Совершенствование системы управления персоналом в торговом предприятии на примере ООО "Джорг Вэбэр"

Потребность успеха также находится где-то посередине между потребностью в уважении и потребностью в самовыражении. Эта потребность удовлетворяется не провозглашением успеха этого человека, что лишь подтверждает его статус, а процессом доведения работы до успешного завершения.

Люди с высокоразвитой потребностью успеха рискуют умеренно, любят ситуации, в которых они могут взять на себя личную ответственность за поиск решения проблемы и хотят, чтобы достигнутые ими результаты поощрялись вполне конкретно.

Таким образом, если вы хотите мотивировать людей с потребностью успеха, вы должны ставить перед ними задачи с умеренной степенью риска или возможностью неудачи, делегировать им достаточные полномочия для того, чтобы развязать инициативу в решении поставленной задачи, регулярно и конкретно поощрять их в соответствии с достигнутыми результатами.

Мотивация на основании потребности в причастности по МакКлелланду схожа с мотивацией по Маслоу. Такие люди заинтересованы в компании знакомых, налаживании других отношений, оказывании помощи другим.

Люди с развитой потребностью причастности будут привлечены такой работой, которая будет давать им обширные возможности социального общения. Их руководители должны сохранять атмосферу, не ограничивающую межличностные отношения и контракты.

Двухфакторная теория Герцберга

Герцберг разработал еще одну модель мотивации, основанной на потребности. Согласно выводам Герцберга, полученные ответы можно подразделить на две большие категории, которые он назвал «гигиеническими факторами» и «мотивацией».

Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивации - с самим характером и сущностью работы. Согласно Герцбергу, при отсутствии или недостаточной степени присутствия гигиенических факторов у человека возникает неудовлетворение работой. Однако, если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека на что-либо. В отличие от этого отсутствие или неадекватность мотиваций не приводит к неудовлетворенности работой.

Вот как Герцберг описывал соотношения между удовлетворенностью и неудовлетворенностью работой: «Результаты нашего исследования, а также результаты, полученные мною в ходе обсуждений с другими специалистами, использовавшими совершенно иные методы, позволяют заключить, что факторы, вызывавшие удовлетворение работой и обеспечивавшие адекватную мотивацию - это иные и существенно отличные факторы, чем те, которые вызывают неудовлетворение работой…»

Согласно теории Герцберга, наличие гигиенических факторов не будет мотивировать работников. Оно только предотвратит возникновение чувства неудовлетворенности работой. Для того, чтобы добиться мотивации, руководитель должен обеспечить наличие не только гигиенических, но и мотивирующих факторов. Для того, чтобы использовать теорию Герцберга эффективно, необходимо составить перечень гигиенических и, особенно, мотивирующих факторов и дать сотрудникам возможность самим определить и указать то, что они предпочитают.

Теория ожиданий

Теория ожиданий базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определенной цели. Ожидание можно рассматривать как оценку данной личностью вероятности определенного события. Большинство людей ожидают, например, что окончание университета позволит им получить лучшую работу и что, если работа с полной отдачей, можно продвинуться по службе. При анализе мотивации к труду теория ожидания подчеркивает важность трех взаимосвязей: затраты труда - результаты; результаты - вознаграждения и валентность.

Ожидания в отношении результатов и вознаграждений -есть ожидания определенного вознаграждения или поощрения в ответ на достигнутый уровень результатов. В этом случае, также как и в предыдущем, если человек не будет ощущать четкой связи между достигнутыми результатами и желаемым поощрением или вознаграждением, мотивация трудовой деятельности будет ослабевать.

Следующий фактор, определяющий мотивацию в теории ожидания - это валентность или ценность поощрения или вознаграждения. Валентность - это предполагаемая степень относительного удовлетворения или неудовлетворения, возникающая вследствие получения определенного вознаграждения. Поскольку у различных людей потребности и пожелания в отношении вознаграждения различаются, то конкретное вознаграждение, предлагаемое в ответ на достигнутые результаты, может и не иметь для них никакой ценности.

1.7 Конфликты в трудовом коллективе и пути их решения

Конфликт (от лат. conflictus -- столкновение) -- столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт -- это элемент человеческой деятельности и существования.

Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. В жизни организации, работников могут возникать конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и т.д.

Деловые взаимоотношения конфликтного характера могут проявляться в трёх формах: содержательные, социальные и коммунальные взаимодействия.

Содержательные взаимодействия в конфликте проявляются тогда, когда обсуждаются сугубо рабочие вопросы, сравнивается имеющаяся информация по проблеме, анализируется логическая «цепочка» и оттачиваются аргументы.

Социальные взаимодействия проявляются в деловом конфликте тогда, когда руководитель апеллирует к своему статусу и ответственности, использует свою официальную власть и возможности. В этом случае он может сказать: «Я принимаю решение, потому что отвечать буду именно я и никто другой» или «Моё решение в этом конфликте будет основным, потому что ответственность лежит на мне».

Коммунальные взаимодействия, возникающие в конфликте, проявляются в том, что люди взаимодействуют друг с другом примерно так: «Ты - такой…» - «Ты сам такой…». Коммунальные взаимодействия содержат личные оценки оскорбительного характера, направленные на снижение уверенности другого человека.

Деструктивный конфликт, безусловно, вреден, поскольку он не способствует успешному поиску способов решения проблемы и в то же время разрушает отношения между людьми - от неприятия друг друга, до полного разрыва. По существу, деструктивный конфликт - конфликт бессмысленный, потому что проблема остаётся нерешённой, а отношения могут быть надолго испорчены.

Конструктивный деловой конфликт строится на содержательных и социальных взаимодействиях: руководитель и сотрудники обсуждают рабочие проблемы, в то же время управленческий работник использует свой должностной статус для сохранения влияния на ситуацию.

Конструктивный конфликт во многих деловых ситуациях является нужным и полезным.

Следовательно, можно сделать важный вывод: необходимо всячески избегать коммунальных взаимодействий в ситуации конфликта.

Чтобы деловой конфликт протекал конструктивно, необходимо следовать таким рекомендациям:

- при обсуждении профессиональных проблем важно, чтобы оба партнёра были настроены на понимание друг друга, а не на борьбу с целью отстаивания только своей позиции и давления на партнёра;

- в деловом конфликте не рекомендуется отступать от предметно-содержательного обсуждения проблемы и «переходить на личности». Если в качестве аргумента необходимо апеллировать к своему должностному статусу и правам руководителя, необходимо следить за тем, чтобы этот аргумент не перешёл в коммунальные взаимодействия, связанные с упрёками и оскорблениями;

- нежелательно смотреть на своего партнёра как на врага, впадать в безудержный гнев, злость и мщение. Необходимо чувствовать опасность коммунальных взаимодействий и избегать их, поскольку они ведут к разрушительному и бессмысленному конфликту.

Причины конфликтов бывают объективные и субъективные:

различия в целях, взаимозависимость заданий, ограниченность ресурсов; различия в восприятии ценностей; разные уровни образования, различия в стиле поведения и биографиях людей; плохая коммуникативность и т.д.

Причины деловых конфликтов

1. Вызваны внешними политическими и социально-экономическими

факторами.

2. Внутренняя причина, которая может возникнуть на определённом предприятии, в отдельном регионе или отрасли:

2.1. Экономические.

- низкая заработная плата.

- несправедливость использования формы стимулирования.

- неправильное использование торговых расценок.

- дефицит товаров.

- инфляция и рост цен.

- ограниченность финансовых ресурсов, а также взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий.

2.2. Неэкономические.

- нарушение социальной справедливости.

- социальная незащищённость прав трудящихся.

- неуважение их личности.

- неудовлетворённость социальными условиями.

- неудовлетворенность стилем руководства.

Особенности отношений руководителя и подчинённых к статусным различиям почти всегда конфликтогенны в российских компаниях. Подчинённые часто искренне считают, что имеют право критиковать руководителя. Находясь под ударами критики своих подчинённых, руководитель, напротив, считает, что они не должны критиковать руководство, а эффективно работать, быть исполнительными и послушными. Каждая сторона имеет свою позицию: подчинённые ждут от руководителя большего внимания к своим нуждам, а руководитель - более интенсивной включённости персонала в работу.

Виды конфликтов и технология их разрешения.

Психологи выделяют четыре основных вида деловых конфликтов:

-внутриличностный конфликт возникает в силу того, что требования организации не совпадают с личными потребностями, или когда к личности предъявляются противоречивые требования.

-межличностный -- самый распространенный тип конфликтов, это психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями.

В свою очередь межличностные конфликты делятся на горизонтальные (конфликты между сотрудниками одного уровня) и вертикальные -- между руководителем и подчиненным.

-конфликт между личностью и группой возникает чаще всего тогда, когда личность имеет интересы и позиции, отличные от интересов всей группы.

-межгрупповые конфликты. Каждая организация состоит из множества групп (формальных и неформальных), поэтому это прежде всего конфликты между формальными группами, между организацией и неформальными группами.

По скорости протекания конфликты делятся на быстротечные и затяжные. Быстротечные в свою очередь могут быть остродинамичными (опасными для жизни) и динамичными (опасными для здоровья). Затяжные конфликты делятся на остростатичные (опасные для психологического состояния) и статичные (снижающие активность личности).

Теория и практика менеджмента предлагает множество способов разрешения конфликтов. В любом конфликте необходимо четко выделять стратегию и тактику разрешения конфликтов. Стратегия определяется содержанием самого конфликта и его восприятием.

В тактике разрешения конфликтов выделяют следующие способы:

- поддержание статуса-кво -- такая тактика может применяться для выигрыша времени, это тактика союзников, тактика накапливания информации;

- доминирование -- такая тактика может применяться при необходимости быстрого реагирования, когда нет времени для дискуссий, когда руководитель уверен, что ничего дельного предложить уже не могут, когда руководитель свою точку зрения считает единственно правильной;

компромисс может применяться в случаях, когда обе стороны убеждены, что сближение возможно

Методы и способы разрешения конфликтов разнообразны -- от бесед, просьб, убеждений, разъяснений до силового разрешения (подавление, перевод, разъединение, приказ, решение суда и т.д.).

Главная задача менеджера в том, чтобы уметь «войти» в конфликт и разрешить его, используя разные методы.



Глава 2. Анализ и оценка существующей системы управления персоналом в торговом предприятии ООО «Джорг Вэбэр»

2.1 Организационно-правовая характеристика магазина «Снежная Королева»

совершенствование система управление персонал

«Снежная Королева» - так называется бренд, под которым осуществляет свою деятельность торговое предприятие ООО «Джорг Вэбэр».

«Снежная Королева» -- крупнейшая российская сеть мультибрендовых магазинов модной одежды. Открытие первого магазина компании состоялось в Москве в 1998 году. Сегодня в обеих столицах и крупных региональных городах открыты более 50 магазинов компании.

За время своего существования компания «Снежная Королева» прочно зарекомендовала себя экспертом в области торговли верхней одеждой из кожи и меха. В 2006 году руководство компании приняло решение об уходе от категорийного формата магазинов, в пользу продвижения новой концепции Total Look. Ассортимент магазинов сети был значительно расширен за счёт добавления сегмента модной повседневной одежды и аксессуаров.

Создание собственных торговых марок, сотрудничество с ведущими мировыми производителями, динамичное развитие формата розничной торговли в соответствии с международными тенденциями, проведение масштабных рекламных кампаний -- все это характеризует деятельность «Снежной Королевы». Сегодня в любом магазине «Снежная Королева» можно подобрать одежду и аксессуары для создания целостных модных и гармоничных образов на разные случаи жизни и любую погоду, не покидая пределов одного магазина.



За время работы «Снежная Королева» была удостоена ряда престижных профессиональных наград:

· первое место в номинации «Одежда для женщин» в конкурсе «Золотые Сети 2005»,

· титул «Наиболее динамично развивающаяся компания»,

· награды «За высокое качество» в конкурсе «Компания года»,

· награда за создание успешного российского бренда и вклад в развитие российской экономики и общества -- «Бренды России».

· первое место в номинации «Одежда» в конкурсе «Золотые Сети 2008»

· В магазинах сети «Снежная Королева» представлены женские и мужские коллекции верхней и повседневной одежды, сумок и аксессуаров таких брендов, как:

Меха: Antonio Didone, Braschi, Soulis, Felicci, Marco Varni, Roccabella, De La Manie, Regal, Fellicci, Virtuale Fur Collection и др.

Верхняя одежда из кожи и дублёнки: Vespucci, Neohit, Vericci, Olivieri, Vesuvia, Gimo`s, Acasta, La Reine Blanche, Al Franco и др.;

Повседневная одежда: Pepe Jeans, Calvin Klein Jeans, Ril's, Silvian Heach, Tom Tailor, Think Pink, Betty Barclay, Apart, Al Franco, La Reine Blanche.

Сумки и аксессуары: Galaday, N. Laroni, A. Fabretti, Dali, ElleganZZa.

Магазин «Снежная Королева» это филиал ООО «Джорг Вэбэр», находящийся в нашем городе по адресу:

г. Ростов-на-Дону, ул. Малиновского 25, Торгово-развлекательный комплекс «Золотой Вавилон», 2 этаж, левое крыло.

Главная цель деятельности магазина - полное и качественное удовлетворение потребностей покупателей в соответствии с торговым профилем магазина и, как следствие, получение максимальной прибыли. В соответствии с целью магазина директор осуществляет торгово-закупочную деятельность и реализацию товаров в розничной торговой сети.

Прием на работу сотрудников, увольнение, кадровые перемещения штатное расписание, а также формы, размеры и оплата труда оформляются приказами директора.

Коллектив магазина «Джорг Вэбэр» обязан соблюдать правила торговли, обеспечивать сохранность продукции, обеспечивать соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

Магазин имеет ряд конкурентов, расположенных в непосредственной близости, таких как магазин «Punto», магазин «Lady & gentleman CITY», находящихся так же в ТРК «Золото й Вавилон». Среди всех своих конкурентов магазин «Снежная Королева» имеет наибольший ассортимент продукции, предоставляет гарантии качества, а так же бесплатные услуги ателье.

Ознакомясь с организационно-правовой характеристикой магазина «Снежная Королева» и родом хозяйственной деятельности необходимо рассмотреть целевой подход к управлению магазином.

Для достижения положительных результатов работы необходимо правильно сформулировать цели деятельности. Без четкого представления того к чему стремишься, невозможно успешно заниматься работой. Организации для нормальной жизнедеятельности необходимы миссия, направления развития, комплекс задач для их реализации. Миссия, цели и стратегия деятельности являются начальным моментом для определения объема управленческой деятельности.

Основой любой организации являются кадры, за счет которых она живет и функционирует, которые создают ее продукт, формируют культуру организации, ее внутренний климат, от которых зависит чем является организация. Цель - это конкретное конечное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых для нее является необходимым и на достижение которых направлена вся ее деятельность. Выбор цели носит ситуационный характер, но при этом организация в выборе ориентируется на доходы организации, работу с клиентами, потребность и благосостояние сотрудников, социальную ответственность.

Рассмотрим миссию, цели и задачи, поставленные перед магазином «Снежная Королева» (таблица 1).

Таблица 1. Целевой подход к управлению магазином «Снежная Королева»

Миссия: удовлетворение спроса покупателей в вещевых товарах через розничную торговлю.
Генеральная цель: получение максимальной прибыли и обеспечение оптимального функционирования организации.
коммерческие цели	экономические цели	социальные цели	хозяйственные цели
Изучение спроса и закупка товара;	Планирование основных экономических показателей;	Подбор и расстановка кадров;	Развитие материально-технической базы;
Управление товарными запасами и ассортиментом;	Планирование и учет труда и заработной платы;	Воспитание кадров и социальное развитие коллектива;	Обеспечение технического обслуживания;
Управление организацией продаж и рекламой;	Финансовое обслуживание;	Обеспечение организации управленческого процесса.	Противопожарная безопасность.
Увеличение объема продаж.	Учет результатов хозяйственной деятельности;
	Повышение эффективности управления организацией.
Задачи
Увеличение объема продаж;	Оперативное регулирование деятельности всех отделов;	Стимулирование работников;	Оснащенность каждого отдела магазина;
Работа с поставщиками;	Устранение сбоев в работе;	Обучение кадров;

Для реализации стратегии по обеспечению выполнения миссии, целей и задач в организации как социально-экономической системе выделяется подсистема в виде структуры управления, которая имеет свои специфические связи. В основе построения структуры организации находятся функции разделения управленческой деятельности.

Рассмотрев миссию, цели и задачи в достижении намеченных ориентиров развития магазина «Снежная Королева», рассмотрим его существующую организационную структуру. В менеджменте выделяют несколько типов организационных структур:

Линейная;

Функциональная;

Адаптивная

Существующая организационная структура анализируемого магазина, строящаяся по принципу подчинения нижестоящего органа вышестоящему, представлена далее (рис. 1).

Рис. 1. Организационная структура магазина «Снежная Королева»

Численность сотрудников магазина составляет 36 человек согласно штатного расписания. Общим руководством магазина занимается непосредственно директор, в подчинении у которого находится штат из 35 человек, работающих по найму. В составе штатного аппарата числятся: заместитель директора, бухгалтер, мерчендайзер, системный администратор, мастер ателье, три менеджера, двадцать продавцов, два старших кассира, два кассира.

Организационная структура магазина «Снежная Королева» имеет три уровня:

Высший уровень управления

А) Директор, осуществляющий непосредственное управление магазином.

2. Средний уровень управления

А) Заместитель директора. Осуществляет управление магазином в отсутствие директора. Имеет в своем подчинении менеджеров, продавцов и старших продавцов.

Б) Бухгалтер, подчиняющийся директору, ведет всю бухгалтерию деятельности магазина.

В) Мерчендайзер, который занимается оформлением торгового зала в соответствии со стандартами мерчендайзинга компании, подчиняющийся непосредственно директору.

Г) Системный администратор занимается обслуживанием компьтеров и касс магазина, а так же настройкой программного обеспечения.

Д) Мастер ателье исполняет услуги, которые магазин предоставляет клиентам. Подчиняется директору.

Е) Менеджеры, занимающиеся приемкой, сортировкой и отправкой товара. Находятся в торговом зале, имеют в подчинении продавцов и старших продавцов.



3. Низший уровнеь управления

Продавцы и старшие продавцы, осуществляющие продажу товара непосредственным потребителям. Старшие продавцы так же распределяют порядок регламентных работ среди продавцов.

Рассмотрев структуру управления магазином «Снежная Королева» мы выяснили, что она является линейной.

Таблица 2. Достоинства и недостатки линейной организационной структуры управления

ДОСТОИНСТВА	НЕДОСТАТКИ
Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности подразделения; Согласованность действий; Четкая система взаимных связей между руководителем и подчиненным; Единство и четкость распорядительства; Единоначалие и быстрота реакции в ответ на прямые приказы.	Высокие требования к руководителю; Перегрузка высшего уровня управления, что ограничивает возможность эффективно управлять.

В этом пункте дипломной работы были описаны основные моменты в деятельности предприятия розничной торговой сети, магазина «Снежная Королева», прослежены уровни управления персоналом организации на основе организационной структуры, отмечены положительные и отрицательные стороны в таких структурах управления.

2.2 Анализ факторов внешней и внутренней среды магазина «Снежная Королева»

Специалисты утверждают, что какими бы различными ни были организации, все они имеют ряд общих черт:

Они должны следить за тем, чтобы все члены организации вносили вклад в достижение общей цели;

Создаются с одной главной целью - обеспечить координацию коллективных усилий, направленных на решение определенных задач;

Все они должны ставить себе стратегические и тактические цели и периодически обновлять их.

Методологическую основу изучения организации составляют системный и ситуационный подходы. С позиции системного подхода организацию возможно рассмотреть как открытую систему, характерные черты которой обусловлены взаимодействием ее элементов ( внутренняя среда ) и неразрывно связаны с внешнем окружением прямого и косвенного воздействия. Внутреннюю среду организации составляют ее структура, культура, ресурсы. Внешней средой прямого воздействия являются поставщики, потребители, конкуренты, акционеры, правительственные органы. Внешняя среда косвенного воздействия это политика, экономика, право, социально-культурные факторы, физико-географические условия.

Для определения стратегии поведения организации и выполнения ее в деятельности, руководство должно иметь полное представление как о внутренней среде организации, ее потенциале и тенденциях, так и о внешней, тенденциях ее развития и расположении, которое занимает в ней эта организация.

Внешняя среда является источником, поставляющим ресурсы в организацию, которые необходимы для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне.

Анализ факторов внешней среды организации. Внешняя среда представляет собой совокупность факторов прямого воздействия (поставщики, потребители, трудовые ресурсы, конкуренты ) и косвенного воздействия ( экономика, технология, социально-политические факторы).

Проведем анализ факторов внешней среды косвенного воздействия магазина «Снежная Королева» (Таблица 3).



Таблица 3. Факторы внешней среды косвенного воздействия магазина «Снежная Королева»

Факторы	Характеристика
Социальный	Этот фактор очень важен, так как он оказывает влияние на другие составляющие внешней среды и на внутреннюю среду организации. К социологическим факторам относятся: рождаемость, средний возраст населения, возрастно-половая характеристика населения и др. Основное влияние на развитие деятельности магазина оказывают следующие явления: рост населения; демографическая структура общества; уровень образования; возрастно-половая характеристика. Важно отметить такое социальное явление как отношение людей к качеству жизни, которое положительно сказывается на развитии магазина в последнее время и придает дополнительный стимул.
Экономический	Этот фактор оказывает непосредственное влияние на развитие организации, так как позволяет понять, как формируются и распределяются ресурсы. Экономические процессы, протекающие на всем протяжении существования организации, безусловно повлияли на ее функционирование. Нестабильность экономики, влияние таких факторов как инфляция, уровень цен, безработица, непосредственно отразились на деятельности магазина.
Технологический	Этот фактор прямо или косвенно влияет на работу магазина. Новинки в области технологии, в частности персональный компьютер, селекторная связь между разными отделами магазина, улучшают, делают работу более удобной. Все бухгалтерские документы оформляются с помощью компьютера.
Политический	Эти факторы необходимо изучать для ясного представления о том, что органы власти предполагают предпринять в отношении развития бизнеса. Инфляционное ожидание, возможная смена политической власти, появление новых законов влияют на спрос и предложение, и, соответственно на цены реализуемых товаров. Поэтому руководитель должен немедленно реагировать на любое изменение, во избежание нежелательных последствий. Такие составляющие политического фактора как налогообложение доходов организации, установление налоговых льгот, контроль цен имеют важное значение для руководства.

Все перечисленные выше компоненты внешней среды организации находятся в непосредственном взаимодействии и влияют друг на друга. Степень воздействия отдельных компонентов на различные организации различна, при этом изменение одной составляющей может привести к изменениям другой.

Проведем анализ факторов внешней среды прямого воздействия магазина «Снежная Королева» (Таблица 4).

Таблица 4. Факторы внешней среды прямого воздействия магазина «Джорг Вэбэр»

Факторы	Характеристика
Потребители	Полное и качественное удовлетворение спроса потребителей - цель деятельности любого торгового предприятия. Именно потребитель диктует, какие товары или услуги ему необходимы и по какой цене. Можно сказать, что магазин занимает достаточно выгодное месторасположение, так как в непосредственной близости больше нет магазинов с таким широким ассортиментом товаров, среди которых женские и мужские коллекции верхней и повседневной одежды, сумок и аксессуаров, а так же бесплатных услуг ателье. Единственным недостатком является его расположение на окраине района. Магазин рассчитан на любой контингент покупателей, т.е. в нем совершают покупки люди как с низким уровнем дохода, так и с высоким.
Поставщики	Все виды товара, необходимые для реализации деятельности, магазин приобретает у поставщиков. Поступления товаров должны быть равномерными, иначе неудовлетворенный спрос приводит к упущенный прибыли и потери клиентов. Поставщиком является головное предприятие, находящееся в городе Москва.
Конкуренты	Это организации с которыми магазины приходится бороться за покупателей, чтобы обеспечить свое существование. Изучение конкурентов является важным для руководства магазина и направлено на выявление слабых и сильных сторон конкурентов, для дальнейшего построения своей стратегии. Основные конкуренты - «Punto», «Lady & gentleman CITY», которые занимаются тем же видом деятельности и расположены в непосредственной близости с магазином.

Для формирования оптимальной стратегии, руководство магазина «Джорг Вэбэр» должно четко представлять динамику внешней среды (изменение потребностей покупателей, поведение конкурентов и поставщиков, нововведения государства и т.д.) и состояние внутренних ресурсов магазина (финансовое положение, динамика развития кадров и т.д.). В результате взаимодействия этих факторов формируется реальная стратегия развития организации.

Внешняя среда предприятия оказывает воздействие на внутреннюю среду, которая является частью общей среды находящаяся в пределах организации. Она оказывает постоянное и непосредственное воздействие на функционирование организации.

Анализ факторов внутренней среды организации. Внутреннюю среду магазина «Снежная Королева» можно охарактеризовать, проведя анализ финансово-хозяйственной деятельности, персонала и доминирующей организационной структуры.

Базой для проведения анализа финансово-хозяйственной деятельности является годовая отчетность магазина «Снежная Королева» за 2008 и 2009 года.

Владея данными за два периода можно провести сравнение отчетных данных с данными прошлого года, выявить факторы, влияющие на увеличение или снижение объема товарооборота, а также выявить резервы дальнейшего роста основных показателей финансово-хозяйственной деятельности предприятия. Анализ работы предприятия осуществляется с помощью ряда показателей. Показатели указываются как в абсолютном, так и в относительном выражении.

Таблица 5. Анализ основных финансовых показателей деятельности магазина «Снежная Королева» за 2008-2009 годы

№	Показатели	Ед. измерения	Фактически за 2000-2008 годы	Фактически за 2001 - 2009 годы	Отклонение (+; -)	Темп %
1	Розничный товарооборот	руб.	272 000 000	580 000 000	+ 308 000 000	213.24
2	Валовая прибыль от реализации	руб.	59 500 000	123 900 000	+ 64 400 000	208.17
3	Средний уровень валового дохода от реализации (2/1*100)	%	21.9	21.4	- 0.5	97.72
4	Издержки обращения на реализованные товары	руб.	8 100 000	16 400 000	+ 8 300 000	201.74
5	Средний уровень издержек обращения (4/1*100)	%	3.0	2.83	- 0.17	94.33
6	Прибыль от реализации (2-4)	руб.	51 300 000	107 400 000	+ 56 100 000	209.18
7	Прочие операционные расходы	руб.	12 000 000	10 800 000	- 1 200 000	90.00
8	Обязательные платежи в бюджет из прибыли	руб.	3 200 000	4 100 000	+ 8.9	127.22
9	Чистая прибыль (6-7-8)	руб.	36 100 000	92 500 000	+ 563.35	255.71
10	Рентабельность предприятия (9/1*100)	%	13.3	16.0	+ 2.7	120.30

Анализируя результаты финансово - хозяйственной деятельности магазина можно сделать вывод, что в динамике за 2008 - 2009 года основные показатели имели тенденцию к увеличению, а именно, товарооборот вырос на 113.24% и повлек за собой рост валового дохода на 64 300 000.83 руб.

Положительным моментом в деятельности магазина является снижение уровня издержек обращения (непосредственных затрат, связанных с приобретением и реализацией товаров) на 0.17% в общем объеме товарооборота, несмотря на их рост в абсолютном выражении.

Также результатом увеличения товарооборота является увеличение прибыли магазина на 109.18%, что в абсолютном выражении составляет 560.37 тыс. руб. За счет роста этого показателя растет и валовая прибыль, влияние на которую оказал и такой показатель как прочие операционные расходы, снизившиеся в 2009 году на 10%.

Чистая прибыль после уплаты налогов, которые возросли на 8.9 тыс. руб. или на 27.22%, составила 36 100 000.8 тыс. руб., что на 56 300 000.35 меньше показателя 2009 года.

Самым значимым показателем эффективности торговой деятельности является рентабельность. Этот показатель исследуемого объекта довольно высокий, причем как рентабельность торговой деятельности, так и рентабельность торгового предприятия в целом. Рентабельность торговой деятельности незначительно снизилась (почти на 2%) и составила 18.53%, а целом по магазину выросла на 20.3% и составила 16.0%.

Эти цифры, несомненно, показывают, что деятельность магазина «Снежная Королева» за 2008 - 2009 года достаточно эффективна.

Таблица 6. Анализ результатов хозяйственной деятельности магазина «Снежная Королева » за 2008-2009 годы

№	Показатели	Ед. измерения	Фактически за 2000 - 2008 годы	Фактически за 2001 - 2009 годы	Абсолютное отклонение (+; -)	Темп роста %
1	Розничный товарооб	руб.	272 000 000	580 000 000	+ 308 000 000	213.24
2	Среднегодовая стоимость товарных запасов	руб.	87 000 000	152 000 000	+ 65 000 000	174.71
3	Скорость обращения	обор.	3.13	3.82	+ 0.69	122.04
4	Среднесписочная численность работников	чел.	37	36	- 1	97,3
5	Численность торгво-оперативного персонала	чел.	24	23	- 1	95,8
6	Удельный вес работников торгово-оперативного персонала (5/4*100)	%	64,9	63,9	- 1	98,45
7	Среднегодовая производительность одного работника (1/4)	руб.	7 351 351	16 111 111	+ 8 759 760	219
8	Среднегодовая производительность работника торгово-оперативного персонала (1/5)	руб.	11 333 333	25 217 391	+ 13 884 058	222,5
9	Торговая площадь	кв. м.	1000	1200	+ 200	120
10	Среднегодовая нагрузка на 1кв. м. торговой площади (1/9)	руб.	272 000	483 333	+ 211 333	177
11	Среднегодовая стоимость основных средств	руб.	9 400 000	17 400 000	+ 8 000 000	185,1
12	Фондоотдача (1/11)	руб.	28.8	33.2	+4.4	115.28
13	ФОТ	руб	14 000 000	23 600 000	+ 9 600 000	168
14	Средняя заработная	руб.	378 378	655 555	+ 277 177	173,25

При анализе данных этой таблицы вытекают следующие заключения:

Главным показателем хозяйственной деятельности любого торгового предприятия является объем товарооборота. За отчетный период этот показатель увеличился на 308 000 000 руб. по сравнению с прошлым годом.

Увеличилась и среднегодовая стоимость товарных запасов на 174.71%. Для полного и качественного удовлетворения спроса необходимо достаточное количество товарных запасов. С ростом объема реализации товаров неизменно будет расти и данный показатель.

Скорость обращения также имела тенденцию к росту. Так, в отчетном году она составила 3.82 оборота, что на 22.04% выше прошлого года.

Положительным моментом в деятельности магазина является повышение эффективности использования трудовых ресурсов, о чем свидетельствует рост производительности труда на 119%, при росте среднего размера оплаты труда на 73,25%, а фонда оплаты труда на 68%. При этом численность персонала магазина уменьшилась на одного человека за анализируемый период.

В 2009 году площадь магазина 1200 кв. м. Несмотря на это эффективность использования торговой площади выросла. Среднегодовая нагрузка на 1 кв. м. торговой площади увеличилась на 77%, что составляет 211 333 руб.

В отчетном году произошло увеличение стоимости основных фондов на 8 000 000 руб., а показатель характеризующий эффективность их использования вырос на 15.28%.

Подводя общий итог хозяйственной деятельности магазина «Снежная Королева» следует отметить рост показателей эффективности работы предприятия.

Преследуя цель дипломной работы, помимо проведения анализа финансово-хозяйственной деятельности магазина стоит рассмотреть состав персонала организации согласно штатному расписанию и детально проанализировать трудовые ресурсы данного предприятия.

Основа любой организации - персонал, от деятельности которого зависит достижение общей цели предприятия, реализация и повышение эффективности деятельности и многие другие экономические показатели. Поэтому основной задачей при анализе управления персоналом, а частности и анализе системы оплаты труда персонала, является изучение его численности, структуры, текучести кадров.

Проанализируем динамику структуры персонала магазина «Снежная Королева» по групповому составу за 2008 - 2009 гг. (Таблица 7).

Таблица 7. Динамика структуры персонала магазина «Снежная Королева» по групповому составу

Группы персонала	2008 г.	2009 г.
	Численность чел.	Удельный вес %	Численность чел.	Удельный вес %
1. Административно-управленческий персонал	5	13,5	5	13,89
2. Торгово - оперативный персонал	24	64,87	23	63,89
3. Вспомогательный персонал	8	21,63	8	22,22
Всего	37	100,00	36	100,00

На основании полученных данных можно сделать следующие выводы: за два анализируемых года (2008 - 2009) в целом по магазину численность изменилась незначительно, так в 2008 году она составляла 37 человек, а в 2009 снизилась на одного человека. Изменения произошли в следующих группах персонала:

- Административно - управленческий персонал остался без изменения;

- Торгово - оперативный персонал уменьшился на одного человека, удельный вес этой группы составил 63,89%;

- Вспомогательный персонал не изменил своего состава и включает себя как прежде 8 человек.

Следующим шагом в изучении персонала магазина «Снежная Королева» является анализ динамики состава и структуры служащих по возрастному составу (Таблица 8).

Таблица 8. Динамика развития состава и структуры персонала магазина «Снежная Королева» за 2008 - 2009 годы

Возраст	2008 г.	2009 г.
	численность, чел	удельный вес, %	численность, чел.	удельный вес, %
До 25 лет	20	54,1	20	55,6
От 25 до 30 лет	11	29,7	10	27,7
От 30 до 40 лет	2	5,4	2	5,6
Свыше 40 лет	4	10,8	4	11,1
Всего работников	37	100,00	36	100,00

По полученным данным видно, что большая часть персонала принадлежит к возрастной категории до 25 лет. За анализируемый период их численность не изменилась, по-прежнему составляет 4 человека, но удельный вес этой категории увеличился из-за увольнения одного работника. Самая малая доля приходится на возрастную группу от 30 до 40 лет, численность этой группы - всего 2 человека, которая не менялась в течение двух лет. Изменение произошло в категории персонала от 25 до 30 лет, в связи с увольнением одного работника. Человек, входящий в категорию от 30 до 40 лет, занимает высший уровень управления. В результате можно отметить традиционную расстановку персонала, при которой на высшем уровне управления находятся работники постарше, а на более низком - помоложе.

Рассмотрим структуру персонала магазина «Снежная Королева» в динамике по уровню образования (Таблица 9).

Таблица 9. Динамика структуры магазина «Снежная Королева» по уровню образования за 2008 - 2009 годы

Уровень образования	2008 г.	2009 г.
	численность, чел	удельный вес, %	численность, чел	удельный вес, %
Высшее	10	27	10	27,8
Среднетехническое	17	46	16	44,4
Среднее	10	27	10	27,8
Ниже среднего	-	-	-	-
Всего	37	100,00	36	100,00

На основании полученных данных можно сделать вывод, что изменение в структуре персонала по уровню образования произошли только из-за снижения численности.

Подводя итоги анализу факторов внешней и внутренней среды магазина «Снежная Королева» необходимо отметить следующее: при анализе было выявлено, как персонал магазина зависит от факторов внешней и внутренней среды, как изменились основные финансово - экономические показатели работы магазина за два последних года, какова динамика состава и структуры кадров магазина.

Далее необходимо рассмотреть эффективность управления предприятием, проанализировать основные экономические показатели деятельности: товарооборот, издержки, рентабельность.

Понятие эффективность содержит в себе соотношение показателей результата и затрат на его достижение.

Эта система экономических показателей дает возможность оценивать и сравнивать эффективность работы предприятия, проводить анализ использования отдельных видов ресурсов предприятия, учитывать и определять влияние значимых факторов на общие результаты деятельности предприятия торговли, выявлять резервы и намечать пути повышения эффективности их работы.

Анализ эффективности деятельности предприятия является заключительным этапом подведения итогов работы предприятия.

Основными факторами, влияющими на деятельность предприятия, являются: дисциплина и ответственность работников, специализация предприятия, обновление основных фондов, условия труда работников, организация рабочих мест, текучесть кадров, заинтересованность работников в достижении высоких результатов деятельности, применение прогрессивных форм торговли и т.д.

Рассмотрев понятия эффективности и факторы, влияющие на нее, определим степень эффективности существующей системы управления магазином «Снежная Королева» с помощью показателей деятельности (Таблица 10).

Таблица 10. Оценка эффективности управления магазина «Снежная Королева» за 2008 - 2009 годы

Показатели	Ед. изм.	2008 г.	2009 г.	Отклонение	Темп роста
А	Б	1	2	3	4
Обобщающие показатели эффективности деятельности
Рентабельность	%	13.3	16.0	+ 2.7	120,3
Эффективность использования основных фондов
Фондоотдача	руб.	28.8	33.2	+ 4.4	115.28
Фондоемкость	руб.	0.035	0.030	- 0.05	85.71
Товарооборот на 1 кв.м. торговой площади	руб.	272 000	483 333	+ 211 333	177,7
Доход на 1 кв.м. тоговой площади	руб.	59 500	103 250	+ 43 750	173,5
Эффективность использования оборотных средств
Среднегодовая стоимость товарных запасов	руб.	87 000 000	152 000 000	+ 65 000 000	174.71
Скорость обращения	обор.	3.13	3.82	+ 0.69	122.04
Эффективность использования трудовых ресурсов
Производительность труда 1 работника	руб.	7 351 351	16 111 111	+ 8 759 760	219
Товарооборот на 1 руб. ФЗП	руб.	19,42	24,57	+ 5,15	126,51
Прибыль на 1 руб. ФЗП	руб.	2.57	3.92	+ 1.35	152.53
Прибыль на 1 работника	руб.	975 675	2 569 444	+ 1 593769	263,3

Определяя степень эффективности существующей системы управления магазина «Снежная Королева» с помощью основных показателей функционирования, необходимо отметить, что за анализируемый период они увеличились.

Самым положительным моментом является рост показателя рентабельности в 2009 году по сравнению с 2008 годом. Увеличение фондоотдачи и уменьшение фондоемкости свидетельствуют о повышении эффективности использования основных фондов магазина. В отчетном году увеличились размеры торговой площади, несмотря на это увеличилась и нагрузка на 1 кв. м. по сравнению с прошлым годом. Результатом роста объема продаж является рост товарных запасов. Показатель эффективного использования основных средств - скорость обращения товарных запасов, который в отчетном году вырос на 22.04%. Так же плюсом в деятельности магазина является рост производительности труда. Тенденция роста зафиксирована и у таких показателей как: товарооборот на 1 руб. ФЗП (на 52,53%), прибыль на одного работника (на 163.3%),

Помимо оценки эффективности управления, проведенной выше, необходимо обратить внимание на то, как непосредственно руководство магазина «Снежная Королева» оценивает социально - экономическую эффективность управленческой точки зрения (Таблица 11).

Таблица 11. Оценка эффективности управления магазина «Снежная Королева»

Система направлений оценки эффективности	Основные критерии оценки эффективности	Оценка в баллах (0 - 1)
Достижение цели	Степень достижения цели; Сохранение организации как целостности; Получение прибыли.	0.9 0.7 1.0
Качество функционирования	Соотношение централизации и децентрализации; Соподчиненность дерева целей и уровней иерархии; Эффективность текущей обработанной информации; Скорость и точность выделения информации по специальным запросам; Надежность информации; Своевременность информации; Наличие необходимой информации;	0.6 0.8 0.9 1.0 1.0 1.0 1.0
Экономичность	Затраты на подготовку управляющих; Затраты на консультирование управляющих; Эффективность управленческих решений; Точность управленческих решений; Надежность управленческих решений; Быстрота подготовки управленческих решений; Последовательность принятия управленческих решений.	0.1 0.1 0.8 1.0 0.9 1.0 1.0
Качество рабочей силы	Гибкость в системе продвижения по службе; Полномочия работников и их ответственность; Степень удовлетворения выполняемой работы.	0.5 0.9 0.9
Внешние и внутренние социально - экономические условия	1. Способность СТЭП факторного анализа; 2. Наличие обоснованных целей;	0.8 1.0
	Норма баллов: 22
	ИТОГО:	17.9

Анализируя полученные по представленным показателям данные необходимо отметить, что, по мнению руководства, эффективность довольно низкая (17.9 баллов). Делая вывод, руководству необходимо в дальнейшем совершенствовать и внедрять новые наиболее эффективные действия, реализация которых повысит степень эффективности управления до оптимального уровня.

2.3 Анализ существующей кадровой политики магазина «Снежная Королева»

Существующую кадровую политику магазина целесообразно представить через фазы воспроизводства персонала (Таблица 12).

Таблица 12. Фазы воспроизводства персонала магазина «Снежная Королева»

Функции управления	Фазы воспроизводства
	формирование	распределение	перераспределение	использование
1. Планирование	Планирование расширения штата происходит по мере необходимости; Подготовка кадров; Поиск источников набора персонала.	Планирование распределения кадров не проводится; Прогнозирование соответствия персонала современным требованиям торговли.	Разработка схемы продвижения кадров по служебной лестнице; Планирование высвобождения кадров в результате НТП не проводится.	Разработка планов по обеспечению рационального использования персонала (совмещение должностей); Разработка мероприятий по обеспечению нормальных условий труда. Формируется система оплаты труда.
2. Организация	Качественный подбор персонала. Расстановка персонала.	1. Расстановка кадров подготовленных для магазина.	Расстановка кадров на соответствующие рабочие места по рекомендациям. Переподготовки кадров не осуществляется, так же как и повышения квалификации.	1. Мероприятия, повышающие производительность труда.
3. Мотивация	Отсутствует система мотивации у некоторых работников. Должностные требования осуществляются заключенным договором.
4. Контроль	1. Определяется соответствие численности кадров соответствующему лимиту.	Оценка при наборе кадров. Оценка деятельности каждого работника.	1. Контролирование перераспределения путем выявления факторов, обуславливающих професси...

Подобные документы

• Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом

  Методы управления персоналом организации. Анализ системы управления персоналом в организации на примере ООО "Вертикаль". Оценка трудовых ресурсов. Выявление проблем кадровой политики предприятия и разработка мероприятий по повышению ее эффективности.
  
  дипломная работа [611,1 K], добавлен 03.11.2016
  

• Анализ и оценка эффективности системы управления персоналом

  Система управления персоналом и ее формирование. Анализ и оценка существующей системы управления персоналом на примере магазина "Очень нужные товары": факторов внешней и внутренней среды, существующей кадровой политики, проблем в управления персоналом.
  
  курсовая работа [117,1 K], добавлен 01.05.2008
  

• Анализ и оценка системы управления персоналом филиала в РМЭ ОАО "ВолгаТелеком"

  Аспекты управления персоналом предприятия. Совершенствование системы управления персоналом на примере филиала в РМЭ ОАО "ВолгаТелеком". Мероприятия по совершенствованию управления персоналом в организации. Основные направления кадровой политики.
  
  курсовая работа [94,7 K], добавлен 09.03.2009
  

• Система управления персоналом и ее совершенствование в строительной организации

  Основные аспекты управления персоналом. Изучение кадровой политики предприятия, анализ зарубежного опыта. Исследование системы управления персоналом предприятия на примере ООО "Империал", оценка кадрового потенциала, мероприятия по его совершенствованию.
  
  дипломная работа [2,3 M], добавлен 25.04.2012
  

• Совершенствование управления персоналом организации в рыночной экономике

  Сущность процесса управления персоналом, его содержание и современные тенденции. Кадровая политика предприятие, ее значение в деятельности организации. Анализ трудовых ресурсов ООО "КВИН-СТРОЙ" и выявление проблем управления персоналом, пути их решения.
  
  дипломная работа [347,9 K], добавлен 13.08.2009
  

• Разработка плана мероприятий по совершенствованию управления персоналом на предприятии

  Системный подход к управлению предприятием. Методы управления персоналом. Анализ и оценка системы управления персоналом на примере ОАО "Икар". Разработка мероприятий по совершенствованию кадровой службы, квалификационного уровня кадрового состава.
  
  дипломная работа [354,0 K], добавлен 28.03.2011
  

• Анализ и рекомендации по оптимизации методов управления персоналом в организации

  Система управления персоналом. Элементы управления персоналом на предприятии на примере Филиала №5 ФГКУ "301 ВКГ" МО РФ. г. Уссурийск. Дерево целей системы управления персоналом. Состав функций по направлениям деятельности системы управления персоналом.
  
  курсовая работа [272,7 K], добавлен 04.12.2015
  

• Анализ системы управления персоналом на торговом предприятии ООО "Эсперанс"

  Место и роль управления персоналом в системе управления предприятием торговли. Анализ хозяйственной деятельности и системы управления персоналом на торговом предприятии ООО "Эсперанс", разработка направлений и рекомендаций по их совершенствованию.
  
  дипломная работа [74,4 K], добавлен 07.05.2011
  

• Формирование кадровой политики организации, совершенствование системы управления персоналом

  Опыт отечественных и зарубежных организаций. Анализ деятельности и системы управления персоналом организации. Анализ системы управления персоналом. Анализ организации процесса подбора и отбора персонала в организации.
  
  курсовая работа [170,6 K], добавлен 27.07.2005
  

• Инновационное управление персоналом

  Изучение теоретических и методических основ инноваций в сфере управления персоналом как автономной, специфической подсистемы общей системы управления организацией. Разработка инновационных концепций, моделей, стратегий и политики управления персоналом.
  
  контрольная работа [23,6 K], добавлен 27.12.2010
  

• Разработка стратегии управления персоналом организации на примере ООО "В-Лазер"

  Понятие, основные составляющие и особенности стратегии управления персоналом на предприятии в условиях экономического кризиса. Формирование кадровой политики предприятия. Разработка вопросов организационного поведения как метода управления персоналом.
  
  дипломная работа [331,8 K], добавлен 26.09.2014
  

• Социально-психологические аспекты управления персоналом

  Анализ форм и методов управления персоналом на ОсОО "Кыргызмебель": структура аппарата управления; изучение проблем и разработка социально-психологических, экономических, мотивационных методик управления персоналом, их реализация в кадровом менеджменте.
  
  презентация [147,1 K], добавлен 05.12.2012
  

• Совершенствование методов управления в условиях рыночных отношений

  Понятие, сущность и значение методов управления в условиях рыночных отношений, особенности их классификации. Анализ методов управления на предприятии ОАО "Магазин "Путейный". Разработка мероприятий по устранению проблем в структуре управления персоналом.
  
  курсовая работа [313,0 K], добавлен 26.04.2013
  

• Анализ организации и управления персоналом

  Изучение концепции управления персоналом, классификация работников по категориям. Проведение анализа системы работы с персоналом на примере гипермаркета ООО "Реал". Особенности кадровой политики предприятия, условия подбора и оценки сотрудников.
  
  контрольная работа [43,5 K], добавлен 03.07.2010
  

• Изучение системы управления персоналом ООО "Сибтрансавто-Новосибирск"

  Рассмотрение теоретических основ управления персоналом организации. Общая характеристика внешней и внутренней среды ООО "Сибтрансавто-Новосибирск". Особенности кадровой политики предприятия. Анализ способов урегулирования отношений в коллективе.
  
  курсовая работа [513,9 K], добавлен 18.10.2015
  

• Управление персоналом в организации и его правовое обеспечение на примере салона красоты "Регина"

  Изучение теоретических и методологических основ управления человеческими ресурсами. Исследование системы управления персоналом на примере салона красоты "Регина". Разработка рекомендаций по совершенствованию существующей системы управления персоналом.
  
  дипломная работа [1,1 M], добавлен 14.10.2010
  

• Анализ и проектирование системы управления персоналом фирмы

  Теоретические аспекты построения систем управления персоналом на предприятиях сферы услуг, основные задачи и принципы кадровой политики. Проведение анализа эффективности управления персоналом на предприятии общественного питания на примере ООО "Ромул".
  
  дипломная работа [102,3 K], добавлен 24.03.2011
  

• Совершенствование системы управления персоналом на примере ОАО "Прогресс-Гарант"

  Человеческий ресурс в современной организации. Место кадровой службы в системе управления персоналом. Анализ объекта исследования и его работников. Разработка бюджета службы управления персоналом и планирование производительности труда. Аудит персонала.
  
  дипломная работа [354,6 K], добавлен 06.07.2010
  

• Система управления персоналом предприятия ООО "Элеконд"

  Анализ системы управления персоналом на предприятии ОАО "Элеконд" и основные результаты его финансово-хозяйственной деятельности. Исследование проблем и предложений по совершенствованию системы управления персоналом на исследуемом предприятии.
  
  дипломная работа [495,6 K], добавлен 04.08.2008
  

• Управление персоналом в условиях острого кризиса

  Основы управления персоналом. Стратегия управления персоналом организации. Антикризисное управление персоналом на ООО "Этажи". Основные положения антикризисной кадровой политики. Предложения по улучшению антикризисной системы управления персоналом.
  
  дипломная работа [331,5 K], добавлен 21.10.2010
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам