Основные службы гостиниц, их функции и взаимодействие
История развития индустрии гостеприимства в России. Анализ основных служб гостиниц и их взаимодействия на примере гостиницы ОАО "Гранд-Авеню". Характеристика служб приема, размещения, бронирования, обслуживания, питания, безопасности и отдела маркетинга.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.10.2014 |
| Размер файла | 174,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
В гостинице постоянно совершенствуют технические средства охраны. В центральном холле, а также на этажах гостиницы организовано видео наблюдение.
Разработаны инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники допускаются к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. - все это элементы системы пожарной безопасности.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30-35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрывопожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
Функции службы безопасности:
- обеспечение поддержания порядка и безопасности клиентов гостиницы
- проверка территории отеля.
Ж. Отдел маркетинга и связей с общественностью
Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью.
Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны.
Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.
Функции отдела маркетинга и связей с общественностью:
- продажа продукции и услуг гостиницы
- разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий
- представление отеля и его услуг будущим гостям
- связь со средствами массовой информации
- организация пресс-конференций.
II.3 Взаимодействие служб гостиницы ОАО «Гранд-Авеню»
Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Не одну их этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.
В гостинице ОАО "Grand-AVENUE" процесс обслуживания гостей начинается с отдел маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.
Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает сою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.
Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент( дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания) Служба приёма и размещения, получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.
Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.
Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.
Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения),а те в свою очередь связываются со службой питания.
Служба безопасности контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
Гостиница ОАО "Grand-AVENUE" пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех служб и их работе на высоком уровне.
Размещено на http://www.allbest.ru
Заключение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе я рассмотрела основные и вспомогательные службы гостиниц, также определённой гостиницы ОАО «Гранд-Авеню», были охарактеризованы функции основных гостиничных служб и их взаимодействие между собой. Рассмотрены правила предоставления дополнительных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.
Поставленные в работе цели и задачи я выполнила. Рассмотрела гостиницу ОАО «Гранд-Авеню», я подробно изучила информацию по этому гостиничному предприятию и представила в своей работе.
ОАО «Гранд-Авеню» с каждым годом своей деятельности улучшает обслуживание гостей, поэтому у этой гостиницы хорошие перспективы и дальнейшее развитие, такое как стать более популярным отелем и затмить другие отели Екатеринбурга.
Список литературы
М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров Индустрия туризма. 2007 г.- 528с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.
Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства 2010.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания ПрофОбрИздат 2005 - 208с.
А. Э. Саак, М. В. Якименко. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) Издательство: Питер, 2008 г. 432 стр.
Сергей Скобкин «Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма» Издательство: Магистр, 2009 г. Страниц: 431 (Офсет)
http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/
http://ekt.hotel.uralregion.ru/hotel.php?descr=17
Размещено на http://www.allbest.ru
Приложение 1
Прайс цен 2010 на аренду конференц-залов в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»
|
Зал |
Стоимость |
Информация |
|
|
Большой зал |
1800 руб./час |
Площадь: 92 м 2Вместимость: до 100 персон |
|
|
Средний зал |
1500 руб./час |
Площадь: 62 м2Вместимость: до 60 персон |
|
|
Малый зал |
1200 руб./час |
Площадь: 42 м2Вместимость: до 40 персон |
|
|
Комната переговоров |
500 руб./час |
Площадь: 15 м2Вместимость: до 10 персон |
Размещено на http://www.allbest.ru
Приложение 2
Прайс цен 2010 на оборудование в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»
|
Наименование |
Стоимость |
||
|
До 4 часов аренды |
Свыше 4 часов аренды |
||
|
Мультимедийный проектор |
1500 |
2500 |
|
|
Ноутбук |
1000 |
2000 |
|
|
DVD |
500 |
1000 |
|
|
Дополнительный блок бумаги для флип-чарта |
300 |
Размещено на http://www.allbest.ru
Приложение 3
Прайс-лист 2010: цены на номера в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»
|
Тип номера |
Количество номеров |
Стоимость |
Тариф выходного дня (с 12:00 пятницы по 12:00 воскресенья) |
|
|
SNGL (одноместный) |
50 |
3800 |
3800 |
|
|
DBL (одноместный улучшенный) |
40 |
4300 |
4300 |
|
|
TWIN (двухместный) |
10 |
5000 |
5000 |
|
|
STUD (Студия) |
3 |
6500 |
4550 |
|
|
LUX (Люкс) |
3 |
6000 |
4200 |
|
|
APART (президентские апартаменты) |
3 |
9000 |
6300 |
Размещено на http://www.allbest.ru
Приложение 4
Должностная инструкция горничной в гостинице ОАО «Гранд-Авеню»
(название учреждения, организации) |
УТВЕРЖДАЮ(уполномоченное лицо)(ФИО, подпись)"___" ______________ 200_ г. |
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ГОРНИЧНОЙ
I. Общие положения
1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Горничной в ____________________.
2. Горничная назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя ____________.
3. Горничная подчиняется непосредственно ______________.
4. Горничная должна знать:
- "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах";
- правила техники безопасности;
- устройство электропылесосов и электрополотеров;
- места расположения местной запорной арматуры.
5. В период временного отсутствия Горничной ее обязанности возлагаются на ____________.
II. Должностные обязанности
Горничная осуществляет следующие виды работ:
1. Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.
2. Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.
3. При продолжительном проживании - уборку постелей в сроки, предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".
4. Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.
5. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими - сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.
6. Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.
7. Соблюдение правил техники безопасности.
III. Права
Горничная имеет право:
1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.
2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
IV. Ответственность
Горничная несет ответственность за:
1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей.
2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения своих должностных обязанностей.
3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений Генерального директора организации и непосредственного руководителя.
4. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности организации и ее работникам.
5. Несоблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.
V. Условия работы
1. Режим работы Горничной определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
СОГЛАСОВАНО:
|
Руководитель |
________ |
______________________ |
"____" ____________ ____г. |
|
|
Начальник |
________ |
______________________ |
"____" ____________ ____г. |
|
|
С инструкцией ознакомлен: |
________ |
______________________ |
"____" ____________ ____г. |
Размещено на http://www.allbest.ru
Приложение 5
Организационная структура ОАО "Grand-AVENUE"
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Гостиничный рынок РФ сегодня. История гостиниц Москвы. Система мировых стандартов. Действующая организационная структура управления гостиницы "Хилтон Ленинградская". Закрепление функций управления. Должностные инструкции сотрудников хозяйственной службы.
курсовая работа [478,0 K], добавлен 26.02.2013Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства. Место расположения Службы приема и размещения. Стойка администратора клиентская зона. Порядок и условия осуществления бронирования. Правила регистрации гостей. Анализ гостиничного рынка г. Екатеринбурга.
отчет по практике [5,3 M], добавлен 29.07.2019Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг.
курсовая работа [542,5 K], добавлен 02.03.2014Ключевые функции службы управления номерным фондом. Служба приема и размещения. Особенности службы бронирования, процесс обработки заявок. Работа службы эксплуатации номерного фонда, функциональные обязанности сервисной службы и службы безопасности.
контрольная работа [28,5 K], добавлен 10.11.2010Характеристика гостиницы "Бородино". Административная служба, а также службы приема и размещения в отеле. Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения. Организации питания туристов. Дополнительные и вспомогательные услуги.
реферат [193,1 K], добавлен 24.11.2013Службы гостиниц и особенности их функционирования. Требования, предъявляемые к персоналу, организация работы, общие аспекты организации работы персонала гостиничного хозяйства. Порядок работы службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда.
курсовая работа [78,0 K], добавлен 13.02.2011Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды.
отчет по практике [74,4 K], добавлен 21.02.2014Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.
дипломная работа [804,4 K], добавлен 27.09.2010Социальные и психологические аспекты управления в индустрии гостеприимства. Мотивация как важный аспект работы с персоналом. Общая характеристика гостиницы. Предложения по улучшению социально-психологического климата на примере гостиницы "Alberta House".
курсовая работа [262,8 K], добавлен 18.05.2015Этапы развития франчайзинга в индустрии гостеприимства. Франчайзинг в деятельности гостиничных цепей в XX веке. Основные проблемы данной формы предпринимательства в России. Преимущества и недостатки франшизного согласия в индустрии гостеприимства.
реферат [397,0 K], добавлен 17.01.2015Современные тенденции развития индустрии гостеприимства. Общая характеристика гостиничного Комплекса "Космос" и анализ его финансово-экономических показателей деятельности. Разработка стратегии маркетинга для устранения кризисных явлений на предприятии.
дипломная работа [2,3 M], добавлен 25.10.2017Организация кадровой службы, структура положения об отделе кадров. Основные должностные обязанности начальника отдела по работе с персоналом. Полномочия, структура и функции отдела. Пути к совершенствованию работы кадровых служб в современных условиях.
курсовая работа [60,6 K], добавлен 25.06.2014Причины создания служб занятости. Цель, задачи, функции, структура и финансирование государственной службы занятости. Значение негосударственных служб занятости. Занятость населения: тенденция и перспективы. Технология деятельности служб занятости.
реферат [71,6 K], добавлен 08.12.2007Определение принципов построения организационной структуры управления гостиницей. Сущность и функции работы генеральных менеджеров отелей. Факторы, формирующие работу менеджеров высшего звена. Разработка стратегии маркетинга в индустрии гостеприимства.
контрольная работа [558,0 K], добавлен 20.01.2011Описание структуры служб документационного обеспечения управления - документирование и организация работы с официальными документами. Задачи и функции службы. Источники для разработки должностных инструкций. Четыре организационных структуры службы.
реферат [21,8 K], добавлен 18.02.2009Поиск путей совершенствования работы кадровых служб в Республике Беларусь посредством осуществления анализа кадровой политики предприятия ООО "Белкрус" и реализации основных задач и функций кадровой службы. Роль кадровой службы в управлении организацией.
курсовая работа [67,6 K], добавлен 12.10.2010Перспективы и проблемы, а также современные тенденции развития гостиничной индустрии в России. Общая характеристика комплекса "55 Широта", организация бронирования и оформления услуг. Организация приема, размещения и выписки гостей, а также продаж.
дипломная работа [339,9 K], добавлен 27.04.2016Разработка процессов решения функциональных задач службы управления строительного предприятия. Определение внутренних, внешних связей и численности работников службы управления. Разработка документов, регламентирующих работу отдела главного механика.
курсовая работа [49,1 K], добавлен 11.01.2012Задачи, права и полномочия Федеральной инспекции труда. Нормативно-правовая база и направления взаимодействия работодателя и Службы занятости населения, проблемы, затрудняющие функционирование системы. Характеристика и специфика частных служб занятости.
курсовая работа [43,7 K], добавлен 05.12.2013Спрос на услуги малых гостиниц в крупных городах. Уровень заполняемости гостиниц. Анализ конкурентов. Сегментация малых отелей Санкт–Петербурга по количеству номеров. План маркетинга и сбыта. Смета затрат на реализацию проекта. Организационный план.
курсовая работа [226,9 K], добавлен 07.12.2013
