Служба консьержей

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов.

Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. консьерж служба сотрудник

Достижением цели службы консьержей - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе конкурентных отношений в рыночных условиях, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого гостиничного предприятия.

Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть понятие и сущность службы консьержей;

-Исследовать основные особенности организационной структуры и стандарты обслуживания данной службы в гостинице.

- Проанализировать организацию службы консьержей в гостинице «Исеть»

Объектом исследования выступает служба консьержей гостиницы «Исеть».

Предметом исследования является специфика функционирования службы консьержей в гостиницах.

ГЛАВА 1. ИСТОРИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СТАНОВЛЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ

1.1 Понятия о Службе консьержей

Консьерж - служащие отелей высокой категории. Служба способна выполнить любые поручения клиента, если они не противоречат закону и морали. Это может быть помощь в решении бытовых вопросов (организовать уборку квартиры, доставку продуктов, оплату счетов и пр.), так называемые lifestyle-услуги (бронирование столиков в ресторанах, доставка цветов, подарков, заказ билетов на различные мероприятия), организация путешествий и поездок, детского досуга, а также выполнение эксклюзивных запросов. «В любое время клиент может обратиться к ним с просьбой организовать путешествие или свадебное торжество, приобрести ювелирное украшение из лимитированной серии или пригласить звезду мирового масштаба выступить на дне рождения. Консьерж-компания - некий посредник в решении самых разных вопросов. По статистике, порядка 70% обращений приходится на организацию поездок, перелетов. Оставшиеся 30% - lifestyle-запросы.

Для того чтобы отель приносил как можно больший доход, клиента нужно информировать о дополнительных услугах гостиницы. Ненавязчиво предложить постояльцу поход в бассейн, финскую баню или в ресторан может служба консьержей. Эти люди предоставляют нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя, не заглядывая в должностные обязанности. Задача консьержа - сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно находиться в гостинице. Консьерж должен уметь завязать разговор и грамотно поддержать беседу, а еще важнее умение слушать и слышать клиента. Его дело предугадать желания клиента, работать на опережение. Где найти профессионала с большой буквы? Как стать таким всезнающим и чутким сотрудником? Об этом читайте в нашей статье.

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д. Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия -- начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

1.2 Задачи сотрудника службы консьержей

Задача этого сотрудника - предоставить гостю необходимую информацию о городе, о ресторанах или магазинах вокруг, заказать трансфер или вызвать такси, составить расписание экскурсий и найти подходящего гида, отправить письмо, купить цветы или подарок, нанять няню, и многое-многое другое. Кроме выполнения своих обязанностей, консьержи обычно координируют работу носильщиков, швейцаров, водителей. Обычно консьержи работают в две смены - ведь за стойкой всегда должен быть сотрудник. Это правило нельзя нарушать - гостю может потребоваться помощь в любой момент. Чем лучше отель, чем дороже стоит номер, тем безумнее просьбы, которые получает консьерж. Заказать триста желтых тюльпанов, заполнить льдом ванну, купить билеты в первый ряд на сегодняшнюю премьеру (где все билеты проданы уже месяц назад), срочно найти белый рояль и поставить его в номер гостя, достать свечи определенной марки, продающиеся только в Париже…Иногда работа консьержа напоминает работу личного ассистента - уделять максимум внимания, времени и сил одному единственному гостю, чтобы тот получил желаемое. Конечно, одному совершать чудеса тяжело, поэтому в отелях четыре-пять звезд существуют целые команды консьержей под руководством Chief Concierge. Хороший консьерж - удача для отеля, идеальный консьерж - редкая птица в российских широтах. Заработная плата консьержа в России невысокая, в основном на этой позиции удерживаются за счет чаевых. Честный, приветливый и предприимчивый консьерж создаст правильную атмосферу и сможет сделать так, что гость из случайного станет постоянным.

О важности услуг, выполняемых консьержами, свидетельствует создание Международной профессиональной ассоциации консьержей - Union Proffessionalle des Portiers des Grand hotels (UPPGH), известной подт названием « золотые ключи», в которую входят более 4 тыс. консьержей из 36 стран мира. Консьержи имеющие значки с изображением золотых ключей, имеют пятилетний опыт работы в пятизвездочном отеле, в том числе не менее трех лет в должности консьержа.

1.3 Основные принципы работы

Существует несколько схем организации работы консьерж- служб. Одна из них - клубная. Клиент оплачивает годовой членский взнос в соответствии с выбранной им программой, становится членом клуба, получает именную карту, персонального ассистента (если это предусмотрено выбранным тарифом) и после этого имеет возможность пользоваться услугами консьерж-службы. Другая схема - заказчик выбирает в консьерж-компании программу (тариф, карту), отвечающую его запросам. Консьерж-службы могут работать и по депозитарной системе, когда клиент кладет средства на счет и в конце каждого месяца получает детальную выписку с перечислением оказанных ему услуг. Для постоянных клиентов предусмотрено кредитование или рассрочка платежей. Еще один вариант - консьерж- услуги предлагаются VIP-клиентам банков, например держателям премиальных карт American Express. Клиент оплачивает годовое обслуживание по кредитной карте, куда включено право пользования консьерж-услугами. Консьерж-службы работают как с индивидуальными, так и с корпоративными клиентами - для тех и других созданы специальные программы сотрудничества. Кроме того, есть семейные программы, когда услугами компании могут пользоваться члены семьи клиента.

«Важно отметить, что сами услуги предоставляются нашим клиентам бесплатно, они платят лишь за приобретаемый продукт (аренда самолета, подарок супруге на юбилей и т. п.)

ГЛАВА 2. ФУНКЦИОНАЛ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ

2.1 Об этом должен знать клиент

Главная задача человека, который решил впервые воспользоваться подобными услугами, - выбор профессиональной консьерж- службы, которой он сможет доверять. Затем следует досконально изучить условия взаимодействия с компанией и выбрать из предлагаемых программ ту, которая соответствует пожеланиям и потребностям, познакомиться с персональным ассистентом. «Консьерж-компании, как правило, не навязывают свое обслуживание, они дают возможность сделать правильный выбор», - говорит руководитель отдела обслуживания VIP-клиентов компании «Комильфо-Москва» «Клиентов - новичков в наших услугах иногда приходится учить взаимодействию со своим персональным ассистентом: учить поручать ему часть ежедневных дел, а главное - доверять своему помощнику», - рассказывает Елена Филипченкова.

Стоимость стандартной услуги сообщается клиенту сразу или, «как в случае организации праздников и масштабных мероприятий, после утверждения детального плана и составления сметы. Если клиент просит о нестандартной услуге, с которой фирма сталкивается впервые, то «необычная услуга разбивается на "обычные" составляющие, а их стоимость нам известна.

2.2 Цена исполнения желаний

Стоимость программ и клубных карт различна и зависит от их типа (индивидуальная, корпоративная, семейная), а также от степени привилегированности членства или программы. «Плата за годовое обслуживание наиболее престижной черной карты American Express Centurion Card, выпускаемой банком "Русский Стандарт", составляет $ 3 тыс. Centurion Card выпускается по приглашению банка и дает возможность получить персональный сервис высочайшего уровня и эксклюзивные предложения от наших партнеров по всему миру. American Express Platinum Card более доступна - ежегодная плата $ 500, но карта также предоставляет консьерж-сервис и специальные предложения по организации путешествий и поездок», - сообщает Евгений Багдасаров.

«Оплата за разовую услугу у нас не применяется. Стоимость годового взноса в клуб Prime - € 3 тыс. при индивидуальном членстве, € 5 тыс. - при семейном (на двух членов семьи)», - говорит Елена Филипченкова.

Отличительная черта компании Quintessentially - одинаковая стоимость клубных карт по всему миру: в Лондоне, Москве, Нью-Йорке и Кейптауне. «Это редкое явление для товаров и услуг премиум- класса, которые в России, как правило, в два-три раза дороже, чем в Европе, не говоря уже о США, - отмечает Андрей Чернышов. - Наши основные виды годовых карт - Dedicated за 2,5 тыс, фунтов, Elite Bespoke за 10 тыс. фунтов (по приглашению для некоторых клиентов доступен уровень Global Elite за 24 тыс. фунтов)». По словам Дмитрия Ксенофонтова, годовое обслуживание в компании обойдется в среднем в 150-300 тыс. рублей, причем клиент имеет возможность подключить к сервису свою семью, не доплачивая за это.

2.3 Главное правило службы консьержей

Нередко в ходе выполнения заказа возникают те или иные проблемы. Ни одна консьерж- служба не будет скрывать их от клиента. Более того, некоторые действуют на опережение, то есть сообщается даже о возможности возникновения каких-либо сложностей. «Такой подход позволяет обеим сторонам действовать оперативно: клиенту - скорректировать свое планирование, ведь каждая его минута, как рабочего времени, так и отдыха, чего- то стоит. «Главное правило любого сервиса - держать клиента в курсе реализации его заказа, - считает Евгений Багдасаров. - Независимо от результата, мы всегда регулярно сообщаем статус заказа и сроки его выполнения. Если вдруг появляются проблемы, клиент вправе знать о них, чтобы мы вместе могли решить, каким образом удобнее их устранить и выполнить заказ».

Самое ценное в работе консьерж-службы - время: «Мы стараемся максимально экономить этот ресурс для наших клиентов. А скрывая факты, можно лишь затянуть ситуацию, с каждой минутой теряя шансы положительно решить вопрос».

Однако проблемная ситуация служит проверкой не только для компании, но и для заказчика. «В сложные моменты можно отличить "правильного" клиента от "неправильного" по его реакции», - полагает Кирилл Левадный.

2.4 Составляющие успешной работы

Для успешной деятельности консьерж-службы необходимо соблюдение довольно большого количества условий: высокопрофессиональный менеджмент, обширная база данных, долгосрочное сотрудничество с поставщиками услуг, строгое следование конфиденциальности, обеспечение круглосуточного сервиса и, конечно же, сотрудники, у которых, по мнению Елены Филипченковой, «должен быть не только опыт работы в различных областях, но также непреодолимое желание стать экспертом в том вопросе, за который они берутся».

«Для нашего бизнеса важна каждая мелочь. Но основа основ - люди и партнерская база. Насколько профессиональны и клиентоориентированы будут сотрудники, настолько успешен будет бизнес. Партнерская база и наработанные связи играют решающую роль, так как позволяют выполнять любые заказы клиентов», - подчеркивает Евгений Багдасаров.

Работа очень специфическая и требует многих качеств: стрессоустойчивости, хорошей эрудиции, гибкого ума и, главное, любознательности, желания постоянно узнавать что-то новое.

2.5 Ситуация на рынке России

Эксперты расходятся во мнении, сколько консьерж- служб работает сегодня на российском рынке. И связано это с тем, что, как и во многих других сферах деятельности, присутствуют компании, которые именуют себя консьерж- службами, но по сути ими не являются. «В какой-то момент предприимчивым людям показалось, что это очень привлекательный и доходный бизнес. Однако большое число фирм не имеет инфраструктуры, достаточного количества квалифицированного персонала и ноу-хау для решения задач. Поэтому я бы сказал, что реальных компаний не больше трех», - так оценивает ситуацию на рынке управляющий партнер Apple Concierge Кирилл Левадный. Руководитель департамента по организации путешествий и услуг lifestyle для держателей карт American Express, почетный президент Les Clefs d'Or Russia Евгений Багдасаров называет другие цифры: «В настоящее время на нашем рынке работает порядка пяти - семи известных компаний».

«Сегодня на рынке всего две крупные консьерж-службы. Их ближайшие конкуренты имеют в десятки раз меньше клиентов. Мне известны еще примерно шесть компаний в Москве. Всего их, вероятно, около 10.

По мнению специалистов, есть все предпосылки к тому, что эта сфера деятельности будет активно развиваться в нашей стране. Если говорить о конкретных перспективах, то Елена Филипченкова полагает, что в ближайшее время консьерж-услуги станут популярны как бонусный продукт для менеджмента компаний - таким образом владельцы фирм будут освобождать руководителей от затратных по времени хлопот, с тем чтобы они могли уделять личное время решению деловых вопросов.

2.6 Общественные функции

Консьерж следит за поддержанием порядка в зонах общего пользования жилого дома, он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Также консьерж может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить за зелёной зоной внутри и снаружи дома. Часто у консьержа имеется комплект запасных ключей от квартир и от подъезда.

В Западной Европе консьерж как правило живёт в том же доме, занимая квартиру на первом этаже, поэтому он может быть доступен жильцам буквально круглые сутки.

Жителям дома не приходится общаться с представителями технических служб, например, со слесарями, сантехниками, дворником и т. д., так как этим тоже занимается консьерж.

Личные функции

· повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)

· деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)

· бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат)

Консьерж в гостинице

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия -- начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме качества обслуживания каждой из служб гостиницы.

Размещено на Allbest.ru