Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров
• 2. Понятие деловой телефонный разговор
• 3. Смысловые части телефонного разговора
• 3.1 Установление контакта с абонентом
• 3.2 Схема последовательности семантических частей
• 4. Телефонный этикет
• 4.1 Правила телефонного разговора
• 4.2 Техника активного слушанья
• 4.3 Самые распространенные ошибки при телефонном разговоре
• 5. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
• 6. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
• 7. Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам
• 8. Этикет автоответчика
• 9. Документирование телефонных переговоров
• Заключение
• Список используемой литературы

Введение

Переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится общаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор. Во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мере бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

В тоже время все более частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является одним из самых распространенных "поглотителей" рабочего времени. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному человеку. Чтобы доказать важность упорядочения взаимоотношений человека с телефоном в каждом, даже, казалось бы, элементарном действии.

Целью курсовой работы является рассмотреть правила введения телефонных переговоров.

Для этого я поставила перед собой следующие задачи:

· определить специфику телефонных переговоров

· Узнать особенности организации и введения телефонных переговоров

· Рассмотреть записи телефонных коммуникаций

1. Отличие телефонных переговоров от других видов переговоров

Деловые беседы и телефонные разговоры можно рассмотреть как самостоятельные средства коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся формой контакта и числом участников, что представляет социально-психологические особенности их организации и проведения.

И в сравнениями с другими видами речевой коммуникации телефонные коммуникация обладает следующими преимуществами:

- Скорость передачи информации, немедленное установление связи с абонементом, находящимся на любом расстоянии

- Непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможности достичь договоренность, не дожидаясь встречи

- Конфиденциальность

- Экономия средств на организацию контактов других видов

- Быстрота реагирование на взыскание собеседников, способствующих достижению цели

- Повышение компетентности руководителя благодаря учету критической проверки и оценки мнений, предложений, идей

- Возможность более гибко дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон

2. Понятие деловой телефонный разговор

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. К деловому телефонному разговору следует, готовится заранее. Плохая или недостаточная подготовка, недоумение выделить в телефонном разговоре главное, лаконично, емко, грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени - до 20- 30%.

Успешность делового телефонного разговора определяют тактичность, компетентность, доброжелательность, владение приемами владения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решение.

Важно, чтобы разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции, потому что именно они тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Умеренное проявление экспрессии свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит.

Надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Методы внушения: сила голоса, тембр, интонация. В комплекте они несут до 40% информации. В деловом разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные слова и выражения, так как они могут быть непонятными собеседнику.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе множество реплик для корректировки общения.

Например:

· Как вы меня слышите?

· Не могли бы вы повторить?

· Извините, очень плохо слышно…

· Простите, я не расслышал, что вы сказали…

· Повторите, пожалуйста, последнюю фразу…

При подготовке к телефонному разговору на деловую тему постарайтесь ответить на следующие вопросы:

· Какую главную цель вы ставите перед собой?

· Можете ли вы обойтись без этого разговора?

· Готов ли к обсуждению темы ваш собеседник?

· Уверены ли вы в благополучном исходе беседы?

· Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику?

· Какие вопросы вы можете услышать от партнера?

· Какой исход переговоров устроит вас и собеседника?

· Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать?

· Как вы будете вести себя, если партнер не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вам, перейдет на повышенный тон или будет упрямо возражать против вашей позиции?

Значение деловых телефонных переговоров невозможно переоценить. Именно такие переговоры предполагают обсуждение конкретного предмета с конкретной целью. Достижение цели телефонных деловых переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действия, по какому либо направлению деятельности.

3. Смысловые части телефонного разговора

Любой поток речи, в том числе и телефонный разговор, может быть расчленен на семантические части (отрезки речи, передающие определенный речевые действия).

Как известно, любая речевая деятельность складывается из речевых действий, а последние - из речевых операций. Телефонный разговор - это сумма речевых действий, многие из них являются постоянными для телефонного разговора, многие имеют свое закрепленное место в композиции разговора.

3.1 Установление контакта с абонентом

1. Вхождение в контакт может быть прямым или опосредованным. Опосредованный контакт устанавливается через третье лицо. Вхождение в контакт могут мешать различные обстоятельства.

2. Установление личности

3. Проверка слышимости

Начало разговора

· Приветствие

· Вопрос о том, возможен ли разговор

· Вопросы о жизни, делах, здоровье (этот вопрос предшествует началу разговору, если он не является целью разговора в неофициальной дружеской беседе)

· Сообщение о цели телефонного разговора

Развитие темы

Развитие темы разговора сопровождается реакцией собеседника на информацию, репликами собеседника с целью перехватить инициативу.

Конец разговора

1. Заключительные фразы, обобщающие тему разговора.

2. Этика фразы, сопровождающие конец телефонной беседы

3. Прощание

3.2 Схема последовательности семантических частей

· Вхождение в контакт

· Установление личности

· Приветствие

· Проверка слышимости

· Извинение за ранний телефонный звонок

· Вхождение в контакт

· Разговор о делах и здоровье

· Сообщение о цели разговора

· Развитие темы (договор о встрече)

· Конец разговора - обобщающая фраза

· Прощание

4. Телефонный этикет

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Имеет значение, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Основные принципы этики общения по телефону

· Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

· Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

· Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

· Если звоните вы человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

· Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

· Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорите со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседник, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить при гласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет - узнать, когда он будет на месте, или попросить что - либо передать ему и повесить трубку телефона. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Поручать сотруднику или секретарю дозвонится до интересующего вас человека позволительно.

Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

В том случае, если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот кто позвонил.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуемся телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увлечение телефоном скорее моет навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Очень важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить определенные часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

4.1 Правила телефонного разговора

1. Обычно деловые разговоры люди ведут по служебному телефону. Если вам все - таки пришлось побеспокоить кого - то дома по делу, то сначала следует извиниться. Только после этого коротко изложите суть вопроса и договоритесь о встрече или звонке на работу. Дома люди имеют право отдохнуть от дел, и это правило мы должны уважать.

2. Звонки домой кому - либо до 9 часов утра и после 10 часов вечера являются нарушением элементарного этикета.

3. Если вы звоните незнакомым людям, то обязательно объясните, кто вам дал номер телефона и по какому вопросу вы беспокоите абонента.

4. По европейскому этикету, разговор по телефону не может продолжаться более 3-5 минут (стоит придерживаться этого правила и деловой беседе).

5. По этикету абонент, которому звонят, может не называть себя первым.

6. Совсем невежливо начинать разговор вопросами: " С кем я говорю?".

7. Считается, что третьему лицу лучше не уточнять личность того, кто звонит человеку, которого нет на месте.

4.2 Техника активного слушанья

Во время телефонного контакта очень важно проявить свое умение слушать. Согласно исследованиям одного французского журнала, представители одного пола перебивают друг друга приблизительно одинаково часто. А когда разговаривают мужчина и женщина, он перебивает ее вдвое чаще. Оказывается, мужчинам присуща такая черта: слушают внимательно не дольше 15-20 секунд, а потом полностью погружаются в поиск ответа на вопрос. Учитывая это! Для мужчины важно - ЧТО сказать, а для женщины - КАК сказать. Между прочим, чем ниже голос, тем лучше на него реагируют: он притягивает собеседника и вызывает у него большее доверие. Поэтому, следя за своим голосом и сознательно понижая его, мы облегчаем себе общение с людьми. Чем чаще человек дышит, тем больше ошибок он делает в речи. Спокойный же человек больше направляет энергии на то, что говорит.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. По окончании телефонного разговора потратьте 3-5 минут на его анализ. Найдите уязвимые места. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

4.3 Самые распространенные ошибки при телефонном разговоре

Если работа в офисе связана с постоянными контактами с клиентами или коллегами, ответственный работник должен сам отвечать на телефонные звонки. Если он действительно квалифицированный работник, то и сам может тактично и вежливо отделаться от нежелательного абонента и не нанести при этом ущерба бизнесу.

Телефонные разговоры никогда не начинаются с вопроса: "Кто говорит". Если нам звонят домой, снимая трубку, говорим: "Слушаю" или "Алло". Звонящий может переспросить: "Это квартира Ковальских?". Если нужное нам лицо отсутствует, не стоит допытываться: "Кто говорит?".

В условиях работы всегда лучше, если снимающий трубку назовет учреждение. На ответ " Вы ошиблись" звонящий не должен подозрительно спрашивать: "А какой это номер?". В крайнем случае, он может поинтересоваться: " Так это не такой-то номер?".

Если окажется, что он ошибся, необходимо извиниться. И это не просто условность, ведь нам и в самом деле пришлось напрасно кого-то побеспокоить.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон:

НЕ следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?" 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по многу раз. 8. Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".	Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: "Доброе утро (день)", представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?" 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

5. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит.

Отзывы "да", "алло", "слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "бухгалтерия", "первый отдел".

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно поморщившись, вы резко отвечаете: "Его нет!" и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся - не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?"

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия и номер вашего телефона?" и т. п.).

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв, таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются: наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем...", "Сообщаем...", "Попрошу выслать...").

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№... дата... №... дата...

Время передачи Время приёма

... час... мин. ...час... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы (Подпись)

6. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

1. Имеется ли однозначная потребность звонить?

2. Обязательно ли знать ответ партнера?

3. Нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего, следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

1. Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

2. Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

3. Хочу ли я получить информацию или передать ее?

4. Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

5. Хочу лия убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Если же дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвониться; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои "часы пик", когда гудки "занято" могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой, пятой, четвертой, а иногда и первой цифры. Поэтому уметь звонить - это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение "пробиться" по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. "Прозвонив" весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете "телефонные" паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: "Вам звонит...", "К вам обращается...", "Вас беспокоит..." и т. п.

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" ...Это Васильев (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: "Здравствуйте") ...попросите Иванова".

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже.

При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте "в лоб", если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте "подстроиться" под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.

После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

7. Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам

телефонный абонент имидж этикет

Звонящий вам человек вне себя от ярости. Как вы можете, придерживаясь правил вашей фирмы, все же дать понять звонящему, что он или она достигли высшей точки? Сегодня в ходу очень простое правило любезности. Прибегните к искусству внимательного собеседника. Вот пять хороших приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком.

Не прерывайте говорящего. И вновь повторяю, сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как вам покажется, что звонящий человек закончил говорить.

Повторите то, что этот человек вам сказал. Таким образом, вы дадите ему знать, что вы его поняли.

Непременно несколько раз в течение разговора назовите человека по фамилии.

Объясните, что вы намерены сделать, и обязательно выполните свое обещание. Например, если вы сказали звонящему, что вам необходимо разыскать его папку, и вы свяжетесь с ним в течение часа, то непременно перезвоните к назначенному времени - даже в том случае, если вы не смогли найти его папку. В любой деловой ситуации, но особенно в одной из описанных выше, доверие крайне важно.

Если возможно, запишите суть разговора. Если вы смогли удовлетворить собеседника, то суммируйте на бумаге то, что вы собираетесь сделать. В случае, если вы не смогли удовлетворить просьбу звонящего, все равно очень важно, чтобы вы поблагодарили его за то, что он позвонил в вашу организацию. Скажите человеку, что вы оценили его информацию (даже если это была критика), и подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с ним или с ней в будущем.

8. Этикет автоответчика

Если вы позвонили по требуемому номеру телефона, а вам ответил автоответчик, следует прослушать приветственное сообщение и обязательно дождаться специального звукового сигнала, а затем, выдержав секундную паузу, наговорить свое сообщение. Небольшая пауза желательна для того, чтобы гарантированно дать автоответчику возможность переключиться в режим записи. В противном случае начало вашего сообщения может не записаться.

Оставляя сообщение, необходимо назвать себя и кратко изложить суть вопроса. Краткость необходима потому, что автоответчики чаще всего работают в режиме непрерывной записи всего лишь 60 секунд. Все, что вы будете говорить после этого времени, - не запишется. Говорить с автоответчиком надо четко и достаточно громко. Ведь автоответчик не может переспросить вас - как произнесете, так и запишется.

9. Документирование телефонных переговоров

Для организации записей телефонных звонков желательно для каждого секретаря руководителем подготовить телефонный бланк с критериями, который позволит эффективно сортировать входящие звонки.

Телефонный бланк для секретаря

1. По какому поводу звонит абонент
2. Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения, отделы?
3. Какие темы секретарь может выяснить непосредственно у абонента?
4. В какое время вы не хотите, чтобы вам мешали ("спокойные часы")?
5. С какими лицами вас вообще не надо соединять (возможно использование записок)?
6. С какими абонентами вас следует соединять только в определенные часы?
7. С какими абонентами вас следует соединять в любое время?
8. Когда следует "пропускать" частные разговоры? С какими лицами?
9. В какое время вам легче всего позвонить?
10. Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту?

Заключение

Для настоящего профессионального секретаря-референта в работе нет мелочей. Звонок, который кажется не особенно важным, на деле может быть исключительно важен для руководителя и компании в целом. Если секретарь позволяет себе выбирать, с каким деловыми партнерами проявлять мастерство общения по телефону, а с каким нет, то он, вероятно, не достигнет успеха в профессии.

Секретарь - референт скрупулезно подготовившийся к телефонному звонку, проявляет вежливость и уважение к партнеру по общению, а так же гарантирует себя и свою бизнес-организацию от недоразумений.

Размышляя о своем умении вести телефонные переговоры и о том, насколько они соответствуют деловому этикету, секретарь-референт может ориентироваться на афоризм: "Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее число людей ставит в неловкое положение". Для оттачивания мастерства телефонного общения имеет смысл проанализировать свои телефонные диалоги, основываясь на этом критерии.

Список используемой литературы

1. Кукушин В.С "Деловой этикет" - 3изд. исправлено и дополненное; Ростов-на- Дону; Издательский центр "МарТ", 2008год.

2. Акишина А.А, Акишина Т.Е "Этикет русского телефонного разговора" -2изд. дополненное; М; Издательский центр "КомКнига", 2007 год.

3. Кузин. Ф.А, "Культура делового общения"- 7изд. дополненное; М; Издательский центр "Ось",2011год.

4. http://cor.edu.27.ru/dlrstore/61d0f174-4991-11dc-8314-0800200c9a66/site/2.htm

5. http://evolutsia.com/content/view/1570/43/

6. http://sbiblio.com/biblio/archive/kusin_culture/08.aspx

Размещено на Allbest.ru

...