Анализ особенностей профессионального обучения персонала в туристическом бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Сегодняшнее время породило новые требования к деятельности компаний. На смену общепризнанным ценностям, таким как дисциплина, послушание, иерархия, власть. Приходят другие: участие, самоопределение, коллектив, раскрытие личности, творчество.

Сегодня обучение из средства повышения квалификации, из средства развития кадров постепенно превращается в сущностную характеристику деловой организации.

Актуальность темы курсовой работы обоснована тем, что развитие персонала является одним из важнейших направлений деятельности по управлению персоналом и фактором успешной деятельности организации. А профессиональное обучение персонала является важнейшим компонентом его развития, становится атрибутом выживания организации в условиях жёсткой конкуренции, неопределённости; инструментом адаптации к быстро меняющимся изменениям внешней среды.

В данной работе проблема профессионального обучения персонала рассматривается как важнейшее условие эффективного функционирования и развития организации в современных условиях. В работе даётся обзор различных подходов к процессу обучения. Исследуется концепция «обучающейся организации». Анализируются проблемы, связанные с обучающим процессом и эффективностью обучения.

В курсовой работе тема профессионально обучения исследуется применительно к туристскому бизнесу.

1. Основные понятия профессионального обучения персонала

1.1 Сущность, цели профессионального обучения персонала

В литературе по менеджменту в системе управления персоналом, при рассмотрении сущности самого процесса обучения персонала, его роли и места, чаще всего выделяют два подхода к этой проблеме.

Первый подход рассматривает развитие организации как важнейшую задачу менеджмента, а обучение - как одно из средств решения этой задачи. Здесь обучение выступает инструментом развития и совершенствования отдельно взятых сотрудников посредством повышения их квалификации.

Второй подход к этой проблеме считает обучение необходимым условием выживания организации. А процесс обучения Ї основой развития. Такой взгляд предполагает в процессе обучения решение в первую очередь проблем компании, а не отдельных её сотрудников.

Перед исследователями данной проблемы вставал ряд вопросов: - какой подход взять за основу? Как создать обучающую среду в организации? Какие механизмы и методы обучения наиболее эффективны в том или ином случае? Наконец, какую концепцию обучения принять за основу или разработать свою?

Доктор экономических наук, профессор Кибанов А.Я. даёт определение обучения персонала как «…целенаправленный, организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей…».

«Профессиональное обучение - процесс непосредственной передачи новых профессиональных знаний, навыков или умений сотрудникам организации».

Среди большого количества факторов, обуславливающих значения обучения можно выделить следующие:

- повышение конкурентоспособности предприятия во внешней среде;

- средство достижения стратегических целей;

- повышение ценности человеческих ресурсов;

- обеспечение успешности проведения организационных изменений.

Зачем обучать сотрудников и что именно компания хочет получить от обучения? - первый и главный вопрос, на который надо ответить руководителю компании, прежде чем решить - как, кого и чему учить. После ответов на эти поставленные вопросы, руководитель должен определить критерии контроля и использования полученных знаний и умений на практике. Окончательное решение формируется в виде концепции и программ обучения. Когда конкретные цели и задачи обучения определены, можно приступать к их реализации.

Цели обучения с точек зрения работодателя и самого специалиста существенно отличаются.

Цели обучения с точки зрения работодателя:

· организация и формирование персонала управления;

· овладение умением определять, понимать и решать проблемы;

· воспроизводство персонала;

· интеграция персонала;

· гибкое формирование персонала;

· адаптация;

· внедрение нововведений.

Цели обучения с позиции работника:

· поддержание на соответствующем уровне и повышение профессиональной квалификации;

· приобретение профессиональных знаний вне сферы профессиональной деятельности;

· приобретение профессиональных знаний о поставщиках и потребителях продукции, банках и других организациях, влияющих на работу фирмы;

· развитие способностей в области планирования и организации производства.

Исходя из вышесказанного можно утверждать, что обучение персонала выполняет важную двойную функцию: наилучшего использования работника и его мотивацию.

Цели обучения могут существенно варьироваться в зависимости от таких переменных, как потребности компании, содержание профессиональной деятельности, демографические или квалификационные характеристики персонала, финансовое положение компании и прочее.

Цели обучения так же могут изменяться со временем, при изменении рыночной ситуации, стратегии организации или других факторов.

1.2 Место обучения в системе управления персоналом

Индустрия туризма уникальна тем, что персонал составляет часть туристского продукта. Персонал в индустрии туризма является одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских фирмах зависит от мастерства и сознательности их служащих.

Поэтому главные усилия менеджмента в туризме должны быть направлены на управление персоналом (человеческими ресурсами). Управление человеческими ресурсами по содержанию гораздо шире, чем простое разрешение кадровых проблем. Оно ориентировано на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.

Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом и его профессионального развития.

В литературе и в практической деятельности можно найти ряд толкований процесса профессионального развития персонала: продвижение кадров, их переподготовка, повышение квалификации, кадровый резерв, регулирование карьеры и т.п.

Все это, так или иначе, связано с профессиональной подготовкой, т.е., обучением. Профессиональная подготовка представляет собой целевое, конкретно направленное обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям компании.

Это требует разносторонней работы, а потому управление персоналом ведется по следующим направлениям:

· Поиск для компании новых сотрудников, их найм, адаптация и введение в курс дел.

· Обучение и развитие персонала.

· Оценка эффективности персонала и результатов обучения.

· Мотивация персонала.

Попробуем понять, какое место в системе управления персоналом занимает профессиональное обучение.

Уже на этапе найма, сотрудникам, как правило, предоставляется первоначальное обучение; оно необходимо, чтобы новички могли как можно быстрее разобраться, как в компании поставлены дела. В чем конкретно будет заключаться их работа и какие особенности будет иметь, какие в компании приняты правила, какова её структура и какие в ней сложились взаимоотношения - а также в том, чего именно от них ожидают. Иными словами, адаптация новых сотрудников - это первоначальное обучение, его первый этап.

Оценка персонала также неразрывно связана с обучением, ведь именно эта функция отвечает за развитие необходимых компетенций, а также и за установление стандартов эффективности. Предметом оценки персонала и является успешное достижение стандартов и овладение необходимыми компетенциями.

Что касается мотивации персонала, обучение также имеет здесь далеко не последнюю важность. Возможность учиться и развиваться, в соответствии со своими потребностями, интересами, предпочтениями и личными целями - для большинства людей это уже очень сильная мотивация. Если система обучения персонала в организации отвечает таким условиям, то она работает и на вовлечение сотрудников в работу, и на укрепление их лояльности.

И, конечно же, обучение персонала, его стратегия, его миссия и отношение к нему - все это неизбежно пронизывает корпоративную культуру. Чтобы стать обучающейся организацией - а в этом состоит высшая форма развития системы обучения - компании необходима особая, учебная культура.

Под учебной культурой надо понимать такой тип корпоративной культуры, которая всесторонне способствует обучению, развитию, инновациям; культуру, в которой обучение само по себе считается одной из важнейших ценностей компании. Ей присущ дух поиска, экспериментирования. В ней все, от рядовых сотрудников до высшего руководства, всегда готовы учиться новому, даже если в этом заключается определенный риск. В такой организации из ошибок и неудач стараются извлечь ценный опыт, вместо того, чтобы искать виноватых. В любом случае, даже если организация пока еще далека от такого идеала, важно понимать, что корпоративное обучение будет по-настоящему эффективным лишь тогда, когда займет в корпоративной культуре почетное место, став истинной, а не только декларируемой ценностью для всех, начиная с высшего руководства.

Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу.

Подбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакантных рабочих мест.

Оценка персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности.

Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров исходя из результатов оценки их потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия рабочих мест и наличия вакантных должностей в штатном расписании организации.

Обучение персонала предназначено для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений работников современному уровню производства и управления.

Итак, можно сделать вывод, что обучение занимает в системе управления персоналом важнейшее место. Можно сказать, что оно является «сквозной», интегральной функцией всей системы, поддерживая все прочие ее функции и существуя в тесном переплетении с ними.

1.3 Принципы и концепции обучения

Принципы обучения.

Успешное достижение целей обучения предполагает не только создание благоприятных условий для обучающихся, не только определение содержания обучения и выбор средств, которые наилучшим образом позволят решить эти задачи. Но и максимально полное использование важнейших принципов, обеспечивающих высокую эффективность учебной деятельности.

Среди важнейших принципов, реализация которых обеспечивает успех обучения, можно выделить, прежде всего, обеспечение слушателей полной и своевременной обратной связью. Она необходима обучающимся для того, чтобы они имели представление о достигнутом прогрессе, а если возникают затруднения, они должны четко понимать их характер, источники и причины возникновения, а также что можно предпринять, чтобы избежать их в будущем.

Обратная связь в процессе обучения выполняет три основные функции:

* информирование о результатах усвоения учебного материала и об успехе в освоении рабочих навыков;

* подкрепление нужных действий, желаемого поведения;

* повышение мотивации к обучению.

Не менее важным принципом является практическая отработка получаемых знаний и навыков, которая представляет собой возможность уже в ходе занятий проработать полученные в процессе учебы знания и навыки в ситуациях, максимально приближенных к тем, с которыми обучающимся приходится сталкиваться в процессе своей профессиональной деятельности. Для реализации этого принципа наилучшие условия создает использование методов активного обучения.

Принцип переноса приобретенных знаний и навыков в рабочие условия применяется в целях лучшего переноса знаний и навыков, освоенных обучающимися в процессе обучения. На рабочие ситуации, когда требуется обеспечить сходство между содержанием обучения и содержанием профессиональной деятельности, что позволяет уже в ходе занятий более тесно увязывать изучаемый материал с опытом, установками и ценностями слушателей.

Наличие избыточного обучения или избыточного освоения новых знаний и навыков необходимо, если знания являются очень важными, но применяются редко.

Чтобы утвердиться в важности обучения, нужно определить востребованность результатов обучения.

Работникам, проходящим обучение в компании или за ее пределами, знания даются для того, чтобы они могли применять их в своей работе. Они учатся для того, чтобы лучше выполнять те задачи и функции, которые они выполняют сегодня или которые им предстоит выполнять в будущем. Без этого обучение теряет всякий смысл. Поэтому руководитель должен дать понять сотруднику важность процесса обучения, применяя принцип формирования и поддержания высокой мотивации к обучению, о которой следует сказать отдельно.

Мотивация - совокупность стимулов, побуждающих работников к обучению. В этих целях используются:

а) стимулирование, т.е. побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к обучению. Главными здесь являются заинтересованность и потребность в обучении, удовлетворенность от нее.

Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может учиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от обучения. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Традиционный подход к мотивации основывался на вере в то, что сотрудники - это всего лишь ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. Технический прогресс радикально изменил отношение людей к работе, повышению своих профессиональных знаний и навыков.

Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно: так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такую возможность, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду - высокими. Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда прививают работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда).

Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотрудник считает цели организации своими целями. Следовательно, мотивировать сотрудников к обучению - это значит затронуть их важные интересы, дать им шанс в дальнейшем реализовать себя в процессе трудовой деятельности.

Среди приемов повышения мотивации к обучению, используемых чаще других, можно выделить следующие:

1. Повышение интереса слушателей к изучаемой тематике. Способность преподавателя вызвать у слушателей интерес к изучаемому предмету повышает их мотивацию к обучению.

2. Эффективным средством стимулирования и поддержания интереса, учащихся к процессу обучения может быть юмор. Умение преподавателя увидеть в серьезных проблемах забавные моменты повышает доступность материала;

3. Повышение степени включенности слушателей в процесс обучения. Мотивация обучающихся зависит от степени их включенности в учебный процесс. Использование активных методов обучения (семинары, деловые игры, тренинги, групповые обсуждения, анализ опыта работы отечественных и зарубежных компаний и т.п.) усиливает включенность слушателей в процесс обучения за счет таких факторов, как соревновательность, обращение к личному опыту, работа в группе.

Групповая (командная) работа, является самым действенным средством для решения задачи повышения включенности слушателей в процесс обучения.

Концепция обучения.

Прежде чем приступать к обучению работников в организации, руководитель должен определиться с концепцией обучения. Концепция обучения - это своеобразная идеология обучения, уникальная для данной компании и создающая конкурентное преимущество организации.

Концепция - это отражение принципов. Разрабатывая концепцию, руководитель должен поставить цели и задачи обучения, чего он хочет достичь в результате.

Концепция раскрывает цели, принципы и предмет корпоративного обучения.

Концепция фокусируется на том, что главное, что важно в обучении и развитии организации. Это позволяет достичь концентрированного результата и не распыляться. В общем, в концепции описывается то, благодаря чему организация может развиваться и расти.

На основе концепции в организации строится обучение. Концепция используется, проявляется во всех формах обучения и развития компании.

Задача разработки концепции: выявить то, благодаря чему компания может достичь своей стратегической цели.

Принципы концепции отвечают на вопрос: Как достичь стратегической цели? Какие возникают требования к персоналу, для того чтобы обеспечить развитие компании? Какие возникают проблемы при развитии и каким образом можно оптимизировать развитие сети и возникновение будущих проблем?

С позиции обучения и развития компании, с позиции минимизации затрат и увеличения результативности ответом на выше перечисленные вопросы является создание самообучающейся компании.

Составляющие самообучающейся компании:

- постоянное развитие, обучение;

- непрерывность развития сотрудников, нацеленность на развитие;

- превалирует обучение в процессе работы, на рабочем месте;

- проактивная жизненная позиция сотрудников (чем больше сотрудники самомотивированы на обучение и развитие, тем больше эффект от обучения), проактивность в свою очередь формирует лидеров;

- постоянная передача знаний между носителями опыта и конкурентных преимуществ компании;

- инновационность в процессе увеличения качества продукции (турпродукта) и качества обслуживания.

Концепция обучения определяет границы и объем работы отдела обучения в системе управления персоналом компании, его менеджеров. Специалистов по управлению персоналом у нас традиционно называют «HR-менеджерами» - эйчарами. HR (human resources - человеческие ресурсы) - менеджер - специалист по управлению человеческими ресурсами. Как правило, в компании именно он выполняет функции, связанные с подбором персонала, разработкой программ адаптации, мотивации, обучения, комплексной оценки (аттестации) и др.

REDCENTER - авторизованный учебный центр корпоративного обучения персонала предлагает начинать процесс создания корпоративной системы обучения персонала с разработки концепции обучения персонала, которая даст ответы на основные вопросы:

Чему учить? (список типовых программ обучения для различных целевых аудиторий);

Какова требуемая квалификация? (определение принципов и методов мониторинга квалификации целевых аудиторий обучения);

Как учить? (определение и обоснование выбора методик обучения (очное, дистанционное, смешанное) для различных целевых аудиторий);

Когда учить? (обобщенный план проведения обучения для целевых аудиторий);

Какова потребность в ресурсах для обучения? (оценка и методика расчета необходимых ресурсов).

Отечественный и зарубежный опыт выработал три концепции обучения квалифицированного персонала. Концепция специализированного обучения, ориентированного на сегодняшний день или ближайшее будущее и имеющего отношение к соответствующему рабочему месту. Такое обучение эффективно относительно непродолжительный отрезок времени, но с точки зрения работника способствует сохранению рабочего места, а также укрепляет чувство собственного достоинства. Концепция многопрофильного обучения является эффективной с экономической точки зрения, так как повышает внутрипроизводственную и непроизводственную мобильность работника. Последнее обстоятельство представляет собой известный риск для организации, где работает сотрудник, поскольку он имеет возможность выбора и поэтому менее привязан к соответствующему рабочему месту. Концепция обучения, ориентированного на личность имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных в практической деятельности. Эта концепция относится, в первую очередь, к людям, имеющим склонность к научным исследованиям и обладающим талантом руководителя, педагога и т.п.

2. Классификации в области профессионального обучения персонала

Обучить сотрудников - это, значит, развить и приумножить в них профессиональные качества, умения и навыки. А так как возможности и цели у компаний разные, то и в соответствии с ними обучение может проходить в различных формах.

Как будет происходить обучение -- на рабочем месте или с отрывом от работы - определяется в основном тем, какие виды и методы обучения будут использованы.

2.1 Виды и формы обучения персонала

В литературе по управлению персоналом обычно различают три вида обучения персонала: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Подготовка персонала -- планомерное и организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации персонала -- обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.

Переподготовка персонала -- обучение кадров в целях освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и результатам труда.

«Критериями выбора вида обучения являются: с одной стороны, доходы (повышение квалификации приводит к росту экономических результатов работы), с другой - внушительные расходы. Если доходы от профессионального обучения трудно поддаются расчетам, то относительно легко подсчитываются расходы».

Можно выделить несколько форм обучения персонала.

1. Первый способ - проведение программ обучения для персонала (части руководителей высшего и среднего звена и рядовых работников) на территории крмпании, без отрыва и с отрывом от работы.

1.1 Без отрыва от работы.

Компании используют эту форму обучения, применяя различные методы обучения, по следующим причинам: есть возможность учесть корпоративную специфику; экономятся значительные средства; сохраняются корпоративные тайны.

1.2 С отрывом от работы - вне рабочего места.

Обучение вне рабочего места имеет определенные достоинства и недостатки. Данная форма обучения позволяет:

- пригласить для обучения в компанию специалистов любого уровня, способных оказать качественные услуги;

- решать актуальные проблемы обучения персонала.

Вместе с тем она имеет свои ограничения:

- при использовании только внешних ресурсов обучения у организации не удерживаются накопленные корпоративные компетенции;

- растет неспособность организации к самостоятельному обучающему действию;

2. Второй способ - организация обучающих программ на территории консалтинговой фирмы. Этот способ имеет свой плюс - происходит полное погружение в образовательный процесс и знания усваиваются значительно быстрее.

3. Третий способ - комбинированный - по мнению специалистов самый эффективный: одна часть (большая часть персонала) проходит обучение внутри фирмы по программам, подготовленными и разработанными в самой организации, другая часть (топ-менеджеры) обучаются на выезде. Такой способ оптимален и с точки зрения удобства и с точки зрения эффективности.

При достаточном запасе теоретических знаний вариант обучения на рабочем месте более предпочтителен, чем вне рабочего места, поскольку позволяет входить в работу сразу же в процессе ее выполнения, требует меньших затрат, обеспечивает связь с практикой. Однако такое обучение требует тщательного отбора инструкторов, их близости к обучаемым по социальному положению и личным качествам

2.2 Методы обучения: выбор метода и этапы процесса обучения

Методы обучения.

Сегодня многие крупные туристские фирмы проводят обучение своими силами по своим программам, применяя разные методы обучения. Такие программы позволяют более тесно увязать процесс и результаты обучения с интересами организации, ее целями и стратегией.

Самыми эффективными среди методов обучения на сегодняшний день являются методы, основанные на практике - то есть активные методы обучения персонала. Именно они зарекомендовали себя лучше всех.

К активным методам обучения персонала можно отнести: тренинги, деловые игры, ротация, обсуждения в группах и разбор проблемных ситуаций. Рассмотрим некоторые из них.

Одним из наиболее распространенных методов являются тренинги. Под тренингами понимается такой метод обучение, в котором теоретические блоки материала минимизированы и основное внимание уделяется практической отработке навыков и умений. В ходе проживания или моделирования специально заданных ситуаций менеджеры получают возможность развить и закрепить необходимые навыки, освоить новые модели поведения, изменить отношение к собственному опыту и подходам, ранее применяемым в работе.

Он ориентирован на обмен опытом между сотрудниками фирмы, что позволяет получить результат, обладающий высокой практической ценностью, и экономит время и ресурсы работников и компании в целом. Несомненный плюс тренинга ещё и в том, что он повышает мотивацию персонала.

В качестве корпоративных тренингов, в частности, для туристских компаний, следует выделить следующие основные направления обучения:

а) Навыки телефонного общения и телефонный этикет являются одними из ключевых для сотрудников турфирм. Тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, предлагать клиенту посетить офис турфирмы, так, чтобы клиент действительно пришел в турфирму, правильно использовать правила телефонного этикета.

б) Продажи по телефону - данный тренинг направлен на выработку умения выявлять потребности клиента в телефонном разговоре и предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента. В ходе тренинга менеджеры учатся презентовать туры и услуги туристической компании, преодолевать возражения и сомнения клиентов.

в) Работа с информацией в туристской компании и тайм-менеджмент для турменеджеров включает в себя упражнения, позволяющие научить сотрудников эффективнее использовать стратегический ресурс компании - рабочее время и время клиента, а также научиться организовывать поиск информации о турах, гостиницах и перелетах с наименьшими затратами.

Ротация - это метод обучения, при котором работник временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков и ознакомления работников с различными производственными задачами фирмы.

Смена обстановки помогает работнику открыть в себе новые качества. В другом коллективе могут работать более опытные сотрудники, которые передают свои знания и навыки. Такой метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских фирмах.

Кроме того, ротация представляет собой метод самостоятельного обучения, при котором сотрудник временно перемещаясь на другую должность, сам отрабатывает новых навыки и умения. Ротация положительно влияет на мотивацию персонала, помогает справиться со стрессом, если прежняя выполняемая работа была однообразной и наскучила работникам.

Таким образом, помимо чисто обучающего эффекта ротация оказывает положительное влияние на мотивацию сотрудника, помогает преодолевать стресс, вызываемый однообразными производственными функциями, расширяет социальные контакты на рабочем месте и среди персонала в целом.

Наставничество как метод обучения отличается от обычного индивидуального обучения на рабочем месте тем, что одновременно с обучением обучаемому даются дополнительные права и ответственность, Обучение при этом идет параллельно с процессом расширения обязанностей обучаемого сотрудника.

Наставничество является традиционным методом обучения, особенно распространенным там, где практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, например в сфере туристских услуг.

Наставничество происходит прямо на рабочем месте. Руководит им опытный специалист, знаток своего дела. Наставник и сотрудник вместе прорабатывают проблемные моменты, самые разные ситуации. Уровень обучаемого человека может быть совершенно разным (от новичка до работника со стажем). Наставник в работе - учитель, помощник и друг (в лучшем случае).

Основными целями наставничества являются: передача знаний, передача навыков, изменение поведения, передача элементов корпоративной культуры, рост, развитие потенциала наставляемого, эффективное использование потенциала наставника и улучшение коммуникации.

Преимуществом данного метода обучения являются выполнение должностных обязанностей наставником и обучаемым, выполнение плана работы (личного, подразделения, компании), получение рабочих навыков в короткое время.

В процессе наставничества выделяются 5 основных стадий обучения, которые можно описать следующим образом:

- «Я расскажу, а ты послушай»;

- «Я покажу, а ты посмотри»;

- «Сделаем вместе»;

- «Сделай сам, а я подскажу»;

- «Сделай сам и расскажи, что ты сделал».

Метод разбора или анализа ситуаций - посвящается отработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с клиентами.

Сталкиваясь с конкретной ситуацией, обучаемый должен определить: есть ли в ней проблема, в чем она состоит, определить свое отношение к ситуации.

В процессе обучения рассматриваются конкретные жизненные ситуации по работе. Дается пример жизненной ситуации или ситуации, которая может произойти. Этот пример обсуждается, предлагаются пути решения, а потом правильное решение. Ведь поступить может каждый сотрудник по-своему, а правильное решение - всегда одно.

Для того, чтобы эффективно работать в долгосрочной перспективе, туристская компания должна заботиться о лояльности своих клиентов. Обучение менеджеров навыкам эффективного разрешения и предотвращения конфликтных и сложных ситуаций должно стать частью программ лояльности. Метод является очень результативным, особенно в прямых продажах таких услуг как турпродукт в турагентствах.

Этапы процесса обучения.

После определения целей и формы обучения возникает вопрос: Какой метод обучения выбрать для достижения поставленных целей обучение персонала? На мой взгляд, выбор формы и метода обучения напрямую зависят от многих факторов: финансовые средства организации, режима обучения, количества участников и др.

Обучение персонала проходит следующие этапы:

- обучение перед началом работы - работник обеспечивается соответствующей информацией перед прибытием к месту работы;

- обучающую подготовку - в ее процессе работник изучает особенности работы в компании;

- адаптацию - работник адаптируется к условиям труда;

- повышения уровня профессиональных навыков (непрерывное обучение).

Рассматривая вышеперечисленные этапы можно сказать, что для каждого этапа необходима своя форма и метод обучения. Например, обучение перед началом работы представляет собой первоначальный инструктаж непосредственного руководителя, а для повышения уровня профессиональных компетенций необходима более серьезная подготовка, поэтому работника, в этом случае, отправляют на различные семинары, тренинги, курсы и т.д.

В процессе своей жизнедеятельности человек адаптируется (приспосабливается) ко многим социальным средам: семье, учебным заведениям, новому месту жительства, новому месту работы.

Стоит несколько подробнее остановиться на понятии «адаптация», ключевом этапе обучения молодых сотрудников, которые нуждаются в особой заботе со стороны администрации компании.

Адаптация персонала - взаимное приспособление нового сотрудника и организации, основывающееся на постепенном включении его в процесс деятельности организации в новых для него профессиональных, психофизиологических, социально-психологических, экономических и других условиях труда. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянную работу.

Чаще всего адаптация рассматривается как процесс приобщения человека к труду в рамках определенной профессии, включения его в трудовую деятельность, усвоения им условий труда.

Однако адаптацию нельзя рассматривать только как овладение специальностью. Она предусматривает также приспособление новичка к социальным нормам поведения, действующим в коллективе, установление таких отношений сотрудничества работника и коллектива, которые в наибольшей мере обеспечивают эффективный труд, удовлетворение материально-бытовых и духовных потребностей обеих сторон.

Цели адаптации персонала:

- уменьшение стартовых издержек, так как пока новый работник плохо знает свое рабочее место, он работает менее эффективно и требует дополнительных затрат;

- снижение степени озабоченности и неопределенности у новых работников;

- сокращение текучести рабочей силы, так как если новички чувствуют себя неуютно на новой работе и ненужными, то они могут отреагировать на это увольнением;

- экономия времени руководителя и сотрудников, так как проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них;

- развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой.

Поэтому адаптация - ключевой этап обучения персонала, которую надо рассматривать не только как процесс но и результат.

Выделяют 8 форм адаптации, в числе которых важными, с точки зрения турбизнеса, можно выделить следующие:

1. Профессиональная адаптация - характеризуется дополнительным освоением возможностей, знаний и навыков, формированием профессиональных качеств.

Профессиональная адаптация содержит как объективный (выполнение должностных обязанностей, квалификация работника, наличие специальных знаний и навыков), так и субъективный (мотивы выбора профессии, эмоциональная оценка и планы относительно изменения или сохранения профессии) аспекты.

2. Психофизиологическая адаптация - приспособление к новым физическим и психическим нагрузкам, физиологическим условиям труда.

Объектом адаптации являются условия труда - комплекс факторов производственной среды, которые оказывают различное психофизиологическое воздействие на работника. Влияют на самочувствие, настроение, дееспособность, а при длительном воздействии - на утомляемость, трудоспособность, состояние здоровья, физические и психологические нагрузки, уровень монотонности труда, ритм труда, удобство рабочего места, внешние факторы воздействия (шум, освещение и т.п.).

3. Социально-психологическая адаптация - включение работника в систему взаимоотношений коллектива с его традициями, нормами жизни, ценностными ориентациями.

Этот вид адаптации имеет познавательный, практический и эмоциональный элементы. Познавательный - связан с информацией о формальной и неформальной структуре коллектива. Практический - с непосредственным включением его в социальную жизнь предприятия. Эмоциональный - выражается в формировании определенного уровня удовлетворенности взаимоотношениями в группе и своей позицией в их системе.

2.3 Оценка эффективности обучения

Оценка эффективности программ обучения является центральным моментом управления профессиональным обучением в современной компании. Все чаще затраты на профессиональное обучение рассматриваются как капиталовложения в развитие персонала организации. Эти капиталовложения должны принести отдачу в виде повышения эффективности деятельности организации. Так, многие экономические организации ожидают от профессионального обучения дополнительной прибыли.

Оценить эффективность каждой отдельной программы обучения достаточно сложно, поскольку далеко не всегда удается определить ее влияние на конечные результаты деятельности всей организации. В таком случае эффективность может оцениваться по степени достижения стоявших перед программой целей. Можно также использовать косвенные методы оценки эффективности:

· тесты, проводимые до и после обучения и показывающие насколько увеличились знания обучающихся;

· наблюдение за поведением прошедших обучение сотрудников на рабочем месте;

· оценку эффективности программы самими обучающимися с помощью анкетирования или в ходе открытого обсуждения.

В любом случае критерии оценки должны быть установлены до обучения и доведены до сведения обучающихся, обучающих и управляющих процессом профессионального обучения в организации.

Как показывают исследования, успех программы профессионального обучения на 80% зависит от ее подготовки и только на 20% от желания и способности обучающихся. Обучение будет в одинаковой степени неэффективно в случае отношения к нему как к "оплачиваемым каникулам" или как к "наказанию".

3. Организация начального обучения персонала в компании «ИНФОФЛОТ»

3.1 Характеристика деятельности ОАО «Инфофлот»

Судоходная компания «Инфофлот» (ОАО "Речные Линии") была создана на основе Интернет-портала любителей речных круизов «Infoflot.Ru», существующего с 2001 года. В настоящее время портал также функционирует.

Сегодня «Инфофлот» является одной из крупнейших компаний по реализации речных круизов по рекам России и Украины и морских круизов по всему миру.

С момента основания компании в 2003 году речные круизы - основная специализация компании. Сегодня накопленный опыт и знания позволяют из года в год совершенствовать качество работы сотрудников компании и обслуживания туристов на борту.

8 лет в круизном туризме. С момента основания компании в 2003 году речные круизы - основная специализация "ИНФОФЛОТА".

Самая большая база круизов. Компания «ИНФОФЛОТ» работает со всеми ведущими круизными компаниями России и Украины. Речные туры в базе компании исчисляются 2-мя тысячами рейсов в навигацию на более чем 120 теплоходах: это классические - по Волге, эксклюзивные речные круизы на теплоходе - Московская кругосветка, речные туры по пяти рекам России, круизы в Санкт-Петербург, Ростов.

Самая большая сеть офисов продаж речных круизов в стране. Компания имеет двенадцать офисов продаж (четыре - в Москве, три - в Санкт-Петербурге, три - в Самаре, по одному в Нижнем Новгороде и Казани).

Круизная компания «Инфофлот» является:

- туроператором в сфере речных круизов: 7 теплоходов («Василий Чапаев», «Карл Маркс», «Н.А.Некрасов», «Александр Бенуа», «Космонавт Гагарин», «Анатолий Папанов», «Юрий Никулин») - собственность компании;

- крупнейшим российским турагентством по речным, морским круизам, аренде маломерных судов. Направления деятельности компании ИНФОФЛОТ по странам, как турагента: Австралия, Антарктида, Аргентина, Багамские острова, Германия, Египет, Индия, Исландия, Испания, Италия, Кипр, Новая Зеландия, Норвегия, ОАЭ, Россия, Украина, Финляндия, Швеция, Эстония, Сейшелы, США, Таиланд, Тунис, Турция.

В 2011 году в компании произошел ребрендинг, в ходе которого был заменен логотип компании и её суда получили новую раскраску («Василий Чапаев», «Карл Маркс», «Н.А.Некрасов», «Александр Бенуа»).

Теплоходы «Космонавт Гагарин», «Анатолий Папанов», «Юрий Никулин», с которыми компания работает по договору тайм-чартера в ходе ребрендинга покрашены не были. На этих теплоходах действует бренд «Инфофлот-Партнер».

Девиз компании: «Делать людей счастливыми».

3.2 Преимущества компании

Многолетнее сотрудничество с информационным порталом INFOFLOT.RU позволяет реализовывать такие некоммерческие проекты, как конференция любителей речного флота, зимние встречи, экскурсионные поездки любителей речных круизов и т.п.

Крупнейшие компании сотрудничают с «Инфофлот» в плане организации своих мероприятий на борту теплоходов компании «Инфофлот». В последние годы теплоходы Самары, Москвы, Петербурга и других городов принимали гостей саммита «Россия-ЕС», круиза «Лига здоровья нации», международного конгресса федерации игры «ГО» и многих других крупных мероприятий.

Клиенты компании «Инфофлот» имеют возможность обговорить все детали по «IСQ» и электронной почте без участия телефона и возможность оплатить беспроцентно через систему Contact. Вся покупка происходит удаленно. Для живущих в глубинке, возможность удаленной покупки весьма существенна.

С 2008 года впервые на рынке компания внедрила интернет-магазин речных круизов www.booking.infoflot.com.

Новинки круизных маршрутов каждый год: каждый сезон "Инфофлот" открывает для туристов новые уголки нашей страны, места, до сих пор недоступные для речных круизов. Ейск, Таганрог, Калязин, Тутаев, Березники, Ядрин, Коневец, Дельта Волги, Хвалынск, о. Пеллотсари, Кимры - это неполный список тех мест, которые впервые в истории речного туризма смогли посетить туристы теплоходов компании «Инфофлот» за последние годы.

3.3 Учебная практика

Естественно, так как сегодня почти все делается с помощью Интернета, очень пригодились навыки работы с Internet Explorer, а также знание основных программ Microsoft Office (Word, Excel) и основной офисной оргтехники. А вот то, чему предстояло научиться, гораздо сложнее, и что является, пожалуй, гораздо более важным -- это умение располагать к себе собеседника, убеждать.

Изначально мне поручили заниматься разбором электронной и факсовой почты от туроператоров. Эта работа помогла достаточно быстро изучить рынок турпредложений, понять ценовую политику основных туроператоров, и, конечно же, я начала уже более-менее ориентироваться в экскурсионных программах маршрутов (круизов) по массовым направлениям.

Хорошо усвоила всю туристскую терминологию, научилась правильно «читать» прайс-листы и др.

Однако главное, чему предстояло научиться, -- правильное общение с клиентами. Профессионализм менеджера как раз и зависит от того, на сколько грамотно и квалифицированно, а главное, быстро он сможет понять, чего хочет клиент. Здесь требуются навыки хорошего психолога, немного актерского таланта (чтобы с должной долей артистизма суметь «преподнести» клиенту тот круиз, который он выбрал). Нужно также уметь терпеливо слушать человека, который к тебе пришел, четко запоминать все его пожелания.

Навыки эффективного телефонного общения являются одними из ключевых для сотрудников компании «Инфофлот». Тренинг, как метод обучения таким навыкам, и применяемый менеджерами «Инфофлот», направлен на выработку умения научиться правильно использовать правила телефонного этикета, устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, выявлять потребности клиента в телефонном разговоре, преодолевать возражения и сомнения клиента, предлагать варианты туров, которые могут действительно заинтересовать клиента, предлагать клиенту посетить офис турфирмы так, чтобы клиент действительно пришёл к вам.

Есть также огромное количество других всевозможных навыков и умений, которые приходят только с опытом. И чтобы его приобрести, важно не бояться спрашивать то, чего ты не знаешь. При работе стараться максимально учитывать все пожелания клиентов. А главное -- никогда не давать заведомо ложной информации: если клиент тебя спрашивает о чем-то, чего ты не знаешь, лучше просто вежливо сказать, что ты непременно уточнишь эту информацию. И только после того, как в правильности ответа у тебя не будет никаких сомнений, можно озвучивать ее клиенту.

Менеджер турагентства -- это своего рода «универсальный солдат» в плане тех знаний, которыми он должен обладать: турист может спросить информацию по любому круизу.

Пришлось обновить и углубить свои знания по географии России, особенно географии рек и городов по маршрутам речных круизов, т.к. часто туристы при выборе тура задают массу сопутствующих вопросов: о погоде, достопримечательностях посещаемых городов, о разнице во времени, просят сравнить один маршрут круиза с другим и т.д.

Таким образом, если анализ организации начального обучения персонала в компании «Инфофлот» в качестве менеджера турагенства по продаже круизных турпакетов, позволяет сделать вывод о том, что здесь применяется как вид обучения - профессиональная начальная подготовка, когда требуется развитие знаний, умений, навыков и способов общения как фундамента для дальнейшей профессиональной подготовки.

Методы обучения. Их в компании два. Это тренинги и наставничество.

Тренинги по направлениям, уже упомянутым в главе 2: навыки телефонного общения и телефонный этикет; продажи по телефону; работа с информацией в туристской компании.

Наставничество как традиционный метод обучения, когда практический опыт играет исключительную роль в подготовке специалистов, и особенно, как мне кажется, в сфере туристских услуг, применяется в сочетании с тренингами, и происходит прямо на рабочем месте.

Такое сочетание методов даёт получение рабочих навыков в максимально короткое время.

Заключение

персонал квалифицированный корпоративный мотивирование

Поскольку туризм в России пока еще далек от совершенства, существуют серьезные проблемы и в организации деятельности турфирм. Российские турфирмы, использовав лежащие на поверхности резервы развития, нуждаются в таких методах управления, которые позволили бы выжить в конкурентной борьбе. Персонал турфирмы должен быть использован очень эффективно.

Передовые туристские организации начинают создавать системы управления персоналом, в которых главная роль отводится личности работника, знанию мотивационных установок, умению их формировать и направлять действия работников в соответствии с целями и задачами, стоящими перед организацией.

Менеджер должен стать специалистом туристской организации, должна идти борьба за талантливого исполнителя, чьи управленческие навыки должны развиваться.

В главе 1.2 отмечалось, что обучение персонала, его стратегия, его миссия и отношение к нему - все это неизбежно пронизывает корпоративную культуру, и что высшая форма развития системы обучения - стать обучающейся организацией.

В этой связи, в заключение, хотелось бы ещё раз упомянуть об одном из перспективных направлений современного менеджмента - формировании «самообучающейся организации». Вместе с ним пришла и технология обучения «action learning» - «обучение действием».

Метод обучения действием позволяет наиболее эффективно решать возникшие организационные проблемы, разрабатывать структуру и динамику организационных изменений.

Технология «action iearning» является одним из самых популярных и эффективных способов менеджеров без отрыва от повседневной работы. Он широко применяется в организациях по всему миру.

Основой в «обучении действием» является группа менеджеров, ключевых сотрудников компании, каждый из которых решает поставленную перед ним задачу.

В данном подходе применяется сочетание регулярного анализа ситуации и постановка целей, продумывание шагов по их достижению с периодами реальных действий, осуществления запланированных шагов . Участники работают над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями.

Главная цель «аction learning» - преодолеть разрыв между тем, что «говорят» в организации, и тем, что в ней «делают».

Преимущества обучения действием:

· развитие у менеджеров навыков принятия решений;

· развитие навыков планирования и постановки целей;

· повышение ответственности менеджеров за разработанные действия.

Суммируя содержание своей работы, можно утвердительно ответить на вопрос о том, в чём заключается сущность обучения персонала, его свойства и содержание.

Сущность обучения персонала - это профессиональные знания как процесс и постоянно обновляемый результат во имя выживания и развития компании.

Как процесс - это передача новых профессиональных знаний, навыков или умений сотрудникам организации, осуществляемая под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов и руководителей.

Как результат - это переход компании на новый уровень своего развития и расширения деятельности, понимание того, что постоянное обучение персонала и совершенствование методов управления - единственный способ выживания в конкурентной борьбе.

Размещено на Allbest.ru

...