Влияние инновационных услуг на совершенствование деятельности предприятий индустрии гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Влияние инновационных услуг на совершенствование деятельности предприятий индустрии гостеприимства



Введение

инновационный гостеприимство управление

Актуальность темы. Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса (высокотехнологичной его составляющей) и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Однако смысл и содержание понятия «инновация» более широк. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей.

Инновация - конечный результат внедрения новшества в целях получения экономического, социального, экологического, научно-технического или другого вида эффекта, востребованного обществом. Иными словами, инновация - это конкретный результат любой созидательной, связанной с риском деятельности, которая обеспечивает продвижение и внедрение на рынок новых, существенно отличающихся от прежних, благ, более полно удовлетворяющих потребности; открытие и освоение новых рынков или достижение других конкретных целей.

Индустрия гостеприимства весьма многогранная, направленная на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека область. Туризм состоит из различных экономических, более узких отраслей, которые систематизируются в одну крупную структуру, которая включает в себя: авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.

Оценка разработанности темы. Большой вклад в разработку проблем внедрения инноваций внесли такие зарубежные ученые как У. Деминг, Дж. Джуран, Э. Инскип, К. Исикава, К. Норт А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, и др., а так же отечественные исследователи Г.Г. Азгальдов, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, А.П. Глудкин, С.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, В.В. Окрепилов, В.Ю. Огвоздин, Б.А. Соловьев, рассматривавших общетеоретические и практические проблемы данной социально-экономической категории.

Непосредственно вопросам развития предприятий индустрии гостеприимства посвящены труды В.И. Азара, Дж. Боуэна, Л. Бери, Р. Браймера, Б.Г. Гуляева, М.А. Жуковой, Д.К. Исмаева, Н.И. Кано, B.C. Качанова, Е. Кедотта, М.В. Кобяк, А.Л. Лесника, Д. Менкенза, Н.К. Моисеевой, В.П. Панова, Б.В. Прянкова, Т.П. Розановой, Н. Терджена, Л.Н. Толстовой, А.Н. Умнова, и др.

Несмотря на глубокую проработку поставленных вопросов в трудах данных авторов, недостаточно полно отражен аспект по совершенствованию деятельности предприятий индустрии гостеприимства на основе инновационных услуг. Актуальность и недостаточность разработанности данной проблемы определили цель курсовой работы.

Целью исследования является рассмотрение инновационных услуг предприятий индустрии гостеприимства и разработка рекомендаций по совершенствованию их деятельности на основе инновационных услуг.

Цель работы потребовала решения следующих задач:

- определить роль инновационных услуг в развитии предприятия индустрии гостеприимства;

- изучить опыт внедрения инновационных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства, как в России, так и за рубежом.

- дать характеристику гостиницы «Державинская», ресторана «Наместник» и кафе «Фаворит»;

- разработать рекомендации для гостиничного комплекса по совершенствованию его деятельности на основе инновационных услуг.

Объектом исследования являются предприятия индустрии гостеприимства.

Предметом исследования является влияние инновационных услуг на совершенствование деятельности предприятий индустрии гостеприимства.

В процессе исследования были использованы такие методы, как: теоретический анализ и синтез научной литературы, сравнение и обобщение.

Практическая значимость исследования определена тем, что подготовленные материалы и результаты исследования могут быть использованы:

· для развития системы гостиничного и ресторанного хозяйства путем внедрения инновационных услуг;

· в учебном процессе высших учебных заведений, а также в системе повышения квалификации и переподготовки специалистов сферы гостинично-ресторанного бизнеса.



1. Роль инновационных услуг в развитии предприятий индустрии гостеприимства

В мировой экономической литературе «инновация» интерпретируется как превращение потенциального научно-технического прогресса в реальный, воплощающийся в новых продуктах и технологиях. Термин «инновация» стал активно использоваться в переходной экономике России как самостоятельно, так и для обозначения ряда родственных понятий: «инновационная деятельность», «инновационный процесс», «инновационное решение» и т.п. [11]

Гостиничный бизнес, являясь одной из самых личных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Известно, что успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается и любого средства размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Совершенно очевидно, что введение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. [9]

В последние годы многие гостиничные предприятия создали свои собственные сайты в Интернете. Это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

Одним из основных направлений инновационных технологий в гостиничном и туристском бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время и турфирмы, и гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках, в сети Интернет. Электронные каталоги по гостинице позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять потенциальному гостю информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость. [22]

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы, ресторанов и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий.

В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Двумя самыми важными тенденциями современности можно считать рост глобализации бизнеса и увеличение возможностей компьютерных технологий. [12]

Сервисные (обслуживающие) компании, включая банки, рекламные агентства и фирмы, которые выполняют бухгалтерский учет и отчетность, также вынуждены «шагать по земному шару», чтобы лучше обслуживать своих клиентов, если они функционируют во всем мире. К ним относятся, например, Всемирный Банк, Internet, SWIFT.

Постоянный прогресс в развитии ЭВМ и технических средств связи существенно изменили методы принятия решений по финансовым вопросам.

Инновационный процесс должен базироваться на стратегии развития отеля. Если инновационная политика не интегрирована в стратегические планы гостиницы, то ничего не получится. Инновационный процесс включает в себя следующие этапы - инновационное определение потенциала гостиницы; обязательную постановку целей и задач внедрения инноваций; генерирование, анализ и отбор идей; создание на базе лучших идей инновационных концепций; запуск процесс внедрения инноваций. Например, гостиница хочет ускорить процедуру регистрации гостей - в таком случае, стоит попробовать этот процесс не на всех въезжающих в отель гостях, а на некоторой части, для того, чтобы понять, какие недочеты могут быть вызваны внедрением этим новшеством, чтобы вовремя их выявить и устранить. И при этом, не вызвать нарекания большого количества гостей вашей гостиницы. И, последний этап внедрения инноваций - интеграция их в корпоративную культуру гостиницы, чтобы все сотрудники могли понять и принять эти изменения. [15]

Теперь поговорим о тех рекомендациях, которых следует придерживаться, чтобы получать наиболее интересные, полезные и здравые идеи. В первую очередь, в отеле должны быть созданы условия для генерации идей: инновации должны поддерживаться руководством отеля, владельцами - иначе ничего из этого процесс не получится. Далее - создание такой атмосферы для возникновения инноваций, чтобы сотрудники или гости гостиницы делились новыми идеями. И, наконец, процесс отбора идей.

Для того чтобы отбирать наиболее интересные идеи, надо первоначально довести стратегические цели гостиницы до всех сотрудников, чтобы каждый сотрудник понимал, в каком направлении гостиница движется на рынке. Также важны каналы коммуникации в гостиницы, т.к. не все сотрудники гостиницы имеют доступ к Интернету. Например, в некоторых гостиницах вывешивается ящичек для сбора интересных предложений сотрудников по совершенствованию обслуживания гостей и т.д. Казалось бы, это такой давний способ, однако, он - действенный. Должна гарантироваться анонимность автору идеи, если сотрудник об этом просит и заинтересован в этом. Далее - важный канал коммуникаций: опросы гостей, т.к. гости - ключевой фактор генерирования новых идей. Создание фокус-групп - это тоже эффективное решение. Группы рекомендуется набирать в различных функциональных подразделениях гостиницы, т.к. на стыке функций и рождаются наиболее интересные идеи. Должны быть обозначены сроки сбора идей. И еще важна мотивация сотрудников гостиницы, которых надо поощрять за генерацию интересных идей. [21]

Важно помнить, что инновации без оценки рентабельности не имеют смысла. Специалисты рекомендуют внедрять инновации в том случае, если инновационный бюджет составляет от 1 до 10% инновационного потенциала.

Инновации должны привнести в бизнес - эффективность, экономичность, быстроту действий на рынке. Инновации имеют смысл только тогда, когда приносят гостинице: дополнительные доходы, конкурентные преимущества на рынке, повышение доли рынка, снижение издержек, совершенствование процесса обслуживания, повышение эффективности работы гостиницы в целом или какого-то из ее подразделений. Если хотя бы одно из этих направлений выполняется, хотя лучше, если они все выполняются, в таком случае инновации целесообразны и необходимы.

2. Зарубежный и отечественный опыт внедрения инновационных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей. [5]

Все гостиничные предприятия отличаются друг от друга, поэтому выбор системы безопасности должен решаться индивидуально для каждой гостиницы.

При беседе с проживающими гостями часто слышишь: «Никогда не остановлюсь в гостинице, где над входом нет видеокамеры». Это справедливо, так как хозяин данного предприятия не сможет установить личности входящих гостей.

Еще одним эффективным средством является внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях Российской Федерации, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги. Если раньше это вызывало недовольство гостей, так как сейфы для хранения находились в службе приема и размещения, гость тратил время на спуск с этажа и подъем, то в настоящее время все двадцать четыре часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой инновация гостиница персонал бронирование. [26]

Очень жаль, что такая инновационная услуга существует в гостиничных предприятиях категории четыре и пять звезд. Гости были бы очень рады, если такую услугу будут предлагать все гостиничные предприятия независимо от звездности.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал. [6]

Американская автомобильная ассоциация, которая занимается присвоением категории гостиничным предприятиям, не классифицирует гостиницы, не имеющие карточных замков. Да, это дорогое удовольствие, увеличивающее издержки гостиничного предприятия. Но это надо делать сейчас, так как на следующий год установка системы электронных замков будет еще дороже. Можно привести много примеров, когда кражи в гостиницах влияют на прибыль предприятия, на качество предоставляемых услуг и, самое главное, клиенты уходят к конкурентам снижает количество постоянных, гостей.

Так, в гостинице «Балчуг Кемпински» (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

Выделяются такие признаки, как масштаб инноваций (глобальные и локальные); параметры жизненного цикла (выделение и анализ всех стадий и подстадий), закономерности процесса внедрения и т.п. [8]

Например, Б. Твист определяет инновацию как процесс, в котором изобретение или идея приобретают экономическое содержание. Ф. Никсон считает, что инновация - это совокупность технических, производственных и коммерческих мероприятий, приводящих к появлению на рынке новых и улучшенных промышленных процессов и оборудования. Б. Санто считает, что инновация - это такой общественный - технический - экономический процесс, который через практическое использование идей и изобретений приводит к созданию лучших по своим свойствам изделий, технологий, и в случае, если она ориентируется на экономическую выгоду, прибыль, появление инновации на рынке может привести добавочный доход. И. Шумпетер трактует инновацию как новую научно-организационную комбинацию производственных факторов, мотивированную предпринимательским духом. Во внутренней логике нововведений - новый момент динамизации экономического развития.

В настоящее время применительно к технологическим инновациям действуют понятия, установленные Руководством Осло и нашедшие отражение в Международных стандартах в статистике науки, техники и инноваций.

Международные стандарты в статистике науки, техники и инноваций - рекомендации международных организаций в области статистики науки и инноваций, обеспечивающие их системное описание в условиях рыночной экономики. В соответствии с этими стандартами инновация - конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам. Таким образом, инновация является следствием инновационной деятельности. [24]

Анализ различных определений приводит к выводу, что специфическое содержание инновации составляют изменения, а главной функцией инновационной деятельности является функция изменения. [17]

Многие мировые отели отмечают необходимость переоборудования номеров и введения новейших электронных технологий, без чего просто немыслим современный мир. Если до недавнего времени, отмечают ведущие хотельеры, клиенты больше обращали внимание на количество квадратных метров номера и бытовые удобства, то сейчас High-Tech все более востребован.

Например, сеть Peninsula Hotels проводит специальные исследования по изучению спроса и внедрения на рынок новых технологий. Так, в отеле The Peninsula Tokyo, который открылся 1 сентября, каждый номер имеет беспроводную прикроватную панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильником, телефоном, аудиосистем. Также на панели есть кнопка подсветки ночью дороги в ванную, чтобы жильцы не блуждали впотьмах. Есть возможность перевода звонков с мобильного на стационарный телефон в номере, можно слушать радио через интернет, что предлагается далеко не во всех отелях. В ванной установлены маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

В сети отелей Fairmont сейчас устанавливаются подобные беспроводные панели управления, по которым также можно будет связаться с обслуживающим персоналом и ресепшн

TVtrip.com и Trivop.com - это ведущие видеогиды по гостиницам, которые делают выбор отеля более простым, наглядным и увлекательным. На сегодняшний день в базе TVtrip есть отели 50 популярных европейских городов и 4 ключевых городов США, а в базе Trivop пока отелей не так много.

Бесплатный для пользователей, сервис TVtrip.com дает посетителям ресурса доступ к видеоматериалам по более чем 2400 отелей Европы и США. Созданный для облегчения поиска и выбора отеля потенциальными клиентами, сайт предоставляет минутный видеоролик, показывающий внешний вид отеля, интерьеры холлов, номеров и общественных зон. Кроме собственно изображения доступно описание отеля, отзывы гостей и даже возможность проверить тарифы.

При помощи сервиса от Trivop можно посетить отель еще до его бронирования. В базе Trivop пока есть только отели 16-ти стран, но планируется количество стран увеличить до 173.

На данный момент в базе данных Trivop 464 отеля. На каждый отель имееются видеоролики как внешнего фасада, так и съемка 2-3 комнат различного уровня. Все отели отображаются на встроенной в сервис карте от Google. [24]

Рестораны Европы, США и Японии испытывают новую технологию заказа блюд с помощью сенсорных экранов, призванную заменить не всегда вежливых и порой ошибающихся официантов. Кроме того, что электронное меню помогает снизить издержки, оно привлекательно для молодых клиентов, а соблазнительные фотографии блюд служат им наглядной рекламой.

В Израиле компания Conceptic уже начала установку e-Menu в суши-барах, пабах и семейных ресторанах. Система построена на базе сенсорных терминалов. Помимо Израиля, системы от Conceptic установлены в ресторанах Бельгии, Франции и ЮАР.

В тель-авивском суши-ресторане Frame доход от столиков, оснащенных e-Menu, вырос на 11% по сравнению с обычными. Когда клиенты заказывают столик по телефону, они часто просят именно столик с экраном.

В Японии аналогичную систему выпускает компания Aska T3.

Корпорация Microsoft анонсировала систему Microsoft Surface, превращающую весь стол в большой сенсорный экран. Весной 2008 года она должна появиться в некоторых отелях и казино США. С ее помощью клиенты смогут заказать блюда, послушать музыку и сыграть в игры. [9]

Одним из наиболее значимых событий прошедшей выставки HITEC 2007 во Флориде стал проект Guestroom 2010, спонсируемый компанией IBM. В рамках проекта был представлен гостиничный номер будущего, оснащенный наиболее прогрессивными технологиями, некоторые из которых уже нашли применение в люксовом сегменте отелей.

Картинная галерея

Номер был декорирован привычными рамками, в которых мы привыкли видеть типовые гостиничные эстампы, однако основное отличие заключалось в том, что в рамки были вмонтированы специализированные дисплеи, проецирующие изображения в той цветовой гамме, которую выбирает сам гость. В зависимости от его предпочтений можно было установить показ морских пейзажей, природных ландшафтов, картин классического или альтернативного искусства. [4]

Видео

Обычный телевизор был заменен на специализированный 3D экран, транслирующий объемное изображение, без использования специализированных очков. Трехмерная трансляция была доступна независимо от ракурса взгляда. Изображение тестировалось на просмотр с девяти различных точек и неизменно сохраняло высочайшее качество разрешения. Установленный на противоположной стене сенсорный экран заменил обычный справочник об услугах отеля. Вместо того, чтобы искать номер телефона, потом делать заметки на листках гость получал интерактивную информацию напрямую с дисплея. Для того, чтобы написать напоминание, клиенту достаточно просто вывести слова пальцем на экране. Так, если бы вам захотелось забронировать сауну на 19-00 и не забыть об этом, можно было просто написать 19-00 на интерактивной схеме отеля, обозначив СПА центр удобным для вас цветом. [4]

Помимо этого, Philips предложил новую модель гостиничного телевизора со смарт-картой, позволяющей просматривать обычное телевидение в формате HDTV, использовать платные каналы и видео по запросу, а также просматривать последние новости, транслируемые из интернета. Телевизор потребляет на 30% меньше энергии, чем обычный телевизор такого же формата. USA Today Internet TV обновляет новостную ленту каждые 15 минут, в отличие от газет, которые приносят гостю лишь один, максимум два раза в день. [4]

Коммуникация

Оснащение номера средствами связи поразило отсутствием каких бы то ни было вспомогательных устройств, проводов, вмонтированных в стол переключателей и т.д. Для связи с персоналом отеля IBM предложили использовать устройство IBM`s MASTOR со встроенным синхронным переводчиком. Вам достаточно указать службу отеля, с которой вы хотите связаться и можете говорить на своем родном языке. MASTOR автоматически распознает язык, на котором вы говорите и выполнит синхронный перевод между Вами и персоналом отеля. [4]

Компания NTT предложила решение, с помощью которого гость может автоматически продлить свое проживание, сделать заказ в номер, открыть дверь, не вставая с кресла, используя свой мобильный телефон. Кроме того, даже покинув отель, гость может забронировать онлайн номер для своего следующего визита. Технология получила длинное название NTT Contactless IC Chip-equipped Mobile Phone и уже протестирована в рабочих условиях.

Для тех, у кого нет желания использовать свой мобильник, отель будущего предлагает видеокоммуникатор с цветным 7-ми дюймовым экраном. Коммуникатор поддерживает все функции обычного телефона, а также технологию VIP, не требуя при этом подключения персонального компьютера. [4]

Информация доступна

Вне гостевой комнаты в отеле предлагается установить несколько устройств, помогающих гостю ориентироваться в здании, заказывать и получать предполагаемые услуги и управлять своим пребыванием в отеле. Так, Casio представила на выставке информационный киоск с голосовым управлением. Любой желающий может получить информацию об услугах и ценах отеля, проводимых мероприятиях, близлежащих ресторанах, казино, музеях и иную информацию от виртуального консьержа. Объемное 3D изображение собеседника ответит на любой запрос, предоставит карту, цены и иную информацию для гостя. IBM продемонстрировала специализированный self-service kiosk, с помощью которого гость может зарегистрироваться в отеле, получить ключи от номера, карту гостя и оплатить проживание без участия портье. [4]

Комфорт

Одно из наиболее востребованных и популярных направлений в гостиничных технологиях - экологичность применяемых решений. Более подробно Фронтдеск.ру писал об этом в статье «Экологические дивиденды отелей». Не обошли этот вопрос и в проекте Guestroom 2010. Одним из самых запоминающихся устройств стало специальное ведерко для охлаждения бутылок. Помимо снижения потребляемой энергии (при охлаждении бутылки до нужной температуры включается световой индикатор), в устройстве не применяется воды, льда или иных ресурсов, что экономит их расход. [4]

Как мы ни пытались, но говоря о комфорте, обойти стороной гостиничную мебель мы не смогли. Установленная в Guestroom 2010 кровать сама по себе являлась чудом технической мысли. Мы привыкли к ортопедическим и водным матрасам, однако представленная на выставке кровать Ammique не могла не привлечь внимание. Стоит сказать хотя бы о том, что этот основной предмет гостиничного интерьера состоит из 20 000 компонентов, включая 8 000 независимых поверхностей, принимающих форму находящегося на ней человека. Кровать может поддерживать температурные режимы, а также вентиляцию для обеспечения максимального комфорта. Согласно требованиям гигиены внешняя оболочка кровати может быть заменена или отправлена на химчистку.

Ванная

Не обошли вниманием и ванную комнату. Автоматически открывающийся и закрывающийся унитаз NEOREST 600 с функцией экономии воды бесшумно производит закрытие крышки и слив в течение нескольких секунд после того, как человек поднялся с сидения. А еще через несколько секунд NEOREST произведет распыление специального освежителя воздуха. Если Вы не привыкли к автоматизации подобных процессов, унитаз может управляться дистанционно.

Компания «decorus Worldwide Inc.» позаботилась о том, чтобы в ванной автоматически выключалась вода и свет, если сенсорные датчики не регистрируют в помещении человека. Они также вмонтировали в зеркало ванной комнаты жидкокристаллический экран для просмотра ТВ или видеофильмов. При выключении экрана, зеркало становится неотличимым от обычного. Точно такое же зеркало вмонтировано и в душевую кабину. Оба зеркала с телевидением устойчивы к влаге, смене температурных режимов и защищены от царапин.

Возвращаясь к разговору об экономии и защите окружающей среды, стоит упомянуть душ, предложенный компанией «Shaper Image», осуществляющий распыление воды с нормальным давлением, даже если давление в самой системе водоснабжения снижено до 20psi. Гость может наслаждаться массажным потоком воды, при этом экономия может составить до 70% от нормы. [4]

Роботы

Отдельного внимания заслуживает роботизированная техника. Помимо различных автоматизированных систем, скрытых от взгляда гостя есть и те, что находятся непосредственно в гостевом номере. Компания iRobot (сразу возникают определенные ассоциации), предложила использовать в номере робота - уборщика Roomba. Это не андроидная конструкция, как можно было предположить а всего лишь небольшой тарелкообразный робот, который производит в номере бесшумную вакуумную уборку. Roomba имеет небольшой рост, что позволяет производить уборку под мебелью и в самых труднодоступных местах. Робот снабжен специальными датчиками, определяющими интенсивность уборки в зависимости от загрязненности поверхности. Кроме того, Roomba снабжен инфракрасным датчиком, который не дает ему натыкаться на стены. Предусмотрена возможность программирования виртуальных стен для того, чтобы Roomba работал на ограниченной территории, а также автоматически возвращался к розетке для подзарядки батареи. [4]

Не менее интересного робота представила компания Motoman, предлагающая дополнить гостиничный бар роботом, разливающим напитки и коктейли. Робот Robobar более антропоморфен, имеет две управляемые руки и сенсорный экран для заказа. Вероятно, робот должен понравиться российским отельерам и рестораторам, поскольку трудно себе представить, чтобы он мог разбавлять напитки, недоливать выпивку и выпрашивать чаевые. К разработке робота - бармена отнеслись с полной серьезностью, приготовление коктейля занимает не более 20 секунд, робот может разливать как горячие, так и холодные напитки. [27]

Можно еще долго рассказывать о применении цифровых камер, вместо дверных глазков, о RFID - индикаторе пустой посуды, который необходимо забрать службе roomservice и о сейфах, сканирующих отпечатки пальцев. Поразили воображение свечи с дистанционным управлением, которые найдут применение в номерах для влюбленных и огромный экран над кроватью, имитирующий ночное звездное или голубое дневное небо. Предусмотрены устройства для автоматической ароматизации воздуха, индикаторы, прогнозирующие погоду на следующие пять дней, биополотенца, фены с ионизацией и даже светящийся диван. Компания «Body Care Resort» предложила устанавливать в номере массажные кресла, «MITEK» представила торшер со встроенными колонками. В номере предусмотрена полная интеграция аудиосистем с mp3 - плеерами, iPod и другими устройствами.

Другими словами, гостиничный номер в самое ближайшее будущее перестанет быть просто комнатой с кроватью и столом. Технический прорыв изменит не только внешний вид и гостиничной пространство, но и окажет серьезное влияние на процедурные и технологические вопросы гостиничной сферы. Что-то найдет свое применение, что-то напротив, будет признано нецелесообразным, однако уже понятно, что уже в ближайшем будущем гостиничный номер будет разительно отличаться от привычного нам. И если российские отельеры планируют идти в ногу со временем и отвечать все растущим потребностям современного человека, рано или поздно им придется принять правила игры. [26]

На самом деле это не все инновации в гостиничном бизнесе, потому что их не возможно перечислить все. Индустрия гостеприимства не стоит на месте она очень бурно развивается.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование». [7]

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение / отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются[4].

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются. [10]

При использовании таких инновационных услуг, предприятие индустрии гостеприимства сможет все больше и больше привлекать клиентов. Популярность гостиниц, которые внедряют инновации, повышается до максимального уровня. Так же, можно отметить, что чем больше инноваций внедряется в гостиницы, тем выше их конкурентоспособность, как на мировом, так и отечественном рынке.



3. Рекомендации по совершенствования деятельности предприятия индустрии гостеприимства на основе инновационных услуг

Гостиница «Державинская» расположена в центральной части города Тамбова на пл. Льва Толстого - пересечении деловых маршрутов ул. Советской-Московской-Чичканова - основных транспортных магистралей в непосредственной близости от остановок общественного транспорта «Московская» и «Чичканова», в 15 минутах от ж/д вокзала, 15 минутах от автовокзала «Северный», 30-ти минутах от автовокзала «Тамбов» и 25-ти минутах от аэропорта.

Гостиница «Державинская» приняла своих первых гостей в сентябре 2004 года. Несмотря на свой юный возраст уже имеет обширный круг постоянных клиентов, которых привлекает сюда спокойная, тщательно оберегаемая персоналом, атмосфера комфорта и дружелюбия. Персонал гостиницы «Державинская» обслуживает иностранных гостей на английском, немецком и французском языках.

Гостиница «Державинская» является членом «Национальной Академии гостеприимства» город Санкт-Петербург»

Номерной фонд гостиницы «Державинская» составляет 109 комфортабельных номеров и включают в себя номера люкс, студия, двухместные и одноместные эконом класса. Просторные номера, оборудованные по последнему слову техники, идеальный порядок, безупречное обслуживание, дополнительные услуги - все здесь подчинено тому, чтобы Вы чувствовали себя уютно вдали от дома, могли прекрасно отдохнуть, а при необходимости - полноценно поработать, устроить деловые переговоры или презентацию. Все номера оснащены ванной комнатой, телевизором, телефоном, холодильником, феном. В стоимость любого номера входит завтрак.

С помощью приведенной ниже формы вы можете забронировать номера в режиме он-лайн и получить гарантированную бронь. Для оплаты можно использовать кредитную карту, электронные деньги, безналичный расчет либо оплатить заказ на месте.

Для полноценного комфорта у гостиницы есть:

· круглосуточная рецепция

· круглосуточная охрана

· охраняемая автостоянка

· ресторан «Наместник» с европейской и русской кухней

· спорт-кафе «Фаворит»

· бар

· летняя площадка с фонтаном

· банкетный зал

· организация питания по заказу

· прачечная

· заказ такси

· организация экскурсий по городу и области

· заказ билетов

· магазин сувениров

· камера хранения

· сейф на ресепшн

· банкомат

Гостиница «Державинская» - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Каждое подразделение имеет свои обязанности:

административно - хозяйственная служба контролирует состояние

номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Главный инженер занимается решением всех технических вопросов.

Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Служба бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в «Державинской» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а также номера повышенной комфортности.

Шикарный вестибюль гостиницы «Державинская» с экзотическими растениями создает ощущение уюта икомфорта.

Инфраструктура: бизнес-центр помещения для проведения конференций (количество участников до 150 человек). Конференц-зал подходит для маленьких и больших совещаний, семинаров, конференций, обучений, презентаций и других мероприятий. Во время кофе-брэйк предлагаются лёгкие закуски. За проживание в гостинице можно рассчитаться наличными деньгами, банковским поручением и кредитными карточками: VISA CARD, VISA ELECTRON, MASTER CARD, MAESTRO, Diners Club International, American Express, Сберкарт.

Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных услуг.

Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети г. Тамбова.

Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля.

2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные дни, когда загрузка минимизируется.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.

Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гостиница «Державинская» создает идеальные условия для работы в небольшом, но уютном бизнес-центре для деловых людей. Бизнес-центр предлагает полный спектр услуг для ведения бизнеса:

· мультимедийный проектор, экран, микрофоны

· ксерокопирование

· факс

· Интернет

· гостиница «Державинская» дает возможность воспользоваться услугами оборудованного конференц-зала. Вместимость зала на 150 человек.

· зал для деловых переговоров с современной мебелью и удобным расположением на 12 персон.

Внутри гостиницы «Державинская» находится уютный ресторан «НАМЕСТНИК». Он характеризуется высоким качеством обслуживания, при этом в ресторане можно расслабиться, повеселиться и просто хорошо провести время в кругу друзей.

В ресторане имеется система скидок, оплата производится по наличному расчету и по кредитным картам (master card, visa, maestro).

Ресторан предлагает огромный выбор блюд из меню европейской и русской кухни, прекрасную винную карту, а так же коктейли на любой вкус.

В ресторане так же можно заказать изысканные блюда от шеф-повара, послушать живую музыку, насладиться уютной атмосферой.

В баре имеется пиво, коктейли и вина, чай и кофе, прохладительные напитки.

Ресторан «Наместник» предлагает услуги по организации банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров, свадеб и юбилеев. Для высокопоставленных гостей имеется VIP-зал на 12 персон.

Так же в гостинице есть кафе «Фаворит», в котором всегда рады приветствовать новых и постоянных посетителей. Там можно не только попробовать вкусные блюда, но и хорошо провести время с друзьями или близким человеком. Официанты всегда стараются устроить отдых максимально комфортным, что бы посетители возвращались вновь и вновь.

Кафе «Фаворит» рассчитано на 80 посадочных мест. Просторное помещение позволяет проводить свадьбы, юбилеи, корпоративные мероприятия. В дневное время, в нем можно отлично пообедать всего за 190 рублей. Сбалансированное меню бизнес-ланча вполне может посостязаться с домашними обедами. Во время проведения чемпионатов по футболу и хоккею фанаты могут просматривать трансляцию в прямом эфире на мягких удобных диванах.

По моему мнению, что бы повысить число инновационных услуг, и сделать ее более современной, что бы посетители приходили в восторг от удобства и комфорта, в гостиницу «Державинская» можно внедрить такие удобства как: беспроводная прикроватная панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильника, телефона, аудиосистем. Также на таких панелях есть кнопка подсветки ночью дороги в ванную, чтобы жильцы не блуждали впотьмах. Можно допустить возможность перевода звонков с мобильного на стационарный телефон в номере, можно слушать радио через интернет, что является огромной редкостью. В ванной можно установить маникюрные сушилки для ногтей и увлажнители воздуха.

Что касается ресторана «Наместник» и кафе «Фаворит», то там можно установить электронное меню, которое имеет сенсорный дисплей, иллюстрации к блюдам и полную информацию о них. Так же, можно установить программу, с помощью которой, можно слушать радио или новости во время выбора той или иной пищи.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! В гостиничном комплексе «Державинская» все делается для того, чтобы стать желанным местом отдыха для гостей и жителей Тамбова.



Заключение

В данной курсовой работе наибольший акцент делается на основные службы гостиниц. Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства. Инновации - это неотъемлемая часть любого бизнеса, в том числе и гостиничного. Они играют огромную роль в развитии гостиничного хозяйства. Без внедрения инноваций, гостиничное хозяйство, без которого нельзя обойтись, как туристам, так и всем остальным, будет стоять на месте, что абсолютно неуместно для нашей современной жизни. К сожалению, опыт зарубежных стран более развит во внедрении инноваций на предприятиях индустрии гостеприимства, чем Россия, поэтому мы должны двигаться вперед и усовершенствовать наши возможности. Рассматривая в данной работе гостиницу «Державинская», ресторан «Наместник» и кафе «Фаворит», нужно отметить, что там находятся довольно большой спектр услуг. Данные предприятия находятся на стадии развития внедрения инноваций. На основе этого я представила разработку рекомендаций для гостиничного комплекса по совершенствованию его деятельности на основе инновационных услуг. В нее входит: беспроводная прикроватная панель управления температурой воздуха, освещением, жалюзи, будильника, телефона, аудиосистем. Также на таких панелях есть различные дополнительные кнопки с различными функциями. Что касается ресторана «Наместник» и кафе «Фаворит», то там я предложила установить электронное меню, которое имеет сенсорный дисплей, иллюстрации к блюдам и полную информацию о них. Так же, можно установить программу, с помощью которой, можно слушать радио или новости во время выбора той или иной пищи.

Подводя итог проведенному исследованию, можно сказать, что актуальность рассмотренной темы, определяется в первую очередь, одновременным ростом значения в современном обществе и влиянием на гостиничный сервис инноваций. Проходящие в нашей стране социально-экономические реформы, требуют применения инновационных технологий практически во всех отраслях народного хозяйства. Постепенное превращение России в ведущую европейскую туристическую державу рассматривается, как одна из основных задач развития этого сектора. Без внедрения инноваций в туристическую деятельность решение такой задачи невозможно. И, как показала практика, такой союз дает реальные результаты.



Список использованных источников

1. Азимов К.А., Арутюнян Г.С., Варламова Т.П., Васильева Н.А., Неганова Л.М., Сарафанова Е.В., Шаш Н.Н. Большая экономическая энциклопедия. - М.: издательство «Эксмо», 2008. - 816 с.

2. Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма. 3-е изд. - М.: издательство «Академия», 2005. - 192 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм. 3-е изд. - СПб.: Издательский дом «Герда», 2002. - 320 с.

4. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001. - 206 с.

5. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство «Приор», 1999. - 144 с.

6. Воронкова О.В., Завражина К.В., Толстяков Р.Р. Маркетинг: учебное пособие. М.: издательство «Тамб», 2009. - 120 с.

7. Джанджугузова Е.А. Маркетинг туристских территорий: учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия». 2006. - 224 с.

8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. 2- е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2005. - 327 с.

9. Зворыкина Т.И.; Платонова Н.А. «Техническое Регулирование: сфера услуг». Москва, АЛЬФА-М ИНФРА-М 2008 г. - 276 с.

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 311 с.

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: издательство «Грамота», 2005. - 288 с.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - М.: Новое знание, 2005. - 408 с.

14. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.

15. Кравченко А.И. Трудовые организации: структура организации, поведения. - М.: Юрист, 2007. - 114 с.

16. Кириллов В.Н. Гостиничное дело. М.: издательство «Кругозор». 2011. -82 с.

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

18. М.А. Морозов, Н.С. Морозова Информационные технологии в социально культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. -240 с.

19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., «Экономика», 2000. - 111 с.

20. Т.И. Ревилова Гостиничное дело. М.: издательство «Кругозор». 2010. -84 с.

21. С.А. Соколова Гостиничное дело. М.: издательство «Профессиональная Литература», 2010. -84 с.

22. А. Смит. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: печатное издательство «Эксмо». 2007. - 960 с.

23. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., 2007. -304 с.

...