Понятие о культуре делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие о культуре делового общения. Общение как социально-психологическая проблема

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов. Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны.

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Из определения общения следует, что культура делового общения предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством -- их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

Добиться цели в общении с партнером можно, используя различные приемы психологического давления. бизнеса. Однако, надо понимать, что результат общения -- это не только нечто материальное: подписанный договор, заключение соглашения или сделки. Те чувства, с которыми расстаются люди после делового контакта, и те, что остаются в душе, -- тоже результат, и немаловажный. Ведь они могут привести к тому, что контакты будут продолжаться или, увы, оборвутся...

Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность. [6]

Непрерывное усложнение структуры современного общества, увеличение числа видов и дальнейшее углубление специализации целесообразной деятельности: расширяют рамки общения. Для его осуществления привлекаются все более совершенные технические средства передачи значительных объемов информации на громадные расстояния в предельно сжатые сроки.

Социальные функции общения в современном обществе можно теоретически разделить на две категории:

Ш собственно социальные, ориентированные на удовлетворение потребностей общества в целом или отдельных его групп в процессе их функционирования и взаимодействия,

Ш социально-психологические, связанные с потребностями отдельных личностей -- членов общества.

Например, функция планирования и координации коллективной трудовой деятельности, выступающая уже у первобытных людей, может служить примером социальной функции общения. Другая социальная функция общения -- управление, или социальный контроль; при помощи общения, особенно речи, общество предписывает своим членам те или иные нормы и правила поведения, дает им образцы, которым следует подражать, поощряет поведение, полезное для общества, и, наоборот, осуждает антиобщественные поступки. Еще пример социальной функции -- обеспечение межгруппового взаимодействия. Общество в целом может существовать и развиваться, если отдельные социальные группы, организации и т. п., входящие в его состав, осуществляют передачу информации «снизу вверх», чтобы можно было принимать обоснованные решения, и «сверху вниз», чтобы эти решения претворять в жизнь.

Примерами социально-психологических функций общения являются функция контакта и функция отождествления. Хорошо известно, что люди объединяются в группы не только для того, чтобы совместно осуществлять какую-то деятельность, но и для того, чтобы удовлетворить потребность в общении, которое снимает психические напряжения, вызванные одиночеством. Это и есть функция контакта. Функция отождествления себя с группой (или противопоставления ей) реализуется тем, что человек общается, чтобы подчеркнуть, что он «свой» в данной группе или, напротив, «чужой» ей.

Общение -- это процесс, практически происходящий не между изолированными индивидами, а между людьми как членами общества и потому опосредованный теми или иными общественными средствами. С развитием общества и дальнейшим усложнением общения оно приобретает свои собственные средства, и прежде всего язык, с помощью которого осуществляется языковое общение.

Язык -- это система слов и выражений, правила их соотнесения с предметами и явлениями действительности и правила их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Язык есть важнейшее средство человеческого общения.

Помимо языка для общения могут использоваться другие знаковые системы. Некоторые из них, как и язык, первичны: знаки, входящие в эти системы, используются не только как орудие общения, но и как орудие обобщения. Таков мимический язык детей-глухонемых (позже их обучают специальному мимическому языку, основанному на звуковом языке). Другие знаковые системы вторичны: мы как бы «переводим» на них свою речь, не изменяя ее содержания, а иногда даже звукового строения, и лишь используя другие (неречевые) средства выражения (телеграфная азбука Морзе, флажный семафор на флоте, огни светофора на перекрестке улиц). К этой же группе вторичных знаковых систем следует отнести математические, физические и химические символы, точно передающие значения функций, явлений, процессов. С их помощью осуществляется общение людей, занимающихся специализированной научной деятельностью. Особняком в обширной совокупности знаковых систем стоят так называемые машинные языки - искусственные образования, созданные для общения человека с электронно-вычислительной машиной.

В речевом общении наряду со словесными знаками широко используются жесты. Они, в свою очередь, могут быть условными, т. е. иметь закрепленное за ними значение (кивок головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т. е. служить большей выразительности речи. [2]

2. Способы и приёмы психической саморегуляции и предупреждение стрессов

Жизнь наша - сплошной стресс. Бесконечные тревоги и волнения. Конфликты дома, на работе, в магазине, в автобусе. Никакой уверенности в себе и завтрашнем дне. Хроническое состояние напряжения и загнанности... Какая нервная система это выдержит? Не случайно врачи все чаще говорят о повальной невротизации населения. И рекомендуют самые различные методы психической саморегуляции, помогающие нейтрализовать разрушительное действие стресса: от индийской йоги до прогулок на свежем воздухе и какого-нибудь телесериала.

Существует множество свидетельств того, что возможности человека в обыденной жизни проявляются далеко не полностью, но в состоянии чрезвычайного эмоционального возбуждения, в экстремальной ситуации люди способны на гигантскую интеллектуальную и физическую сверхмобилизацию. Так, например, спасая своего ребенка, женщина переворачивает автомобиль; убегающий от разъяренной собаки человек преодолевает трех метровую стенку и таких примеров можно привести бесконечно много.

Система психической саморегуляции была отработана в древней Спарте, у скандинавских викингов, а так же и в славянских видах единоборств (славяно-горицкая борьба, русский рукопашный бой и др.).

Саморегуляцию условно разделяют на биологическую (рефлекторную, как высшую форму биологической) и сознательно управляемую.

Биологическая саморегуляция - это генетически закодированные сложные внутренние процессы, лежащие в основе роста, развития, жизнедеятельности и защитных функций организма как человека, так и животных, растений. Биологическая саморегуляция протекает без участия сознания. Например, при наркозе сердце продолжает работать. Даже у умерших биологическая саморегуляция поддерживает рост волос и ногтей. Рефлекторная саморегуляция обеспечивает восприятие органами чувств сигналов внешней среды. Например, работа сердца может измениться от резкого стука, от воспринятого образа и даже запаха. Это свойство организма через чувства менять биологическую саморегуляцию и лежит в основе феноменов внушения, гипноза и других способов влияния. Внушение - это целенаправленное психологическое воздействие на личность с целью вызвать через органы чувств изменение биологической саморегуляции в желаемом направлении. [3]

Сознательно управляемая саморегуляция -это классический аутотренинг или психическая саморегуляция. В результате саморегуляции могут возникать три основных эффекта:

Ш эффект успокоения (устранение эмоциональной напряженности);

Ш эффект восстановления (ослабление проявлений утомления);

Ш эффект активизации (повышение психофизиологической реактивности).

Существуют естественные способы саморегуляции психического состояния, к которым относятся: длительный сон, еда, общение с природой и животными, массаж, движение, танцы, музыка и многое другое. Но подобные средства нельзя использовать, например, на работе, непосредственно в тот момент, когда возникла напряженная ситуация или накопилось утомление.

Своевременная саморегуляция выступает своеобразным психогигиеническим средством. Она предотвращает накопление остаточных явлений перенапряжения, способствует полноте восстановления сил, нормализует эмоциональный фон деятельности и помогает взять контроль над эмоциями, а также усиливает мобилизацию ресурсов организма.

Естественные приемы регуляции организма являются одними из наиболее доступных способов саморегуляции:

Ш смех, улыбка, юмор;

Ш размышления о хорошем, приятном;

Ш различные движения типа потягивания, расслабления мышц;

Ш наблюдение за пейзажем;

Ш рассматривание цветов в помещении, фотографий, других приятных или дорогих для человека вещей;

Ш купание (реальное или мысленное) в солнечных лучах;

Ш вдыхание свежего воздуха;

Ш высказывание похвалы, комплиментов и пр.

Психическая саморегуляция - это самостоятельное целенаправленное и сознательное изменение субъектом регуляторных механизмов своей психики на основе использования ресурсов бессознательного уровня, т.е. это воздействие человека на самого себя с помощью слов и соответствующих мысленных образов

Саморегуляцию можно рассматривать с одной стороны, как технику работы эмоционально-волевой сферы, а с другой - как механизм повышения психической активности за счет самопрограммирования. Умелое использование техники саморегуляции поможет справиться с определенными профессиональными трудностями, а также в какой-то степени в решении личных проблем.

Главной особенностью методов саморегуляции состояний является их направленность на формирование адекватных внутренних средств, позволяющих человеку осуществить специальную деятельность по изменению своего состояния.

Приведем примеры специальных упражнений которые занимают наиболее важное место в технике психической саморегуляции:

Дыхательные упражнения.

Брюшное дыхание способствует сбросу нервно-психического напряжения, восстановлению психического равновесия. В ходе обучения необходимо добиться, чтобы вдох и выдох осуществлялись за счет наполнения нижней трети легких движением брюшной стенки, при этом грудная клетка и плечи остаются без движения.

Цикл дыхания следует проводить по формуле "4-2-4" , т.е. на 4 счета вдох, 2 счета пауза и на 4 счета выдох. При этом рекомендуется дышать медленно, через нос, сосредоточив внимание на процессе дыхания. Можно на начальном этапе подключать образы, представляя, как воздух наполняет легкие и выходит обратно.

После правильного усвоения данного типа дыхания военнослужащим рекомендуется применять его при появлении первых признаков психической напряженности, приступов раздражительности или испуга. 2-3 минуты такого дыхания, как правило, способствуют восстановлению психического равновесия, либо значительно ослабляют негативные эмоции.

Ключичное (верхнее) дыхание осуществляется верхней третью легких с поднятием плеч. Вдох-выдох производится через нос глубокими и быстрыми движениями. Применяется при возникновении признаков усталости, апатии или сонливости в целях активизации психических процессов, восстановления ощущения бодрости.

Управление мышечным тонусом.

Каждая негативная эмоция имеет свое представительство в мышцах тела. Постоянное переживание отрицательных эмоций приводит к перенапряжению мышц и возникновению мышечных зажимов. Поскольку между психикой и телом существует тесная взаимосвязь, то как психическая напряженность вызывает повышение мышечного тонуса, так и мышечное расслабление приводит к снижению нервно-психической возбужденности. Снижать мышечный тонус можно посредством самомассажа, самовнушения, с помощью специальных растяжек. Наиболее простой и эффективный способ - самомассаж. Обучение ему можно проводить в парах, когда один обучаемый выполняет приемы, а второй контролирует правильность их выполнения и оказывает помощь. Сначала военнослужащим предлагается перейти на уже освоенное брюшное дыхание и добиться спокойного состояния, при этом как можно больше постараться расслабить мышцы. Партнер контролирует, какие группы мышц лица, шеи, плеч, рук остались напряженными, и указывает на них. В дальнейшем этим местам обучаемый должен уделять постоянное внимание, т.к. это его индивидуальные мышечные зажимы. Затем он приступает к самомассажу мышц лица - подушечками пальцев производит спиралеобразные, похлопывающие движения от центра к периферии, последовательно проходя мышцы лба, щек, скул, затылка, шеи, плеч, предплечий, кистей рук и т.д.

После самомассажа он несколько минут пребывает в расслабленном состоянии, стараясь запомнить свои ощущения, а затем переходит на ключичное дыхание и проговаривая про себя формулы самовнушения "Я бодр, хорошо отдохнул, готов к дальнейшей работе" , возвращается в бодрствующее состояние. При массаже шейно-плечевой зоны можно прибегнуть к помощи товарища. Умение расслаблять мышцы является подготовительным упражнением для обучения вхождению в измененные состояния сознания и использования самовнушения.

Идеомоторная тренировка.

Поскольку любое мысленное движение сопровождается микродвижениями мышц, то имеется возможность совершенствования навыков действий без их реального выполнения. По своей сути идеомоторная тренировка это мысленное проигрывание предстоящей деятельности. При всей своей выигрышности (экономия сил, материальных затрат, времени) этот метод требует от занимающегося серьезного отношения, способности к сосредоточению, мобилизации воображения, умения не отвлекаться на протяжении всей тренировки.

В начале тренировки обучаемым можно расслабить мышцы, использовать нижнее дыхание и погрузиться в спокойное, слегка дремотное состояние. После этого руководитель приступает к описанию задания. При проведении идеомоторной тренировки рекомендуется соблюдать следующие принципы: обучаемые должны создать предельно точный образ отрабатываемых движений; мысленный образ движения должен быть обязательно связан с его мышечно-суставным чувством, только тогда это будет идеомоторное представление; представляя мысленно движения, нужно сопровождать его словесным описанием в след за руководителем занятия, произносимым шепотом или мысленно; приступая к тренировке нового движения, нужно мысленно его видеть в замедленном темпе, который можно ускорять в процессе дальнейших тренировок; если во время тренировки тело само начинает производить какие-то движения, этому не следует препятствовать; непосредственно перед выполнением реального действия не нужно думать о его результате, так как результат вытесняет из сознания представление о том, как нужно выполнять действие.

Идеомоторная тренировка будет способствовать снижению воздействия фактора новизны, что приводит к более быстрому овладению новыми навыками, формированию образа предстоящих действий и повышает уровень психологической готовности к ним.

Также существуют такие способы саморегуляции как аутогенная тренировка, медитативные упражнения (трансцендентальная медитация (ТМ), концентрирующая медитация (КМ), динамическая медитация (ДМ)).

Приёмы психической саморегуляции

1. Приём психической саморегуляции выполняют сидя или стоя, с закрытыми или открытыми глазами - как приятнее. Руки можно скрестить на груди, положить на колени или свободно опустить. Голову слегка откидывают назад в такое положение, из которого как бы не хочется выходить.

Начинайте слегка покачивать корпусом вперед-назад, из стороны в сторону, круговыми движениями. Остановитесь на том, что для вас более органично, и ищите наиболее приятный ритм раскачивания.

2. Сидя или стоя с закрытыми глазами, слегка раскачивайтесь корпусом, представив себе приятную поездку в поезде, например. Не навязывайте организму свой ритм, пусть он сам "выберет" его.

При выполнении этих приёмов психической саморегуляции может появиться чувство сонливости, значит, организм испытывает дефицит сна и надо, если есть возможность, немного подремать.

Если, раскачиваясь, вы почувствуете, как на смену нервному напряжению приходит покой и "тиски" стресса ослабевают, значит, вы нашли правильный ритм. Делайте покачивания по 5 - 15 минут один или несколько раз в день, в зависимости от потребности организма, и вскоре заметите, как улучшается ваше самочувствие.

3. Стоя с закрытыми или открытыми глазами, прямые руки вытяните вперед. Прислушайтесь к себе: достаточно ли вы расслаблены? Настроились? Руки медленно разводите в сторону: они должны расходиться как бы сами собой.

Если руки остаются неподвижными, значит, вы слишком "зажаты" и надо сделать несколько привычных упражнений (махи руками в стороны, перед грудью), а затем еще раз спокойно развести руки.

4. Стоя с закрытыми или открытыми глазами, прямые руки разведите в стороны. Расслабьтесь и медленно сведите руки, вытянув их перед собой.

Разведение и сведение рук надо повторять подряд несколько раз, добиваясь как бы непрерывного движения и ощущения, что их помимо вашей воли тянет какая-то сила.

5. Стоя с открытыми или закрытыми глазами, руки свободно опущены, медленно поднимайте то левую, то правую руку вверх так, будто ее тянет невидимая нить: рука будто "всплывает".

6. Сидя или стоя, медленно вращайте головой, как бы обходя болезненные и напряженные положения. Когда найдете такое положение головы, в котором хочется застыть, остановитесь: это точка релаксации. Затем возобновите вращение, но ни в коем случае не до утомления. Несмотря на простоту, это движение эффективно снимает стресс и возвращает в состояние покоя и равновесия.

Все приёмы психической саморегуляции можно выполнять отдельно или в комплексе один или несколько раз в день и стресс будет побежден. [8]

3. Межличностные отношения в коллективе. Межличностный выбор. Психологический климат

Межличностные отношения -- это субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения; система установок, ориентации, ожиданий, стереотипов и др. диспозиций, через которые люди воспринимают и оценивают друг друга. Эти диспозиции опосредствуются содержанием, целями, ценностями и организацией совместной деятельности и выступают основой формирования социально-психологического климата в коллективе.[4]

Можно выделить разнообразные формы межличностного взаимодействия: привязанность, дружба, любовь, соревнование, уход, времяпровождение, операция, игра, социальное влияние, подчинение, конфликты, ритуальное взаимодействие и др.

Немногочисленная группа людей, которые каждодневно работают вместе, составляет настоящую социальную группу (коллектив). Члены ее называют друг друга обычно по имени. Они лучше узнают друг друга в результате тесных личных контактов. Они общаются между собой не как частные личности, т. е. не просто как сотрудники, а как полноценные личности со своими надеждами и опасениями, честолюбием и притязаниями, склонностями и неприятиями, семейными и социальными проблемами и т. д. Между членами этих небольших, построенных на межличностных отношениях, социальных групп часто складываются прочные узы дружбы, которые простираются на всю их социальную жизнь далеко за пределы организации. Отдельные члены группы обычно отождествляют себя со своей группой, так что они исповедуют ценности, принятые в группе, как свои собственные [1].

Межличностные отношения в коллективе очень важны для взаимодействия руководителя и подчиненных, а также членов группы одного статуса. На основе общения формируется отношение группы к каждому ее члену, т. е. каждый человек получает свой социометрический статус. Социометрия -- это измерение отношений внутри коллектива по социальным критериям: с кем бы я хотел проводить время, у кого бы спросить совета, кто мне нравится или не нравится и т. д. Предложен этот метод американским психологом Джекобом Морено. Социометрический статус может быть более высоким или низким в зависимости от того, какие чувства испытывают другие члены группы по отношению к данному субъекту -- положительные или отрицательные. Совокупность всех статусов задает статусную иерархию в группе.

Устойчивость социометрического статуса определяется многими факторами, среди которых выделяют следующие:

Ш внешний вид (физическая привлекательность, ведущая модальность мимики, оформление облика, невербальный язык);

Ш успехи в ведущей деятельности;

Ш некоторые свойства характера и темперамента (толерантность, общительность, благорасположение, низкая тревожность, стабильность нервной системы и др.);

Ш соответствие ценностей индивида ценностям группы, членом которой он является;

Ш положение в других социальных группах.

Чтобы изменить статус человека в группе, иногда достаточно только поработать с тем или иным фактором статуса.

Знание социометрического статуса не дает полной информации о положении человека в системе межличностных отношений. Необходимо знать и о таком явлении, как взаимность эмоциональных предпочтений членов группы. Межличностные отношения в группе включают отношения межличностного предпочтения. Это значит, что малая группа делится на микрогруппы, и чем больше малая группа, тем большее количество микрогрупп в ней существует. Каждая микрогруппа имеет свою социометрическую структуру. Часто микрогруппа представляет собой компанию друзей, имеющих общие интересы. Иногда объединение людей в микрогруппы может быть вызвано другими причинами, например, принадлежностью к определенному социальному слою и т. д.

На успешность организации влияет не только профессионализм сотрудников, но и взаимоотношения их в коллективе. Психологический климат в коллективе очень важен для ее успешной и продуктивной деятельности.

Понятие психологического климата организации, а точнее - социально-психологического климата (СПК) - это общее, относительно стабильное, психологическое настроение сотрудников одного предприятия, которое имеет проявление в разнообразных формах деятельности. Каждый коллектив независимо от количества человек редко существует разрозненно, и взаимодействие его членов неизбежно, будь-то взаимопомощь, ориентация на результат, стремление к общей цели и корпоративный дух с одной стороны, и усталость, вражда, нарушение дисциплины и воровство с другой стороны.

Естественно, благоприятная атмосфера в коллективе всегда положительно влияет не только на психологическое состояние каждого сотрудника, но и на финансовые (или другие) показатели в большой мере. Когда психологический климат положительный, можно выделить такие его признаки, как доверие друг к другу и руководству, ощущение защищенности и стабильности, общий оптимизм и готовность вместе справиться даже с самой трудной ситуацией, приятное общение, поддержка, симпатии между людьми, уверенность, внимание и теплота, бодрость, готовность идти на компромисс, свободомыслие в допустимых рамках, желание и возможность профессионально и интеллектуально развиваться, творчески подходить к решению поставленных задач, инициативность и так далее. [7]

Противоположная ситуация в коллективе ведет к негативным последствиям и даже к самым необратимым. Не каждый руководитель понимает, что именно человеческий фактор играет одну из самых важных ролей в успешной работе предприятия в целом. Лишь изредка можно наблюдать корпорации и сетевые фирмы, где хозяин бизнеса может позволить себе доверить свой бизнес опытным и надежным менеджерам, и спокойно наслаждаться жизнью. В большинстве случаев возникает необходимость постоянного самостоятельного контроля.

Определить атмосферу в группе людей не так сложно. Даже одного дня достаточно, чтобы выявить явные признаки сплоченности коллектива, психологическое состояние, темп работы и общее настроение. Примитивным примером можно привести частную гостиницу, в которой персонал состоит из 12-15 человек. В первый же рабочий день стажер (пусть будет администратор) уже к вечеру слышит от сотрудников бесчисленное множество историй друг про друга, причем в не самом благоприятном свете. Места для персонала как такового нет, где люди могут спокойно пообедать и отдохнуть. Горничные уходят домой раньше времени, не предупредив менеджера. При всем этом каждый сотрудник боится и недолюбливает начальство. Здесь можно сразу сделать вывод о том, что если сплетни допустимы, значит, хозяйка или хозяин сами подают такой пример, либо не участвуют в работе с персоналом и допускают такое поведение.

Неблагоприятные условия труда (отсутствие комнаты для персонала) порождают усталость, апатию, незаинтересованность в работе, а неприязнь к руководству вызвана безосновательными штрафами, задержкой или неуплатой заработной платы, личными обидами. Большие группы людей следует подвергать более глубинному анализу для выявления причин неблагоприятного психологического климата с последующей корректировкой сложившейся ситуации. Основными признаками анализа являются:

Ш производительность труда работников

Ш степень кадровой текучести

Ш качество продукции

Ш прогулы и опоздания на работу

Ш количество претензий клиентов и сотрудников

Ш обращение с оборудованием (небрежность либо аккуратность)

Ш степень приверженности к своему коллективу сотрудников.

Факторы влияющие на психологический климат в коллективе работников - это санитарно-гигиенические условия (во многом этому способствуют). К ним относятся освещенность, влажность, площадь помещения, степень удобства рабочего места, температура воздуха и многое другое. Например, когда на улице зима и помещение плохо отапливается (возможно, в целях экономии на обогревателях), сотрудники ощущают ярко выраженный дискомфорт на рабочем месте, а также могут заболеть и вовсе не выйти на работу.

Следующим фактором, существенно влияющим на психологический климат в коллективе, является сам руководитель как лидер (Каким должен быть руководитель, личностные и профессиональные качества, как правильно строить отношения с подчиненными). Человек, ведущий здоровый образ жизни, ответственно относящийся к своей работе и обладающий положительными моральными качествами, всегда выступает примером для подражания в среде своих подчиненных. Однако здесь речь идет только о формальном лидерстве. Часто в группе людей появляется некий массовик-затейник, иными словами - неформальный лидер, как правило, имеющий больший авторитет, чем официальный руководитель. Задачей собственника бизнеса выступает здесь грамотно направить его усилия в созидательное русло, не теряя при этом собственного авторитета, иначе бойкот неизбежен.

Для того чтобы создать в коллективе благоприятный психологический климат, руководителю следует подбирать коллектив, где люди между собой совместимы по темпераменту (сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик), опыту и возрасту с помощью собеседования, наблюдения, анкетирования и психологического тестирования; работать с мотивацией сотрудников (материальные и нематериальные поощрения, система санкций); самому быть ярким примером для подражания; ставить ясные задачи и контролировать их качественное выполнение; создать и поддерживать корпоративный дух (с помощью корпоративных праздников, фирменной формы и значков, хорошей репутацией фирмы и престижем работы именно в данной компании); давать возможность каждому реализоваться и оптимистичные перспективы на будущее; обеспечить нормальные условия труда. деловой общение служебный межличностный

В целом, благоприятный психологический климат в коллективе всегда положительно влияет на результат труда, ведь наша жизнь - это не только монотонные будни, но и увлекательная работа, приносящая нам деньги, удовольствие и новые впечатления. [5]

Ситуация

Рабочая, у которой маленький ребёнок, работает только в первую смену и часто опаздывает на работу. Во время её отсутствия делает её и свою работу старшая работница, со стажем более 20 лет. Однажды не хватает рабочих во вторую смену. План горит. Одной из этих двух женщин придётся остаться подольше на работе. Мастер убеждает молодую работницу остаться на вторую смену, так как она и морально в долгу перед старшей работницей. Молодая работница отказывается категорически остаться на вторую смену, ссылаясь на беременность.

Проанализируйте позиции и исходы общения, роли и тактики поведения.

Какие методы снятия напряжения возможны в данной ситуации общения?

Какие факторы не способствуют снятию напряжения?

Ответ.

В данной ситуации общение мастера с молодой работницей находится в позиции «Родитель - Ребенок» (трансактный анализ общения, который выделяет три основные позиции: Ребенка, Родителя, Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течение дня, или одна из них может преобладать в поведении человека в течение всего дня). Мастер в этом случаи занимает позицию Родителя, при общении с работницей стремится придерживаться спокойного тона, иметь выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, но в тоже время укоряет работницу-Ребенка за частые опоздания на работу и упоминает о моральном долге старшей работнице, что присуще позиции общения - доминирование или «общение сверху».

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы и рыдания (позиция «жертвы»), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (позиция «компьютера»). Все эти реакции совершенно неконструктивны -- конфликтная ситуация сохраняется, остается ощущение собственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают и у партнера. Как правило, все эти способы реагирования сопровождаются негативной оценкой другого: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого…», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься…» и т. д. [7]

Обвиняющий тип общения, при котором человек (в данном случае молодая работница), чувствуя беспомощность, демонстрирует злость или за бравадой скрывает обиду, порождает следующий тип поведения-общения: «рассчитать все так, чтобы избежать угрозы» или «отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет».

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в нашем случае, если мастер и молодая работница владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый-Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид».

В данной ситуации общения возможны такие методы снятия напряжения как:

1.Проявить искренний интерес к другому человеку.

2. Попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать, похвалить эти достоинства. Дать людям почувствовать их значительность.

3. Вместо того, чтобы осуждать человека, постараться понять, почему он поступает так, а не иначе. Это более выгодно, чем критиковать, ибо критика, в 99 случаях из 100, бесполезна, т. к. ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает его искать для себя оправдания.

4. Быть доброжелательным, приветливым, улыбаться.

5. Обращаться к человеку по имени, отчеству, помнить, что для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком в человеческой речи.

6. Проявлять уважение к мнению другого человека, никогда не говорить ему, что он не прав. Это наносит удар его чувству собственного достоинства и побуждаете его вступить в борьбу с вами и наносить ответный удар. Необходимо использовать мудрость Сократа: «вступая в разговор, ищите сходство во мнениях, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником, а побудите собеседника с самого начала ответить «да», т. е. задайте такие вопросы, с которыми собеседник вынужден согласиться». Выигрывая одно согласие за другим, легче добиться полного согласия.

7. Дать возможность собеседнику выговориться (большинство людей, пытаясь убедить собеседника в своей правоте, слишком много говорят сами). Необходимо задавать вопросы и пусть он думает и говорит сам, осознает свои противоречия и неправоту. Ни в коем случае не прерывать его, если с ним не согласны. Пусть чувствует, что найденное решение или идея принадлежит ему самому.

8. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывать, какова она в целом. Не давать общую отрицательную оценку деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительна для человека). Можно добьетесь большего, если вначале отметить достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко указать на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого не удовлетворяет, необходимо ясно сказать, какова ваша оценка его труда. Подчеркнуть, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы. Необходимо избегать критиковать человека при посторонних свидетелях (сослуживцы, родственники, собственные дети), не унижать его. Этого не прощают.

9. Хорошему работнику (в нашем случае это старшая работница, со стажем более 20 лет) дайте понять, что цените его заслуги. Необходимо помнить, что важнее развивать достоинства, чем исправлять ошибки работников. Не скупиться на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, проявлять свою благодарность.

10. Если недостатки в работе возникли по вашей вине, признать это.

11. Не проводить повторного разговора вскоре после того, как был наказан или строго отчитан работник.

Наряду с методами снятия напряжения необходимо помнить, что существуют факторы, не способствующие снятию напряжения, это:

1) перебивание партнера;

2) негативная оценка личности собеседника;

3) подчеркивание разницы между собой и партнером;

4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада;

5) резкое ускорение темпа и громкости беседы;

6) избегание пространственной близости и контакта глаз. [1]



Список литературы

1. Бодалев А.А. О взаимосвязи общения и отношения // Вопросы психологии.-2006.-№ 1.-С. 122-127.

2. Гришина Н.В. Я и другие. Общение в трудовом коллективе.- С-Пб.:ПГУ, 2007.-120 с.

3. Комисарова Т.А. Управление человеческими ресурсами. -М.: Изд-во «Аспект-Пресс», 2002. -310с.

4. Коломинский Я.Л. Психология взаимоотношений в малых группах. -Минск, Изд-во БГУ, 2001. -284с.

5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. -С-Пб.: Питер, 2000. -269с.

6. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. -- 2-е изд., исправл. -- Мн.: Новое знание, 2001. -- 328 с; ил.

7. Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. - М.: Феникс, 2006. -191с.

8. Психология в сети: www.psynet.carfax.ru

Размещено на Allbest.ru

...