Менеджмент в розничной торговле

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Санкт-Петербургский государственный экономический университет

Институт ГУСЭ

Кафедра: Менеджмент и коммерция

ОТЧЕТ

по учебной практике



Введение

Прохождение учебно-ознакомительной практики является неотъемлемой частью обучения в университете. Ее основная цель - это формирование профессиональной позиции будущего специалиста, владеющего стратегией планирования и организации коммерческой деятельности, а также самостоятельно ставящего задачи профессионального и личного самосовершенствования. На период прохождения практики передо мной стояли следующие задачи:

- общее ознакомление с деятельностью, организационно-правовой формой и системой управления предприятия;

- формирование представлений о деятельности структурных подразделений предприятий;

- изучение работы, функций и должностных обязанностей персонала.

Полученные в результате прохождения практики знания и данные представлены в отчете.

Местом практики мною была выбрана ООО «Компания Агроторг» (сеть магазинов «Пятерочка» в Санкт-Петербурге), поскольку эта сеть является успешно развивающейся на российском рынке розничных торговых сетей, а, следовательно, достаточно четко можно выявить основные недостатки и достоинства в ее работе. Из всех предложенных мест в различных магазинах мною был выбран магазин №47, расположенный по адресу улица Нарвская д. 21.



1. Изучение функционирования организаций

1.1 История появления и развития компании

Официальной датой рождения компании «Пятерочка» принято считать 20 июня 1998 года.

Первый магазин открылся в феврале 1999 года в Санкт-Петербурге. К концу этого же года в разных районах Санкт-Петербурга были открыты и работали уже 17 магазинов. В других городах России магазины компании стали развиваться по схеме франчайзинга.

Франчайзинг - это форма ведения бизнеса, основанная на соблюдении единой для всех магазинов системы стандартов.

Именно соблюдение этих стандартов - залог того, «Пятерочка» станет ведущей сетью супермаркетов в России.

В основу названия Компании - «Пятёрочка» - легли пять основных принципов, или как ещё их называют - основных выгод, обеспечивающих полную удовлетворённость покупателя:

1. Гарантированное качество товаров;

2. Низкие цены;

3. Оптимальный ассортимент;

4. Качество обслуживания;

5. Удобное расположение магазинов.

Постепенно магазины «Пятёрочка» становятся настолько популярны, что руководство Компании принимает решение значительно расширить ассортимент товаров и увеличить количество торговых точек для наиболее полного удовлетворения потребностей покупателей.

В 2000 году сеть «Пятёрочка» уже насчитывала 38 магазинов. К концу 2001 года количество магазинов увеличилось до 66 в Санкт-Петербурге, а также открылись 15 магазинов в Москве. В 2001 году «Пятёрочка» приступила к строительству собственного логистического центра площадью 30 тыс. кв. м., который обеспечивает все необходимые температурные режимы хранения товаров. В 2002 году сеть насчитывает уже 140 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже.

Сергей Лепкович - директор петербургской сети магазинов «Пятёрочка» стал лауреатом национальной премии «Человек торговли 2001 года», в своём интервью он сказал, что регионы России нуждаются в такой сети, как «Пятёрочка»: «Нам пишут люди из разных уголков страны от Мурманска до Владивостока - и просят создать у них такую же сеть магазинов. «Пятёрочка» - это магазины для покупателей, умеющих считать деньги. К нам приходят пешком и приезжают на Мерседесах!».

В 2002 году лауреатом национальной премии «Человек торговли - 2002 года» становится управляющий московской сетью «Пятёрочка» - Владимир Посаженников. Также в 2002 году в Москве Компания «Пятёрочка» начинает строительство своих новых магазинов по собственному проекту.

В это время ассортимент товаров в магазинах «Пятёрочка» насчитывает 2600 позиций, и Компания сотрудничает с 500 поставщиками.

В мае 2006 года «Пятерочка» объединилась с «Перекрестком», что привело к созданию компании «Х5 Retail Group» - лидера отрасли по объему продаж.

В 2007 году «Х5 Retail Group» заняла первое место в рейтинге «Лучшая розничная сеть 2007» в номинации «Лидеры продаж».

1.2 Организационно-правовая форма

Данная компания является обществом с ограниченной ответственностью, т. е., учрежденным одним или несколькими лицами обществом, уставной капитал которого разделен на доли.

Участники не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных вкладов. По моему мнению, эта организационная структура полностью подходит для данной компании, потому как характеризуется возможностью участника в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников.

1.3 Организационная структура

Организационная структура Санкт-Петербургского филиала компании представлена на (рис.).

Рисунок:

Она, безусловно, является функциональной, поскольку каждое ее звено отвечает за выполнение тех или иных функций, связанных с достижением одного результата - оказание высококачественных услуг конечным потребителям.

1.4 Персонал компании и его должностные обязанности

Достоверных данных о количестве работающих в данной компании не было представлено, поэтому подробно рассмотрим общий штат сотрудников отдельно взятого магазина и должностные обязанности этих сотрудников.

1) Супервайзер.

Отвечает за работу нескольких магазинов и их взаимодействие. В его обязанностях:

- решение всех вопросов, на которые у сотрудников магазина нет ответа;

- корректировка штатного расписания;

- мотивация управляющих и заместителей;

- утверждение лучшего сотрудника магазина;

- карьерный рост сотрудников магазина;

- открытие магазина при отсутствии штата, переброска персонала;

- вынос на рассмотрение руководства компании бюджетных заявок от магазина (оборудование);

- участие в жизни коллектива магазина, рассмотрение коллективных и отдельных обращений сотрудников;

- принятие решений в форс-мажорных обстоятельствах;

- обеспечение выполнение плана магазина по товарообороту.

2) Управляющий магазином.

Отвечает за работу магазина в целом, заказ товара, а также взаимодействие магазина с центральным офисом. В его обязанности входит:

- оформление заявок поставщикам и на склад компании;

- заполнение табеля на рабочий день, отправка листов учета отработанных смен в конце месяца в центральный офис;

- распределение сотрудников по сменам;

- регулярное проведение собраний в магазине и др.

3) Заместитель управляющего.

Отвечает за работу с персоналом, прием товара, бесперебойную работу магазина, «правая рука» управляющего магазина. В его обязанностях:

- открытие и закрытие магазина;

- заведение накладных в компьютерную базу магазина;

- выдача и приемка денег кассирам;

- работа с персоналом, в том числе мерчендайзерами и др.

4) Товаровед-приемщик.

Отвечает за прием товара, координирует товародвижение внутри магазина.

5) Старший контролер и контролер торгового зала.

Отвечают за безопасность в торговом зале и сопровождение инкассаторов. В обязанностях контролеров магазина входит контроль над сменой ценников, за выкладкой товара, взаимодействие с мерчендайзерами, помощь покупателям в возникающих у них вопросах, контроль над работой кассиров.

6) Кассир-оператор.

Обязанности:

- высококачественное обслуживание покупателей на кассе;

- выкладка товаров на своей зоне ответственности;

- своевременная замена ценников в торговом зале и др.

7) Фасовщик.

Отвечает за первичную обработку полученного товара (например, фасовка по весу для выкладки в торговом зале или по просьбе покупателя - отдел кулинарии и деликатесов).

8) Грузчик.

Отвечает за выгрузку привезенного поставщиками товара и выкладку тяжелого товара в торговый зал (соки, пиво, алкоголь) в соответствие с оговоренными стандартами.

9) Уборщица.

Отвечает за чистоту и гигиену торгового зала и подсобных помещений, за аккуратный вид пола и оборудования.

Общее число сотрудников в штатном расписании магазина зависит от формата магазина (нулевой, первый, второй), от места расположения магазина в городе, от поставленного в качестве плана объема реализации. В среднем в смену должно выходить от 12 до 20 сотрудников.

Проходя практику, я заметила, что в данном магазине в смену может выходить даже менее десяти человек! Этого, по моему мнению, совсем недостаточно. Для того, чтобы сотрудники эффективно справлялись со своими обязанностями, необходимо, чтобы их было в достаточном количестве. Поэтому, я считаю, что компания должна немного изменить кадровую политику, активно привлекать к себе новых сотрудников.

1.5 Правила внутреннего распорядка

В 8-10 в магазине уже должен находиться ЗУМ, товаровед и охранник. В 8-15 должны присутствовать 2 дежурных сотрудника (только при их присутствии открывается магазин).

В 8-20 должны присутствовать кассиры и КЗП. К 8-30 в магазине должен присутствовать весь персонал. В 8-31 двери магазина закрываются и не пришедшие вовремя считаются опоздавшими. В 8-40 утреннее собрание, проверяется явка, обсуждаются итоги прошедшего дня, строятся планы на текущий день. Всего собрание длится не более 10 минут.

В 8-50 персонал отправляется по своим зонам ответственности и готовит магазин к открытию. В 9-00 двери магазина открываются для покупателей. Выходить из магазина без разрешения в течение рабочего времени запрещается.

Всё что сотрудник приносит с собой должно подписываться. Не разрешается пользоваться телефонами, не разрешается разговаривать, кроме как на рабочие темы.

На обед персоналу отводится 1 час, который может быть разбит на несколько частей, перед уходом по возвращению с обеда персонал так же должен отмечаться. В комнате для приёма пище не должно находиться более 3-х человек. Закрывается магазин на 5 минут позже.

После ухода всех покупателей сотрудник может совершать свои покупки, которая оплачивается на кассе не гашёным чеком. Свою покупку он оставляет в камере хранения или на столе, затем возвращается в торговый зал, что бы подготовить зону ответственности на следующий день.

1.6 Характеристика ассортимента

Магазины «Пятерочка» ориентированы, прежде всего, на людей со средним достатком. «Пятерочка» - сеть эконом-класса, поэтому - небольшие магазины, небольшие складские помещения, не слишком широкий ассортимент.

В основном, в ассортименте магазина представлены следующие категории товаров: хлебобулочные изделия, молочная продукция, овощная и рыбная консервация, кондитерские изделия, бакалея, спиртные напитки, колбасные изделия, продукция заморозки, свежие овощи и фрукты. Также практически во всех магазинах представлена продукция бытовой химии и товары для животных. Проще говоря, товары первой необходимости для конечного потребителя.

Компания напрямую или через посредников работает с такими известными поставщиками как: «Хлебпром», «Челябинский хлебокомбинат», «Челябинский городской молочный комбинат», «Шадринский молочный комбинат», «Чебаркульский молочный комбинат», «Форпост», «Люкс-вода», «Равис», «Лазурное», «Вюрст», «Калинка», «Балтика», «Ариант» и многие другие. Продукцию этих производителей покупатели всегда находят на полках «Пятерочки».

Но, несмотря на ограниченный ассортимент товаров, представленных на магазинных полках, магазины «Пятерочка» очень популярны сегодня. Компания позиционирует себя прежде всего как «магазин у дома», а это привлекает немало внимания со стороны покупателей. Удобно расположенный, небольшой уютный магазин, в который можно зайти после работы за продуктами. И время его работы удобное - с 9.00 до 23.00.



2. Организация розничной продажи товаров и оказание торговых услуг

Место прохождения мною практики - ООО «Агроторг» - занимается розничной продажей товаров, как было указано в первой главе отчета.

Розничная торговля - это продажа товаров, предназначенных для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Она характеризуется множественными актами купли-продажи, объем каждого из которых во много раз меньше, чем в оптовом звене, так как они призваны удовлетворять не массовые, а индивидуальные потребности.

Розничная торговля объединяет в самостоятельную подотрасль организованных и индивидуальных торговых посредников, занимающихся покупкой товаров у оптового звена или непосредственно у производителей, а затем продажей конечным потребителям - населению. Через розничную торговлю продается некоторое количество товаров мелким оптом коллективным и индивидуальным покупателям.

Розничная торговля охватывает предприятия розничной торговой сети: предприятия ресторанной индустрии, или общественного питания, сочетающие производственную деятельность по обслуживанию клиентов, городские рынки сельскохозяйственных продуктов, вещевые рынки, индивидуальную торговлю с рук, черный рынок.

Розничные торговые предприятия реализуют товар непосредственно населению, то есть окончательно завершают товарное обращение от изготовителя продукции.

Бесспорно, реализация в розницу нуждается не только в специализированных торговых помещениях, оборудованных и приспособленных для сервисного обслуживания покупателей, но и в организации большой работы по подбору и формированию торгового ассортимента с оперативной возможностью маневрирования им в соответствии с быстро меняющимся спросом и желаниями покупателей. Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса в магазине.

Функции розничной торговли:

- исследование конъюнктуры, сложившейся на товарном рынке;

- определение спроса и предложения на конкретные виды товара;

- осуществление поиска товаров, необходимых для розничной торговли;

- проведение отбора товаров, их сортировки при составлении требуемого ассортимента;

- осуществление оплаты товаров, принятых от поставщика;

- проведение операций по приемке, хранению, маркировке товаров, установлению на них цены;

- продажа товаров розничным покупателям;

- оказание поставщикам и потребителям транспортно-экспедиционных, консультационных, рекламных, информационных и других услуг.

ООО «Агроторг" являясь розничным торговым предприятием, безусловно, осуществляет все выше перечисленные функции. Спрос и предложение на конкретные виды товаров определяются в отделе маркетинга и рекламы, планированием ассортимента занимаются специалисты ассортимента и промо в центральном офисе компании, взаимодействием с поставщиками занято управление по закупкам.

Существуют следующие методы розничной продажи товаров:

1. Самообслуживание. Эта такая организация продажи товаров, при которой покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета, при этом предусматривается типовое торговое оборудование и минимум услуг. Преимущества самообслуживания:

- покупатели, находящиеся в торговом зале, могут одновременно осматривать и отбирать товар;

- сокращение затрат времени на покупку на 30-40%;

- более эффективное использование торговых площадей магазинов (при самообслуживании в торговом зале можно разместить товаров на 20-30% больше, чем при других формах продажи);

- пропускная способность магазина возрастает на 15-20%;

- труд продавца становится творческим, так как он освобождается от фасовки, взвешивания товара, расчетов за него, он лишь консультирует покупателя.

В магазинах «Пятерочка», безусловно, основным является именно этот метод продажи для основных категорий товаров. Территория магазина делится на несколько основных зон, на полках каждой из них - определенная категория товаров.

Покупатель в течение неограниченного времени может самостоятельно знакомиться с представленной продукцией, выбирать нужный товар, а затем оплатить его на кассе.

Основные рекомендации при использовании данного метода обслуживания: постоянно пополнять товарные запасы на полках магазина, следить за соответствием ценников товару, напротив которого он расположен.

2. Продажа товаров по образцам. При таком методе покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров, после выбора и оплаты товара, он может быть доставлен покупателю или вручен непосредственно со склада магазина. Преимущества товаров по образцам таковы:

- сокращение потребностей магазина в подсобных помещениях;

- уменьшение затрат на транспортные и погрузочно-разгрузочные работы;

- ускорение товарного обращения, следовательно, рост производительности труда.

Хотя этот метод продажи товара несвойственен для таких магазинов как «Пятерочка», все же я рекомендую его использовать при продаже некоторых товаров - дорогих сортов кофе, коньков. Это предотвратило бы большое количество хищений со стороны нечестных покупателей.

3. Продажа товаров с открытой выкладкой.

При таком методе покупатели знакомятся с ассортиментом товара самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары на рабочем месте (электротовары, ткани, музыкальные инструменты, канцелярские принадлежности).

Этот метод продажи товаров используется в деликатесных отделах магазинов «Пятерочка». Покупатель консультируется у продавца, выбирает необходимое, а продавец нарезает, упаковывает и завешивает покупателю его покупку. Но расчет осуществляется на кассе, а не у продавца.

Мой совет: в час-пик продавец не успевает качественно обслужить каждого покупателя, у прилавка создается очередь, поэтому во всех без исключения магазинах, необходимо организовать «колбасную полку» с уже завешанной и упакованной продукцией.

4. Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием (салонная форма продажи). Продавец обслуживает каждого конкретного покупателя, помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товарами, упаковывает и отпускает товары.

Этот метод предусматривает послепродажное обслуживание, бесплатную доставку, возврат товара в течение определенного срока.

5. Магазинная, торговля по каталогам. Каталоги могут быть выданы потенциальным покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте. Покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин почтой.

Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При наличии в магазине демонстративного зала покупатель может сделать заочный заказ по каталогу, либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода, выполнение заказа часто сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя.

6. Продажа через автоматы. Торговые автоматы удобны тем, что могут работать круглосуточно, без торгового персонала. Их устанавливают внутри магазина или вне магазина (на улицах, вокзалах, в кафе и т. д.).

Предметом торговли обычно бывает определенный круг товаров повседневного спроса (напитки, бутерброды, сигареты, канцелярские принадлежности, открытки и др.).

Последние три метода розничной продажи не используются в магазинах «Пятерочка», так как они не уместны в магазинах такого формата.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют три вида:

1. Услуги, связанные с покупкой товаров, то есть прием заказов, компетентные консультации, упаковка товаров и их доставка на дом. В магазинах «Пятерочка» покупателю оказываются услуги по консультированию, помощи в выборе и упаковке покупки. Организовать доставку товаров на дом в больших магазинах может быть достаточно выгодно. Постоянные покупатели, сделавшие большие покупки, могли бы заказать их бесплатную доставку до дома. Это было бы удобно, прежде всего, покупателям, не имеющим личного транспорта;

2. Услуги, оказываемые покупателям после приобретения товаров. В «Пятерочках» не оказываются;

3. Услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров. Для магазинов «Пятерочка» - это, прежде всего, наличие удобных подъездных путей и бесплатной парковки у магазина. Также это наличие камер хранения при входе в магазин или консьержа, который присматривает за личными вещами, пока покупатель находится в торговом зале магазина. Наличие удобных тележек и корзин для покупок также способствует интересу покупателя к данным магазинам.

Все эти услуги, безусловно, реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего числа покупателей.

Итак, проведя анализ основных методов розничной торговли и оказания услуг, можно сделать вывод, что магазины «Пятерочка» относятся к магазинам самообслуживания с элементами продажи товаров с открытой выкладкой. В данных магазинах оказываются услуги, связанные с покупкой товаров, а также услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров. Основные рекомендации, связанные с недостатками в той или иной области продажи, перечислены выше.



Заключение

Проходя учебно-ознакомительную практику в магазине «Пятерочка» ООО «Агроторг», я выполнила все цели и задачи, указанные мной в начале отчета. Сделаны следующие выводы. ООО «Агроторг» - успешно развивающееся с 1999 года розничное торговое предприятие, организовавшее по России сеть магазинов самообслуживания «Пятерочка». Это компания с функциональной организационной структурой, по организационно-правовой форме - общество с ограниченной ответственностью. Данная компания стабильный работодатель, ее сотрудники имеют реальные перспективы карьерного роста. Для покупателей - это всегда гостеприимные магазины около дома с приветливыми сотрудниками, с качественной продукцией и доступными ценами. управление должностной персонал

Но, несмотря на то, что темпы реализации продукции с каждым годом увеличиваются, компания не останавливается на достигнутом. Я предлагаю следующие рекомендации по улучшению эффективности ее работы:

- усилить кадровую политику компании, пополнять свои ряды новыми сотрудниками;

- усилить рекламную деятельность;

- давать как можно больше рекламы о проводимых акциях в различных источниках СМИ;

- следить за соблюдением корпоративных стандартов в магазинах компании;

- открывать новые магазины в городах, где их нет;

- расширить ассортимент товаров, представленных в магазине.



Литература

1. Елисеева Т. Гипермаркеты // Риск: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. - 2001. - №3. - с. 37-40.

2. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие / Г.М. Грейз, В.М. Каточков, В.Б. Орлов, В.Е. Орлова, под ред. В.Б. Орлова и Г.М. Грейза. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2004. - 238 с.

3. Радаев В. Концепции развития розничных сетей // Вопросы экономики. - 2003 - №7. - с. 57-77.

4. Сидоров Д.В. Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними. - М.: Вершина, 2007. - 320 с.: ил. табл.

Размещено на Allbest.ru

...