Організаційно-економічний механізм логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Організаційно-економічний механізм логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

Загальна характеристика роботи

Сучасний етап розвитку сервісної економіки у поєднанні з процесами інтеграції, інформатизації та глобалізації зумовлюють необхідність орієнтації виробництва на задоволення попиту споживачів і бурхливий розвиток сфери послуг. Застосування клієнтоорієнтованого підходу в управлінні підприємствами змінює характер поведінки суб'єктів господарювання і змушує їх орієнтуватися виключно на платоспроможний попит, кон'юнктуру ринку, мінімізацію витрат і забезпечення соціального ефекту.

Актуальність теми дослідження. Ринкові трансформації у сфері транспортних послуг, виражені головним чином у переорієнтації ринку на споживача, обумовили необхідність створення якісно нових систем управління транспортними підприємствами, здатних гнучко реагувати на швидко змінювані умови зовнішнього середовища і пріоритети споживачів. Для підвищення рівня конкурентоспроможності авіакомпанії постійно розширюють спектр пасажирських послуг, що значно збільшує витрати на перевезення і зменшує їх рентабельність. Одним із механізмів підвищення ефективності функціонування суб'єктів господарювання в останні роки виступають логістичні методи управління. Висока результативність логістичних рішень в організації вантажних перевезень сприяла виникненню ідеї про можливість і доцільність використання логістичних моделей в управлінні пасажирським сервісом. Таким чином, застосування нових методів і підходів, заснованих на використанні логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпаній, є особливо актуальним.

Проблемою удосконалення пасажирського сервісу займалися такі українські науковці, як Кулаєв Ю.Ф., Аксенов І.М., Сич Є.М., Мова В.В., Ященко Л.А., Полянська Н.Є., Шаповал Н.С., Косарев О.Й, Коба В.Г. та інші.

На сьогодні проблемами використання логістичного підходу в різних галузях економіки займаються такі українські науковці, як Воркут А.І., Крикавський Є.В., Губенко В.К., Цвєтов Ю.М., Бакаєв О.О., Пономаренко Л.А., Ареф'єва О.В., Смиричинський В.В., Григорак М.Ю., Косарев О.Й, Новак В.О., Загорулько В.М., Юн Г.М., Чухрай Н.І., Доля В.К, Окландер М.А., Фролова Л.В., а також зарубіжні науковці Бауерсокс Д.Д., Клосс Д.Д., Портер М., Кристофер М., Сток Дж., Ламберт Д., Сергєєв В.І., Семененко А.І., Смєхов О.О., Миротін Л.Б., Неруш Ю.М., Лукинський В.С., Гудков О.В., Ташбаєв И.Е., Шеховцов Р.В. Зирянов В.В. та інші.

Утім, залишилися поза увагою питання комплексного обслуговування пасажирів авіакомпанії «від дверей до дверей», у якому беруть участь різні суб'єкти ринку, та узгодженості обслуговування в рамках єдиного логістичного ланцюга пасажирських перевезень. Усе вищезазначене обумовило вибір напрямку дисертаційного дослідження, актуальність розробки організаційно-економічного механізму логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпаній та її наукове значення для подальшого практичного застосування в роботі авіакомпаній та їх партнерів.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження виконано відповідно до плану науково-дослідної роботи кафедри логістики Національного авіаційного університету №47/11.02.04 «Розробка механізмів та моделей функціонування логістичних систем на транспорті» (особистий внесок автора полягає у розробці критеріїв оцінки рівня сервісу); госпрозрахункової теми №138-Х04/12.01.2004 «Розроблення бізнес-плану функціонування та розвитку авіакомпанії «Україна».

Мета і задачі дослідження. Метою цієї наукової роботи є розробка теоретико-методичних та практичних положень і рекомендацій щодо логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії.

Для досягнення поставленої мети було сформульовано та вирішено такі завдання:

- з'ясовано суть та визначено поняття пасажирського сервісу;

- сформульовано концептуальні засади логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії;

- визначено принципи та шляхи застосовування процесно-системного підходу до логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії;

- досліджено стан і динаміку світового та національного ринку пасажирських авіаперевезень, конкурентне середовище та вплив рівня пасажирського сервісу на підвищення конкурентоспроможності авіакомпаній, основні моделі пасажирського сервісу авіакомпаній і організаційно-технологічні схеми обслуговування пасажирів;

- зроблено маркетингові дослідження ступеня задоволення пасажирів рівнем пасажирського сервісу та виявлено основні точки розриву у сприйнятті пасажирського сервісу авіакомпанією та пасажирами;

- розроблено методологічні підходи до логістичного управління системою пасажирського сервісу (СПС) авіакомпанії з метою забезпечення комплексного обслуговування пасажирів «від дверей до дверей»;

- розроблено систему критеріїв для оцінки рівнів пасажирського сервісу впродовж повного логістичного ланцюга обслуговування та методику розрахунку інтегрованого критерію пасажирського сервісу;

- розроблено методичні підходи до визначення оптимального рівня пасажирського сервісу для різних категорій пасажирів на основі пошуку економічного компромісу між витратами на його забезпечення та доходами від його дотримання;

- розроблено практичні рекомендації щодо впровадження логістичного управління пасажирським сервісом в авіакомпанії, розробки єдиних стандартів обслуговування впродовж повного логістичного ланцюга та застосування сучасних інформаційних технологій щодо сегментації пасажирів та оцінки ступеня їх задоволення отриманим рівнем пасажирського сервісу.

Об'єктом дослідження є процеси пасажирських перевезень та процеси надання основних і допоміжних послуг.

Предметом дослідження є теоретичні та практичні положення логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії.

Методи дослідження. Методологічну основу дисертаційного дослідження склали фундаментальні положення сучасної економічної науки, логістики, маркетингу, менеджменту, економіко-математичного моделювання, економічного аналізу, статистики, а також наукові праці вітчизняних та зарубіжних вчених. Інформаційною базою дослідження слугували статистичні звітності Міністерства транспорту України, аналітичні огляди спеціалізованих періодичних видань, а також матеріали, зібрані автором у процесі досліджень у вітчизняних та закордонних авіакомпаніях.

У роботі використано такі методи дослідження: системний та процесний підхід як складові концепції логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії (підрозділи 1.3, 2.2, 2.3, 3.1); сучасні теорії менеджменту та логістики - для коректного дослідження існуючих принципів управління суб'єктами господарювання загалом та авіакомпаніями зокрема (підрозділ 1.2); методи економіко-статистичного аналізу - для вивчення сучасного стану авіаційної галузі та авіакомпаній (підрозділи 2.1, 2.2); маркетингові дослідження - у процесі дослідження ступеня задоволення авіаційної клієнтури наданим пасажирським сервісом (підрозділи 2.3, 2.4); економіко-математичні методи та методи багатокритеріальної оптимізації - для побудови інтегрального критерію пасажирського сервісу та моделі знаходження оптимального рівня пасажирського сервісу для різних категорій пасажирів (підрозділ 3.2); метод експертних оцінок - у процесі впровадження логістичного управління пасажирським сервісом а авіакомпаніях (підрозділ 3.3).

Наукова новизна одержаних результатів полягає у поглибленні теоретичних положень щодо управління пасажирським сервісом авіакомпанії з використанням логістичних концепцій та обґрунтуванні методичних і практичних положень щодо логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії. Проведені автором дослідження дозволили отримати такі наукові результати:

вперше:

- сформульовано концептуальні засади логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії як цілеспрямованого впливу на просторово-часову синхронізацію і координацію процесів обслуговування пасажирів, а також узгодження економічних інтересів безпосередніх і опосередкованих учасників ринку авіатранспортних послуг шляхом оптимізації логістичних потоків для забезпечення найбільш повного задоволення потреб пасажирів упродовж повного ланцюга обслуговування «від дверей до дверей» і економічної ефективності авіакомпанії;

- розроблено організаційно-економічний механізм логістичного управління системою пасажирського сервісу, який забезпечує оптимальні рівні пасажирського сервісу в логістичних ланцюгах обслуговування різних категорій пасажирів з точки зору підвищення економічної ефективності авіакомпанії та узгодження економічних інтересів з іншими суб'єктами ринку пасажирських перевезень;

дістали подальший розвиток:

- концепція логістики пасажирських перевезень, спрямована на інтегроване управління пасажиропотоками та супутніми матеріальними, інформаційними, фінансовими і сервісними потоками за участю різних видів транспорту та пошук компромісних рішень щодо оптимізації рівня пасажирського сервісу, доходів та витрат в логістичних ланцюгах обслуговування, де пасажирський сервіс розглядається як інтегрований комплекс пасажирських послуг, що надаються в процесі обслуговування пасажирів з метою найбільш повного задоволення їх потреб;

- положення процесно-системного підходу в управлінні, що передбачає використання сукупності механізмів оптимізації діяльності авіакомпанії на ринку авіатранспортних послуг, спрямованих на отримання ефекту синергізму за рахунок просторово-часовою синхронізації процесів обслуговування пасажирів, узгодження економічних інтересів авіакомпанії та її бізнес-партнерів з метою найбільш повного задоволення потреб пасажирів у системі пасажирського сервісу авіакомпанії;

- система інтегральних критеріїв оцінки рівнів пасажирського сервісу для різних категорій пасажирів у логістичному ланцюзі обслуговування, які обумовлюють уніфікацію методичних підходів до управління сервісом на всіх етапах обслуговування пасажирів з метою виявлення «вузьких місць» та резервів економії матеріальних ресурсів, а також економіко-математична модель і алгоритми, які дозволяють визначити оптимальний рівень пасажирського сервісу з точки зору максимізації економічного ефекту від обслуговування пасажирів та ступеня задоволення потреб різних категорій пасажирів;

удосконалено:

- Gap-модель Зейтгамла для виявлення точок розривів у рівнях пасажирського сервісу з точки зору авіакомпанії та пасажирів, що дозволило сформувати систему показників оцінки пасажирського сервісу, яка враховує тенденції розвитку ринку авіаперевезень та інтереси авіакомпанії й пасажирів;

- процедуру логістичного управління СПС, орієнтовану на організацію безперервної поїздки пасажира за принципом «від дверей до дверей», узгодження рівнів пасажирського сервісу в усіх ланках ланцюга обслуговування, диференціацію послуг і визначення оптимального рівня сервісу для різних категорій пасажирів, шляхом отримання економічного ефекту зменшення тривалості циклу їх обслуговування, яка враховує вартість вивільненого часу, а також пошук економічних компромісів між суб'єктами надання послуг і досягнення синергічних ефектів шляхом кооперації та координації дій у сфері обслуговування пасажирів.

Практичне значення отриманих результатів полягає в удосконалені процесу управління пасажирським сервісом авіакомпаній на основі формування логістичних ланцюгів обслуговування та визначення оптимальних рівнів сервісу для різних категорій пасажирів, що сприятиме підвищенню конкурентоспроможності вітчизняних авіакомпаній та допоможе їм вийти на якісно новий рівень сервісу, використовуючи європейський досвід створення логістичних систем.

Окремі науково-методичні положення дисертації використовуються в навчальному процесі Інституту економіки та менеджменту Національного авіаційного університету під час вивчення дисциплін «логістичне обслуговування» та «функціональна логістика» для спеціальності 7.050208 «логістика», що підтверджено актом упровадження від 1 лютого 2006 р. Розроблені теоретичні положення та практичні рекомендації використані при формуванні логістичних ланцюгів обслуговування корпоративних клієнтів і для узгодження економічних інтересів різних суб'єктів у ланцюгу обслуговування туристичних груп авіакомпанії «Роза Вітрів», акт упровадження від 17 лютого 2006 р.; для розвитку програм лояльності пасажирів «Панорама-Клуб» з метою узгодження рівнів сервісу на різних етапах обслуговування авіакомпанії «Міжнародні авіалінії України», акт упровадження від 3 квітня 2006 р.

Особистий внесок здобувача. Наукові положення, розробки та висновки дисертаційної роботи є результатом самостійно проведених досліджень автора в напрямі логістичного управління пасажирським сервісом авіакомпанії. Особистим внеском здобувача у статті [1] є розробка основних принципів логістичного підходу до організації пасажирського сервісу на повітряному транспорті.

Апробація результатів дослідження. Матеріали дослідження доповідались на 4-7 Міжнародних науково-практичних конференціях «Ринок послуг комплексних транспортних систем та прикладні проблеми логістики» (Київ, НВЦ, 2002-2005 рр.); Першій міжнародній конференції «Развитие авиатранспортной отрасли и рынка воздушных перевозок СНГ» (Одеса, 2003 р.); науково - практичній конференції студентів та молодих вчених «Політ-2005» (Київ, НАУ, 2005 р.); 5 Міжнародній науково-практичній конференції «Логістика: сучасні тенденції розвитку» (Санкт-Петербург, ІНЖЕКОН, 2006 р.).

Публікації. Основні положення дисертаційної роботи було опубліковано в 12 наукових працях, з них 4 статті у фахових виданнях, 8 статей і тез в інших виданнях та збірниках матеріалів науково-практичних конференцій.

Структура та обсяг роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел, який нараховує 223 найменування. Основний текст дисертації викладено на 193 сторінках. Дисертаційне дослідження містить 36 рисунків та 34 таблиці.

Основний зміст роботи

У вступі обґрунтовано наукову актуальність теми дисертаційного дослідження, проведено оцінку стану наукових досліджень, сформульовано основні задачі та мету дисертаційного дослідження, визначено наукову новизну та практичне значення отриманих результатів.

У першому розділі «Теоретичні та методологічні засади логістизації пасажирського сервісу авіакомпаній» проаналізовано різні підходи до визначення понять «сервіс», «послуга» та «обслуговування», подане авторське розуміння термінів «пасажирський сервіс» та «сервісний потік», сформульовано концептуальні засади організаційно-економічного механізму логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії, розкрито сутність процесно-системного підходу до логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії.

Проведений аналіз економічної літератури дозволив дійти висновку, що часто поняття «обслуговування», «сервіс» і «послуги» розглядаються як ідентичні. Автором було уточнено ці поняття, показано їх взаємозв'язок та відмінності. Зокрема «пасажирський сервіс» запропоновано розглядати як інтегрований комплекс пасажирських послуг, що надаються в процесі обслуговування пасажирів за принципом «від дверей до дверей» з метою найбільш повного задоволення їх потреб.

Відповідно до обраної теми дослідження було запропоновано розглядати сервісний потік як інтегрований комплекс послуг, що надаються в процесі обслуговування споживача в певному просторово-часовому інтервалі. Це означає, що до управління сервісним потоком можна застосовувати логістичні методи.

Аналіз сутності логістичного управління показав, що це важлива частина ринкового механізму розширеного відтворення, яка формується з метою реалізації й узгодження економічних інтересів безпосередніх і опосередкованих учасників руху матеріальних потоків шляхом найбільш ефективного використання ресурсів в наявних у визначеному часовому інтервалі умовах господарювання. Автор дотримується точки зору, що об'єктом логістичного управління є логістичний потік як сукупність інтегрованих матеріальних, інформаційних, фінансових та сервісних потоків у конкретних просторово-часових координатах. Переважна більшість науковців центром такої сукупності вважає матеріальний потік. Автором було запропоновано положення про те, що центр такої сукупності має відносний характер і може змінюватися залежно від мети дослідження. Зокрема, в дисертаційному дослідженні об'єктом управління виступає логістичний потік, центром якого є сервісний потік. Предметом логістичного управління є оптимізація управління логістичними потоками на основі синхронізації логістичних процесів та системної інтеграції ланок логістичного ланцюга.

Порівняльний аналіз логістичного і традиційного управління підприємством, представлений у роботі, а також узагальнення різних поглядів вітчизняних та зарубіжних вчених дозволили сформулювати концептуальні засади логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії як цілеспрямованого впливу на просторово-часову синхронізацію і координацію процесів обслуговування пасажирів, а також узгодження економічних інтересів безпосередніх і опосередкованих учасників ринку авіатранспортних послуг шляхом оптимізації логістичних потоків (сервісних, матеріальних, інформаційних, фінансових) для забезпечення найбільш повного задоволення потреб пасажирів і економічної ефективності авіакомпанії (рис. 1).

Визначено, що провідною ідеєю логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії є інтеграція діяльності всіх її підрозділів, а також інтеграція з бізнес-партнерами, які надають транспортні й суміжні послуги пасажирам упродовж усього маршруту їх прямування. Це означає, що потоки матеріалів, фінансів, інформації, послуг на технологічно самостійних етапах і стадіях процесу обслуговування пасажирів пов'язуються в загальній системі управління. Така інтеграція потоків виступає основою процесного підходу, що визначає системність логістичного управління, забезпечує економічний ефект і сприяє фінансовій стійкості авіакомпанії.

У другому розділі «Дослідження сучасних тенденцій авіаційних пасажирських перевезень та методів управління пасажирським сервісом авіакомпаній» здійснено аналіз стану ринку пасажирських авіаційних перевезень в Україні та світі, досліджено різні моделі організації пасажирського сервісу, а також визначено критерії рівня пасажирського сервісу.

Автором встановлено, що глобалізація світової економіки, виникнення регіональних угод щодо «відкритого неба», дерегулювання і лібералізація ринку авіаційних перевезень створили нові можливості розвитку авіакомпаній. З іншого боку, на економічний стан авіаперевізників суттєвий вплив мають економічні кризи та перепади економічної активності, зростання цін на авіаційну техніку, паливо, наземне обслуговування, додаткові платежі, витрати на страхування та захист навколишнього середовища, що негативно впливають на фінансові результати діяльності авіакомпаній світу. Для протистояння загрозам і використання нових можливостей авіакомпанії змушені постійно шукати нові форми і методи конкурентної боротьби, одним із яких є підвищення рівня пасажирського сервісу.

Проведений аналіз основних бізнес-моделей діяльності авіакомпаній дозволив виокремити дві основні конкурентоспроможні концепції, які суттєво відрізняються рівнем сервісу. Автором запропоновано назвати їх концепціями максимально можливого та мінімально необхідного рівнів пасажирського сервісу, які визначають діапазон прийняття управлінських рішень. Авіакомпанії, що дотримуються першої концепції (традиційні авіакомпанії), витрачають значні кошти на підтримку високого рівня сервісу, внаслідок чого пропонують високі тарифи на перевезення. Авіакомпанії другого типу (так звані low cost авіакомпанії) зводять до мінімуму перелік додаткових послуг, що дозволяє їм запропонувати пасажирам найвигідніші тарифи, здатні конкурувати навіть з іншими видами транспорту.

Аналіз організаційно-технологічних схем процесів обслуговування пасажирів виявив, що цей процес виглядає неоднаково з точки зору авіакомпанії та з точки зору пасажира. Узагальнення підходів до організації процесу обслуговування пасажирів виявило, що авіакомпанії традиційно цей процес розглядають поетапно: передполітне, політне та післяполітне обслуговування. Такий підхід передбачає фрагментарне управління пасажирським сервісом. Особливо це стосується моменту переходу від одного етапу до іншого. Рівні сервісу на окремих етапах можуть істотно відрізнятися. У процесі обслуговування пасажирів беруть участь й інші суб'єкти ринку, що ускладнює процес управління пасажирським сервісом впродовж повного ланцюга. Дослідження показали, що нерідко різні суб'єкти ринку мають різне уявлення щодо необхідного або бажаного рівня сервісу, до того ж користуються різними критеріями його оцінки. Проте, відповідальність перед пасажиром за рівень сервісу несе авіакомпанія.

Проведені маркетингові дослідження дали можливість виявити запити споживачів авіатранспортних послуг, а також установити, що диференціація вимог до рівня пасажирського сервісу відбувається переважно тільки з урахуванням цілі поїздки. На відміну від авіакомпаній, пасажири процес обслуговування сприймають як єдине ціле, тобто як логістичний ланцюг, і вимоги висувають до комплексного показника сервісу.

Доведено, що логістичне управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії передбачає зведення до мінімуму розходжень між очікуваним та фактичним рівнями сервісу. Для знаходження вузьких місць (так званих «точок розриву») у процесі обслуговування пасажирів було запропоновано використання Gap-моделі Зейтгамла (рис. 2), яка дозволяє виявити причини можливого невдоволення пасажирів. Автором визначено додаткові точки розривів, пов'язані із співпрацею авіакомпанії з іншими суб'єктами ринку під час обслуговування пасажирів (Gap 6, Gap 7, Gap 8). Отже, логістичне управління системою пасажирського сервісу повинно передбачати, з одного боку, узгодження рівнів сервісу у всьому ланцюзі обслуговування, а з іншого, усвідомлення різними службами авіакомпаній, аеропортів, агентств із продажу авіаперевезень, підприємств авіасервісу та інших видів транспорту того, що вони є ланками єдиного процесу й мають спільну мету - максимальне задоволення потреб різних категорій пасажирів.

У третьому розділі «Розробка концептуальних підходів до логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії та оптимізації рівнів пасажирського сервісу» розроблено методологічні підходи та організаційно-економічний механізм логістичного управління СПС авіакомпанії, а також критерії оцінки рівня сервісу СПС та надано практичні рекомендації щодо впровадження логістичного управління системою пасажирського сервісу в авіакомпаніях.

Визначальною умовою запропонованого у дисертації логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії є інтеграція окремих ланок перевізного процесу та всіх суб'єктів, що беруть у ньому участь, у єдину СПС, здатну забезпечити необхідний рівень пасажирського сервісу на всіх етапах обслуговування за максимальної економічної ефективності. Для досягнення поставленої цілі автором були зроблено порівняльний аналіз організації вантажних та пасажирських потоків, визначено системні рішення для організації безперервної поїздки «від дверей до дверей» та запропоновано диференціацію послуг для різних категорій пасажирів.

У дисертаційному дослідженні розроблено організаційно-економічний механізм логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії (рис. 3), перевагою якого є те, що він забезпечує єдність функцій і структури системи управління в процесі досягнення оптимального рівня пасажирського сервісу. Майже всі ланки системи виступають як керівні, так і керовані підсистеми. Окремі ланки СПС являють собою функціонально відокремлені підсистеми, що мають свої цілі й локальні критерії оптимізації функціонування, на основі яких було розроблено дерево цілей системи. Основною метою логістичного управління СПС, як визначено в дисертації, є забезпечення необхідного рівня пасажирського сервісу в повному ланцюзі обслуговування для різних категорій пасажирів з максимальним ефектом. Досягнення цієї мети забезпечується необхідним рівнем інтеграції й координації на кожному рівні управління.

З метою підвищення економічної ефективності функціонування СПС у дисертаційній роботі запропоновано послідовність отримання синергічного ефекту шляхом узгодження економічних інтересів і приорітетів з незалежними і залежними суб'єктами ринку пасажирських перевезень (рис. 4). Як визначено в дисертації, одне із завдань логістичного управління СПС авіакомпанії полягає в пошуку оптимального рівня пасажирського сервісу, причому цей рівень повинен бути однаковим протягом усього логістичного ланцюга. У протилежному випадку ланка, в якій рівень сервісу буде нижчим, може призвести до збою в усьому логістичному ланцюзі. До того ж саме вона буде визначати загальний рівень сервісу. А за наявності ланки з більш високим рівнем сервісу системі буде завдано невиправданих витрат, тому що це істотно не вплине на економічну ефективність функціонування суб'єктів СПС.

Спираючись на існуючі критерії рівня пасажирського сервісу авіакомпаній, було запропоновано в діяльності авіакомпаній використовувати тільки ті з них, що найбільш істотно впливають на рівень пасажирського сервісу у всьому ланцюзі перевезень «від дверей до дверей» (безпека, регулярність, доступність, схоронність багажу, комфортність, інформаційне забезпечення, ціна), методику їх визначення, а також інтегральний критерій рівня пасажирського сервісу авіакомпанії S^інт, що розраховується за формулою:

?? S_k^??? - ???????? ????????????? ???????? ????????????? ??????? ??? k-? ????????? ????????? ???????? ??????? ???????????? ??????? ??????????????.

Інтегральний критерій сервісу для k-ї категорії пасажирів:

,

де S_ki - величина і-го критерію пасажирського сервісу впродовж повного логістичного ланцюга обслуговування k-ї категорії пасажирів.

Особливістю розглянутих критеріїв пасажирського сервісу є прагнення кожного з них, а отже й інтегрального критерію рівня пасажирського сервісу S^інт до одиниці. Рівність одиниці комплексного показника визначає формалізовану умову ідеально функціонуючої СПС з погляду рівня наданого пасажирського сервісу.

Кількість пасажирів k-ї категорії, яку може залучити авіакомпанія залежно від рівня пасажирського сервісу, запропоновано розрахувати за такою формулою:

,

де p_k - питома вага (доля) k-ї категорії пасажирів у загальному пасажиропотоці; S_k^інт - інтегральний показник пасажирського сервісу k-ї категорії пасажирів; S_k^{інт.сер.} - середній інтегральний показник пасажирського сервісу k-ї категорії пасажирів у галузі; П - величина прогнозованого пасажиропотоку за плановий період;

У роботі було побудовано модель отримання максимального прибутку за рахунок знаходження оптимального рівня пасажирського сервісу для різних категорій пасажирів:

де i - індекс критерію пасажирського сервісу, і=1, m; j - індекс ланки логістичного ланцюга, j=1, n; k - індекс категорії пасажирів, k=1, К; S_ij - значення і-го критерію пасажирського сервісу в j-й ланці логістичного ланцюга; S_k^інт - інтегральний показник пасажирського сервісу k-ї категорії пасажирів; П_k - доля ринку авіакомпанії по k-й категорії пасажирів; ф_k - тариф для k-ї категорії пасажирів.

Перевагою запропонованого підходу до визначення інтегрованого критерію рівня пасажирського сервісу є великі можливості для варіювання його характеристик. Оскільки оптимальний рівень пасажирського сервісу може бути отриманий альтернативними варіантами показників пасажирського сервісу, рішення являє собою досить трудомісткий процес. Рівень пасажирського сервісу перебуває в прямій залежності від витрат на створення і функціонування СПС. У роботі запропоновано алгоритм визначення залежності витрат і доходів авіакомпанії від рівня пасажирського сервісу.

З метою підвищення економічної ефективності організаційно-економічного механізму логістичного управління СПС авіакомпанії в дисертаційному дослідженні було запропоновано розрахунок ефекту від функціонування СПС з точки зору пасажира, який полягає в мінімізації загального часу обслуговування «від дверей до дверей»:

,

де ?Т - сумарна економія часу впродовж повного логістичного ланцюга обслуговування; С_к^год - вартість години вивільненого часу k-ї категорії пасажирів.

Запропонований організаційно-економічний механізм логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії дозволив побудувати кілька різних стратегій пасажирського сервісу для різних категорій пасажирів, що дало можливість збільшити прибуток авіакомпанії на 5-7% та зменшити загальний час обслуговування пасажирів на 17%. Через складність розрахунків для впровадження логістичного управління системою пасажирського сервісу в авіакомпаніях у роботі було запропоновано використовувати програмні продукти - CRM-системи, здатні оцінювати, прогнозувати й оптимізувати відносини з пасажирами та запропонувати найкращу з точки зору економічної ефективності системну пропозицію для конкретного пасажира.

Висновки

У дисертаційній роботі на основі аналізу сучасних теоретичних підходів до організації обслуговування пасажирів і розвитку транспортного сервісу та практичної діяльності авіатранспортних підприємств вирішено наукове завдання логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії, що має суттєве значення для підвищення ефективності функціонування та конкурентноздатності вітчизняних авіакомпаній на ринку авіаційних перевезень. Проведене дослідження дозволяє зробити такі висновки:

1. Аналіз процесів ринкової трансформації світової економіки свідчить про формування концепції сервісної економіки, яка, з одного боку, обумовлює активний розвиток інфраструктурних галузей (зокрема, транспорту) і сфери послуг у структурі економіки, а з іншого, зростання доходів і розширення потреб кінцевих споживачів. За таких умов рівень сервісу стає важливим фактором підвищення конкурентоспроможності підприємств.

2. Проведений аналіз економічної літератури показав, що часто поняття «обслуговування», «сервіс» і «послуга» розглядаються як ідентичні. Автором запропоновано власне бачення цих категорій, а також визначено, що процес обслуговування пасажирів є потоковим процесом. Це означає, що до управління сервісним потоком можна застосовувати логістичні методи.

3. Визначено, що ключовою ідеєю логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії є інтеграція діяльності всіх її відділів і підрозділів, а також інтеграція з бізнес-партнерами, які надають транспортні і суміжні послуги пасажирам упродовж усього маршруту їх прямування в загальній системі управління авіакомпанії.

4. Процесно-системний підхід до управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії спрямовано на отримання ефекту синергізму за рахунок просторово-часової синхронізації процесів обслуговування пасажирів, узгодження економічних інтересів авіакомпанії та її бізнес-партнерів, а також найбільш повного задоволення потреб споживачів авіатранспортної продукції.

5. Аналіз основних бізнес-моделей діяльності авіакомпаній на ринку пасажирських перевезень дозволив виявити дві основні конкурентоспроможні концепції, що суттєво відрізняються рівнем пасажирського сервісу та якістю надання послуг пасажирам. SWОT - аналіз концепцій максимально можливого та мінімально необхідного рівнів пасажирського сервісу визначив діапазон прийняття управлінських рішень щодо пошуку компромісу між сукупними витратами на виконання авіаперевезень і обслуговування пасажирів, доходами авіакомпанії та рівнем пасажирського сервісу.

6. Результати маркетингових досліджень засвідчили, що рівень пасажирського сервісу оцінюється по-різному з точки зору авіакомпанії і пасажира. За допомогою удосконаленої Gap-моделі Зейтгамла виявлено основні точки розривів у сприйнятті рівнів пасажирського сервісу, що дозволило визначити інтегровані критерії рівнів пасажирського сервісу для оптимізації параметрів логістичної системи пасажирського сервісу.

7. Розроблено організаційно-економічний механізм логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії як цілеспрямованого впливу на просторово-часову синхронізацію й координацію процесів обслуговування пасажирів, узгодження економічних інтересів безпосередніх і опосередкованих учасників ринку авіатранспортних послуг шляхом оптимізації логістичних потоків для забезпечення найбільш повного задоволення потреб пасажирів упродовж повного ланцюга обслуговування «від дверей до дверей».

8. Розроблено систему критеріїв комплексної оцінки рівнів пасажирського сервісу в повному логістичному ланцюзі обслуговування з метою виявлення «вузьких місць» та резервів економії матеріальних ресурсів, а також економіко-математичну модель і алгоритми, які дозволяють визначити оптимальний рівень пасажирського сервісу з точки зору максимізації економічного ефекту авіакомпанії від перевезення пасажирів та ступеня задоволення потреб різних категорій пасажирів.

9. Визначення оптимальних рівнів пасажирського сервісу авіакомпанії дозволило розробити стандарти обслуговування різних категорій пасажирів для всіх учасників логістичного ланцюга та узгоджені пропозиції щодо надання послуг з доданою вартістю. У роботі зроблено рекомендації щодо застосування сучасних інформаційних технологій для управління взаємовідносинами з пасажирами.

10. Напрямком подальших наукових досліджень вважаємо створення механізму взаємодії між підприємствами - суб'єктами надання основних і додаткових послуг для пасажирів.

Список опублікованих праць за темою дисертації

1. Григорак М.Ю., Карпунь О.В. Логистический подход в организации пассажирского сервиса на воздушном транспорте // Регіональні перспективи. - №6 (43), Кременчук - 2004. - С. 111-114.

2. Карпунь О.В. CRM в авіації - спосіб підвищення лояльності пасажирів // Управління проектами, системний аналіз і логістика. Випуск 1. - К.: НТУ, 2004 - С. 82-85.

3. Карпунь О.В. Оптимізація логістичної системи пасажирського сервісу авіакомпанії // Проблеми системного підходу в економіці: Випуск 12. - К.: НАУ, 2005. - С. 51-60.

4. Карпунь О.В. Використання логістичної концепції мінімізації сумарних витрат на обслуговування пасажирів для подолання кризової ситуації в авіакомпаніях // Проблеми системного підходу в економіці: Випуск 13. - К.: НАУ, 2005. - С. 129-133.

5. Григорак М.Ю., Карпунь О.В. Логістика як фактор підвищення якості авіаційного сервісу та ступеня задоволеності авіаційної клієнтури // 4-та Міжнародна науково-практична конференція «Ринок послуг комплексних транспортних систем та прикладні проблеми логістики». - К., 2002. - С. 101-109.

6. Косарев О.Й., Русских Н.В., Карпунь О.В. Логистический подход к процессу управления покупательской лояльностью пассажиров и клиентуры воздушного транспорта // Первая международная конференция «Развитие авиатранспортной отрасли и рынка воздушных перевозок СНГ». - Одесса, 2003. - С. 129-130.

7. Лукин С.Ю., Карпунь О.В. Логистическое обслуживание как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия // 5-та Міжнародна науково-практична конференція «Ринок послуг комплексних транспортних систем та прикладні проблеми логістики». - К., 2003. - С. 161-166.

8. Лукін С.Ю., Карпунь О.В. Безпека перевезень та екологічні фактори в формуванні сучасних конкурентноспроможних міжнародних перевезень // 6-та Міжнародна науково-практична конференція «Ринок послуг комплексних транспортних систем та прикладні проблеми логістики». - К., 2004. - С. 196-198.

9. Карпунь О.В. Интеграция логистики и маркетинга как способ повышения удовлетворенности потребителей // Наука і молодь. - Випуск 4. - 2004. - С. 103-106.

10. Карпунь О.В. Логістичний підхід до оцінки якості послуг авіакомпанії // Науково-практична конференція студентів та молодих учених «Політ-2005». - К.: НАУ, 2005. - С. 494.

11. Карпунь О.В. Анализ деятельности низкотарифных авиакомпаний на европейском рынке и перспективы экспансии рынка Украины // 7-ма Міжнародна науково-практична конференція «Ринок послуг комплексних транспортних систем та прикладні проблеми логістики». - К., 2005. - С. 53-54.

12. Карпунь О.В. Логистическое управление пассажирским сервисом авиакомпании // 5-ая Международная научно-практическая конференция «Логистика: современные тенденции развития». - Санкт - Петербург, 2006. - С. 122-126.

Размещено на Allbest.ru