Гуру менеджмента качества Арманд Фейгенбаум. Роль в развитии менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Доклад: "Гуру менеджмента качества Арманд Фейгенбаум. Роль в развитии менеджмента качества. "

Арманд В. Фейгенбаум (Armand Vallin Feigenbaum) (родился в 1922 г.) - всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством, академик МАК и один из ее основателей, почетный член и бывший президент Американского общества по качеству (ASQ).

А. Фейгенбаум получил степень бакалавра, окончив Юнион Колледж (Schenectady, NY), а затем получил степень магистра и доктора философии в Массачусетском технологическом институте.

Арманд Фейгенбаум, как автор теории общего контроля качества утверждал, что понятие качества применимо ко всем этапам процесса. Фейгенбаум считая, что главным и особенно важным в вопросах качества являются взаимоотношения людей, выделял десять признаков качества как общего понятия:

Качество - процесс, охватывающий всю компанию.

Качество - это то, под ним подразумевает потребитель.

Качество и затраты - это сумма, а не разность (т.е. затраты не вычитаются из качества, а прибавляются к нему).

Качество требует и индивидуального, и командного фанатизма.

Качество - стиль управления.

Качество идет рука об руку с инновациями.

Качество это этика.

Качество требует постоянного улучшения.

Качество - самый экономичный, наименее капиталоемкий способ повышения производительности.

В основе качества - система общего контроля качества, охватывающая и потребителей и поставщиков

В 1943 году А. Фейгенбаум, работавший в то время в General Electric Company's Schenectady Works, разработал систему "затраты на качество", которая сразу же привлекла внимание руководителей компании и к 1948 году была внедрена во всей компании GE в США.

Система Фейгенбаума учитывала следующие категории затрат:

на предотвращение дефектов;

на оценку качества продукта;

на внутренние дефекты;

на внешние дефекты.

Различные модификации системы затрат на качество были внедрены в целом ряде компаний, в частности, IBM, General Motors и других. Они помогали менеджерам оценить эффективность системы управления качеством одновременно реорганизовать деятельность компаний.

По долгу службы А. Фейгенбаум имел широкие контакты со специалистами японских компаний Toshiba и Hitachi и консультировал их в опросах качества. В своей книге "Всеобщее управление качеством", которая вышла в 1961 г., он впервые ввел термин "всеобщее управление качеством" (TotalQuality Control - TQC), который и дал название третьей фазе развития менеджмента качества.

TQC породило новую культуру управления организациями, которая базируется на следующих постулатах:

управление качеством должно охватывать все стадии жизненно цикла изделия и все уровни управления организации при решении технических, экономических, организационных и социально-психологических задач;

качество необходимо проектировать на ранних стадиях жизненного цикла изделия;

требования к выполнению работ целесообразно устанавливать в фирменных стандартах;

необходимо обеспечить участия в работе по созданию качества всех сотрудников сверху донизу (top-down);

необходим строгий учет затрат на качество в организации.

Также А. Фейгенбаумом были сформулированы четыре "смертных греха" в подходах к качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по качеству не оказались напрасными:

фейгенбаум контроль качество менеджмент

поощрение программ, основывающихся на "провозглашении лозунгов и на поверхностных изменениях;

выбор программ, которые в первую очередь ориентированы на рабочих

("синие воротнички") и не учитывают важной роли инженерных служб

("белые воротнички");

нежелание признать, что постоянного уровня качества не существует уровень качества должен непрерывно повышаться);

преувеличение роли автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении качества.

А. Фейгенбаум возглавлял американское общество качества 1961-1963 гг. Проработав более 10 лет в General Electric, А. Фейгенбаум основал собственную консалтинговую фирму General Systems Company, (Pittsfield, Massachusetts), которая на сегодняшний день является одним из мировых консультационных центров по менеджменту качества.

Тотальный контроль качества можно определить как:

Некая эффективная система для интеграции усилий различных групп внутри организации по развитию, поддержанию и усовершенствованию качества с целью дать возможность службе маркетинга, инженерной службе, службам производства и обслуживания выйти на наиболее экономичные уровни, позволяющие полностью удовлетворить клиента.

2. Слово "качество" во фразе "контроль качества" не имеет популярного значения "лучший" в абсолютном смысле. Оно означает "лучший для определенных требований клиента". Эти требования являются (a) действительным применением и (б) ценой продажи продукции.

3. Слово "контроль" во фразе "контроль качества" представляет собой средство управления с четырьмя этапами:

a. Выработка стандартов качества

б. Оценка соответствия этим стандартам

в. Действия, когда стандарты превзойдены

г. Планирование улучшений этих стандартов

4. В течение многих лет в индустрии было применено много методов контроля качества. Новым в современном подходе к контролю качества является

(a) интеграция этих зачастую некоординируемых действий и структура инженерно-эксплуатационных систем, которая возлагает ответственность за усилия в области качества, направленные на клиента, сквозь все основные потоки деятельности предприятия, придавая качеству значимость в масштабе всей организации, и

(б) в дополнение к методам, проверенным временем, использование новых технологий контроля качества, которые были признаны полезными в работе и размышлениях о возросшем внимании к надежности конструкции изделия и точности в производстве запасных частей.

5. В качестве основного стратегического участка нового бизнеса, качество ясным образом структурируется для того, чтобы сделать вклад в прибыльность бизнеса и позитивное поступление и расход наличности. Программы тотального контроля качества являются чрезвычайно экономически эффективными ввиду их результатов в возросшем уровне удовлетворенности клиента, сократившихся текущих затратах, уменьшившихся эксплуатационных потерях и издержках на обслуживание в процессе эксплуатации и улучшенном использовании ресурсов.

6. Необходимость таких программ подчеркивается изменением отношений между покупателем и продавцом и основными требованиями рынка в вопросе качества. Это находит свое отражение в тенденции возрастания юридической ответственности за продукцию и качество сервиса, а также в сильном давлении на производителей со стороны потребителя. Кроме того, существуют новые социальные и экономические требования к более эффективному использованию материалов и производственных процессов с целью исключить продукцию, все в большей мере основанную на технологиях, к новым производственным моделям на заводах и в офисах, а также возрастающая тенденция к интернационализации рынков.

7. Факторы, влияющие на качество продукции, могут быть разделены на две основные группы:

(a) технологические, такие как машины, материалы и технологические процессы; (b) человеческие, такие как операторы, мастера и другой персонал компании. Из этих двух факторов человеческий фактор имеет гораздо большее значение.

8. Тотальный контроль качества является важной поддержкой для хорошего инженерного проектирования, хороших методов производства и сознательной деятельности по обслуживанию продукции, которая всегда требовалась от изделий высокого качества.

9. Фундаментальные основы контроля качества являются общими для любого производственного процесса, будь то ядерный реактор, космический корабль, товар повседневного спроса, хлебобулочное изделие, лекарство или продукты пивоварения. Они в равной степени являются базовыми для так называемых отраслей сферы услуг, где продукция может быть неосязаемой, такой как медицинское обслуживание, размещение в гостинице или телефонная связь.

Хотя подход несколько отличается, если продукция представляет собой заводской цех, нежели большое количество или малые компоненты, нежели большой аппарат; тем не менее, те же основы сохраняются. Эта разница в подходах может быть легко суммирована: в выпуске продукции массового производства, работах по контролю качества с упором на конечную продукцию, в изготовлении изделий партиями - везде есть место для контроля технологического процесса.

10. Контроль качества проникает во все фазы индустриального технологического процесса, начиная со спецификации клиента и продаж клиенту через инженерную разработку и сборку до отгрузки продукции, ее монтаж, обслуживание в процессе эксплуатации в интересах клиента, который остается довольным продукцией.

11. Эффективный контроль над факторами, влияющими на качество, требует контроля на всех важных стадиях процесса производства и предоставления услуг. Этот контроль может быть назван задачами по контролю качества, которые разделяются на четыре естественные категории:

a. Контроль новых разработок

б. Входной контроль материалов

в. Производственный контроль

г. Специальные исследования технологического процесса

12. Контроль новых разработок включает разработку и определение желаемого качества, соотнесенного с издержками, стандартов производительности и качества, безопасности и качества, надежности и качества продукции, включая устранение или локализацию возможных источников проблем в области качества до формального начала производства.

13. Входной контроль материалов включает получение и складирование при наиболее экономичных уровнях качества только тех частей, материалов и компонентов, чье качество отвечает требованиям спецификаций.

14. Производственный контроль включает контроль продукции в месте его производства и через обслуживание в процессе эксплуатации с тем, чтобы отклонения от спецификаций по качеству могли быть откорректированы до выпуска дефектной продукции, а продукция могла получить надлежащее обслуживание в процессе эксплуатации.

15. Специальные исследования производственного процесса включают расследования и испытания для того, чтобы установить причины возникновения дефектной продукции, улучшить качественные характеристики и внедрить постоянные корректирующие действия.

16. Тотальная система качества может быть определена как: согласованная в масштабе компании и предприятия структура эксплуатационной работы, документально закрепленная в эффективных, интегрированных технических и управленческих процедурах для управления координированными действиями людей, машин и информации компании и предприятия наиболее выгодными практическими путями для обеспечения удовлетворения клиента и экономических издержек в вопросах качества.

Система качества дает интегрированный непрерывный контроль над всеми ключевыми видами деятельности, делая ее действительно действующей в масштабах организации.

17. Детали программы контроля качества должны быть определены так, чтобы отвечать потребностям отдельных предприятий, но некоторые базовые сферы внимания являются общими для большинства программ тотального контроля качества.

18. Цель внимания к программе качества заключается в контроле качества продукции в процессе конструирования, производства, отгрузки и обслуживания для того, чтобы не допустить возникновения неудовлетворительного качества.

19. Выгоды, возникающие от программ тотального качества, являются улучшениями в качестве и дизайне продукции, сокращениями текущих затрат и потерь, улучшениями в моральном состоянии служащих и сокращением узких мест в производстве. Выгодами сопутствующего продукта являются улучшенные методы проведения инспекций и испытаний, более здравое установление временных стандартов труда, точные графики проведения профилактического технического обслуживания, наличие мощных данных для использования в рекламе компании и предоставление фактической базы для стандартов расчета издержек для отходов, переделки и проведения инспекции.

20. Затраты на обеспечение качества являются средствами для измерения и оптимизирования деятельности для тотального контроля качества.

21. Эксплуатационные затраты на обеспечение качества делятся на четыре различные категории:

a. Стоимость профилактических мероприятий, включающих планирование качества и другие издержки, связанные с профилактикой возникновения несоответствия и дефектов.

б. Ориентировочная стоимость или издержки, понесенные в процессе оценки качества продукции для поддержания установленных уровней качества.

в. Внутренние издержки вследствие отказа, вызванного дефектными и несоответствующими материалами, продукцией, не отвечающей спецификациям компании в области качества. Это включает отходы, переделку и брак.

г. Внезаводские издержки вследствие низкого качества, вызванные дефектными и несоответствующими изделиями, доходящими до клиента. Они включают рекламации и издержки на обслуживание в течение гарантийного периода, издержки на отзыв продукции, судебные издержки и взыскания по обязательствам.

22. Сокращение издержек - в особенности сокращение эксплуатационных затрат на обеспечение качества - результат тотального контроля качества по двум причинам:

a. Индустрия зачастую испытывает нехватку эффективных стандартов в области качества, ориентированных на клиента. Она поэтому нереалистично опрокинула весы равновесия между стоимостью качества продукции и услугой, которую предоставляет продукция.

б. Издержки в области профилактики могут дать многократное преимущество в сокращении издержек, связанных с отказом по внутренней причине и отказу после продажи продукции. Один доллар, потраченный на профилактику, зачастую приносит экономию большого количества долларов.

23. Тотальный контроль качества в масштабе всей организации является орудием в руках менеджеров для делегирования полномочий и ответственности за качество продукции, освобождая себя, таким образом, от ненужных деталей, сохраняя в то же время средства уверенности в том, что результаты в области качества будут удовлетворительными.

Существуют две базовые концепции, важные для организации контроля качества.

Первая заключается в том, что качество - дело каждого. Каждый компонент имеет связь с качеством, например, маркетинг для определения предпочтений клиента в области качества, инжиниринг для определения спецификаций продукции в области качества, а также руководство цехом для воплощения качества в продукции.

Вторая концепция заключается в том, что поскольку качество - дело каждого, может получиться так, что до качества никому не будет дела. Руководство должно осознать, что многие индивидуальные сферы ответственности за качество будут реализованы наиболее эффективно тогда, когда они будут подкреплены и поддержаны хорошо организованной, постоянно работающей, современной службой, чьей единственной заботой станет контроль качества.

24. В то время как генеральный менеджер обязан в принципе стать главным создателем программы качества, он и другие основные руководители компании поддерживаются эффективной, современной службой контроля качества.

25. Этот организационный компонент контроля качества имеет две схожие цели: (a) обеспечить качество продукции компании, т.е. просто быть уверенным в том, что отгруженная продукция компании в порядке, и (б) оказание содействия в обеспечении оптимальной стоимости качества этой продукции. Он выполняет эти задачи посредством трех подчиненных функций: инжиниринг в области качества, инжиниринг в области контроля технологического процесса и инжиниринг в области качества информационного оборудования. Эти подчиненные функции контроля качества дают базовые инжиниринговые технологии, применимые к любой продукции для обеспечения ее надлежащего качества при оптимальных затратах на качество.

26. Инжиниринг в области качества делает вклад в область планирования качества, что является фундаментальным для всей программы компании в области контроля качества.

27. Инжиниринг в области контроля технологического процесса следит за применением этой программы контроля качества на уровне производства, постепенно вытесняя, таким образом, более старую работу службы технического контроля.

28. Инжиниринг в области качества информационного оборудования проектирует и развивает инспекционное и испытательное оборудование для получения необходимых качественных измерений и приборов контроля. Где это оправдано, это оборудование комбинируется с производством для обеспечения получения обратной информации о результатах контроля технологического процесса. Все применимые результаты затем анализируются в качестве основы для действий по настройке и исправлению технологического процесса.

29. С точки зрения человеческих отношений организация контроля качества является одновременно:

a. Каналом связи для получения информации относительно качества продукции от всех заинтересованных служащих и групп.

б. Средством участия эти служащих и групп в общей программе контроля качества.

Организация контроля качества является средством сломать стереотип отношения, существующего подчас среди операторов предприятия и специалистов, говорящий, что "наша ответственность за качество так мала по сравнению с целым, что в действительности мы и не являемся частью программы контроля качества на предприятии, и потому мы для нее не важны".

30. Программы тотального контроля качества должны тщательно разрабатываться внутри конкретной компании. Часто бывает полезно выбрать одну или две сферы качества для достижения успешных результатов в атаке на них и позволить программе постепенно расти шаг за шагом в этом направлении.

31. Для достижения успеха в претворении программы качества на предприятии необходимо наличие неосязаемого, но очень важного духа помешанности на качестве, простирающегося с высшего руководства вплоть до мужчин и женщин в самом низу.

32. Что бы ни было новым для предприятия в области тотального контроля качества, оно должно быть тесно увязано со всей организационной структурой предприятия, чтобы оно было принято и поддержано.

33. Программа контроля качества должна иметь полную поддержку высшего руководства. При чуть теплой поддержке со стороны руководства никакой объем продаж для остальной организации не будет действительно эффективным.

34. В начале программы тотального контроля качества руководство должно осознать, что эта программа не является проектом временного улучшением качества или проектом сокращения затрат на обеспечение качества. Только когда основные проблемы, представленные в начальной программе улучшения качества и сокращения затрат, решены, программа контроля качества может принять на себя со стороны руководства эстафету долгосрочного контроля качества.

35. Там, где и когда полезно, статистика используется в программе всеобщего контроля качества, но статистика является всего лишь одной частью шаблона тотального контроля качества; статистика сама по себе не является шаблоном. В действиях по контролю качества используются пять статистических инструментов:

a. Плотность вероятности

б. Поверочные карты

в. Таблица выборочных значений

г. Специальные методы

д. Надежность продукции

Точка зрения, представленная этими статистическим методами оказала, тем не менее, глубокое воздействие на всю сферу тотального контроля качества.

36. Статистическая точка зрения на тотальный контроль качества сводится, в основном, к следующему: Различие в качестве продукции должно постоянно изучаться. Если это различие между партиями одной продукции, то необходимо изучать технологическое оборудование, если различие наблюдается между различными партиями одного товара, то изучению должны подвергаться важные качественные характеристики и стандарты. Это различие лучше всего может быть изучено путем анализа образцов, отобранных из нескольких партий товара или агрегатов, произведенных на технологическом оборудовании.

Развитие электронного и механического испытательного оборудования заложило базовое улучшение в подходе к этой задаче.

37. Спрос на тотальный контроль качества повышается автоматизацией производственного процесса. При использовании автоматического оборудования иногда требуется обеспечить более высокое качество частей для безотказной работы. В действительности до достижения более высоких уровней качества чрезмерные непроизводительные потери времени могут сделать работу автоматических установок экономически нецелесообразной. Быстрое обнаружение условий потери контроля, обратная информация для наладки технологического процесса и быстрый отклик технологического процесса на изменения являются главными для низких показателей несоответствия и дефектов.

38. Важным свойством программы тотального контроля качества является то, что она контролирует качество у его истоков. Примером является ее положительное влияние в деле формирования и стимулирования ответственности оператора для и в интересах качества продукции путем измерений, выполняемых оператором на рабочем месте.

39. Надежность продукции на деле является "функцией продукции от ожидаемой продолжительности службы". Она является частью сбалансированных требований к тотальному контролю качества-так же, как внешний вид, пригодность для техобслуживания и так далее-и потому не может рассматриваться в отрыве от тотального контроля качества.

40. Программа тотального качества предоставляет методологию и технику дисциплины для обеспечения постоянно высокого качества продукции в четырех основных видах деятельности:

a. Контроль новых разработок

б. Входящий контроль материалов

в. Контроль продукции

г. Специальные исследования технологического процесса

Она координирует усилия людей, машин и информацию, что является главным для тотального контроля качества с целью полного удовлетворения клиента качеством, что дает компании конкурентоспособные преимущества.

Качество, по своей сути, является образом управления. Тотальный контроль качества в масштабе всей организации, как главная задача высшего руководства, вовлекает управленческий и технический состав в действия по улучшению качества в интересах клиента. В эту же работу вовлекаются службы маркетинга, инженерная служба, производство, служба межотраслевых отношений, финансов и сервиса, равно как и сама служба контроля качества на наиболее экономически выгодных уровнях, которые обеспечивают удовлетворение клиента.

Размещено на Allbest.ru