Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подход

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Актуальность темы. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым потребитель указывает, что следует производить.

Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.

Российские предприятия пока еще имеют отставания в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить и дополнить основные положения теории и практики в данной области.

Степень разработанности проблемы. Научный интерес к проблеме качества заставляет обратиться к анализу накопленного теоретического материала.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскому ученому Дж. Ван Этингеру. Им разработана специальная область науки квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества.

Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем, обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, которая включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для «бракоделов», форм и методов воздействия на качество продукции.

Однако, по мнению автора, недостаточное внимание уделялось проблемам внедрения систем качества на предприятиях, способам их адаптации. Данная область стала анализироваться сравнительно недавно, такими исследователями в области качества как Кругловым М.Г., Мацута В.Д., Рахлиным К.М., Свиткиным М. З., Скрипко Л.Е. и др.

Цель и задачи исследования. Цель данной работы - выявить специфику и разработать этапы внедрения системы качества на предприятии, которые позволят руководителям более четко и организованно осуществить работы по внедрению системы качества.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

- уточнить сущность системы менеджмента качества и определить ее место в общей системе управления предприятием;

- выявить причины сопротивления переменам, связанным с внедрением системы качества на промышленном предприятии;

- выявить мотивы, определить стимулы и методы ускоренного внедрения мировых стандартов качества деятельности предприятий;

- разработать мотивационную концепцию, которая может быть применена при внедрении системы качества на предприятии;

- определить основные этапы внедрения внутрифирменной системы качества.

1. Понятие качества как системообразующий признак

Наличие конкурентной среды в условиях рыночной экономики обязывает уделять огромное внимание проблемам качества. В последние годы руководство многих предприятий столкнулось с необходимостью управления качеством, как средством достижения конкурентоспособности, завоевания доверия к продукции у потребителя.

Понятие «менеджмент качества» охватывает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, планирование, обеспечение и улучшение качества. Наиболее эффективно реализовать функции менеджмента качества позволяет внедрение системы качества, которая пронизывает все сферы деятельности предприятия. Система качества, таким образом, играет особую роль, до сих пор не удалось придумать инструмента, который был бы столь же прост и эффективен в попытке достигнуть главной цели - снижения себестоимости производимых продукции или услуг при безусловном удовлетворении всех прихотей потребителя.

Конкурентная борьба предприятий сегодня все чаще превращается в соперничество между их системами качества. Нередко предпочтение отдается тому поставщику, который имеет сертифицированную систему качества, а для успешной деятельности на внешнем рынке наличие такого сертификата является непременным условием.

По мнению автора, практическая значимость изучения проблемы системного управления качеством в том, что внедрение и сертификация системы качества, как совокупности организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, являются инструментами самосохранения любого предприятия в условиях нестабильной внешней среды, залогом конкурентоспособности. Как на внешнем, так и на внутреннем рынках, причем к работе в системе качества должен быть привлечен весь персонал от высшего руководства до рядового работника.

Во второй половине XX столетия мир вступил в период переоценки ценностей, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как недостатком (истощением) природных ресурсов и угрозы экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных организаций и государств в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - одна из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Она пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений.

Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество - тот главный инструмент, который позволяет:

оптимально расходовать все виды ресурсов;

снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности организации;

соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

воплощать в продукции ожидания потребителей;

обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;

непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

обеспечить удовлетворение, как производителей, так и потребителей продукции.

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности за качество изготовляемой продукции и оказываемых услуг лежит на предпринимателе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов, и представить их в виде пяти звезд качества (рисунок 1.1).

Рисунок 1 - Пять звезд качества

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Вторая звезда. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Системы взаимоотношений поставщик - потребитель также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Четвертая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества: стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п.

Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Пятая звезда. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и OS-9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству - это главное достижение этапа, характеризуемого пятой звездой.

Первые успешные попытки организации планомерной систематической работы в обеспечении качества в нашей стране были предприняты в 50-х годах. Началом системного подхода к управлению качеством продукции считают разработку и внедрение в 1955 году на Саратовском авиационном заводе системы бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдачу ее ОТК и заказчикам с первого предъявления. Данная система представляла комплекс взаимосвязанных, организационных, экономических, воспитательных мероприятий, которые создавали благоприятные условия для изготовления продукции без дефектов в соответствии с требованиями нормативно-технической документации. В ее основу были положены следующие принципы:

полная ответственность непосредственного исполнителя за качество выпускаемой продукции;

строгое соблюдение технологической дисциплины;

полный контроль качества изделий и соответствие их действующей документации до предъявления службе ОТК;

сосредоточение технического контроля не только на регистрации брака, но и главным образом на мероприятиях, исключающих появление различных дефектов.

Система БИП явилась началом комплексного подхода к организации работ по повышению качества продукции. Принципы этой системы нашли применение на многих предприятиях. В ходе внедрения системы БИП ее основные принципы развивались, взаимозаменялись и обогащались применительно к специфике того или иного производства. Система БИП явилась мощным средством повышения качества продукции.

Примером научного подхода к управлению качеством стала созданная в 1958 г. на предприятиях тогда Горьковской области система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Саратовская система была направлена на управление качеством на стадии изготовления продукции, система же КАНАРСПИ - на то, чтобы уже в процессе проектирования и технологической подготовки производства обеспечить изготовление надежных и высококачественных изделий. Такой подход требовал особого внимания к конструкторской и технологической документации, обязательному проведению испытаний новых образцов изделий, совершенствованию конструкции, технологии, установлению творческих связей науки с производством, анализу возможностей и особенностей производства.

В начале 70-х годов специалисты Госстандарта в сотрудничестве с организациями различных министерств и ведомств провели анализ, изучение и обобщение передового опыта предприятий в управлении качеством продукции.

Результатом проведенных исследований стало создание единых принципов построения комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) на базе стандартов предприятия.

КС УКП - совокупность мероприятий, методов и средств, при помощи которых целенаправленно устанавливается, обеспечивается, поддерживается на основных стадиях жизненного цикла (планирование, разработка, производство, эксплуатация или потребление) уровень качества продукции, соответствующий потребностям народного хозяйства и населения.

При функционировании КС УКП решались следующие задачи:

создание и освоение новых видов высококачественной продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

повышение удельного веса продукции высшей категории в общем объеме производства;

улучшение показателей качества выпускаемой продукции и перевод ее в более высокую категорию качества;

своевременное снятие, замена или модернизация продукции второй категории;

планомерное повышение качества работы коллективов и исполнителей;

обеспечение выпуска продукции в строгом соответствии с требованиями нормативно-технической документации, т. е. запланированного, заданного уровня качества.

Работа по внедрению КС УКП обеспечила на многих предприятиях значительное улучшение качества продукции и повысила их экономические показатели.

Но прогресс не стоит на месте, и сегодня в условиях расширения международной торговли, необходимости использования в работе по повышению качества продукции всего ценного из мировой практики, перед российскими предприятиями весьма остро стоит проблема внедрения стандартов ИСО серии 9000 и перехода от комплексных систем управления качеством к международным стандартам. Однако к реализации внедрения стандартов ИСО 9000, рожденных в рыночной экономике, отечественные предприятия приступили, не имея опыта таких отношений, причем многие пытались построить новую систему качества на базе КС УКП.

Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КСУКП являются следующие:

ориентация на удовлетворение требований потребителя;

возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;

проверка потребителем производства поставщика;

выбор поставщика комплектующих изделий и материалов;

сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции;

маркетинг;

организация учета и анализа затрат на качество;

прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства;

решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации.

Внедрение стандартов ИСО 9000 на предприятии требует детального изучения, выбора определенной модели с учетом особенностей конкретного предприятия. Всего разработано 5 стандартов ИСО серии 9000:

1. ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;

2. ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании»;

3. ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

4. ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».

Основными целями выпуска стандартов ИСО серии 9000 являлись:

Укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов;

Достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых аккредитованными органами по сертификации из разных стран мира на основе использования ими единых подходов и единых стандартов при проведении сертификационных проверок (аудитов);

Оказание содействия и методологической помощи организациям различных масштабов из различных сфер деятельности в создании эффективно функционирующих систем качества.

Выбор модели системы качества должен осуществляться на основе рекомендаций стандарта ИСО 9000. Критериями выбора являются, например, наличие и уровень сложности процессов проектирования (разработки) продукции, сложившаяся на предприятии производственная структура, технология и организация производства, специфические особенности продукции, экономические факторы и т.п.

Стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению систем качества. Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики основных функциональных элементов системы, определенные требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по проведению внутренних проверок качества, позволяющих руководству организаций оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 применим, прежде всего, для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или для целей сертификации.

Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ИСО серии 9000 предусмотрено применение трех базовых моделей систем качества, требования к которым регламентированы в стандартах ИСО 9001, 9002 и 9003.

ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации. Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности предприятия в области маркетинга. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при эксплуатации у потребителя.

ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.

ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.

Стандарты ИСО серии 9000 требуют, чтобы система качества была взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия и ее действие распространялось на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных потребностей. Типичные этапы жизненного цикла продукции, схематически можно представить в виде петли качества. Правила построения петли качества таковы: выход из каждого этапа жизненного цикла продукции служит входом для последующего; каждый этап заканчивается прежде, чем начинается следующий - в противном случае приходиться работать с неполными исходными данными.

На этапах жизненного цикла продукции осуществляется взаимосвязь работ по системе качества с остальными работами, выполняемыми на предприятии.

Кроме того, в стандартах ИСО серии 9000 есть ряд положений о системе качества, без которых невозможно ее внедрение и успешное функционирование.

К таким положениям относятся:

руководство предприятия инициирует, разрабатывает, внедряет и поддерживает в рабочем состоянии систему качества;

в рамках общей организационной структуры четко устанавливаются функции, относящиеся к системе качества;

руководство предприятия выделяет все ресурсы, необходимые для проведения политики в области качества и достижения поставленных целей;

все виды деятельности, выполняемые в системе качества, документируются;

система качества должна подвергаться регулярному анализу и оцениванию со стороны высшего руководства предприятия.

Выполнение этих положений обеспечит создание практически на любом предприятии эффективной системы качества.

Одновременно с эволюцией форм и методов работ по качеству изменялась и структура управления организациями.

На смену наиболее широко распространенным организационным структурам управления (линейной, линейно-штабной и дивизионной), имеющим иерархический характер. Где управление происходит сверху вниз, стали приходить органические или адаптивные (проектные, программно-целевые или бригадные) структуры управления, обладающие способностью изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям.

Специалисты в области менеджмента качества считают, что практически невозможно внедрить современные концепции менеджмента качества, не осуществив переход от традиционных иерархических структур к органическим структурам управления.

Следует отметить, что каждый следующий этап эволюции форм и методов организации работ по качеству, хотя и является новым, более совершенным, тем не менее, ни в одном новом этапе не наблюдается полной новизны. Во всех случаях имеет место преемственность ранее использовавшихся методов и форм работы по качеству. Современная организация, занимаясь менеджментом качества выпускаемых изделий или предоставляемых услуг, использует в той или иной степени методы и формы организации работ по качеству, разработанные на всех пяти этапах.

Рассмотрев основные этапы эволюции форм и методов организации работ по качеству, проследим процесс формирования самого понятия «качество».

Первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III век до н. э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По определению Гегеля (XIX век), качество - это тождественная с бытием определенность. Можно привести еще немало определений, которые были даны различными учеными в ходе изучения «качества» (для примера: «Качество - это потери, которых избегает общество с момента начала использования товара» - принадлежит Т.Тагути). Однако, поскольку понятие «качества» имеет множество аспектов (философский, социальный, экономический, правовой и др.), то в каждом определении превалирует один из его аспектов и ни одно из определений не обладает необходимой полнотой и точностью.

Международная организация по стандартизации внесла необходимое единообразие в трактовку понятия «качество» к любому рассматриваемому объекту. Согласно стандарту данной организации (стандарт ИСО-8402) качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Чтобы получить необходимое качество объекта, нужно знать, каким потребностям этот объект должен удовлетворять. Если потребности сформулированы в виде документально оформленного набора конкретных значений характеристик объекта, образующих определенную совокупность, то потребности обусловлены. Если же потребности не сформулированы потребителем, то в этом случае они должны быть предположены теми, в чьи обязанности входит удовлетворение потребностей.

По мнению автора, качество можно представить в виде пирамиды

Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, требуемых условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанное с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

К способам повышения качества продукции можно отнести:

за счёт применения контроля и мониторинга процессов производства (выборка при контроле должна быть репрезентативной);

применяя стандарты на комплектующие, сырьё и материалы;

применяя стандарты при изготовлении продукции;

применяя карты контроля технологических процессов;

повышая технологичность продукции;

применяя специальные программы качества;

применяя приёмные испытания продукции;

внедряя прогрессивные формы борьбы за качество.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. Первоначально проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани т.п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы.

В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. В декабре 1996 года был объявлен первый конкурс на получение премии Правительства по качеству, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к качеству продукции. В нем участвовало около 60 предприятий.

Основная цель конкурса - помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.

Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60 % времени может уходить на исправление брака.

На современном мировом рынке, где предложение превышает спрос, господствует покупатель, который отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени соответствует его ожиданиям и имеет цену, которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется по формуле:

, (1.1)

где Q - качество; Cs - удовлетворенность потребителя; V - ценность продукции с точки зрения потребителя; С - цена потребления, равная сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением.

Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции. Перед тем как купить продукцию потребитель проводит сравнение альтернативных предложений. При этом потребитель сопоставляет ценность (V), которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решить его проблемы, и свои расходы (С), связанные с покупкой и использованием продукции. осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отношение V к С - эквивалент его удовлетворенности - имеет максимальное значение. Поэтому, чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции, изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать соотношение V/С путем повышения ценности продукции и снижения ее себестоимости.

Качество продукции и ее конкурентоспособность, безусловно, связанные, но все-таки существенно различные понятия. Качество продукции - основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на рынке.

Конкурентоспособность - это характеристика продукции, отражающая степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшей аналогичной продукцией, представленной на данном рынке. Конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с продукцией конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При этом следует иметь ввиду, что в последние годы наиболее приоритетным фактором при выборе продукции стало качество продукции, и потребитель стал отдавать предпочтение продукции высшего качества, отказываясь от более дешевой, но имеющей худшие качества.

В конечном итоге, об уровне конкурентоспособности продукции можно судить только по реакции рынка, выражающейся в объемах продаж продукции. Оценки конкурентоспособности дают лишь ожидаемую, а не реальную конкурентоспособность продукции. Для успешной продажи продукции необходимо, чтобы она соответствовала запросам потребителей данного рынка, появилась на рынке в нужном количестве и в нужный момент времени и чтобы потребитель был подготовлен к появлению на рынке данной продукции. Фактор времени весьма важен, ибо то, что нужно потребителю сегодня, может оказаться ненужным завтра из-за изменения вкусов потребителя, моды или появления нового технического решения. Поэтому рыночная судьба продукции во многом зависит от эффективности деятельности маркетинговой службы изготовителя продукции.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и продукции, и работы нужно управлять.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

2. Структура системы качества на промышленных предприятиях

Для понимания деятельности, осуществляемой в системе качества, исключительно важным является уточнение таких терминов, как «менеджмент качества», «планирование качества», «управление качеством», «обеспечение качества» и «улучшение качества». Это необходимо, так как именно на понимании сущности данных терминов строится основа понимания руководителем предприятия, его командой и непосредственно работниками целей, к которым необходимо стремится при внедрении системы качества и результатов, которые принесет это внедрение.

Под менеджментом качества автор понимает те аспекты общей функции руководства, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, и осуществляют их путем планирования качества, управления качеством, обеспечения и улучшения качества в рамках системы качества. Отдельные обязанности по менеджменту качества лежат на руководителях всех структурных подразделений, но руководство деятельностью этих должностных лиц возлагается на первое лицо предприятия.

Планирование качества на наш взгляд, это деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программ качества и выработку мероприятий по улучшению качества.

Под управлением качеством мы понимаем методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Управление качеством в трактовке стандартов ИСО направлено на устранение причин неудовлетворительного функционирования процессов в системе качества.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые действия в рамках системы качества, а также демонстрируемые, в случае необходимости, для создания достаточной уверенности в том, что объект будет соответствовать требованиям по качеству. Обеспечение качества наряду с улучшением качества является целевой функцией менеджмента качества. Чем эффективнее менеджмент качества, тем эффективнее обеспечение качества. Целью обеспечения качества является создание уверенности у руководства предприятия, у потребителя или у других лиц, что требования к качеству выполняются.

Улучшение качества заключается в разработке мероприятий, предпринимаемых повсюду на предприятии с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для предприятия, так и для его потребителей. Сущностью улучшения является получение результатов в области качества, превышающих уже достигнутые.

По мнению автора, система менеджмента качества является неотъемлемой частью (подсистемой) системы руководства предприятием. Она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым проходит большое количество сигналов. Эта система увязана с другими подсистемами общей системы управления предприятием, а, именно, с:

целевой (поставка продукции, ресурсов);

функциональной (стратегическое планирование, подготовка производства, управление технологическими процессами, сбыт продукции, управление финансами);

организационной (гибкость управления, новаторство при принятии решения);

мотивационной (компетентность работников, обучение, наличие комплексной кадровой политики, система премирования и поощрений);

социальной (социальная защищенность работников, экологическая безопасность);

информационной (проводимые исследования рынка, наличие операционных баз данных);

философской (уровень культуры, имидж фирмы, этика управления);

подсистемой взаимодействия с внешней средой (связь с прессой, рекламная компания, лоббирование, сотрудничество с членами законодательных органов).

Система менеджмента качества имеет свои цели, функции и ресурсы, свое нормативное и информационное обеспечение. Связь с остальными системами предприятия осуществляется в процессе работ, выполняемых в течение всего жизненного цикла продукции.

Автором предлагается определить место системы менеджмента качества в системе руководства промышленным предприятием.

В зависимости от того, какие цели перед системой качества (внутренние или внешние), в специальной литературе она отождествляется либо с системой менеджмента качества, либо с системой обеспечения качества. Однако, поскольку в системе качества, согласно концепции стандартов ИСО, выполняются работы и по менеджменту качества, и по обеспечению качества, то, очевидно, что более правильным является применение единого объединяющего термина «система качества», который будет использован в дальнейшем в данной работе.

Система качества - это система, определяющими компонентами которой являются организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы. Именно по этим компонентам оценивается способность системы качества обеспечивать ее надлежащее функционирование. Отсутствие любого из этих компонентов делает систему качества неполноценной. Вместе с тем система качества - не набор, а органическая совокупность компонентов, в которой каждый из них связан с остальными определенными отношениями.

Система качества - система, ориентированная на требовании потребителя к качеству продукции. Поэтому она должна включать в себя механизм, обеспечивающий постоянное изучение существующих требований и ожиданий потребителя в области качества.

Система качества - система бизнеса, нацеленная на успех в конкурентной борьбе. Мировой опыт свидетельствует, что существует корреляционная связь между качеством и успехом в бизнесе. Возврат (окупаемость) вложенных средств у предприятия с более высоким качеством продукции по сравнению с другими предприятиями выше в 2,7 раза, а прибыль - в 2,4 раза. В этом плане неслучайными представляется распространенное утверждение о том, что успех приходит к предприятиям, которые предлагают продукцию более высокого качества и более полно удовлетворяют потребителя. Система качества - инструмент реализации политики предприятия в области качества. Это означает, что система не может проектироваться вне такой политики.

Система качества - социально-экономическая система; объектом управления при такой системе выступает весь персонал предприятия. При этом разработчики системы должны широко использовать современную философию качества, опираться на опыт и традиции, сложившиеся в коллективе.

Система качества - информационно-насыщенная система, в которой обращается огромный массив разнообразной информации. Управление качеством является на несколько порядков более информационно емким, чем управление количеством. С учетом этого при проектировании системы качества необходимо обеспечить рационализацию и упорядочение информационных потоков.

При обработке и хранению информации в системе качества целесообразно максимальное использование компьютерной техники.

Система качества - система, обеспечивающая точность, согласованность, своевременность и полноту принимаемых решений в области качества. Исходя из этого, при проектировании системы, следует четко определить порядок подготовки, принятия, исполнения, контроля и оценки эффективности решений на всех иерархических уровнях административного руководства качеством.

Состав и содержание элементов определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой качества, особенностей продукции, производственных процессов и уже сложившейся системы качества.

Автором предлагается собственное понимание сущности системы качества промышленного предприятия, которое он видит как социально-экономическую систему, объектом управления которой выступает весь персонал предприятия. Эффективность функционирования которой зависит от степени заинтересованности должностных лиц в повышении качества; степени преобразования организационной структуры под всеобщее управление качеством и уровня инвестиций в интеллектуальный капитал предприятия.

При определении органов управления качеством продукции нужно исходить из того, что управление качеством - органическая составная часть общего управления производством, одна из его ветвей, одна из его функций. В силу этого оно не может противостоять ему. Поэтому, как правило, управление качеством развивается и выполняется в рамках действующего аппарата управления и заключается в более четкой и хорошо организованной деятельности по выявлению потребностей, созданию, изготовлению и обслуживанию продукции.

На уровне предприятия, объединения управление качеством организуется одним из двух способов. Первый заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создается специализированный орган - отдел управления качеством.

Второй предполагает в дополнение к первому варианту выделение общей функции координации и создание специального органа - отдела управления качеством. На этот отдел и возлагаются многие специальные функции управления качеством продукции.

Каждый из этих двух вариантов имеет свои преимущества и свои недостатки.

Так, преимущества первого варианта заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того, что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Второй вариант лишен указанного недостатка, но зато у работников предприятия нередко возникает чувство, что есть специально выделенные люди на предприятии, которые отвечают за качество, следовательно, они и должны решать все проблемы, связанные с качеством.

В любом варианте общее руководство системой управления качеством должен возглавлять руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

В качестве примера рассмотрим второй вариант, наиболее характерный для средних и крупных промышленных предприятий.

По мнению автора, отдел качества на предприятии должен выполнять следующие задачи:

Осуществлять консультации при разработке документов системы качества (СК), необходимых для осуществления общего руководства предприятия в области качества;

Оказывать методическую помощь при составлении и выполнении программ обучения персонала по СК;

Проводить разъяснительную работу с персоналом, направленную на углубленное понимание Политики в области качества;

Проводить регулярные внутренние проверки СК с целью установления соответствия системы качества установленным требованиям и определения эффективности системы качества с точки зрения достижения целей, установленных в области качества.

Структура и штатное расписание отдела системы качества должны утверждаться генеральным директором, с учетом численности производственного персонала предприятия.

В качестве примера приведем структуру отдела системы качества ОАО «Волжский Оргсинтез».

Должностные инструкции работников отдела системы качества на ОАО «Волжский Оргсинтез» представлены в приложениях 3 - 5.

С авторской точки зрения отдел системы качества на предприятии должен:

Осуществлять организационное руководство разработкой, внедрением и функционированием СК на предприятии;

Осуществлять подготовку и проведение внутренних проверок СК, анализировать их результаты, контролировать выполнение корректирующих мероприятий;

Информировать высшее руководство об эффективности функционирования СК на предприятии;

Принимать участие в организации и проведении совещаний по качеству;

Участвовать в ежегодном установлении целей для реализации Политики в области качества;

Осуществлять подготовку и проведение внешних аудитов СК. Принимать участие в проведении анализа выявленных отклонений и составлении плана мероприятий по их устранению, контролировать их выполнение;

Сопровождать выполнение программы обучения в области качества;

Проводить постоянную актуализацию СК;

Обеспечивать структурные подразделения предприятия (СПП) нормативной документацией СК предприятия.

Отдел системы качества должен предоставлять всем СПП, включенным в СК:

утвержденные документы СК и изменения к ним;

перечень контрольных вопросов по проведению внутренних проверок

СК;

отчеты по внутренним проверкам СК и протоколы несоответствий к отчетам;

планы мероприятий по совершенствованию СК.

От всех СПП, включенных в систему качества, отдел качества должен получать:

документы СК и изменения к ним, разработанные в СПП;

протоколы несоответствий к отчету с корректирующими мероприятиями и отчетами о выполнении корректирующих мероприятий.

ОСК на предприятии имеет право:

Требовать от СПП предоставления материалов (планов, справок, информации), необходимых для выполнения функций, возложенных на отдел;

Требовать от СПП разработки необходимых документов СК на основании утвержденных планов-графиков и приказов;

Осуществлять деловые связи и переписку с другими предприятиями и фирмами по вопросам разработки, внедрения и функционирования СК;

Приобретать в установленном порядке учебно-методическую, техническую литературу, наглядные пособия;

Привлекать, при необходимости и в установленном на предприятии порядке, сотрудников соответствующих СПП к выполнению работ в области СК;

Вносить предложения по совершенствованию СК.

По мнению автора, всю работу системы качества можно разделить на следующие виды: общее руководство, организационные мероприятия, проверки, контроль, работа с документами по СК, анализ, обучение, организация и стимулирование труда (таблица 1.1).

...