На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: «Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму «Мадагаскар»! Чем могу помочь?»

Партнер: «Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! »

Ресепшн: «Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!»

Партнер: «Хорошо, спасибо!»

Ресепшн: «Рада помочь, всего хорошего!»

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО «Мадагаскар» требует усовершенствования.

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО «Мадагаскар»

В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО «Мадагаскар» для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.

Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре

На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Выявленные нарушения за март месяц 2009 года

Правила делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.

Как происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО «Мадагаскар»? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.

Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.

Что касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами, поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.

ь при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;

ь инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;

ь спорить с латиноамериканцами о футболе;

ь хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;

ь спрашивать европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;

ь рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;

ь употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово «негр» (слово считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом «черный» или словосочетанием «афро-американец»);

ь шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;

ь дарить нечетное количество цветов американцам;

ь делать деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;

ь касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;

ь указывать в азиатской стране на кого-то пальцем;

ь сидеть в азиатской стране «нога на ногу» так, что видна подошва вашего ботинка.

В Кодексе компании предусмотрена глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.

Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.

Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.

Очевидно, что руководство недооценивает роль делового общения в своей организации, воспринимая его как само собой разумеющееся. В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО «Мадагаскар» следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.

Заключение

Таким образом, можно сказать, что хорошо организованное деловое общение в организации является одной из весомых причин эффективного функционирования и даже выживания предприятий в условиях жесткой конкуренции. Овладение навыками делового общения является необходимым для всех будущих деловых людей. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Знания в области делового общения могут сыграть важную роль и стать конкурентным преимуществом.

Для конечного успеха делового общения большое значение имеет совпадение целей сторон. Полное совпадение не всегда возможно, однако правильный выбор форм, инструментов и методов делового общения позволяет максимально сблизить цели. У каждого человека индивидуальные позиции, интересы, потребности и ценности, поэтому нет единого шаблона эффективного общения. Преуспевающий руководитель, работник должен интуитивно находить такое оптимальное сочетание различных методов делового общения, которое бы приводило к успеху в деле.

Поставленная цель и задачи в курсовой работе выполнены. Проведенные исследования позволили обобщить и систематизировать понятия, изучить факторы, влияющие на деловое общение. На примере туристической фирмы «Мадагаскар» были исследованы ситуации делового общения, методы обучения правилам делового общения, и сделан вывод о том, что компания уделяет недостаточно внимания этим аспектам. Выработаны предложения по совершенствованию делового общения предприятия. В настоящее время добиться успеха, игнорируя проблему делового общения, нельзя. Осуществление программ обучения деловому общению всегда требует больших затрат, но эффект, который они могут принести, значительно больше. Ведь именно сотрудники являются главным ресурсом любой компании. Эффективность их общения определяет результат деятельности всей организации.

1. Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие / О.А. Баева. - 5-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2005. - 368 с.

2. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учеб. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 295 с. - (Высшее образование).

3. Ботавина Т. А. Этика делового общения: учебное пособие / Т.А. Ботавина.- М. : Инфра-М, 2004.- 354 с.

4. Деловое общение: учебное пособие/ сост. И.Н. Кузнецов.- 2-е издание, стер.- М.: Дашков и К, 2008.- 528 с.

5. Веселова Н. В поисках рабочего счастья (Взгляд соискателя)/ Н. Веселова // Управление персоналом.- 2009.- № 3.- с. 67-72.

6. Добряхина О. 10 заповедей шпиона или «золотые» правила общения (Психология в бизнесе)/ О. Добряхина, Е. Батоврина // Управление персоналом.- 2004.- « 16, с. 62-65.

7. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие/ Б.З. Зельдович.- М.: Издательство «Альфа-пресс», 2007.- 456 с.

8. Зубарева О.Ю. Деловое общение: учебное пособие. Ч. 1/ О.Ю. Зубарева.- Хабаровск: ХГАЭП, 2007.-80 с.

9. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В. Г. Этика деловых отношений : учеб. пособие - М. : Инфра-М, 2006.

10. Кузнецов, И.Н. Деловая этика и деловой этикет / И.Н. Кузнецов. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 251, [1] c. - (Психологический практикум).

11. Мешедь В.В. Культура делового и личностного общения (деловой этикет)/ В.В. Мегедь // Менеджмент и кадры: психология управления, соционика и социология.- 2005.- № 4.- с. 8-12.

12. Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2006.- № 7.- с. 54-63.

13. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. - 3-е изд. доп. и перераб. - СПб. : Знание, 2005.- 276 с.

14. Психология и этика делового общения : учебник для вузов /под ред. В. А. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2003.- 386 с.

15. Самохина, Т.С. Эффективное деловое общение в контекстах разных культур и обстоятельств. Учебное пособие по профессиональной межкультурной коммуникации. - М.:Издательство «Р. Валент»,2005. - 216 с.

16. Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2006.- 271 с.

17. Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) / Л.Р. Фионова // Секретарское дело.- 2006.- № 1.- с. 53-60.

18. Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х.Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2008.- 328 с.

19. Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2008.- 415 с.

20. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.- 314 с.

21. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. М., 1996. С. 117-135.

22. Анисимова Т.В., Гимпельсон Е.Г. Речевая компетенция менеджера: учебное пособие. - М.: Московский психолого-социальный институт, 2007. - 480 с.

23. Белланже Лионель Переговоры, 5 изд. / Пер. с франц. под ред. И.В. Андреевой. - Спб.: Издательский дом «Нева», 2002. - 128 с.

24. Бишоф А. Секреты эффективного делового общения / Анита Бишов, Клаус Бишоф; [пер. с нем. Е.А. Зись]. - 2-е изд., испр. - Москва: Омега-Л, 2007. - 126 с.: ил., табл.

25. Грошев И.В., Поздняков А.А. Основы делового совещания. - Тамбов, 2004. - 233 с.

26. Занковский, А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов по специальности «Организационная психология». - 2-е изд. - М.: Флинта: МПСИ, 2002. - 648 с.

27. Коноплева, Н.А. Психология делового общения: учеб. пособие / Н.А. Коноплева. - М.: Флинта: МПСИ, 2008. - 408 c.

28. Криксунова И. Создай свой имидж. - СПб.: Лань, 1997. - 176 с.

29. Леонов, Н.И. Психология делового общения: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. И доп. - М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2005. - 256 с. - (Серия «Библиотека психолога»).

30. Молод,Ф. Джентльмен. Руководство по основным манерам…/ Ф. Молод и Д. Тезоро; пер. с англ. А.К. Петрова. - М.: АСТ, Астрель, 2007. - 351 [1] с.: ил.

31. Мунин, А.Н. Деловое общение: курс лекций / А.Н. Мунин. - М.: Флинта: МПСИ, 2008. - 376 с.

32. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер» - 2002. - 704 с.

33. Психология и этика делового общения / сост. М.А. Поваляева. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 347 с.: ил. - (Высшее образование).

34. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.- 4-е изд. перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 415 с.

35. Рогов Е.И. Психология общения / Е.И. Рогов. - М.: Гуманитар. Изд. Центр ВЛАДОС, 2005. - 335 с.: ил. - (Азбука психологии).

36. Рожков И.Я., Кисмерешкин В.Г. Бренды и имиджи. - М.: «РИП-холдинг», 2006. - 256 с.

37. Топф, К. Деловой язык жестов: универсальный код бизнес-успеха и благополучия женщин / Корнелия Топф; пер. с нем. В.П. Белоножко. - М.: АСТ; Астрель, 2007. - 221, [3] с.

Размещено на Allbest.ru