Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час

Я работаю в продажах с 1995 г. Моя предыдущая специальность также была в значительной степени связана с постоянным общением с людьми и необходимостью убеждать и оказывать влияние. Поэтому мне было очень легко адаптироваться к работе в продажах, и я смог быстро достичь очень хороших результатов: мой бонус через полгода после начала работы был самым высоким в отделе. Но работа в дистрибью-торской компании (не производителе), пусть и крупной, не совсем меня устраивала. По-настоящему научиться трейд-маркетингу и системе продаж в коммерческой компании можно только при условии работы в компании-производителе. На самом деле это действительно так, потом я в этом смог убедиться на собственном опыте, а тогда только предполагал. Было очень трудно уходить из компании, так как проработал там больше двух лет, всех знал, был очень дружный коллектив, но надо двигаться вперед. Поэтому я начал активный поиск работы и уже через месяц прошел по конкурсу в компанию XXX. Это западная компания-производитель, работающая на уже известном мне рынке, но именно здесь у меня появилась возможность не просто следовать указаниям производителя и хорошо работать с клиентами, формируя отношения надолго, но и строить систему работы. Поскольку моя новая должность была «менеджер по работе с ключевыми клиентами», я вел только ключевые сбытовые сети, что, я считаю, и есть самое интересное. Именно здесь имеешь возможность общаться с наиболее интересными людьми, успех здесь приносит компании колоссальные деньги. В компании понятна и заметна твоя роль. Мне удалось добиться существенного роста объема продаж в двух наших крупных сетях. Мы вместе с отделом маркетинга проанализировали динамику продаж, я предложил варианты промоушнов, просчитали их эффективность. После внедрения новой системы результат появился в первый же месяц, причем результат существенный. (Данный фрагмент не является интервью в ситуации приема на работу, в данном случае целью было приобретение определенных льгот при получении дополнительного образования, поэтому важно помнить о том, что кандидат сейчас не планирует уходить с последнего места работы.)

Кандидат демонстрирует активность, что мы видим, исходя из выбора им форм. Любопытно, что появляется конструкция «надо двигаться вперед» (а не, например, «я хочу двигаться вперед»), что дает нам основание перепроверить еще раз, чем для кандидата является карьера и насколько он мотивирован на дальнейший рост, или же это просто социально-желательная позиция («все успешные люди делают вертикальную карьеру»). Еще один интересный момент касается эпизода «просчитали эффективность промоушнов».

Стоит обратить внимание на то, насколько кандидат подготовлен в расчетах экономических и финансовых показателей коммерческой деятельности (если, конечно, для нас это важно). Преобладает ориентация на результат и возможности, однако процессу также уделяется определенное внимание и есть склонность строить системы (процедуры) работы. Надо отметить, что у кандидата наблюдается баланс различия (сравнение производителя и дистрибьютора) и сходства (он ищет общее между разными видами работ, различными периодами своей жизни) с некоторым преобладанием сходства, что в сочетании с тяготением к возможностям означает готовность

к инновациям и инициативность без чрезмерно резких, революционных шагов. Тип референции смешанный, причем в данном случае мы видим весьма хороший баланс, так как у кандидата есть четкое собственное мнение («меня не устраивала», «смог убедиться на собственном опыте», «я считаю»), указывающее на внутреннюю референцию, так и ориентация на объективные внешние показатели («мой бонус через полгода после начала работы был самым высоким в отделе», «в компании понятна и заметна твоя роль», «результат появился в первый же месяц»).

Кстати, стоит обратить внимание на то, что в качестве референтных факторов (т. е. факторов, влияющих на оценку ситуации кандидатом и самооценку) выступают объективно измеримые результаты и показатели эффективности коммерческой деятельности. У кандидата доминирует стремление, однако избегание появляется тогда, когда речь идет о том, что ему нравится «не просто следовать указаниям производителя». Из этого мы можем сделать вывод, что для данного кандидата на данный момент вряд ли подойдет работа в дистрибьюторской компании, а также работа под сильным давлением с низкой степенью самостоятельности и узкой зоной ответственности. Глобальность -- детальность сбалансированы, чуть большее тяготение к глобальности.

Соотношение внимания и интереса к содержанию и окружению примерно одинаковое, что вполне соответствует данной должности. Мотивация -- обучение новому на хорошем уровне, возможность создать что-то свое, признание и лучший результат, бонус, дружный коллектив. Данный кандидат по оцененным параметрам, безусловно, соответствует своей должности (навыки мы сейчас не оценивали). При построении системы руководства этим сотрудником стоит:

-- ставить те задачи и использовать на тех проектах, которые дают достаточно быстрый, четко измеримый и индивидуальный результат;

-- давать оценку и признание, в первую очередь оперируя показателями роста эффективности бизнеса по сравнению

с предыдущими периодами времени;

-- давать возможность высказывать свое мнение и как минимум участвовать в построении важных схем работы;

-- учитывать, что для данного человека важна команда (хотя и не первостепенна), и подчеркивать его значение для команды и компании в целом (если вернуться к рассказу кандидата, мы найдем подтверждения этому тезису);

-- материальный фактор имеет значение в большей степени как признание заслуг и результативности, недаром появляется понятие «бонус» вместо понятия «оклад» или «зарплата».

Я работал в компании X в качестве руководителя отдела продаж. Я считаю, что работал успешно, так как отдел несколько лет подряд перевыполнял бизнес-план, мне удалось набрать и обучить новых людей, так что каждый из них в большинстве случаев достигал или превосходил по результативности поставленные цели. Однако это было интересно сначала, когда были реальные возможности влиять на структуру и результат работы. Потом сменился генеральный директор и началась рутина, так что мне сейчас не хотелось бы попасть в компанию, где инициатива наказуема и ты реально не можешь влиять на результат. Сначала я пытался убедить руководство, обосновать вариант структуры работы тем, что были положительные отзывы клиентов и результаты превосходили результативность предыдущих лет. Но так как в течение года это не дало никаких результатов, я решил найти место работы, где я смогу проявить себя и действительно влиять на принятие решений по формированию оргструктуры, набору и мотивации торговых представлений.

(Кандидат претендует на руководящую должность в отделе продаж, находится в активном поиске работы.)

Кандидат в данном монологе демонстрирует активность.

Проявляет себя как менеджер, свои успехи оценивает как успехи своего отдела, команды в целом и отдельных людей в своем подчинении в частности.

Кандидат ориентирован на результат, причем результат измеримый, в качестве измерителя использует такие показатели, как бизнес-план, сравнение с результатами предыдущих лет, а также достижение поставленных целей и удовлетворенность клиентов. То есть мы можем говорить о том, что кандидат отдает предпочтение достаточно объективным измерителям результативности. Преобладает тяготение к возможностям, однако процедуры такой кандидат также будет строить и соблюдать в ситуациях, когда это связано с построением эффективной бизнес-структуры (говорит о структуре, построении систем). Глобальность преобладает над детальностью, что вполне подходит для руководителя. Окружение более значимо, чем содержание, т. е. кандидат четко ориентирован на работу с людьми, что очень важно, так как, с одной стороны, он является руководителем, что предполагает значительный интерес и внимание к людям, с другой -- руководит продажами, т. е. должен быть ориентирован на клиентов. Стремление преобладает, однако избегание очень четко просматривается и явно совпадает с негативным личным опытом («инициатива наказуема», «реально не можешь влиять на результат»).

Тип референции смешанный, небольшой уклон в сторону внутренней, почти баланс: собственное мнение четко сформировано, кандидат готов его отстаивать, но при оценке своих действий и эффективности работы он постоянно ссылается на внешние объективные (соответствие поставленным целям, бизнес-плану, сравнение с результатами предыдущих периодов времени) и субъективные (мнение клиентов) факторы.

Мотивация -- высокие результаты, возможность принимать решения самостоятельно и влиять на структуру отдела, систему мотивации, набор людей.

Кандидат по оцениваемым параметрам вполне соответствует должности руководителя отдела продаж (если ключевой задачей является именно руководство людьми), но нам стоит отдельно оценить, подходит ли кандидат в нашу компанию: если в компании в целом преобладает авторитарный стиль управления, самостоятельность руководителей отделов в принятии решений невелика, то такого кандидата рассматривать не стоит.

При управлении стоит учесть следующие

моменты:

давать четкие ориентиры и критерии
оценки работы (измеримость целей);

ставить как можно больше задач, связанных
с управлением людьми, их развитием и мотивацией, так как это соответствует сфере интересов кандидата и, скорее всего, является его сильной стороной;

все инициативы со стороны данного человека имеет смысл внимательно рассматривать и в случае отказа обязательно давать аргументацию;

применять демократический стиль управления, использовать больше контроля по результату, четко обозначить зону ответственности и право принятия самостоятельных решений в определенных рамках.

Меня всегда привлекала работа с цифрами и

аналитическая работа. Когда я поступала в вуз, уже было понятно, что экономическое образование будет востребовано. Моя мама -- главный бухгалтер, всю жизнь работала в бухгалтерии, и она считала, что, получив образование, мне стоит работать бухгалтером. Но мне не нравится рутина, когда все делаешь только в соответствии с четкими процедурами и налоговым законодательством. Креатива практически нет и быть не может.

На практике после 3 курса мне удалось получить работу, связанную с финансовым анализом и западной отчетностью в соответствии со стандартами GAAP. Это мне понравилось, и я решила постараться следовать именно этой специализации. Однокурсница, которой уже удалось устроиться в инофирму, посоветовала постараться найти работу уже сейчас, на 4 курсе, потому что тогда после окончания вуза у меня будет шанс найти действительно хорошую работу или сделать карьеру там, где начну работать уже сейчас. Поэтому я заинтересована, в первую очередь, в получении опыта, оплата не является значимым фактором, гораздо важнее возможность как можно большему научиться и получить опыт в хорошей западной компании. (Интервью при поиске работы на частичную занятость.)

У кандидата преимущественно проявляется активность, небольшой процент форм аналитического характера («было понятно»), в дальнейшем интервьюировании стоит проверить, появятся ли формы, которые свидетельствуют о склонности к аналитической работе (так как именно это, в значительной степени, соответствует профессиональным целям кандидата). Преобладает тяготение к возможностям, результат чуть преобладает по сравнению с процессом, сходство чуть преобладает по отношению к различию. Таким образом, мы получаем картину достаточно целеустремленного сотрудника, которому будет важно показывать реальные видимые результаты его работы, однако человек достаточно последователен и не склонен переходить из крайности в крайность. Кандидат проявляет себя как одиночка, что является оптимальным при проектной работе или при ведении достаточно значимого функционального участка работы. Это вполне соответствует тому виду деятельности, на который кандидат ориентирован.

Стремление -- избегание: явно преобладает

стремление, что свидетельствует о позитивном подходе в целом, избегание совершенно явно касается рутинных работ, но стоит уточнить в дальнейшем интервью, какие именно участки и виды работ кандидат считает рутинными, так как в финансовом анализе и западном бухучете такие участки также могут оказаться.

Глобальность -- детальность: несколько ближе

к детальности, что вполне подходит для выбранной сферы деятельности.

Тип референции: преобладает внешняя референция, причем референтной группой явно являются старшие (мама) или более опытные (однокурсница, которая уже работает в инофирме). При этом кандидат умеет сформировать свое собственное мнение и следовать ему. Таким образом, мы получаем хороший вариант сотрудника, который готов учиться и перенимать опыт у более опытных сотрудников, но в то же время достаточно самостоятелен и имеет свое собственное мнение, которое не боится высказывать и обосновывать.

Содержание преобладает над окружением, что

соответствует работе, на которую хочет претендовать кандидат.

Мотивация: получение хорошего опыта (преимущественно в западной компании), востребованность как профессионала в будущем, интересная работа (креатив, работа с цифрами, аналитика).

Можно говорить о том, что кандидат вполне

соответствует (при условии соответствия навыков) той работе, которую хочет выполнять. При построении системы руководства подобным сотрудником стоит учесть следующие факторы:

большое значение для такого человека будет иметь личность непосредственного руководителя или наставника (если подобное практикуется в компании). Стоит уделять внимание этому сотруднику и давать ему обратную связь со стороны руководителя;

скорее всего, он будет восприимчив к советам;

стоит ставить измеримые цели и показывать, каких реальных результатов достигает данный сотрудник;

важно будет, чтобы сотрудник видел свой профессиональный рост и имел возможности повышения квалификации, изучения чего-то нового;

-- если у такого сотрудника реально есть перспективы профессионального или карьерного развития в компании, стоит их показать; -- имеет смысл особенно тщательно контролировать сотрудника на тех участках, которые являются преимущественно процедурными и рутинными, а также четко формировать осознание того, что в любой профессии и работе есть как креатив, так и рутина. Обратите внимание на определенную эмоциональность и открытость человека в проявлении своих эмоций: в речи кандидата большое количество эмоционально окрашенных слов как с положительной, так и с отрицательной коннотацией. Данная особенность (эмоцио-нальная открытость) не является хорошей или плохой сама по себе, однако этот факт стоит учитывать при управлении сотрудником: в каких-то ситуациях эмоции могут сильно влиять, по крайней мере на первую реакцию.

Мотивация

Коллектив

Сотрудник

Руководитель

* Отношение руководства

* Материальная заинтере-

сованность

* Отношения в коллективе

* Команда

* Четкая цель

* Компетентность руководства

* Возможное стимулирование

* Профессионализм

* Потенциал

* Обучаемый

* Авторитарный

демократ

Мотивация

Коллектив

Сотрудник

Руководитель

* Идея

* Деньги

* Перспектива

* Интерес

* Творческий

* Сплоченный

* Цель

* Профессионал

* Хороший психолог

* Инициативный

* Умение удовлетворить всех по их потребностям

Мотивация

Коллектив

Сотрудник

Руководитель

* Четкая цель

* Психология клиента

* Заинтересованность в результате

* Цель

* Профессионализм

* Мобильность

* Понимающий коллектив * Профессионал

* * Умение создать коллектив, способный достичь результата

Мотивация

Коллектив

Сотрудник

Руководитель

* Отношения на равных

* Материальная заинтересованность

* Перспектива роста

* Профессиональный

* Сплоченный

* Один за всех

* Профессиональный

* Порядочный

* Добросовестный

* Работоспособный

* Профессиональный менеджер

* Профессиональный

специалист

* Справедливый

* Человечный

Мотивация

Коллектив

Сотрудник

Руководитель

* Желание

* Соревнование

* Вознаграждение

* Доверие

* Нормальная зарплата

* Мобильный

* Креативный

* Гибкий

* Оперативный

* Демократичный

* Умеет ставить задачи

* Доверяет

Вопрос

Что оценивается

I. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить

Навыки переговоров, стрессоустойчивость, креативность

2. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете?

Навыки переговоров, навыки управления конфликтом, умение брать на себя ответственность в сложной ситуации

3. Определите целевую группу для Вашего товара

Практические навыки в сфере маркетинга и продаж

4. Вы представляете фирму -- производителя такого-то товара такой-то ценовой группы такой-то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора дистрибьюторов

Навыки аналитической работы, знание основ стратегий дистрибуции

5. Опишите идеальную команду. А теперь назовите/опишите Ваше место в ней

Предпочтение по команде, определение собственной роли

6. Оборудование, которое мы производим и продаем, отличается от продукции основных конкурентов значительно большим сроком гарантии. Оборудование не относится к числу продуктов, которые быстро устаревают морально или выходят из моды. Представьте себе, что Вы пришли к потенциальному клиенту, а он возражает, говоря, что Ваше оборудование слишком дорогое. Ваши действия?

Навыки переговоров, обучаемость, т. е. умение быстро воспринимать и обрабатывать новую информацию

7. Перед Вами стоит важная рабочая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план X. Ваш руководитель говорит, чтобы Вы действовали по плану Y. Но Вы считаете, что план X лучше для пользы дела. Ваши действия?

Умение отстаивать свою точку зрения, модель убеждения, управляемость

8. Вы знаете, что Ваш коллега говорит о Вас плохо за глаза и это мешает Вашей карьере. Ваши действия?

Конфликтность, умение управлять сложными ситуациями

9. Вы умеете очень хорошо влиять на людей. Перед вами клиент, которого Вы легко можете убедить купить абсолютно не нужный ему, хотя и безвредный товар. Ваши действия. Почему Вы так поступите?

Порядочность в бизнесе, умение видеть отдаленные последствия

10. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную встречу. Выходите из самолета, встреча через час в центре города. Вдруг Вы обнаруживаете, что у Вас нет ни денег, ни документов. Ваши действия?

Стрессоустойчивость, креативность, целеустремленность, модель «путь к цели»

11. Что Вам больше всего нравится в продажах?

Мотивация, а также ориентация на процесс -- результат

12. Что побуждает людей более эффективно работать?

Мотивация

13. Почему в одних компаниях люди воруют, а в других нет?

Модель порядочности в бизнесе

14. Каким должен быть хороший коллектив?

Предпочтения по коллективу

15. Вы хороший сотрудник? Почему Вы так считаете?

Тип референции

16. Вы предпочтете, если будет выбор, работать по новому продукту, который мы только сейчас запускаем, или по уже освоенному направлению?

Процедуры -- возможности

17. Сравните, пожалуйста, свою последнюю и предпоследнюю работу

Сходство -- различие

Вопрос

Что оценивается

1. Вы хороший руководитель? Почему Вы так считаете?

Тип референции

2. Представьте себе, что к Вам в подчинение приходит человек, работавший ранее на должности, такой же как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и каковы будут Ваши действия?

Мотивация, конфликтность, умение управлять сложной ситуацией, навыки анализа, версионность мышления

3. Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или «звезда» с большими амбициями и меньшей стабильностью. Обоснуйте выбор. А кого бы Вы взяли на работу?

Мотивация, установки при выборе сотрудников

4. Сотрудник постоянно уклоняется от ответственности, переспрашивает о том, как выполнять текущую работу, но в итоге все делает весьма исполнительно. Сотрудник работает в компании около полугода. Чем эта ситуация может быть вызвана? Ваши действия?

Навыки менеджмента, умение управлять сложными ситуациями, стиль менеджмента

5. Как Вы обоснуете для бизнес-менеджеров необходимость соблюдения продакт микс с финансовой точки зрения?

Понимание основных составляющих планирования бизнеса, понятия рентабельности, для западных компаний -- Profit & Loss (P&L) report

6. Представьте себе, что компания закупает новые машины той же марки вместо амортизированных в количестве 10 штук. Каким образом данная ситуация отразится в отчете о прибылях и убытках (Profit & Loss) и в отчете о денежных потоках (Cash Flow)?

Знание основ GAAP

7. Опишите основные возможности и риски при создании в организации нескольких профит-центров с самостоятельными бюджетами

Соотнесение финансовых составляющих с организационной структурой и общим менеджментом

8. Вы набираете персонал. Вы дали обещание одному из кандидатов, он объявил на предыдущем месте работы об увольнении и отрабатывает две недели. В этот период у Вас оказывается другой кандидат, который нравится Вам больше. Ваши действия? Почему Вы так поступите?

Отношение к своим обязательствам и обещанием, деловая репутация, умение расставлять приоритеты и действовать в сложных ситуациях

9. Руководитель в отпуске, а люди работают так же интенсивно, как и в его присутствии. Почему?

Мотивация, порядочность при соблюдении обязательств в работе

10. Почему одни люди добиваются успеха, а другие терпят неудачу в жизни?

Модель успехи -- неудачи.

11. За что следует уволить сотрудника сразу?

Ценности в бизнесе, стиль менеджмента

12. Зачем люди стремятся сделать карьеру?

Мотивация, модель карьеры

13. Сравните систему западной и российской отчетности в общих чертах

Знание основных принципов двух систем, сходство -- различие

14. Что Вам больше всего нравится в Вашей работе?

Мотивация, процесс -- результат

15. Вы считаете, что лучше всего распределить участки в бухгалтерии между людьми надолго или периодически (раз в год или полгода) делать ротации?

Процедуры -- возможности

16. Опишите свое самое большое достижение. Почему Вы считаете это своим основным достижением?

Расстановка приоритетов, тип референции, соотношение «одиночка» -- «командный игрок» -- «менеджер»

17. Каким должен быть хороший сотрудник?

Модель предпочтения по сотрудникам

18. Каким должен быть идеальный руководитель?

Предпочитаемый стиль менеджмента

CASE

Правильный ответ/логика ответа

Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере

1. Решение о покупке/сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ

Продавец может оказывать влияние на все три фактора, хотя и в разной степени: максимально -- на то, как клиент будет воспринимать личность продавца (под «продавцом» мы понимаем любого сотрудника, осуществляющего личные продажи, вне зависимости от того, розница это или опт), качество сервиса продавец должен держать под контролем и подключаться к улаживанию сложных ситуаций даже тогда, когда они вызваны действиями других отделов (например, логистики (доставки) или бухгалтерии). Что касается товара, то во многом удовлетворенность клиента продуктом зависит от того, насколько хорошую и правдивую консультацию дал продавец

2. Продайте мне...

Грамотный продавец начнет со стадии установления контакта и представления, а потом обязательно будет задавать вопросы (с преобладанием открытых вопросов) для выявления потребностей клиента. И только после этого станет делать презентацию продукта или услуги. Оценивая презентацию, обратите внимание на то, в какой степени она соответствует тем мотивам покупки, которые вы обозначили. Если кандидат начинает продажу с презентации, то его знания и навыки по технике продаж недостаточны

3. Дайте как можно больше решений в данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить

(каждый поймет «в меру своей испорченности »)

Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов (возможные примеры):

* А что я могу предложить взамен скидки?

* Мы можем предложить вам такую скидку при закупке XXX.

* Мы можем предложить вам дополнительную льготу (услугу, поощрение).

* Мы можем предложить вам скидку несколько меньше, но в наиболее удобной для вас форме

* Мы можем предоставить вам такую скидку при отгрузке по предоплате.

* Вы знаете, я с удовольствием предоставил бы Вам такую скидку, но в компании существуют определенные правила, которые я обязан соблюдать.

* Вы знаете, это было бы нечестно по отношению к нашим остальным партнерам, потому что все работают по единой схеме (XXX), я уверен, что вы не хотели бы, чтобы мы портили репутацию нашей компании как бизнес-партнера.

И т.д.

4. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент?

Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в ее развитии. Поэтому при первой встрече можно только предположить, насколько перспективен клиент, это предположение можно основывать на:

* ответах клиента на вопросы;

* наблюдении за его реакцией и репликами по ходу вашей презентации;

* особенностях внешнего вида (закупка «для себя») и помещения офиса (закупка для компании);

* собранной предварительной информации

5. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете?

Общая схема действий:

* Беру на себя координацию ситуации, говорю клиенту о том, что мне очень жаль, что сложилась такая ситуация, и что я прямо сейчас постараюсь в ней разобраться и уладить ее по возможности. Оговариваю общие временные рамки и алгоритм дальнейших переговоров и взаимодействия.

* Уточняю ситуацию с сотрудником, который занимается поставками, стараюсь получить максимально приемлемые решения, исходя из сочетания интересов клиента и интересов компании. Оговариваю с коллегой координацию ситуации.

* Связываюсь с клиентом, говорю о том, что уже сделано и будет сделано для решения вопроса в его интересах.

* Оговариваю с клиентом, что мы сделаем в дальнейшем, чтобы избежать подобных ситуаций.

* Оговариваю с коллегами, как избежать подобных ситуаций на будущее

6. Каким образом Вы можете получить

обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный?

* Ответы клиента на вопросы.

* Анализ речи и реплик клиента.

* Наблюдение за невербальным поведением.

* Вопросы самого клиента.

* Предложения клиента по дальнейшему сотрудничеству, условиям, ценам, скидкам и т.п.

Наиболее достоверным является сочетание нескольких способов анализа. Невербальное поведение более сложно скрыть, поэтому оно также чаще выдает человека, однако и оценивать его гораздо сложнее

7. Сколько визитов в день Вы можете делать?

Это зависит от вида бизнеса, задачи визитов, типа клиентов и маршрутной карты. Однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Однако будет правильно, если кандидат говорит, что при таком виде бизнеса, как XXX, он готов делать XX визитов, или говорит о том, сколько визитов он делал на предыдущем месте работы

8. Какие данные Вы вводили бы в базу данных клиентов?

Соответствие представлений о трейд-маркетинге специфике и требованиям Вашей компании. Поэтому данный вопрос не подразумевает однозначно правильного ответа

9. Определите целевую группу для Вашего товара

Логика рассуждений должна включать в себя определение соответствия базовой потребности в продукте, ценового соответствия, а также учет психологических и поведенческих особенностей целевых потребителей продукта. Важно, чтобы кандидат мог отделить случайное, эпизодическое потребление или потребление, малозначимое для потребителя, от целевого потребления. Например, мы продвигаем губную помаду модных цветов и известного западного производителя стоимостью 25 у. е. за тюбик. Следовательно, нашей целевой группой будут женщины (хотя эпизодически мужчины могут покупать помаду в подарок) в возрасте от 16 до 50 лет (хотя эпизодически помаду могут приобрести более молодые или пожилые женщины), ориентированные на престижное потребление и моду, следящие за своим имиджем и внешностью и имеющие уровень дохода не ниже определенного (что требует дополнительного исследования, как может уточнить кандидат). Или: мы продвигаем средства для дополнительной обработки постельного белья при стирке. Целевым потребителем будут женщины, ориентированные на семью и ведение домашнего хозяйства, при этом они ведут его сами и уделяют большое внимание качеству стирки и сохранности постельного белья. Далее мы можем определить возрастные границы такой целевой группы и уро-вень дохода, позволяющий приобретать подобное средство. Ответы могут несколько различаться, основное -- это логика и умение отличать целевую группу от случайных потребителей

10. Чего клиент ожидает от Вас и Вашего товара (можно оговорить определенный товар)?

Правильно будет отметить, что ожидания зависят от особенностей целевой группы, на которую мы ориентированы, и на выявление потребностей этой группы. Ответ без исследования можно давать только на уровне предположения

11. Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить на презентации?

Прежде всего, надо выявить потребности, задавая вопросы (если презентация индивидуальна или направлена на небольшую группу) или предварительно изучив особенности группы

12. Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие?

Навыки ведения переговоров: значимость зависит от конкретной ситуации, примеры которых хороший продавец должен уметь привести. Сам по себе вопрос поставлен некорректно, однозначно отдать предпочтение тем или иным средствам общения нельзя

13. Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров

Структура переговоров может варьироваться в зависимости от конкретной ситуации, однако всегда первый этап -- установление контакта и завязка разговора, далее -- уточнение потребностей клиента или сложившейся ситуации, затем -- презентация или предложение решения проблемы, далее -- закрепление договоренностей и ответ на сомнения клиента, если таковые возникли, обязательно должен быть представлен завершающий этап -- договоренность о дальнейшем взаимодействии и/или сотрудничестве

14. Назовите как можно больше способов завершения продажи

Примеров может быть много, лучше не менее 3-4, суть их должна сводиться к тому, что мы корректно подталкиваем клиента к принятию положительного решения по нашему вопросу

15. Что важнее при продаже: говорить или слушать?

Зависит от этапа продажи, однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Например, на этапе выявления потребностей важнее слушать, используя прием «активного слушания», на этапе презентации -- важнее говорить

16. Запрос клиента -- ответная презентация (ролевая игра)

Реальный навык проведения продажи, при этом интервьюер должен играть роль типичного клиента

17. Ответьте на возражение: «...»

То же. Важно, чтобы кандидат начал с согласия выслушать и обсудить возражение, не должен присутствовать негатив и спор, также необходимо уточнить, в чем состоит суть возражения клиента.

Например:

У Вас все очень дорого.

Давайте обсудим вопрос цены. Это действительно важно. Скажите, а Вы с чем-то сравниваете цену или есть еще какие-то причины?

В зависимости от ответа будет отличаться стратегия аргументации. Вы можете обсудить несколько вариантов

18. Вы представляете фирму -- производителя такого-то товара такой-то ценовой группы такой-то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора дистрибьюторов

Знание трейд-маркетинга и соответствие представлений кандидата специфике Вашей компании

19. В каких ситуациях не важна маржинальная прибыль, а объем продаж?

Для производителя это актуально при внедрении нового продукта (кроме элитных товаров), на стадии захвата новых рынков. Также это может быть актуально при резком увеличении оборота, связанного с оптимальной ценой, в этом случае мы можем получать максимальную прибыль не за счет маржи, а за счет оборота. Однако это не подходит для продуктов, продвижение которых само по себе затратно

20. В чем ключевая разница продажи дистрибьютору (посреднику) и конечному потребителю?

Основное различие в мотивации: для конечного потребителя важны характеристики и выгоды продукта как такового (т. е. что этот продукт даст ему лично), для посредника важна ликвидность продукта, его «продаваемость», поддержка производителя, относительная простота продвижения и стабильность товара и партнера на рынке

21. Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов

Креативность, умение видеть различные версии, понимание специфики бизнеса. Можно выделить несколько основных моментов.

Для конечного потребителя:

* Нет денег.

* Есть деньги, но планировал потратить другую сумму.

* Дорого по сравнению с ...

* А стоит ли это того? (убедите меня)

* Торг: «Хочу скидку».

* А что еще включено в цену?

Для посредника:

* Слишком много надо вложить.

* Нет оборотных средств.

* А будет ли давать соответственную прибыль?

* А будет ли продаваться за такие деньги? (слишком дорого для конечного потребителя)

* Слишком много усилий на продвижение дорогого продукта? Стоит ли того?

* Торг

22. Вы осуществили поставку в крупную розничную точку. Когда Вы приезжаете туда через некоторое время, Вам предъявляют претензию: «Ваш товар не продается». Ваши действия?

Навыки переговоров, знание технологий работы с розницей. Основная идея -- мы вместе заинтересованы в решении этого вопроса и улучшении ситуации. Имеет смысл уточнить следующие моменты:

* правильность мерчандайзинга (выкладки товара);

* наличие и правильность использования рекламных материалов;

* обученность и мотивированность продавцов;

* достаточность товарного запаса и его состояние.

Исходя из ответов предложить пути решения, причем взять инициативу на себя. Оговорить временные рамки и пути взаимодействия

23. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что Вы предпримете?

Правильный ответ: я постараюсь изменить свое отношение к клиенту, найти в нем какие-то положительные стороны и настраиваться перед встречей с клиентом позитивно

24. Выберите из списка формулировки, вредные при переговорах с клиентом, обоснуйте и замените их на позитивные:

* мы решим Ваши

проблемы;

* Вам придется

доставлять

самостоятельно;

* выгодное решение;

* сотрудничество;

* мы продаем;

* если для Вас это

дорого, мы можем

удешевить;

* мы предлагаем Вам

разные схемы

взаимодействия;

Грамотная речь при переговорах, отсутствие негативизма (негативные формулировки выделены курсивом)

¦

* что Вас не устраивает;

* в принципе, это

достижимо;

* мы можем достичь еще

более хороших объемов

продаж при работе с

полным ассортиментом;

* нет, таких условий мы

Вам предоставить не

можем

25. Вы как продавец должны хорошо разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в людях? (Скорее всего, мы получим ответ не ниже «удовлетворительно» или «неплохо».) Тогда охарактеризуйте меня как клиента (подробно и конкретно: как я буду принимать решения, что будет подходящим стилем общения и т.д.)

Такой вопрос имеет смысл задавать ближе к концу интервью. Проверяет стрессоустойчивость и умение быстро составлять правильное первое впечатление о клиенте (по сути, ситуация интервью очень похожа на ситуацию значимых переговоров). Оцените наблюдательность кандидата и умение выделять конкретные особенности именно того человека, который находится перед ним, а не отделываться общими словами

Основы маркетинга

1. Емкость рынка по вашей товарной группе (ее можно обозначить) исчерпана. Назовите как можно больше путей, которые могут при этом условии привести к росту объема продаж

* Позиционирование на другую целевую группу (например, расширение демографических, социальных, поведенческих границ).

* Появление дополнительных или многократных способов/методов применения (например, использование крема не один, а два раза в день).

* Формирование новой, ранее не существовавшей потребности (например, потребность в лечении целлюлита, которая не существовала ранее, существенно увеличила объем продаж услуг фитнес-центров)

2. Обозначьте схему определения целевой группы потребителей/дистрибьюторов такого-то товара

Схема описана в предыдущем разделе

3. Обозначьте схему расчета емкости рынка по такому-то товару в таком-то регионе

Сходно с предыдущим, только с указанием на то, какие именно статистические данные понадобятся

4. У нас есть статистические данные (опишите их). Интерпретируйте эти данные, попытайтесь спрогнозировать объем продаж

Соответствие уровня анализа вашим ожиданиям и специфике бизнеса

5. При продвижении линии кремов одного производителя и одного брэнда один из кремов давал существенно более низкий объем продаж. Это крем двойного действия, рассчитанный на ту же целевую группу, что и другие, при этом цена и оформление упаковки аналогичны тем, что продаются гораздо лучше. Вы должны, задавая мне любые вопросы по товару и типу дистрибуции, определить, в чем причина. Я буду давать правдивые ответы или говорить, что данная информация не значима для решения этой задачи

Версия (базируется на реальной ситуации) основана на том, что при описании данного крема на русском языке не было пояснено, в чем именно состоит двойное действие, в связи с чем люди не понимали особенностей продукта и не покупали его. Мы проверяем, насколько кандидат умеет получать необходимую информацию, анализировать и сопоставлять ее. Вы должны отвечать таким образом, что значимым окажется вопрос оформления упаковки, предоставления информации конечному потребителю. В итоге человек должен прийти к решению о неправильной информации на упаковке для конечного потребителя

6. Дайте основные идеи PR-статьи для продвижения такого-то товара для такой-то целевой группы. Как Вы определите, где имеет смысл размещать такие статьи?

Умение адаптировать идеи и лексику для определенной целевой группы. Размещение: это должны быть издания, активно читаемые целевой группой; информацию об аудитории изданий можно получить в редакции

7. Считаете ли Вы

удачным рекламный слоган: «Не тормози -- сникерсни!»? Как Вы полагаете, почему именно такой слоган используется, приведите примеры продукции, для которой подобный стиль был бы оптимален. Обоснуйте ответ

Слоган удачен, так как ориентирован на целевую группу, в которой преобладают подростки, для которых характерен подобный сленг. Именно благодаря ему они воспринимают продукцию как «свою». Подобные примеры -- «Шок» или «Финт»

8. Обоснуйте, почему в рекламных роликах чистящих, моющих и подобных средств почти всегда присутствует «советчик», а в рекламе дорогой элитной продукции клиенту, как правило, предлагают в чем-то убедиться самому?

Это связано с различием специфики целевых групп. Домохозяйки более склонны доверять чужому мнению и делать «как принято», а социально успешные люди чаще принимают решения самостоятельно и хотят в чем-то убедиться сами

9. Каким образом Вы сможете просчитать эффективность рекламной кампании так, чтобы определить именно этот параметр, а не качество работы продавцов?

Необходимо отследить число первичных обращений клиентов, на которые не влияет качество работы продавцов

10. В каких случаях высокая цена является преимуществом товара, а не недостатком или нейтральным фактором?

При позиционировании товара как элитного/престижного или в ситуации, когда высокая цена ассоциируется с хорошим качеством, а другие параметры покупатель оценить не может (например, при покупке безрецептурных лекарств покупатель без медицинского или фармацевтического образования предпочтет настолько дорогое, насколько сможет себе позволить, если это лекарство ему незнакомо)

11. Назовите как можно больше способов позиционирования высокой цены как преимущества

* Престижность товара

* Все включено

* Высокая степень надежности