Коммуникативные барьеры: диагностика и способы противодействия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сибирский институт управления - филиал РАНХиГС

КАФЕДРА ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ

Межсессионная контрольная работа по дисциплине «Деловые коммуникации»

Зайцева Юлия Анатольевна

Новосибирск - 2015



Оглавление

Введение

1. Коммуникации в организации

1.1 Коммуникационный процесс

1.2 Коммуникационные барьеры

2. Анализ коммуникативных барьеров на примере ООО «Химтехснаб»

3. Решение коммуникативных проблем

Заключение

Список использованной литературы



Введение

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Целью данной работы является диагностика коммуникативных барьеров в ООО «Электросибмонтаж».

Исходя из поставленной цели и полного отображения сути данного вопроса, в ходе работы предусматривается решение следующих задач:

1) изучение процесса коммуникаций в организации и видов коммуникативных барьеров;

2) анализ коммуникативных барьеров в ООО «Электросибмонтаж» и способы их устранения.



1. Коммуникации в организации

1.1 Коммуникационный процесс

Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication» означающего «сообщение», «связь».

Коммуникация - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Для выполнения всех функций управления необходимы принятие решений (как суть самого управления), а также обмен информацией для выработки решений, понятных для всех членов, подразделений и окружения организации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т. п. от одного лица другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в организации, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных событий, во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов.

Коммуникации рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций соответствующих организационных форм. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности отношений между людьми. Эти отношения могут характеризоваться либо полной поддержкой коллег, руководителей или подчиненных, либо наличием противоречий между ними.

При передаче стратегически важного сообщения разным группам адресатов следует соответствующим образом варьировать формулировки. Обычно руководитель исполнительного аппарата управления выступает более достойным дублером, способным выполнить задачу, непосредственно возложенную на ведущего работника. Формы обращения могут быть различными - от энергичных лозунгов до обширных подробных документов. Один из способов сделать стратегию организации понятной - перевести ее в оперативные термины.

Если управленческая миссия нацелена на создание конкурентных преимуществ и модернизацию продукции, то суть организационных перемен становится значительно яснее. Это относится и к осуществлению перемен в организационной структуре и инвестиционной политике. При приобретении и продаже предприятий, к изменению в структуре издержек и капиталовложений, а также к сдвигам в философии менеджмента и пересмотру рынков сбыта и целевых установок. Таким образом, эффективность коммуникации можно повысить путем предоставления более или менее подробной информации одной и той же группе адресатов в различные временные интервалы. Однако следует поставить жесткие барьеры на пути приукрашивания стратегических сообщений риторическими фразами, что невольно вызывает сомнения в искренности авторов документа.

Одной из наиболее распространенных ошибок является практика чрезмерных коммуникаций, осуществляемых и неподходящее для этого время. С другой стороны, в настоящее время коммуникация располагает богатым арсеналом средств, но, ни одно из них по своей действенности не может сравниться с непосредственным обращением личности, символизирующей процесс организационных перемен. Вот почему способность общаться - коммуникабельность - является одним из основных качеств настоящего руководителя. Без коммуникации невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно, с одной стороны, использует существующие и сложившиеся формы коммуникации, а с другой стороны, формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею.

Существуют два аспекта коммуникации:

1) информационный - характеризующий процессы движения информации;

2) личностный - характеризующий взаимодействие личностей.

Эти два аспекта теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация подразумевает не только передачу и получение информации, по и личностные ее оценки, и индивидуальные интерпретации.

Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т, е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель - лицо, которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.

2. Сообщение - сущность информации, передающейся устно, или закодировано, с помощью символов.

3. Канал - средства передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

· зарождение идеи;

· кодирование сообщения;

· выбор канала сообщения;

· декодирование (расшифровка) сообщения.

Задача взаимосвязанных этапов коммуникационного процесса состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны процесса (отправитель и получатель) поняли и разделили исходную идею. Этого добиться бывает не всегда просто, т.к. на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Первый этап - зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Возможное непонимание и даже предпосылки конфликта могут быть заложены уже па этом этапе, в частности, по вопросам выбора идеи.

Руководство, генерирующее идею, не может не принимать во внимание, кому она адресована, как будет воспринята, будет ли понята. Уже в обосновании идеи выражено отношение отправителя к получателю. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники (руководители, исполнители) со своими идеями, намерениями, информацией и целью коммуникации. Этот этап включает в себя следующие шаги: тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Что в действительности необходимо, так это осознать, какие идеи предназначены к передаче, до того как отправляется сообщение, и уверенность в адекватности и уместности идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Второй этап - кодирование идеи. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации (язык, свет, физические действия и т. д.). Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть текст, рисунок, поступок и т. д.

Таким образом, кодирование - это перевод идей источника в систематически набор символов на язык, выражающий цели источника (отправителя). Функция кодирования - обеспечение формы, в которой идеи и цели могут быть выражены как передача сигналов. Однако осложнения возможны и на этом этапе обмена информацией - этапе кодирования. В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл и значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства.

Третий этап - выбор капала сообщения. Отправитель должен также выбрать канал совместный с типом символов, использованных для кодирования. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача сигнала невозможна.

Каналы относятся к передаточным механизмам от отправителя к получателю. В организациях это может быть устное обращение друг к другу, телефон, неформальная связь, групповые сообщения и др. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания се значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания или сигнала по другую сторону канала (получатель). Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся. Получатель - это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Передача информации - это физическая передача сообщения, которую иногда по ошибке принимают за сам процесс коммуникации, т. к. передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Четвертый этап - декодирование сообщения. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Декодирование сообщения включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - не означает понять, а попять - это еще не значит принять. Чтобы процесс коммуникации был завершен, необходимо, чтобы сигнал был расшифрован.

Каждый приемник (или получатель) расшифровывает сигнал в свете своего предыдущего опыта и формы рекомендации. Чем ближе закодированный сигнал к цели, поставленной посланником, тем более эффективна коммуникация. Но по ряду причин получатель может придать сообщению несколько иной смысл, чем тот, который подразумевал отправитель.

С точки зрения менеджера, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. На эффективность обмена информацией значительное влияние оказывают шум, обратная связь и культура менеджера или работника организации.

Возможное искажение в значении послания (сигнала) связано с наличием в процессе коммуникации шума (помехи, барьера, нарушающего качество сигнала). Шум - это любое вмешательство и процесс коммуникации па любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шумам), нарушающим качество сигнала, относятся:

1) отвлечения;

2) неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сигнал;

3) различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);

4) статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;

5) приемник слышит только то, что хочет услышать (ценностная оценка).

В принципе, определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла сообщения.

Обратная связь позволяет обеим сторонам коммуникационного процесса подавлять шум, т. е. то, что искажает смысл предаваемого сигнала, сообщения. Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

1.2. Коммуникативные барьеры

Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщений могут возникать также вследствие фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Неудовлетворительная структура организации. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре «с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена».

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Ясно, что плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.



2. Анализ коммуникативных барьеров на примере ООО «Химтехснаб»

Сфера деятельности ООО «Химтехснаб» оптово-розничная продажа автомасел и автохимии. Общее количество сотрудников 20 человек. Организация ООО «Химтехснаб» использует базовые информационные технологии: MS Office, web-технологии, графические редакторы. Для автоматизации решения учетных задач и ведения электронного документооборота используется локальная система 1C: Предприятие 7.7 (Торговля + Склад). Технические средства коммуникации ПК, объединенные в локальную сеть с доступом в Интернет, факсимильный аппарат, ксерокс, принтеры, телефон на каждом рабочем месте.

Основными коммуникативными барьерами является: искажение сообщений (сознательно, несознательно); информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации; неудовлетворительная структура организации (кадры, организация выполнения задач).

Именно в силу обрывочности поступающей к нам информации мы приходим порой к совершенно нелепым выводам, весьма своеобразно домысливая недостающие факты. Яркая иллюстрация: «Бухгалтер Кузеванова, проходя по коридору, услышала, как ее директор в разговоре по телефону с заместителем директора сказал: «Вы совершенно правы, Ольга, всё идёт к тому, что с Кузевановой нужно что-то предпринять». Сотрудница Кузеванова разволновалась и решила, что ей грозят неприятности. Она подумала, что ее могут уволить. Однако в действительности, зам. директора сказала: «Я проанализировала работу нашего бухгалтера, и решила, что ее оплата не соответствует объему ее работы. Ее зарплата гораздо ниже». Она добавила: «Нужно поднять ее заработок». Начальник ответил: « Вы совершенно правы, Ольга, всё идёт к тому, что с Кузевановой нужно что-то предпринять»

Можно привести еще один пример коммуникативного барьера. После ссоры оператора ПК с руководителем, руководитель думает о том, чтобы уволить оператора ПК. Он приводит в компанию нового сотрудников, не предоставив персоналу информацию о том, кто этот человек для чего они здесь, что вызывает массу негативных слухов и часто может привести к «демотивации» некоторых работников.

Так же необходимо обращать внимание на подбор слов, структурирование текста, достоверность и конкретность информации, особенности её получателя. К примеру, бухгалтер Курина Н.Н., после проведения инвентаризации при сдаче отчета записала в конце отчета, о том, что все излишки при проведении инвентаризации будут зачислены в пользу предприятия, а недостачу должны будут выплатить продавцы. Это вызвало негативные эмоции у продавцов. В действительности Курина Н.Н. неверно сформулировала фразу забыв учесть пересорт, в итоге чего недостача сводилась к нулю.

Так же проблемы возникают ввиду некоторых личностных особенностей работников, негативно отражающиеся на информационном обмене. Другой пример - влияния личностного момента - всевозможные стереотипы (т.е. упрощённые представления о чём-либо), сидящие в нашем сознании и нередко чрезмерно искажающие наши оценки событий и людей. К примеру в ООО «Химтехснаб» заместителем директора является его бывшая жена. В связи с этим, у всех сотрудников довольно предвзятое мнение о зам.директора. А значит словам зам.директора не придается большого значения.

Так же можно выделить проблему неблагоприятного психологического климата в коллективе. Неприязненные, недоброжелательные отношения между работниками часто приводят к излишней подозрительности, неверному восприятию информации, а порой умышленному её искажению.

Информационные перегрузки также могут являться преградой на пути эффективных организационных коммуникаций, так как руководитель или рядовой сотрудник, поглощённый переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию.

К примеру, я работаю секретарем в данной организации и не всегда справляюсь с большими объёмами информации. Более того, мне вменена обязанность поиска достоверной информации, что усугубляет перегруженность индивидуальных систем коммуникации. Я получаю и отправляю бесконечное количество сообщений, и очень часто установленные «фильтры» не пропускают не только «песок», но и «золотые самородки».

На практике одним из следствий информационных перегрузок индивида в организации является информационная перегрузка других. Под давлением, создаваемым тем, что объём сообщений превышает тот, который может переработать человек, он может не отправить «наверх» часть информации, относящейся к проблеме и (или) продублировать ранее направленную. Это в свою очередь вызовет поиск нужной информации «на верху» в виде дополнительных вопросов, что приводит к ещё большей информационной перегрузке.

Искажение и потеря информации. Искажение - это такая передача сообщения, при которой искажается его смысл. Потеря - недополучение всего или части сообщения.

Система стимулирования в организации может способствовать искажению информации. Каждый работник склонен искажать информацию, проходящую через него наверх. В частности, все сотрудники склонны преувеличивать свои заслуги и скрывать собственные недостатки. Искажение информации может быть преднамеренным и непреднамеренным. Искажение прежде всего связано с тем, что в организациях существует потребность фильтровать сообщения. К примеру, до директора доходит лишь та информация, которая ему важна. Другая причина искажения сообщений связана с тем, что руководитель обладает более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией.

Помехи. К помехам относится всё, что препятствует направленному потоку коммуникации. Иногда они выражаются в физическом прерывании или отвлечении (к примеру, сбой работы факса), в других случаях - в одновременно отправляемых или получаемых противоречивых сообщениях. Если наши невербальные сигналы или последующие действия не соответствуют словам сообщения, вероятность того, что получатель неправильно его интерпретирует, повышается.

Информация о наличии в организации тех или иных коммуникативных барьеров является очень ценной для руководителя. Руководитель может воспринимать ее как обратную связь, показывающую, что необходимо изменить во взаимодействии отделов организации друг с другом, в обмене информацией по вертикали, т.е. между сотрудниками и руководителем, или в самой структуре организации. Подобная коррекция деятельности организации способствует более эффективному её функционированию и достижению поставленных целей.



3. Решение коммуникативных проблем

Часто сотрудники компании не понимают, как их работа может повлиять на деятельность компании в целом в условиях сложившихся трудностей, связанных с взаимодействием.

С точки зрения инструментария решение подобных проблем может быть достигнута с помощью следующих мер: регламентация бизнеса, обеспечение открытости и прозрачности внутрифирменных отношений, управленческий контроль.

Рассмотрим инструменты внутренних коммуникаций, которые могут использовать руководители в своей работе.

Информационные средства: доски объявлений, система опросов и предложений, корпоративные бюллетени, адресно-информационные издания, распоряжения руководства, различные виды отчетности.

Технические средства: телефон; Интернет, электронная почта; Веб - сайт компании; Центр самообучения; Информационные стенды;

Коммуникативные средства: взаимодействие сотрудников; собрания; мероприятия, проводимые подразделениями; семинары, программы обучения; корпоративные праздники; внутренние экскурсии; распространение слухов.

Таким образом, для формирования внутренних коммуникаций можно использовать системные или организационные инструменты, а также инструменты личной эффективности руководителя.

Немаловажную роль в построении эффективных внутренних коммуникаций играет менеджер по персоналу ( в связи с небольшим штатом сотрудников функции менеджера по персоналу в ООО «Химтехснаб» выполняет зам.директора), который, как правило, формирует системные инструменты управления. Рассматривая процесс формирования внутренних коммуникаций, можно говорить о существовании двух процессов. Первый - это создание таких условий, в которых менеджерам компании будет выгодно передавать неискаженную и полную информацию. Второй процесс - это обеспечение внутри фирмы обратной связи и донесение до сотрудников информации о развитии компании. При этом именно второй процесс может быть наиболее эффективным.

Рассмотрим мероприятия, проведение которых может помочь менеджеру по персоналу при построении эффективных внутренних коммуникаций.

1. Дублирование информации на организационном уровне в средстве массовой коммуникации (например, в корпоративных изданиях), проведение корпоративных предприятий.

2. Обучение работников. Главная из них - обучение руководителей инструментам эффективного управления подчиненными, т.е. формирование личной эффективности руководителя.

3. Помощь в построении системы управленческого контроля. В данном случае речь идет скорее об установлении и продвижении стандартов работы компании, которые включают в себя контроль качества полученных результатов деятельности.

4. Организация обратной связи - оценка персонала. Оценка персонала является одним из процессов дублирования внутренних коммуникаций компании.

Отдельно стоит рассмотреть вопрос распространения слухов в компании. Коммуникационные проблемы и формирование благоприятных условий для слухов всегда связанны с «непрописанностью» внутренних процессов компании, поскольку слухи возникают, если существует недоговоренность, неясность, когда допускается двоякое (выгодное) толкование информации. Сложность использования этого инструмента состоит в том, что слухами нужно управлять, но при этом они имеют тенденцию «нарастать» как снежный ком.

Чтобы организовать эффективные внутренние коммуникации нужно обеспечить благоприятную для этого среду. Во-первых, все сотрудники должны понимать, как их действия влияют на будущие компании, и что дает это будущие сотрудникам. Т.е., если перед организацией поставлена какая-либо задача, нужно объяснить работникам, какой цели они пытаются добиться, и конечно должна быть разработана мотивационная система, которая мотивировала бы работников действовать более эффективно в рамках своей должности. Этого можно добиться, проводя корпоративные мероприятия, а информацию о работе и целях организации можно публиковать в корпоративных изданиях.

Проблему задержки информации менеджерами можно объяснить их непониманием того, как эта информация, при передаче на нужный уровень управления, может принести выгоду. Если, вдруг, возникает возможность двоякого толкования информации, то обязательно найдется человек в организации, который интерпретирует её иначе, чем на самом деле, отсюда пойдут слухи, которые могут повредить организации и её имиджу. Поэтому нужно организовать ясную, прозрачную атмосферу распространения информации сверху вниз, без промедления и двоякого толковании.



Заключение

Значение коммуникации в бизнесе на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Коммуникационные барьеры обусловлены: трудностями восприятия; семантическими барьерами; невербальными барьерами; плохой обратной связью. Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом: искажение сообщений (сознательно, несознательно); информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации; неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана -- при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям: регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков); разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации; совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний); совершенствование систем обратной связи; использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет); выпуск информационных бюллетеней.

коммуникация межличностный общение менеджер



Список использованной литературы

Андреева Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева - М.: Аспект-пресс, 2004. - 366 с.

Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина -М.: Финансы и статистика, 2005. - 199 с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов / О.С. Виханский, А.И. Наумов - М.: Высшая школа, 2000. - 369 с.

Зингер В.А., Ланг Л. Руководитель без конфликтов / В.А. Зингер, Л. Ланг - М.: Экономика, 1990. - 293 с.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента / Н.И. Кабушкин - Минск: Страна, 2007. - 336 с.

Коноваленко А.В. Психология политической рекламы / А.В. Коноваленко - Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 96 с.

Лукичева Л.И. Управление персоналом / Л.И. Лукичева - М.: МИЭТ, 2000. - 265 с.

Мескон М.Х., Альберт М. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М.Х., Мескон, М.Альберт - М.: Дело, 2005. - 720 с.

Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов М.: Ваклер -2001. - 656 с.

Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. Пособие / А.В. Соколов - СПб.: Михайлов, 2002. - 460 с.

Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова - М.: Этика, 2003. - 329 с.

Панасюк А.Ю. Как победить в споре, или искусство убеждать / А.Ю. Панасюк. - М.: Олимп, 2008. - 304 с.

Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности / А.П. Панфилова - СПб.: Знание, 2001. - 496 с.

Шарков Ф.И. Коммуникология: энциклопедический словарь-справочник / Ф.И. Шарков - М.: Дашков и К, 2009. - 768 с.

Фахрутдинова А.З. Деловые коммуникации: Учебное пособие / А.З. Фахрутдинова - Новосибирск: Сибирский институт управления - филиал РАНХиГС, 2013. - 219 с.

Размещено на Allbest.ru

...