Технологии работ персонала службы приема и размещения гостей

Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.

2. Организация и технология работы службы приема и размещения в гостинице «14 июля»

2.1 Общие сведения о гостинице

Гостиница ООО «14 июля» находится в центре города Новошахтинска по улице Харьковская д.28

«14 июля» - это номера современного дизайна. В каждом номере: мини-бар, кондиционер, ванная, телефон, спутниковое телевидение. Номерной фонд отеля: 10 номеров (стандарт, люкс).

В гостинице работает бар можно позавтракать или поужинать в номере.

В своей деятельности гостиница использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его не использования, если бронь не была своевременно отменена.

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения

Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 1 телефонный аппарат (2 телефонных номера), компьютер, ксерокс, кассовый аппарат, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.

Эта аппаратура даёт возможность менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице.

2.3 Структура службы гостиницы «14 июля»

График работы служащих стойки приема и размещения в гостинице - сутки через трое. Одновременно на рабочем месте присутствуют один из администраторов.

В гостинице «14 июля» в состав службы приема не включены швейцары, носильщики, паспортисты и другой вспомогательный персонал, что снижает качество обслуживания гостей, так как им приходится выполнять многие функции самим.

Для каждой должности в службе прима разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.

2.4 Бронирование номеров

Бронированием номеров в гостинице занимается администратор. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «14 июля» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Производит обработка полученной заявки и затем отправляется подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.

В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное бронирование в данной гостинице не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика.

2.5 Порядок регистрации и размещения гостей

При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт (Приложение 14), чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник провожает гостя до номера.

2.6 Правила расчета оплаты за проживание

Порядок оплаты за проживание в гостинице «14 июля» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. «Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые гостиница ООО «14 июля» расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал.

Заключение

В итоге, можно сказать, что задачи, поставленные перед началом работы, выполнены. Изучена деятельность персонала службы приема и размещения, организационная структура службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате изучена организация и технология работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако дадим некоторые рекомендации гостинице «14 июля» для оптимизации работы данной службы:

1) проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

2) развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

3) введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

4) выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы

5) проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

6) дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;

7) подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;

8) периодический мониторинг работы службы приема и размещения с помощью бесед, опросов клиентов;

9) введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов.

И в заключении, можно добавить, что организация работы персонала службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Библиографичекий список

1 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2009. - 311 с.

2 Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2010. - 384 с.

3 Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2009. - 511 с.

4 Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2011. - 254 с.

5 Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2012. - 176 с.: ил.

6 Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. Пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2012. - 288 с.

7 Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2012. - 352 с.

8 Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.newhouse.ru/

9 Электронный ресурс. Режим доступа: www.dw6.ru

Размещено на Allbest.ru