Организация и технология гостиничного обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Документы, по которым можно оформить поселение в гостинице индивидуальных, групповых граждан РФ и иностранных граждан

2. Алгоритм действий администратора по учету номерного фонда

3. Алгоритм действий сотрудников гостиницы по оказанию услуги "Трансфер"

Список используемой литературы

1. Документы, по которым можно оформить поселение в гостинице индивидуальных, групповых граждан РФ и иностранных граждан

Оформление проживания граждан РФ. Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

- паспорт (ОП);

- свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;

- ОЗП и виза для иностранных граждан;

- удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);

- военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;

- справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан, имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3. "Порядка проживания в гостинице". При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа.

Он обязан проверить:

- принадлежат ли предъявителю документы;

- являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как "Америкен экспресс", "Виза" или "Мастер кард", этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных форм документов.

Далее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера, внеочередного обслуживания на предприятии питания, бытового обслуживания и связи, расположенных в гостинице.

Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. гостиница поселение номерной трансфер

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

Оформление проживания иностранных туристов. Въезд в РФ требует получения визы. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд - выезд, проживания или транзитный проезд через ее территорию. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны. Представляет собой вкладыш в загранпаспорт или штамп в паспорте. Штамп в паспорте при пересечении государственной границы РФ ставится пограничной службой гражданам государств бывшего социалистического лагеря, а именно: Польши, Венгрии, Румынии, Болгарии, Чехии, Словакии, всех бывших республик Югославии (кроме Словении), Монголии, Вьетнама, Китая. Граждане других государств, а также граждане Латвии, Литвы, Эстонии имеют визу - вкладыш к паспорту.

Во вкладыше указываются номер визы, фото владельца, его ФИО, номер ЗП, организация или частное лицо, принимающее иностранного гражданина, перечень городов возможного пребывания, срок действия визы (не более трех месяцев), организация и подпись должностного лица, выдавшего визу, подпись владельца визы.

При регистрации взимается госпошлина в размере 20 % от МРОТ единовременно, оплачивается сумма гостиницы за регистрацию в размере 2 % МРОТ единовременно.

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

Регистрация производится на срок, не превышающий срок действия визы. За 2 дня до окончания срока регистрации администрация гостиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан. Регистрация производится путем проставления штампа регистрации на визе или листке, прилагаемом к ЗП. В штампе регистрации указывается номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного администратора.

При оформлении проживания иностранных граждан дежурный администратор заполняет "Учетную карточку на иностранца" в двух экземплярах. Оба экземпляра пересылаются в ОВИР РОВД. На эту карточку требуется фото, а также вместе с учетной карточкой пересылают копии загранпаспорта и визы. Эта карточка требует строгого и четкого документального оформления.

Учет зарегистрированных граждан ведется по журналу. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя предприятия. Срок хранения - три года. На титульном листе должны быть даты начала и окончания заполнения журнала, с какого по какой содержатся порядковые номера. Администрация гостиницы должна своевременно сообщать в ОВД о совершении иностранными гражданами административных правонарушений, нарушений установленного порядка проживания, о возбуждении против них уголовных дел, о фактах гибели или исчезновения иностранных граждан.

2. Алгоритм действий администратора по учету номерного фонда

Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.

В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда.

С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, т.к. в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны к 00-00ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00-00ч., а заканчивает другой администратор в 24-00ч. тех же суток.

На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.

В некоторых случаях в номерах может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80 % от основного места в стандартном номере и 100 % в номере высшей категории.

3. Алгоритм действий сотрудников гостиницы по оказанию услуги "Трансфер"

Что такое трансфер в гостинице и его виды? Трансфер - это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в отель и обратно. В зависимости от вида трансфера для предоставления услуг используется автотранспорт от легковых автомобилей до автобусов.

Заказав услугу трансфера, можете больше не беспокоиться о транспортировке себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта до гостиницы.

Услуги, входящие в стоимость трансфера:

· организованная встреча в аэропорту или вокзале;

· подача автотранспорта с личным водителем;

· ожидание прилета самолета или прибытия поезда (неограниченно по времени);

· ожидание выхода туриста (1 час) после посадки самолета или прибытия поезда;

· оплачивание платных стоянок;

· гарантированная доставка туриста до пункта назначения и помощь в размещении;

· провоз багажа (ограничений по объему нет).

Преимущества трансфера:

· платите только за него, а все остальные расходы оплачивает фирма;

· отсутствие временных границ выполнения при условии предварительного предупреждения (продолжение отпуска, перенос вылета);

· экономия времени (не надо искать такси);

· безопасность;

· не дороже, а то и дешевле такси.

Основные виды трансфера:

· индивидуальный;

· групповой.

Что такое индивидуальный трансфер? Вы хотите осмотреть достопримечательности, пройтись по магазинам или посетить различные мероприятия? Тогда необходим индивидуальный трансфер, который будет вас возить по разработанному маршруту. Персональный водитель будет вас везде сопровождать, ожидать необходимое время и даже расскажет о других интересных местах по пути следования. Обычно водителя подбирают со знанием вашего языка, чтобы было удобно общаться, и вы могли получить ответы на возникающие вопросы.

Такой вид трансфера является самой востребованной услугой среди туристов, так как личная безопасность и гарантии выполнения - это самое важное в успешной поездке в другую страну.

Что такое групповой трансфер? Такой вид трансфера означает, что встреча и перевозка от аэропорта до гостиницы будет совершаться группой туристов на автобусе или микроавтобусе.

Когда нужно заказывать групповой трансфер:

· для проведения экскурсий;

· в деловых поездках;

· для доставки группы деловых партнеров в желаемое место назначения;

· для проведения торжественных мероприятий (свадьбы, дней рождения);

· при организации конференций или конгрессов.

Помимо этих двух основных видов трансфера, транспортные компании еще предоставляют следующие:

· общий трансфер: имеется в виду перевозка с другими людьми, которые едут в том же направлении или в тоже место назначения, что и вы.

· бизнес-трансфер или VIP-трансфер: перевозка с повышенным уровнем комфорта (автомобиль высокого класса, лимузины, напитки во время передвижения, дополнительные услуги);

· паромный трансфер: перевозка к месту назначения (в Венеции или на островах).

Воспользовавшись хоть раз услугой трансфера для организации своих поездок во время отдыха, вы поймете, что это гораздо удобнее, надежней и нисколько не дороже, а в некоторых случаях даже дешевле, чем пользоваться местным такси или общественным транспортом. Особенно рекомендуется использовать данную услугу в большом и совсем не знаком городе.

Список используемой литературы

1. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко "Менеджмент гостиниц и ресторанов" - 2002 г.

2. Н.Ю. Арбузова "Организация обслуживания в Г и ТК". - 2001 г.

3. Гостиничный и туристический бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. - 1999 г.

4. Джон Уокер: Введение в гостеприимство. - 1999 г.

5. И.Ю. Ляпина "Организация и технология гостиничного обслуживания".

6. Справочник работника г/х А.А. Зубков, С.И. Чибисов. Москва, 1988 г.

7. В.С. Семенов, С.Ф. Боровикова Справочное пособие работника г/х. Москва, 1977 г.

8. А.Д. Чудновский: Туризм и г/х: Учебник. - М., Изд.-во Экмос, 2001 г.

9. А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. Перспективы Российской индустрии: Москва. На острие прорыва 115 звезд, 2000 г., №2.

10. А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В. Чернышов. Организация управления гостиничным бизнесом, 2000 г.

Размещено на Allbest.ru