Місце і роль комунікацій в системі категорій менеджменту

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Основною метою даної роботи є розгляд питань, пов'язаних з місцем і роллю комунікацій в системі категорій менеджменту, а саме:

- сутність комунікацій, її види і форми;

- елементи й етапи процесу комунікацій;

- методи вдосконалення комунікаційного процесу;

- вивчення проблем і шляхів вдосконалення комунікацій.

Для досягнення цієї мети необхідно виконати наступні завдання: дати визначення поняттю комунікацій та її ролі в системі управління; розглянути комунікаційний процес, його елементи і етапи; та запропонувати шляхи подолання бар'єрів ефективного обміну інформацією для того, щоб мінімізувати комунікаційні перешкоди.

Під комунікаціями розуміють - процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома або більше людьми (тобто передача інформації).

Актуальність обраної теми зумовлена тією значущою роллю, яку відіграє комунікація в системі управління. За загальним визнанням, комунікації мають величезне значення для успіху діяльності підприємств і представляють одну зі складних проблем менеджменту. По суті це свого роду «кровоносна система» єдиного організму, фірми. Ефективними керівниками вважають тих, хто ефективний у комунікаціях. Менеджери повинні досконало володіти мистецтвом комунікації, тому що, образно кажучи, вони виконують роботу «чужими руками».

Роль комунікацій очевидна як на малих фірмах, так і у потужних компаніях та корпораціях. Від ефективності комунікаційних зв'язків і взаємодій, залежить майбутнє не тільки підприємства, як господарюючого суб'єкта на ринку, але також і людей, що працюють на даному підприємстві на глобальному рівні та забезпечують благополуччя всієї країни в цілому.

Досвід як українських, так і зарубіжних компаній показує, що ефективність комунікацій залежить, перш за все, від психологічного настрою колективу. Там, де керівник використовує метод «батога і палиці», спостерігається нервозність і розрізненість колективу, а наслідком цього -погана продуктивність праці, відсутність ініціативності, постійні плітки, заздрість і т.д. Всі ці факти не можуть призвести ні до чого іншого, крім як до загасання підприємства і в кінцевому підсумку - навіть призвести до банкрутства.

Однак, якщо керівник проводить збори в колективі, де обговорюються ті чи інші проблеми розвитку підприємства, застосовує методи заохочення за ініціативою, працею, створює умови для вільного вираження своєї думки, то в цьому випадку персоналу легко працювати на даному підприємстві. Люди усвідомлюють в цьому випадку свою значимість, і намагаються використати весь свій потенціал і інтелект для досягнення процвітання організації. Таким підприємствам легше винести економічні та політичні кризи в країні, тому що в згуртованому колективі співробітники будуть допомагати один пережити труднощі.

Структура роботи: робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків. В роботі наявні блок-схеми та інші ілюстрації, які дозволяють краще розкривати досліджувані цілі та завдання.

При написанні роботи були використані різноманітні підручники, спеціалізовані дослідження, періодичні видання та практичні матеріали зарубіжних і вітчизняних менеджерів.



1. Поняття комунікацій та їх роль в системі управління

1.1 Сутність комунікацій

Ринкова економіка не може існувати без розвинутої інформаційної інфраструктури та інформатизації бізнесу. При цьому важливу роль відіграють такі фактори, як інформація та комунікації. Управлінська діяльність грунтується на певній інформації, її можна відобразити у вигляді цілісної системи інформаційних взаємодій персоналу фірми.

Сутність управлінської інформації полягає в забезпеченні інтегрованої системи звітності, що дає кожному рівневі управління "потрібну" інформацію в "потрібний" час.

На сьогодні інформація розглядається як один із найважливіших ресурсів розвитку суспільства разом з матеріальними, енергетичними і людськими.

Інформація, як сукупність потрібних відомостей і даних для успішного здійснення аналізу, контролю, прийняття й організації виконання управлінських рішень, є невід'ємною складовою ефективного управління організаційно-економічними процесами загалом і організаційною діяльністю зокрема.

Управлінська робота в основному інтелектуальна. Щоб організація могла чітко працювати, керівник має зробити низку правильних виборів із серії альтернативних можливостей. Вибір однієї з альтернатив -- це рішення. Отже, прийняття рішення -- вибір того, як і що планувати, організовувати, мотивувати, контролювати.

Ефективність роботи менеджера залежить як від його вміння працювати з людьми, так і від того, як він працює з інформацією. Основною вимогою для прийняття ефективного об'єктивного рішення або навіть розуміння масштабів проблеми є наявність точної інформації. Єдиним способом отримання такої інформації вважається комунікація. Комунікації визначають як способи, за допомогою яких між людьми виникають зв'язки.

Комунікація -- процес обміну інформацією та змістовим значенням між двома або більше людьми (тобто передача інформації). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління організацією (рис.1.1). Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої інформації.

Рис. 1.1 Місце комунікацій у процесі управління

Оскільки організація -- структурований тип відносин між людьми, вона значною мірою залежить від якості комунікацій та забезпечення ефективного функціонування. Якщо комунікації не будуть ефективними, люди не зможуть домовитися про загальну мету, що становить передумову функціонування організації.

Інформація в процесі комунікації передається не лише з метою прийняття розумних рішень, а й для того, щоб вони могли виконуватись. Звичайно, якщо керівництво надає підлеглим інформацію щодо обгрунтування своїх рішень, це значно збільшує шанси їх успішного виконання. Доти, доки працівники не зрозуміють, яку винагороду їм запропонує організація за якісно виконану роботу, вони не можуть на неї добре працювати.

Комунікація також важлива і для функції контролю. Керівники потребують інформації стосовно того, що було виконано, аби правильно оцінити, чи досягнули цілей організації. Розрізняють два основних канали інформаційного забезпечення керівників:

1) формалізований (по ньому рухається регламентована за формою, змістом і часом інформація з достатнім ступенем достовірності);

2) стихійний (керівникам некеровано надходить величезна кількість найрізноманітніших повідомлень, що не завжди об'єктивно відображають справжній стан речей, телефонні дзвінки, усні звертання або відповіді, службові записки, інформація електронної пошти, багаточисленних нарад).

До найважливіших принципів сучасних інформаційних систем належать:

· принцип повноти інформаційного забезпечення керівника;

· будь-яка інформаційна система повинна мати властивість адаптуватися до стилю і методів, які застосовує конкретний керівник;

· математичне забезпечення інформаційної системи має передбачати можливість агрегування інформації за рівнями управління і давати змогу керівникам верхніх рівнів користуватися інформацією нижчих рівнів;

· інформаційні системи повинні будуватися з урахуванням забезпечення максимальних зручностей і можливостей для безпосередніх користувачів;

· принцип безпосередньої участі керівників усіх рівнів ієрархічної структури управління під час створення інформаційної системи;

· принцип створення в будь-якій обстановці інформаційної незалежності керівників різних рівнів;

· принцип інформаційної рівноправності.

Передача інформації від однієї особи до іншої здійснюється за допомогою жестів, мови, приборів або в письмовій формі (їх називають засобами комунікації). Через засоби комунікації інформація передається особам, які приймають рішення, а рішення - їх виконавцям. Без комунікацій не може бути організації, оскільки без них неможливо забезпечити координацію діяльності людей.

Комунікація є формою зв'язку між передавачем (відправником) і приймачем (одержувачем), яка містить послання. Майже всі сфери людських відносин ґрунтуються на комунікації за допомогою мови, символіки (писемності), рухів (жестів), спонтанних виявів (міміки, голосу), засобом якої є послання або сигнали. Форма та зміст комунікативних процесів впливають на почуття, сприйняття й рішення, реалізуючись як визнання, критика, пересторога тощо. Очевидно, що управління без комунікацій неможливе.

Незадовільно налагоджені комунікації породжують помилкові рішення, нерозуміння підлеглими вимог керівництва, погіршення відносин між людьми. Ефективність комунікацій зумовлює якість рішень і ефективність їх реалізації.

В основному комунікація між людьми розгортається у площині змісту й площині зв'язків (стосунків).

Площина змісту - це послання, яке містить відомості про стан речей чи про події. Наприклад: «Співробітника тут немає», «Заняття розпочнуться наступного понеділка» та ін. Зміст може бути важливим чи незначним, правильним чи неправильним, актуальним чи неактуальним, мати різне значення для одержувача й відправника. До площини змісту належить не тільки безпосередня інформація у явній формі, а й метакомунікація -- прихований, «тіньовий» зміст, який прочитується між рядками прямої інформації, часто є істинним і корисним. Наприклад, на пропозицію встановити ділові контакти одержана приблизно така відповідь: «Ми раді встановити з вами ділові контакти, але наші технічні можливості не дають змоги виконати ваше замовлення». Очевидно, що партнер або вже має аналогічне замовлення і завантажив свої виробничі потужності, або замовник помилився у виборі партнера, в оцінці його виробничих можливостей.

Площина зв'язків (стосунків) - психологічна складова процесу комунікації, яка характеризується сприйняттям чи відхиленням, симпатією чи антипатією, ненавистю чи любов'ю. Часто стосунки не декларуються, і люди надають перевагу площині змісту, тоді послання має завуальований характер. Наприклад: «Спортивний одяг, який він носить, тут недоречний». Це висловлювання може означати, що людина надто товста, що вона не має смаку, порушила норми і, врешті, просто несимпатична. Можна використовувати і точку зору, що висловлювання характеризує непересічну людину, що костюм не обмежує її свободи тощо.

Під час переговорів, конференцій потрібно використовувати змістову площину, уникаючи впливу симпатій і антипатій, оскільки часто голосують не за певну пропозицію, а за того, хто її вносить, що спричиняє похибки в комунікації, оскільки реалізуються різні підходи.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні комунікації. Особливістю їх є закодованість усіх відомостей за допомогою символів (шрифту, цифр). Використовуючи символи, можна порівняно точно закодувати послання. Йдеться, насамперед, про точність математичних і хімічних формул, навіть у найдрібніших деталях. Дигітальна комунікація «стерильна», тобто вільна від емоцій.

Цей вид комунікації має недолік, що призводить до помилок і непорозумінь, оскільки нерідко трапляються неправильне кодування інформації при відправленні і неправильна інтерпретація її одержувачем. Часто вони виникають через неправильний переклад з однієї мови на іншу.

Аналогові комунікації. Охоплюють усю безсловесну комунікацію, наприклад жести, погрози чи дотики, предмети, зображення, якісне передавання інформації. Географічна карта, кісточки рахівниці, циферблат годинника -- приклади аналогової комунікації. Ця форма повідомлення не така точна, як дигітальна, однак вона зрозуміліша і не спричиняє стільки помилок.

Аналогову комунікацію застосовують у стосунках між людьми, оскільки вона передає навіть настрій. Наприклад, можна провести на папері горизонтальну лінію як нульову вісь, що означатиме нейтральний настрій. Чим радіснішою й щасливішою почуває себе людина, тим вище буде позначка над цією віссю, а чим гірший настрій -- тим нижче позначка під нульовою віссю. Очевидно, що аналогові канали більш придатні для реалізації стосунків.

Нерідко аналогова і дигітальна комунікації поєднуються (розмовна мова, креслення, мережеві графіки).

Механізм сприйняття комунікативних повідомлень можна проілюструвати за допомогою так званого «Джогаррі-вікна», названого за іменами Джозефа Люфта й Гаррі Інгмана. Це соціально-наукова модель, яка відображає зміни сприйняття внаслідок комунікації, наприклад у процесі формування групи (колективу). Вона охоплює чотири параметри стосунків між «Я» та іншими (А, В, С, D), (рис. 1.2).

Рис. 1.2 Соціально - наукова модель сприйняття комунікативних повідомлень

комунікаційний інформаційний організація обмін

Квадрант А -- це сфера вільної діяльності, де поведінка й мотиви відомі як конкретній особистості, так і всім іншим. До неї належать майже всі форми ввічливості, одяг, ділова інформація та ін.

Квадрант В -- сфера навчання динамічних тренованих груп: я чогось за собою не помічаю, але інші це помічають. Його визначають як «сліпу пляму» самовідчуття у соціальних контактах, тобто в ньому перебуває та частина поведінки, яка для інших помітна й зрозуміла, а «особистості» невідома і не підлягає управлінню. Тут міститься також неусвідомлене, звички, негативне.

Квадрант С -- сфера поведінки, яка особистості відома, але яку вона приховує від інших. У кожної людини є така сфера особистого, тобто невідомих іншим дій, думок і почуттів.

Квадрант D -- охоплює процеси й стани, невідомі ні особистості, ні іншим. Вони належать до сфери, яку називають у психології «неусвідомлене». Ця сфера обговорюється у тренувальних групах тільки побічно.

Розуміння і застосування побудованого на почуттях процесу комунікації у міжособистісних стосунках сприяє ефективності передавання і сприйняття інформації.

1.2 Види організаційних комунікацій

В управлінні виробничо-господарською організацією використовують такі види комунікацій: між організацією і середовищем; міжрівневі комунікації; між різними відділами (підрозділами); між керівником і підлеглими; між керівником і робочою групою.

Комунікації між організацією та її середовищем. Наприклад, зспоживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринку. У сфері відносин з громадськістю визначається імідж організації.

Міжособистісні комунікації. Керівник від 50 до 90 % свого часу витрачає на розмову, тому необхідно відокремлювати прямий міжособистісний обмін інформацією (тобто міжособистісні комунікації);

Формальні комунікації. Передбачені організаційною структурою. Вони поділяються на: вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору. Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

1) ознайомлення працівників з цілями організації з метою усвідомлення ними важливості роботи, що виконується;

2) викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

3) забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

4) надання інформації про процедури і методи виконашія роботи;

5) забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Разом із тим для комунікацій зверху вниз характерна низка недоліків:

1) створення передумов для формування авторитарної системи;

2) значне завантаження підлеглих роботою;

3) постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Одним із методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору свідчать: керівники фірми отримують майже 10 % інформації, надісланої працівниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90 %, що пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функціїю.

Неформальні комунікації. Не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації.

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію в чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю цього каналу є швидкість виникнення та зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій -- невід'ємна частина організації, їх потрібно використовувати для досягнення формальних цілей. Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру.

К. Девіс, автор багатьох праць із біхевіористики, звертав увагу на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях, а саме:

1) «одножильний ланцюг»( від А до Z);

2) «ланцюг пліткаря» - хаотична передача й розповсюдження інформації;

3) «імовірнісний ланцюг» - інформація передається випадково;

4) «кластерний ланцюг» - повідомлення надсилаються одним особам і обходять інших.

Кластерний ланцюг використовується найчастіше. Він характеризує вибірковість комунікацій і забезпечує оперативність передання інформації (рис. 2).

Рис. 1.2 Типи комунікаційних ланцюгів

Для системи неформальних комунікацій властиві такі позитивні ознаки:

1) швидкість передавання інформації;

2) потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

3) передбачливий характер комунікацій;

4) оперування, як правило, останніми новинами тощо.

Комунікації «керівник-підлеглий». Це найбільш очевидний вид комунікацій. Дослідження показують, що 2/3 комунікацій керівника реалізується між керівником і керованою особою.

Комунікації між керівником і робочою групою. Сприяють підвищенню ефективності роботи групи. Такі рівноправні відносини сприяють підвищенню задоволеності людей своєю роботою.

Комунікації між рівноправними особами. Як правило, це обмін інформацією між менеджером одного або різних підрозділів, які знаходяться на одному ієрархічному рівні. Комунікації з робочою групою є засобом підвищення ефективності її дій. Оскільки в інформаційному обміні бере участь уся група, кожний може проаналізувати завдання і пріоритетні зміни, можливі наслідки для свого та інших відділів, проблеми та досягнення, раціоналізаторські пропозиції. Робоча група може обговорювати прогнозовані проблеми, удосконалення чи зміни і без керівника. Знання видів комунікацій в організації та поза її межами дає змогу менеджеру ефективно будувати процес спілкування, максимізуючи його корисність.

1.3 Форми комунікацій, їх переваги і недолік

У будь-якій організації, найменшій, використовуються, як мінімум, дві комунікативних форми комунікацій: письмові та усні.

Письмові комунікації - це передача інформації на паперових чи інших носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли необхідно передати або зафіксувати і зберегти інформацію абсолютно точно. Найчастіше служать для складання планів та звітів, написання доповідей та публікації оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, що знаходяться поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені та газети тощо). Письмові комунікації є у формах планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Визначають такі переваги письмових комунікацій:

· якісне збереження інформації;

· можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

· ґрунтовність підготовки;

· можливість доведення інформації до багатьох працівників.

Недоліками письмових комунікацій вважаються:

· складність поновлення;

· об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

Письмові комунікації в межах організації створюють систему її документообігу, призначення якого - впорядкувати і спростити процес збору, опрацювання, передачі і зберігання інформації. Документи, що мають стандартний вигляд, полегшують збір і систематизацію інформації, легко читаються і зручні для опрацювання. Процес, пов'язаний зі складанням документів, їх обробкою, проходженням та зберіганням називається діловодством. До його функцій входять [3, c.138]:

- попередній розгляд і облік документів;

- довідково-інформаційне обслуговування;

- контроль виконання;

- удосконалення (раціоналізація) документообігу;

- експедиційна обробка і транспортування документів.

До усних комунікацій належать: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо.

Усні комунікації - це спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда із співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови). Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше порозуміння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових усного мовлення, як інтонація, гучність голосу та його емоційне забарвлення. Усні комунікації є доречними у випадках, коли ситуація потребує швидкого прийняття рішень. Вони дозволяють забезпечити оперативний зворотний зв'язок, висловити та аргументувати незгоду або погодитись із пропозиціями співрозмовників. Це пояснюється не лише тим, що усна мова є майже миттєвим перетворенням думок у зрозумілі сигнали, але і тим, що при такій розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли співрозмовники добре знайомі і зважають на специфіку мовлення один одного.

Удосконалення письмових та усних комунікацій можна забезпечити шляхом використання контрольного переліку "П'ять "С" комунікацій", який наводить Р. Фалмер. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно передасть ідеї від відправника до одержувача. Розглянемо ці комунікації детальніше.

1) Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Морфі ("Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то він матиме такий вигляд: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення має бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2) Повнота (Completeness). Намагаючись спростити й уяснити ситуацію, можемо потрапити в "пастку" неповноти недостатньої проінформованості.

3)Лаконічність(Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У разі формування довгих послань іноді проблема пов'язана з обширністю теми. Часто справа пов'язана з неспроможністю комунікатора сформулювати конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4) Конкретність (Concreteness). Комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, якщо не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція звичайно набуває цінності, коли справа пов'язана з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

5) Коректність (Correctness). Уміле використання методів комунікації буде непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди спричинені намірами виявляти інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення можуть зумовити виникнення великих комунікаційних бар'єрів.

"П'ять "С" комунікацій" корисні під час оцінювання будь-якого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги[5, c,105].



2. Комунікаційний процес, його елементи та етапи

2.1 Елементи й етапи процесу комунікацій

Комунікативний процес забезпечує обмін інформацією між двома або більше людьми.

Комунікативний процес -- обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є усвідомлення повідомлень, що містять певну інформацію[10, c.233].

Однак він не гарантує ефективності спілкування. Щоб краще зрозуміти процес обміну інформацією й умови забезпечення його ефективності, потрібно мати уявлення про елементи та етапи процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей. У процесі обміну інформацією задіяні чотири базові елементи:

1) відправник -- особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

2) повідомлення -- інформація, закодована за допомогою символів;

3) канал або засіб передавання інформації;

4) одержувач -- особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу. Їх завдання -- створити повідомлення і використати канал для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони зрозуміли одну вихідну ідею. Це складно, оскільки кожний етап є одночасно точкою, у якій зміст може бути спотвореним або і втраченим. До взаємопов'язаних етапів належать зародження ідеї, кодування й вибір каналу, передавання, декодування. Для цього розглянемо схему комунікаційного процесу (рис.2.1).

Рис. 2.1 Схема комунікаційного процесу

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На цьому етапі багато спроб обміну інформацією зривається, оскільки відправник недостатньо обдумує ідею, забуваючи, що вона ще не набула необхідної для обміну інформацією форми. Для ефективного обміну необхідно врахувати багато факторів. Наприклад, керівник, який має намір оцінити підсумки роботи, повинен усвідомлювати, що ідея полягає в повідомленні підлеглим конкретної інформації про їх сильні й слабкі риси та про способи підвищення ефективності їх праці. Нечіткі загальні похвали або така сама критика підлеглих не можуть бути ідеєю.

Кодування й вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації та жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення. Водночас йому необхідно обрати канал, що поєднується з типом символів, які використовують для комунікації.

До загальновідомих каналів належать передавання мови та письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки тощо). Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Наприклад, картина художника непридатна для передавання телефонним зв'язком, неможливе також одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом. Якщо канал частково відповідає ідеї, обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, керівник за чашкою кави попереджає підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки. Але при цьому неможливо передати ідею серйозності порушень так ефективно, як в офіційному листі чи виступі на нараді.

Очевидно, відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень теж не передасть ідеї про те, наскільки важливий його внесок у загальну справу, а отже не буде таким ефективним, як пряма розмова з наступним офіційним листом, у якому висловлена подяка чи повідомлення про преміювання працівника.

Вибір засобу повідомлення не можна обмежувати єдиним каналом. Часто доцільно поєднувати два або більше засобів комунікації. Але при цьому відправникові доводиться встановлювати послідовність їх використання і визначати часові інтервали передавання інформації. Одночасне використання засобів обміну усною й письмовою інформацією ефективніше, ніж обмін тільки письмовою. Орієнтація на обидва канали спонукає прискіпливіше готуватися і письмово реєструвати повідомлення. Однак слід уникати зловживань інформаційним обміном у письмовій формі, оскільки потік паперів може стати некерованим.

Передавання. На цьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичне передавання повідомлення, яке іноді ототожнюють із процесом комунікації.

Декодування. Одержавши повідомлення, необхідно зрозуміти його. Декодування -- розшифрування символів відправника мовою одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають аналогічне значення для одержувача, він знатиме, що саме мав на увазі відправник, коли формулював свою ідею. Якщо реакція на ідею не є обов'язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується.

Ефективність комунікативного процесу значною мірою залежить від форми передавання інформації. Дослідження про «забування без закріплення» показують, що забувається (рис.2.2):

	через 3 год.	через 3 дні
Почуте	до 30%	до 90%
Побачене	до 28%	до 80%
Почуте й побачене	до 15%	до 35%

Рис. 2.2 Дослідження про «забування без закріплення»

Комунікативні процеси в організації здебільшого охоплюють людей, які розмовляють у процесі особистого спілкування, в групах на зборах, засіданнях, по телефону; читають і пишуть записки, листи та звіти.

2.2 Модель комунікаційного процессу

Однією з найбільш простих доступних та розповсюджених моделей комунікаційного процесу є модель запропонована теоретиком комунікацій Раймондом Россом. У спрощеному вигляді модель процесу комунікації подана на рис. 2.3.

Рис. 2.3 Модель процесу комунікацій

Для фірм, що займаються продажем продукції, модель комунікації має вигляд (рис. 2.4):

Рис. 2.4 Модель комунікації

Уілдер Шрамм удосконалив цю модель, показавши, що відправник А починає отримувати зворотну реакцію до того, як одержувач В реагує на саме повідомлення і як обидва починають діяти. У. Шрамм зробив цінне спостереження, згідно з яким той, хто отримує повідомлення, має вибір: приймати чи відхилити його (рис. 2.4).

У повідомленні є завжди відправник і одержувач. Щонайменше є один одержувач. На рис.2. 4 «А» - відправник і «В» - одержувач. «А» і «В» мають різну особисту реальність, власний світ, сформований досвідом, сприйняттям, ідеями тощо. Вони помічають, розуміють й інтерпретують речі і події по-різному. Для того, щоб відбувався обмін інформацією. повинен існувати деякий вид загальнодоступного простору (Shared Space). Ті, котрі спілкуються між собою, повинні мати поняття один про одного, місцезнаходження і можливий канал повідомлення. Уявімо, що відправник має вже сформульоване повідомлення, котре бажає передати одержувачу. Якщо повідомлення виступає деяким видом ідеї, сприйняття, відчуття або характеристики, то воно є частиною реальності відправника( рис.2.5).

Рис. 2.5 Продаж у категоріях теорії комунікацій

Будь-що може бути передане на певну відстань у загальнодоступному просторі. Ми можемо сприйняти це як об'єкт, частку, або як хвилю чи інформаційний потік, що передаються звуковими вібраціями, чи променями світла, чи за допомогою слів, з використанням паперу, мовою тіла, телепатії або будь-яким іншим типом. Між людьми, що спілкуються, існуватимуть окремі шари повідомлення, які посилаються. Часто це усна інформація або щось таке, котре виражається в мові (усне або написане), а також невербальна інформація, що передається мімікою, жестами, позою тощо. Інколи усні і не усні повідомлення не узгоджуються одне з одним, тоді їх називають суперечливими. Покладаючись на те, що одержувач помічає, і на його інтерпретацію усних і не усних повідомлень, відправник формує поняття повідомлення в реальності того, хто його приймає.

Комунікація буде ефективною, якщо помічене повідомлення наблизить умисне повідомлення до задоволення відправника, при цьому отримуючи дасть відповідь, котра містить дане повідомлення. Можна ніколи не вважати доведеним, що одержувач має ту ж реальність, що і відправник. Можна ніколи не вважати доведеним, що одержувач інтерпретує повідомлення тим же шляхом, котрим робить це відправник.Повідомлення не є абсолютна, обмежена річ. Особливо це стосується, усного повідомлення, котре завжди є невизначеним і до деякої міри вводить в оману.

Коли «В» чує слово або речення, яке він інтерпретує, то базуючись на своєму досвіді, сприйняттях і думках, може доповнювати усну інформацію не усною, а також уявляти те, що передбачається. Іншими словами адресат так чи Інакше зрозуміє те, що йому передають.

Всередині певної культури людей існують слова, котрі всі розуміють однаково, тобто певні абстрактні поняття. Коли говорять слово «автомобіль» або «холодильник», більшість зрозуміє, що мова йде відповідно про засіб для переміщення та пристрій для збереження продуктів харчування. Але, такі слова, як «довіра», «любов», «правильний», «неправильний» тощо, кожен зрозуміє по-своєму, в межах своєї реальності. Щоби комунікація була ефективною, необхідно брати до уваги всі фактори.

2.3 Методи вдосконалення комунікаційного процесу

Комунікативні процеси охоплюють різноманітні елементи, напрями здійснення, відносини та стани їх учасників, їх ефективність підвищує оволодіння відповідними методами вдосконалення комунікацій.

Методи вдосконалення міжособистісних комунікацій. Їх поліпшує усунення міжособистісних бар'єрів, зумовлених сприйняттям інформації; семантичних бар'єрів; невербальних перепон; неякісних зворотних зв'язків; невміння слухати й передавати інформацію.

Бар'єри, зумовлені сприйняттям інформації. Виникають внаслідок конфлікту між сферами компетенції та базами суджень відправника й одержувача інформації. Учасники комунікативного процесу щодо кожної проблеми можуть мати різні погляди, які ґрунтуються на загальній поінформованості про ситуацію, життєвому професійному досвіді. Інформація може сприйматися вибірково внаслідок різних інтересів, потреб, емоційного стану людей і стану навколишнього середовища. У результаті закодовану відправником ідею деформують, усвідомлюють частково. Для того щоб за таких обставин комунікативний процес відбувся успішно, необхідно подати інформацію у формі, яка викликатиме позитивні емоції й інтерес.

Одержувач може по-своєму інтерпретувати отриману інформацію. Щоб усунути цей бар'єр, до передавання інформації слід з'ясувати і скоригувати позицію (установку) одержувача. Часто такий бар'єр створює відмінність соціальних установок учасників комунікативного процесу, тобто перенесення на процес комунікації попередньої негативної чи позитивної установки (ставлення до людини), яка загрожує зашкодити успішному комунікативному процесові. Для формування позитивних соціальних установок у взаємовідносинах, особливо між керівником і підлеглими, необхідно формувати позитивний клімат, який тримався б на відкритості й довірі.

Семантичні бар'єри. Зумовлені різним розумінням символів (слів і значень), якими обмінюються відправник і одержувач інформації. Для їх усунення співробітникам необхідно уникати вузькопрофесійного жаргону, набувати культури мовлення.

Невербальні перепони. Виникають внаслідок неправильного трактування учасниками комунікативного процесу виразу очей, міміки, жестів, інтонації, модуляції голосу та ін. Тому необхідно вміти «читати» людей за їхніми невербальними сигналами. Часто цей процес утруднюють національно-культурні особливості трактування невербальних символів.

Неякісні зворотні зв'язки. Свідченням їх є емоційна загерметизованість суб'єктів комунікаційного процесу, що ускладнює процес комунікативної взаємодії. Забезпечення зворотного зв'язку дає змогу зорієнтуватися, наскільки одержувач інформації зрозумів її відправника.

Зворотного зв'язку досягають, задаючи запитання, відповіді на які дають змогу з'ясувати ступінь розуміння одержувачем отриманої інформації. Можна також спонукати людину, якій послана інформація, повторити її. Про наявність чи відсутність зворотного зв'язку свідчить реакція отримувача послання (вираз обличчя, тон розмови, поза, жести). Однією з форм його є результати виконання завдання. Ефективним способом встановлення зворотного зв'язку є практика відкритих дверей -- встановлення певних днів і годин, у які підлеглі можуть прийти до керівників і обговорити з ними будь-які питання.

Невміння слухати й передавати інформацію. Проявляється воно у нездатності адекватно сприймати факти, повідомлені у процесі комунікації, і почуття, які володіють учасниками комунікативного процесу. Це ускладнює розуміння ситуації, породжує сумніви у відправника послання щодо уважного ставлення до повідомлення, а інколи і поваги до себе.

Ефективність міжособистісних комунікацій поліпшує застосування певних технічних прийомів:

-- оточнення власних ідей перед передаванням повідомлення;

-- стеження за мовою, позами, жестами, інтонацією, які під час передавання повідомлення повинні випромінювати відкритість, повагу до особистості одержувача повідомлення, розуміння його проблем;

-- використання точних слів, які унеможливлюють нечітке розуміння послання одержувачем;

-- обов'язкове встановлення зворотного зв'язку.

Знання перешкод, які утруднюють комунікації, дає змогу їх подолати повністю або частково.



3. Шляхи подолання бар 'єрів ефективного обміну інформацією

Адекватна комунікація передбачає, що отримувач розуміє все, що намагався повідомити йому відправник. Але це буває нечасто. Звичайно інформація інтерпретується отримувачем зі своєї точки зору, бо слова не можуть передати повністю почуття та емоції. Ніхто не може бути впевненим, що отримане повідомлення відповідає відправленому, оскільки на кожному етапі комунікаційного процесу зустрічаються певні перешкоди.

Комунікативний процес перервати або ж стати бар'єрами ефективних комунікацій можуть кілька чинників. Їх розділяють на два класи:

- індивідуальні бар'єри;

- організаційні бар'єри.

Індивідуальні бар'єри. Ефективні комунікації бути можуть перервані суперечливістю або невідповідністю сигналів. Іншою проблемою є брак довіри. Менеджер надсилає суперечливі сигнали, якщо в понеділок він дає розпорядження щось зробити певним чином, а в середу призначає зовсім іншу процедуру. Менеджер надсилає невідповідні сигнали, коли каже, що сповідує відкриту політику і хоче, щоб підлеглі заходили до нього, однак тримає двері зачиненими і нервує, коли хтось заходить. Проблеми довіри виникають, коли відправника інформації не вважають достовірним джерелом інформації. Йому можуть не довіряти або вважати необізнаним з предметом зацікавлення. Якщо політика впіймають на приховуванні інформації або коли менеджер ухвалив низку неправильних рішень, то ймовірність, з якою їх вислухають і їм повірять, значно_зменшиться.

В екстремальних випадках люди можуть говорити про щось, що вони знають мало або зовсім нічого. Деякі люди просто змушені з різних причин ініціювати обмін комунікаціями. Менеджер змушений сказати підлеглим, що бюджет буде скорочено, хоча він знає, що для них це повідомлення буде невтішним. Так само підлеглий може бути змушений передати інформацію керівництву, хоча боїться результатів або відчуває, що цей захід буде даремним.

Двома іншими індивідуальними бар'єрами ефективних комунікацій є невміння слухати та упередження проти чогось. Деякі особи не вміють слухати: коли хтось до них говорить, вони можуть дрімати, озиратися навколо, читати або прислухатися до іншої розмови. Оскільки вони не зосереджуються на тому, про що говорять, то можуть не сприйняти частини або й цілого повідомлення.

Розглянемо деякі поради до мистецтва ефективно слухати. Професор К. Девіс наводить 10 правил ефективного слухання:

· Припиніть розмовляти.

· Допоможіть людині, яка розмовляє, розслабитися (розкритися), створіть відчуття свободи. Це часто називають створенням розрядженої атмосфери.

· Дайте зрозуміти співрозмовнику, що ви готові його слухати (потрібно мати відповідний вигляд і діяти зацікавлено). Слухаючи, намагайтесь зрозуміти, а не шукати приводів для заперечення.

· Усуньте моменти, що дратують співрозмовника (не малюйте, не стукайте по столу, не перегортайте папери).

· Співпереживайте людині, яка говорить, (намагайтесь уявити себе на місці співрозмовника), симпатизуйте їй.

· Будьте терплячі (не економте час, не перебивайте, не поспішайте вийти, не робіть кроків у напрямі дверей).

· Стримуйте свій характер (розлючена людина надає словам неправильного значення).

· Не допускайте суперечок або критики (це примушує співрозмовника зайняти оборонну позицію. Він може замовкнути або розлютитися). Не сперечайтеся (одержавши перемогу саме в суперечці, загалом ви програєте).

· Ставте запитання (так підбадьорите співрозмовника і покажете йому, що його слухають). Це допомагає просуватися вперед).

· Припиніть розмовляти. Така настанова є і першою, й останньою, оскільки все інше залежить від неї. Ви не зможете ефективно слухати, якщо розмовлятимете.

Отже, вміння спілкуватися має сприяти підвищенню ефективності управлінської діяльності.

Одержувачі теж можуть перешкодити комунікаційному процесу, якщо вони мають про щось свою тверду думку. Наприклад, менеджер може почути, що його новий шеф неприємний і з ним важко працювати. Коли той запросить менеджера для знайомства, то менеджер піде на зустріч упередженим і не оцінить належно того, що шеф скаже.

Організаційні бар'єри. Інші бар'єри ефективних комунікацій стосуються організаційних умов, у яких відбуваються комунікації. Зокрема, проблеми семантики виникають, коли слова мають різні значення для різних людей. Слова і фрази, такі як прибуток, зростання випуску та окупність капіталовкладень, можуть мати позитивне значення для менеджерів, однак менш позитивне - для працівників.

Комунікативні проблеми загострюються, якщо люди з різними повноваженнями та статусом та намагаються спілкуватися між собою. Президент компанії може не оцінити пропозицію робітника, думаючи: "Як хтось на цьому рівні допоможе мені вести бізнес”. Або коли президент інспектує новий завод, робітники можуть не захотіти задавати запитання внаслідок свого нижчого статусу. Віце-президент з маркетингу може мати більше влади, ніж віце-президент з людських ресурсів, тому не приділяє багато уваги звітові цього відділу. Якщо люди по-різному сприймають ситуацію, то може виникнути проблема спілкування. Наприклад, коли два менеджери помічають, що третій останнім часом недовго сидить у кабінеті, то один може вважати, що цей менеджер має важливі зустрічі, а інший, - що це прогул. Якщо їм доведеться говорити про це офіційно, то можуть виникнути проблеми, оскільки один має позитивні враження, а інший - негативні. Основними причинами поганих комунікацій є:

· недостатнє розуміння важливості комунікації;

· неправильна психологічна установка окремих працівників;

· неефективна структура інформації;

· слабка пам'ять;

· відсутність зворотного зв'язку.

Усунути комунікативні бар'єри можливо шляхом удосконалення спілкування. Для цього необхідно:

· пояснювати власні ідеї до початку їх передавання;

· висловлюватися чітко й однозначно;

· стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;

· враховувати психологічний стан, потреби, інтереси і рівень підготовленості людей;

· правильно вибирати методи і засоби комунікації;

· встановлювати якісний зворотний зв'язок.

Отже, комунікації, як складова технології менеджменту, повинні бути ефективними. Для цього необхідно не тільки правильно вибирати методи комунікацій, а й мінімізувати вплив комунікаційних перешкод[4, c. 149].

Таким чином, для забезпечення ефективності комунікаційного процесу необхідно дотримуватися певних правил. Що дозволить запобігти непорозумінню в процесі спілкування. Кожен виробляє свій стиль спілкування. Особливого значення набуває мова, якою здійснюються комунікації. Згідно з дослідженнями при обміні значна частина інформації сприймається через мову жестів, поз, звучання голосу. Тому важливо вміти сприймати семантичні бар'єри на шляху комунікацій, бо вони можуть стати причиною неправильного розуміння інформації.



Висновок

Отже, підсумовуючи все вищесказане в даній роботі, можна зробити висновки, що всі необхідні питання розглянуті, а завдання - виконані. Актуальність обраної теми розкрита, завдяки значущій ролі, яку відіграє комунікація в системі управління.

Комунікація - це процес передавання інформації від однієї особи до іншої (інших). Комунікаціями (спілкуванням) пронизана вся система управління організацією. Метою комунікації є розуміння, осмислення переданої інформації.

Комунікації є невід'ємним атрибутом процесу управління. Вони зв'язують окремі елементи організації у єдине ціле, даючи можливість координувати їх дії, аналізувати успіхи та невдачі, виправляти допущені помилки, доручати нові завдання тощо; з'єднують її із зовнішнім середовищем - дозволяють отримувати інформацію про стан ринку та поведінку на ньому суб'єктів господарювання, повідомляти партнерів по бізнесу і споживачів про свої наміри та впливати на їх поведінку.

Обмін інформацією в менеджменті здійснюють шляхом комунікативних процесів, внаслідок яких керівники одержують необхідну для прийняття ефективних рішень інформацію і доводять рішення до підлеглих теж у формі інформації. Комунікаційним називають процес, у ході якого дві чи більше особи обмінюються і осмислюють отриману інформацію, мета якої полягає в мотивуванні певної поведінки чи впливу на неї. Отже, елементами комунікаційного процесу в першу чергу є особи, що обмінюються інформацією - відправник та отримувач.

На ефективність інформаційно-комунікативних процесів в організаціях впливають численні об'єктивні і суб'єктивні чинники. Для усунення їх негативної дії використовують різноманітні способи, які дають змогу підвищити ефективність інформаційного обміну й міжособистісних та організаційних комунікацій в організації.

На завершення роботи, хочеться додати, що ніяких комунікацій та комунікаційних процесів не було б досягнуто, якщо б не було менеджера,який володіючи реальною владою, впливає на трудовий колектив, а через нього на характер і результати функціонування самого об'єкту управління. Він підбирає, розставляє і використовує персонал за своїм розумінням. Знаючий свою справу менеджер чітко формулює завдання колективу, ясно розуміє свою роль у їх вирішенні, здатний задіяти внутрішні стимули до самостійних дій, передбачити можливі труднощі, попереджати невдачі й знаходити найкраще рішення проблем у кожній конкретній ситуації.

Управляти - значить вести підприємство до його мети, витягаючи максимум можливості з наявних ресурсів. Фахівцям нового часу необхідне глибокі знання по менеджменті. Тому правильна організація праці менеджера дуже важливо. Праця менеджерів повина бути організована так, щоб втрати робочого часу були мінімальні. Однак ефективність праці повинна сполучатися з дотриманням норм керованості, норм умов праці й раціональним плануванням робочого дня.



Список використаної літератури

1. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. М.: Гардарики, 2002. 528 с.

2. Бодди Д., Пейтон Р. Основы менеджмента: пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Контуревского - СПб: Издательство «Питер», 1999. 816 с.

3. Гірняк О.М., Лазоновський П.П. Менеджмент: теоретичні основі і практикум: Навчальний посібник для студентів виших навчальних закладів освіти. К.: «Магнолія плюс», Львів: «новий світ -2000», 2003. 336 с.

4. Гріфін Р., Яцура В. Основи менеджменту: Підручник / Наук. Ред. В. Яцура, Д. Одесневич. Львів: БаК, 2001. 624 с.

5. Завадський Й. С. Менеджмент: Management/ Т. 1. Вид. 2-е. К.: Українсько-фінський інститут менеджменту і бізнесу, 1998. 542 с.

6. Мартиненко М.М., Основи менеджменту: Підручник. К.: Каравела, 2005. 496 с.

7. Мескон МХ, Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджмента: Пер. с анг. М.: Дело, 1992. 702 с.

8.Пилипенко А.А., Пилипенко С.М., Отенко І.П. П32 Менеджмент: Підручник. Х.:ВД «ІНЖЕК», 2005. 456 с.

9. Пушкар Р.М Тарнавська Н.П., Менеджмент: теорія та практика: Підручник.- 2-ге вид., перероб. І доп. Тернопіль: Карт-бланш, 2003. 490 с.

10. Хміль Ф.І. Основи менеджменту: Підр. К.: Академвидав, 2003, 608 с.

11. ШегдаА.В. Основи менеджмента: учебное пособие.- К.: Товариство "Знання", КОО, 1998, с. 13-25.

12. http://smida.gov.ua/.

13. http://wikipedia.org/.

14. http://globalteka.ru/.

15. http://cfin.ru/.

16. http://www.management.com/ua.

Размещено на Allbest.ru

...