Размещено на http://www.allbest.ru/

Київський національний торговельно-економічний університет

УДК 658.818.018.012

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

Управління якістю діяльності торговельного підприємства

Спеціальність 08.06.01 - економіка, організація і управління підприємствами

Калиновська Лариса Євгенівна

Київ - 2005

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана в Київському національному торговельно-економічному університеті Міністерства освіти і науки України на кафедрі менеджменту

Науковий керівник: доктор економічних наук, професор, член-кореспондент АПН України Мазаракі Анатолій Антонович Київський національний торговельно-економічний університет, ректор

Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор Кузьмін Олег Євгенович, Національний університет “Львівська політехніка” Інститут економіки і менеджменту, директор

кандидат економічних наук, професор Тарнавська Наталія Петрівна, Тернопільський державний економічний університет, заступник завідувача кафедри менеджменту

Провідна установа: Донецький державний університет управління, кафедра невиробничого менеджменту, Міністерство освіти і науки України, м. Донецьк

Захист відбудеться 16 червня 2005 р. о 16 годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 26.055.01 у Київському національному торговельно-економічному університеті за адресою: 02156, Київ-156, вул.Кіото, 19, ауд.227.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Київського національного торговельно-економічного університету за адресою: 02156, Київ-156, вул. Кіото. 19.

Автореферат розісланий 13 травня 2005 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради Н.І. Морозова

Загальна характеристика роботи

Актуальність теми. Трансформаційні процеси, що відбуваються в Україні, перехід до ринкових умов господарювання об'єктивно вимагають створення високоефективного механізму управління суб'єктами економіки, серед яких важливою ланкою є торговельні підприємства.

Торгівля відіграє важливу роль в економічному поступі країни, її частка має стійку тенденцію до збільшення у формуванні ВВП України, сума валової доданої вартості, яка створюється в торговельній галузі, зростає більш високими темпами, ніж в інших галузях економіки.

У торгівлі працює майже шоста частина всього економічно активного населення України, і від якості виконання покладених на них функцій значною мірою залежить стабільність економічного зростання.

За умов посилення конкуренції, інтернаціоналізації та глобалізації бізнесу виникає нагальна потреба в ефективному менеджменті, важливою складовою якого є якість. Питання управління якістю, розкриття його функціонального змісту і розробка нових підходів та інструментарію є пріоритетними на усіх управлінських рівнях.

Загальновизнані принципи всеохопного управління якістю (TQM), вимоги міжнародних стандартів ISO серії 9000 є реальним інструментом менеджменту організацій. Реалізація ідеології якості, впровадження внутрішньо-організаційних систем якості стали невід'ємною умовою формування позитивного іміджу підприємств на цивілізованому ринку.

Методи управління якістю - універсальні, і за умов наявності належного теоретичного і методологічного підґрунтя можуть бути впроваджені в діяльність вітчизняних торговельних підприємств.

Окремі складові управління якістю як продукції, так і діяльності підприємств досліджувались такими провідними вітчизняними і зарубіжними науковцями, як: Адлер Ю., Бланк І., Голошубова Н., Ільєнкова С., Калита П., Кириченко Л., Кузьмін О., Лапідус В., Мазаракі А., Мазур І., Мережко Н., Огвоздін Ю., Окрєпілов В., Робертсон Б., Спіцнадель В., Старостіна А., Тарнавська Н., Харрінгтон Дж., Ушакова Н., Фомічов С., Чернега О., Шапіро В., Шаповал М.

Проте у науковій літературі ще недостатньо комплексних досліджень теоретико-методичних аспектів проблематики управління якістю в торговельних підприємствах.

Отже, необхідність наукового обґрунтування методологічних підходів до створення інтегрованої системи управління якістю і забезпечення її ефективного функціонування в торговельних підприємствах визначили вибір теми дисертаційного дослідження, її актуальність і практичну значущість.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження виконане на кафедрі менеджменту Київського національного торговельно-економічного університету у межах науково-дослідних тем: “Вдосконалення системи управління якістю в підприємствах сфери товарного обігу”, “Вдосконалення системи безперервної менеджерської освіти, забезпечення конвертованості дипломів України в Євросоюзі” № 0104U005631 (№ 507/33, 2004 р.).

Мета і завдання дослідження. На підставі здійснених теоретичних узагальнень сутнісних характеристик та методологічних підходів до управління якістю діяльності підприємств обґрунтувати методичні підходи до оцінювання якості діяльності підприємств торгівлі та розробити рекомендації щодо створення інтегрованої системи управління якістю в торговельному підприємстві. Відповідно до мети в дисертаційній роботі було поставлено та вирішено такі завдання:

· узагальнити теоретико-практичні підходи щодо розвитку принципів та методів управління якістю в підприємствах;

· охарактеризувати складові системи управління якістю в торговельному підприємстві;

· виявити особливості системного підходу до управління якістю діяльності підприємств;

· розробити методику щодо оцінювання ефективності діяльності підприємств торгівлі в контексті управління якістю;

· узагальнити методи аналізу процесу забезпечення якості менеджменту торговельного підприємства;

· визначити методико-організаційні засади аудиту якості функціонування підприємства;

· обґрунтувати доцільність створення інтегрованої системи управління якістю;

· дослідити та визначити критерії оцінювання якості діяльності торговельних підприємств;

· розробити підходи до побудови та впровадження системи управління якістю діяльності в торговельному підприємстві.

Об'єктом дослідження є процес управління якістю в підприємствах різних форм власності та організаційно-правового статусу.

Предметом дослідження є комплекс теоретико-методологічних та методичних складових системи управління якістю діяльності торговельного підприємства.

Методи дослідження. Дисертаційне дослідження базується на діалектичному методі наукового пізнання. Складовими методичного інструментарію дослідження є загальнонаукові методичні прийоми (аналіз, синтез, індукція та дедукція), економіко-статистичні методи (порівняння, групування, вибіркових обстежень), економіко-математичні методи (моделювання), соціально-психологічні методи (спостереження, анкетування, інтерв'ювання).

Інформаційною базою дослідження слугували законодавчі та нормативні акти України, державні та міжнародні стандарти серії ISO, матеріали вітчизняних і зарубіжних дослідників, періодичних видань і міжнародних конференцій, глобальної інформаційної мережі Інтернет, бухгалтерська та статистична звітність, а також дані власних обстежень 76 торговельних підприємств м. Києва.

Наукова новизна одержаних результатів полягає у наступному: вперше

* обґрунтовано засади інтегрованої системи управління якістю торговельного підприємства на основі інтеграції знань, ресурсів, процесів та різноманітних цільових систем - перспектив підприємства.

уточнено

* процесну модель управління якістю торговельного підприємства, яка враховує функції взаємодії з навколишнім середовищем;

* ключові фактори успіху діяльності торговельних підприємств, що зорієнтовані на впровадження ідеології якості;

* критерії оцінювання якості діяльності торговельного підприємства.

дістали подальшого розвитку

* підходи до оцінювання ефективності діяльності підприємств в контексті управління якістю, критерії ефективності управлінської діяльності торговельного підприємства;

* критерії та вимоги щодо типізації підприємств торгівлі.

Практичне значення одержаних результатів дослідження полягає у виборі підходів до оцінювання ефективності діяльності торговельних підприємств у контексті управління якістю, практичному

використанні в підприємствах торгівлі запропонованих методико-організаційних процедур щодо розробки системи якості, проведення аудиту якості діяльності та розробці цільової програми впровадження системи якості в торговельному підприємстві.

Надані пропозиції можуть бути використані суб'єктами підприємницької діяльності незалежно від форм власності, організаційно-правового господарювання та типів підприємств торгівлі. Рекомендації щодо критеріїв оцінювання якості діяльності, методики проведення аудиту параметрів якості функціонування торговельних підприємств - апробовані та впроваджені у Київській торгово-промисловій палаті за програмою “Київська якість” (довідка № 1716-5/1469 від 09.12.2004). Методичні та практичні рекомендації щодо створення цільової програми управління якістю в підприємствах торгівлі, підходи до оцінювання ефективності їх діяльності в контексті управління якістю впроваджені в діяльність ВАТ “Універмаг “Дитячий світ” (довідка № 053732 від 17.02.2005 р.).

Теоретичні висновки, науково-практичні рекомендації та інші результати дисертаційного дослідження можуть бути використані у навчальному процесі при викладанні дисциплін “Операційний менеджмент”, “Управління якістю”, “Основи стандартизації, метрології та управління якістю”.

Особистий внесок здобувача. Дисертаційне дослідження є самостійно виконаною працею, в якій викладено авторський підхід щодо обґрунтування методичних підходів до створення інтегрованої системи управління якістю в торговельному підприємстві. Особистий внесок здобувача полягає в розробці методів управління якістю діяльності торговельних підприємств і здійсненні їх апробації на вибірковій сукупності підприємств торгівлі.

Апробація результатів дослідження. Основні положення дисертаційної роботи доповідалися та обговорювалися на Міжнародних науково-практичних конференціях, зокрема: “Стан і проблеми трансформації фінансів та економіки регіонів у перехідний період” (м. Хмельницький 15 травня 2003 р.), “Менеджмент малого і середнього бізнесу: проблеми навчання, перспективи” (м. Севастополь, 22-26 вересня 2003 р.), “Сучасні проблеми управління” (м. Київ, 27-28 листопада 2003 р.), “Методологічні проблеми розвитку бізнес-освіти” (м. Донецьк, 7 грудня 2004 р.), а також на наукових конференціях професорсько-викладацького складу та аспірантів КНТЕУ за підсумками науково-дослідної роботи за 2002-2003 рр. (м. Київ 2004 р.). Публікації. Основні положення та результати дослідження опубліковано у 8 наукових працях загальним обсягом 2,52 друкованих аркуша (особистий внесок здобувача - 2,52 друкованих аркуша), у тому числі 4 у фахових виданнях загальним обсягом 1,72 друкованих аркуша. Структура та обсяг дисертаційної роботи. Дисертаційна робота містить вступ, три розділи, дев'ять підрозділів, висновки до розділів, загальні висновки, список використаних джерел, додатки. Повний обсяг дисертації викладено на 209 сторінках, у тому числі основного тексту 165 сторінок, який включає 12 таблиць, 23 рисунки, 17 формул, 10 додатків на 30 сторінках. Список використаних літературних джерел нараховує 157 найменувань.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

У вступі дисертаційної роботи обґрунтовано актуальність теми, висвітлено загальний стан та значення проблеми для функціонування торговельних підприємств, сформульовано мету і завдання дослідження, визначено наукову новизну та практичне значення одержаних результатів.

У першому розділі “Теоретико-методологічні засади управління якістю діяльності підприємств” на підставі критичного аналізу праць вітчизняних та зарубіжних науковців у контексті теми дослідження висвітлено еволюцію принципів та методів загального управління якістю, охарактеризовано елементи системи якості, а також розглянуто методологічні засади забезпечення якості діяльності підприємств.

У перебігу дисертаційного дослідження встановлено, що поняття стосовно якості є багатоаспектними, їх зміст змінювався на різних етапах розвитку людства. Сучасне тлумачення основних термінів надано в міжнародних стандартах ISO 9000 : 2000. Розходження в трактуванні понять, що спричинено некоректністю перекладу окремих слів як у російській, так і в українській версії стандартів, призводять до складності їх розуміння, а отже, потребують уточнення. Виходячи з позиції, що сутність поняття визначається його функціями, пропонуємо трактувати дефініцію менеджмент якості як сукупність принципів, методів, засобів і форм управління підприємством, що зорієнтовані на якість з метою задоволення вимог споживачів, досягнення довготермінового успіху та вигоди персоналу, власника і суспільства.

В еволюції управління якістю доцільно виокремити п'ять етапів: технічний контроль якості на інспекційному рівні; забезпечення якості в процесі виробництва; комплексне управління якістю; всеохопне (тотальне) управління якістю; універсальне управління якістю.

Найбільшого поширення управління якістю як ідеологія сучасного менеджменту набуло з впровадженням основоположних принципів всеохопного управління якістю (TQM): орієнтація на споживача; лідерство, залучення працівників; процесний підхід; системний підхід до управління; постійне поліпшення; прийняття рішень на підставі фактів; взаємовигідні стосунки з постачальниками.

Розвиток ринку, прискорення науково-технічного прогресу, динамічність навколишнього середовища сприяли зміні парадигми управління підприємством, її універсальності, заснованій на принципах синергетики та екогармонійності, що передбачають забезпечення вимог екології, безпеки та здоров'я споживачів. Тобто управління якістю спрямоване на вирішення більш глобальних питань та задоволення потреб не тільки окремих споживачів, але і суспільства в цілому.

Визначальним принципом системи управління якістю є концентрація зусиль підприємства на конкретних процесах у розрізі елементів, які згруповані в ДСТУ ISO 9004-2001 у такий спосіб: відповідальність керівництва; управління ресурсами; випуск продукції; вимірювання, аналізування та поліпшення. За результатами дослідження елементів процесу управління якістю автором конкретизовано модель процесу управління якістю торговельного підприємства з урахуванням чинників навколишнього середовища.

Дослідження методологічних підходів до забезпечення якості діяльності підприємств показало, що на основі класичних науково-прикладних розробок Е.Демінга і Дж.Джурана були розвинуті нові методологічні підходи забезпечення якості, які базуються на принципах TQM та засадах реінжинірингу та самоорганізації. Сутність інноваційних змін полягає в раціональній перебудові процесів відповідно до потреб внутрішніх та зовнішніх споживачів, зміщенні акцентів в управлінні на отримання ефекту синергізму.

У дисертації акцентується увага на можливостях адаптації досвіду японського менеджменту якості щодо діяльності гуртків якості, які створюють необхідний фундамент творчої діяльності персоналу з метою постійного поліпшення якості.

Виходячи з того, що якість є основою розвитку організації та реформування усіх сфер соціуму, на думку автора, однією з найперспективніших концепцій менеджменту якості ХХІ століття є універсальна система показників діяльності (Total Performance Scorecard, TPS), яка поєднує теорії: всеохопного управління якістю (TQM); збалансована система показників (Balanced Scorecard, BSC); управління результативністю (Performance Management); управління компетенціями (Competence Management) і забезпечує процес безперервного, послідовного, систематичного вдосконалення, розвитку та навчання, що спрямований на стале зростання діяльності організації.

У методологічних підходах до забезпечення якості діяльності підприємств, підвищенні їх конкурентоспроможності велику роль відіграють винагороди за досягнення у сфері якості. В роботі проаналізовано як світову практику, так і напрацювання Української асоціації якості (УАЯ), яка накопичила значний позитивний досвід оцінювання, виявлення та стимулювання кращих підприємств і організацій з використанням моделі ділової досконалості Європейського фонду управління якістю.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Модель процесу управління якістю в торговельному підприємстві

У другому розділі “Дослідження управління якістю діяльності підприємств торгівлі” здійснено оцінювання ефективності функціонування підприємства в контексті управління якістю, проведено аналіз процесу забезпечення якості менеджменту торговельного підприємства й обґрунтовано методику проведення аудиту якості діяльності підприємств торгівлі.

Інформаційною базою дослідження слугували дані Державного комітету статистики України, Київського міського управління статистики, а також матеріали безпосереднього обстеження автором 76 роздрібних торговельних підприємств Києва різних типів, видів, форм власності та організаційно-правового статусу.

Аналітична оцінка сучасного стану роздрібної торгівлі свідчить про позитивні тенденції її розвитку, а саме: збільшується частина недержавного сектора економіки, особливо підприємств колективної форми власності, зростає товарооборот роздрібної торгівлі, підвищується продуктивність праці внаслідок укрупнення підприємств та переходу до мережевих форм організації торгівлі. Водночас вітчизняним підприємствам роздрібної торгівлі іманентні проблеми як внутрішнього, так і зовнішнього характеру. Потребують оновлення основні фонди більшості торговельних підприємств, конкурентне середовище вимагає створення сучасних типів магазинів з новими механізмами господарювання та моделями управління.

За результатами аналізу економічної літератури висвітлена відсутність єдиних підходів до типізації об`єктів роздрібної торгівлі. Відповідно до логічно-ієрархічної побудови систем, автором запропоновано варіант класифікації підприємств роздрібної торгівлі, уточнено використання терміна “формат”, який необхідно вживати для характеристики мережі підприємств одного виду, за умови запровадження єдиного “портфеля” товарів та послуг і моделі організації торговельно-технологічних процесів, що дозволить більш ефективно впроваджувати системи управління якістю.

Ефективність діяльності є комплексним віддзеркаленням цілей підприємства та кінцевих результатів використання його потенціалу. В основу проведеного аналізу ефективності функціонування підприємств торгівлі було покладено коефіцієнтну методику, що, у поєднанні з матричним методом балів, надало можливість порівняти та ранжирувати як одиничні, так і інтегровані показники ефективності діяльності торговельних підприємств. Результати проведеного дослідження засвідчили, що фактично досягнуті маркетинговий, виробничий, фінансовий, кадровий потенціали вибіркової сукупності підприємств у контексті управління якістю є недостатніми, але здатними до подальшого вдосконалення господарських систем.

Аналіз процесів забезпечення якості менеджменту засвідчив, що кожному сучасному торговельному підприємству притаманна специфічна процесно-функціональна структура. Реалізація процесного підходу до організування в обстежених торговельних підприємствах знаходиться на початковій стадії виокремлення функцій та набору послідовних операцій. Результати опитувань 112 менеджерів різних ланок свідчать, що лише 16 % обстежених підприємств мають чітко сформовану систему управління, у 24 % - керівництву необхідно подбати про впровадження процесного підходу до діяльності, а для 60 % підприємств вдосконалення якості менеджменту повинно стати першочерговим завданням, що підтверджує недостатній рівень керованості організаційної системи торговельних підприємств.

Враховуючи зміни парадигми сучасного управління, що вимагають синергетичного, креативного підходів до об`єктів-суб`єктів системи, автором запропонована просторова модель безперервного розгортання робіт щодо забезпечення якості менеджменту торговельного підприємства. Спіраль якості менеджменту ілюструє узгодженість здійснення економічних дій з використанням обмежених ресурсів при врегламентовано-скоординованій структурі цілісної системи у період адаптації до динамічного зовнішнього середовища, що має орієнтацію на задоволення споживачів, самореалізацію особистісних якостей персоналу з метою розвитку та вдосконалення підприємства (рис. 2).



Рис. 2. Спіраль якості менеджменту

якість торговельний аудит організаційний

Умовні позначення: 1 - зацікавленість вищого керівництва; 2 - створення команди особистостей; 3 - стратегічність планування; 4 - структурування діяльності; 5 - регламентованість діяльності; 6 - система контролювання та аудиту; 7 - скоординованість діяльності; 8 - гармонізація менеджменту.

У дисертаційній роботі доведено, що суттєвий вплив на якість діяльності торговельного підприємства чинить його імідж, створення і дослідження якого є багатоаспектною проблемою менеджменту підприємства у контексті управління якістю. Автором сформульовані пропозиції щодо проведення дослідження іміджу торговельного підприємства з боку зацікавлених сторін (споживачів, постачальників), які сприятимуть зміцненню його конкурентних позицій на ринку роздрібних торговельних послуг.

Важливою умовою постійного поліпшення якості в торговельному підприємстві є здійснення об`єктивної незалежної оцінки його діяльності - аудиту. Автором обґрунтовано алгоритм його проведення, запропоновано у практичній діяльності торговельного підприємства застосовувати три види аудиту: аудит системи якості; аудит якості торговельно-технологічних процесів; аудит якості товарів.

У третьому розділі “Створення інтегрованої системи управління якістю діяльності підприємства і забезпечення її ефективного функціонування” висвітлено концептуальні засади і підходи до інтегрованої системи управління якістю та визначення критеріїв якості діяльності торговельного підприємства, а також сформульовано методичні рекомендації до розробки цільової програми впровадження системи управління якістю діяльності торговельного підприємства.

У роботі наголошується, що сучасні теорії управління передбачають трансформацію сукупності систем управління (фінансами, кадрами, навколишнім середовищем, якістю) на систему управління вдосконаленням та розвитком, яка матиме універсальний інтегрований характер, оскільки охоплює інтеграцію цілей, ресурсів, персоналу та знань, дій (процесів).

Виходячи з основних принципів інтегрованої системи управління якістю діяльності підприємства: спрямованість на задоволення споживача; узгодженість цілей особистості й організації; орієнтація на бізнес-процеси; захоплююча робота, що приносить задоволення; мотивація поведінки та соціальна відповідальність; безперервність вдосконалень, розвитку та навчання, автором запропонована модель інтегрованої системи управління якістю діяльності, що може слугувати базою для побудови внутрішньо-організаційних систем управління якістю діяльності торговельних підприємств і забезпечує комплексний підхід до розвитку підприємства за стратегічними цілями у найбільш важливих сферах діяльності - перспективами розвитку (рис.3).

Визначено ключові фактори успіху, які у взаємодії забезпечують функціонування системи якості (рис. 4).

Інтеграція та раціоналізація процесів, що знайшли своє віддзеркалення в розробленій у ході дисертаційного дослідження узагальненій схемі типових торговельно-технологічних процесів, дозволили створити чітку систему організування діяльності, використання якої надасть низку переваг торговельному підприємству у розумінні завдань щодо виконання операцій, забезпеченні моніторингу та прозорості дій, виокремленні зон відповідальності та контролю.



Рис. 3. Схема інтегрованої моделі управління якістю діяльності торговельного підприємства

Підґрунтям дієвості інтегрованої системи управління якістю є перспектива знань та навчання персоналу. Спираючись на теорію системи управління компетенціями, розроблено цикл розвитку працівника, що, на думку автора, надасть можливість спрямовувати і контролювати здібності та компетенції працівників, збалансувати цілі, бажання, очікування і потреби співробітників та організації в цілому. За результатами дослідження сформульовано ознаки ефективної командної роботи.



Рис. 4. Ключові фактори успіху торговельного підприємства

Внутрішнім стандартом торговельного підприємства повинна стати система показників результативності діяльності та дій щодо її вдосконалення. Автором розроблено можливий варіант моніторингу системи показників результативності діяльності підприємства торгівлі за ключовими факторами успіху.

Головним показником ефективності функціонування системи управління в торговельному підприємстві - є якість надання споживачам торговельних послуг. Автором запропоновано варіант оцінювання якості торговельної діяльності підприємства за такими критеріями, як якість та асортимент товарів, доступність послуг, умови обслуговування та культура обслуговування покупців. Ця система оціночних показників може бути використана для самооцінки менеджментом торговельних підприємств, експертної оцінки фахівцями і споживачами. Для забезпечення комплексності й об'єктивності оцінювання якості торговельної діяльності, встановлення рейтингу підприємств одного виду, шляхом адаптування американської методики “Mystery Shopping" (таємна покупка) запропоновано алгоритм оцінювання якості торговельних послуг підприємства роздрібної торгівлі за розробленою оціночною формою.

Створення системи управління якістю в торговельному підприємстві є складною і відповідальною роботою, яка вимагає витрат часу та залучення додаткових ресурсів. Розроблено цільову програму впровадження системи управління якістю з визначенням основних проектних етапів та роз`ясненнями до проведення й організації робіт щодо створення системи якості підготовки (навчання) персоналу; визначення проекту системи управління якістю, впровадження системи якості й сертифікації.

Отже, впровадження внутрішньо-організаційної системи управління якістю діяльності торговельного підприємства - це доказ перебудови свідомості керівництва, всього персоналу на новий рівень, вирішення проблем якості, забезпечення задоволеності всіх зацікавлених сторін, шлях до постійного вдосконалення організації.

ВИСНОВКИ

Результатом дисертаційного дослідження є теоретичне узагальнення сутнісних характеристик та методологічних підходів до управління якістю діяльності підприємств, обґрунтування методичних підходів до оцінки менеджменту якості діяльності підприємств торгівлі та розробка рекомендацій щодо створення інтегрованої системи управління якістю діяльності в торговельному підприємстві. Результати проведеного дослідження надають можливість зробити такі висновки:

1. Еволюція якості як суттєвого чинника ефективного менеджменту підприємства відбулася у п'ять послідовних етапів, починаючи з технічного контролю на інспекційному рівні і закінчуючи універсальним управлінням якістю.

2. Найбільшого поширення управління якістю набуло з впровадженням основоположних принципів TQM (всеохопного управління якістю), що сприяло зміні парадигми управління підприємством, її універсальності, заснованій на синергетичних принципах, що передбачають задоволення потреб споживачів, персоналу підприємства, його власників, партнерів та суспільства.

Засобом практичного втілення філософії всеохопного управління якістю стали стандарти ISO серії 9000 : 2000. Комплексність елементів процесу управління якістю досягатиметься завдяки реалізації запропонованої в роботі моделі процесу управління якістю торговельного підприємства, яка розширює функції управління, спрямовані на забезпечення якості.

3. В основу сучасних концепцій управління якістю покладені класичні методологічні підходи Е. Демінга та Дж. Джурана, які ґрунтуються на гласності і цінності організації, досконалому механізмі мотивації та стимулювання персоналу. В роботі акцентовано увагу на основних інноваційних змінах у менеджменті, наголошено на важливій ролі конкурсів з якості для забезпечення ефективної діяльності підприємств.

4. Ефективність впровадження системи управління якістю діяльності залежить від виду підприємств. Автором запропоновано варіант класифікації підприємств роздрібної торгівлі з уточненням терміна "формат" зміст якого висвітлює визначальні ознаки мережі підприємств одного виду.

Для аналізу ефективності функціонування підприємств торгівлі пропонується використовувати коефіцієнтну методику, що у поєднанні з матричним методом балів, надає можливість порівняння та ранжирування як одиничних, так і інтегрованих показників ефективності діяльності торговельних підприємств.

5. Відповідно до зміни парадигми сучасного управління, які вимагають синергетичного, креативного підходів до об'єктів - суб'єктів системи, розроблено просторову модель безперервного розгортання робіт щодо забезпечення якості менеджменту торговельного підприємства (спіраль якості менеджменту).

6. Важливою умовою постійного поліпшення якості в торговельному підприємстві є здійснення об`єктивної незалежної оцінки його діяльності - аудиту. Об'єктами аудиту в торговельному підприємстві можуть бути: аудит системи якості; аудит якості торговельно-технологічних процесів; аудит якості товарів. Чітке планування та проведення аудитів дозволить визначити ступінь виконання вимог щодо якості та сприятиме вдосконаленню і розвитку торговельного підприємства.

7. Сучасний підхід до створення системи управління якістю в підприємстві передбачає інтеграцію знань, цілей, процесів, ресурсів, персоналу. Модель інтегрованої системи управління якістю пропонується формувати за перспективами розвитку та ключовими факторами успіху. Для забезпечення її функціонування необхідно визначити показники результативності діяльності та дії щодо їх вдосконалення.

8. Для оцінювання якості торговельної діяльності розроблено систему показників, диференційовану за такими критеріями, як якість та асортимент товарів, доступність послуг, умови та культура обслуговування споживачів. З метою підвищення ефективності оцінювання якості торговельних послуг запропоновано адаптовану методику ”Mystery Shopping”.

9. Для забезпечення єдиних нормативних вимог до функціонування роздрібних торговельних підприємств, підвищення ефективності їх діяльності вважаємо за доцільне внести до Державного плану стандартизації пропозиції щодо розробки системи стандартів: Торгівля. Терміни та визначення; Послуги роздрібної торгівлі. Загальні вимоги; Роздрібна торгівля: Вимоги до обслуговуючого персоналу.

10. Для впровадження системи управління якістю діяльності в торговельному підприємстві необхідно розробити цільову програму управління якістю, в якій визначити сукупність цілей, настанов, процедур, правил, інструкцій. Розробку програми системи управління якістю доцільно здійснювати в розрізі запропонованих проектних етапів, що сприятиме багатовекторному розвитку торговельних підприємств, підвищенню їх цінності для всіх зацікавлених сторін.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

У фахових виданнях:

Калиновська Л.Є. Аудит параметрів якості діяльності підприємства: Зб. наук. пр. молодих учених та аспірантів. - К.: КНЕУ, 2004. - 115 с.

Калиновська Л.Є. Інтеграція системи управління якістю на торговельному підприємстві // Вісник Київ. нац. торг.екон. унту. 2004. № 5. - 121 с.

Калиновська Л.Є. Методологічні підходи до забезпечення якості діяльності підприємств. // Наук. вісник Чернів. торг.екон. інту Київ. нац. торг.екон. унту., 2004. . - Вип.3. - 75 с.

Калиновська Л.Є. Якість як критерій ефективності сучасного менеджменту організації: Зб. наук. пр. К.: КНТЕУ, 2004. - 149 с.

В інших виданнях:

1. Калиновська Л.Є. Мотивація персоналу торговельного підприємства в процесі управління якістю: Матеріали Міжнар. наук.практ. конф. 15 травня 2003 р. у Хмельницькому інституті бізнесу. - Хмельницький: НВП “Еврика” ТОВ, 2003. - 243 с.

2. Калиновська Л.Є. Методичні засади до інтеграції системи управління якістю на торговельному підприємстві // Зб. матеріалів V Міжнародної науково-практичної конференції “Методологічні проблеми розвитку бізнес-освіти”. - Донецьк. ін-т ринк. та соц. політ., 2004. - 43 с.

3. Калиновська Л.Є. Філософія якості сучасного менеджменту: Тез. доп. міжнар. наук. практ. конференції 2226 вересня 2003 р. м. Севастополь. - 2003. - 42 с.

4. Калиновська Л.Є. Характеристика елементів процесу управління якістю: Зб. матеріалів II Міжнар. наук.практ. конф. “Сучасні проблеми управління” 27-28 листопада 2003 р. К.: Політехніка, 2003. - 103 с.

АНОТАЦІЇ

Калиновська Л.Є. Управління якістю діяльності торговельного підприємства. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.06.01. - економіка, організація і управління підприємствами. - Київський національний торговельно-економічний університет, Київ, 2005.

Дисертація присвячена визначенню теоретичних засад та розробці методологічних підходів до управління якістю діяльності підприємств торгівлі. В роботі розглянуто розвиток принципів та методів загального управління якістю, дана характеристика елементів системи управління якістю. Обґрунтовано методологічні підходи до забезпечення якості діяльності підприємства, здійснено оцінювання ефективності функціонування підприємства у контексті управління якістю. Проведено аналіз процесу забезпечення якості менеджменту торговельного підприємства. Аргументовано методичні підходи щодо здійснення аудиту якості діяльності торговельного підприємства. Обґрунтовано доцільність створення інтегрованої системи управління якістю, запропоновано її модель. Визначено критерії якості діяльності торговельного підприємства та надано пропозиції щодо організації моніторингу і розробки цільової програми впровадження системи управління якістю діяльності торговельного підприємства. Рекомендації щодо створення інтегрованої системи управління якістю і забезпечення її ефективного функціонування в підприємстві сприятимуть поліпшенню діяльності торговельних підприємств, задоволенню потреб споживачів.

Ключові слова: управління якістю, торговельне підприємство, інтегрована система управління, критерії оцінювання якості, ефективність.

Калиновская Л.Е. Управление качеством деятельности торгового предприятия. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.06.01-экономика, организация и управление предприятиями.-Киевский национальный торгово-экономический университет. - Киев, 2005.

В диссертации исследованы теоретические и прикладные проблемы управления качеством деятельности предприятий розничной торговли. В концептуальных методологических подходах управления качеством деятельности предприятий рассматривается эволюция принципов и методов общего управления качеством, акцентируется внимание на пяти этапах развития качества: технический контроль на инспекционном уровне; обеспечение качества в процессе производства; комплексное управление качеством; всеобщее (тотальное) управление качеством; универсальное управление качеством.

Определено, что содержание понятия “качество” носит многоаспектный характер. Произведён анализ основных терминов международных стандартов ISO 9000:2000, по результатам которого сделан вывод, что расхождения, имеющие место в толковании понятия качества, усложняют их понимание. Предложено углублённое толкование дефиниции “менеджмент качества”, учитывающее цели управления качеством.

В работе характеризуются элементы системы управления качеством, рассмотрены методологические подходы обеспечения качества деятельности предприятий, при этом особое внимание сконцентрировано на классических разработках Э. Деминга и Дж. Джурана, а также на опыте японской школы менеджмента, современных теориях управления, наработках Украинской ассоциации качества по проведению Украинского национального конкурса по качеству.

Осуществлена оценка эффективности функционирования предприятий в контексте управления качеством на материалах обследования 76 розничных предприятий. Доказана целесообразность проведения анализа процессов управления как важного условия обеспечения качества менеджмента торгового предприятия. Для процессного совершенствования деятельности менеджмента предложена “спираль качества”, наглядно иллюстрирующая согласованность экономических действий, направленных на развитие и усовершенствование предприятия. Сформулированы предложения по исследованию имиджа торгового предприятия, результаты которого будут способствовать укреплению его позиций на рынке розничных торговых услуг.

С целью проверки эффективности системы управления качеством торгового предприятия обоснованы методико-организационные подходы к осуществлению аудита качества.

В диссертации обоснована целесообразность создания интегрированной системы управления качеством, предложена ее модель, выделены ключевые факторы успеха, разработана система показателей результативности деятельности торгового предприятия.

На основании теории управления компетенциями разработан цикл развития работника, позволяющий направлять и контролировать его способности и компетенции, сбалансировать цели, желания, ожидания и потребности сотрудников и организации в целом. Сформулированы критерии, определяющие эффективность работы команды.

Акцентируется внимание на критериях качества деятельности торговых предприятий и организации мониторинга их оценки. Предложенная методика оценивания апробирована в рамках конкурса “Киевское качество”. Обоснована необходимость разработки целевой программы внедрения системы управления качеством торгового предприятия, выделены основные проектные этапы, акцентировано внимание на документированных процедурах, которые должны быть проведены в соответствии с требованиями ДСТУ ISO 9004-2001. Рекомендации по созданию интегрированной системы управления качеством в торговом предприятии и обеспечению её эффективного функционирования будут способствовать удовлетворению потребностей потребителей, улучшению деятельности и повышению конкурентоспособности предприятия.

Ключевые слова: управление качеством, торговое предприятие, интегрированная система управления, критерии оценивания качества, еффективность.

L.Kalynovska “Quality Management of Trade Enterprise Activities” Manuscript. The thesis for a scientific degree of Candidate of Sciences (Economics), speciality 08.06.01 - Economics, Organisation and Enterprise Management. - Kiev National University of Trade and Economics, Kiev, 2005.

The thesis is devoted to the determination of the theoretical principles and the development of the methodolodical approaches to quality management of the trade enterprise activities.

The principles and methods of the general quality management is considered in the given work. The characteristics of the system elements of quality management is given. Methodological approaches to the quality provision of enterprise activities are grounded, the evaluation of the enterprise functioning effectiveness in the context of quality management is made. The analysis of the process of the quality provision of trade enterprise management is carried out.

Methodical approaches concerning the quality audit exercise of trade enterprise activities are substantiated.

The expedience of the elaboration of the integrated system of quality management is grounded and its model is suggested. The criteria of the trade enterprise activity quality are determined and the proposals concerning the organisation of monitoring are given. The proposals are given concerning the elaboration of a target program of the implementation of the system of quality management of trade enterprise activities. Recommendations as to the working out of the integrated system of quality management and provision of its effective functioning in the enterprise will promote the improvement of trade enterprise activities, consumer needs satisfaction. The rescaceh have undergone the practical approbation. Key words: quality management, trade enterprise, integrated system of management, criteria of quality evaluation, effective.

Размещено на Allbest.ru

...