Виды стандартов. Построение и содержание различных видов стандартов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Центросоюза Российской Федерации

Сибирский университет потребительской кооперации

Контрольная работа

по предмету: Метрология, стандартизация и сертификация

на тему: Виды стандартов. Построение и содержание различных видов стандартов

Выполнила:

Щербакова Ю.В.

Чита 2014

Введение

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 Услуги населению. Термины и определения » Разработанным Техническим комитетом по стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержденным и введенным в действие Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г.№34.

Термины, установленные этим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы ( по данной научно-технической отрасли), входящих в сферу работ по стандартизации или использующих их результаты.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области оказания услуг: потребитель стандарт наука

• Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению,подразделяются на материальные и социально-культурные.

• Материальная услуга- услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-комуннальные услуги, услуги общественного питания.

• Социально-культурная услуга- услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально- культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

• Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.

• Обслуживание -- деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

• Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

• Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

• Предоставление услуги- деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставления услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания)

• технологический процесс исполнения услуги- основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния обьекта услуги.

• Заказ на услугу- договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

• Время обслуживание- период времени, в течении которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.

• Время исполнения услуги- установленный норматив времени на исполнения услуги.

• Правило обслуживания- документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.

• Условия обслуживания- совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.

• Объект стандартизации- услуга, производственный процесс оказания услуги, подлежащие стандартизации.

• Группа однородных услуг- совокупность услуг, характеризующихся общим целевым или функциональным назначением.

• Стандарт на услугу- стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как: гостиничное хозяйство, связь, страхование, туристические услуги, торговля, услуги транспорта, автосервис и др.

• Технический документ на услугу- документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги. К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты, технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы.

• Технологический регламент на услугу- документ, содержащий требования услуги.

• Техническое описание на услугу- документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образом-моделью.

В отдельных разделах определяются термины и понятия, относящиеся к сертификации услуг и области управления качеством услуг, такие,как:

• Система сертификации услуг- система, распологающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг.

• Система сертификации группы однородных услуг- система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одними те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура.

• Орган по сертификации услуг- орган, проводящий сертификацию услуг.

• Аккредитация органа по сертификации услуг- процедура, посредством которой уполномоченный орган официально признает правомочность органа по сертификации услуг выполнять конкретные работы.

• Сертификация услуг- деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям.

• Объект сертификации в сфере услуг- услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации.

• Сертифицируемая услуга - услуга, предусмотренная к сертификации.

• Сертифицированная услуга- услуга, прошедшая сертификацию.

• Знак соответствия- зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям.

• Качество услуги- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

• Качество обслуживания- совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

• Свойство услуги- объективная особенность услуги(обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении)

• Показатель качества услуг (обслуживания)- количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

• Уровень качества услуги (обслуживания)- относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

• Контроль качества услуги- совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценка одной из нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

• Система качества услуг- совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Отношения, возникающие между потребителями и исполнителями, продавцами работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей»,принятый Государственной Думой 5 декабря 1995г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надежного качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об их исполнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»,исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

Если стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.

При оказании туристических услуг обязательные требования к качеству предоставляемых услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.

Потребитель также имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни,и здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

Услуга, на которую законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке. Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации.

Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г.№ 1013. Номенклатура услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация, введена в действие постановлением Госстандарта России от 5 марта 1998 г. в редакции Изменений5\99.

Виды стандартов

Согласно ГОСТ Р 1.0-92, стандарты разрабатываются в зависимости от специфики объекта стандартизации и соответственно подразделяются на следующие группы:

Стандарты основополагающие- стандарты, устанавливающие общее организационно-методические положения для определения области деятельности, общетехнические нормы и правила, обеспечивающие техническое единство и взаимосвязь различных областей науки, техники и производства (например, основополагающие стандарты ГОСТ Р1.0-92, ГОСТ Р 1.4-93, ГОСТ Р 1.5-92 определяют организацию государственной системы стандартизации в России). Эти стандарты подразделяются на две группы:

· Общетехнические стандарты- регламентируют термины, определения, обозначения, номенклатуру показателей качества, устанавливают общие проектирования подготовки производства, испытаний, хранения, транспортировка, эксплуатации и ремонта продукции.

· Организационно- методические стандарты- регламентируют общее положения, устанавливают общие требования, при которых достигается организационно- техническое единство объектов стандартизации, регламентируют построение и обеспечивают информационную совместимость документации.

Стандарт на методы испытаний- нормативный документ, устанавливающий методики, правила, процедуры различных испытаний и связанных с ними действий (например, отбор образца для проверки)

Стандарт на продукцию- нормативный документ, содержащий требования к продукции, которые обеспечивают соответствие к продукции ее назначению. Данный стандарт может быть полным, т.е устанавливающим также правила отбора образцов для испытаний, порядок проведения испытаний и т.д., и неполным, т.е содержащим часть требований к продукции( например, только требования к правилам поставки и др.). Стандарты на продукцию делятся на следующие подгруппы:

· Стандарты общих технических требований и общих технических условий, которые в соответствие Законом “О техническом регулировании ” устанавливают всесторонние требования к группе однородной продукции по ее разработке, производству, обращению и эксплуатации.

· Стандарты технических условий, регламентирующие правила приемки, методы контроля, маркировку, упаковку, транспортирование, хранения, эксплуатацию и ремонт данной продукции.

Стандарт на процесс (услугу)- нормативный документ, содержащий требования соответственно к процессу (например, к технологии производства) или услуги (например, оказание услуг в области автотранспорта, гостиничного обслуживания и т.д.).

Стандарт на совместимость- нормативный документ, устанавливающий требования к совместимости как продукта в целом, так и его отдельных частей. Данный вид стандарта может быть разработан на целую систему (например, на системы очистки воздуха, системы сигнализации и др.).

Стандарт с открытыми значениями- нормативный документ, содержащий перечень характеристик, которые конкретизируются в договорных отношениях (т.к в одних ситуациях требования определяются поставщиками а в других- потребителем).

Терминологический стандарт- нормативный документ, содержащий определения терминов, примеры их применения и тд.

Единые государственные системы стандартов обеспечивают единообразие проведения работ, общих для различных отраслей хозяйства. К подобным системам относятся Государственная система стандартизации (ГСС), Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единная система технологической подготовки производства (ЕСТПП), Единная система технологической документации, Единная система классификации и кодирования технико- экономической информации, Государственная система обеспечения единство измерений, Государственная стандартов безопасности труда и др.

Классификация и кодирование осуществляются с целью унификации и стандартизации информационного обеспечения процессов хозяйственной деятельности. Система классификации и кодирования обеспечивает четкую систематизацию всех объектов по их техническим и экономическим характеристикам благодаря присвоению каждому объекту единого кода.

Классификатор- систематизированный свод наименований и кодов классификационных групп или объектов классификации, формируемый в результате работ по классификации. Стандарт- сбора, хранения и доступа к информации.

Основной целью стандартизации является разработка принципов и методов установления наиболее эффективных норм и правил взаимодействия различных элементов производства продукции и услуг. Эти условия отражаются в различных нормативных документах. Ниже представлены основные категории нормативных документов по стандартизации в России.

Государственный стандарт РФ (ГОСТ и ГОСТ Р) -- нормативный документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются основные характеристики продукции, хранения, перевозки, реализация и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Он может также включать в себя требования к терминологии, символам, упаковке и маркировке продукции.

В сфере туризма государственные стандарты ГОСТ и ГОСТ Р устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплектность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Отраслевые стандарты (ОСТ) разрабатывались в конкретной отрасли производства и представляют собой стандарты, обязательные к применению для всех предприятий и организации этих отраслей. В них также отражаются основные характеристики и правила осуществления процессов производства и т. д.

Технические условия- нормативно- технические документы, в которых, как правило, отражаются основные требования к конкретным маркам, типам и артикулам продукции.

Стандарты предприятий и объединений предприятий- разрабатывались и обязательны к применению только для конкретных предприятий, утвердивших их к применению.

Стандарты научно- технических обществ отражают полученные в научных областях знаний и сферах профессиональных интересов результаты следований. Разрабатываются в соответствии с ГОСТами.

Республиканские стандарты разрабатывались и устанавливались по согласованию с Госстандартом и соответствующими ведущими министерствами и ведомствами по закрепленным группам продукции, на отдельные виды продукции, изготовляемой предприятиями.

Международные стандарты это стандарты, принятые Международной организацией по стандартизации.

Региональные стандарты- разрабатывались и устанавливались региональными органами по стандартизации.

Технический регламент- нормативный документ, останавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования.

Методические положения- документы, отражающие методики и способы осуществления процесса, операции, рекомендации по достижению соответствующих требований стандарта.

Описательные положения- документы, отражающие методики и способы осуществления процесса, операции, рекомендации по достижению соответствующих требований стандарта.

Описательные положения содержат описания конструкций, деталей, состава материалов, размеров деталей и комплектующих.

Кроме того, к нормативным документам по стандартизации относят общероссийские классификаторы технико-экономической информации, правила по стандартизации и рекомендации по стандартизации, которые имеют методическое содержание и носят согласовательный характер либо представляют собой информацию о принятых стандартах, правилах проведения государственного контроля за соблюдением обязательных требований ГОСТа и других вопросах организационного характера.

Размещено на Allbest.ru