Структура документации системы менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, ТОРГОВЛИ И ТЕХНОЛОГИЙ

КАФЕДРА «ТОВАРОВЕДЕНЬЯ И ЭКСПЕРТИЗЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ТОВАРОВ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

СТРУКТУРА ДОКУМЕНТАЦИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Содержание

Введение

1. Уровень 1: Руководство по качеству

1.1 Руководство по качеству должно включать

1.2 Политика в области качества

1.3 Обзор системы качества

2. Уровень 2: Процедуры

2.1 Что такое «процедура»?

2.2 Какие процедуры необходимы?

2.3 Шесть обязательных процедур

3. Уровень 3: Рабочие инструкции

3.1 Основные стандарты организаций

4. Уровень 4: Записи по качеству

4.1 Виды записей по качеству

5. Уровень 5: Планы качества

5.1 Содержание плана качества

5.2 Применение плана качества

Заключение

Библиографический список

Введение

Документирование СМК - это процесс, направленный на определение состава и структуры документации для дальнейшего функционирования и улучшения системы менеджмента качества организации. Система менеджмента качества организации и документация СМК являются неотъемлемыми частями друг друга. Очевидно, что эффективность системы менеджмента качества во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая система. Документирование системы качества придает системе качества официальный статус и должно:

предъявлять перечень четких требований к персоналу;

облегчать согласованность действий в области качества и обеспечивать единое понимание требований внутри организации;

распространяться без затруднений, чтобы любой сотрудник беспрепятственно мог воспользоваться им в справочных целях;

одновременно доводить до сведения заинтересованных сотрудников перечень инструкций;

способствовать эффективным изменениям руководства (система качества обязана быть гибкой; изменения должны вноситься в нее без затруднений). Также система должна реагировать на изменения в деятельности компании и окружающей среде. Важно, чтобы обо всех изменениях требований незамедлительно были проинформированы заинтересованные сотрудники;

обеспечивать преемственность и постоянство в случае смены сотрудников и уменьшать продолжительность обучения;

облегчать мониторинг и проведение проверок системы.

Важно, чтобы документация системы качества отражала реальную работу компании. Бюрократически составленные процедуры, рабочие инструкции и т.п. вызовут лишь нежелание их использовать, так как могут быть оторваны от ежедневной реальности. Система качества должна быть тщательно спланированной, а ее документация - эффективно разработанной, простой, ясной и легко управляемой

Основное назначение документации СМК - предоставить единые и согласованные инструкции всем заинтересованным сотрудникам организации. Система качества развивается по мере развития деятельности компании. Документы системы качества постоянно редактируются. Поэтому важно обеспечить, чтобы все должностные лица пользовались действующим изданием документов. Цель управления документацией состоит в обеспечении наличия нужного документа системы качества в нужный момент в нужном месте. [7].

1. Уровень 1: Руководство по качеству

Обычно Руководство содержит политику в области качества и краткий обзор системы качества с указанием того, что делается для соответствия требованиям стандарта со ссылками на процедуры системы качества.

1.1 Руководство по качеству должно включать

a) область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;

b) документированные процедуры или ссылки на них;

с) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества. менеджмент руководство качество

И вновь, кроме официальной информации, необходимой для осуществления управления, Руководство по качеству содержит следующее:

1. Заявление о политике в области качества

2. Введение, охватывающее:

a) Цели.

b) Область применения системы качества, указывающую на: руководящий стандарт системы качества, средства, персонал и продукцию, попадающие под область применения системы.

c) представление компании, включающее: историю, мощность производства, продукцию, основные достижения

3. Утверждение, поправки и рассылку.

4. Толкование терминов.

5. Обзор системы качества и ее структуры

6. Приложения.

Описание условий деятельности, развития, производственных мощностей и основных достижений компании, как правило, включается в Руководство потому, что последнее может использоваться и как рекламная литература, а также в целях сертификации. По этим же причинам многие компании предпочитают иметь Руководство, отпечатанное типографским способом, зачастую содержащее иллюстрации, фотографии, копии сертификатов, премий в области качества и т.п. Такой подход требует больших затрат, поскольку в случае редактирования документа, необходимо вновь издавать Руководство. [8].

1.2 Политика в области качества

Поняв, чем является менеджмент качества, по существу состоящий из всей той деятельности по общему руководству, которая определяет и осуществляет политику в области качества, цели и ответственность, становится очевидным, что политика в области качества является краеугольным камнем системы качества. Все остальное в системе подчинено выполнению политики качества.

Политика в области качества определена в ИСО 9000:2000 следующим образом: «основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». Очевидно, что высшее руководство (руководство с исполнительной властью) организации, сделав заявление о своих намерениях, принимает на себя полную ответственность за качество. Его обязательства в области качества являются обязательными для успешного внедрения системы. Персонал должен знать, что такое заявление сделано высшим руководством компании. Такое официальное заявление, даже сделанное совершенно искренне, может оказаться не ценнее листа бумаги, на котором оно изложено, если не подкреплено твердым обязательством и если не осуществляется на деле.

ИСО 9001: 2000 в подпункте 5.3 требует, чтобы политика в области качества:

a) соответствует целям организации;

b) включала обязательства по удовлетворению предъявляемых требований и постоянному улучшению;

c) создавала базу для установления и анализа целей в области качества;

d) была доведена до необходимых уровней организационной структуры Организации и понимаема на всех этих уровнях;

e) анализировалась с цепью постоянного поддержания ее пригодности.

Таким образом, документ политики в области качества должен содержать общие намерения, направления и цели в области качества. В нем также должна быть документированы или отражены обязательства высшего руководства в области качества. Однако, одного лишь общего красивого заявления недостаточно. Политика должна учитывать ожидания клиентов и организационные цели компании. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества. Заявление о политике в области качества может быть, как кратким, так и длинным. Оно может состоять из нескольких предложений, а может занимать несколько страниц. Существуют заявления о политике в области качества, состоящие из двух предложений, но соответствующие всем требованиям стандарта и обладающие силой и психологической значимостью. Но встречались и такие заявления о политике, которые, будучи длинными, не имели смысла и отношения к деятельности организации и ожиданиям клиентов. Политика качества может быть издана в виде отдельного документа, но большинство компаний публикуют ее в Руководстве по качеству.

1.3 Обзор системы качества

Компании составляют, документируют и применяют Руководства по качеству по разным положительным причинам, среди которых:

1. Это хороший способ ознакомить сотрудников с политикой компании в области качества, процедурами и требованиями.

2. Описание и создание эффективной системы качества.

3. Создание документированной основы для проведения проверки системы.

4. Сохранение действенности системы и ее требований в меняющихся условиях.

5. Уменьшение сроков обучения персонала требованиям системы качества, особенно в случаях смены сотрудников.

6. Подтверждение соответствия стандартам ИСО 9001, 9002, 9003;

7. Подтверждение соответствия системы качества требованиям контракта с клиентом, и, особенно в целях подготовки к сертификации.

8. Хорошо составленное Руководство по качеству может стать полезным дополнением к рекламной литературе. В нем будут изложены не только намерения организации удовлетворить ожидания и потребности потребителя, но и, по крайней мере, та работа, которая ведется для достижения этого.

Не существует единых правил о том, как составлять Руководство по качеству. Некоторые руководящие указания общего характера можно найти в ИСО 10013: 1995. В основе структуры Руководства по качеству могут лежать пункты или подпункты соответствующего стандарта систем качества или иного руководящего документа. Следует особо отметить, что ИСО 9001 не требует выполнения ссылок на пункты стандарта или использования названия пунктов. Например, нет необходимости выводить на титульный лист слова «политика в области качества»; ее можно назвать, к примеру, «заявление о целях». Также необязательно называть «Руководство по качеству» именно таким образом. Его можно назвать любым образом, например, «Наша книга» или «Руководство по управлению». Если оно отвечает требованиям стандарта, название, заголовки или подзаголовки не имеют значения. При другом подходе можно организовать структуру Руководства таким образом, чтобы она отражала характер организации. Аудиторам следует помнить, что система качества призвана служить организации, а не организация - системе качества. Документация системы качества должна иметь структуру, максимально соответствующую организации.

Руководство по качеству может:

* быть простым сборником документированных процедур системы качества и прочих необходимых документов;

* быть разделом или объединением документов системы качества, если существует не только одно руководство;

* являться серией документированных процедур для специального применения;

* включать в себя более одного документа или уровня;

* иметь единую суть со специальными приложениями;

* являться отдельным документом;

* быть чем-то отличным от вышеперечисленного в связи с организационными потребностями.

2. Уровень 2: Процедуры

Процедуры в которых описано, что делается и зачем, где, когда, как и кем выполняется действие.

Какой бы стандарт системы качества или другой системы менеджмента мы ни выбрали в качестве справочной основы для системы, наиболее часто мы встретим понятие «процедура». В кодексе ISM (International Safety Management Code), разработанном Международной Морской Организацией (International Maritime Organisation) по обеспечению безопасности на море, к примеру, слово «процедура» составляет 20% всех использованных ключевых слов, в ИСО 9002 этот показатель составляет 17%. Эти цифры, служащие всего лишь для иллюстрации ситуации, отражают ту значимость, которую органы по стандартизации придают процедурам в документированной системе.

2.1 Что такое «процедура»?

ИСО 9000:2000 определяет процедуру как:«установленный способ осуществления деятельности или процесса».

В документированной процедуре содержится ответ на все шесть вопросов, определяющих, как выполнять действие. Это:

* что выполняется?

* зачем? - каков результат на выходе?

* кто выполняет действие?

* где?

* когда?

* каким образом?

Процедура определяет сущность любого процесса, используемого в системе качества.

2.2 Какие процедуры необходимы?

В целях сертификации системы качества по ИСО 9001, 9002 или 9003, требующей всестороннего применения стандарта, компания должна создать все процедуры, необходимые для соответствия требованиям стандарта. Руководство должно учитывать конкретную ситуацию в компании, сложившуюся внутри компании культуру и требования, которые могут потребовать разработки таких процедур, которые ни прямо, ни косвенно не упомянуты в стандарте.

Чтобы определить, какие процедуры необходимы согласно требованиям вышеперечисленных стандартов, обратим внимание на требования, изложенные в подпункте 4.2.1. Здесь говорится о том, что документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим международным стандартом;

b) документы, которые необходимы Организации для эффективного осуществления процессов и управления этими процессами. [8].

2.3 Шесть обязательных процедур

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) система качества организации должна быть документирована. Как правило, документирование системы качества осуществляется в процедурах системы качества. Минимальный состав процедур, который должен быть разработан в организации, в соответствии с требованиями стандарта, включает в себя руководство по качеству и шесть обязательных процедур.

Стандарт ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) требует от организации разработать и внедрить 6 обязательных процедур:

1 управление документацией;

2 управление записями о качестве;

3 управление несоответствующей продукцией;

4 проведение внутренних аудитов;

5 проведение корректирующих мероприятий;

6 проведение предупреждающих мероприятий.

1- Процедура управления документацией - предназначена для формализации документационного обеспечения организации. Данная процедура регламентирует вопросы создания, анализа и проверки документов до начала их официального использования в организации, актуализации и пересмотра документов уже используемых в организации, правила обозначения документов и идентификации каких-либо изменений в действующих документах. Кроме того, в процедуре управления документацией необходимо четко определить правила распространения документов в организации и правила изъятия, либо явной идентификации устаревшей документации. В процедуре обязательно необходимо отразить и порядок идентификации и обращения с документами внешнего происхождения, например, нормативными документами, стандартами, договорами заказчиков и пр. [9].

Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:

a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

b) руководство по качеству;

c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

d) документы, включая записи, определенные организацией как необходимые ей для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Примечания

1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Один документ может содержать требования одной или более процедуры. Требование о наличии документированной процедуры может быть реализовано более чем одним документом.

2 Степень документирования системы менеджмента качества одной организации может отличаться от степени документирования другой в зависимости:

a) от размера организации и вида деятельности;

b) от сложности и взаимодействия процессов;

c) от компетентности персонала.

3 Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

В этом пункте изложены требования к минимальному набору документации в организации. Как и в любом другом случае, документация по качеству служит средством координации действий, то есть деятельности по управлению качеством. [1].

2-Процедура управления записями о качестве - это процедура, которая регламентирует порядок обращения с документальными свидетельствами работы системы качества. Процедура управления записями о качестве должна содержать правила идентификации записей и средства управления записями (например, делать записи можно на бумаге, можно в электронной системе), порядок хранения, защиты и восстановления записей о качестве в случае их повреждения. Кроме того, необходимо определить сроки хранения и порядок изъятия и уничтожения записей о качестве. [9].

Стандарт ИСО 9000:2005 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству. В стандарте ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записей.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

- записи, это носители информации, документы, в которых хранится информация о различных операциях в организации. Основное отличие записей от стандартов, инструкций и регламентов - записи описывают конкретные результаты деятельности, в то время как инструкции, регламенты, стандарты описывают, как должна выполняться деятельность.

Стандарт требует документированную процедуру, в которой описываются действия по идентификации, хранения, доступа и удаления записей. [1].

3-Процедура управления несоответствующей продукцией - это процедура, которая определяет, кто и как должен действовать, если в ходе работы организации возникли несоответствия. Под несоответствующей продукцией в стандарте понимается не только продукция, но и услуги, и другие результаты работы. Например, результатом работы договорного отдела является договор, тогда в процедуре управления несоответствующей продукцией необходимо определить какие несоответствия могут возникать в договоре, и как необходимо действовать при обнаружении несоответствий.

В работе любой организации случаются ситуации, когда возможно отступление от установленных правил и требований работы. Эти ситуации могут возникать по разным причинам и могут приводить к различным последствиям. Система качества допускает такие ситуации, но она требует, чтобы последствия от нарушений установленных требований были под контролем. Для этих целей в системе качества должна быть разработана и внедрена процедура управления несоответствующей продукцией.

Управление несоответствующей продукцией это процедура системы качества, которая дает возможность организации контролировать процесс исправления брака и управлять этим процессом. Несмотря на то, что процедура называется управление несоответствующей продукцией, действия данной процедуры должны распространяться не только на продукцию, но и на различные несоответствия, возникающие в процессах организации.

Исходя из требований стандарта ISO 9001:2008 управление несоответствующей продукцией должно включать в себя состав действий по управлению несоответствиями, а также ответственность и полномочия сотрудников для реализации этих действий. Поэтому, разработку данной процедуры также легче выполнять после составления карт процессов.

На первом этапе работы необходимо определить возможные несоответствия, которые могут возникнуть для каждого из видов продукции или услуги. Для этого используются различные методы менеджмента качества (например, FMEA - анализ, диаграмма Исикавы и пр.). Следующим этапом разработки процедуры является определение методов идентификации несоответствий. Выбор методов идентификации будет зависеть от вида продукции (услуги) и возникающего несоответствия. Но в любом случае, метод идентификации должен быть удобен тому сотруднику, который выявляет несоответствия (это может быть как сам исполнитель работы, так и проверяющий сотрудник). Важным моментом в идентификации несоответствия является обязательное указание места возникновения несоответствия в процессе - т.е. регистрировать несоответствие необходимо в месте его возникновения. Это правило должно быть отражено в процедуре. Цель такой регистрации проста - если организация хочет, чтобы система качества работала эффективно, то необходимо не просто регистрировать и устранять несоответствия, а собирать данные для анализа их причин и улучшения работы. Последним этапом по разработке данной процедуры будет являться определение действий по управлению несоответствиями и ответственных лиц по выполнению этих действий. Для каждого возможного несоответствия, определенного ранее, по каждому виду продукции (услуги) устанавливается каким образом можно исправить несоответствие, либо предотвратить влияние этого несоответствия на последующие стадии работы. Если несоответствие возможно устранить, то для этого несоответствия в процедуре должны быть предусмотрены действия по контролю, подтверждающие, что несоответствие устранено.

Бывают и такие несоответствия, возникновение которых не мешает продолжению работы, либо, несмотря на возникновение несоответствия необходимо продолжать работы (или предоставлять продукцию заказчику). Для таких несоответствий в процедуре необходимо установить кто имеет право дать разрешение на дальнейшее выполнение работ (или предоставление продукции заказчику) и каким образом необходимо документально оформить такое разрешение. . [9].

4- Процедура проведения внутренних аудитов - в данной процедуре необходимо определить порядок организации внутренних аудитов, требования к аудиторам, методы, критерии, частоту и область применения аудитов. Также, необходимо определить состав документации, которая разрабатывается при проведении аудита и порядок обработки результатов аудита.

Процедура проведения внутренних аудитов может разрабатываться на любом из этапов построения системы качества, т.к. она не сильно зависит от существующих процессов организации. Можно сказать, что данная процедура является «обособленной» процедурой системы качества. Обособленность этой процедуры заключается в том, что она представляет специфический процесс системы качества - процесс проведения аудита.

При разработке данной процедуры организация может взять за основу требования представленные в стандарте по проведению аудита - ИСО 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента», либо использовать собственные представления и опыт по аудиту, если таковые имеются.

Какой бы вариант организация не выбрала, важно чтобы процесс аудита представленный в процедуре был удобен для применения в условиях конкретной организации. Условия могут быть связаны с режимом работы организации, производственными процессами, цикличностью выпуска продукции и пр. Все они должны быть учтены при разработке данной процедуры.

Кроме специфических условий, которые связаны с конкретной организацией, есть и общие элементы, которые необходимо представить в процедуре проведения внутренних аудитов.

Во-первых, в данной процедуре необходимо определить, кто является ответственным за организацию внутренних аудитов. Как правило, организация внутренних аудитов включает в себя определение кандидатур внутренних аудиторов, составление годовых планов аудита, разработку графиков проведения отдельных аудитов, подготовку приказов о проведении аудитов и информирование сотрудников о сроках и времени проведения аудитов. Возможны и другие обязанности, связанные с подготовкой и проведением внутренних аудитов, например, выбор внешней организации для проведения аудитов.

Следующий важный момент, который необходимо отразить в процедуре проведения внутренних аудитов это определение требований к кандидатурам аудиторов. Эти требования организация может устанавливать самостоятельно. Сотрудники, которые назначаются на роль внутренних аудиторов должны быть компетентными в проведении аудитов и разбираться в тех сферах деятельности, которые они проверяют. Поэтому, минимальными требованиями к внутренним аудиторам обычно являются знание требований стандарта ИСО 9001:2008 и опыт работы в той или иной сфере деятельности.

Следующий важный момент, который необходимо отразить в процедуре проведения внутренних аудитов это определение требований к кандидатурам аудиторов. Эти требования организация может устанавливать самостоятельно. Сотрудники, которые назначаются на роль внутренних аудиторов должны быть компетентными в проведении аудитов и разбираться в тех сферах деятельности, которые они проверяют. Поэтому, минимальными требованиями к внутренним аудиторам обычно являются знание требований стандарта ИСО 9001:2008 и опыт работы в той или иной сфере деятельности.

Общий порядок действий, выполняемых в процессе аудита, как правило, состоит из следующих этапов:

получение исходной информации, необходимой для проведения аудита;

планирование и подготовка аудита;

проведение аудита, оценка несоответствий и подготовка протоколов отклонений;

подведение итогов аудита и подготовка отчета по аудиту;

разработка и согласование корректирующих действий и коррекций;

выполнение корректирующих мероприятий и повторный аудит (при необходимости).

Все эти этапы в том или ином виде представляются в процедуре проведения внутренних аудитов. Степень детализации и подробного описания каждого из этапов зависит от потребности организации и квалификации внутренних аудиторов и персонала.

5-Процедура корректирующих действий - эта процедура должна регламентировать порядок проведения работ по устранению несоответствий связанных с продуктами (услугами) организации, процессами и системой качества. Порядок проведения корректирующих действий должен предусматривать анализ выявленных несоответствий, установление причин их возникновения, разработку действий по устранению несоответствий, запись результатов предпринятых действий и анализ результатов предпринятых действий.

Стандарт ИСО 9001:2008 устанавливает два вида действий в случае возникновения несоответствий - корректирующие действия и коррекция.

Коррекция - это действия, предпринимаемые для устранения возникшего несоответствия.

Корректирующие действия - это действия, предпринимаемые для устранения причин несоответствия. В процедуре проведения корректирующих действий должны быть определены правила проведения и тех и других действий.

При разработке данной процедуры важно учесть, что в менеджменте качества под несоответствием понимается любое отступление от установленных требований, поэтому несоответствие это не всегда отрицательное явление. Например, если работа выполнена с более лучшими характеристиками, чем того требует документация (регламент, технические требования и т.п.), то это тоже является несоответствием. Поэтому не каждое несоответствие требует принятия корректирующих действий или коррекций. Кроме того, существуют и другие причины, по которым корректирующие действия или коррекции могут не выполняться - например, экономическая целесообразность или невозможность выполнения действий.

На первом этапе разработки процедуры необходимо определить источники информации о несоответствиях и предусмотреть механизмы получения данных о несоответствиях. Как правило, такими источниками информации являются жалобы потребителей, результаты регистрации несоответствий из процедуры управления несоответствующей продукцией, отчеты по внутреннему аудиту, данные анализа со стороны руководства, данные по анализу удовлетворенности потребителей, предложения сотрудников организации, результаты регистрации изменений в процессах.

На следующем этапе необходимо определить правила соотнесения тех или иных несоответствий с уровнями улучшений в работе организации. Корректирующие действия могут касаться различных уровней улучшения - долгосрочных, среднесрочных и оперативных. Долгосрочные улучшения обычно затрагивают все процессы организации, инфраструктуру и производственную среду. Среднесрочные улучшения воздействуют на отдельные процессы или отдельные элементы инфраструктуры. Оперативные улучшения затрагивают отдельные работы в рамках процессов.

Последний этап разработки процедуры включает в себя определение порядка действий по проведению корректирующих мероприятий и коррекций для каждого из уровня воздействия улучшений.

В общем виде этот порядок действий включает в себя:

проведение анализа несоответствий;

определение причин возникших несоответствий;

оценка необходимости проведения корректирующих мероприятий и коррекций;

выполнение действий;

регистрация результатов предпринятых действий в плане корректирующих действий;

анализ результативности и эффективности предпринятых действий.

При разработке процедуры корректирующих действий необходимо установить ответственность за выполнение этих мероприятий, сроки и порядок их выполнения, разработать необходимые формы документов для регистрации информации.

6-Процедура предупреждающих действий - если процедура проведения корректирующих действий определяет, как должна действовать организация после возникновения несоответствий, то данная процедура должна определять действия для предотвращения возникновения несоответствий. В процедуре необходимо определить методы определения возможных несоответствий, порядок разработки действий по недопущению возникновения несоответствий, порядок ведения записей результатов предпринятых действий и анализ результатов выполнения предупреждающих действий. Во многом сходна с процедурой корректирующих действий. Часто эти две процедуры объединяют в одну процедуру. Процедура предупреждающих действий содержит правила работы по устранению причин потенциальных (возможных) несоответствий. Данная процедура является более сложной по сравнению с процедурой корректирующих действий, т.к. требует применения методов выявления и управления возможными событиями. К таким методам относятся методы управления рисками, поэтому в процедуру управления предупреждающими действиями часто включают элементы риск-менеджмента.

Первым этапом разработки данной процедуры является этап определения источников информации о потенциальных несоответствиях. Источники информации сходны с источниками информации по корректирующим действиям - это результаты анализа рисков, результаты анализа потребностей и ожиданий потребителей, результаты анализа работы организации, измерение удовлетворенности потребителей, измерения процессов, данные прошлого опыта, результаты самооценки.

Предупреждающие действия, как и корректирующие, могут затрагивать различные уровни улучшений в организации - долгосрочные улучшения, среднесрочные и оперативные. Поэтому, следующим этапом будет являться определение правил соотнесения потенциальных несоответствий с уровнями улучшений в работе организации.

Порядок действий по проведению предупреждающих действий в общем виде, также не сильно отличается от порядка действий по проведению корректирующих действий:проведение анализа потенциальных несоответствий;

определение причин потенциальных несоответствий;

оценка необходимости принятия мер для предотвращения потенциальных несоответствий;

определение и осуществление необходимых мероприятий;[9]

3. Уровень 3: Рабочие инструкции

Рабочие инструкции создаются на основании процедур и разъясняют сотрудникам выполнение конкретных действий.

Рабочие инструкции, как правило, рассматриваются как процедуры более низкого уровня. Они могут рассматривать отдельно взятое действие или вид деятельности с тем, чтобы более подробно разъяснить их. Рабочие инструкции могут быть выполнены в любой форме, например, в виде схем, письменных инструкций, схем, чертежей, фотографий или иных иллюстраций, образцов, таблиц, графиков и т.п.

Следует помнить, что рабочие инструкции обычно адресованы служащим низшего уровня организации. Поэтому следует всесторонне учесть фактор пользователя и подготовить инструкции в более доступном и простом виде, чем процедуры.

Рабочие инструкции представляют собой третий (нижний) уровень документов системы качества. Данные инструкции описывают шаг за шагом, как может быть выполнена конкретная простая операция производства, сборка, установка оборудования, поддержание его в рабочем состоянии и т.д.

Также рабочие инструкции устанавливают, как может быть проконтролировано качество продукции, какие средства могут быть использованы, какое измерительное оборудование может быть применено и т.п.

В качестве рабочих инструкций в основном выступают стандарты организаций (фирменные стандарты). Здесь необходимо отметить, что согласно закону "О техническом регулировании", вступившему в силу в Казахстане в 2005 г. выполнение стандартов становится добровольным, государство будет осуществлять контроль за безопасностью продукции для здоровья потребителей через технические регламенты. Предприятия получают возможность сами регулировать свою хозяйственную деятельность, руководствуясь интересами своего бизнеса, для этого необходимо уметь составлять собственные нормативные документы, свои стандарты, количество которых значительно возрастет. При оформлении стандартов необходимо руководствоваться требованиями стандарта СТ РК 1.5 - 2004. "Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов".

Основные стандарты организаций:

1. Производство проектной продукции

Организация должна устанавливать, планировать и обеспечивать процессы жизненного цикла проектной продукции:

- маркетинг,

- анализ контрактов,

- разработка проекта производства проектной продукции,

- закупки, связанные с производством проектной продукции,

- производство проектной продукции,

- реализация продукции.

2. Производство инжиниринговых услуг ( монтажных, проектных работ)

3. Стандарты по регламентации выполнения вспомогательных процессов СМК

3.1. Менеджмент ресурсов

Применяется в процессе управления ресурсами, необходимыми в основном производстве. Ресурсы это:

- люди (персонал),

- инфраструктура (здания, рабочее пространство, коммуникации),

- поставщики и партнеры,

- природные ресурсы, сырье,

- оборудование, инструмент, средства производства и т.д.

3.2. Метрики оценивания процессов и продукции

Применяется для оценивания продукции, процессов ее производства и вспомогательных процессов в СМК. Метрики - это документы с информацией о состоянии объекта в настоящем и прогнозом на будущее.

Виды метрик:

А) Маркетинговые метрики,

Б) Проектные метрики: связанные с политикой организации, финансовые метрики, метрики трудозатрат и временных характеристик, метрики по дефектам продукции в процессе производства,

В) Метрики конечной продукции: проектная продукция, инжиниринговые услуги, программные продукты,

Г) Метрики процессов управления качеством: общие метрики процессов управления качеством, метрики удовлетворенности потребителей.

Показатели в метриках оцениваются на основе бальной, абсолютной либо относительной системы:

- баллы

- абсолютные единицы (например, часы, тенге, кВт и т.д.)

- относительных единицах - например в процентах и т.д.

Выбор инструмента для визуального отображения характеристик продукции и процессов зависит от творческого подхода в организации, лучше всего это должны быть компьютеризированные документы в формате EXCEL.

Простейшая метрика - это сводка показателей по каким либо критериям, определяющих эффективность работы за определенный срок - год, квартал, месяц. [6].

Таблица 1: Пример метрики

Пример рабочей инструкции см. в приложение «А».

4. Уровень 4: Записи по качеству

Записи по качеству являются базой для анализа результативности и эффективности работы как системы качества, так и организации в целом. Это связано с тем, что этот вид документации системы качества предназначен для фиксации сведений о выполняемой работе.

В частности, записи по качеству предназначены:

для подтверждения соответствия выполненных работ, требованиям, предъявляемым к этим работам;

для подтверждения соответствия системы качества организации требованиям стандарта и собственным регламентирующим документам;

для подтверждения выполнения действий по измерению, анализу и мониторингу процессов;

для подтверждения развития и улучшения системы качества.

Исходя из указанного, видно, что записи по качеству могут использоваться организацией и для внешних целей и для внутренних. Для внешних целей записи по качеству используются тогда, когда необходимо подтвердить потребителю (заказчику), что работы выполняются в соответствии с требованиями, любые изменения или отступления от установленных требований учитываются и документируются. Для внутренних целей записи по качеству могут использоваться как основа системы управленческого учета.[9]

4.1 Виды записей по качеству

Стандарт ИСО 9001:2008 определяет минимальный набор записей по качеству, который должна вести организация. По тексту стандарта такие виды записей отмечены ссылками на п.п. 4.2.4. В стандарте представлены названия только видов записей, а реализация записей по качеству (или названия документов, в которых эти записи ведутся) определяются самой организацией. Ниже представлены примеры записей по качеству.

Таблица 2: Минимальный набор записей по качеству ИСО 9001:2008

5.6.1	Анализ со стороны руководства	Протокол анализа результативности СМК
6.2.2 (е)	Сведения об образовании, подготовке, квалификации и практическом опыте	Сертификаты, аттестаты, данные кадрового учета
7.1 ( d)	Доказательства, что требования к процессам по выпуску продукции и требования к продукции выполнены	Акт сдачи-приемки работ
7.2.2	Результаты анализа требований, относящихся к продукции и действия, вытекающие из этого анализа	Протокол анализа рисков, Согласующие подписи в заявке на подготовку договора
7.3.2	Входные данные для проектирования и разработки, относящиеся к требованиям к продукции	ТЗ, задание на разработку, проектирование
7.3.4	Результаты анализов проектирования и разработки и все действия, признанные необходимыми	Протоколы анализа необходимых стадий проекта, заключение по проекту, результаты экспертизы проекта
7.3.5	Результаты проверки проектирования и разработки и все действия, признанные необходимыми	Подписи на проектных материалах , замечания по проекту
7.3.6	Результаты утверждения проектирования и разработки и все действия, признанные необходимыми	Акт приемки опытного образца, подписи на проектных материалах
7.3.7	Результаты анализа изменений проектирования и разработки и все действия, признанные необходимыми	Протокол изменений, лист изменений
7.4.1	Результаты оценки поставщиков и все действия, признанные необходимыми на основе этих оценок	Протокол оценки, утвержденный список поставщиков
7.5.2 ( d )	Записи по валидации процессов производства и обслуживания	Разделы или пункты в технологических картах процессов, программах качества
7.5.3	Сведения об особой идентификации продукции, для которой требуется прослеживаемость	Маркировка, бирки
7.5.4	Сведения о собственности потребителя, которая утеряна, повреждена или по другим причинам найдена неподходящей для использования	Извещение о браке, дефектная ведомость, акт списания в брак
7.6	Записи результатов калибровки и поверки	Свидетельство о калибровке, график поверки, паспорт на прибор
8.2.2	Результаты внутренних аудитов и последующие действия	Отчет об аудите, протоколы отклонений
8.2.4	Сведения, указывающие лицо или лиц, ответственных за выпуск продукции	Накладные приёмки, акт приёмки ОТК, сертификат соответствия, подпись ответственного за выпуск продукции
8.3	Характер несоответствий и все предпринятые последующие действия, включая сделанные уступки	Классификатор дефектов, карточки разрешений на отклонения, акт списания в брак, Протоколы контроля работ, Акт сдачи-приемки работ
8.5.2 (e)	Результаты корректирующих действий	Отметка в контрольной карточке, отметка в плане корректирующих действий
8.5.3 (d)	Результаты предупреждающих действий	Отметка в контрольной карточке, отметка в плане предупреждающих действий

Стандарт ИСО 9000:2005 определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству. [ 5 ].

5. Уровень 5: Планы качества

Когда в организации существует система качества, то для управления качеством работ применяются документированные процедуры и карты процессов СМК. В основном, этих документов достаточно для нормальной работы, т.к. они регламентируют «типовые» для организации виды деятельности, проекты или процессы. Однако бывают ситуации, когда приходится отступать от «типовой» деятельности. Например, при изменении процессов, при организации новых видов работ, при исполнении проектов с дополнительными или новыми требованиями. В таком случае, чтобы обеспечить качественный результат необходимо создавать план качества.

План качества предназначен для управления качеством в конкретной ситуации и представляет собой документ, определяющий какие процедуры и ресурсы, кем и когда следует применять к конкретному проекту, продукту, процессу или контракту. Стоит отметить, что если организация, занимается проектной деятельностью, то план качества необходимо разрабатывать всегда, на каждый проект, т.к. каждый проект по своей сути является уникальным «продуктом».

5.1 Содержание плана качества

План качества составляется на основе процедур и карт процессов системы качества, поэтому в его состав, как правило, включаются процедуры СМК, рабочие или технологические инструкции, формы записей существующей СМК или ссылки на эти документы.

В зависимости от отрасли, в которой работает организация и характера работ (вида проекта, состава процессов, условий контракта) состав разделов плана качества может меняться. Несмотря на это, существуют разделы, которые должны содержаться в каждом плане качества.

Область применения:

Раздел содержит сведения об объекте плана качества. Объектом может быть проект, процесс или контракт. Далее указываются требования, которые должны быть реализованы в ходе выполнения работ. Требования могут указываться как напрямую, так и за счет ссылок на нормативные документы.

Цели:

В данном разделе обычно указываются значения целевых показателей, которых необходимо достичь в результате работ, либо, если цели не могут быть выражены количественно, то формулируются качественные показатели. Также, могут указываться способы достижения целевых значений и методы измерения показателей.

Ответственность руководства:

Указываются обязанности, функции и ответственность руководителей работ и персонала. Может составляться оргструктура управления работами и указываться подчиненность и взаимодействие участников работ.

Управление документацией и контроль:

Как правило, документы являются основным способом связи в системе управления работами. В плане качества может приводиться состав документов, способы их идентификации и оформления, ответственность за создание, проверку и утверждение, а также способы доступа к документам.

Управление проектированием и разработкой:

Если в ходе работ предполагается проектирование, то план качества должен включать в себя план проектирования. В этом случае указываются применяемые стандарты проектирования, технические требования и характеристики качества проекта. Обязательно приводятся источники получения входных данных и правила проверки результатов проектирования. Кроме того, в данном разделе указывается порядок проверки проекта и правила управления изменениями.

Управление производством:

Данный раздел обычно включает в себя процедуры и правила выполнения работ, а также необходимые действия по контролю. Если план качества создается на базе действующей документации СМК, то приводятся ссылки на существующие процедуры системы качества. Если предполагается выполнять работы, которые не входят в область действия существующей системы качества, то в данном разделе необходимо разработать схемы управления такими работами. Они должны включать этапы исполнения работ, сопровождающие документы, рабочие и операционные инструкции, состав инструментов, оборудования и методик, методы контроля и критерии приемки работ.

Мониторинг и измерения:

Здесь представляют основные функции обеспечения качества работ. План качества в этом разделе должен содержать применяемые методы мониторинга и измерений характеристик работ, этапы на которых выполняются измерения, состав контролируемых характеристик (показателей), критерии и основания приемки работ.

Аудиты:

Независимо от размеров или характера работ необходимо периодически проводить проверки качества для оценки соблюдения стандартов и требований плана качества. Эти проверки могут выполняться внутренней командой или внешними аудиторами. В данном разделе плана качества указывают, кто будет проводить аудиты, какова периодичность аудитов и каковы объемы проверки.

Управление несоответствиями:

В данном разделе план качества устанавливает виды несоответствий и порядок управления каждым из этих видов несоответствий. Также в этом разделе указывают, кто отвечает за принятие решений по выполнению тех или иных действий с выявленными несоответствиями.

Управление рисками:

Раздел определяет состав рисков, методы определения рисков и методы контроля их возникновения в ходе исполнения работ. Также здесь указываются действия по снижению рисков и степень их влияния на цели и результаты работ.

Управление персоналом, квалификация и обучение:

План качества должен содержать требования по образованию, подготовке и навыкам персонала, выполняющего работы. Если требуется дополнительная подготовка персонала, то в плане качества указывают график обучения или порядок привлечения к работам сотрудников, обладающих необходимыми навыками.

5.2 Применение плана качества

ISO 10005:2005 Quality management systems - Guidelines for quality plans (Системы менеджмента качества - Руководящие указания по планам качества). В этом стандарте даются рекомендации по созданию плана качества, указываются разделы и их содержание, приводятся указания по анализу, внедрению и пересмотру плана качества. Также в стандарте есть несколько вариантов оформления плана качества.

В России принят национальный стандарт, являющийся аутентичным переводом международного - ГОСТ Р ИСО 10005:2007 Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества.

Все указания, которые даются в стандарте, носят справочный и рекомендательный характер, поэтому любая организация может составлять план качества, основываясь на своих собственных потребностях и нуждах. [4].

Заключение

В настоящее время наличие успешно действующей системы автоматизации документооборота говорит о благополучии учреждения и его руководства. Это означает полную управляемость подчинённых руководству аппарата, их компетентность, солидарность, дисциплинированность и заинтересованность в максимально успешном выполнении порученного дела. В работе организаций много времени отводится изучению, анализу и составлению различной документации. Для того что бы грамотно составить документацию необходимо грамотно изучить её состав и строение, а именно:

-руководство по качеству,

- формы по качеству,

- планы системы менеджмента качества,

- теоретические аспекты разработки документации СМК.

Устранение непроизводственных затрат времени в процессах составления и использования документов требует разумного сочетания формализации и творчества, а это требует с одной стороны, ознакомления составителей документов с наиболее общими законами восприятия документов, с другой - формулирование и систематизация общих правил и норм составления основных документов. Документация СМК является источником потенциальных потерь качества, которые могут возникнуть по следующим причинам:

неполноты информации;

недоступности нужной информации;

ошибок или несоответствий (противоречий) в информации.

Внедрение информационной системы управления документацией СМК, интегрированной с системой описания сети процессов, следует рассматривать как результативное и эффективное предупреждающее действие для предотвращения перечисленных потенциальных несоответствий. Внедрение автоматизированной системы обеспечит удобство в работе, рациональную организацию производства и снижение психологических нагрузок. [7] Также снизятся физиологические нагрузки, т.к. с внедрением соответствующего программного обеспечения время, затраченное на эту же работу, существенно уменьшится. Это положительно повлияет на работоспособность работника, т.к. приведёт к уменьшению количества обрабатываемой информации, а также у персонала появится дополнительное время для анализа и принятия управленческих решений. Автоматизированная система представляет возможность производить оперативный и эффективный обмен информацией между всеми участками производственного процесса, позволяет сократить время, требуемое на подготовку конкретных задач, исключить возможных появлений ошибок подготовки отчётной документации.

Библиографический список

1. ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования».

2. Федеральный закон «О техническом регулировании», от 27.12.2002 г. №184 - ФЗ с изменениями и дополнениями внесенными Федеральным законом «О внесении изменений в ФЗ «О техническом регулировании» от 18.07.2009 г. №189-ФЗ.

3. http://www.kpms.ru/Procedury/Q_Quality_Plan.htm

4. http://www.kpms.ru/Procedury/Q_Records.htm

5. http://quality.eup.ru/DOCUM4/iso-ri.htm

6. http://www.iso-russia.ru/smk/smk2/

...