Роль и значимость обслуживающего персонала в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Даже в сегодняшнем расчетливом и прагматичном мире большинство людей живет эмоциями. Бизнес, ориентированный на массовый рынок сбыта, работает с людьми и для людей. К тому же, любой бизнес - это люди, которые его реализуют. Значит, бизнес не может не брать в расчет эмоции. Мы живем в мире, где положительный функциональный опыт никого уже не может удивить. А вот хорошие эмоции от контакта с производителем - все еще редкость. Так что у компании, которая следит не только за тем, что она продает, но и за тем, КАК (приветливость сотрудников, общающихся с клиентами и их готовность и умение помочь) есть все шансы на лидерство. Несмотря на стремительное развитие сферы сервиса, на нагрянувшую экономическую ситуацию, которая хорошо подчистила организации сферы обслуживания, большинство руководителей продолжают действовать весьма консервативно. Вышестоящее руководство предприятий недооценивает роль персонала, не анализирует тот факт, что именно его работники, люди, работающие в сервисной организации, работают на первом фланге, встречают, общаются с клиентами, создают ту атмосферу, которую хотел бы видеть клиент, именно это обусловливает актуальность темы. В данной работе были использованы различные материалы периодических электронных изданий сферы СКСиТ, конспекты конференций по туризму, а также научная литература.

Целью работы является изучение роли и выявление значимости обслуживающего персонала в сфере СКСиТ.

1. Роль руководителя сервисной организации в обеспечении качества услуг

Результаты многочисленных маркетинговых исследований показывают, что затраты на завоевание нового клиента примерно в 10 раз превышают расходы на содержание старого, постоянного. Поэтому стоит лишь слегка расслабиться, допустить пару промахов - и потребитель уйдет к конкурентам. Все это вроде бы должно заставить смотреть на взаимоотношения персонала с клиентами более внимательно. Но, как говорится, не тут-то было... Удивительно, что многие наши сограждане, успевшие объездить практически весь мир, искушенные высококлассным сервисом, на своих рабочих местах по-прежнему мало обращают внимание на то, как их подчиненные общаются с клиентами, а то и сами транслируют наплевательское отношение к клиенту в своих организациях. До сих пор мы можем наблюдать тот факт, что внешний лоск с лихвой компенсируется ущербным внутренним содержанием, а громкими фразами об «ориентированности на клиента» и «конкуренции качества» желаемое всего лишь выдается за действительное. Несмотря на стремительное развитие сферы сервиса, на нагрянувшую экономическую ситуацию, которая хорошо подчистила организации сферы обслуживания, большинство руководителей продолжают действовать весьма консервативно. Вышестоящее руководство предприятий недооценивает роль персонала, не анализирует тот факт, что именно его работники, люди, работающие в сервисной организации, работают на первом фланге, встречают, общаются с клиентами, создают ту атмосферу, которую хотел бы видеть клиент. Загрязняют рынок предоставления услуг руководители, которые или в силу своей неграмотности, непрофессионализма, или «советского» воспитания, побитые жизнью, или просто непонимающие, на какую тропу они вышли. Непонимание одного факта - Сервис - это долговременные инвестиции, и расходы на Сервис надо рассматривать как инвестиции в людей, значит, в культуру компании. Корпоративная культура долго создается, и еще больше времени требуется для ее изменения. Но компания с сервисно-ориентированной культурой имеет огромное конкурентное преимущество, которое нелегко скопировать. Такого рода руководители, несомненно, руководят сервисным предприятием, они даже пытаются повышать конкурентоспособность, хоть и недооценивая ее до конца. Они ищут решение по таким вопросам, как способность предприятия функционировать в текущих экономических и политических условиях, имеется в виду решать налоговые вопросы, обеспечивать финансовую устойчивость и независимость, заниматься оснащением материально-технической базы предприятия и в свою очередь снижать степень ее износа, организацией деятельности по всем направлением. Только одна проблема - эти факторы определяют только одну сторону конкурентоспособности сервисного предприятия: с позиции собственника, и, увы, этого недостаточно [5, 80].Компания может выпускать хороший товар, но сервис при этом незатейливый, «совковый» -- неминуемы значительные потери потенциальных клиентов и снижение продаж. Руководители элементарно не замечают, когда работник просто отдает услугу, неэтично, не благодарно, зачастую подпитывая это отрицательными эмоциями. Сервисная организация - уникальный институт, сложная система коммуникативной связи, имеющая ряд специфических черт, таких как: личный контакт потребителя и производителя услуги; индивидуальность спроса; невозможность предварительной оценки качества услуги. Страшно то, что неудовлетворенность клиентов в длительном периоде, серьезно влияет на финансовые показатели компании. В отраслях, сильно зависящих от качества обслуживания, удовлетворенность потребителей четко сказывается на их выборе, а значит, исправить критическую ситуацию будет поздно. Уверенность в одном: полное не осознание организаторами данных фактов. В сложившейся проблематике, вина только руководителя. Персонал, не получая должной мотивации, попросту не имея желания понимать специфики своей работы, осуществляет свою трудовую деятельность, и делает это как должное, получая ежемесячную зарплату в оговоренных цифрах. В случае, если возникает конфликтная ситуация, которая мгновенно доходит до руководства (опять же их ошибка, ведь руководители большинства компаний не имеют ни малейшего представления о том, что такое компенсация за совершенную ошибку, плохой сервис, а если этого не знает руководство, что можно сказать о сотрудниках, работающих в контактной зоне), вина возлагается на работника. Здесь никто ничему не учится, ни руководитель, который не воспринимает жалобу должным образом, ни работник. Последний получая выговор, и отрицательный заряд на долгое время перемещает это и на оставшихся потребителей. В данной схеме, легко уловить причинно-следственную связь. В сложившейся ситуации, потребитель зачастую уже привыкший к данному обслуживанию, никак не реагирует на данную ситуацию, естественно поощряя исполнителей. Как ни плачевно, это правомерно: «Социальная роль - характеристика поведения человека в условиях, определяемых самими социальными институтами».

Потребитель может быть нетребовательным, не знающим о сервисе ничего, он может просто получить услугу, используя ее, и забыть о контакте с представителем, не подозревая, что удовлетворенность, получение внутреннего желаемого контакта осталось невосполнимым. за рубежом, благодаря Интернету и повсеместной рекламе у него стало больше выбора, а чем больше выбор у потребителя, тем меньше его лояльность к конкретному сервисному предприятию. Когда клиент выбирает компании, «подсознательное чувство одобрения» имеет такую же силу убеждения, как совет близкого друга. Клиенту никакого труда не составляет определить качество обслуживания, ведь процесс предоставления услуги лежит на поверхности. С этого момента и начинает проскальзывать фундаментальная роль заказчика, получателя услуги, который как будто начинает диктовать сервисным организациям, как они должны реализовывать свою услугу. В целом, являясь социально-экономическим процессом, обслуживание клиентов предполагает наличие нескольких обязательных составляющих. Клиент-услуга-исполнитель. Как и любой процесс, обслуживание имеет свой результат. Согласно этому можно говорить о соответствии этого результата ожиданиям и прочих характеристиках, входящих в понятие качество обслуживания. Начиная говорить о сути проблематики, подчеркнем, что Качество - это определенная мера соответствия выполненной услуги существующему стандарту. Для того чтобы обслуживание могло считаться качественным, необходимо наличие таких показателей, как результативность, оперативность и удобство.

2. Роль персонала сервисной организации в обеспечении качества услуг

Основой маркетинговой деятельности туристических предприятий является квалифицированный персонал по оказанию услуг. Это касается лиц, которые непосредственно обслуживают потребителей (работники туристических фирм, экскурсоводы, гиды, работники пунктов туристической информации). А также работников управленческого звена клиент оценивает качество туристического продукта и за компетентностью работников, которые его обслуживают, их поведением и презентабельностью эти лица являются визитной карточкой предприятия при общении с клиентами, они должны хорошо ориентироваться не только в ценовой сфере, вопросах проезда и расстояния. А также в вопросам размещения туристических объектов и деталях их окружения (коммунальное сообщение, туристические трассы, производственная и культурная инфраструктура). Работник туристического предприятия должен обладать соответствующими чертами характера, коммуникабельностью, быть положительно настроенным к выполнению пожеланий и потребностей туристов работник по обслуживанию туристского движения должен разговаривать с клиентом, деликатно, а также знать или догадываться о мотивах принятия решений клиентом. Хорошо подготовленный работник остается в памяти клиентов, и ассоциируются с фирмой, которую это лицо представляет. Важны факторы, которые характеризуют личные качества работника туристического предприятия:

- терпимость, обладание собой, вежливость, добросовестность;

- красноречие, высокая личная культура, доброжелательность;

- ответственность, дисциплинированность;

- устойчивость в стрессовой ситуации;

- умение искать выход из любой ситуации;

- быстрое принятие решений;

- хорошая организация труда и систематичность;

- умение правильно представить себя, свобода в поведении и коммуникабельность;

- приятная внешность и эстетичный вид;

- постоянное самосовершенствование и повышение интеллектуального уровня;

- знание иностранных языков;

- легкость установления контактов с людьми;

- умение внимательно слушать;

- эмоциональная стабильность, способность к быстрому восстановлению сил в стрессовых ситуациях;

- способность справиться с эмоциями клиента;

- готовность оказать помощь другим людям для решения их проблем;

- умение вести переговоры и активно продавать

Внешний вид работника во время встречи с туристом не должен вызывать у него негативного отношения. При работе на линии "работник - турист" важную роль играют внешние условия: презентабельность, приятная внешность. Среди исследований деятельности предприятий по предоставлению туристических услуг должна быть проблематика значения кадров, работники которых устанавливают контакт с клиентами (туристами). Важнейшие места трудоустройства, которые характерны для туристического сектора, представлены в табл. 1.

Таблица 1. Основные места трудоустройства в туристическом секторе

Условиями эффективной системы обслуживания клиента являются следующие факторы:

- инвестирование в человеческий фактор и подготовка работников к внедрению в жизнь принятых принципов и правил поведения;- введение в действие мотивационного механизма для работников (не только финансового, но и социального или психологического) с целью заботы о клиенте;- создание корпоративной культуры.

3. Стандартизация и сертификация сервисных услуг

Крупные и устойчивые сервисные организации внедряют или разрабатывают собственные стандарты обслуживания. Конечно, стандарты гостиничных корпораций выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствует качественно созданная корпоративная культура, и, безусловно, аккуратно разработанная схема обучающих программ, применяемые в сетях сервисных организаций по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей. Стандарты определяют персонал: он обязан быть коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и т.д. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции предприятия, ее специфики. Например, для того, чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно, ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают по четко отработанным правилам. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать утвержденные стандарты. Неукоснительно соблюдать установленные стандарты. Болезненная проблематика стандартов и жестких систем. Корпоративная культура как набор стандартов поведения в настоящее время уже давно превратилась в целую науку. «Белый верх и черный низ» или постоянная улыбка, от которой к вечеру болят скулы, по своей универсальной эффективности слабы. Специалистами уже давно разработаны разнообразные методики и практические тренинги, направленные не только на внедрение новых стандартов качества обслуживания, но и методологическое обоснование того, как и почему после всех нововведений сотрудникам предприятия будет легче и комфортнее работать. Ее нужно определить как философию сервисного бизнеса, суть которой узнать как можно больше о своих клиентах и обслуживать их лучше при каждом новом контакте. Стоит отметить, что качество обслуживания клиентов не является самоцелью. Когда сотрудник вместо того, чтобы быстро, профессионально и грамотно выполнять свою работу, начинает расспрашивать клиента о погоде, при этом мучительно вспоминать, что он должен сделать согласно инструкции -- сначала попрощаться, а потом сказать «приходите еще» или наоборот. Клиенту не интересно знать правила и процедуры компании, ему нужно решение его проблем здесь и сейчас. Для эффективного внедрения сервисной культуры на сервисном предприятии и превращение ее в основу корпоративной культуры необходимо индивидуально подходить к гостю, решать возникшие проблемы молниеносно. Вследствие чего и раскрывается сущность роли персонала - набора функций для выполнения определенного круга задач.

4. Система сертификации персонала в СКС и Т

Туристская услуга -- это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма определено в Законе Российской Федерации «О стандартизации». Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности. Закон предусматривает стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов.

Объект сертификации -- это продукция и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. По сути, процедура сертификации определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. Деятельностью по стандартизации в России управляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Для разработки государственных стандартов создаются специальные технические комитеты (ТК), которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся на выпуске определенных видов продукции и обладающих в данной области на и более высоким научно - техническим потенциалом. Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования». Согласно этому стандарту, туристская услуга должна соответствовать назначению, точно и своевременно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности и др. Особые требования предъявляются к этичности обслуживающего персонала. Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются: ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации; ГОСТ Р 50646 - 94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ; ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы пред приятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту; ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов: ГОСТ 50644 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

Заключение

туристический корпоративный сервисный квалифицированный

В заключении стоит отметить, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом, но и объединяет коллектив на основе важного принципа корпоративной культуры -- значимости клиента и даже его превосходстве. Высокое качество обслуживания увеличивает прибыль, ту самую ежемесячную зарплату и внутренние ресурсы компании за счет удержания старых клиентов и приходящих по их рекомендациям новых. Повышает лояльность покупателей и переносит акцент с вопроса цены на вопрос доверительных взаимоотношений.

Библиографический список

1. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

2. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

3. Кудла Н.Э. Маркетинг туристических услуг / - Н.Э. Кудла.- М.: Экономика, 2003.- 210с.

4. Рукавишников А.А. Как увеличить продажи?: Интеллектуальный маркетинг. / А.А. Рукавишников. - М.: Эксмо, 2010. - 320с.

5. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг / М. Турковский - М.: Финансы и Статистика, 2006. - 296с.

Размещено на Allbest.ru