Категории теории коммуникации

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Категории «коммуникация» и «общение» как ключевые категории теории коммуникации

Общение - понятие, давно и прочно утвердившееся в научных дисциплинах социально-гуманитарного цикла - философии, психологии, социологии, педагогике и др. Естественно, возникает проблема, не обозначает ли термин «коммуникация» тот же круг явлений, что и понятие «общение». Данная проблема привлекла внимание многих специалистов. В результате определились следующие подходы к ее разрешению. Первый подход - отождествление двух данных понятий (Выготский, Леонтьев, Черри), состоит по существу в отождествлении двух понятий. В ряде энциклопедических словарей термин «коммуникация» трактуется как «путь сообщения, общение». Второй подход связан с разделением понятий «коммуникация» и «общение» (Каган, Андреева), общение имеет и практический, материальный, и духовный, информационный, и практически-духовный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом - передачей тех или иных сообщений; они различаются по характеру самой связи вступающих во взаимодействие систем. Коммуникация есть субъект - объектная связь, где субъект передает некую информацию, а объект выступает в качестве пассивного получателя (приёмника) информации, который должен всего-навсего ее принять, понять (правильно декодировать), хорошо усвоить и в соответствии с этим поступать. Т.о. коммуникация является процессом однонаправленным. Общение, напротив, представляет собой субъект - субъектную связь, при которой «нет отправителя и получателя сообщений - есть собеседники, соучастники общего дела». В общении информация циркулирует между партнерами, следовательно, процесс общения в отличие от коммуникации носит двунаправленный характер. Третий подход - понятие информационного обмена. Представители считают, что общение не исчерпывает все информационные процессы в обществе. Эти процессы охватывают весь общественный организм, пронизывают все социальные подсистемы, присутствуют в любом, даже самом малом фрагменте общественной жизни, причем далеко не всегда облекаются в форму слова, языка или текста. Наоборот, сообщения в вербальном (словесном) виде составляют лишь небольшую часть информационного обмена в обществе, в остальных случаях обмен информацией осуществляется в неязыковых формах, а ее носителями служат не только невербальные сигналы (мимика, жесты, интонация и пр.), но и вещи, предметы, материальные носители культуры. Последние позволяют передавать информацию и в пространстве, и во времени. Именно поэтому «общение» обозначает только те процессы обмена информацией, которые представляют собой специфически человеческую деятельность, направленную на установление и поддержание взаимосвязи и взаимодействия между людьми и осуществляются, прежде всего, вербально, с помощью языка (речи или текста). Все информационные процессы в обществе можно обозначить термином «социальная коммуникация».

Таким образом, самым общим понятием становится «коммуникация» (информационный обмен), менее широким - «социальная коммуникация» (информационный обмен в обществе) и, наконец, наиболее узким, обозначающим особую разновидность «социальной коммуникации», осуществляющуюся на вербальном уровне обмена информацией в обществе - «общение».

2. Коммуникативный процесс и его структура

Коммуникативный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми, основная цель которого - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

Элементы и этапы коммуникаций:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её.

2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал - средство передачи сообщения;

-технический канал (радио,тв,сми);

-межличностные (вербальные, невербальные );

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

5. Обратная связь - изменение в поведении коммуниканта, кот. происходит в результате приёма сообщ-я.

При обмене информ. отправитель и получатель проходят несколько этапов:

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с тщательного обдумывания и формулирования идеи или отбора информации. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. 2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать информацию, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав слова, интонации, жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. 3. Передача. На данном этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Это физическая передача сообщения (получатель слышит или видит слова, действия), которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. 4. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Получатель сообщения преобразует слова, символы, действия в свои мысли.

3. Коммуникативные каналы. Виды и функции коммуникативных каналов

Коммуникационный канал - это реальная или воображаемая линия связи, по которой сообщения движутся от коммуниканта к реципиенту. Наличие связи -- необходимое условие всякой коммуникационной деятельности, в какой бы форме она ни осуществлялась (подражание, управление, диалог). Коммуникационный канал предоставляет коммуниканту и реципиенту средства для создания и восприятия сообщения, т. е. знаки, языки, коды, материальные носители сообщений, технические устройства.

Невербальный канал - древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эволюции задолго до появления человека. Он представляет собой наследие зоокоммуникации, свойственной высшим животным. Содержание зоокоммуникации -- демонстрация переживаемых эмоциональных состояний -- гнев, боль, страх и т. д. Животными используются звуковые сигналы, позы, движения, напоминающие жесты. Например, щенок виляет хвостом, когда он доволен, прижимает уши и оскаливает клыки, когда притворяется сердитым. Невербальный канал активно используется в процессе микрокоммуникации между людьми, и мы специально рассмотрим его особенности.

Вербальный канал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, способностью пользоваться естественным языком. Подчеркнем, что речевая способность - отличительный признак хомо сапиенс, для реализации этой способности потребовались нейрофизиологические и анатомические преобразования в телесности пралюдей: образование асимметрии головного мозга, выделение центров управления говорением и пониманием речи), развитие артикуляционного аппарата, грациализация челюстей и т. п. Домашние животные не могут говорить именно потому, что они не имеют природных предпосылок для этого. Поэтому вербальный канал, подобно невербальному каналу, правомерно считать естественным.

Функции коммуникативных каналов: явные, осознаваемые самими древнейшими людьми, -- это магическая (культовая) функция и «педагогическая» функция -- передача полезного опыта подрастающему поколению; и неявные, но очень важные функции -- интеллектуальная -- развитие абстрактного мышления и эстетическая -- развитие чувства гармонии, красоты, благодаря созерцанию художественно насыщенных произведений талантливых мастеров.

Невербальный и вербальный каналы в их неразрывном единстве послужили исходной базой для формирования устной коммуникации; иконический и символьный каналы положили начало документной коммуникации. Устная коммуникация и документная коммуникация -- два рода социальной коммуникации, сыгравшие определяющую роль в становлении словесной и книжной культуры. Исходные каналы дали толчок для появления новых искусственных каналов, которые по своему источнику делятся на две группы: художественные, возникшие в сфере искусства, и технические, возникшие в сфере техники.

4. Критерии классификации видов коммуникаций

Коммуникация -- это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми.

1) по отношению к участникам: а) Вертикальная. Обмен информ.между руководителем и подчинённым;-нисходящая(передача инфор.от руководителя к подчинённым);-восходящая (передача от подчинённого к руководителю). б) Горизонтальная(обмен информ.между участниками одного уровня иерархии).

2) по отношению к среде организации: а) внутренняя киммуникация(обмен инфор.внутр.организ)б)внешняя(обмен инфор.между орган. и её партнёрами, конкурентами, потребителями и др. 3) по уровням коммуникации: а)вербальная(общение осуществляется посредством речи) б)невербальная (общение осуществ.посредством мимики,жестов)4) Каналы передачи а)формальная-официальные каналы передачи инфор.(система оборота документации в орг-ии); б) неформальная - система слухов.

Функции коммуникации:1)информационно-коммун.(процесс обмена инфор);2)Позновательная;3)Нормативная(процесс передачи и закрепления норм в обыденном создании);4)Аксиологическая (процесс обмена духовными ценностями);5)Социально-практическая(обен разными деятел., умениями, навыками и способностями);6)Интерактивная(взаимодействие индивидов в процессе межличност. общения);

5. Значение делового общения и его особенности. Формы и организация общения. Эффективность деловой коммуникации

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. В деловом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравственно-этических норм и принципов и внимательное отношение к использованию речевых средств.

Важной особенностью делового общения является соблюдение его участниками статусной роли: начальница-подчинённый; партнёры; коллеги и др.

* партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

* общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

* основная задача делового общения - продуктивное сотрудничество.

Деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю осуществлять анализ взаимоотношений людей, форм контактов и средств их установле6ния, способоввключения человека в коллектив, факторов, определяющих его поведение в совместной деятельности. Таким образом, руководитель получает возможность объективно оценивать состояния функционирования системы и, при необходимости, принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом заключается главная суть управленческой деятельности.

Деловое общение реализуется в различных формах:

* деловые переговоры;* деловая беседа;* служебные совещания;* деловые дискуссии;* публичные выступления;* споры, полемика, диспуты, дебаты и прения.

Эффективность делового общения зависит от следующих факторов:

насколько интересны сами люди и их проблемы; насколько вы готовы их слушать, участвовать в их жизни; насколько вы и ваши партнеры по коммуникациям обучены деловому, бесконфликтному общению; насколько партнеры по деловому взаимодействию одинаково понимают общие цели, проблемы, свою взаимозависимость; насколько каждый из партнеров приемлет правила поведения и работы в команде, малой группе; насколько на предприятии налажена четкость и прозрачность информационных потоков; насколько действия партнеров по деловому общению предсказуемы и понятны.

Для того чтобы деловая коммуникация была эффективной, необходимо знание всех компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность (совокупность знаний, умений и навыков).

6. Сущность и виды бесед: деловая, кадровая, дисциплинарная, организационные беседы, беседы с посетителями.

1) Деловая беседа

Характер деловой беседы определяется прежде всего -- профессиональными и деловыми интересами ее участников. Но не менее важным является и тип отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» -- «сверху -- вниз», «снизу -- вверх» и партнерские «по горизонтали»). По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и без соблюдения официальных правил и формальностей.

То есть деловые беседы могут проводиться в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.п.

По характеру обсуждаемых вопросов можно выделить следующие виды:

* Кадровые (прием на работу, увольнение, перемещение по должности)

* Дисциплинарные (связаны с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от служебных обязанностей)

* Организационные (определяют технологию выполнения задания)

* Творческие (посвящены выработке концепции того ил иного проекта и т

2)Кадровые беседы

От кадрового подбора и расстановки кадров зависит эффективность работы любой организации. Важное место в решении кадровых вопросов занимают деловые беседы, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность.

Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу.

3)Дисциплинарная беседа связана с нарушением трудовой дисциплины, небрежным или несвоевременным выполнением задания и т.п.

Такие беседы помогают предотвратить административные меры наказания (замечание или выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение)

Такие же советы дают специалисты руководители.

* Готовясь к встрече, хорошо разберитесь в ситуации, соберите и проанализируйте нужную информацию.

* В начале разговора дайте возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведёт какие-то новые факты.

* Помните, что обсуждать надо действия и поступки работников, критиковать их промахи и просчёты, а не их личные качества.

* Создайте доверительную обстановку, чередуйте критические замечания с комплиментами.

* Не говорите с сотрудниками “по горячим следам”, в пылу эмоций, но и не откладывайте беседу не более чем на 48 часов.

* Заканчивайте разговор на дружеской ноте.

4)Организационные беседы

Это беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

Проводя организационные беседы, важно учитывать реакцию собеседника на предъявленные требования. Она может быть различной. Одни сотрудники заинтересованы в отличной, слаженной работе предприятия. Они готовы услышать и принять критику и стараются изменить себя или ситуацию, за которую они отвечают.

Иные стараются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, считая, что всегда правы.

Разумеется, руководитель по-разному выскажет свои замечания и советы по исправлению ошибки. В одном случае он просто укажет на ошибки, в другом перечислит действия по выполнению задания. В третьем предложит свой план.

5)Беседы с посетителями:

Статистика утверждает, что значительную часть рабочего времени руководитель тратит на посетителей. И от того, как организована эта работа, во многом зависит престиж предприятия и самого руководителя.

Каковы речевые действия руководители при работе с посетителями?

* Необходимо выяснить цель визита, понять причины посещения.

* Внимательно выслушать собеседника и вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения.

* Определить свои возможности в решение данного вопроса и занять определённую позицию.

Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:

* Делегирует решение проблемы другим должностным лицам;

* Не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;

* Вынужден отказать в просьбе;

* Вообще не может решить проблему посетителя, ссылался, например, на действующее законодательство;

* Не хочет по тем или иным мотивам пойти на встречу посетителям.

В любом случае руководитель должен проявить уважение к посетителям показать ему желание оказать содействия (вспомните риторический закон удовольствия).

7. Виды выступлений. Приемы, используемые для придания речи характера публичного выступления. Аргументация и структура выступления

Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений.

Виды публичных выступлений по цели: 1)Информационное (дает новое представление о предмете речи). 2) Убеждающее (доказывает или опровергает какое-либо положение).3)Протокольно-этикетное (соответствует стандартам и требованиям нормативных документов).4)Агитационное (призывает к действию: к новому, к продолжению или прекращению прежнего).5)Развлекательное (потешает и развлекает слушателей).

Выступление обычно строится по традиционной трехчастной композиции: вступление, основная часть, заключение. Данная композиция традиционна, аудитория ждет именно такой композиции. Именно такое построение выступления облегчает аудитории восприятие устного выступления.

Аргументация публичного выступления:

Аргументация - 1) искусство подбора веских подтверждений сказанному, искусство ведения дискуссии; 2) логическая операция, представляющая собой комбинирование суждений (умозаключений - элементов доказательства); 3) логико-коммуникативный процесс, направленный на обоснование позиции выступающего с целью последующего понимания этой позиции и принятия её другим человеком.

Структура аргументации:

Тезис - главное положение, которое подлежит обоснованию.

Аргументы - доводы (комплекс доводов), необходимые для обоснования тезиса.

Демонстрация (способ доказательства) - логическая форма связи совокупности умозаключений, которые применяются при выведении тезиса из аргументов.

Приемы поддержания внимания к тексту публичного выступления:1)Закон края;2)Вопросы к аудитории;3)Организация дискуссии;4)Обращение к отдельным слушателям;5) Авансирование;6)Неожиданное краткое отвлечение от темы;7)Демонстрация предмета;8)Приближение к слушателям;9)Развлекательные элементы во второй части выступления.

Понадобится несколько довольно простых приемов, чтобы придать речи характер публичного выступления.

-- Необходимо всегда стараться избегать нарочитых манер заправского говоруна.

-- Если обстановка более или менее неофициальная, необходимо держаться по проще (например, на деловом совещании нет надобности говорить стоя).

-- Если оратор хорошо знаком со своими слушателями, язык будет проще; можно обращаться к отдельным лицам, называя их по имени и отчеству; в своих высказываниях оратор станет прибегать к соображениям, возникающим на ходу...

-- Для хорошей речи необходимы знание предмета, целеустремленность и умение. Красноречие -- ощутимая сила. Знаменитые ораторы в меру своего влияния -- вожди общества; их специальная сфера -- воздействие на людей. Искусство полезно оратору, но если им пользоваться неразумно, оно ничего, кроме вреда слушателю, не принесет. Аристотель сказал: «Истина и справедливость сильнее, чем их противоположность».

8. Понятие «Деловые переговоры». Классификация деловых переговоров по цели, которую ставят перед собой их участники; по сфере деятельности; по характеру взаимоотношений между сторонами

Деловые переговоры - это форма делового общения, которая предполагает наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение должно максимально отвечать интересам обеих сторон, справедливо регулировать сталкивающиеся интересы, принимать во внимание интересы общества, не портить отношения между сторонами.

Классификация деловых переговоров:

1) По сфере деятельности: дипломатические; политические; экономические; военные; производственно-технические; торговые; административные;

2) по цели: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; о выполнении соглашений; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для успокоения оппонентов при затягивании решения проблемы; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам;

3) по характеру взаимоотношений между сторонами: партнерские; конкурентные; конфронтационные;

9. Методы и тактические приемы ведения деловых переговоров

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

Методы: 1. Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе переговоров. При планировании их результатов заранее предусматриваются варианты: Идеальное решение проблемы; Оптимальное решение и выбор аспектов проблемы, которыми можно пренебречь; Вынужденное решение и его сроки; Предложения партнера, которые обязательно следует отклонить.

2. Компромиссный метод. Он проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. Принцип его применения - четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и т. д.

4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, когда партнер ведет позиционный торг. При использовании этого метода главное - убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они обеспечивают взаимную выгоду.

Приемы ведения деловых переговоров:

1. Тактика «странения» заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Позволяет найти новые подходы и импульсы для дальнейшего развития переговорного процесса.

2. Тактика частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательность во время переговоров. Например: « С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…»

3. Тактика ссылки на факты является сильной позицией во время переговоров и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Опора на цифры, показатели, графики выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным участником.

4. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное ситуации использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата - важная деталь современной успешной речевой стратегии.

5. Тактический прием, получивший название «человеческий фактор». В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию человека (ценит удобство, комфорт, легкость общения, надежность, уважительное отношение к себе и к своим близким и т. д.). Например: «Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры. С этим пылесосом вы забудете об усталости…»

10. Невербальные коммуникации и их роль в менеджменте

менеджмент коммуникация деловой публичный

Невербальное общение -- это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через образы, интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения), то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого «общения» становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею, которое включает в себя все формы самовыражения человека.

1)Визуальные виды общения - это жесты, мимика, позы, кожные реакции (покраснение, потоотделение), пространственно-временная организация общения,контакт глазами.

2)Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

3)Тактильная система (такесика) (прикосновения, пожатие руки, объятия).

4)Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

Размещено на Allbest.ru