Менеджмент в туристическом бизнесе на примере деятельности турфирмы "Nicole tours"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова"

Отчёт по производственной практике

Менеджмент в туристическом бизнесе на примере деятельности турфирмы "Nicole tours"

Саратов 2014

Оглавление

Введение

1. Специфика деятельности туристских фирм в рамках современного рынка

1.1 Специфика деятельности туристских фирм как турагентов

2.2 Франчайзинг в туристическом бизнесе

2. Общая характеристика предприятия

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Организационная структура предприятия

2.3 Управление технологическим процессом

Заключение

Список используемых информационных источников

Введение

В период с 1 июля по 25 июля 2014 года я проходила производственную практику в одной из туристских фирм города Саратова, а именно в турфирме "Nicole Tours", находящейся по адресу г. Саратов ул. Советская 11. Данная фирма является франчайзи крупного Российского туроператора ООО "Росстур", зарегистрирована индивидуальным предпринимателем Гориной Е. В.

Целью данной практики было изучение работы турагентов и непосредственное выполнение обязанностей менеджера по продажам в туристской фирме. Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

џ Выявить направления работы предприятия в высокий сезон.

џ Изучить структуру управления, ознакомиться с материально-технической базой предприятия.

џ Ознакомиться с путями реализации туристского продукта и методами обслуживания клиентов.

џ Выполнить анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности фирмы и дать им оценку с позиции специалиста СКСиТ.

џ Соединить теоретические знания с практическими навыками.

За время прохождения производственной практики мною были выполнены следующие работы:

џ знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений, этапов развития;

џ изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта).

џ расчет тура туристам

џ ответы на телефонные звонки

џ изучение базы данных туристов

џ изучение системы оформления страховых полисов

џ изучение памятки туриста

џ изучение условий безопасности, мер личной профилактики заболеваний, правил пребывания в стране, порядок проводов, встреч, сопровождений.

Также я работала в качестве курьера.

В мои обязанности при прохождении практики в качестве помощника менеджера входило:

џ оформление виз и медицинских страховок.

џ принятие у клиента всех необходимых документов.

џ я сообщала клиенту, сколько оформляется виза и когда последний срок подачи документов;

џ передача клиенту подготовленных документов и билетов.

туристический франчайзинг менеджмент

1. Специфика деятельности туристских фирм в рамках современного рынка

1.1 Специфика деятельности туристских фирм как турагентов

Турагент - это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или генеральный директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг.

При клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты.

Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Генеральный директор или менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура.

Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг принимается в рублях по курсы ЦБ на день оплаты или по другому курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент.

В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло).

Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:

- дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

- физкультурно-оздоровительные услуги;

- медицинские услуги;

- культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием.

Кроме того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках.

1.2 Франчайзинг в туристическом бизнесе

Франчайзинг - это организация бизнеса, при которой компания-владелец бренда (франчайзер) передает независимой фирме (франчайзи) право вести аналогичный бизнес, использовать торговую марку и реализовать продукт. Франчайзи при этом остается самостоятельным юридическим лицом. Франчайзинг в туризме предполагает выгодное для обоих партнеров сотрудничество: франчайзер получает развитие и распространение своих технологий, а франчайзи - готовый турбизнес.

Туристический бизнес является на сегодняшний день весьма привлекательной нишей сферы услуг, которая способна приносить стабильный доход. Однако важно понимать, что туризм - это отрасль с чрезвычайно высокой конкуренцией. Поэтому франчайзинг является легким путем в открытии своего дела. Франшиза туристического агентства представляет собой определенную концепцию, которая предполагает использование любых выгод от популярности бренда. Помогая реализовать собственный бизнес при помощи проверенной годами модели, франшиза туристическая открывает основные секреты ведения турбизнеса.

Франшиза турагентства позволяет предпринимателям значительно расширить свои возможности, максимально точно прогнозировать свои будущие доходы, расходы. Возможность избежать множества ошибок, уменьшить финансовые издержки - все это также гарантирует франшиза. Туристические фирмы получают отличную возможность для быстрого, легкого старта.

Туристический франчайзинг оказывает помощь в успешном старте и быстром развитии вновь открываемым турагентствам. Франчайзинг в индустрии туризма чрезвычайно актуален сегодня, и объясняется это просто.

Турбизнес представляет собой достаточно специфическую сферу деятельности, и для того, чтобы разобраться в нюансах и тонкостях этого направления с нуля, многие туристические агентства тратят не один год, работая с минимальной прибылью или вовсе без нее. Франчайзинг для турагентств предоставляет предпринимателям уже готовую рекламу (в сети интернет, периодических изданиях), а также отлично зарекомендовавший себя бренд, который знаком туристам, которому они доверяют.

Франчайзинг в туризме также предполагает сотрудничество с ведущими туроператорами, предоставление доступа в общую систему бронирования туров, аудиторскую и юридическую поддержку, обеспечение обучения персонала, проведение регулярных стажировок, а также контроль качества работы.

Купить франшизу туристического агентства сегодня предпочитают многие предприниматели. Тем не менее, к подбору франшизы следует подходить тщательно, с максимальной ответственностью. Огромное количество информации позволяет из множества самых разнообразных предложений выбрать наиболее подходящее непосредственно вам. Консалтинговые компании, семинары, каталоги, фестивали франшиз, а также специальные веб-сайты позволяют подробно ознакомиться с плюсами и минусами предложенного сотрудничества. Прежде чем купить франшизу турагентства, рекомендуется досконально изучить перспективы, оценить свои возможности и лишь после этого выбрать приступать к основанию и развитию собственного турбизнеса.

Покупая франшизу Росстур фирма получает следующие преимущества:

1. Бренд "РоссТур".

2. Финансовая самостоятельность.

3. Возможность бронирования туров более 100 ведущих туроператоров;

Повышенная (до 15%) комиссия по продуктам туроператоров;

Участие во всех акциях, проводимых "РоссТур".

4. Рекламная поддержка: Частичная компенсация затрат на оформление вывески и внутреннего пространства; руководство по оперативному управлению офисом продаж "РоссТур"; бесплатная разработка всех рекламных материалов дизайнерами "РоссТур"; продвижение в сети Интернет, ориентированное на каждый город присутствия офисов "РоссТур".

5. Консультативная помощь по юридическим, маркетинговым вопросам, а также услуги Отдела контроля качества.

6. Обучение: Школа "РоссТур", тематические вебинары, а также выездные обучающие мероприятия.

7. Мероприятия сети "РоссТур": Региональные встречи совместно с туроператорами и другими партнерами; Международные директорские туры.

8. Информационные технологии: Предоставление бесплатного сайта для Вашего офиса продаж. В пакет этого продукта входит предоставление домена третьего уровня *.ross-tur.com, также хостинг до 10 Гигабайт. Подключение к Call-центру "РоссТур". Система бронирования, отвечающая всем требованиям быстрой и комфортной работы.

Для того чтобы стать франчайзи Росстур необходимо связаться с координатором в вашем городе, эту информацию можно найти на официальном сайте ООО Росстур.

2. Общая характеристика предприятия

2.1 Общая характеристика предприятия

Фирменное наименование предприятия: "Nicole tours".

Туристская фирма расположена по адресу: г. Саратов ул Советская 11.

Турфирма работает на рынке туристических услуг с 2004 года. Предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, лучшие европейские горнолыжные курорты, автобусные / автобус+ж/д / авиа экскурсионные туры, шоп-туры, лечение, SPA и оздоровление, морские и океанские круизы.

Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в 5-этажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Испания, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. т.к. он очень светлый и просторный.

Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют желтый сочный свет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.

Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Услуги, оказываемые турфирмой "Nicole tours":

џ заказ, бронирование и оформление туров от крупнейших российских и зарубежных туроператоров по всем направлениям;

џ продажа авиа и ж/д билетов;

џ помощь в оформлении загранпаспортов, виз, приглашений.

Обращаясь туристскую фирму "Nicole Tours", клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.

При продаже тура клиенту менеджеры информируют туристов :

- об условиях размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- о размещении родителей с детьми;

- о перечне услуг, получаемых за дополнительную плату.

- о особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

- о специфике поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

-о местных традициях и обычаях (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

-об обмене денег;

-о правилах безопасности на воде, правилах санитарии и гигиены.

- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00.



2.2 Организационная структура предприятия

Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на директора и двух менеджеров. Общая численность штата работников предприятия- 3 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более 10 лет.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала. Бухгалтерию ведет директор.

Должностные обязанности менеджеров по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работа с клиентами, разъясняют условия туробслуживания, предоставляют полную информацию о туре, дают информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключают с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Каждому из сотрудников присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случае, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

В случае отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в турфирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Туристская фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

В основном основной целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий и участие в них, отдых на пляжах и в горах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

2.3 Управление технологическим процессом

В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

Потребители - основной объект планирования и формирования тура. ООО "Росстур " ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО "Росстур" разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики - производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д.

Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 " Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги". Проектирование тура предполагает следующие этапы:

-установление нормируемых характеристик тура;

-установление технологии процесса обслуживания туристов;

-разработка технологической документации;

-определение методов контроля качества;

-анализ проекта.

Продвижение тура

Продвижение турпродукта- комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

"Nicole tours" использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе - размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем.

- наружная реклама - эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.

Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

Реализация тура

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

- установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Процесс продажи тура включает:

џ прием клиента и установление контакта с ним;

џ выяснение мотивации выбора турпродукта;

џ предложение туров;

џ оформление правоотношений и расчет с клиентом;

џ информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

џ быть приветливым и доброжелательным;

џ начинать диалог с приветствия;

џ приветливо улыбаться;

џ быть терпеливым и вежливым;

џ проявлять уважение к посетителю;

џ обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

џ иметь располагающий внешний вид;

џ в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

џ уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

џ сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис "Nicole tours" соответствует этим стандартам:

1) оформление помещений для посетителей и персонала - офис должен иметь:

- оборудованные рабочие места для персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

- оборудование для хранения ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

2) наличие информации для потребителей - в доступном для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства о государственной регистрации;

- копию сертификата соответствия;

- копию лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о графике работы;

3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

4) удобные подходы к офису.

Заключение

Во время прохождения профессионально - производственной практики в турфирме "Nicole tours" в качестве младшего помощника менеджера были приобретены не только прекрасные навыки в сфере технологий туристического бизнеса, но и закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические интерес, позволяя тем самым определить для себя правильность выбора данной профессии, навыки самостоятельной работы.

Данная практика позволила при исследовании структуры и организационной деятельности турфирмы расширить и углубить уже имеющиеся знания и развить к ней интерес.

Туристская фирма "Nicole tours" является индивидуальным предприятием. Фирма является франчайзи юридического лица и строит свою деятельность в строгом соответствии с Уставами и нормативными документами Российского Законодательства.

"Nicole tours" - турфирма, достигший определенных успехов на рынке предоставления туристских услуг, но все же для усовершенствования своей деятельности я бы внесла несколько предложений.

Так как "Nicole tours" является коммерческой организацией, то целью его деятельности является получение прибыли от туристического вида деятельности.

На туристическом предприятии трудится 3 человек из них 2 менеджера по туризму, таким образом, они имеют возможность дифференцировать подход к обслуживанию клиентов.

Фирма работает с такими направлениями - Турция, Египет, Испания, Мальта, Германия, Англия и т.д.

Черноморское побережье Кавказа, Домбай, Теберда, Архыз, Москва, Санкт-Петербург, Золотое Кольцо России.

Анализ деятельности конкурентов показал, что рынок туристических услуг насыщен предложениями об отдыхе на Черноморском побережье это с одной стороны способствует здоровой конкуренции и снижению стоимости таких туров. С другой стороны это заставляет фирмы вводить дополнительные скидки.

Турфирма "Nicole tours" имеет большие перспективы в своей деятельности.

На мой взгляд, турфирме пора обратить свое внимание на большее развитие внутреннего и въездного туризма;

- усовершенствование дисконтной программы;

- разработка новых направлений.

Существенным преимуществом является выгодное месторасположение офиса.

Список используемых информационных источников

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2001.

2. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2003.

3. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 1998.

4. Дурович А.П., Компанев АС. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2001

6. Ильина Е. Н. Туропрейтинг: организация деятельности. - М: Финансы и статистика, 2001

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2003.

8. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: Учебн. пособие. - СПб: Издательство Михайлова В. А., 2002. - 318 с.

9. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.

10. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

11. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М: Книгодел, 2004.

Размещено на Allbest.ru

...