Менеджмент и качество авиаперевозок

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации (МИНТРАНС России)

Федеральное агентство воздушного транспорта (РОСАВИАЦИЯ)

ФГБОУ «Санкт-Петербургский бюджетный государственный

университет гражданской авиации»

Реферат

«Менеджмент и качество авиаперевозок»

Выполнила: Морозова Е.Н.

Студентка 5 курса ЗФ

Шифр: ОАП-980651

Санкт-Петербург 2012/2013

Оглавление

Введение

1. Общие сведение о системе менеджмента качества

1.1 Схема нормативной базы по управлению авиаперевозками

1.2 Схема нормативной базы по управлению грузовыми авиаперевозками

2. Сервис в аэропортах и на борту - качественно новый уровень

3. Аэропорт «Пулково»

3.1 Основные операционные показатели деятельности аэропорта

3.2 Производственная стратегия

3.3 Стратегия развития ОАО аэропорт «Пулково»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Гражданская авиация в условиях глобализации мировой экономики становится важным элементом России в современную систему международных экономических связей. Авиация имеет особое значение для решения социально-экономических задач и повышения качества жизни населения. Выбор России в пользу рыночной экономики, сделанный в начале 90-х годов, и начавшиеся реформы в наибольшей мере по сравнению с другими видами транспорта изменили условия работы и характер спроса на транспортные услуги воздушного транспорта. В новых исторических условиях стал актуальным вопрос о необходимости существенного обновления нормативной правовой базы в сфере гражданской авиации, что и было сделано затем путем принятия ряда актов, значительно обновивших законодательство РФ в области гражданской авиации.

Государственное регулирование является стержнем политики государства в стимулировании развития гражданской авиации и обеспечении безопасности полетов воздушных судов. А четкая и слаженная работа предприятий воздушного транспорта не возможна без надлежащей нормативно-правовой базы. Основные направления регулирования:

- разработка свода авиационных правил, определяющих требования к деятельности авиакомпаний, аэропортов, других предприятий указанной сферы и персонала гражданской авиации.

- проведение сертификации всех юридических и физических лиц, осуществляющих любые виды деятельности, связанные безопасностью полетов.

- лицензирование деятельности и инспектирование всех авиаперевозчиков, действующих на территории РФ, с учетом способности обеспечения процесса перевозок, обязательного страхования и выполнения обязательств, вытекающих из Чикагской конвенции о Международной гражданской авиации, других международных договоров РФ.

-государственный надзор за безопасностью полетов и соблюдением авиационных правил на территории РФ.

Итак, государственное регулирование является стержнем политики государства в стимулировании развития гражданской авиации и обеспечении безопасности полетов воздушных судов. А четкая и слаженная работа предприятий воздушного транспорта не возможна без надлежащей нормативно-правовой базы.

После принятия Воздушного кодекса РФ федеральными государственными органами законодательной и исполнительной власти приняты важнейшие правовые документы в области гражданской авиации. В 1998 году принят Федеральный закон "О государственном регулировании развития авиации" , введены в действие 21 постановление и 16 распоряжений Правительства РФ по вопросам гражданской авиации. Правительством была утверждена Концепция реструктуризации и реформирования гражданской авиации РФ, приняты постановления "О лицензировании деятельности в области гражданской авиации"(от 27.03.98 №360),"Об утверждении Правил расследования авиационных происшествий с гражданскими воздушными судами в РФ (от 18.06.609)" и ряда других.

В мае 1997 года было принято постановление коллегии Федеральной авиационной службы России "О мерах по созданию нормативно-правовой базы деятельности гражданской авиации в связи с принятием Федерального закона "Воздушный кодекс РФ". Наибольшее количество проблем накопилось в области разработки такого важного вида нормативно-правовых актов, как федеральные авиационные правила(ФАП),которые являются важнейшими структурными элементами воздушного законодательства.

Российские организации воздушного транспорта, независимо от размера и сферы деятельности, постоянно сталкиваются с необходимостью решения бизнес - задач, связанных с рентабельностью, качеством управления, продукции и услуг, усовершенствованием технологий, достижением устойчивого развития. Число организаций, внедривших системы менеджмента, стремительно растет с каждым годом. При этом если несколько лет назад сертификаты соответствия международным стандартам серии ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18001:2007 можно было встретить исключительно у предприятий - гигантов, то сейчас сертификация все активнее затрагивает и малые предприятия.

Сегодня с возросшим интересом к сертификации по стандартам каждый понимает, что наличие у предприятия сертификата серии ISO,OHSAS 18001:2007,- не дань моде и не отличительная черта отдельно взятой группы предприятий, это жизненная необходимость, фундамент бизнеса и залог его успешного развития. Для того чтобы предприятие результативно работало должна быть внедрена и сертифицирована система менеджмента качества.

1. Общие сведения о системе менеджмента качества

менеджмент качество авиаперевозка аэропорт

Система менеджмента качества (СМК)- совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства предприятием применительно к качеству.

Преимущества внедрения системы менеджмента качества (СМК):

- усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности;

- сокращение расходов на управление;

-оптимизация документооборота предприятия;

-повышения качества продукции и работ (услуг);

-удовлетворение требований поставщиков;

-усиление ответственности и дисциплинированности сотрудников предприятия;

-создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем менеджмента;

-получение конкурентных преимуществ при участии в тендерах.

Система менеджмента качества (СМК) - это система, обеспечивающая эффективную работу предприятия, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах ISO серии 9000. Необходимо отметить, что эффективно СМК можно создать и, не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы сертифицировать эту систему, то есть получить документ, свидетельствующий о том , что процессы, осуществляемые в организации, эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг),система должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому процесс создания СМК мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить систему менеджмента качества в соответствии со стандартами ISO 9001, в компании должны быть созданы следующие элементы СМК:

- документы, в котором необходимо сформулировать цели и задачи СМК, а также принципы их достижения ("политика в области качества");

-соответствующая "политике в области качества" система взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;

-нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы деятельности в рамках СМК;

-эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базы;

-подготовленный персонал организации.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества, которые я рассмотрю позже. Рассмотрим процесс СМК поэтапно.

1.1 Схема нормативной базы по управлению авиаперевозками

1.Документы международных организаций:

- Приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации "Упрощение формальностей";

- Приложение 18 к Конвенции о международной гражданской авиации "Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху";

-Технические Инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ( ИКАО);

-Общие условия перевозок ( пассажиры и багаж) ( документ ИАТА).

2.Документы РФ:

- Гражданский кодекс РФ Глава 40"Перевозка";

-Воздушный кодекс РФ;

-Закон РФ "О защите прав потребителей";

Постановления Правительства РФ:

-Об утверждении Положения Министерства транспорта РФ;

- Об утверждении Положения о Федеральном агентстве ВТ;

-Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта.

Федеральные авиационные правила:

-"Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" Приказ Министерства транспорта РФ от 28.06. 2007 г №82;

-"Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты".Приказ Минтранса РФ от 23.06.2003.№150;

-" Сертификация аэропортов. Процедуры" (утверждены и введены в действие приказом Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24.04.2000. №98) ;

- "Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации РФ" Приказ Министерства транспорта РФ от 31.07.2009.№128.

Государственные и отраслевые стандарты:

- ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

- ГОСТ Р 51004-96 "Услуги транспортные. Пассажирские перевозки";

- ГОСТ Р 51005-96 " услуги транспортные. Грузовые перевозки";

- ОСТ 54-3.59-92."Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на вт. Условия транспортирования грузов. Основные требования";

- ОСТ 54-3.63-93."Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на вт. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских ВС;

- ОСТ 54-1-283.02-94 "Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Общие требования";

- ОСТ 54-1-283.-3-94 "Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже авиаперевозок. Общие требования;

- ОСТ 54-3-61-93"Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете".

Ведомственные документы(наставления, правила, руководства нормы):

- Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.

- Положение о формировании ,согласовании, издании и оперативной корректировке внутреннего расписания движения воздушных судов авиаперевозчиков РФ.

- Руководство по бронированию и продаже воздушных перевозок.

- Руководство по грузовым перевозкам на внутренних воздушных линиях.

- Руководство по загрузке и центровке воздушных судов.

- Нормы технологического проектирования аэровокзалов внутренних воздушных линиях.

- Нормы технологического проектирования аэровокзалов международных воздушных линиях.

1.2 Схема нормативной базы по управлению грузовыми авиаперевозками

1.Документы международных организаций:

- Приложение 9 к Конвенции о международной гражданской авиации. "Упрощение формальностей".

- Приложение 18 к Конвенции о международной гражданской авиации "Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху".

-Технические Инструкции по безопасной перевозке опасных грузов по воздуху ( ИКАО).

2.Документы РФ

- Гражданский кодекс РФ.Глава 40"Перевозка".

-Воздушный кодекс РФ.

-Закон РФ "О защите прав потребителей".

Постановления Правительства РФ:

-Об утверждении Положения Министерства транспорта РФ.

- Об утверждении Положения о Федеральном агентстве ВТ.

-Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере транспорта.

-Федеральный закон РФ от30. 06. 2003. № 87-ФЗ" О транспортно-экспедиционной деятельности".

- Постановление от 08.09.2006 №554

-Постановление от 11.02.2008. № 23"Об утверждении порядка оформления и форм экспедиторских документов"

-"Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты" Приказ Минтранса РФ от 23.06.2003.№150

-"Сертификация аэропортов. Процедуры" (утверждены и введены в действие приказом Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24.04.2000. №98).

- "Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации РФ" Приказ Министерства транспорта РФ от 31.07.2009.№128.

Государственные и отраслевые стандарты:

- ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения"

- ГОСТ Р 51005-96 " услуги транспортные. Грузовые перевозки"

- ОСТ 54-3.59-92."Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на вт. Условия транспортирования грузов. Основные требования."

- ОСТ 54-4-283.01-93"Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на ВТ. Организация перевозок на ВТ. Грузовые перевозки. Порядок выполнения".

Ведомственные документы (наставления, правила, руководства нормы):

- Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов.

- Руководство по грузовым перевозкам на внутренних воздушных линиях.

- Руководство по загрузке и центровке воздушных судов.

- Нормы технологического проектирования аэровокзалов внутренних воздушных линиях.

- Положение о перевозке грузов в контейнерах и на поддонах по внутренним ВЛ СССР. Приказ МГА от 01.06.1983. № 30/И.

2. Сервис в аэропортах и на борту - качественно новый уровень

*Удовлетворение сервисных потребностей клиентов.

*Формирование благоприятного корпоративного имиджа аэропорта.

*Формирование фирменного стиля обслуживания пассажиров и клиентов.

*Достижение максимальной прибыли от неосновных видов деятельности аэропорта.

*Услуги общественного питания.

*Услуги розничной торговли.

*Обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности.

*Транспортные услуги.

*Развлекательные программы.

*Информационные услуги.

*Бытовые услуги.

Для создания необходимых благоприятных условий для формирования современной инфраструктуры производства и реализации этих услуг в аэропорту необходимо:

-определить корпоративные требования (стандарты) аэропорта к безопасности и качеству сервисных услуг для пассажиров и клиентов, соответствующие общепринятые международные требованиям.

-определить корпоративные требования аэропорта к канцессионерам по производству и реализации сервисных услуг.

-создать систему аккредитации и контроля производственной деятельности концессионеров по выполнению требований корпоративных стандартов аэропорта к сервисным услугам.

-определить корпоративные требования аэропорта к персоналу аэропорта по оформлению фирменного стиля обслуживания пассажиров и клиентов.

-определить критерии оценки эффективности работы концессионеров и подразделений аэропорта по производству и реализации указанных услуг.

Для организации и проведению работы по формированию инфраструктуры сервиса пассажиров и клиентов в аэропорту необходимо многое:

-организовать выбор и разработку корпоративных стандартов безопасности и качества сервисных услуг для пассажиров.

-организовать выполнение требований корпоративных стандартов аэропорта персоналом.

-организовать подготовку персонала аэропорта.

провести аккредитацию концессионеров на готовность выполнять корпоративные стандарты аэропортов.

-внедрить фирменный стиль и сформировать корпоративную культуру в аэропорту с целью формирования благоприятного имиджа предприятия.

-организовать оценки экономической эффективности производственной деятельности подразделений и концессионеров аэропорта с целью разработки и осуществления мероприятий ее повышения. Работа большая.

Цель ее - поднять сервис в аэропортах и на борту на качественн6о новый уровень.

3. Аэропорт «Пулково»

29 апреля 2010 года ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» приступило к операционному управлению аэропортом «Пулково». Основными задачами компании является управление, развитие и реконструкция аэропорта. В состав участников международного консорциума ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» входят ВТБ Капитал, компания Fraport AG и Copelouzos Group. Компания реализует первый в России проект в авиационной отрасли на основе государственно-частного партнерства без привлечения бюджетных средств.

Аэропорт «Пулково» - занимает третье место по пассажиропотоку в России. В 2011 году в аэропорту Санкт-Петербурга обслужено более 9,6 млн. человек. Уже 31 октября 2012 года пассажиропоток аэропорта превысил прошлогодний показатель. Пиковым денем аэропорта «Пулково» является 30 июня 2012 года: в этот день было обслужено 50 005 пассажиров. Максимальное число рейсов зафиксировано 22 июня 2012 года - 574 рейса.

Инфраструктура «Пулково» включает аэродром с двумя независимыми параллельными взлетно-посадочными полосами, два аэровокзала, грузовой терминал, топливозаправочный комплекс и другие объекты. В аэровокзалах предусмотрены все необходимые удобства для пассажиров: комфортабельные залы ожидания, более 100 торговых и сервисных точек, VIP-залы и бизнес-салоны.

На регулярной основе в аэропорт «Пулково» выполняют полеты 29 зарубежных авиакомпаний, 22 российских авиакомпании и 11 авиакомпаний стран СНГ.

3.1 Основные операционные показатели деятельности аэропорта

Таблица 1 «Пулково» за октябрь 2012 года

Октябрь 2012	2012	2012 к 2011 %
Пассажирообмен (прибывающие+ убывающие пассажиры)	927 935	15,1%
В том числе на МВЛ	504 121	17,4%
В том числе на ВВЛ	423 814	12,3%
Взлетно-посадочные операции (ед.взлет+посадка)	11 016	10,6%
MTOW (тонн)	358 590	11,7%

Таблица 2 Показатели за первые 10 месяцев 2012 года

Первые 10 месяцев 2012 г.	2012 г.	2012 г. к 2011 г.
Пассажирообмен (прибывающие+ убывающие пассажиры)	9 630 993	17,0%
В том числе на МВЛ	5 370 180	20,0%
В том числе на ВВЛ	4 260 813	13,4%
Взлетно-посадочные операции (ед.взлет+посадка)	107 522	10,5%
MTOW (тонн)	3 559 394	11,8%

3.2 Производственная стратегия

Производственная стратегия должна комплексно решить производственные задачи в соответствии с общей корпоративной стратегией и позволить предприятию занять лидирующее положение на рынке аэропортовых услуг.

1. Производственные ресурсы

Стратегическая задача направления - сфокусировать производственные мощности по следующим параметрам:

1) оптимальная загрузка персонала и техники, выполняющей основные функции аэропорта;

2) направление главных усилий на функции, пользующиеся наибольшим спросом в аэропорту.

2. Управление сервисом

Стратегическая задача направления - создать эффективную систему координации обслуживания с высоким качеством менеджмента:

1) создать эффективную систему инфраструктуры для наиболее быстрой коммуникации разных уровней управления - от генерального директора до исполнителей услуг в аэропорту;

2) создать и внедрить эффективные элементы управления, способные увязать жестко формализованный контроль над обслуживанием клиентов с изменениями рынка и интересами потребителей.

3. Технологические процессы.

Стратегическая задача направления - использование наиболее эффективных имеющихся технологий и внедрение новых, в соответствии с рыночными тенденциями и инновациями в отрасли.

Стратегическое указание - создать подразделение по разработке и внедрению новых технологий и рецептур, механизм его работы, вовлекающий в равной степени все уровни предприятия - от бухгалтеров до работников аэродрома.

4. Оптимизация использования персонала

Стратегическая задача направления - эффективное использование персонала для выполнения сервиса.

Выполнение данной позиции возможно в сочетании с реализацией стратегии управления персоналом и кадровой политики, цель которых в бесперебойном обеспечении трудовыми ресурсами предприятия в нужном количестве и надлежащей квалификации, а так же учет человеческого фактора, роль которого имеет тенденцию к росту его значимости.

Стратегическое указание - обязать службу персонала сохранить имеющийся кадровый потенциал и обеспечить комплектацию рабочими основное производство.

5. Управление качеством

Стратегическая задача направления - предоставление услуг с качеством, удовлетворяющим потребителей и позволяющим удерживать конкурентное преимущество.

Стратегическое указание - организовать интегрированную систему контроля за качеством в деятельности аэропорта.

6. Инфраструктура аэропорта

Стратегическая задача направления - обеспечение общей эффективности предоставления услуг и снижение затрат на него.

Стратегическое указание - разработать программу оптимизации инфраструктуры (размещение элементов производственного комплекса и коммуникаций, т.п.).

7. Взаимоотношения с партнерами и поставщиками

Стратегическая задача направления - установление долгосрочных, устойчивых и взаимозависимых отношений с поставщиками и партнёрами на основе выгоды и доверия.

Стратегическое указание:

1) формирование кооперативного подхода к построению отношений с поставщиками;

2) формирование конкурентного подхода к построению отношений с поставщиками оборудования и вспомогательных материалов.

3.3 Стратегия развития ОАО аэропорт «Пулково»

Стратегической целью аэропорта на среднесрочную перспективу является достижение качественного уровня при обслуживании ВС, пассажиров, грузов и багажа, а также формирование производственного, экономического и кадрового потенциала для переноса основной деятельности в аэропорт «Пулково».

Для достижения указанной цели, ОАО аэропорт «Пулково» определены три приоритетных направления, каждое из которых включает в себя комплексы отдельных задач, решение которых способствует достижению стратегической цели. Эти направления - развитие аэропортовой инфраструктуры, повышение уровня безопасности, а также повышение экономической эффективности. Для отображения именно производственной стратегии аэропорта в данной курсовой работе был собран комплекс целей, состоящий из:

- целей развития аэропортовой инфраструктуры;

- цели обеспечения безопасности на территории аэропорта;

- цели расширения сферы деятельности аэропорта.

Заключение

Гражданская авиация является одной из ведущих отраслей экономики РФ. Развитие гражданской авиации непосредственно связано со стратегическими интересами государства, в связи с чем она нуждается в государственном регулировании.

По мнению многих ученых - экономистов, менеджеров и прочих людей, занятых непосредственно в бизнес - процессах, на сегодняшний день в жестких условиях конкуренции, внедрение системы менеджмента качества на основе ISO 9000 является необходимым элементом. Ведь современный авиационный бизнес действует в постоянно изменяющейся внешней среде. Постоянно появляются новые требования к ведению дела, поэтому ,российским авиапредприятиям следует проявлять большую активность по внедрению СМК и применению на практике стандартов.

Следует произвести изменения в мотивации и интеллектуальном потенциале основной массы работников и, прежде всего, ее собственников и руководителей.

Кроме того, нужно дать базис знаний, включающий основы нового менеджмента, новых взглядов на рынок, на конкуренцию, на сотрудничество, на взаимоотношения всех заинтересованных сторон. Сформировать базис новой корпоративной культуры - культуры, способной порождать целенаправленные преобразования.

Список использованной литературы

1. Воздушный кодекс Российской Федерации. Утв. Государственной Думой 19.08.97.

2. Воздушный кодекс РФ.- М.-Омега-Л,2006.-56с.- (Кодексы Российской Федерации).

3. Руководство по прогнозированию воздушных перевозок. ИКАО.1991.

4. Наставление по организации международных перевозок в ГА (НОМП ГА-83).

5. Наставление по организации перевозок на внутрисоюзных воздушных линиях Гражданской авиации (НПО ГА-83).

6. Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на ВТ. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах. ОТ 54-1283.02.-94.М.,1996

7. Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов. М., Воздушный транспорт.1996.

Размещено на Allbest.ru

...