Факторы повышения эффективности делового общения менеджера

Размещено на http://allbest.ru

1. Коммуникации в менеджменте и их роль

1.1 Коммуникационный процесс и его структура

Менеджмент - это та сфера деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведением их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.[1]

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией. Коммуникация (лат .communication) - делать общим, связываться, общаться. Коммуникация - это первое условие существования всякой организации. Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.

В менеджменте коммуникация - это обмен информацией между людьми. На основе этого обмена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.

Коммуникация может иметь место, лишь, если общающиеся люди понимают друг друга, т.е. у них имеется общий социальный опыт, или они говорят на одном языке.

В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известной фирмой «Дженерал Моторс». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чеви Нова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинговые исследования и, к своему ужасу, установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».[2]

Коммуникаций не бывает без информации, т.е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Информация имеет определенного носителя. Носители социальной информации - речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.

Способы передачи информации: устные сообщения (личные и потелефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.

Управленческую информацию различают как:

- Исходную, она кладется в основу принятия решений;

- Организационную, она используется при реализации решений;

- Регулирующую, она сопровождает управленческое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

- Учетно-контрольная, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.

Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. В настоящее время все большее применение находят технические средства передачи и получения информации- радио, телефон, факс.

Управленческая информация выполняет в организации следующие задачи:

- обслуживает функции управления - от подготовки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;

-с вязывает подразделения организации и обеспечивает контакты с внешней средой;

- обеспечивает движение к заданной цели, позволяя выбрать определенную линию поведения.[3]

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее входят такие элементы:

- источник;

- сообщение;

- канал;

- получатель;

- обратная связь;

Источник.

Это создатель сообщения, лицо, которое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

- Организация

- Индивид

- Группа индивидов

Сообщение.

Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений передается в вербальной форме, но сообщение может быть и невербальным.

Канал.

Это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Общественные каналы - передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д.

Получатель.

Лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Обратная связь.

Это реакция получателя на сообщение источника. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.[4]

Коммуникационный процесс можно разложить также на составляющие его взаимосвязанные этапы:

- Зарождение идеи.

- Кодирование и выбор канала.

- Передача.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Различия в восприятии меняют смысл сообщений, а различия в статусе затрудняют точную передачу информации.[5]

Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Эти барьеры различают как макро барьеры и микро барьеры. Макро барьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

- Перегрузка информационных каналов и искажения информации;

- Потребность во все более сложной информации;

- Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

Микро барьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Это:

- Отношение источника информации к получателю;

- Отношение адресата к источнику информации;

- Восприятие получателем смысла многозначных слов;

- Отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла информации при движении ее по коммуникационным сетям.[6]

1.2 Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства:

- Время;

- Надежность;

- Отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме;

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления.

Коммуникации в организации делятся на формальные и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

- вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

- горизонтальные - между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, подразделяются на:

- восходящие, когда информация передается снизу вверх. Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

- нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем, за работниками.[7]

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации.

Слухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

- Предстоящие сокращения работников;

- Новые меры по наказаниям за опоздание;

- Изменения в структуре организации;

- Грядущие перемещения и повышения;

- Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

- Кто кому назначает свидание после работы;

Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

- Распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

- Поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи;

Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата, и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.[8]

1.3 Пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме

При движении информации внутри организации смысл сообщений может искажаться в силу различных причин объективного или субъективного плана.

К ним относятся:

- Непреднамеренное искажение- может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;

- Сознательное искажение, когда отправитель сообщения модифицирует его смысл, в своих интересах;

- Фильтрация, когда для ускорения движения информации сведения приходится суммировать;

- Несовпадение статусов уровней организации, в силу чего возникает тенденция снабжать руководителя только положительной информацией;

- Страх перед наказанием;

Для того, чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме используется следующее:

- Управленческое регулирование. Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных.

- Системы обратной связи. Один из вариантов такой системы- опрос работников.[9]



2. Психологические закономерности делового общения. Барьеры общения

Деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

- Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

- Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

- Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

- Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д.

Важное значение, для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другими людям и т.д.[10]

При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:

- направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы)

- операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения)

- психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

- психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности)

- социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный характер, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности)

- биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства)

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать:

1) Эмпатия - как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

2) Рефлексия - основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

3) Стереотипизация - строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

4) Индивидуализация - способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения - создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

Третий этап профессионального общения - непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель - получение определенной информации и воздействие на партнера.

Четвертый этап профессионального общения - осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.[5]

В деловом общении выделяют несколько фаз.

Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения.

Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д.

Следующая фаза - концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Затем наступает очень важная фаза - поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершить общение. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений - это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера - это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.[7]

Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Несмотря на цель общения, у обобщающихся, всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая - в получении или передаче информации; третья- в воздействии на мотивы и решения.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производством какого-либо продукта. Субъекты общения - сотрудники организации, менеджеры.[2]

Но взаимодействие людей в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, отношение начальника жестко авторитарного типа к подчиненному выступает как отношение субъекта к объекту.

Особенности делового общения следующие:

- Партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта.

- Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела.

- Основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.[4]

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующие:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения.

При встрече с человеком, превосходящим нас в чем-либо, мы оцениваем его по остальным параметрам несколько, более положительно.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Если же человек не привлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.[5]

Фактор отношения действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

2. Неадекватность самооценки.

Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексии.

Рефлексия - это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

Причинами этого выступают:

- различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка.

- различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную самостоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация.

Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

Социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения.

Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие у других - как недостаток.

Психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков.[1]



3. Вербальные и невербальные средства делового общения

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы:

1) Вербальные (словесные)

2) Невербальные

Различными исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью невербальных средств. К ним относятся:

- все движения тела

- интонация голоса

- тактильное воздействие

- пространственная организация общения

Наиболее значимыми невербальными средствами выступают кинесические средства - движения человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.

Так, визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению.

Взгляд несет очень большую информацию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован чем-либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены; если настроение мрачное, сердитое, то зрачки сужаются.

Во многих ситуациях еще более информативными оказываются движения тела человека, а конкретно его поза, жесты, походка.

Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфорта. «Закрытые» позы:

- стоя: скрещенные руки на груди

- сидя: обе руки упираются в подбородок

-с идя: руки в замке обхватывают колено или лежат на столе

«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Открытые» позы:

- стоя: руки раскрыты ладонями вверх

- сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты

Есть поза критической оценки: рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску.[9]

Если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сторону, если нет - откидываться назад. Обвинительно - агрессивная позиция, которую занял человек, часто выражается в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

Если жесты человека не совпадают со смыслом его речевых высказываний, то это свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая интерес к собеседнику.

По походке человека можно узнать его эмоциональное состояние. Так, исследования показали, что легкая походка - свидетельство радости, тяжелая- говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение имеет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во время разговора, различные психофизиологические проявления - плач, смех, вздохи, покашливания и т.п.- также несут определенную смысловую нагрузку.

Например, если речь очень быстрая, то это часто говорит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость - высоким голосом.[7]

В процессе общения часто присутствуют различные прикосновения общающихся:

- рукопожатие

- похлопывания

- поцелуи

Это такесические средства общения. Использование их определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Можно выделять три типа рукопожатия:

- доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз)

- покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх)

- равноправное.

В общении партнеры всегда занимают определенное положение в пространстве по отношению друг к другу. Слишком маленькое расстояние (до 0.5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) - свидетельство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Следует иметь в виду, что невербальные средства проявляются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях общения, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокупность невербальных проявлений данного человека.

Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:

- следить за правильной осанкой. Высоко поднятая голова, прямая осанка создают впечатление уверенности в себе и непринужденности, делают человека стройнее. Жалкая осанка - уязвимая мишень, свидетельство слабости.

- сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный - увальня.

- избегать нелепых позиций.

- использовать краткое и крепкое рукопожатие как верное средство установления конструктивного контакта.

- контактировать глазами. Таким образом, вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения.[8]

Теперь рассмотрим речь как вербальное средство общения. Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли и излагать их доступным для собеседника языком.

Законы логичности речи:

1. Закон тождества. Предмет мысли в пределах одного рассуждения должен оставаться неизменным.

2. Закон противоречия. Не могут быть одновременно истинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает о предмете, другое отрицает то же самое в то же самое время

3. Закон исключения третьего. Если имеются два противоречащих друг другу суждения о предмете, то одно из них ложно, между ними не может быть ничего среднего.

4. Закон достаточного основания. Для того чтобы признать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зрения, доказать истинность выдвигаемых положений, последовательность и аргументированность высказываний.

Причины нарушения логичности речи:

- алогизм - сопоставление несопоставимых понятий.

- подмена понятия в результате неправильного словоупотребления.

- неоправданное расширение или сужение понятия.

- нечеткое разграничение конкретных и отвлеченных понятий.

Формы речевого общения:

1. Монолог

2. Диалог

Монолог представляет собой высказывания без ориентации на собеседника. При монологическом общении может теряться до 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог. В его основе лежит умение задавать вопросы.

Закрытые вопросы предполагают ответы «да» или «нет», они закрывают диалог.[9]

Успешность делового общения зависит не только от умения говорить, но и от важнейшего умения слушать собеседника. На Западе для менеджеров существуют специальные курсы по эффективному слушанию.

Слушание - это не просто молчание в то время, когда говорит партнер по общению. Слушание - процесс сложный, он требует больших психологических усилий, определенных навыков. Важно слушать активно, что означает:

1. Сконцентрироваться на собеседнике.

2. В процессе слушания выделять главную информацию.

3. Задавать уточняющие вопросы типа: «Так ли я понял…?», «Что вы имеете в виду…?» и т.д.

4. В процессе слушания не давать оценку услышанному.

5. Не давать советов.[10]



4. Этика делового общения

4.1 Принципы и правила делового этикета

Деловое общение имеет исторический характер, на разных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение.[5]

Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики:

- добро

- зло

- справедливость

- долг

- совесть

- ответственность

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает общение, он может или облегчить деловое общение, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

Поскольку в деловом общении люди стремятся достигать не только общих, но и значимых личных целей, то в деловых отношениях особую актуальность имеет соблюдение так называемого золотого правила морали: «Не делай другому того, чего не хочешь себе».[1]

Этика деловых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения, которые, в конечном счете, развивают сотрудничество, укрепляют деловые отношения, координируют или даже гармонизируют интересы.

Эффективность делового общения можно значительно повысить, если следовать положениям, выработанным практикой самого общения. Следует знать, что:

- В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.

- Когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.

- В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

- Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих.

- Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения - «начни с себя».

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным многие люди испытывают дискомфорт, чувствуют себя нравственно незащищенными.[2]

Этика делового общения и внешние стандарты являются неотъемлемыми компонентами бизнеса, осуществляющегося в цивилизованных странах. Любая фирма, заботящаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этических принципов и норм, стремится повышать этический уровень своих сотрудников.

Для этого используются различные средства:

- Разработка этических нормативов на предприятии. Обычно они запрещают такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие секретов компании, использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы, противоправное поведение ради интересов фирмы и др. Обычно организации доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов, некоторые организации создают рабочие группы по этическим нормативам.

- Создание комитетов и комиссий по этике.

- Найм специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Он вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями организации.

- Проведение социально-этических ревизий.

- Обучение руководителей и рядовых сотрудников этическому поведению. Работников знакомят с этикой бизнеса, в университетах вводится предмет «этика» в курс обучения бизнесу.

Принципы этики делового общения между коллегами

- Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

- Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

- Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

- В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

- Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных- ведь по нему будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

- Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

- Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

- Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь.[4]

- Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

- Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более о проблемах.

- Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывает наружу и встанет на свои места.

- Посылайте импульсы ваших симпатий- словом, взглядом, жестом дайте участнику понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

- Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

4.2 Деловой этикет

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, в общественном транспорте, на деловых встречах и т.д.[2]

Существует масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет - это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Этикет имеет исторический характер. Представляя собой явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и, выполнял роль, возвеличивания царственных особ, подчеркивания социальных различий между чинами, сословиями, званиями, в имущественном положении.[5]

В России во время царствования Петра I стал насаждаться западный этикет. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.

Сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существовании общеевропейского кодекса хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения:

- вежливость

- простота

- достоинство

- хорошее воспитание.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям. Это все вместе составляет имидж делового человека - неотъемлемую часть культуры делового общения.

Речевой этикет особенно важен для менеджера. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры.[10]

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование «ты-вы» форм.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Так же к числу приемов относится и комплимент. Комплимент может выражать одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Важное качество менеджера - пунктуальность. Любовь к пунктуальности есть одно из достижений западной культуры. Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона.

Известно, что в 85 случаях из 100 первоначальное впечатление о человеке складывается по его внешнему виду.[7]

Некоторые рекомендации в отношении одежды.

Мужчины

- Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.

- Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.

- Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

- Воротник рубашки - без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1 см высовывается из-под рукава пиджака.

- Белые и однотонные рубашки - свидетельство вашего вкуса и авторитета.

- Не носите в деловой обстановке: красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.

-Наиболее распространенный костюм - темно-синий или темно-серый в тонкую полоску.

Женщины

- Самое авторитетное деловое платье- серое в мелкую полоску.

-Лучшие цвета - темно-синий, ржаво-коричневый, темно-коричневый, серый в разных оттенках.

- Предпочтительны однотонная ткань, а также различные варианты полосок и клеток.

- Придает авторитетность платье с жакетом в тон.

- Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый, желтый, нежно-голубой, бледно-розовый.

- Нежелательные рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

- Не надевают в деловой обстановке босоножки. Предпочтительные туфли - лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательно чулки натурального цвета.

В целом, мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензии на изящество и элегантность.[1]

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Правила этикета существуют в отношении визитных карточек, которые широко используются в повседневной официально - деловой практике во всем мире.

Строгие протокольные требования к визитной карточке таковы: текст ее должен быть напечатан на одной стороне, чтобы на чистой стороне можно было сделать какие- либо записи.

После состоявшегося личного знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже, кто младше по возрасту, или мужчина.[9]

4.3 Техника телефонных переговоров

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону- это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Но есть невербальные компоненты, которые много значат в определении характера общения. Это:

- момент, выбранный для паузы

- продолжительность паузы

- молчание

- усиление или ослабление шумового фона

- интонация голоса.[10]

По тому, как быстро человек снял трубку можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Необходимо помнить, что когда вы звоните, то делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику.

Телефонный этикет предписывает определенные правила:

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, то секретарю, который поднял трубку, назовите свое имя, а затем кратко изложите причину звонка.

2. Если по телефону надо обсудить ситуацию, либо подробно о чем- либо расспросить собеседника, то назначьте разговор на то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

3. Никогда не говорите по телефону во время еды.

4. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.

5. Обязательно перезвоните, когда вашего звонка ждут. Перезвоните при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток.

6. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили.

7. Основное правило общения по телефону - будьте вежливы и внимательны.

Правила общения по телефону:

- Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко.

- Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова.

- Говорите прямо в микрофон телефонной трубки.

- Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.

- Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.

- Не возвращайтесь к уже решенным вопросам.

- Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие их вопросы.[3]

4.4 Типы собеседников

Каждый человек уникален в своей своеобразной и неповторимой манере общаться, с другими людьми. Вместе с тем всех общающихся и являющихся собеседниками можно объединить в группы, по каким-то общим характерным признакам.

Абстрактный собеседник - это тип людей, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

Классификация абстрактных типов собеседников. Вздорный человек (нигилист). Характеристика: часто выходит за рамки темы деловой беседы, в ходе деловой беседы нетерпелив, не сдержан и возбужден, часто своей позицией и подходом неосознанно провоцирует собеседников на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.[2]

Рекомендации по общению во время беседы:

- следует постараться обсудить с ним возможные спорные моменты заранее, до начала групповой беседы.

- не терять хладнокровия и уверенности в собственной компетентности.

- стараться включать в формулировки решения его слова.

- прежде чем отклонить его решение, предоставить другим собеседникам возможность опровергнуть его.

- постараться установить с ним контакт, сделать его своим сторонником.

- беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции.

- в критический момент приостановить групповую беседу, чтобы дать ему остыть.[4]

Позитивный человек. Характеристика: среди всех типов абстрактных собеседников это самый приятный тип делового партнера, доброжелательный и трудолюбивый, всегда стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

Рекомендации по общению во время беседы:

- следует побуждать такого собеседника к активному участию в дискуссии.

- нужно стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его позитивный подход к решению дискуссионных вопросов.

- следует в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно у него.

Всезнайка. Характеристика: труден в общении, всегда уверен в том, что знает все лучше других, любит навязывать свою точку зрения, обо всем имеет свое мнение, постоянно требует слова.

Рекомендации по общению во время беседы:

- посадить его рядом с ведущим беседу.

- время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже должны высказаться.

- предоставить ему возможность резюмировать, формулировать промежуточные заключения.

- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из участников беседы.

Болтун. Характеристика: часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимания на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространственных высказываний.

Рекомендации по общению во время беседы:

- следует, как и всезнайку, посадить его поближе к ведущему беседу или к другому авторитетному собеседнику.

- в случае, если он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно остановить, применяя к этому резюмирующие высказывания.

- если такой собеседник отклонится от темы разговора еще дальше, его следует спросить, в чем он видит связь с предметом обсуждения того, о чем он говорит.

- спросить поименно всех участников беседы, какого их мнение.

- нужно заранее ограничить время отдельных выступлений и всей беды в целом, обязательно установить регламент.

Трусишка. Характеристика: недостаточная уверенность в себе при публичных выступлениях, такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

Рекомендации по общению во время беседы:

- c таким собеседником следует обходиться особенно деликатно.

- нужно задавать ему ясные, конкретные вопросы

- следует продемонстрировать по отношению к нему доброжелательность, заинтересованность.

- в случае, если такой собеседник решился заговорить, нужно применять нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников беседы.

- следует помогать формулировать мысли, используя прием выяснения.

- решительно пресекать любые попытки насмешек.

- обязательно применять ободряющие формулировки.

- подчеркивать все позитивные моменты его высказываний.[4]

Хладнокровный, неприступный. Характеристика: замкнутость, чувствует себя и держится отчужденно, не включается в деловую беседу.

Рекомендации по общению во время беседы:

- любым способом следует заинтересовать его в участии в обсуждении проблемы.

- можно применить так называемый прием отражения чувств.

Незаинтересованный. Характеристика: тема беседы такого собеседника не интересует.

Рекомендации по общению во время беседы:

- следует задавать ему вопросы информативного характера.

- нужно, выясняя точку зрения такого собеседника, избегать вопросов, при ответе на которые можно ограничится словами да и нет.

- следует задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в которой он считает себя наиболее компетентным.

Важная птица. Характеристика: абсолютно не выносит критики, чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

Рекомендации по общению во время беседы:

- нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя.

- следует время от времени, просить высказываться по какому- либо вопросу всех собеседников поочередно.

- не показывать свое раздражение по поводу манеры поведения такого собеседника.

Почемучка. Характеристика: постоянно сочиняет и задает вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны.

Рекомендации по общению во время беседы:

- следует на вопросы информативного характера отвечать сразу.

- при групповой беседе нужно привлекать к ответам на вопросы такого собеседника.

- можно при индивидуальной беседе переадресовать вопросы к нему самому.

менеджер деловой общение телефонный



4.5 Правила ведения бесед и совещаний

Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи.[7]

Беседы.

Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От умелого ведения таких бесед часто зависит коммерческий успех предприятия.

Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

- Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки.

- Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая беседа состоит из трех этапов:

Первый этап - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана, установление времени и выбор места, где будет проходить беседа.

Второй этап - ознакомительный. В течении этого этапа преодолевается психологический барьер у устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап - основной состоит из 3 частей: вводная, основная, заключительная.

Тон беседы должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу.

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы.

Беседа. Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог- правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или нет.

Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам.

После соблюдения перечисленных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения.

В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль. Нужно научиться: слушать подтекст, не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается, выбирать правильные моменты для замечаний.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы так же высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.[6]

Совещание.

Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

- сбор и переработка информации.

- координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников.

- принятие решения.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

По назначению:

- вырабатывающие и принимающие решения.

- разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений.

- подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям.

- оперативные.

По периодичности:

- разовые.

- регулярные.

- периодические.

По количеству участников:

- узкий состав.

- расширенные.

- представительные.

По степени стабильности состава участников совещания:

- с фиксированным составом.

- с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания.

- комбинированные

По принадлежности:

- общественных организаций.

- административные.

- научные и научно-технические.

- объединенные.[7]

Планирование проведения совещаний.

1. Подготовка совещания. Начинается с определения целесообразности его проведения.

На этом же этапе менеджер должен проанализировать все альтернативы этой формы работы. Итак, решения о целесообразности проведения совещания принято. Следующий элемент- определение повестки дня. Здесь необходимо определить:

- содержание обсуждаемых проблем и главную тему совещания.

- кто и какую подготовительную работу должен вести

Состав участников. Менеджер должен очень внимательно подойти к формированию списка состава участников.

Количественный состав. Оптимальным считается такое количество участников совещания, которое совпадает с количеством работников, активно участвующих в обсуждении вопроса.

Качественный состав. К участию в совещании должны привлекаться только те должностные лица, которые наиболее компетентны в обсуждаемой проблеме.[5]

Назначение дня и времени проведения совещания. Наилучшим днем для совещания считается среда или четверг. Совещания лучше проводить во второй половине дня, т.к. из распространенной ныне теории биоритмов известно, что у человека в течении рабочего дня есть два пика повышенной работоспособности: первый- с 11 до 12 ч и второй- между 16 и 18 ч.

Подготовка участников совещания. Менеджер - организатор совещания должен заблаговременно ознакомить всех участников с повесткой дня и необходимым материалом.

2. Проведение совещания. Ученые установили, что оптимальная продолжительность совместной умственной деятельности большого числа людей составляет всего 40-45 мин.

В случае, если совещание продолжается 2ч без перерыва, то более 90% его участников согласны на любое решение.

Регламент - порядок ведения заседания, собрания, совещания.

Протокол совещания - это первичный, официальный документ, составленный по определенной форме и содержащий запись выступлений участников совещания, собрания, заседания и принятые ими решения.

3. Подведение итогов и принятие решения. Обычно решение на деловом совещании принимается всеми вместе и каждым в отдельности.

Решения могут вырабатываться двумя способами:

- специально избранная комиссия по подготовке решения заранее составляет его проект. Проект зачитывается. Участники совещания вносят свои коррективы и принимают его по результатам голосования.

- председатель собрания подводит итоги обсуждения и формулирует решение.

4. Контроль, за выполнением решения. Без претворения решения в жизнь и контроля за этим процессом любое деловое совещание становится бессмысленным. На этом этапе определяются лица, которые будут осуществлять контроль.[9]



Заключение

Овладение навыками делового общения является необходимым для будущих менеджеров. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Менеджер должен не только обладать навыками делового общения, но повышать эффективность отдельных его видов.

Факторы повышения эффективности делового общения:

- Создание благоприятных условий для коллективной работы и принятия коллективного решения.

- Организация начала деловых совещаний в точно назначенное время и обеспечение сжатых графиков работы.

- Создание атмосферы непринужденности и деловитости.

- Обеспечение эффективности ведения записей.

- Обеспечение активности всех участников совещания.

- Обсуждение особых мнений.

Несмотря на цель общения, у обобщающихся, всегда имеются свои задачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точки зрения; вторая - в получении или передаче информации; третья - в воздействии на мотивы и решения.



Литература

1. Казначевская Г.Б. Менеджмент в экзаменационных вопросах и ответах. Ростов н/Д: Феникс, 2002.- 320с.

...