определять узкие места в цепочке операций, точки убыточности, проследить влияние операций друг на друга и бизнес в целом. А главное, внимание концентрируется на первопричинах низкой эффективности, в процесс совершенствования вовлекается интерес и потенциал работников. Послевоенные достижения японского менеджмента связаны именно с этим подходом.

В каждом бизнес-процессе - конечном упорядоченном наборе действий с известным результатом за известный промежуток времени - обычно участвуют различные бизнес единицы и пересекаются различные процессы. Управление в рамках процессного подхода предполагает:

- описание бизнес-процессов и выделение взаимодействующих процессов, в результате которых создаются продукция и услуги;

- координацию действий подразделений исходя из необходимости обеспечения качества совместно исполняемых процессов;

- оценку и стимулирование бизнес единиц, исходя из их вклада в достижение конечного результата, т.е. к денежной составляющей мотивации добавляется ответственность за свой вклад в общее дело, мотивация к совершенствованию работы; ставка на коллективные действия и учет интересов всех групп работников приводит к большей эффективности;

- укрупнение и увязывание процессов производственного уровня с уровнем стратегического планирования и управления.

Сегодня процессно-ориентированное управление также переходит в разряд штатных технологий, процессный подход использован во многих системах. Например, в системе моделирования бизнеса ARIS, модель, построенная для 5-ти структурных срезов организации, может использоваться для оптимизации бизнес-процессов, функционально-стоимостного анализа процессов, документирования структуры и составления регламентов, стратегического планирования.

Процессно-ориентированные технологии используются не в качестве противопоставления финансово-ориентированным, а как равноценное дополнение, мобилизующее творческий потенциал организации. Такой подход хорошо обозначен в известной технологии для реализации стратегии с названием Система Сбалансированных Показателей (ССП, англ. BSC, Balanced Scorecard). Прогноз развития, основанный только на финансовых показателях, не дает полной картины состояния, не дает измерить эффективность организации. Необходимо оценивать и нефинансовые составляющие: бизнес-процессы, персонал, инновации, отношения с клиентами.

В ССП степень достижения стратегических целей, эффективность бизнес-процессов и работы предприятия в целом, каждого подразделения и сотрудника задаются ключевыми показателями эффективности (KPI), которые тесно связаны с системой мотивации. Показатели KPI, как инструмент измерения поставленных целей, охватывают наиболее существенные и критические области, влияющие на реализацию стратегии.

Несколько лет назад в лексикон управленцев вошло модное слово контроллинг - "комплексная технология управления различными областями финансово-хозяйственной деятельности организации, направленная на координацию взаимодействия систем менеджмента и контроля их эффективности". Контроллинг опирается на различные инструменты, в т.ч. ССП, и эффективен в сочетании с креативными, мобилизующими технологиями.

Какая философия, группа технологий - финансово-ориентированная или процессно-ориентированная предпочтительнее для успешной работы? Первая группа доступна всегда, не требуют больших начальных вложений, т.к. строится на данных прошлой финансово-хозяйственной деятельности организации. Финансово-экономический учет и анализ, бюджетное планирование абсолютно необходимы для обеспечения успешной работы организации.

Вторая группа технологий больше стимулирует к созиданию и коллективной работе, но требует перестройки мышления, больших временных и финансовых затрат на внедрение, обучение и сопровождение. Именно поэтому возможности её развертывания в кризисных условиях ограничены.

В технологическом арсенале организации предпочтительно иметь и использовать обе группы инструментов, ясно понимая глубинные различия, возможности и ограничения каждой из них. Наибольшая эффективность достигается в том случае, когда обе группы технологий обладают высоким кпд.

В условиях конкурентной экономики особняком стоят технологии управления проектами *. Рассмотренные выше группы технологий менеджмента направлены на обеспечение эффективного функционирования организации, которая суть есть совокупность повторяющихся бизнес-процессов. Их отлаженность определяет текущую эффективность работы, стабильность в ближайшей перспективе. Проектные же процессы нацелены на будущую эффективность организаций, поскольку создают новый уникальный продукт, услугу или новое качество, и предпринимаются для получения будущих стратегических выгод.

Цели и работы проектов во многом неповторимы и выполняются во временно созданных структурах - проектных командах во главе с менеджером проекта. К менеджерам проектов предъявляются повышенные требования, поскольку проект всегда ограничен по времени, бюджету, требованиям к объему и качеству работ, обладает высокой степенью неопределенности. Знание методологии управления проектами абсолютно обязательно.

В большинстве организаций проекты выполняются наряду с основной деятельностью. Управление проектами предполагает как управление портфелем проектов, так и планирование и исполнение проектов в условиях жестко заданных ограничений. Для организаций консалтингового, строительного, софтверного, внедренческого профиля эффективна полная переориентация организационной структуры на управление проектами на постоянной основе (т.н. управление бизнесом через проекты).

Внедрение технологий проектного менеджмента требует больших затрат на освоение, внедрение программного продукта, сопровождение и происходит эволюционным путем, прохождением нескольких уровней зрелости. В тоже время обладание проектной технологией управления дает преимущества перед устоявшимися функциональными структурами. Например, в созданной с нуля проектной группе существенно легче спланировать и организовать управление ресурсами, коммуникациями, качеством, изменениями и пр. Для организаций с проектной структурой и выполняющих несколько проектов, временный характер проектов из минуса превращается в плюс, так как позволяет планировать и распределять ресурсы, привлекать освободившиеся ресурсы в новые проекты.

Принятые в организации базовые подходы к управлению формируют среду, в рамках которой выстраивается применение остальных специализированных технологий менеджмента. Конкурентная среда всегда будет подталкивать бизнес к инновациям, обновлениям, проектам. И каждый хозяйствующий субъект будет выстраивать ту среду, которая отвечают личным убеждениям, соображениям экономической выгоды и стратегическим целям.



Раздел 2. Современные технологии менеджмента в сервисной деятельности

2.1 Главные цели и задачи современного менеджмента

Конечная цель менеджмента состоит в обеспечении прибыльности, или доходности, в деятельности фирмы путем рациональной организации производственного процесса, включая управление производством и развитие технико-технологической базы, а также эффективное использование кадрового потенциала при одновременном повышении квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.

Прибыльность фирмы свидетельствует об эффективности ее производственно - сбытовой деятельности, которая достигается путем минимизации затрат (расходов на сырье, материалы, энергию, оплату труда, финансирование) и максимизации доходов от результатов производства - выпуска продукции и услуг.

Менеджмент призван создавать условия, для успешного функционирования фирмы исходя из того, что прибыль - не причина существования фирмы, а результат ее деятельности, который в конечном итоге определяется рынком. Прибыль создает определенные гарантии дальнейшему функционированию фирмы, поскольку только прибыль и ее накопление на предприятии в виде различных резервных фондов позволяют ограничивать и преодолевать риски, связанные с реализацией товаров на рынке. Ситуация на рынке, как известно, постоянно меняется, происходят изменения в положении на рынке конкурентов, в условиях и формах финансирования, состоянии хозяйственной конъюнктуры в отрасли или в стране в целом, в условиях торговли на мировых товарных рынках. Отсюда постоянное наличие риска. Целью менеджмента в этих условиях является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуются определенные резервные денежные средства и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям.

Важнейшей задачей менеджмента является организация производства товаров и услуг с учетом потребностей потребителей, на основе имеющихся материальных и людских ресурсов и обеспечение рентабельности деятельности предприятия и его стабильного положения на рынке.

В связи с этим в задачи менеджмента входит:

обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией;

стимулирование работы сотрудников фирмы путем создания для них лучших условий труда и установления более высокой заработной платы;

постоянный контроль над эффективностью деятельности фирмы, координация работы всех подразделений фирмы;

постоянный поиск и освоение новых рынков.

К задачам, решаемым в менеджменте, относятся также:

определение конкретных целей развития фирмы;

выявление приоритетности целей, их очередности и последовательности решения;

разработка стратегии развития фирмы - хозяйственных задач и путей их решения;

выработка системы мероприятий для решения намечаемых проблем на различные временные периоды;

определение необходимых ресурсов и источников их обеспечения;

установление контроля над выполнением поставленных задач.

Выполнение задач менеджмента по регулированию, организации, координации и контролю над производственным процессом и достижение намеченных целей получают оценку на рынке.

Задачи управления непрерывно усложняются по мере роста масштабов производства, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов - материальных, финансовых, трудовых и других.

2.2 Характерные черты и стадии современного менеджмента

Характерные для менеджмента черты включают экономический, социально-психологический, правовой и организационно-технический аспекты.

Содержание экономического аспекта составляет управление процессом производства, в ходе которого достигается координация материальных и трудовых ресурсов, необходимых для эффективного достижения целей.

Социально-психологические аспекты характеризуют деятельность особой группы лиц по организации и руководству усилиями всего персонала фирмы для достижения поставленных целей. Сюда относится система власти, посредством которой регулируются отношения между руководителем и подчиненными, а также социальная функция, в которой отражаются культура общества, его традиции, ценности и обычаи.

Правовой аспект менеджмента отражает структуру государственных, политических и экономических институтов, проводимую ими политику и определяемое ими законодательство. Важнейшее значение имеют положения торгового права по вопросам создания фирм, заключения контрактов, промышленной собственности, а также государственное регулирование бизнеса, включающее антитрестовское законодательство, налоговую политику, торгово-политические средства и другие.

Организационно-технический аспект менеджмента включает рациональную оценку ситуации и систематический отбор целей и задач, последовательную разработку стратегии для достижения этих задач, упорядочение требуемых ресурсов, рациональное проектирование, организацию, руководство и контроль над действиями, необходимыми для достижения избранных целей, мотивацию и вознаграждение людей, осуществляющих эту работу.

Менеджмент в зависимости от видов и последовательности деятельности можно разделить на три стадии: стратегическое управление; оперативное управление; контроль.

Стратегическое управление включает:

выработку цели менеджмента;

прогнозирование как предвидение результатов развития, совершающегося под действием существующих факторов;

перспективное планирование как систему мер, необходимых для преодоления отклонения прогнозируемых итогов от установленной цели.

2.Оперативное управление включает деятельность по реализации вышеуказанных мер, которая подразделяется на:

организацию как создание нужной структуры и необходимых ресурсов;

руководство как распорядительство (мотивация) в условиях созданной структуры.

3. Контроль включает анализ достигнутых результатов (обратная связь) и выступает как исходный пункт нового цикла управления.

Эффективный менеджмент предполагает единство всех видов и стадий процесса управления как единство экономического, организационно-технического и социально-психологического аспектов управления.

Современные технологии стратегического менеджмента

Существует такое понятие как «Бизнес-инжиниринг», поэтому Бизнес-инжиниринг - технологии управления, основанные на применении информационных моделей структур и процессов предприятия, моделей внешней среды, а также специального программного обеспечения. Интерес к бизнес - инжинирингу, как методу управления был вызван важнейшей тенденцией, проявившейся в последнее время - приоритеты в менеджменте начали смещаться от «управления ресурсами» к «организационному управлению». Проблемы постоянного развития и постоянных изменений организации в XXI веке вышли на первый план. Эффективным средством решения этих задач стали технологии бизнес - инжиниринга, которые и легли в основу новых подходов к управлению. Преобладающий до последнего времени финансово-ориентированный менеджмент сменяет новый «инновационный менеджмент», предполагающий постоянную перестройку предприятий с целью реализации выбранных стратегий. В наиболее продвинутых компаниях финансовый успех стал рассматриваться как побочный эффект от успешно реализованной стратегии. Критерий прибыли стал необходимым, но недостаточным. Доля нефинансовых и неколичественных оценок бизнеса возросла, а в стратегии они стали доминирующими. Например, как указывал один из «гуру» современного менеджмента качества Эдвард Деминг «Существует множество вопросов критической важности, которые никогда не будут описаны количественно. Тот, кто намеревается оценить в денежном выражении все выгоды, которые будут год за годом нарастать в компании в результате реализации стратегических изменений, связанных с постановкой менеджмента качества, вводит себя в заблуждение. Он должен знать еще до того, как начнет эту программу, что сможет количественно описать только тривиальную часть этих выгод!» Кроме того, если в традиционном планировании будущее определяется из прошлого (опирается на тенденции предыдущего развития), то в современном стратегическом планировании настоящее определяется из будущего. Традиционные модели планирования хороши для стабильного и относительно легко прогнозируемого развития или эволюции среды, чего уже, наверное, не будет никогда. Но революционные нелинейные изменения, которые происходят или могут произойти каждый день, не могут быть учтены с помощью традиционных математических методов. Причем эти изменения надо не только предвидеть, но и среагировать на них быстрее других. Ранее неоспоримые достоинства процветающих предприятий -- устойчивая организационная структура и устоявшиеся процессы -- ныне оборачиваются недостатком, поскольку инерционная организация не позволяет своевременно реагировать на изменение требований рынка. Наиболее продвинутые компании сами провоцируют эту мобильность, постоянно внедряя «инновации». «Наиболее успешная стратегия - создавать преимущества, которые невозможно скопировать», как где-то сказал Маркус Бакингем, руководитель одной из крупнейших западных полиграфических компаний. Другой аспект этой стратегии «на опережение» - «проактивный подход» - формирования среды (рынка) и желаемой ситуации в этой среде. Стратегические решения, связанные с серьезной перестройкой организации бизнеса начали приниматься уже не раз в пять лет, а, почти ежегодно - иногда и чаще! Поэтому наиболее актуальными стали следующие задачи:

Выбор направления развития, с помощью современных технологий стратегического мониторинга, анализа и принятия стратегических решений;

Точное представление организации деятельности, которое необходимо для проведения изменений;

Координация задач стратегического и оперативного управления, для которого стратегический блок задает целевые показатели.

Общие принципы реализации современных подходов к стратегическому управлению, основаны на широком применении информационных технологий. Стратегическая модель, важнейшая часть технологии бизнес-инжиниринга, включает в себя последовательный ряд концептов от тщательно сконструированной миссии - вектора определяющего направления развития компании до построения стройной системы показателей, которая формирует правильную «настройку» работников на стратегию, гарантирует верный стратегический фокус. Любое предприятие представляет собой целенаправленную социально-экономическую бизнес-систему, в которой стратегические установки должны быть прописаны в явном виде. Но, как правило, в российских компаниях отсутствуют в явном виде сформулированная стратегия или ее элементы выражены весьма фрагментарно, а большая часть этой важнейшей информации находится «в головах» высшего менеджмента и собственников компании. Постановка стратегического менеджмента обычно начинается с извлечения, структуризации и введения в модель этой информации, а также комплексирования ее с информацией, полученной из внешних источников. Обычно выделяют следующие этапы построения стратегической бизнес - модели:

- Идентификация внутренней и внешней среды компании, обоснование исходных видов деятельности (определяемые потребностью рынка, возможностями компании и ее устремленностью),

- Формирование «вектора развития» (направления потенциально-возможных расширений видов деятельности),

- Описание делового кредо (принципы взаимодействия компании со всеми заинтересованными в ее деятельности сторонами)

Выявление этой информации и позволяет сформировать Миссию компании, как инварианта поведения (вектор развития + деловое кредо), который позволяет принимать правильные решения в моменты изменений. Причем, работа по моделированию стратегии продвигается по трем осям.

1. Хочу - устремления системы (ценностные установки субъекта - желания и ограничения)

2. Могу - возможности системы (оценка имеющихся и доступных ресурсов, технологий, навыков и опыта)

3. Надо - потребности среды (оценка рыночного и более широкого окружения компании)

Такой «стратегический анализ и пересмотр вектора развития бизнеса» должен носить постоянный характер - он проводится либо периодически, либо при возникновении значимых событий во внешней и внутренней среде. Следующая задача состоит в выделении целей и показателей, характеризующих достижение стратегического успеха в выбранных областях (направлении) деятельности. Мы будем исходить из того, что в настоящее время общепризнанная цель самого верхнего уровня - это стоимость компании. Большинство современных технологий управления уже используют стоимостный подход к оценке бизнеса. Для построения модели дерева целей, ведущего к этому «стратегическому успеху» рекомендуется воспользоваться методологией Balanced Scorecard (BSC) - сбалансированной системой показателей. Структурирование знаний с применением стандартных методологий это весьма полезный прием, во всяком случае, на этапе создания системы менеджмента знаний. В большинстве случаев, только освоив стандарты можно переходить к более индивидуализированным системам. Методология BSC стала одним из главных открытий современной теории менеджмента, сделанным в начале 90-х годов XX века. Эта методология также исходила из того, что в процессе принятия решений руководители и собственники испытывают все большую потребность в информации не только финансового характера (как в традиционном финансово-ориентированном менеджменте). В условиях быстро развивающихся рынков и острейшей конкуренции нефинансовая информация, базирующаяся на оценке нематериальных активов предприятия, приобретает все большее значение, да и современный менеджмент все более можно охарактеризовать как «инновационный». Согласно методологии BSC ветви дерева целей образуют, так называемые, «критические факторы успеха» компании - КФУ. Знание, то есть явное определение этих факторов позволит постоянно наблюдать за тенденциями поведения и организовывать деятельность так, чтобы влиять на изменение этих факторов в благоприятном направлении. Кроме того, наличие системы КФУ позволяет сверять с ними значимость любой деятельности, (есть любых процессов компании). «Качество» реализации ключевых процессов также необходимо отслеживать. Поэтому для выделенных целей (по крайней мере, нижних уровней) должны быть выделены измеримые показатели, которые могут определить степень достижения целей. Иногда они называются «ключевые показатели результативности» (КПР). Построение «дерева целей, выбор КФУ и КПР» структурирует важнейший уровень бизнес-модели компании - уровень, на котором осуществляется переход от «стратегии к действиям». Таким образом, предложенная модель позволяет связать «стратегический» и «оперативный» уровни управления, сформировать верный стратегический фокус. Она соединяет миссию, видение и стратегию организации с оценками результатов текущей деятельности, позволяя тем самым быстро принимать управленческие решения, направленные, если надо, на корректировку ситуации, как только это становится необходимым.

2.3 Основные тенденции развития современных технологий менеджмента

Технология определяется как принятый порядок связей между отдельными видами работ или способ преобразования входов организации в выходы. Любые задачи организации не могут быть выполнены без использования конкретной технологии.

Технология влияет на эффективность изготовления продукции, на скорость ее устаревания, на эффективность обработки информации, на возможности выпуска новых видов продукции или оказания услуг.

Технологические факторы внешней среды отражают уровень научно-технического развития в стране и в целом, в мире. Чтобы сохранить конкурентоспособность, каждая организация должна использовать достижения научно-технического прогресса.

Технологические факторы влияют на скорость устаревания продукции, на эффективность, с которой товары можно изготавливать, на информационные технологии и многое другое.

Технологическая среда является весьма подвижной, поэтому организации должны быть в состоянии быстро реагировать на изменения технологий, должны ориентироваться на высокие технологии. Уровень развития предприятий определяется технологиями, используемыми ими, в том числе и технологиями управления. Для эффективного функционирования предприятия в современных условиях необходимо, прежде всего, внедрить систему качества в соответствии со стандартами ISO 9000 и систему менеджмента знаний. Практика зарубежных компаний показывает, что те предприятия, которые изначально ориентировались на качество производимой продукции, в конечном итоге получали большую прибыль. Знания сотрудников и организаций в целом становятся ценным ресурсом, который начинает учитываться наравне с другими материальными ресурсами. Современные методики управления знаниями позволяют достигать измеримых бизнес-результатов от их внедрения. Фирмы, применяющие управление знаниями, все чаще выигрывают на рынке по сравнению с компаниями, использующими обыкновенный сбор и накопление информации в слабоструктурированной "кипе".

Таким образом, основа современного менеджмента - ориентация на качество производимой продукции и учет нематериальных активов предприятий, таких как знания. Внедрение системы качества предприятия в соответствии со стандартами ISO 9000 должно предшествовать внедрению других корпоративных систем, только тогда оно будет успешным .

ERP-системы. ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) -- организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. ERP-система -- конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

Реинжиниринг

Реинжиниринг бизнес-процессов (англ. Business process reengineering)-- фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения максимального эффекта производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности, оформленное соответствующими организационно-распорядительными и нормативными документами. Реинжиниринг использует специфические средства представления и обработки проблемной информации, понятные как менеджерам, так и разработчикам информационных систем.

Инжиниринг

Бизнес-инжиниринг - технологии управления, основанные на применении информационных моделей структур и процессов предприятия, моделей внешней среды, а также специального программного обеспечения.

Контроллинг

комплексная система поддержки управления организацией, направленная на координацию взаимодействия систем менеджмента и контроля их эффективности. Контроллинг может обеспечивать информационно-аналитическую поддержку процессов принятия решений при управлении организацией (предприятием, корпорацией, органом государственной власти) и может быть частью прописывающей принятие определённых решений в рамках определённых систем менеджмента.

Бенчмаркинг. Бенчмаркинг (benchmarking) - представляет собой процесс сравнения продуктов, услуг или процессов одной организации с продуктами, услугами или процессами другой организации. Иногда, проводят сравнение внутри одной и той же организации. Цель этого процесса заключается в поиске улучшений тех аспектов, по которым проводится сравнение.

Грейдинг. Грейдинг (англ. grading) -- Грейдинг - группировка должностей по определенным основаниям (определение «веса», классификация) с целью построения системы мотивации. Суть грейдинга - в сопоставлении внутренней значимости должностей для организации (внутренняя ценность) с ценностью этой работы на рынке (внешняя ценность).



Вывод

Нововведения (инновации) становятся повседневным явлением. Эффективно работают только те организации, которые ориентированы на постоянные обновления.

Интеграция представляет собой объединение, согласование производства и социального развития. Без этого становится невозможным успех организации.

Интернационализация проявляется в международном разделении труда. Этот процесс должен развиваться не как соперничество и конкуренция, а как объект сотрудничества, что в условиях глобализации современной экономики первостепенно. Внедрение мировых стандартов качества в конечном итоге приносит ощутимую выгоду для всей экономики в целом.

Для современного менеджмента первостепенной является проблема четкости и адаптации к переменчивым условиям внешней среды. Для этого существуют технологии управления, которые мы рассмотрели в данной работе. Все эти технологии направлены на изменение, оптимизацию и повышение эффективности бизнес-процессов. Российский менеджеры довольно быстро усваивают и перенимают все новые западные разработки, что не всегда дает такой же хороший результат. В связи с этим особое значение приобретают отечественные разработки, созданные на основе мирового опыта и вместе с тем учитывающие реалии нашей деловой жизни. Сегодня, как никогда, нужно внедрять современные технологии управления, которые бы обеспечили предприятию или фирме достижение стандартов производства мирового класса в сервисной деятельности, высокий уровень конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.



Список использованной литературы

1. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие.- 5-е изд. стер. - Минск: Новое знание, 2002.

2. Герчикова И.Н., Менеджмент: Учебник.- 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2002.

3. httр//www.wikipedia.ru

4. Рябцев И.М. Менеджмент: учебное пособие, Ростов-на-Дону:РГЭА,1999.

5. Чемеков В.П. Грейдинг: технология построения системы управления персоналом, М.: Вершина, 2007.

6. httр//www.akdi.ru Статья «Перспективы развития менеджмента» В. Машкин.

7. www.kmtec.ru/publications/library/ Д.Кудрявцев, Управление знаниями на предприятии.

8. Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент: Учебник.- М.: Гардарики, 2003.

9. Киллен К. «Вопросы управления», М.: Экономика, 1981.

10. Основы менеджмента: курс лекций для специальности «Менеджмент организаций»/ сост. А.К.Ганиева - Симферополь: КЭИ КНЭУ, 2009

11. Карсекин В.И. и др. Менеджмент на предприятиях торговли и общественного питания: Учебник. - К.: Высшая школа, 1994.

Размещено на Allbest.ru

...