Особенности контроля результатов по коммерческим и некоммерческим услугам

· бескорыстного (безвозмездного или на льготных условиях) выполнения работ, предоставления услуг благотворителями -- юридическими лицами.

Во многих странах государственные некоммерческие организации составляют более половины всех компаний сферы услуг.

Дать определение деятельности этих организаций непросто, так как многие из них занимаются розничной торговлей или рассылкой каталогов (то есть ориентированы на получение прибыли). Разница между этими организациями и коммерческими компаниями как раз и состоит в том, что прибыль, получение которой не является их основной целью, направляется на конкретные дела: на борьбу с бедностью, защиту интересов членов организаций или на любое другое стоящее дело.

Основными услугами некоммерческих организаций являются:

* представление интересов и защита прав детей, организация их досуга, развитие способностей и дарований;

* защита прав молодежи, решение их проблем, в том числе проблем с призывниками;

* защита прав и поддержка малоимущего населения и других социально не защищенных слоев населения (многодетных семей, инвалидов, беженцев и переселенцев, ветеранов, пенсионеров, детей-сирот, бездомных);

* решение проблем больных наркоманией, алкоголизмом, носителей ВИЧ инфекции, а также решение других проблем общества;

* решение проблем женщин;

* защита экологии и осуществление других природоохранных мероприятий;

* создание профессиональных объединений (военные, ученые, преподаватели, спортсмены, финансисты, политики и т.д.);

* образовательные мероприятия;

* сохранение традиций и культуры многонационального государства, его исторического и духовного наследия;

В соответствии с этими направлениями некоммерческие организации могут создаваться как молодежные и детские организации, общественные организации инвалидов, пенсионеров, женские общественные организации, общественные организации защиты прав сирот, общественные организации по охране окружающей среды, общественные организации граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, общественные организации защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций, общественные организации пожарной охраны, общественные организации потребителей, общественные организации ветеранов, общественные организации физкультурно-оздоровительной и спортивной направленности и многие другие организации.

Основными целями услуг в некоммерческой организации являются:

1) постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг;

2) непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности фирмы;

3) обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности производства услуг, что делает экономически выгодным данный вид предпринимательской деятельности.

Со стороны спроса:

- установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья;

- осознанное культивирование спроса на услуги в периоды его спада;

- предложение дополнительных услуг в периоды максимального спроса, что может служить альтернативой для клиентов;

- введение системы предварительных заказов на услуги.

Со стороны предложения:

- привлечение временных работников в периоды максимального спроса на услуги;

- установление особого порядка работы предприятия сферы услуг в период пиковой загрузки;

- разработка программ предоставления услуг совместными силами нескольких предприятий сферы обслуживания;

- увеличение производственных мощностей за счет дополнительных инвестиций в сферу услуг.

Система продвижения услуг на рынок - продуцента услуг. Есть четыре главных средства продвижения:

реклама - любая оплаченная форма неперсонального представления и продвижения идей, товаров и услуг определенным спонсором;

стимулирование сбыта - краткосрочные стимулы поощрения покупки или продажи товара или услуги;

связь с общественностью - построение хороших отношений компаний с различными слоями общественности;

персональные продажи - устное общение с одним или более предполагаемых покупателями с целью совершения продаж товаров и услуг.

К бесплатным некоммерческим услугам со стороны некоммерческих организаций можно строго отнести только консалтинговые и услуги по обучению, осуществляющиеся либо на грантовой, либо на бюджетной основе.

Вывод: Некоммерческие - бесплатные финансовые услуги практически отсутствуют, поскольку при их оказании некоммерческие организации работают в тесном взаимодействии с банковскими структурами, проводя через них операции финансовой поддержки, и наоборот деятельность таких коммерческих организаций, как лизинговые компании строится на средствах, получаемых на льготной основе.

2. Особенности контроля результатов по коммерческим и некоммерческим услугам

Различные стратегии контроля результатов услуг. Как считает П. Дойль, оценивать и контролировать эффективность услуг намного труднее, чем эффективность товаров, ибо услуги более изменчивы. Поэтому менеджерам при оценке и контроле эффективности услуг необходимо соблюдать два принципиальных требования:

1. Минимизировать изменчивость результатов путем должной мотивации тех, кто оказывает услуги;

2. Получать отзывы от клиентов о степени удовлетворенности оказанными им услугами.

Для мотивации персонала, предоставляющего услуги, прибегают к нескольким стратегиям. Одна их них - объяснение сотрудникам важности для фирмы оказываемых ими услуг. В сущности, менеджеры рекламируют фирму своим сотрудникам.

Например, в компании «Федерал Экспресс» имеется должность «информатор качества». Функции этого сотрудника - инструктировать коллектив компании о способах наиболее эффективного оказания услуг, а также обеспечивать предложениями о повышении качества работы и производительности труда.

Другая стратегия - образование отделений по обслуживанию клиентов. Менеджеры этих подразделений стремятся определить четкие стандарты результатов деятельности, цели обслуживающего персонала и средства их достижения.

Не менее важны систематические отзывы клиентов. Гостиницы, авиакомпании и другие фирмы сферы услуг предлагают потребителям заполнять анкеты, оценивая работу предприятий и персонала. Например, такая анкета разработана для клиентов гостиницы «Морской Вокзал» г. Санкт-Петербург, причем предусмотрен вариант анкеты не только на русском, но и на английском языке для туристов и деловых людей из-за рубежа. Более крупные фирмы организуют общенациональные опросы для получения более надежной и систематической информации о сложившемся имидже компании и реакции потребителей на ее услуги. С целью контроля качества услуг и степени удовлетворенности клиентов используются и непосредственные контакты работников с потребителями услуг. Так, например, руководители высшего звена компании «Ай-Би-Эм» иногда сами звонят клиентам или выходят торговый зал для того, чтобы сохранять связь с клиентами и ощутить их потребности.

Процесс оценки и контроля услуг подразумевает исключение услуг, которые оказались неудачными или неуправляемыми. Например, фирма «Смит» исключила из перечня услуг «Федерал Экспресс» отправку сообщений по факсу «Зэп Мейл» после того, как последняя стала приносить сплошные убытки.

Оценивать деятельность некоммерческих учреждений одновременно и проще и сложнее, чем коммерческих организаций сферы услуг. Проще - потому что легче проследить эффективность усилий по сбору средств. Благотворительным учреждениям типа «Юнайтед Уэйн» не составляет труда измерить количество новых дарителей, привлекаемых ежегодно, и среднюю сумму пожертвований в расчете на одного донора. Однако объем привлеченных ресурсов - это лишь один фактор результативности работы некоммерческих организаций.

Труднее оценивать, как эти ресурсы используются. Возьмем, к примеру, колледж. Можно попытаться получить отзывы студентов относительно многих аспектов его услуг - от качества преподавания до состояния библиотеки, общежития и компьютерного оборудования. В конечном счете, такая обратная связь, обеспечивает лишь краткосрочные оценки. Подлинным критерием эффективности работы колледжа являются качество подготовки студентов для успешной работы и путь, который они избирают. Такую оценку эффективности получить крайне трудно, учитывая многообразие факторов, обусловливающих успех человека.

Контроль стэйхолдеров. Стейкхолдеры (Stakeholders) - достаточно широкий круг лиц, имеющих отношение к предприятию. Основными стейкхолдерами предприятия являются:

- инвесторы, вкладывающие в компанию свой капитал с определенной долей риска в целях получения дохода на него;

- кредиторы, временно предоставляющие предприятию заем в обмен на некоторый заранее установленный доход, и заинтересованные в информации, позволяющие им определить, будут ли своевременно осуществлены выплаты по кредиту;

- менеджеры предприятия, поскольку финансовая информация позволяет сделать наиболее достоверную оценку эффективности управления предприятием;

- работники предприятия, заинтересованные в получении информации о способности предприятия своевременно выплачивать зарплату, производить пенсионные и прочие выплаты;

- поставщики, заинтересованные в информации, позволяющей им определить, будут ли своевременно выплачены полагающиеся им суммы;

- потребители (клиенты предприятия), заинтересованные в стабильности поставок, как следствие финансовой респектабельности предприятия;

- общественные и государственные организации, поскольку от успешного функционирования предприятия зависит благосостояние экономической инфраструктуры региона.

На общественный контроль, или контроль стэйкхолдеров, как главную особенность экономики и менеджмента некоммерческих организаций указывают многие зарубежные авторы. Данный контроль, по их мнению, содействует росту доверия к организации, определяет социальную значимость ее работы и необходимость ее финансирования. Социальная значимость отражает результаты деятельности некоммерческой организации, не связанные с получением материальных выгод и направленные на рост благосостояния общества.

Менеджмент некоммерческих организаций культуры также опирается на контроль со стороны стэйкхолдеров. В качестве стэйкхолдеров могут выступать благотворительные фонды, профсоюзы и т.д. В большинстве случаев контрольные функции стэйкхолдеров реализуются в некоммерческих организациях культуры через попечительные советы.

Попечительный совет в учреждении культуры реализует управленческие, финансовые и контрольные функции. Управленческие функции включают определение стратегии развития организации, планирование основных направлений деятельности, анализ результатов работы. Финансовые функции предполагают финансовое планирование, а также непосредственное привлечение различных источников финансирования от населения, коммерческого сектора и государства. Контрольные функции состоят в осуществлении надзора за использованием основных фондов, движением финансовых средств и т.д.

В состав попечительского совета чаще всего входят представители коммерческого сектора, органов государственной власти и др., которые проявляют интерес к деятельности и развитию того или иного учреждения культуры. Как правило, попечительский совет формируется из лиц, оказавших поддержку организации культуры в момент ее создания, либо в процессе ее работы.

Попечители, в отличие от персонала учреждения культуры, выполняют свои функции на добровольной и безвозмездной основе. Таким образом, отсутствие прямой заинтересованности в экономических результатах деятельности учреждения культуры сводит интересы данных лиц не к максимизации прибыли учреждения, а к успешному выполнению им своей миссии.

Среди отечественных учреждений культуры первым создал попечительский совет Русский музей. Несмотря на преимущества подобной формы контроля, в целом, в российских учреждениях культуры попечительский совет - крайне редкое явление. Если за рубежом менеджмент большинства организаций культуры, оказывается на системе попечительства, то в России функции общественного регулирования и контроля в основном выполняется государственными органами власти .

Вывод: Контролируя результативность работы, некоммерческие организации сталкиваются с теми же трудностями, что и фирмы коммерческого сектора: руководство должно стимулировать персонал с целью максимального соответствия оказываемых услуг потребностям клиентов.

2.1 Элементы эффективного организационного контроля

Система контроля организации должна отвечать ряду характеристик, соответствовать потребностям компании и облегчать выполнение организационных задач. Эффективный контроль характеризуется рядом общих для всех его форм черт.

1. Связь со стратегией. Система контроля должна не просто измерять текущие или прошлые показатели. Она призвана контролировать направление движения организации, а ее дизайн должен соответствовать новым стратегиям компании. Программы качества организации обязаны облегчать достижение стратегических целей. Если, например, компания стоит перед необходимостью сокращения продолжительности цикла, ее система контроля должна быть сфокусирована на связанных с данной проблемой решениях.

2. Использование всех этапов контроля. Этапы контроля включают в себя установление нормативных показателей, получение данных о фактические достигнутых результатах, сравнение нормативов и реальных показателей и принятие корректирующих воздействий. Эффективная система контроля предполагает, что организация поднимается по всем перечисленным «ступенькам». Ошибочно, например, предположение о том, что сотрудники и сами прекрасно осознают ожидания менеджмента. Менеджеры должны четко определять плановые нормативы, идентифицировать и анализировать данные о достигнутых результатах. Наличие достоверной информации позволяет менеджерам или сотрудникам предпринять действия по исправлению выполненных недостатков.

3. Принятие системы контроля ее участниками. Управление качеством эффективно в той степени, в которой менеджменту удается добиться участия в процессе контроля всех членов организации. Чем более сотрудники привержены стандартам контроля, тем более успешной будет система в целом. Система контроля должна мотивировать приверженность сотрудников, а не подавлять ее. Необходимость установление таких стандартов и такой обратной информационной связи, которые имеют для сотрудников смысловое значение.

4. Баланс объективных и субъективных данных. Излишнее доверие менеджеров к количественным показателям либо субъективным оценкам чревато дезориентацией. Контроль должен восприниматься как объективный, но количественные данные дают весьма ограниченную картину происходящего. Система контроля должна предусматривать рассмотрение как «голых» цифр, так и качественных показателей.

5. Точность. Нередко направляемые вверх информационные потоки подвергаются «цензуре» на низших и средних уровнях организации, причем позитивные известия приукрашиваются, а «плохие» новости приглушаются. Система контроля должна обеспечивать получение руководством организации точной своевременной информации. С другой стороны, сама манера поведение высших менеджеров нередко однозначно сигнализирует подчиненным о характере информации, желательной для руководства.

6. Гибкость. В ответ на изменения внешнего окружения со временем трансформируется и внутренние цели и стратегии организации. Система контроля должна быть достаточно гибкой, обладать способностью к адаптации, допускать изменение целей и стандартов.

7. Своевременность. Система контроля призвана обеспечивать менеджмент оперативной информацией, что позволяет руководству своевременно реагировать на происходящие перемены. В противном случае корректирующие воздействие могут оказаться бессмысленными. Поведенное на японских и американских предприятиях исследование показало. Что скорость систем контроля у первых в два раза превышает аналогичные показатели у вторых. Кроме того, американцы уступают азиатам и в скорости принятия управленческих решений.

Вывод: Уже накопленный в нашем отечестве опыт убедительно свидетельствует, что правильно построенная система контроля способствует оптимизации прибыли, сохранению рабочих мест, обеспечивает существование предприятия в самых сложных условиях. Наращивание прибыли, в свою очередь, позволяет найти средства для инноваций, активизировать творческую работу персонала, стимулирует повышение производительности труда, развитие системного мышления сотрудников, ведёт к высокой продуктивности трудовой деятельности. Внедрение эффективного контроля - это гарантия повышения конкурентоспособности наших предприятий и уровня жизни в стране.

2.2 Сравнить услуги коммерческой и некоммерческой организации

В своей курсовой работы я рассматриваю коммерческие и некоммерческие организации в стоматологии. В данном случае к учреждениям и организациям негосударственного сектора мы относим любые структуры, находящиеся вне прямого ведения МЗ РФ и Комитета Здравоохранения Москвы.

Та же официальная статистика информирует о том, что в Санкт-Петербурге в начале 2010 года работало 7219 врачей-стоматологов всех специальностей, из которых 25,7% или 1855 человек было задействовано в негосударственном секторе, представленном частными стоматологическими клиниками и медицинскими предприятиями негосударственного ведения.

Число стоматологических клиник превышает общее число всех других медицинских организаций моноклинического типа. В Санкт-Петербурге работает не менее 790 стоматологических клиник. Эта цифра учитывает только официально работающие стоматологические предприятия и не включает субъектов "серого рынка" в виде многочисленных кабинетов и организаций, работающих без лицензии. В общей сложности с учетом последних замечаний стоматологическую помощь в Санкт-Петербурге могут оказывать, по нашим оценкам, до 1000 и более субъектов.

Любая услуга - есть полезное действие, удовлетворяющее потребность того, кто в ней нуждается (это действие, приносящее пользу другому).

В развитие темы о многообразии понимания термина "услуга" заслуживает внимания его официальное толкование, принятое Международной организацией по стандартизации (ИСО), согласно которому услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646).

В приказе Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги» медицинские услуги определяются следующим образом:

Медицинская услуга - мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.

Стоматологические услуги являются разновидностью профессиональных медицинских услуг, ориентированных на особое благо - здоровье человека. Следовательно, стоматологическая услуга есть необходимое и достаточное профессиональное действие, осуществляемое по отношению к пациенту с профилактической, диагностической, лечебной и (или) реабилитационной целью.

Под стоматологической услугой понимается - мероприятие (или комплекс мероприятий), направленное на профилактику болезней зубов и полости рта, их диагностику и лечение, имеющее самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.

Сегодня можно с полной уверенностью говорить о том, что стоматологический рынок в стране сформировался и по количественным характеристикам достиг своего лидирующего положения по сравнению с другими отраслями медицины.

Рассмотрим государственную стоматологическую клинику №13, Невского района.

Контакты СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА № 13:

Телефон:

+7 (812) 365-22-29

+7 (812) 412-59-35;

Адрес: город Санкт-Петербург, улица Крупской, 1;

Почтовый адрес: 192029, г. Санкт-Петербург, ул. Крупской, 1;

Создавалась поликлиника в условиях формирования новой государственной системы стоматологического обеспечения населения: в период с 1918 по 1926 гг. в районе насчитывалось всего 9 зубных врачей. Зубная амбулатория первой в Ленинграде стала оказывать бесплатную, общедоступную стоматологическую помощь. В штате первоначально было 20 врачей, а большинство специалистов пришло на работу в поликлинику из частных зубных кабинетов и лечебниц.

В 1928 г. вместе с началом осуществления пятилетних планов развития народного хозяйства, вызвавшим рост зубоврачебных учреждений, поликлиника была переведена в новое здание (по нынешнему адресу), штат врачей увеличился до 44, было развернуто 17 зубоврачебных кресел. Со временем зубоврачебная помощь в Невском районе приобретала все больший общемедицинский характер: предметом лечения становились не только зубы, но и вся полость рта, производилась плановая санация школьников.

В 1941 г., в первые дни Великой Отечественной войны, многие врачи из коллектива поликлиники ушли в ряды Советской Армии. Врач Л.Ю. Каценельсон - единственная из женщин-стоматологов - была главным стоматологом Северо-Западного фронта. Сама поликлиника всю войну ни на один день не прекращала работу. Число сотрудников значительно уменьшилось - штат врачей был сокращен с 35 до 19 должностей (и оставался таким до 1953 г.), было совсем ликвидировано детское отделение (но взамен были развернуты зубные кабинеты при детских поликлиниках).

После войны стоматологическая помощь как один из самых массовых видов лечебно-профилактических мероприятий стала все более интенсивно развиваться. В 1951 г. в поликлинике впервые был организован кабинет рентгендиагностики. В 1952 г., когда открылась 2-я платная стоматологическая поликлиника, Невская зубная поликлиника становится не только лечебным, но и консультативным, методическим центром стоматологической службы района, расширяется объем всех видов лечебно-профилактической стоматологической помощи.

В 1954 г. учреждение получило новое название - Стоматологическая поликлиника Невского района. С ростом населения района возникла необходимость в новых кабинетах и отделениях, увеличении штата врачей, с этой целью двухэтажное здание поликлиники было решено реконструировать, надстроив его до пяти этажей (реконструкция началась в 1956 г.). После реконструкции штат врачей увеличился до 52 единиц, были открыты новые кабинеты (физиотерапевтический, ортодонтический, реорганизован хирургический), расширены старые отделения.

В 1961 г. поликлиника становится внекатегорийным лечебным учреждением. И с этого времени основной тенденцией развития стоматологии в районе стало осуществление широких лечебно-профилактических и диспансерных мероприятий, наибольшее воплощение получившее применительно к детям детсадовского и школьного возраста и подросткам. В 1965 г. было организовано отделение терапевтической стоматологии по санации подростков, в 1966 г. - 2-е отделение детской стоматологии.

Были открыты стоматологические отделения стоматологической поликлиники №13 в поликлиниках №87, №94, а также 29 зубоврачебных кабинетов: 3 - в женских консультациях, 19 - на промышленных предприятиях, 6 - в школах, 1 - в РВК. И для улучшения качества, культуры обслуживания населения и условий труда сотрудников поликлиники в 1985 г. была открыта поликлиника №31.

В 1988 г. было организовано ГТМО «Стоматология», состоявшее из четырех зон: Северной, Восточной, Южной и Западной. Затем зоны были переименованы в территориальные медицинские объединения. Стоматологическая поликлиника №13 была утверждена головной в ТМО №3, в которую входило 6 поликлиник Невского, Красногвардейского и Калининского районов города.

С 1988 по 1993 гг. была построена новая поликлиника на ул. Наставников, 22 - под непосредственным контролем и при участии администрации стоматологической поликлиники №13. Приказом главного врача от 1990 г. была открыта и начала прием больных 32-я стоматологическая поликлиника в Красногвардейском районе.

В 1993 г. коллектив 13-й стоматологической поликлиники выделился в самостоятельное ММУ ТМО №3 Управления здравоохранения Невского района, в которое входит головная 13-я стоматологическая поликлиника, платное отделение и ряд платных кабинетов района.

В 1992 г. поликлиника прошла лицензирование, которое дает право на оказание всех видов стоматологической помощи. В 1995 г. поликлиника прошла аккредитацию и получила 1-ю категорию как медицинское учреждение.

В настоящее время 13-я стоматологическая поликлиника - одна из самых крупных в Санкт-Петербурге. Штат поликлиники насчитывает 263 должности, из них 102 - врачебные; среднее число посещений врачей за день составляет здесь 1370. 13-я стоматологическая поликлиника - это один из ведущих специализированных лечебно-методических и консультативных городских центров, на базе которого с 1948 г. по сегодняшний день осуществляется подготовка студентов стоматологического факультета СПбГМА им. И.П. Павлова и Медицинского колледжа №1 Комитета по здравоохранению. Подготовка врачей непосредственно на базе поликлиники позволила пополнять состав молодыми специалистами-выпускниками. В 1962 - 1966 гг. на базе поликлиники проходили практику студенты стоматологического факультета Ташкентского медицинского института. Повышение квалификации врачей систематически проводится на кафедрах Санкт-Петербургской академии последипломного образования и в самой поликлинике. В 1994 г. за счет бюджета Управления здравоохранения Невского района открыт зубоврачебный кабинет для обслуживания стоматологических больных - инвалидов и слепых.

Многие врачи поликлиники за свою долголетнюю работу и безупречный труд, за заслуги в области здравоохранения были награждены правительственными наградами и званиями.

Все виды стоматологической помощи (кроме протезирования) осуществляются безотказно в день обращения - с тенденцией к санации полости рта за минимальное число посещений. В работу всех отделений и кабинетов поликлиники постоянно внедряются новые методы лечения, технологии, новые лекарственные средства, зубоврачебные материалы и современное оснащение. Уровень поликлиники в ее 75-летний юбилей свидетельствует о сохранении коллективом предшествующего опыта и поддержании достойных традиций отечественного здравоохранения. Все это говорит о почетном статусе поликлиники как ведущего стоматологического учреждения Санкт-Петербурга.

Стоматологические услуги, которые оказывает клиника Стоматологическая Поликлиника № 13 Невского района* Консультация стоматолога

Консультация и/или осмотр стоматолога-терапевта

* Лечение зубов (терапевтическая стоматология) лечение кариеса и его осложнений - пульпита, периодонтита.

Так в клинике имеется детское отделение. Детская стоматология Невского района находится в угловом здании, потому найти ее можно сразу по двум адресам - ул. Крупской, дом 1 и пр. Обуховской Обороны, дом 123.

При первом обращении к дежурному стоматологу нужно предъявить в регистратуру полис и свидетельство о рождении (паспорт) ребенка.

Прием ведется в будни с 09.00 до 14.00 и с 15.00 до 19.00.

В поликлиники № 13 оказывают как платные, так и бесплатные услуги. К бесплатным услугам относится: оказание неотложной стоматологической помощи (если случай требует срочного медицинского вмешательства, медицинскую помощь должны оказать врачи любого медицинского учреждения, независимо от формы собственности; скорая помощь должна предоставляться бесплатно за счет бюджетных средств), удаление зубов, пломбирование зубов отечественными материалами.

Контроль в государственных муниципальных стоматологических клиниках осуществляют органы Здравоохранения, Федеральная налоговая служба, Санитарно-эпидемиологическая служба. Плановые проверки всех медицинских учреждений проходят раз в два года. Министерство здравоохранения контролирует частные и муниципальные медструктуры. За государственными контроль осуществляет Росздравнадзор. Плановая проверка стоматологической клиники в нерабочее время и с периодичностью 1 раз в 2 года осуществляется государственным пожарным инспектором. Особое внимание уделяется строгому соблюдению санитарно-эпидемиологического режима. Контроль качества оказываемой населению медицинской помощи осуществляется в соответствии с внутренними стандартами.

Поликлиника предлагает своим пациентам широкий спектр стоматологических услуг, которые оказываются в рамках территориальной программы ОМС, а также за наличный и безналичный расчет. Поликлиника оказывает стоматологическую помощь в рамках государственных гарантий Территориальной программы обязательного медицинского страхования (ОМС) гражданам Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше. При обращении в поликлинику для получения бесплатной помощи граждане должны иметь при себе паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность, и полис ОМС. Объем амбулаторной стоматологической помощи взрослому населению Санкт-Петербурга по программе ОМС осуществляется в соответствии с Законом Санкт-Петербурга от 18.11.2009 N 556-107 "О Территориальной программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Санкт-Петербурге на 2010 год" и Постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 23.03.2010г. N 246 "О реализации Закона Санкт-Петербурга "О Территориальной программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Санкт-Петербурге на 2010 год".

Вывод: большинство пациентов пользуются платными услугами.

Стоматологический центр Дантист на Якорной является первой коммерческим стоматологическим центром в Санкт-Петербурге, основанный в 1988 году. В ООО Дантисте сложились свои традиции бережного отношения к клиентам, профессиональное отношение к работе - результатом которой является огромное количество благодарных пациентов. Стоматологический центр, расположенный в Красногвардейском районе на улице Якорной дом 3, является местом, где всем пациентам будет осуществлён индивидуальный подход и оперативное проведение осмотра и лечения. В стоматологическом центре используется сертифицированное стоматологическое оборудование, которое позволит сократить время на лечение, что позволит с экономить ваше время. В стоматологической клинике "ООО Дантист" используется самое совершенное и проверенное стоматологическое оборудование, что позволяет провести диагностику и лечение на самом высоком профессиональном уровне. Все оборудование используемое в Дантисте на Якорной, имеет все необходимые сертификаты и лицензии. В эндодологии используется профессиональная продукция компании Dentsply. Для деликатной работы с зубами в "ООО Дантист" используются наконечники фирмы Sirona. Главная гордость клиники это стоматологические установки фирмы "Sirona".Компьютерный диагностический комплекс используемый в Дантисте уменьшает время проведения обследования пациента.

Все врачи стоматологического центра Дантист на Якорной, постоянно совершенствуют свои навыки на разнообразных семинарах и курсах повышения квалификации. Среди персонала клиники есть кандидаты медицинских наук, что отражает высокий уровень врачей и самого центра.

В стоматологической клинике Дантист используют политику демократичных цен, тем самым за небольшую сумму вы получите профессиональное решение вашей зубной проблемы.

Режим работы с понедельника по пятницу 9:30 - 21:00 Телефон для справок и записи на прием (812) 227-71-16.

1. Клиника имеет Санитарно-эпидемиологическое заключение №78.13.05.000.М.001038.09.09 от 15.09.2009г., выданное Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека о том, что клиника соответствует государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам для оказания стоматологических услуг.

2. Клиника осуществляет программу производственного контроля.

3. Влажная уборка с использованием дезинфицирующих средств проводится 2 раза в день.

4. Генеральная уборка с использованием дезинфицирующих средств проводится 1 раз в неделю.

5. Для посетителей предусмотрено использование одноразовых бахил.

6. Все инструменты перед стерилизацией проходят полный комплекс дезинфекции и предстерилизационной очистки с использованием дезинфекторов, рекомендованным для применения в стоматологии, согласно нормам Министерства здравоохранения и Федеральной службы по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека. Стерилизация: 180 градусов - 60 минут или автоклавирование 132 градусов- 20 минут. Хранение: ультрафиолетовый стерилизатор

7. Режим обеззараживания воздуха - бактерицидный ультрафиолетовый излучатель открытого типа: по графику, каждые 2 часа по 15 минут - бактерицидный ультрафиолетовый рециркулятор закрытого типа: включен постоянно.

8. Персонал клиники проходит обязательные медицинские осмотры согласно действующим нормам с фиксацией результатов обследования в личные медицинские книжки.

9. Для лечения своих пациентов, специалисты клиники «Дантист на Якорной» используют только сертифицированные материалы, проверенные временем и ведущими стоматологическими клиниками мира и Европы.

10. Все сотрудники нашей клиники прошли курс обучения по оказанию первой медицинской помощи. Имеется аптечка для оказания неотложной помощи при любых критических состояниях. Весь комплекс данных мероприятий позволяет гарантировать пациенту полную безопасность.

Исходя из выше сказанного, что самая распространенная модель клиники - центр, оказывающий два основных вида помощи: терапия и протезирование. Таких учреждений на нашем рынке около 37%. Медицинские фирмы, предоставляющие более пяти видов стоматологической помощи, занимают 27,5% от всех стоматологий.

В условиях жесткой конкуренции у небольшой клиники только один способ выжить - найти свой сегмент рынка, на котором можно наилучшим образом проявить свои конкурентные преимущества. Так большинство частных коммерческих клиник работают без выходных. Часть клиник ориентируется на массовое поточное обслуживание клиентов. Это относительно недорогие центры экономкласса, имеющие большое количество стоматологических кресел и зачастую работающие в круглосуточном режиме.

Ценовую политику каждой медицинской фирмы определяют два основных фактора: минимальные затраты, необходимые, чтобы наладить работу, и уровень сервиса, обусловленный позиционированием на рынке конкретной клиники. Одни привлекают клиентов повышением уровня обслуживания и внедрением новейших лечебных технологий, другие - снижением цен (последним приемом наиболее активно пользуются клиники, которые ощущают нарастающий отток или недостаток клиентов). В результате разброс цен на стоматологическом рынке очень велик. В основном в коммерческих клиниках гораздо дороже поставить пломбу, чем в муниципальной клинике. Так, например, в некоммерческой муниципальной клиники удаление зуба от 500 рублей, а в коммерческой стоматологии « Дантист на Якорной» удаление зуба обойдется от 1000 рублей.

Все частные стоматологии и коммерческие , и некоммерческие, имеют свою рекламу. Рекламу в интернете, по телевизору, листовки, все это привлекает людей. Но в то же время, можно зайти на сайт интересующей нас фирмы ознакомиться с информацией, прочить отзывы клиентов.

Коммерческие и некоммерческие частные организации в стоматологии есть общее: это же, конечно, современное и качественное оборудование, специализированные врачи, индивидуальный подход к клиенту.

Из приложения видно, что в муниципальных некоммерческих клиниках имеется бесплатное отделение. Там входят работы, которые включены в полис ОМС. В него входят: оказание неотложной стоматологической помощи (если случай требует срочного медицинского вмешательства, медицинскую помощь должны оказать врачи любого медицинского учреждения, независимо от формы собственности; скорая помощь должна предоставляться бесплатно за счет бюджетных средств), удаление зубов, пломбирование зубов отечественными материалами.

Бесплатная стоматология -- это не миф, но перечень услуг, входящих в полис ОМС, скуден по сравнению с тем, с какими стоматологическими проблемами пациентам в действительности приходится сталкиваться. Неудивительно, почему пациентам приходится раскошеливаться, учитывая еще и большую дороговизну стоматологии, в сравнении с другими направлениями в медицине. Второй причиной выбора пациента в пользу платной стоматологии является и то, что в частных клиниках отсутствуют очереди, изрядно помотавшие наши нервы в городских поликлиниках хотя бы раз в жизни. Важным плюсом становится и возможность заранее записаться к врачу и попасть в кабинет без задержки.

Если два предыдущих фактора встречаются и в муниципальных больницах (платные отделения, частный прием), то принципиально новым и привлекательным в частных клиниках является, во-первых, уважительное и доброжелательное отношение к каждому клиенту, начиная с порога клиники. Во-вторых, это возможность сделать все анализы и исследования в одном месте, не бегая по городу в поисках нужных специалистов и согласуя приемные часы каждого из них. Зачастую в государственных стоматологических клиниках врачи, дабы ускорить поток посетителей, толпящихся в коридоре, начинают поспешно работать. В результате некачественная работа на лицо. И вылетающие через неделю пломбы -- лишь малое, что может случиться. Частные клиники всегда платные, государственные могут работать и бесплатно, и платно по хозрасчету. На бесплатном приеме - самые дешевые материалы и медикаменты. На хозрасчетном приеме в хороших государственных клиниках, стоматологических и челюстнолицевых отделениях государственных больниц материалы могут быть любые (часто врачи покупают их сами), но даже официальные цены могут существенно превосходить цены частников.

Пожалуй, единственным объективным доводом в пользу государственных поликлиник является наличие в последних большего числа маститых специалистов. Однако их можно найти и в частных клиниках, которые зачастую приглашают высококлассных врачей для ведения приема по определенным дням и часам. Оборудование госклиник часто сильно изношено. Средний медицинский персонал не мотивирован почти как при социализме. Это - минусы. А существенным плюсом является то, что на бесплатных пациентах врач быстро набивает руку и набирается опыта.

Благодаря большой конкуренции в сфере частной стоматологии, пациенты отныне могут подобрать себе клинику, полностью устраивающую семью по разным характеристикам, будь то ценовая категория, предоставляемые услуги или имеющееся в наличии оборудование. Располагая большим бюджетом, частные стоматологические клиники обновляют и совершенствуют оборудование гораздо чаще, чем это происходит в государственных поликлиниках.

Вопрос выбора требует индивидуального подхода и оценки сложившейся ситуации. Например, при необходимости сделать какую-то крупную операцию мы, вероятнее всего, обратимся в государственную поликлинику. Однако есть случаи, когда нам оперативнее помогут в платной. Эти две отрасли до сих пор удачно сосуществуют, нам лишь нужно научиться делать правильный выбор.

Заключение

Контроль - одна из важных функций менеджмента. Под контролем понимается управленческая деятельность с целью количественной и качественной оценки и учета результатов работы организации. Главные инструменты выполнения данной функции - наблюдение, проверка всех сторон деятельности, учет и анализ. В общем процессе управления контроль выступает как элемент обратной связи, так как на основании полученных данных производится корректировка ранее принятых решений и планов. Эффективно поставленный контроль призван иметь стратегическую направленность, ориентированную на результаты, быть своевременным и достаточно несложным.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

При рыночной системе хозяйствования коммерческая организация, являющаяся самоорганизующейся системой, функционирует в жестких условиях конкурентной среды и имеет полную хозяйственную самостоятельность. Ее деятельность направлена на завоевание и удержание предпочтительной доли рынка, на достижение превосходства над конкурентами. В соответствии с этим, управленческий контроль коммерческой организации ориентирован главным образом на обеспечение основных показателей эффективности функционирования в современных условиях.

В условиях, характеризующихся высокой неопределенностью и нестабильностью внешней среды, эффективное управление организацией предполагает больший объем контрольной работы. Более того, в силу усиления конкурентных отношений, стремительного развития и смены технологий, растущей диверсификации бизнеса и усложнения бизнес-проектов управление существенно усложняется, что обуславливает усложнение ее контрольных систем. Поэтому внутренний контроль приобретает характер основы, присутствующей на всех уровнях управления. Управленческий контроль, при прочих равных условиях, является гарантией успешной деятельности организации.

В курсовой работе были решены следующие задачи:

- рассмотрены понятие и виды контроля, его особенности,

- рассмотрены организации и коммерческие услуги в сфере сервиса,

- рассмотрены организации и некоммерческие услуги в сфере сервиса ,

- выявлены элементы эффективного организационного контроля,

- сравнить коммерческие некоммерческие организации.

В данной курсовой работе мы рассмотрели контроль результатов по коммерческим и некоммерческим услугам, в частности, мы рассматривали стоматологические услуги в частных и муниципальных клиниках. Стоимость лечения в хозрасчетных отделениях государственных поликлиник практически сравнялась со стоимостью лечения в большинстве частных стоматологических клиник Санкт-Петербурга. Отличие же в качестве лечения и обслуживания в большинстве случаев огромное и отличие это не в пользу государственных поликлиник. Частная стоматология Санкт-Петербурга может выжить, если им принесет свои деньги пациент, государственная же выживет всегда, потому что финансируется из бюджета и фонда ОМС. Что касается юридической ответственности. И частную, и государственную стоматологию Петербурга проверяют одни и те же инстанции, их деятельность регламентируют одни и те же законы.

контроль коммерческий стэйкхолдер стоматологический

Информационные источники:

1. Андреев С.Н. Маркетинг некоммерческих субъектов./С.Н. Андреев - М.: Издательсто «Финпресс», 2002. - 320 с.

2. Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб.: Питер, 2003. - с. 600 - 621

3. Демидова Л.С., Шейман И.М., Якобсон Л.И. Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере./Л.С. Демидова, И.М. Шейман, Л.И. Якобсон - М.: Аспект Пресс, 196. - 215 с.

4. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. Спб.: Питер, 2003. - с. 416-430

5. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура / Пер. с англ. Под науч. ред. О.И. Шкаратана. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 315 с.

6. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон, м. Альберт, Ф. Хедоури; пер.с анг. М.: Дело,2004. - с. 240-245

7. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. -- М.:Издательский Дом « Деловая литература», 2001. - с. 448.

8. Новаторов Е.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг // Маркетинг в России и зарубежом. - 2004. - №4, с. 50-59.

9. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник/под общ.ред.проф. Ж.А.Романовича - М.: издательско-торговая корпорация «Дашко и К?»,2006г. - 284 с.

10. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченка, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.

11. Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 232 - 272 с.

12. Сфера услуг: менеджмент : учебное пособие / кол. авт. ; под ред. Т.Д. Бурменко. -- М. : КНОРУС, 2007. -- 416 с.

13. Ткач В.И. Управленческий учет на предприятиях сферы услуг / В.И. Ткач, О.Н. Гончаренко. Ростов-на- Дону: МарТ, 2004.

14. Хаксевер К., Гендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. 752с.

15. Шекова Е.Л. Экономика и менеджмент некоммерческих организаций: учеб. Спб.: Лань, 2004. - с.39-40

Приложение

Сравнительная таблицу коммерческой и некоммерческой стоматологии.

	Коммерческие услуги	Некоммерческие услуги
Услуги	Все услуги платные	К бесплатным услугам относится: оказание неотложной стоматологической помощи, удаление зуба, пломбирование зубов отечественными материалами. Все остальные услуги платные по специальному разрешению соответствующего органа управления здравоохранения.
Гарантии качества	Дают гарантию на два года при заключении договора	Дают гарантию на один год
Контроль	Органы Здравоохранение, Федеральная Налоговая служба, Санитарно-эпидемиологическая служба	Органы Здравоохранение, Федеральная Налоговая служба, Санитарно-эпидемиологическая служба

Размещено на Allbest.ru

...