Система контроля качества

Что же все-таки такое стандарты в управлении качеством? Если говорить весьма обще, то стандарт ИСО-9000 представляет общие требования по тому, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности, что очень важно, этот стандарт не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. Таким образом, продукция выпускается "наиболее вероятно качественная". При этом стандарт говорит только то, что надо сделать, но не говорит как. В принципе это разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится в результате, а получиться должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

Все процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должна проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям. Важно, что обязательным требование является установление ответственности за качество процессов.

Система управления качеством это, прежде всего, определенная философия. Какова традиционная реакция в России на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных, например, при гарантийном облуживании? У нас действительно будут недовольны этим фактом, но самое первое, что будет сделано - найдены и наказаны виновные. Философия управления качеством также требует, конечно, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой "некачественных производственных процедур", но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения. На это и нацелено документирование на предприятии, поскольку эффективно управлять и вмешиваться в технологию, можно только в том случае, если процессы формализованы, документированы и можно точно установить, каким образом происходил тот или иной производственный технологический процесс. Также нужно установить параметры исходных материалов и компонент, окружающей среды, электроэнергии и прочие существенные условия, сопровождавшие процесс производства некачественной продукции. Возможность это сделать называется "прослеживаемость". Если же каждый процесс зависит от того, как захотел конкретный мастер или он формируется случайным образом, установить и устранить причину возникновения дефектной продукции невозможно. Причина может быть столь же случайна, например, несоответствие оборудования, неправильная оснастка, или, например, рабочий не той квалификации принимал участие в производстве и просто "запорол" деталь.

Итак "система качества" - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

Проблема создания системы качества натыкается еще на одну типично Российскую состоящую в том, что считается написание инструкции - делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо на предприятиях, использующих систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией качественного производства. В связи с этим при подготовке и создании системы качества в России полезно расширить сферу рассмотрения проблемы и рассмотреть вопрос о создании поддерживающей систему качества системы корпоративных стандартов.

Действительно, документация и система качества является одним из элементов общих корпоративных стандартов, которые являются хребтом любой системы управления корпорацией. Если мы придем на работу в иностранную фирму, нам сразу сообщат массу правил, инструкций, которые не только будут затрагивать не только глобальные стороны нашей деятельности, но и правила поведения в офисе. Как мы должны выходить к клиенту, как мы будем пользоваться Интернетом, электронной почтой, допустима ли личная переписка и много разных других вещей. Это может касаться и совсем других сторон жизни. Например, мы должны пить воду, специально предназначенную для питья, иначе, если мы будем пить сырую воду и заболеем по причине нарушения нами инструкции, нам не будет гарантировано возмещение временной нетрудоспособности. Хотя это не соответствует Российскому законодательству, тем не менее, такие ситуации случаются.

системный международный стандартизация качество

Система качества Total Quality Management

В настоящее время достигнуто понимание того, что стандарты серии ИСО 9000, кратко описанные выше, обеспечив построение Системы качества на предприятии, не могут, однако, обеспечить во-первых - ее совершенствование, во-вторых удовлетворенность конечного потребителя, что является основным для рыночно ориентированной экономики. Для того, чтобы разрешить возникающие противоречия и создать всеобъемлющую концепцию качества как системы удовлетворения потребителя и разрабатываются концепции системы всеобщего управления качеством -TQM (Total Quality Management). Предполагается, что все новые стандарты управления качеством будут строиться на основании именно этой концепции.

Рассмотрим ее базовые элементы

Вовлеченность высшего руководства. Смысл данного требования состоит в том, что весь руководящий состав компании, включая высшее руководство должен быть вовлечен и участвовать в процесс повышения качества, начиная от начальных этапов создания бизнеса и формирования стратегических целей, до конкретных тактических решений, которые могут существенно повлиять на общее управление качеством. Одна из главных задач вовлеченного руководства - это необходимость учета требований качества на самых ранних этапах создания, модернизации бизнеса и не такая уже тактическая задача, как может показаться - это необходимость постоянного стимулирования работников к достижению высших стандартов качества продукции.

Вовлеченность покупателя. Во многих случаях источником информации о нарушении качества является покупатель. Его важнейшая роль в системе управления качеством сказывается в своевременном доведении до поставщика информации о нарушении качества, так и во включенности в процесс создания высококачественного продукта. Покупатель, как источник потребностей должен сообщать о своих потребностях производителю. Но и производитель должен интересоваться этими потребностями, что в России часто отсутствует. Действительно, у нас продукция производилась не та, которая была нужна потребителю, а та, которая была включена в план. И делалась она такой не потому, что нужна покупателю, а потому что она была удобна заводу. Это противоречит одному из основных требований TQM, которое требует, чтобы продукция была нужна. Это общее здравое требование рынка. Зачем производить не нужную продукцию?

Большое значение имеет активное участие покупателя в этом процессе. Ведь отечественный покупатель исходит из того, что магазин создан для того, чтобы он искал там нужный продукт. Покупатель на Западе более активен и всегда стремится получить (в том числе и создать!) нужный продукт. Потому что он уверен, раз ему это нужно, то обязательно найдется тот, кому выгодно это произвести.

Разработка продуктов для качества. Требование кажется достаточно очевидное. Однако в России и с ним возникают проблемы. Потому что разработка продукции ведется не только без учета требований от покупателей, но и без учета требований качества продукции, а исходя из того какая продукция может быть произведена. В ситуации тотального дефицита о качестве не может быть и речи. Обычными требованиями продукта для достижения высшего качества является задание высших параметров производительности, удовлетворения потребностей покупателей в удобном сервисе продукции, внешнем виде и дизайне упаковки. Кстати, в последнее время дизайн упаковки, сделанной в России значительно улучшился, что можно рассматривать как весьма положительный факт.

Разработка производственных процессов исходя из требований качества. Производственные процессы рассматриваются в стандарте ИС-9000. Одна из основных задач этих стандартов, как раз установление, разработка производственных процессов для производства качественной продукции. Как основное требование стандартов можно сформулировать то, что должны быть четко разделены неконтролируемые факторы и такие, как возможное неправильное функционирование машин, некачественные материалы, неправильное выполнение рабочими своих обязанностей. Такие контролируемые факторы могут быть устранены в процессе внедрения системы ИС-9000. Однако могут быть и неконтролируемые факторы, такие как резкое изменение температуры, связанное с резким изменением погоды, вибрация, в том числе внешняя (от проезжающего транспорта) и другие причины связанные с природными и внешними по отношению к предприятию факторами. При размещении, дизайне новых предприятий желательно избежать максимально возможного влияния неконтролируемых факторов на производство. Это одна из задач высшего менеджмента - добиться того, чтобы неконтролируемые факторы не возникали вообще.

Контроль производственных процессов для достижения качества. Требование также достаточно очевидное, т.к. если производственные процессы разработаны таким образом, чтобы достигать высшего качества продукции, необходимо их контролировать, чтобы разработанные параметры выполнялись, работники выполняли должностные инструкции и выполнялись требования документации по соответствию нормам, по правильному производству.

Развитие партнерских отношений с поставщиками. Очень важный вопрос, который требует наличия выбора поставщиков и их доброй воли, чтобы развивать такое партнерство. К сожалению, ситуация когда предприятие стремились производить не то, что нужно на рынке и не то, что нужно для достижения высокого качества, а то что возможно на этом предприятии, порождала ситуацию, когда низкое качество было заложено уже в выборе поставщиков. Если это низкокачественный металл, детали и компоненты, то из них соответственно получались низкокачественные чайники, телевизоры, стиральные машины и т.д.

Известно, например, исключительно часто причиной выхода из строя отечественных телевизоров было низкое качество трубок и низкое качество электролитических конденсаторов. Телевизоры взрывались, выходили из строя так просто, потому что некачественные конденсаторы высыхали. Единственная причина выхода из строя был выход из строя иногда крохотного и дешевого конденсатора, все остальное могло работать нормально, обеспечивало вполне приличное качество изображения на довольно простом телевизионном приемнике.

Сейчас выбор поставщиков расширился, в основном из-за наших коллег за границей, но сказать, что повышение конкуренции не привело к повышению качества производства на предприятиях. Только в последнее время стало достигаться понимание того, что это явление не временное, а постоянное. Существует достаточно много способов повышения заинтересованности поставщиков в качестве своей продукции. Это долгосрочные контракты, специальные премии за высокое качество продукции. Последнее очень интересно, поскольку стремление купить всегда самую дешевую продукцию часто означает стремление купить некачественную продукцию. А приобретение копеечной, некачественной продукции, скажем того же конденсатора или резистора может привести к выходу из строя в сотни, тысячи раз более дорогостоящего устройства. Потеря репутации конечного производителя, в погоне за копеечной экономией. Защита покупателя от некачественного поставщика комплектующих - это, прежде всего забота покупателя, но возможно именно поэтому одним из требований в страны ЕС, для государственных нужд является соответствие сертификации предприятия по ИСО-9000, как какая-нибудь гарантия качества продукции.

Послепродажное обслуживание и после производственный сервис. Для целого ряда продуктов бытового назначения, таких как стиральные машины, имеет значение не только качество его производства на заводе, но и качественная доставка поставщику. Если машина упала в процессе доставки, то есть очень серьезное основание того, что она не будет работать вообще или будет работать с серьезными дефектами. Не говоря уже о том, что она должна быть должном образом подсоединена к системам водоснабжения, канализации, для того чтобы она стирала, а не заливала квартиру, и не портила белье.

Элементом качества является сервисное послепродажное обслуживание, в том числе гарантийное. Для многих производителей гарантийная служба является интерфейсом взаимодействия с покупателями, через который идет информация о потребностях покупателя и о прямых дефектах, выявленных в машинах. Такая информация должна собираться, обобщаться и доставляться производителю. Все крупные производители давно обращают внимание на Российский рынок, если доля этого рынка заметна, причем обращая внимание и на его требования. Например, температурные перепады, холодные зимы, низкое качество воды и электроснабжения, характерные для России оказывают существенное влияние на требуемое здесь качество продукции. Гораздо дешевле выпускать качественную продукцию, которая не требует гарантийного ремонта, нет возвратов, чем обеспечивать систему гарантийных ремонтов. Очень частое обращение в гарантийные мастерские создает плохую репутацию и снижает уровень покупок.

Вовлеченность работников в процесс управления качеством. Рабочие являются в большинстве случаев важным звеном и наименее контролируемым в процессе производства. Для того чтобы производить качественную продукцию рабочие должны быть должным образом обучены, организованы, т.е. вовремя совершать все технологические (подготовительные и заключительные) операции, мотивированы для производства высококачественной продукции. Если рабочий не получает зарплату в течение нескольких месяцев (лет), то говорить о мотивированности данного рабочего затруднительно. И ожидать, что произведенная им продукция будет отвечать высшим стандартам качества, столь же странно, как требовать от голодного животного, чтобы он не трогал мясо.

В Западной практике используются все те же методы вовлечения работников в процесс управления качеством, которые применялись у нас при социализме: кружки качества, премирование за рационализаторские предложения, создание производственных совещаний, посвященных вопросам улучшения производства продукции. Ничего нового тут не придумано и могут быть использованы методы хорошо известные из прошлого.

Тестирование и стремление к постоянному улучшению, на основе достигнутых результатов. Тестирование в данном случае имеется в виду, как тестирование по абсолютным показателям: проверка качества продукции и тестирование сравнимых образцов или рыночные тесты. Рыночные тесты это тестирование нескольких образцов разных производителей одинаковой продукции с целью выявления наиболее оптимальных решений и неформальный обмен опытом между конкурентами. Это широко практикуется в настоящее время и у нас, во всех разумно организованных производствах.

Роль международных стандартов в развитии глобальной торговли

Сегодня стандартизация является частью современной предпринимательской стратегии. Ее влияние и задачи охватывают все сферы общественной жизни. Так, стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок, а приемы технического регулирования являются инструментами обеспечения не только безопасности, конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления. Изначально стандарты тесно связаны с торговлей. Свободное перемещение товаров и услуг по всему миру без торговых барьеров - конечно же, горячее желание каждого производителя и поставщика. Однако без некоего технического регулирования, учитывающего интересы всех участников рыночных отношений, неизбежны трудности совместимости продуктов, процессов, отсутствие гарантий ответственности.

Соглашения по формальной стандартизации облегчают жизнь покупателям и продавцам (товаров и услуг) во всем мире. Сегодня рынки становятся глобальными, и цепочки поставок могут пересекать границы многих стран. В деле создания более благоприятных условий для международной торговли могут помочь международные соглашения и стандарты. Роль международных стандартов в качестве технического фундамента глобального рынка особо подчеркнута в Соглашении Всемирной торговой организации (ВТО) по техническим барьерам в торговле. Соглашение обязывает правительства максимально использовать международные стандарты, чтобы предупредить появление нежелательных препятствий на пути развития торговли.

Основа деятельности организации ВТО - это своеобразный многосторонний контракт. Он является самым крупным в мире договором, регулирующим торговлю практически всеми видами товаров услуг. Заключив его, государство получает гарантии, что его экспортная продукция не будет подвергаться какой-либо дискриминации на рынках других участников в обмен на аналогичные обязательства. В настоящее время по правилам ВТО осуществляется ~ 95% всей мировой торговли.

Основная задача ВТО - содействие беспрепятственной международной торговле, недопущение при этом злоупотреблений и отрицательных последствий. Во многих случаях устранение барьеров, препятствующих торговле. Это также означает, что отдельные предприниматели, предприятия, ведомственные организации должны быть хорошо знакомы с нормами международной торговли, и уверены в том, что эти нормы не изменятся резко и без предупреждения. Иными словами, правила должны быть совершенно ясными, стандартными, а их применения последовательными.

Мировой опыт, в частности США, показывает, что эффективными организационно-методическими приемами, обеспечивающими создание конкурентоспособной и высококачественной продукции, являются такие, которые следуют принципам стандартизации и сертификации. Повышение качества продукции считается основой его конкурентоспособности и динамичного поступательного развития производства.

Литература:

1. Аристов О.В. Управление качеством - М.: Инфра-М, 2006. - 240 с.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник - М.: Инфра-М, 2006. - 212 с.

3. Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: Юнити, 2006. - 334 с.

4. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебник. - М.: Омега-Л, 2005.-400с.5. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 - СПб.: Питер, 2004. - 128 с.

6. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие. - М.: Дрофа, 2004. - 720 с.

7. Семенова Е.И., Коротнев В.Д., Пошатаев А.В. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: КолосС, 2004. - 184 c.

8. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. - М.: Изд-во Стандартов, 1994.

9. Монден Я. "Тоета". Методы эффективного управления. - М.: Экономика, 1989.10. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 с.

11. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. - 160 с.

12. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005. -252с.

13. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2004.-312 с.

14. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. - М.: Новости, 2004.

15. Ляшецкий А.П. Управление качеством продукции. - М.: Изд-во МГУ, 2004.

16. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Омега-Л, 2005.

17. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. З.М. Румянцевой. - М: ИНФРА-М, 2005. - 432 с.

18. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2004.-432 с.

19. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Том 1,2 - М.: Внешторгиздат, 2003. - 522 с.

20. Портер М. Международная конкуренция / Пер. с англ. - М.: Международные отношения, 2003. -896 с.

Размещено на Allbest.ru