Управление качеством транспортных перевозок

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тюменский государственный нефтегазовый университет»

Кафедра экономики, организации и управления производством

Контрольная работа

по дисциплине: МЕНЕДЖМЕНТ НА АВТОТРАНСПОРТЕ

Выполнил: Сесюнин В. Ю.

Преподаватель: Тарасова О.В.

Тюмень - 2014

Содержание

Введение

1. Показатели качества перевозок автомобильным транспортом

2. Повышение качества перевозок автомобильным транспортом

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В последние 15-20 лет в экономике развитых стран произошли существенные изменения. Эти изменения затрагивают и Россию. Дело в том, что в хозяйственную практику предприятий и фирм стали внедряться новые методы и технологии доставки товаров, базирующиеся на концепции интеграции транспорта и материально-технического обеспечения, на развитии новейшей техники в области информатики и коммуникаций. Можно утверждать, что с рубежа 70-80-х годов началось органическое срастание транспорта с обслуживаемым производством, превращение его в звено единой системы «производство -- транспорт -- распределение». Новый подход к транспорту как ключевой части логистической цепи приводит к необходимости рассмотрения его в разных аспектах. Прежде всего, транспортные предприятия и организации должны направить свою коммерческую и производственную деятельность на изучение, анализ и удовлетворение потребностей общества во всех видах транспортных услуг.

До недавнего времени большинство транспортных предприятий выполняли только перевозочные операции, не заботясь об обеспечении качества перевозок. Это было вызвано административно-контрольной системой управления в стране, отсутствием конкуренции и рыночных отношений. Новые экономические условия, формирование рынка транспортных услуг, появление и усиление конкуренции между предприятиями транспорта предполагают активное изучение опыта функционирования транспорта стран с рыночной экономикой. Понятие «качество перевозок» начинает широко использоваться в практике организации и планирования работы транспорта.

Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потрбителей относятся:

время от получения заказа на перевозку до доставки;

надежность и возможность доставки по требованию;

наличие запасов, стабильность снабжения;

полнота и степень доступности выполнения заказа;

удобства размещения и подтверждения заказа;

объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание; возможность предоставления кредитов;

эффективность переработки грузов на складах;

качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ИСО 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

В контрольной работе рассмотрены следующие вопросы:

требования руководящих документов по обеспечению качества перевозочного процесса;

требования клиентов к системе доставки грузов;

показатели системы качества перевозок грузов;

параметры оценки качества доставки грузов;

факторы, определяющие надежность перевозочного процесса;

информационная система управления качеством перевозок грузов.

1. Показатели качества перевозок автомобильным транспортом

автомобильный перевозка транспорт качество

Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов. Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

Ошибочным является суждение о том, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

По данным различных исследований среди основных показателей качества обслуживания выделяют:

время от получения заказа на перевозку до доставки;

надежность и возможность доставки по требованию;

наличие запасов, стабильность снабжения;

полнота и степень доступности выполнения заказа;

удобства размещения и подтверждения заказа;

объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

возможность предоставления кредитов;

эффективность переработки грузов на складах;

качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий;

наличие контактов в процессе обслуживания;

возможность предоставления кредита и т.д.

В целом качество обслуживания потребителей услуг характеризуется, прежде всего, продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.

Рис. 1. Критерии оценки качества перевозки грузов.

Для каждой компании на конкретном этапе ее развития существуют оптимальные сроки реагирования на поступивший заказ, зависящие от масштаба допустимых издержек на выполнение, организационных особенностей работы предприятия и ряда других факторов:

Количество подвижного состава. Некоторые компании пытаются повысить эффективность за счет увеличения количества используемого транспорта. Но даже в этом случае если не оптимизировать применение транспортных средств, издержки могут резко возрасти, что сведет на нет положительный эффект от повышения уровня сервиса, и только современные логистические подходы позволяют найти правильное решение этой сложной двухкритериальной задачи.

Количество заявок и объем. Количество заявок в день и средний размер заказа - ключевые параметры для определения длительности цикла «заказ-поставка». Очевидно, что чем объемней заказы и чем больше заявок приходит в единицу времени, тем короче оптимальный цикл, поскольку уменьшается количество точек в маршруте. При этом уменьшаются и удельные расходы на доставку благодаря эффективному использованию ресурсов автотранспорта.

Состав клиентов. Корпоративные заказчики гораздо более предсказуемы, чем частные, а риск срыва доставки в офис гораздо ниже, чем в квартиру. Однако преимуществом обслуживания частных лиц является обычно более гибкий график (расширенные границы самой ранней и самой поздней доставки). Кроме того, с частным заказчиком легче договориться о переносе заказа на другое время в случае возникновения каких-либо проблем.

Разнообразие ассортимента. Чем уже номенклатура товара, тем стабильней список клиентов, полней информация о товаре и параметрах заказа, стандартней и привычней упаковка. Соответственно, используемые складские технологии гораздо проще, а шансы возникновения сбоев и нарушения ритмичности циклов ниже.

появляется необходимость в тщательной приемке каждой партии с целью актуализации в информационной системе данных по весовым и объемным характеристикам единиц и упаковок товара;

приходится учитывать совместимость товара в кузове одной машины и планировать его размещение;

усложняются погрузочно-разгрузочные процессы.

Взаимодействие подразделений. Совокупность описанных выше параметров определяет количество этапов обработки заказа и принципиальную схему организации работы склада. Продолжительность цикла «заказ-поставка» напрямую зависит от скорости работы всех функциональных подразделений компании и степени согласованности их действий. Список возможных участников процесса и стандартная последовательность их действий выглядят следующим образом:

маркетинговый и финансовый отделы прогнозируют объемы спроса, совместно с отделом логистики определяют оптимальный график и ритмичность поступления заказов, проводят акции, стимулирующие потребителей придерживаться выбранного графика;

подразделения сбыта обрабатывают полученную заявку, проверяя правильность ее заполнения, кредитоспособность клиента и наличие на складах необходимого количества требуемого товара; если заказ принят, об этом сообщается клиенту, а сам он регистрируется в информационной системе (начало цикла выполнения);

бухгалтерский отдел регистрирует заключенную сделку;

склад выполняет подбор товара и комплектацию заказа, фиксирует соответствующее уменьшение остатков, занимается маркировкой и упаковкой;

служба экспедиции формирует партии, оформляет сопроводительные документы и осуществляет погрузку в транспортное средство;

экспедитор организует процесс доставки и производит окончательное оформление сопроводительных документов, которые вместе с заполненным маршрутным листом на следующий день сдаются в диспетчерскую.

Расчет оптимального цикла. Расчет оптимальной для компании длительности цикла «заказ-поставка» производится в такой последовательности:

список выполняемых операций с учетом базовых условий и параметров предоставляемых услуг выражается в стоимостном виде для каждого из реально возможных вариантов цикла «заказ-поставка»;

составляется прогноз роста объемов продаж при увеличении скорости обслуживания клиентов;

оптимальный уровень находится графически, путем построения суммарной кривой, отражающей изменение затрат и до ходов в зависимости от роста уровня сервиса.

В общем случае сокращение длительности цикла «заказ-поставка» сопровождается, с одной стороны, увеличением расходов, связанных с повышением оперативности выполнения, а с другой - ростом доходов за счет увеличения объемов продаж.

Комплекс мер по повышению эффективности транспортного обслуживания зависит, прежде всего, от сложности поставленной задачи и может включать как принятие организационных мер, уменьшающих влияние человеческого фактора на всех этапах обработки заказа, так и практически полную автоматизацию операций планирования маршрутов, контроля и управления транспортными средствами диспетчерской службой.

Практика свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией.

Стандарт ISO 9000:20001 определяет систему качества как "совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством".

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Следование стандарту ISO 9000:2000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании или организации. Именно руководство несет полную ответственность перед клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.

Таким образом, Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100%-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности:

выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

для количественной оценки качества используются такие выражения как: "относительное качество", "уровень качества", "мера качества".

2. Повышение качества перевозок автомобильным транспортом

Управление эффективностью процессом перевозок производится путем воздействия на ресурсы автотранспортной системы. Сюда относится:

технологию и технологическое оснащение транспортного процесса (челночные, пакетные и контейнерные перевозки товара, экспрессные и скоростные перевозки жителей города, способы оплаты транспортных услуг);

организацию выполнения перевозок (составление маршрутов, часовые графики, сменность и режимы работы);

управление персоналом (подбор и обучение кадров, мотивация и стимулирование, соответствие компетентности, полномочий и надежности выполняемым функциям).

Эффективность, качество и надежность являются ключевыми понятиями при управлении перевозками товаров или пассажиров, так как именно с их помощью конкретизируются цели, которые ставят перед собой участники транспортного процесса. Эти понятия часто употребляются самостоятельно. Однако меду ними существует однозначная связь: качество является компонентом системы оценки эффективности, а надежность - компонентом системы оценки качества (рис. 4). Вместе с тем эта связь при всей ее логичности является достаточно сложной.

Оценка эффективности всегда субъективна и зависит от того, в чьих интересах и с точки зрения какого участника перевозок она производится. Оценка качества всегда дается с точки зрения потребителя транспортных услуг. Надежность - объективная характеристика, оцениваемая вероятностью безотказной работы.

Рис. 2. Взаимосвязь категорий эффективности, качества и надежности доставки

Субъективность категории эффективности обосновывается современной теорией игр и вытекает из структуры автотранспортной системы. Каждая из подсистем автотранспортной системы имеет свои собственные цели. Среди них одной из наиболее важных является цель обеспечения собственной устойчивости, «выживания» в конкурентной экономической среде. Синхронизация целей в едином для всей автотранспортной системы направлении обеспечивает протекание процессов ее самоорганизации, но это не исключает разнонаправленности целей подсистем и, следовательно, разного понимания эффективности.

Например, с точки зрения пассажирского автотранспортного предприятия, чем выше уровень доходов, тем более эффективно организовано транспортное обслуживание население. Доходы автопредприятия складываются из многих составляющих, куда входят и расходы пассажиров на оплату проезда, поэтому с точки зрения жителей города эффективность перевозок тем выше, чем дешевле они для них обходятся. Для потребителя эффективность городских пассажирских перевозок определяется надежностью обслуживания, комфортом поездки и доступностью тарифа. Реальное воплощение эта проблема нашла, например, при согласовании введения укороченных или беспересадочных маршрутов. Обычно органы муниципального управления транспортом, представляя интересы жителей города, настаивают на беспересадочных маршрутах, а перевозчики - на укороченных, имея при этом в виду (не всегда, впрочем, афишируя) и то, что часть пассажиров вместо одной совершит две посадки в транспорт, и, значит, дважды оплатит проезд.

Аналогичные примеры несовпадения интересов и критериев эффективности можно привести и из области перевозок грузов и по другим показателям.

Единого универсального критерия эффективности не существует, его выбор зависит от конкретных условий перевозок и решаемой задачи. Экономическая эффективность функционирования автотранспортной системы оценивается локальными и комплексными, натуральными и экономическими измерителями, а также показателями внетранспортного эффекта.

Локальные критерии эффективности применяют, если сравниваемые варианты перевозок отличаются по одному, отдельно взятому показателю. Например, внедрение часовых графиков перевозок исключает простои автомобилей в очереди. Значит, в этом случае эффективность сравниваемых вариантов перевозок может быть оценена одним показателем: длительность простоев автомобиля в пунктах погрузки и разгрузки. Возможно использование также стоимостной оценки простоев транспорта. Внедрение рациональных маршрутов перевозок обеспечивает уменьшение холостых пробегов. Различие в сравниваемых вариантах в этом случае может быть оценено сокращением порожних пробегов автомобилей либо другими показателями, связанными с порожним пробегом: коэффициент использования пробега, общий пробег, расход топлива и т.д.

Комплексные показатели эффективности применяют тогда, когда проводимые мероприятия одновременно меняют несколько характеристик транспортного процесса. Например, замена подвижного состава приводит к изменению таких параметров, как грузоподъемность, простой под погрузкой и разгрузкой, удельный расход топлива, амортизационные отчисления и другие. В этом случае недостаточно какого-либо частного критерия.

Комплексные показатели эффективности применяют также, если для обоснования проводимых мероприятий по совершенствованию перевозок требуется их обобщенная оценка. Так, при обосновании рациональных маршрутов наряду с коэффициентом использования пробега можно рассчитать изменение себестоимости перевозок или удельных приведенных затрат.

Обычно используют несколько показателей эффективности, комбинируя в зависимости от поставленных задач те или иные частные и (или) комплексные показатели. Может проводиться поиск предпочтительного варианта путем последовательного рассмотрения нескольких критериев либо выбор производится по одному критерию, а остальные выступают в качестве ограничений.

В качестве локальных или частных показателей эффективности довольно часто используют технологические параметры транспортного процесса: длительность простоев транспортных и погрузо-разгрузочных средств, длительность перевозки товара, время поездки пассажира, коэффициент использования грузоподъемности, наполняемость автобусов, длина порожних пробегов.

К числу локальных показателей эффективности транспортного процесса относятся также энергоемкость (топливоемкость), материалоемкость и металлоемкость перевозок.

Использование комплексных или обобщенных показателей эффективности транспортного процесса вызвано стремлением более полно отразить результаты работы автотранспорта в сопоставимом виде для различных условий перевозок. К их числу относятся такие, как производительность (часовая, сменная или годовая), себестоимость перевозок, прибыль (общая и часовая), доход, рентабельность, приведенные затраты, трудоемкость перевозок и производительность живого труда.

Применение перечисленных показателей оправдано для оценки вариантов организации перевозок. Вместе с тем надо иметь в виду, что для потребителя транспортных услуг и с точки зрения макроэкономической целесообразности желательно снижение транспортных затрат на единицу производимой продукции, тогда как для автотранспортных предприятий в условиях рыночных конкурентных отношений естественным является стремление увеличить объемы транспортной работы и улучшить свои финансовые результаты.

Заключение

В контрольной работе проведен анализ требований клиентов к качеству доставки грузов из которого следует, что при стабильном спросе на продукцию фактор общей стоимости доставки часто является более значимым по сравнению с фактором срока доставки. Однако при резком повышении спроса на продукцию клиенты всегда готовы платить больше за срочную доставку. В зависимости от вида перевозимого груза может меняться степень срочности доставки или требования по сохранности при осуществлении перевозок.

Эффективность функционирования потребителей транспортных услуг зависит как от величины тарифа на доставку, так от таких аспектов качества доставки, как своевременность, сохранность и др. На практике при выборе варианта доставки грузоотправители и грузополучатели часто учитывают лишь основную часть расходов, связанных с доставкой, -- транспортные издержки. Остальные расходы, обусловленные недостаточным уровнем качества доставки, учитываются обычно как издержки основного производства. Таким образом, фактическое влияние транспорта на эффективность основного производства значительно больше, чем это следует из суммы транспортных издержек.

Самым распространенным и наиболее эффективным способом стимулирования персонала является денежная оплата его труда в зависимости от выбранных критериев.

Основным критерием, характеризующим качество перевозок принят критерий надежности. Под надежностью транспортного обслуживания понимается соблюдение перевозчиком обязательств по срокам перевозок и соответствие условиям договора. Надежность обслуживания выступает как синоним гарантированности обслуживания потребителя и минимизации рисков.

Сокращение общих издержек в цепи доставки при сохранении установленных параметров качества обслуживания - основная задача совершенствования работы автомобильного транспорта при перевозке как пассажиров, так и грузов.

Список использованной литературы

1. Миротин Л.Б. «Эффективность логистического управления: Учебник для ВУЗов» - М.: издательство «Экзамен», 2008 - 448 с.

2. Миротин Л.Б. «Транспортная логистика: Учебник для транспортных ВУЗов» - М.: издательство «Экзамен», 2007 - 512 с.

Размещено на Allbest.ru