Организация управления ООО АТП "Анастасия"
Агентство туризма и путешествий "Анастасия", его организационно-правовая форма. Организационная структура и описание деятельности агентства, менеджера по продаже турпродуктов. Работа с клиентами, мероприятия по ее улучшению и форма для анкетирования.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.10.2014 |
| Размер файла | 26,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Федеральное агентство по образованию
Пермский государственный технический университет
Кафедра: Менеджмент и маркетинг
КУРСОВАЯ РАБОТА
по Основам менеджмента
на тему: Организация управления ООО АТП "Анастасия"
Выполнила студентка
Мазеина Наталья Владимировна
Проверил преподаватель:
Мыльникова Е.М.
Пермь 2011
Оглавление
- Характеристика АТП "Анастасия"
- Организационная структура АТП "Анастасия"
- Организационная структура агентства
- Описание деятельности агентства
- Описание деятельности менеджера по продаже турпродуктов
- Организация работы с клиентами
- Анкета для клиентов
- Мероприятий по улучшению работы с клиентами
Характеристика АТП "Анастасия"
Агентство туризма и путешествий "Анастасия" по организационно правовой форме является Обществом с ограниченной ответственностью.
Агентство предоставляет туристические и экскурсионные услуги. Туристы проводят свой отпуск в русских семьях или, если они того пожелают, в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям Санкт-Петербурга и его окрестностям. "Анастасия" предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания.
Офис турагентства располагается в арендуемом помещении по адресу: г. ПЕРМЬ, ул. ГАЗЕТА "ЗВЕЗДА", 20, ТЕЛ. /Ф. (342) 212-01-94.
Предприятие возглавляет генеральный директор, который организует всю работу предприятия и несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед государством и трудовым коллективом. Директор представляет агентство во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом агентства, заключает договора, издает приказы, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников.
Туристическое агентство "Анастасия" - член Пермской Туристической Гильдии. Их профессионализм подтвержден лицензией на турагентскую деятельность 59-АФ-22010.
Туристическое Агентство "Анастасия" это:
· Профессионализм и гибкий подход к пожеланиям клиентам;
· Экскурсии по Перми и Пермской области;
· Многодневные туры по Уралу - экскурсии, событийный и культурный туризм, активный отдых, охота, рыбалка, сплавы, спелеологические, конные маршруты, туры выходного дня;
· Организация специальных туров под заказ;
· Деловой туризм, обслуживание делегаций и корпоративных клиентов;
· Прием и обслуживание иностранных граждан в Перми, Пермской области, в городах Уральского региона;
· Предоставление всех сопутствующих услуг: приобретение билетов на различные виды транспорта, бронирование гостиниц, встреча в аэропортах, сопровождение, трансферы, курьерские услуги, услуги переводчика;
· Максимальное удобство при оформлении туров, широкое применение передовых технологий в организации труда сотрудников агентства;
· Практически неограниченные возможности по организации туров за рубеж по любым странам, по любым направлениям и по любой тематике;
· Информационное обслуживание.
Организационная структура АТП "Анастасия"
Как любое сложное образование, организация состоит из отдельных взаимосвязанных частей, т.е. имеет определенную структуру. Под организационной структурой предприятия понимается её организация из отдельных подразделений с их взаимосвязями, которые определяются поставленными перед фирмой и её подразделениями целями и распределением между ними функций. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.
ООО АТП "Анастасия" имеет линейно-функциональную структуру управления. При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. Подобная структура способствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Структура носит централизованный характер, но это не вызывает перегрузку высшего руководства.
Достоинствами данного типа структуры являются:
§ Освобождение линейных руководителей от несвойственных им функций обеспечения производства ресурсами
§ Высокая степень специализации структурных подразделений предприятия
§ Стимулирование деловой и профессиональной специализации
§ Возможность координации действий между линейными и функциональными подразделениями
К недостаткам структуры относятся:
§ Необходимость линейных руководителей постоянного согласования при решении текущих вопросов производства, экономики, кадров как с соответствующими функциональными службами, так и высшим руководством
§ Усложнение процесса принятия решений и снижение оперативности
§ Длинная цепь команд и, как следствие, искажение коммуникаций
§ Со стороны руководителя требуются значительные усилия по согласованию деятельности подсистем.
Необходимо отметить, что данная организационная структура - это не застывшая форма она может изменятся и совершенствоваться в зависимости от уровня развития организации и этот процесс, как и все функции организации бесконечен. Сейчас успешные организации регулярно оценивают степень адекватности своих организационных структур и изменяют их так, как этого требуют внешние условия.
управление анкетирование агентство турпродукт
Агентство "Анастасия" состоит из лиц, которые имеют перед собой цель; работают в одной группе; используют определенные знания и технические приемы; выступают как единый и целостный организм.
На сегодняшний день штат сотрудников агентства составляет 5 человек, включая сотрудников по совместительству.
Организационная структура агентства
Ген. директор
штатные сотрудники
внештатные сотрудники
Описание деятельности агентства
Цель турагентства: организация продажи туристских услуг и авиа - ж/д - билетов. Под продажей туруслуг подразумевается бронирование гостиниц по России и всему миру, предложение и продажа научно - познавательных, приключенческих, экологических, рекреационных туров по России и за рубежом.
Функции турагентства:
1) реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском предложении;
2) реализация потребителю туристского продукта с полной и достоверной информацией о его потребительских качествах.
Исходя из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и определяются его задачи.
Задачи турагентства:
1) полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.; продвижение этой информации рекламным образом;
2) организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также с использованием специфики и особенностей туристского рынка.
Работы выполняемые турагентством:
1) чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и продажи путевок);
2) организация транстуров из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов).
3) соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов). Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного обслуживания.
Туристическое агентство "Анастасия предлагает следующие услуги:
* перемещение туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
* обеспечение туристов питанием;
* перевозка туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также любая другая перевозка в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;
* размещение туристов;
* удовлетворение культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);
* удовлетворение деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
* информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
* средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);
* организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);
* посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции);
* спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).
Дополнительно турагентство оказывает клиентам следующие услуги:
* оптимизация маршрутов и стыковка рейсов для клиентов с поиском лучших расценок;
* при необходимости - изменение или отмена ранее сделанных заказов, осуществление возврата уплаченных сумм;
* консультирование клиентов по различным вопросам: климат, обычаи, визовые требования в различных странах и т.п.
* продажа путевок в кредит;
* доставка документов в офис или на дом;
* накопительная система скидок.
Распределение работ между сотрудниками
|
Исполнители Работы |
Директор |
Менеджер по продажам турпродуктов |
Менеджер турпродуктов |
|
|
Организация деятельности в офисе |
Планирование, организация и контроль за деятельностью всех сотрудников. Инструктаж сотрудников по порядку подготовки, проведения и подведения итогов туристских мероприятий. Организации рабочих мест. Проверка офисного оборудования. Подбор справочных и рабочих материалов. Соблюдение делового стиля и опрятности. Утверждение новых программ. Заключение договоров со страховыми компаниями Осуществление контактов со службой безопасности, с местными правоохранительными органами. Организация и проведение консультаций по вопросам туристско-краеведческой деятельности. Посещение выставок, форумов, тренингов, лекций. Изучение, обобщение и распространение передового опыта. Систематическое повышение профессиональной (педагогической и туристской) квалификации всех сотрудников. |
Поиск клиентов на покупку туристского продукта. Проведение мероприятий по продвижению туристического продукта. Заключает договоры о реализации туристского продукта. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей . Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров. |
Обеспечивает менеджеров по продаже турпродуктов распечатками, фотокопиями, каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами в количестве, необходимом для информирования клиентов о турпродуктах. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление. Принимает участие в разработке техники и методики продаж турпродуктов. Готовит инструктивные материалы и проводит инструктаж менеджеров по продаже турпродуктов. Формирования информационных баз по туроператорам. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов. Осуществляет поиск наиболее выгодных туроператоров. Участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов. |
|
|
Работа с клиентами |
Встречи с наиболее крупными важными клиентами. Приема и анализа жалоб клиентов. |
Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям. Консультирует клиентов. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров. Выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. Организует проведение инструктажей туристов. Выдает каждому туристу памятки. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. Принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. |
Изучает требования клиентов к туристским продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристские услуги. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.). При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров. Разрабатывает стандарты и процедуры предоставления информации о турпродуктах клиентам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, |
|
|
Организация контроля |
За открытием новых туристических путей. За СМИ. За соблюдением сотрудниками отдела трудовой дисциплины, правил санитарно-гигиенического режима, охраны труда и техники безопасности. За качеством туристического обслуживания. За реализацией программ. За соблюдением мер безопасности в туристической поездке. |
Выполнение обязательств: по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц; по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих. |
Реализацией турпродуктов и послепродажным обслуживанием. Выполнение туроператорами обязательств по заключенным договорам. |
|
|
Работы с документацией |
Ведение отчетности по установленной форме. Подготовка планов работ. Разработка новинок в туристической деятельности. |
Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. |
Составление туристской документации (проектов договоров; ваучеров; иных туристских документов) и контроль за правильностью оформления туристской документации. Заключает договоры с туроператорами. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение. |
Описание деятельности менеджера по продаже турпродуктов
На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению "Менеджмент и маркетинг в туризме".
Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:
1. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.
2. Географию стран мира.
3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров.
4. Принципы определения стоимости туров.
5. Правила бронирования билетов и услуг.
6. Правила страхования туристов.
7. Порядок работы консульско-визовых служб.
8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.
9. Основы туристского права.
10. Основы маркетинга и менеджмента.
11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
12. Теорию межличностного общения.
13. Иностранный язык.
14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.
15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
19. Методики составления отчетности.
II. Должностные обязанности Менеджер по продаже турпродуктов:
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т. ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.
2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.
4. Консультирует клиентов: - о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней; - о порядке и сроках оформления виз; - о валютном и таможенном контроле; - об обычаях местного населения; - о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; - о состоянии окружающей природной среды; - о санитарно-эпидемиологической обстановке; - об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента; - об условиях получения неотложной медицинской помощи.
5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.
6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов): - программа пребывания и маршрут путешествия; - обеспечение безопасности туристов; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты; - минимальное количество туристов в группе; - срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.
7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.
9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).
10. Координирует выполнение обязательств: - по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц; - по размещению, проживанию и питанию туристов; - по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; - по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих.
11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.
12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.
13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки "Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)"; "Профилактика малярии".
14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.
15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.
17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.
III. Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:
1. Требовать от клиентов предоставления необходимых документов.
2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений организации и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
6. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Таблица соответствия целей, задач, ответственности менеджера
|
Цели |
Задачи |
Форма или показатели контроля |
Ответственность |
|
|
Предоставление туристических услуг и продажа турпродуктов |
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта. 2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта. 3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям. 4. Консультирует клиентов. 5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту. 6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает условия договоров (контрактов). 7. Заключает договоры о реализации туристского продукта. 8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы. 9. Обеспечивает страхование. 10. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей. 11. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. |
1. Обзоры, отчеты о проделанной работе, их представление руководству ежемесячно |
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей. 2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности. 3. За причинение материального ущерба организации. 4. За качество предоставленного туристского продукта. 5. За разглашение коммерческой тайны. |
Организация работы с клиентами
Принцип, заложенный в основу маркетинга, заключается в том, что вся деятельность агентства должна ориентироваться на конечную цель - удовлетворение потребностей клиента. Следовательно, действия агентства должны быть завязаны на клиента, а персонал обязан понимать, что его работа должна быть направлена на обсуждение клиента т.к. значение потребителей для бизнеса довольно таки велико. Основная концепция турагентства - это удовлетворение требований своих клиентов посредством надежности, высокого качества предоставляемых услуг, предприимчивости, опытности.
Руководство и персонал агентства стараются оправдать ожидания своих клиентов, помогают потребителям разобраться со своими желаниями и предоставить им тур самый подходящий по их запросам.
Турагентство работает по графику: по будням с 10.00 до 19.00час (без перерыва), в субботу с 11.00 до 16.00 час, воскресенье - выходной.
Прием клиентов ведут менеджеры. При обращении клиента, менеджер знакомит клиента с имеющимися предложениями, вкратце описывает их, затем дает полную характеристику понравившегося и подходящего по содержанию и цене тура. Далее он принимает заявку клиента и оформляя лист бронирования.
В дальнейшем от лица фирмы заключается договор на предоставление туристических услуг в 2-х экземплярах в письменной форме, который должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителя. На основе договора осуществляется реализация туристского продукта.
Договор составляется на основании представленных клиентом документов:
· общероссийский гражданский паспорт;
· общероссийский заграничный паспорт (для загрантуров);
· свидетельство о рождении ребенка (для семейных туров).
Менеджер составляет лист бронирования на тур и обеспечивает подтверждение брони. При получении денежных средств за тур клиенту выдается путевка ТУР - 1, которая является бланком строгой отчетности. Вместе с путевкой клиенту выдается и информационный лист, где содержатся сведения о туре и стране пребывания. Туристу обязательно проводится инструктаж по технике безопасности во время тура.
Турист вправе требовать от турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Мотивацией покупок служат бесплатные подробные справочные буклеты и проспекты о месте отдыха и виде туризма (варианты размещения, питания, достопримечательности, другие специфические услуги).
Операция продажи в турагентстве четко продумана. Учитываются варианты розничной и оптовой продажи, индивидуальной и групповой. Для того, чтобы знать, какие туры качественные, а какие имеют нарекания, агентство ведет документацию по учету отзывов туристов. И для эффективной работы агентство располагает следующими банками данных:
1) туроператоров-партнеров;
2) клиентов;
3) зарубежных партнеров;
4) транспортных компаний;
5) по маршрутам и турам;
6) по расчетам с клиентами;
7) по заявкам;
8) расписания транспорта;
9) по результатам реализации туров;
10) по документации.
Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считают, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.
Многолетняя практика доказала необходимость личных контактов с клиентурой для "удержания" ее агентством. Его менеджеры периодически посылают письма своим клиентам, в которых напоминают о себе и информируют о всех организуемых поездках, нередко вкладывают в конверты видовые открытки, наклейки и прочие мелкие сувениры. Для создания впечатления особого внимания к клиенту директор иногда лично подписывает такое письмо.
Провести анализ работы с клиентами агентства "Анастасия" и дать их характеристику невозможно, поскольку некоторая информация о потребителях является строго конфиденциальной, а также к каждому клиенту выбирается индивидуальный подход обслуживания, т.к. к ним обращаются люди разных слоев и убеждений.
Анкета для клиентов
1. Ф. И.О. ________________________________________________
2. Пол____________________________________________________
3. Возраст________________________________________________
4. Из каких источников получены сведения о нашем агентстве?
_____________________________________________________________
5. Какую информацию Вы бы хотели получить об агентстве?
____________________________________________________________
6. Почему обратились именно в наше турагентство?
____________________________________________________________
7. Пользовались ли Вы раньше услугами турагентства? __________
8. Если да, то какими?
____________________________________________________________
9. Из какого источника информации Вам стало известно о туре, поездке, экскурсии?________________________________________________
10. Опишите основные требования к качеству предоставляемых услуг_____________________________________________________________
11. Где вы предпочитаете отдыхать?
____________________________________________________________
12. Где бы Вы хотели побывать?
___________________________________________________________
13. Как часто вы ездите отдыхать?
___________________________________________________________
14. Какова цель Вашей поездки?
___________________________________________________________
15. Что Вы ждете от тура?
___________________________________________________________
16. Какие туры, маршруты вы знаете или слышали о них?
___________________________________________________________
17. Какие туристические маршруты кажутся Вам наиболее привлекательными?
___________________________________________________________
18. Какие транспортные средства должны быть включены для передвижения в приобретаемом туре?
___________________________________________________________
19. Каковы должны быть идеальные условия в туристической поездке?
___________________________________________________________
20. Какой класс отелей Вы выбираете?
___________________________________________________________
21. Как вы оцениваете профессионализм и корректность менеджеров:
|
отлично |
хорошо |
плохо |
не сталкиваюсь |
21. Как оцениваете работу отдела выдачи документов:
|
отлично |
хорошо |
плохо |
не сталкиваюсь |
22. Уровень цен на турпакеты:
|
высокий |
средний |
низкий |
не сталкиваюсь |
23. Чем руководствуетесь при выборе туроператора:
|
имидж компании |
знакомство с менеджерами |
|||
|
низкие цены |
удобство и оперативность в работе |
Другое: ________________________________________________
24. Какова должна быть атмосфера в турагентстве?
_____________________________________________________________
25. Можете ли вы сейчас предложить какой-нибудь новый маршрут?
_______________________________________________________________________________________________________________________________
Мероприятий по улучшению работы с клиентами
Предприятия должны осуществлять коммуникацию со своим окружением, а именно с клиентами. Для действенной коммуникации фирмы нанимают рекламные агентства, которые создают эффективные объявления, и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации.
Сотрудники турагентства поставили перед собой цель - повышение качества обслуживания туристов, достижение высокой эффективности своей деятельности. Только благодаря качественной и творческой работе персонала агентство устойчиво работает на рынке туристических услуг, добивается впечатляющих результатов в процессе производства. Но любая организация должна меняться и приспосабливаться к постоянно меняющимся условиям внешней среды, должна быть гибкой, "Анастасия" в том числе.
Работа с клиентами относится к системе маркетинговых коммуникаций, которые представляют собой процессы сбора и предоставления информации о рынке и о предлагаемых услугах, ведения переговоров, вплоть до организации продаж, т.е. все то, что позволяет налаживать связи, обмениваться информацией, создает возможности понимания и согласия между партнерами.
К ним относятся:
- реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения выпускаемой продукции, основной целью является пробуждение к покупке, распространяется через телевидение, радио, печать и наружные средства.
- стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи услуг.
- "паблисити" - неличное и не оплачиваемое стимулирование спроса на услуги или организацию путем распространения о них коммерчески важных сведений или благожелательного представления в средствах информации.
- личная продажа - устное представление услуг в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.
Эти мероприятия позволят сформировать наиболее эффективную работу с клиентами. Также АТП "Анастасия" необходимо и дальше ориентироваться на вкусы, желания и предпочтения потребителя, только таким образом оно сможет добиться своей главной цели - престижа на рынке туристических услуг.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Организационно-правовая форма, вид деятельности и должностные инструкции сотрудников магазина. Организационная структура управления ЗАО "Лидер". Предпродажная подготовка товара продуктового зала. Работа с покупателями, формирование ассортимента.
отчет по практике [47,7 K], добавлен 17.09.2011Описание организации работы предприятия общественного питания – ресторана. Характеристика функций различных рабочих точек, потребное количество персонала, организационная схема управления. Его организационно-правовая форма и основные подразделения.
отчет по практике [47,0 K], добавлен 08.10.2014Сфера деятельности ОАО "Литмаш", ее место на рынке товаров и услуг. Организационно-правовая форма и организационная структура управления. Стратегии предприятия, политика качества готовой продукции. Организация труда на предприятии, аттестация кадров.
отчет по практике [92,5 K], добавлен 30.06.2009Организационно-правовая форма ООО "Финансовый клуб": профиль деятельности, кадровый потенциал, структура управления. Содержание работы клиентского менеджера отдела кредитования. Оценка кредитоспособности заемщика. Порядок предоставления микрозаймов.
отчет по практике [68,8 K], добавлен 25.11.2014Организационно-правовая форма предприятия и ее характеристика. Форма собственности предприятия. Характер и виды выпускаемой продукции. Тип организационной структуры. Состав структурных подразделений. Общие принципы и методы управления, их оптимизация.
отчет по практике [192,0 K], добавлен 30.09.2015Теоретические аспекты деятельности менеджера в управлении организацией на современном этапе. Краткая характеристика организационно–хозяйственной деятельности ООО Туристической компании "Зенит". Разработка рекомендаций по улучшению деятельности менеджера.
курсовая работа [36,5 K], добавлен 07.04.2014Характеристика ЗАО "Комдив". Организационно-правовая форма предприятия. Организационная структура. Описание управления на предприятии. Основные функции менеджмента: управление бизнесом, менеджерами, работниками и работой. Рекомендации по развитию.
отчет по практике [41,6 K], добавлен 03.06.2008Характеристика деятельности сети аптек ООО "Старый Лекарь", организационно-правовая форма предприятия. Кадровая политика и организационная структура предприятия. Вид деятельности предприятия и вид выпускаемой продукции. SWOT–анализ ООО "Старый Лекарь".
курсовая работа [32,2 K], добавлен 04.02.2011Понятие делового туризма и его видовая структура. Деловой туризм в РФ. Условия развития делового туризма в Челябинске. Характеристика туристического агентства "Антарес". Разработка проекта совершенствования управления персоналом туристического агентства.
дипломная работа [156,1 K], добавлен 01.09.2012Организационно-правовая форма ООО "Гермес Продукт", состав учредительных документов и их основные положения. Виды деятельности предприятия. Организация делопроизводства, условия труда персонала, организационная культура управления в ООО "Гермес Продукт".
отчет по практике [44,3 K], добавлен 02.10.2010Организационно-правовая форма предприятия, нормативные документы, касающиеся деятельности предприятия (организации) и его подразделений, права, обязанности и ответственность менеджера. Социологическое исследование на тему: "Проблемы мотивации работников".
отчет по практике [61,9 K], добавлен 16.05.2012Организационно-правовая форма ООО "Колос". Направления коммерческой деятельности предприятия, нормативно-законодательное регулирование. Структура управления и персонал предприятия, корпоративная культура. Условия труда и охраны здоровья работников.
отчет по практике [34,5 K], добавлен 07.11.2014Характеристика организации. Организационно-правовая форма. Учредительные документы. Направления деятельности. Организационная деятельность. Функции подразделений организации. Формы и средства контроля как функции управления. Деятельность кадровой службы.
отчет по практике [44,4 K], добавлен 10.11.2008Организационная и правовая форма предприятия, инвестиционно-инновационный потенциал, система планирования. Организационная структура управления, состав основных функциональных служб. Существующие системы управления качеством и мотивации персонала.
отчет по практике [432,1 K], добавлен 27.04.2014Цели, задачи создания и функционирования предприятий. Анализ организационно-правовых форм предприятий в Республике Беларусь. Оценка целесообразности существующей организационно-правовой формы предприятия ОАО "Минский комбинат силикатных изделий".
курсовая работа [490,8 K], добавлен 16.10.2014Характеристика ресторана "Каста Дива": организационно-правовая форма, миссия и цели, обязанности персонала и организационная культура. Анализ управления финансово-хозяйственной деятельностью, ценовая политика ресторана. Характеристика должности хостеса.
отчет по практике [63,5 K], добавлен 31.10.2009Организация управления на малом предприятии. Коммуникации как важнейшая составляющая процесса управления. Анализ системы менеджмента персонала компании на примере ООО "Агентство путешествий "Идеал" г. Краснодар. Методика оценки уровня командной работы.
дипломная работа [369,1 K], добавлен 13.05.2015Общая характеристика предприятия "Би трэвэл": история создания, организационно-правовая форма. Особенности управленческой деятельности организации. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в "Би трэвэл". Деятельность организации по оказанию услуг.
отчет по практике [163,7 K], добавлен 14.08.2010Коммерческие организации. Полные товарищества. Товарищество на вере. Общество с ограниченной ответственностью. Некоммерческие организации. Общественные объединения, организации. Особенности управления организационно-правовых форм организаций.
реферат [40,8 K], добавлен 13.04.2006Характеристика ОАО "Ростелеком" – национальной телекоммуникационной компании России. Ее организационно-правовая форма, форма собственности. История развития, миссия, виды деятельности. Оценка финансовой устойчивости. Анализ ликвидности и прибыльности.
отчет по практике [27,8 K], добавлен 20.05.2013
