Менеджмент качества

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Термины, определения и сокращения

2. Нормативные ссылки

3. Система менеджмента качества

3.1 Общие требования

3.2 Требования к документации

3.2.1 Общие положения

3.2.2 Руководство по качеству

3.2.3 Управление документацией

3.2.4 Управление записями

4. Ответственность руководства

4.1 Обязательства руководства

4.2 Ориентация на потребителя

4.3 Политика в области качества

4.4 Планирование

4.4.1 Цели в области качества

4.4.2 Планирование создания и развития СМК

4.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

4.5.1 Ответственность и полномочия

4.5.2 Представитель руководства

4.5.3 Внутренний обмен информацией

4.6 Анализ со стороны руководства

5. Менеджмент ресурсов

5.1 Обеспечение ресурсами

5.2 Человеческие ресурсы

5.3 Управление инфраструктурой

5.4 Производственная среда

6. Процессы жизненного цикла продукции

6.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

6.2 Процессы, связанные с потребителями

6.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

6.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

6.2.3 Связь с потребителями

6.3 Проектирование и разработка

6.3.1 Планирование проектирования и разработки

6.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

6.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

6.3.4 Анализ проектирования и разработки

6.3.5 Верификация проекта и разработки

6.3.6 Валидация проекта и разработки

6.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

Литература



Введение

Компания «KPMS» создана в 2009 г. Основным направлением деятельности компании является выполнение консалтинговых проектов по разработке и внедрению систем менеджмента качества, а также подготовка и проведение корпоративных обучений (семинаров-тренингов).

В своей деятельности компания ориентируется на работу с заказчиками в различных отраслях экономики.

За годы работы сотрудниками компании были выполнены проекты по внедрению и сертификации систем качества на предприятиях следующих отраслей:

- машиностроение;

- строительство;

- химическая промышленность;

- пищевая промышленность;

- образовательные услуги.

В компании работает штат высококвалифицированных специалистов, способных выполнять проекты любой степени сложности.

Организационная структура компании представлена на рисунке.



1. Термины, определения и сокращения

менеджмент качество управление персонал

Термины и определения:

RAID массив - несколько жестких дисков, управляемых контроллером, предназначенные для повышения надежности хранения данных.

Валидация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены (ИСО 9000:2005).

Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены (ИСО 9000:2005).

Высшее руководство - совет директоров компании в состав которого включены генеральный директор, исполнительный директор, директор по маркетингу, финансовый директор.

Карта процесса - документ, в котором указываются основные параметры процесса, графическая схема процесса, ответственные за выполнение операций процесса и документация по процессу.

Применяемые сокращения:

ДП - документированная процедура

КП - карта процесса

Отдел ИТ - отдел информационных технологий

РИ - Рабочая инструкция

СМК - Система менеджмента качества



2. Нормативные ссылки

Стандарты:

ИСО 9000:2005 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ИСО 9001:2008 - «Система менеджмента качества. Требования».

ГОСТ 12.1.005-88 СОБТ “Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны”.

Документированные процедуры:

№01 - ДП «Управление документацией»

№02 - ДП «Управление записями по качеству»

№03 - ДП «Управление несоответствующей продукцией»

№04 - ДП «Управление корректирующими действиями»

№05 - ДП «Управление предупреждающими действиями»

№06 - ДП «Внутренние аудиты»

№07 - ДП «Анализ СМК со стороны руководства»

№08 - ДП «Организация проекта»

№09 - ДП «Анализ удовлетворенности потребителей»

№10 - ДП «Порядок проведения самооценки»

№11 - ДП «Управление закупками»

№12 - ДП «Организация обучения персонала»

Карты процессов:

№02 - КП «Исполнение проектов»

№03 - КП «Проведение корпоративного обучения»

№04 - КП «Планирование работ»

Рабочие инструкции:

№05 - РИ «Порядок организации документооборота в подразделениях»



3. Система менеджмента качества

3.1 Общие требования

Система менеджмента качества компании «KPMS» разработана в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2008 и является инструментом постоянного повышения результативности деятельности компании.

Процессы СМК детализируются по двум уровням:

- первый уровень - представляет процессы, выполняемые во всей организации, нескольких дирекциях или отдельной дирекции;

- второй уровень - представляет процессы, выполняемые в отдельных подразделениях дирекций.

3.2 Требования к документации

3.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества компании «KPMS» включает в себя внутренние и внешние документы.

Внутренние нормативные документы структурируются по следующим видам:

стратегические документы компании:

- устав;

- концепция развития компании;

- политика в области качества;

- цели в области качества.

- документы управления компанией и подразделениями;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры системы качества;

- карты процессов;

- рабочие инструкции.

оперативные документы:

- планы;

- организационно-распорядительные документы;

- договорно-правовые документы.

Внешние нормативные документы структурируются по следующим видам:

нормативно-технические документы:

- стандарты и технические регламенты

нормативно-правовые документы:

- законы РФ;

- постановления правительства и министерств РФ;

- законы и подзаконные акты местных органов власти.

Кроме указанных документов в состав документации СМК входят документы, не имеющие нормативной силы:

- Типовые формы и записи;

- Справочные материалы.

Полный состав документов (по типам) с их названиями и сроками хранения приведен в номенклатуре дел компании «KPMS».

3.2.2 Руководство по качеству

Основным документом СМК является руководство по качеству. Порядок разработки, согласования, утверждения и актуализации руководства по качеству определен в документированной процедуре №01 - ДП «Управление документацией».

Структура руководства по качеству и общее содержание каждого из разделов руководства по качеству определяется требованиями процедуры №01 - ДП «Управление документацией».

Пересмотр положений руководства по качеству осуществляется на плановой и внеплановой основе. Планово пересмотр руководства по качеству осуществляется один раз в год, после проведения анализа СМК со стороны руководства. Внепланово пересмотр руководства по качеству может осуществляться на основании результатов внутренних аудитов, либо при проведении корректирующих и предупреждающих действий.

Ответственным за актуализацию и пересмотр положений руководства по качеству является менеджер по качеству.

3.2.3 Управление документацией

Управление внутренней документацией СМК осуществляется в соответствии с требованиями и порядком, определенным в ДП - 01 «Управление документацией».

Информирование сотрудников о выходе новых (актуализации существующих) документов СМК осуществляется менеджером по качеству за счет рассылки извещений по корпоративной почте. Размещение документации СМК осуществляется на корпоративном сервере. После получения извещения по корпоративной почте сотрудники обязаны ознакомиться с документами, о которых они были оповещены. Контроль ознакомления сотрудников с документацией СМК возлагается на руководителей подразделений. Проверка ознакомления сотрудников с документами осуществляется в ходе внутренних аудитов.

Менеджер по качеству ведет единый перечень документов СМК (номенклатура дел), в котором регистрируется статус пересмотра документов и рассылка бумажных копий документов СМК. Номенклатура дел ведется в электронном виде.

Обеспечение подразделений нормативными документами внешнего происхождения осуществляется за счет применения системы «Консультант плюс». Обновление и актуализация базы «Консультант плюс» осуществляется ежемесячно на основании договора. Ответственным за ежегодное продление договора и контроль получения обновлений базы нормативных документов является Руководитель юридической службы.

Наличие нормативных документов внешнего и внутреннего происхождения в местах их применения обеспечивается доступом сотрудников к информационным системам по локальной корпоративной сети. В локальной сети для доступа сотрудников размещается только актуальная версия документа.

3.2.4 Управление записями

В компании «KPMS» записи применяются для подтверждения выполнения действий, предусмотренных планами работ, картами процессов, документированными процедурами и организационно-распорядительными документами, издаваемыми руководством.

Управление записями по качеству осуществляется в соответствии с №02 - ДП «Управление записями по качеству».

Записи по качеству могут вестись на электронных носителях и на бумажных носителях.

Записи, ведущиеся в электронном виде должны сохраняться на сервере компании.

Записи, ведущиеся в бумажном виде должны сохраняться в подразделениях в соответствии с требованиями номенклатуры дел и №05 - РИ «Порядок организации документооборота в подразделении».

Ответственность за создание записей по качеству, их идентификацию, хранение, защиту от утраты и восстановление определена в №02 - ДП «Управление записями по качеству».

Срок хранения записей по качеству установлен в номенклатуре дел.



4. Ответственность руководства

4.1 Обязательства руководства

Высшее руководство компании «KPMS» приняло на себя обязательства по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также по постоянному повышению ее результативности.

Реализация обязательств осуществляется за счет внедрения основных принципов менеджмента качества в практику работы компании. Методы реализации принятых обязательств высшего руководства

- Организация, сфокусированная на заказчика

- Определение приоритетных направлений развития компании, разработка политики и целей в области качества

- Лидерство руководства

- Разработка основных принципов работы компании, контроль и анализ исполнения принципов всеми сотрудника компании

- Вовлечение персонала

- Обучение всех сотрудников менеджменту качества, регулярные тренинги и повышение квалификации персонала

- Процессный подход

- Стандартизация основных процессов организации, проектная организация работ

- Системный подход руководства

- Планирование развития компании на основе системного анализа, регулярный мониторинг и анализ достижения целей концепции развития

- Постоянное улучшение

- Создание взаимосвязанных циклов улучшений, выполнение плана корректирующих и предупреждающих действий

- Принятие решений на основе фактов

- Анализ исполнения планов компании (концепции развития, планов по проектам, планов развития СМК) Генеральный директор

- Взаимовыгодные отношения с поставщиками

- Выполнение программ развития партнеров, обучение и аттестация специалистов компаний-партнеров

Для внедрения системы менеджмента качества и реализации принципов работы компании, установленных в концепции развития, высшее руководство компании регулярно определяет состав требуемых ресурсов и обеспечивает привлечение этих ресурсов. Ресурсное обеспечение всех работ компании планируется в рамках соответствующих бюджетов.

4.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство компании «KPMS» установило следующие методы определения и обеспечения требований потребителей:

- определение приоритетных направлений развития компании на основе регулярного анализа потребностей рынка консалтинговых услуг, анализа конкурентных предложений и прогнозного спроса на консалтинговые услуги (устанавливаются в концепции развития). Ответственным за подготовку исходных данных является директор по маркетингу;

- определение ключевых характеристик качества работ (устанавливаются в программе качества по каждому проекту). Ответственным за соблюдение ключевых характеристик качества работ по проектам является исполнительный директор;

- проведение переговоров с представителями заказчиков и потенциальными заказчиками (результаты документируются в коммерческих предложениях, протоколах о намерениях и тексте договоров). Ответственными за организацию и проведение переговоров по своей сфере ответственности являются генеральный директор, исполнительный директор, директор по маркетингу;

- проведение регулярных анализов хода исполнения проектов (результаты документируются в проколах еженедельных и статусных совещаний по проектам). Ответственными за проведение анализа являются руководитель дирекции консалтинга и исполнительный директор;

- подбор и назначение на работы квалифицированного персонала (результаты документируются в квалификационной матрице и приказах о создании команды проекта). Ответственным за определение кадрового состава компании является генеральный директор, за подбор персонала - руководитель кадровой службы, за назначение на проект - директор дирекции консалтинга;

- планирование и выделение необходимых ресурсов (результаты документируются в соответствующих планах работ). Ответственным за планирование ресурсов и привлечение ресурсов на уровне компании является генеральный директор, ответственным за выделение ресурсов на каждый проект является руководитель соответствующей дирекции.

Указанные методы определения и обеспечения требований потребителей позволяют руководству прогнозировать поступление заказов и достижение целевых показателей деятельности компании.

4.3 Политика в области качества

Политика в области качества является согласованной частью общей политики организации.

В политике в области качества сформулированы основные приоритеты работы компании в области качества на предстоящий год.

Проект политики в области качества разрабатывается уполномоченным по качеству и согласовывается советом директоров. Утверждение политики в области качества осуществляет генеральный директор.

Политика в области качества ежегодно пересматривается. Пересмотр осуществляется на основании результатов анализа СМК со стороны руководства.

Доведение положений политики в области качества до сотрудников осуществляется генеральным директором на общем собрании коллектива компании. Общее собрание коллектива компании проводится ежегодно в последнюю рабочую неделю года.

Текст политики в области качества размещается в корпоративной сети. Доступ на чтение к тексту политики в области качества имеет каждый сотрудник компании.

Для информирования всех заинтересованных сторон политика в области качества компании «KPMS» размещается на Интернет - сайте компании. Ответственным за размещение текста политики в области качества на Интернет - сайте является системный администратор.

4.4 Планирование

4.4.1 Цели в области качества

В компании «KPMS» принято, что разработка и постановка целей в области качества является составной частью процесса стратегического планирования деятельности.

Основанием для разработки целей в области качества являются:

- концепция развития компании;

- общая политика организации;

- политика в области качества.

Цели в области качества устанавливаются для следующих уровней управления:

- Цели корпоративного уровня - устанавливаются цели для организации в целом;

- Цели в области качества по продуктам/услугам - устанавливаются цели по отдельным услугам компании. Цели по продуктам/услугам отражают выполнение требований и ожиданий потребителей.

- Цели в области качества по процессам - устанавливаются цели по отдельным процессам компании. Цели по процессам отражают выполнение целей корпоративного уровня.

- Цели в области качества по подразделениям - устанавливаются для организационных единиц. Цели в области качества по подразделениям устанавливаются на основе целей по процессам и целей по продуктам с учетом возможностей каждого из подразделений.

- Цели корпоративного уровня разрабатываются советом директоров и утверждаются генеральным директором.

- Цели в области качества по продуктам/услугам, цели в области качества по процессам, и цели в области качества по подразделениям разрабатываются исполнительным директором. Утверждение целей осуществляется генеральным директором.

- Цели в области качества по подразделениям доводятся до руководителя каждого из подразделений. Мониторинг и контроль достижения целей в области качества по подразделениям осуществляет исполнительный директор.

Контроль достижения целей в области качества корпоративного уровня осуществляет генеральный директор. Контроль достижения целей в области качества по продуктам/услугам и целей в области качества по процессам осуществляет исполнительный директор.

4.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

Планирование создания и развития системы менеджмента качества осуществляется за счет:

- Планирования развития компании (устанавливается в концепции развития);

- Постановки целей в области качества (устанавливается в целях в области качества см. п.п. 5.4.1);

- Планирования деятельности (устанавливается в планах исполнения проектов и плане развития СМК);

- Планирования корректирующих и предупреждающих действий (устанавливается в плане корректирующих и предупреждающих действий).

При внесении изменений в систему менеджмента качества предусмотрены следующие мероприятия сохранения целостности системы:

- оценка влияния вносимых изменений на систему качества, процесс или организацию в целом (ответственность за проведение оценки определена в процедурах №05 - ДП «Проведение корректирующих действий» и №06 - ДП «Проведение предупреждающих действий»);

- планирование и проведение организационно-технических мероприятий по подготовке проведению изменений. Планирование осуществляется в плане корректирующих и предупреждающих действий. Ведение плана и контроль исполнения мероприятий осуществляет уполномоченный по качеству;

- контроль внедрения изменений. Осуществляется в соответствии с планом корректирующих и предупреждающих действий.

4.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

4.5.1 Ответственность и полномочия

Ответственность и полномочия персонала определены в следующих документах:

- концепция развития;

- цели в области качества;

- организационная структура;

- руководство по качеству и документированные процедуры;

- карты процессов;

- рабочие инструкции;

- организационно-распорядительные документы (приказы, распоряжения, поручения руководства).

Ознакомление сотрудников по вопросам ответственности и полномочий осуществляется следующим образом:

- концепция развития доступна для ознакомления и исполнения ее положений только высшему руководству компании. Каждый представитель высшего руководства расписывается в листе согласования концепции. Подпись в листе согласования означает принятие на себя обязательств по исполнению положений концепции развития, закрепленных за соответствующим представителем высшего руководства.

- цели в области качества корпоративного уровня доступны для ознакомления и исполнения совету директоров компании.

- цели в области качества по подразделениям доводятся до каждого руководителя подразделения на совещании у руководства. Кроме того, цели в области качества по подразделениям размещаются в корпоративной сети компании. Для каждого руководителя подразделения установлены права доступа на чтение раздела документа «Цели в области качества» по своему подразделению.

- организационная структура компании размещается в корпоративной сети компании и является доступной для чтения каждому сотруднику компании.

- руководство по качеству, документированные процедуры, карты процессов, рабочие инструкции размещаются в корпоративной сети компании и являются доступными для чтения каждому сотруднику. Ознакомление сотрудников с этими документами осуществляется в соответствии с пп. 4.2.3 данного руководства.

- ознакомление сотрудников с приказами, распоряжениями и поручениями руководства осуществляется рассылкой по электронной почте. Сотрудники, которые упомянуты в этих документах в качестве исполнителей, проставляют свою подпись в бумажной версии приказа.

Для реализации функций системы менеджмента качества в компании «KPMS» введены следующие роли:

- уполномоченный по качеству;

- владелец процесса;

- внутренний аудитор СМК.

Уполномоченный по качеству, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:

- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества;

- проведение анализа работы СМК;

- обеспечение высшего руководства информацией по работе СМК;

- распределение и координацию задач по работе и улучшению СМК;привлечение необходимых ресурсов для работы СМК;

- создание и обеспечение функционирования процедур внутреннего обмена информацией по вопросам результативности СМК, обеспечению понимания требований заказчиков и их выполнению.

Владелец процесса, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:

- контроль исполнения процесса в соответствии с картой процесса;

- отслеживание изменений в порядке выполнения процесса и осуществление необходимых изменений в документации процесса;

- обеспечение достижения целей процесса;

- информирование высшего руководства компании о несоответствиях процесса (при их возникновении).

Внутренний аудитор СМК, независимо от своих должностных обязанностей несет ответственность за:

- планирование и подготовку внутреннего аудита;

- проведение аудитных бесед;

- подготовку необходимой документации для проведения аудита и предоставления результатов аудита;

- информирование высшего руководства компании о всех несоответствиях, выявленных в ходе аудита.

4.5.2 Представитель руководства

Уполномоченный по качеству выбирается из состава совета директоров, назначается приказом генерального директора и подчиняется непосредственно генеральному директору.

Обязанности уполномоченного по качеству представлены в п.п. 5.5.1 данного руководства.

Для реализации своих обязанностей уполномоченный по качеству наделяется полномочиями давать распоряжения, контролировать их исполнение и получать отчетность от лиц не только подчиненных ему непосредственно по организационной структуре, но и от лиц, находящихся в подчинении других директоров компании.

4.5.3 Внутренний обмен информацией

Для обеспечения внутреннего обмена информацией в компании «KPMS» планируются и выполняются следующие процедуры:

- общее собрание коллектива компании. Проводится ежегодно генеральным директором компании в последнюю рабочую неделю года. На собрании до сотрудников доводятся итоги работы компании за год, представляются результаты работы системы качества, сообщаются основные цели и планы работы компании на следующий год.

- проведение анализа СМК со стороны руководства. Проводится один раз в год, перед общим собранием коллектива компании. На совещании по анализу СМК рассматриваются итоги работы СМК за год, разрабатывается план улучшений СМК.

- оперативные совещания у исполнительного директора (уполномоченного по качеству). Проводятся еженедельно. На совещаниях рассматриваются вопросы исполнения проектов, в том числе и оперативные вопросы по системе качества.

- общая рассылка информации и извещений по электронной почте. Осуществляется для информирования сотрудников об изменениях в СМК (изменение документации, полномочий сотрудников, общих требований к выполнению проектов и т.п.)

- размещение информации в корпоративной сети. Осуществляется для ознакомления сотрудников с текстами документов СМК.

- издание организационно-распорядительных документов. Осуществляется для определения ответственности и полномочий, не регламентированных нормативными документами СМК.

- непосредственные беседы руководителей с подчиненными сотрудниками. Осуществляется для разъяснения положений и порядка выполнения требований документации СМК и указаний высшего руководства компании.

4.6 Анализ со стороны руководства

Анализ со стороны руководства осуществляется на оперативном уровне и на стратегическом уровне.

Оперативный анализ СМК со стороны руководства осуществляется ежемесячно в ходе совещаний, проводимых генеральным директором. Цель данных совещаний - анализ исполнения проектов, выявление несоответствий в работах и выработка корректирующих и предупреждающих действий по проектам.

Анализ СМК со стороны руководства на стратегическом уровне проводится один раз в год. Цель данного анализа подведение итогов работы системы качества за год, определение необходимых улучшений и изменений в системе качества.

Требования и порядок проведения анализа СМК со стороны руководства, состав входных данных анализа и состав выходных данных определены в документированной процедуре №07 - ДП «Анализ СМК со стороны руководства». Требования данной процедуры распространяются на анализ СМК как на оперативном уровне, так и на стратегическом уровне.



5. Менеджмент ресурсов

5.1 Обеспечение ресурсами

Для работы системы качества, повышения ее результативности и выполнения требований заказчиков руководство компании «KPMS» обеспечивает привлечение следующих видов ресурсов:

- человеческие ресурсы (квалифицированный персонал);

- финансовые ресурсы;

- материально-технические ресурсы (средства связи и коммуникаций, рабочие помещения, инженерно-технические системы);

- информационные ресурсы.

Планирование состава ресурсов, их объемов и качества определяется исходя из целей привлечения ресурсов.

В компании « KPMS » принято разделять две цели привлечения ресурсов:

- привлечение ресурсов на обеспечение производственной деятельности;

- привлечение ресурсов на обеспечение административно-хозяйственной деятельности.

Ответственность за определение состава ресурсов, их объемов и качества (по вопросам производственной деятельности) возложена на исполнительного директора компании.

Ответственность за определение состава ресурсов, их объемов и качества (по вопросам административно-хозяйственной деятельности) возложена на административного директора.

Ответственным за обеспечение компании всеми указанными видами ресурсов является генеральный директор.

Ресурсы необходимые для обеспечения производственной деятельности указываются в концепции развития, бизнес-планах, планах исполнения проектов, плане корректирующих и предупреждающих действиях и соответствующих бюджетах.

Ресурсы необходимые для обеспечения производственной деятельности указываются в бюджетах подразделений и компании в целом, а также в административно-хозяйственных договорах.

5.2 Человеческие ресурсы

Для выполнения проектов с требуемым уровнем качества работ привлекаются сотрудники соответствующей квалификации и обладающие необходимой подготовкой. Уровень качества работ устанавливается опосредованно в целях в области качества компании и напрямую в каждом договоре по проекту.

В компании «KPMS» принят следующий порядок привлечения специалистов к выполнению проектов:

1. На этапе проведения переговоров с заказчиком директор профильной дирекции на основании своего экспертного опыта определяет уровень сложности предстоящего проекта.

2. Директор дирекции назначает на проект менеджера проекта из состава своей дирекции, квалификация которого соответствует уровню сложности проекта. При назначении менеджера на проект обязательно учитывается «загрузка» менеджера по уже исполняемым проектам.

3. Менеджер проекта определяет состав команды проекта. Команда проекта формируется из числа сотрудников компании. Если в компании нет доступных специалистов для выполнения отдельных видов работ проекта, то менеджер проекта формирует заявку в службу персонала на поиск и подбор необходимого специалиста. Требования к специалисту и его квалификации определяет менеджер проекта. Требования согласовываются с директором дирекции.

Для учета и регистрации квалификации персонала в компании ведется квалификационная матрица персонала.

Квалификационная матрица персонала доступна для чтения всем менеджерам проектов.

Редактировать квалификационную матрицу персонала могут только сотрудники кадровой службы.

Управление персоналом в рамках работ по системе менеджмента качества включает в себя управление подготовкой персонала и управление квалификацией персонала.

Управление подготовкой персонала заключается в обучении персонала, проводимого на плановой основе.

Служба персонала разрабатывает и ведет план подготовки персонала. Ответственным за ведение плана подготовки персонала является руководитель службы персонала.

Плановая подготовка персонала включает в себя:

- обучение по программам второго высшего образования (обучение должно проводиться в аккредитованных государственных вузах);

- обучение по программам повышения квалификации;

- обучение по программам специализированных курсов.

Организация и проведение обучения проводится в соответствии с №12 - ДП «Организация обучения персонала».

Потребность в обучении персонала определяется на основе:

- результатов ежегодной плановой аттестации персонала;

- прогнозируемой потребности проектов;

- задач, установленных в концепции развития компании;

- прямого указания высшего руководства.

Учет прохождения обучения и его результатов ведется индивидуально по каждому сотруднику. Сбор сведений о пройденных программах обучения ведет служба персонала.

Результативность обучения оценивается руководителем сотрудника, прошедшим обучение. Если обучение сотрудника было краткосрочным (не более 1-го месяца), то руководитель составляет отзыв о работе сотрудника за период не менее 3-х месяцев после прохождения обучения. Если обучение было долгосрочным (от 1 года до 2-х лет), то руководитель сотрудника составляет отзыв при проведении очередной плановой аттестации.

Для сотрудников, принимаемых на работу в компанию, предусматривается процедура введения в должность и ознакомление со всеми необходимыми процедурами СМК.

Первоначальный инструктаж по технике безопасности и трудовому распорядку осуществляют специалисты службы персонала.

Первоначальный инструктаж по системе менеджмента качества осуществляет менеджер по качеству.

5.3 Управление инфраструктурой

Инфраструктура, необходимая для выполнения производственной деятельности компании «KPMS» включает в себя:

- офисное оборудование и средства связи;

- офисные помещения.

Ответственным за поддержание офисного оборудования и средств связи в рабочем состоянии является административный директор.

Необходимость в расширении состава офисного оборудования и средств связи, а также их обновлении определяется генеральным директором на основании предложений директоров дирекций и руководителей отделов. Ежегодно, для обновления офисного оборудования, парка информационных систем и средств связи формируется бюджет.

Обслуживание офисного оборудования и средств связи осуществляется на основании договоров со специализированными организациями. Ответственным за заключение таких договоров и их продление является административный директор.

Для управления информационными ресурсами в компании создана и поддерживается в рабочем состоянии корпоративная информационная сеть. Работоспособность сети и ее отказоустойчивость обеспечивается комплексом технических средств. Ответственным за поддержание сети в работоспособном состоянии является руководитель отдела ИТ.

Доступ сотрудников к информационным ресурсам компании обеспечивается через распределенную базу данных. Информация с основных серверов базы данных сохраняется в RAID массивах. Еженедельно производится резервное копирование данных со всех серверов компании на выделенный сервер. Ответственным за соблюдением установленных правил сохранения информации является системный администратор.

Доступ сотрудников к информационной базе данных осуществляется с учетом назначенных прав доступа.

Обслуживание офисных помещений осуществляется на основании договоров с обслуживающими организациями. Ответственным за заключение таких договоров и их продление является административный директор.

5.4 Производственная среда

В компании «KPMS» производственной средой, необходимой для осуществления производственной деятельности является наличие офисных помещений. Специальных требований к офисным помещениям не предъявляется.

В офисных помещениях должны соблюдаться нормальные условия труда установленные в ГОСТ 12.1.005-88 СОБТ “Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны”.

Для контроля и поддержания комфортной температуры в офисных помещениях применяется централизованная система кондиционирования воздуха и централизованная система отопления. Обслуживание данных систем осуществляется специализированными организациями на основании договоров. Ответственным за заключение договоров и их актуализацию является административный директор.

Для контроля состояния рабочих мест в компании ежегодно проводится аттестация рабочих мест. Аттестация рабочих мест проводится специализированной организацией на основании договора. Отчет по результатам аттестации рабочих мест представляется административным директором в ходе ежегодного стратегического анализа СМК со стороны руководства.



6. Процессы жизненного цикла продукции

6.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

В компании «KPMS» планирование процессов жизненного цикла продукции обеспечивается за счет применения следующих процедур планирования:

стратегическое планирование развития компании. На основании положений концепции развития разрабатываются бизнес-планы направлений деятельности. Бизнес-планы направлений деятельности определяют потребность в разработке новых процессов или изменения существующих. Ответственным за разработку бизнес-планов является директор по маркетингу, курирует разработку - исполнительный директор. Концепция развития пересматривается ежегодно, на основании результатов работы компании за год и результатов анализа СМК со стороны руководства. Срок завершения пересмотра концепции развития - не позднее 15 января каждого года. Срок разработки бизнес-планов не позднее 30 января каждого года

- планирование развития СМК. Обеспечивается за счет разработки целей в области качества и разработки плана развития СМК. Цели в области качества задают обобщенные требования к исполнению проектов компании и плановые показатели качества процессов и продуктов/услуг.

- планирование порядка и правил исполнения процессов компании. Обеспечивается за счет разработанных документированных процедур и карт процессов СМК. Карты процессов содержат целевые показатели качества исполнения процессов. Целевые показатели качества, заданные в картах процессов детализируют цели в области качества по процессам.

- планирование исполнения проектов. Обеспечивается за счет проектной организации работ в соответствии с документированными процедурами и картами процессов СМК.



6.2 Процессы, связанные с потребителями

6.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Идентификация требований заказчиков осуществляется в соответствии с порядком, установленным в картах процессов №02 - КП «Исполнение проектов» и №03 - КП «Проведение корпоративного обучения».

Требования заказчиков к каждому конкретному проекту устанавливаются в ходе проведения предварительных переговоров с представителями заказчика и документируются в проекте договора.

Для услуги «Корпоративное обучение» требования заказчика предварительно устанавливаются в заявке заказчика на проведение корпоративного обучения.

Дополнительные требования к предоставлению услуг компании, в том числе требования не определенные заказчиком, но необходимые для исполнения проектов и проведения корпоративного обучения, а также законодательные и обязательные требования устанавливаются в проекте договоров с заказчиками. Ответственными за определение требований являются менеджер проекта и руководитель юридической службы.

6.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Анализ требований заказчика осуществляется в ходе проведения предварительных переговоров и подготовки проекта договора с заказчиком. В состав каждого договора включается техническое задание на выполнение работ.

Проект договора с техническим заданием разрабатывается менеджером проекта, после чего проходит процедуру согласования. Порядок прохождения согласования условий договора установлен в листе согласования по каждому виду договора. При возникновении замечаний они фиксируются в тексте проекта договора. Проект договора согласовывается в электронном виде. Все изменения в версиях проекта договора сохраняются менеджером проекта в корпоративной сети компании. Заказчику передается только согласованная версия проекта договора.

6.2.3 Связь с потребителями

Взаимодействие с заказчиками в компании «KPMS» осуществляется по следующим основным вопросам:

1. предоставление информации о компании, ее услугах и деятельности;

2. предоставление информации о ходе исполнения проектов;

3. получение обратной связи от заказчиков о всех проблемах возникающих в ходе исполнения работ;

4. получение предложений по улучшению деятельности компании.

Для предоставления информации о компании, ее услугах и деятельности компания «KPMS» разработала и поддерживает в актуальном состоянии Интернет-сайт. Ответственным за определение состава информации, размещаемой на сайте, и ее актуальность является директор по маркетингу. Ответственным за размещение информации на сайте является системный администратор.

Информация о компании и ее услугах также размещается в специализированных изданиях. Компания принимает участие в специализированных выставках и конференциях, проводит собственные открытые выставки и конференции. Ответственность за организацию указанных мероприятий возложена на директора по маркетингу. Ответственность за подготовку информационных материалов возложена на исполнительного директора.

Для предоставления информации о ходе исполнения проектов в каждом проекте предусматривается проведение еженедельных и статусных совещаний по проектам. Порядок проведения совещаний и ответственность определены в №08 - ДП «Организация проекта» и №02 - КП «Исполнение проектов».

Получения обратной связи от заказчика о проблемах, возникающих в проектах, также осуществляется за счет еженедельных и статусных совещаний по проектам. Кроме того, по каждому проекту проводится анализ удовлетворенности заказчика ходом и результатами работы. Порядок проведения анализа и распределение ответственности за его проведение определены в №09 - ДП «Анализ удовлетворенности потребителей».

При возникновении жалоб или претензий к работе компании или ее сотрудников представители заказчика могут направить жалобы по электронной почте, по факсу или письменно на имя генерального директора и исполнительного директора компании.

Для получения предложений по улучшению деятельности компании на Интернет-сайте компании открыт и поддерживается в актуальном состоянии форум и страница обратной связи. В обязанности уполномоченного по качеству входит еженедельная проверка и анализ информации на форуме и предложений на Интернет-странице обратной связи.

6.3 Проектирование и разработка

6.3.1 Планирование проектирования и разработки

Проектирование и разработка является одним из этапов исполнения консалтинговых проектов по внедрению систем качества. Порядок разработки, необходимые этапы проекта, действия по анализу, верификации и валидации каждого из этапов устанавливаются в плане исполнения проекта. Планирование осуществляется в соответствии с №04 - КП «Планирование работ».

Т.к. исполняемые консалтинговые проекты и проведение корпоративного обучения являются услугами, то проектирование услуг и порядка их предоставления осуществляется за счет разработки карт процессов и необходимых документированных процедур:

- №02 - КП «Исполнение проектов» - определяет порядок предоставления услуги по внедрению системы менеджмента качества на предприятии заказчика.

- №03 - КП «Проведение корпоративного обучения» - определяет порядок предоставления услуги по обучению.

Проектирование услуг осуществляется в рамках работ по созданию и поддержанию в рабочем состоянии системы менеджмента качества.

Ответственным за разработку карт процессов и документированных процедур СМК является уполномоченный по качеству.

Планирование проектирования и разработки услуг осуществляется в порядке аналогичном порядку организации и исполнения консалтинговых проектов. Планирование осуществляется в соответствии с №04 - КП «Планирование работ».

Если создание новых видов услуг не требуется, то работы по актуализации карт процессов и документированных процедур представляются в плане корректирующих и предупреждающих действий.

6.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

Входными данными для исполнения консалтинговых проектов по внедрению систем качества являются данные технического задания, а также данные диагностики организации заказчика. Диагностика проводится на начальном этапе проекта в соответствии с №02 - КП «Исполнение проектов». По результатам диагностики разрабатывается отчет по диагностике.

Входными данными для проведения корпоративных обучений являются данные, указанные в заявке заказчика, а также данные технического задания, указываемые в договоре с заказчиком. Подготовка к проведению обучения осуществляется в соответствии с №03 - КП «Проведение корпоративного обучения». По результатам подготовки разрабатывается график обучения.

Входными данными для проектирования услуг «Исполнение консалтинговых проектов» и «Проведение корпоративного обучения» являются задачи установленные в концепции развития, цели в области качества, бизнес-планы по направлениям деятельности. Проектирование данных услуг являлось разовой деятельностью компании. На постоянной основе осуществляется пересмотр и корректировка порядка предоставления этих услуг.

6.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

Выходными данными для исполнения консалтинговых проектов являются отчетные материалы по проекту, передаваемые заказчику.

В качестве отчетных материалов могут применяться:

- документированные процедуры;

- карты процессов и регламенты;

- типовые и отчетные формы.

Полный состав отчетных материалов определяется в плане исполнения проекта по каждому проекту. Порядок проверки и утверждения отчетных материалов по проектам установлен в №02 - КП «Исполнение проектов» и №08 - ДП «Организация проекта».

Выходными данными по проведению корпоративного обучения могут являться:

- раздаточный материал по теме обучения;

- программа обучения семинара-тренинга;

- тесты (контрольные задания) для слушателей семинара-тренинга.

Полный состав разрабатываемых материалов определяется в договоре и техническом задании на проведение корпоративного обучения. Порядок проверки и утверждения разрабатываемых материалов по проведению семинаров-тренингов установлен в №03 - КП «Проведение корпоративного обучения».

Выходными данными по проектированию услуг «Исполнение консалтинговых проектов» и «Проведение корпоративного обучения» являются карты процессов и документированные процедуры СМК компании «KPMS». Проверку карт процессов и документированных процедур на соответствие входным данным осуществляет уполномоченный по качеству. Утверждение карт процессов и документированных процедур СМК осуществляет генеральный директор. Проектирование данных услуг являлось разовой деятельностью компании. На постоянной основе осуществляется пересмотр и корректировка порядка предоставления этих услуг.

6.3.4 Анализ проекта и разработки

Анализ проекта и разработки для консалтинговых проектов осуществляется за счет проведения еженедельных и статусных совещаний по проектам. По результатам каждого совещания оформляется протокол совещания. Порядок действий определен в №02 - КП «Исполнение проектов» и №08 - ДП «Организация проекта».

Анализ разработки материалов по корпоративному обучению осуществляется в соответствии с №03 - КП «Проведение корпоративного обучения». Анализ проводит руководитель отдела корпоративного обучения. Сотрудник отдела, ответственный за организацию и проведение семинара-тренинга предоставляет руководителю отдела на согласование материалы, подготовленные преподавателями по соответствующей программе. Материалы предоставляются в электронном виде. Если у руководителя отдела по представленным материалам есть замечания, то они указываются в тексте предоставленных материалов. Все версии разработанных материалов по корпоративному обучению сохраняются на корпоративном сервере.

Анализ хода проектирования услуг, предоставляемых компанией, осуществляется аналогично действиям, предусмотренным для консалтинговых проектов. Анализ выполняется в соответствии с №02 - КП «Исполнение проектов» и №08 - ДП «Организация проекта». Проектирование данных услуг является разовой деятельностью компании и выполняется в рамках работ по развитию СМК. На постоянной основе осуществляется пересмотр и корректировка порядка предоставления услуг.

6.3.5 Верификация проекта и разработки

Верификация отчетной документации, разрабатываемой по консалтинговым проектам, осуществляется за счет их согласования с представителями заказчика. Действия по согласованию отчетной документации проектов осуществляются в соответствии с №08 - ДП «Организация проекта». Записи результатов верификации подтверждаются проставлением подписей согласующих лиц на отчетной документации.

Верификация документации, разрабатываемой по программам корпоративного обучения, осуществляется за счет согласования этой документации с руководителем отдела корпоративного обучения. Действия по согласованию материалов, разрабатываемых для проведения семинаров-тренингов, определены в №03 - КП «Проведение корпоративного обучения». Записи результатов верификации подтверждаются проставлением подписи руководителя отдела корпоративного обучения на печатных версиях подготовленных материалов.

Верификация карт процессов и документированных процедур, разрабатываемых по услугам, предоставляемым компанией «KPMS» осуществляется за счет согласования КП и ДП с владельцами и участниками соответствующих процессов. Записи результатов верификации подтверждаются проставлением подписей согласующих лиц на КП и ДП.

6.3.6 Валидация проекта и разработки

Утверждение отчетной документации, разрабатываемой по консалтинговым проектам, осуществляется генеральным директором компании заказчика или его уполномоченным представителем. Порядок действий по представлению отчетной документации для утверждения определен в №08 - ДП «Организация проекта». Записи результатов утверждения отчетной документации осуществляются за счет проставления утверждающей подписи на бумажной версии отчетного документа.

Утверждение материалов, разрабатываемых по программам корпоративного обучения, осуществляется директором дирекции консалтинга. Записи результатов утверждения материалов, разрабатываемых по программам корпоративного обучения, осуществляются за счет проставления утверждающей подписи на бумажной версии программы обучения. На других документах проставление утверждающей подписи не требуется.

Утверждение карт процессов и документированных процедур, разрабатываемых по услугам, предоставляемым компанией «KPMS» осуществляется генеральным директором компании «KPMS» за счет проставления утверждающей подписи на бумажных версиях КП и ДП.

6.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

Изменения отчетной документации, разрабатываемой по консалтинговым проектам, до передачи документации на утверждение генеральному директору заказчика, осуществляются в рабочем порядке. Специальной регистрации изменений не требуется. Изменение отчетной документации, утвержденной генеральным директором заказчика, осуществляется на основании решений статусных совещаний. Решения об изменении отчетной документации фиксируются в протоколе статусных совещаний по проекту. Порядок действий по управлению изменениями в проекте представлен в №08 - ДП «Организация проекта».

Изменение материалов, разрабатываемых по программам корпоративного обучения, до утверждения этих материалов директором дирекции консалтинга осуществляется в рабочем порядке. Специальной регистрации изменений не требуется. Изменение утвержденных раздаточных материалов осуществляется на основании служебной записки руководителя отдела корпоративного обучения. Служебная записка составляется в случае обнаружения в раздаточных материалах грубой ошибки и при условии, что раздаточные материалы переданы сторонней организации на изготовление и тиражирование. Решение о внесении изменений по служебной записке принимает директор дирекции консалтинга исходя из целесообразности и стоимости осуществления изменений.

Изменение карт процессов и документированных процедур СМК осуществляется на основании результатов проверки актуальности документации. Управление изменениями осуществляется в соответствии с №01 - ДП «Управление документацией».



Литература

1. Международный стандарт ISO 10013-95

2. Международный стандарт ISO 9001-94

3. Стандартизация и управление качеством продукции. Под ред. проф. В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2000;

4. Управление качеством. Под ред. проф. Е.И. Семеновой. - М.: Колос, 2003;

5. Басовский Л.Е. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003.

Размещено на Allbest.ru

...