Формы и стили обслуживания клиентов в туристических предприятиях

Согласно ”Правилам предоставления гостиничных услуг “ ”исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя“. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа (Приложение В). [26; c.39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно ”Правилам предоставления гостиничных услуг“ оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. [29; c.51].

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

2.4.2 Организация обслуживания гостиничного фонда

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала [32; c.173].

Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; c.151]:

- горничные, которые убирают жилые номера;

- уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

- поэтажный персонал должен ”как можно меньше попадаться на глаза“ гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27; c.17].

Как уже говорилось выше, первоочередными услугами, которые получают туристы в гостинице, являются размещение и питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено немало внимания.

2.4.3 Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату [15; c.81].

По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить [21; c.165]. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение Г).

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

1. Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу [10; c.246].

Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны [10; c.246].

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям [10; c.247].

4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам [10; c.247].

2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; c.110].

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя ”стильно“ как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25; c.75].

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [33; c.13].

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30; c.75]

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [25; c.108]:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33; c.108].

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[22; c.76]:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;

- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром [30; c.81].



ГЛАВА 3. Обслуживание клиентов гостиницы ”Спутник“

Гостиница ”Спутник“ расположена недалеко от основных центров белорусских транспортных коммуникаций: Центрального железнодорожного вокзала и аэропорта ”Минск - 1“. Вместе с тем, близость к деловому, административному и торговому центру предоставляет очевидное преимущество гостям отеля - им невозможно затеряться среди шумных улиц столицы.

Для проведения презентаций, конференций, семинаров, круглых столов, тренингов, в распоряжении у посетителей удобный конференц-зал на 50 мест. Во время проведения деловых мероприятий возможно ресторанное обслуживание: организация кофе-пауз, фуршетов, обедов.

Современный интерьер ресторана ”Спутник“ на 50 посадочных мест - идеальное место для деловых встреч, романтического ужина при свечах, приятного отдыха в кругу семьи и друзей, свадебного банкета. Посетители могут сделать заказ блюд прямо в номер.

В банкетном зале ресторана гостям предложат континентальный завтрак. А вечером организуют любой праздник, от дня рождения до корпоративного вечера.

Расслабиться после трудного дня и поддержать свою физическую форму посетители смогут в сауне с бассейном, бильярдом и тренажерами.

Эконом-класс:

Одноместный - однокомнатный номер с одной кроватью, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухместный - однокомнатный номер с двумя кроватями, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухкомнатный - гостиная, спальня, номер с двумя кроватями, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Повышенной комфортабельности:

Одноместный - однокомнатный номер с одной кроватью/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухместный - однокомнатный номер с двумя кроватями/одной большой кроватью, улучшенный интерьер, все удобства, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухкомнатный - гостиная, спальня с двумя кроватями, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Бизнес-класс:

Одноместный - однокомнатный номер с одной большой кроватью ,современный интерьер, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Двухместный - однокомнатный номер с двумя кроватями/одной большой кроватью, современный интерьер, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Люкс - двухкомнатный (гостиная, спальня) номер с двумя кроватями/одной большой кроватью, ванная комната/душевая кабинка, TV, телефон, холодильник.

Ресторан ”Спутник“

Ресторан ”Спутник“ - ресторан, рассчитанный на 50 посадочных мест и специализирующийся на национальной белорусской и европейской кухнях, предлагает:

с 7.00 до 10.00 - завтраки шведский стол;

с 12.00 до 16.00 в будние дни - возможность пообедать по низким ценам

Для клиентов работает слаженный коллектив профессионалов своего дела: высококлассные повара, способные приготовить любое блюдо с душой и по-домашнему вкусно, администраторы и официанты, принимающие клиентов всегда с улыбкой и национальным радушием как самого дорогого гостя.

Рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг в гостинице ”Спутник“

Пред каждым предприятием в сфере туризма и гостеприимства стоит задача по улучшению качества обслуживания и предоставляемых услуг. Если качество услуги оказывается ниже уровня желаемого качества, то клиент считает услугу неприемлемой и в дальнейшем откажется от взаимоотношения с данной организацией.

Также на оказание услуг и обслуживания могут влиять различные показатели качества: безопасность, постоянство, поведение обслуживающего персонала, доступность, время (по Р.А. Браймеру); комплексность и качество оказания услуг, компетентность профильного и контактного персонала, комфорт в процессе обслуживания, репутация и имидж гостиницы, доступность услуг и эффективность их предоставления, гарантии, цены и условия оплаты, доверительность (по А.Л. Разумовской); производительность, надежность, соответствие определенным спецификациям, долговечность, сервисные характеристики, эстетический компонент и т.д. (по Д. Гарвину); доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, понимание проблем клиента, скорость оказания услуг, вежливость, уверенность, сопереживание (по В. Цайтамлю, Л. Берри, А. Парасурамани). [35; с.49]

Предлагаю использовать показатели качества:

1. Деятельность гостиницы по обеспечению клиента: осязаемости, компетентности, доверительности, надежности, безопасности услуг;

2. Обеспечение клиенту в гостинице: доступности услуг, коммуникабельности и обходительности персонала, а также понимание потребности клиента.

Рассмотреть в гостинице свойства услуг и обслуживания:

1. Характеристики основной услуги: доступность (временная, пространственная), безопасность (жизни и здоровья, собственности клиента), надежность (риск исполнения, финансовый риск), полнота (набор необходимых услуг), физические носители (функциональность, комфортность, санитарно-гигиенические характеристики);

2. Характеристики обслуживания: быстрота (время обслуживания/ ожидания); уверенность (социальное признание потребителей, этичность); эмпатия (индивидуализация обслуживания, соблюдение интересов клиентов);

3. Характеристики результата: атмосфера (восприятие услуги в целом, включая возможность отдохнуть, встретиться с приятными людьми).

Рассмотреть субпроцесс услуг в гостинице:

1. Прием/размещение: хороший прием, быстрое размещение, корректное резервирование.

2. Проживание/гостиничный номер: приятная атмосфера, функциональность мебели и оборудования, нужный стандарт.

3. Завтрак: спокойная атмосфера, достаточность и легкость получения пищи, подходящий тип еды.

4. Расчет/отъезд: приятные проводы, быстрый расчет, корректный расчет.

Рассмотреть процесс ресторанной услуги в гостинице:

1. Прибытие: дружелюбный прием, хороший стол, подходящий тип еды.

2. Еда: приятная атмосфера, хорошая еда, справедливая цена.

3. Обслуживание: дружелюбное отношение, хорошее отлаженное обслуживание, корректный счет.

На мой взгляд, для повышения эффективности работы персонала, следует проводить следующие мероприятия:

Ш для новых работников следует проводить мероприятия по ознакомлению с гостиницей и работой другого персонала;

Ш проводить мероприятия по сплочению коллектива.

Рекомендую следующие способы стимулирования эффективности персонала:

v необходимо создать такую систему оплаты труда, которая бы отражала прямую связь между непосредственными результатами труда работника и размером его заработной платы. Премии должны даваться тем сотрудникам, эффективность работы которых наиболее высока. За работу в ночную смену также желательно доплачивать;

v среди неденежных стимулов можно предложить бесплатное обучение, возможность посещать отраслевые выставки или тренинги, неограниченный доступ в интернет и т.д.;

v кроме того, существуют ещё нематериальные стимулы, такие как публичная похвала сотрудника за определённые достижения, создание дружественной атмосферы в коллективе или же атмосферы здоровой конкуренции между работниками и прочее;

v можно выбрать отдельные мотивирующие стимулы для каждой службы в гостинице. Например, устраивать конкурс на лучшего работника гостиницы;

v поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация разрыва между результатом труда и его поощрением);

v непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые.

Гостиница ”Спутник“ имеет выгодное расположение. Это проявляется в размещении её недалеко от основных центров транспортных коммуникаций. Легкость и быстрота проезда может гарантировать, что клиент выберет именно эту гостиницу в качестве проживания. Туристы выбирают место проживания зачастую из-за выгодного расположения его от различных мест: центра города, транспортных коммуникаций, мест отдыха, магазинов, музеев, библиотек, достопримечательностей и т.д.

Проезд к гостинице осуществляется на общественном транспорте. Расписание всех автобусов, троллейбусов и маршруток можно узнать на сайте гостиницы. Для получения наибольшего приоритета гостиницы среди клиентов следовало бы создать собственный автопарк автобусов либо такси, который бы осуществлял проезд клиентов к транспортным коммуникациям и обратно. Это увеличило бы приток клиентов из-за простоты размещения в данной гостинице.

На сайте также имеется расписание поездов из областных центров Беларуси, а также из городов Москвы, Киева, Санкт-Петербурга. Подробно описан маршрут проезда на личном транспорте от различных городов стран СНГ.



Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово ”сервис“, как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не ме нее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы ”Спутник“ (г. Минск).

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

В курсовой работе были рассмотрены: формы и стили обслуживания клиентов в различных гостиницах, стандарт звездности гостиниц, способы устранения проблем с клиентами, организация приемов клиентов и т.д, основная информация о гостинице ”Спутник“, номерной фонд гостиницы, стоимость проживания, основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей, а также рестораном, ближайшие транспортные точки, от которых можно без усилий добраться до гостиницы.



Список литературы

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. - М.: РМАТ, 1997. - 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева? - 2001.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2002. - 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательство Торговый Дом ”Черда“, 2000. - 192с.

5. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. - 192с.

6. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2001. - 412 с.

7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Минск, 2003. - 137 с.

9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей ”Тандем“. Издательство ”ЭКМОС“, 1998. - 352 с.

10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

11. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: ”Ось - 89“, 1999. - 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. - 325 с.

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. - 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО ”Новое знание“, 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 1999. - 308с.

18. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: ”Ось - 89“, 1999. - 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 1998. - 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр ”Академия“, 2002. - 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 271 с.

25. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 284 с.

26. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: ”Ось-89“, 1995. - 208 с.

27. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. - СПб.: Издательство ”Невский фонд“, 2000. - 295с.

28. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д. Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000. - 317 с.

29. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 282 с.

30. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: ”Деловая книга“, 1998. - 368с.

31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 123 с.

32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2002. - 320с.

33. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция. - М.: Московский психолого - социальный институт: Флинта, 2001. - 192 с.

34. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр ”Академия“, 2003. - 128с.

35. Л.В. Баумгартен Управление качеством в туризме: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности ”Экономика и управление на предприятиях (по отраслям)“ М.: Издательский центр ”Академия“, 2010. - 300 с.

Размещено на Allbest.ru

...