Значение систем качества в работе организации

Размещено на http://allbest.ru

Содержание

Введение

1. Определения

1. Анализ приведенных определений

2. Создание систем качества

2.1 Анализ ситуации, сложившейся в цветочном бизнесе в России

2.2 Создание систем качества

2.3 Разработка системы качества

2.4 Внедрение системы качества

3. Функции подразделений в системе качества

3.1 Проблемы создания и функционирования системы качества

4. Практическая часть

Заключение

Библиографический список

управление качество сертификация персонал



Введение

Системы управления качеством на предприятиях появились в связи с развитием деятельности по управлению качеством продукции. Ожесточающаяся конкуренция и осознание роли качества как основы конкурентоспособности вынуждали предприятия перейти от отдельных разрозненных элементов управления качеством к их объединению в единую, комплексную систему управления -- с учётом всех факторов, влияющих на качество. В результате система качества получила статус одной из систем управления предприятием, наряду с системами управления персоналом, производством, снабжением и другими. Внедрение системы качества позволяет организовать и проводить плановую, регулярную работу по качеству. При наличии необходимой материальной базы, современной технологии и квалифицированного, заинтересованного персонала, это повышает стабильность качества всей выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для выставок и презентаций. Такая система служит дополнительной гарантией качества для заказчиков, многие из которых практикуют проверку систем качества у потенциальных поставщиков, результаты которой могут влиять на заключение контрактов. Распространение подобных взаимоотношений поставщиков с заказчиками в мировой торговле привело к появлению серии международных стандартов ИСО 9000 на системы качества, а затем -- к возникновению и развитию сертификации этих систем независимыми органами.



1. Определения

В стандарте ИСО 8402-86 система качества (англ. quality system) была определена как «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством». Аналогичное определение системы качества было дано и в следующей версии этого же стандарта.

В стандарте ИСО 9000:2005 «система менеджмента качества -- это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Дополнительно в определении даны ссылки на входящие термины: «система менеджмента -- это система для разработки политики и целей и достижения этих целей», и «система -- это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

1.2 Анализ приведенных определений

Русскоязычный термин система управления качеством использовался при разработке и внедрении комплексной системы управления качеством (КС УКП) в бывшем СССР в 70-х годах прошлого века (см. Управление качеством). С 1987 года в стандарте ИСО 8402, входящем в первое и второе издание серии стандартов ИСО 9000, использовался термин система качества. В стандарте ИСО 9000, заменившем стандарт ИСО 8402 в третьем издании серии ИСО 9000, термин система качества был заменён на систему менеджмента качества. В результате из-за несоответствия словосочетания менеджмент качества грамматике русского языка, новый термин вместо понятного управления качеством стал образцом туманного наукообразия. Но поскольку этот термин стал официальным в русскоязычной версии стандарта, он приведён выше как действующий вариант определения системы управления качеством.

Для анализа термина система менеджмента качества, приведенного выше в стандарте ИСО 9000:2005, потребуется объединить это определение с определениями система менеджмента и система, на которые даны ссылки. Получаем следующее полное определение: система менеджмента качества -- это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В этом определении указана обезличенная «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», которая относится к общему понятию системы и никак не конкретизирована применительно к системе качества. В результате в этом определении не раскрыта суть системы менеджмента качества, не дан ответ на вопрос, что такое эта система.

Лучше, хотя и не в полной мере, сущность системы качества была изложена в стандарте ИСО 8402-86 и в следующей версии этого же стандарта -- ИСО 8402-94, где система качества была определена как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». В этих определениях был дан перечень элементов, относящихся к системам качества, в числе которых указывалась организационная структура. Однако, не говорилось, что это за структура, кто или что в неё входит. Из-за этого система качества не имела осязаемой основы, повисала в воздухе. Кроме того, в составе элементов системы качества не были упомянуты управленческие функции, которые должны выполняться системой качества как субъектом управления при воздействии на производственный процесс.

Важно также, что согласно стандарту ИСО 8402-94 (п. 3. 6) система качества предназначалась «для осуществления общего руководства качеством» (п. 3. 2). Но в этом же стандарте, кроме общего руководства предусматривалось оперативное управление качеством (п. 3. 4) и управление качеством в масштабах компании (п. 3. 7), которые при назначении системы качества только для общего руководства оставались за её пределами.

В результате анализа прежних определений системы качества, в первом приведенном выше определении указаны основные элементы, составляющие систему качества: структура системы, включающая руководителей всех уровней и порядок их взаимодействия, их функции, которыми они воздействуют на процесс создания продукции и методы выполнения этих функций.

Указанные элементы обуславливает содержание работ по созданию систем качества на предприятиях.



2. Создание систем качества

2.1 Анализ ситуации, сложившейся в цветочном бизнесе в России

Создать систему качества означает разработать и внедрить её в деятельность предприятия.

При создании системы качества требуется выполнить значительный объём работ, который будет зависеть от размеров предприятия, особенностей производства и характера выпускаемой продукции и от того, насколько действующая на предприятии организация работ по качеству соответствует рекомендациям стандарта ИСО 9001, или соответствующего отраслевого стандарта.

Кроме стандарта ИСО 9001, для руководства при создании систем качества ИСО/ТК 176 выпущен общий документ по использованию семейства стандартов ИСО 9000 и отдельно -- по использованию стандарта 9001 в малом бизнесе. Работы по созданию системы качества могут проводиться либо самостоятельно службой качества и подразделениями предприятия, либо с привлечением сторонних специалистов, руководствуясь документом ИСО по выбору консультантов. Консультантов целесообразно приглашать для методической помощи, но не для разработки готовых документов системы качества. Эти документы должны разрабатываться сотрудниками предприятия, при необходимости -- с помощью консультантов. Только тогда система качества будет максимально адаптирована к конкретным условиям предприятия и станет востребованной областью деятельности, организуя работу по управлению качеством продукции.

При создании системы качества важно также учитывать особенности предприятия, что рекомендуется в самом стандарте ИСО 9001 (во введении, в подпункте 1.2 и в примечании 2 к п.4.2.1).

Кроме того, при создании системы качества нужно следовать принципу управления как воздействию субъекта на объект управления, а также -- руководствоваться определением общего понятия «система». Без этого нельзя создать логически обоснованную, понятную систему качества, полезную для дела.

В стандарте ИСО 9000: 2005 термин «система» определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

В Советском энциклопедическом словаре термин «система» определён как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство».

Г. Кунц и С. О'Доннел в своей книге отмечают три ключевых положения систем:

Система -- это не простая сумма частей, а новое образование, в котором все составные части взаимозависимы и, взаимодействуя друг с другом, образуют новое единое целое, свойства которого не сводятся к свойствам составных частей.

Системы могут быть как закрытыми, так и открытыми.

Для того чтобы какую-то систему воспринимали как систему, она должна иметь свои границы.

Указанные определения и характеристики понятия «система» необходимо учитывать:

При формировании организационной структуры системы качества как «единого целого», где должен быть установлен порядок взаимодействия руководителей предприятия и подразделений в области качества.

При использовании системного подхода в управлении качеством, который указан в стандарте ИСО 9000 как один из принципов менеджмента качества. Смысл этого подхода в науке управления состоит в том, чтобы не только управлять с помощью системы, но и рассматривать объект управления как систему, состоящую из взаимосвязанных элементов, чтобы при воздействии на один элемент, учитывать реакцию других, связанных с ним элементов, и объекта в целом.

Принцип управления как воздействие субъекта на объект должен учитываться:

При разделении системы качества как субъекта управления с объектом управления -- процессом создания продукции, на который система воздействует своими функциями. В систему качества нельзя включать процессы разработки и производства продукции. А такое на практике бывает нередко, вызывая неразбериху при определении обязанностей работников предприятия в области качества. К сожалению, в разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет такого чёткого разделения.

При определении границ системы качества с другими системами управления, с которыми она взаимодействует. Для этого система качества должна иметь чёткий перечень своих функций.

2.2 Создание систем качества

При подготовке к созданию системы качества сначала проводится информационное совещание, на котором руководству предприятия сообщается роль и значение системы качества, информация о стандартах ИСО 9000, структура и функции системы и службы качества.

После совещания руководством в соответствии с разделом 5 стандарта ИСО 9001 принимается решение (издаётся приказ)о создании системы качества, в котором назначается представитель руководства по качеству, устанавливаются сроки разработки и внедрения системы, формируется служба качества. В неё, как правило, включается отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также -- отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству. На средних и малых предприятиях выполнение всех или ряда задач службы качества может быть поручено менеджеру по качеству.

Далее, в соответствии с установленными сроками создания системы качества службой качества совместно с подразделениями разрабатывается план-график разработки и внедрения системы.

2.3 Разработка системы качества

При разработке системы качества надо ответить на три основных вопроса:

- Что надо делать при управлении качеством;

- Кто всё это будет делать;

- Как, какими методами это делать, по каким документам.

Для того, чтобы организовать управление качеством на уровне международных стандартов ИСО серии 9000, ответ на первый вопрос изложен в стандарте ИСО 9001, где даны виды деятельности (элементы, функции), рекомендуемые для включения в системы качества. Для этого, собственно, и выпускались эти стандарты.

Ответы на второй и третий вопросы определяют сами предприятия с учётом положений и рекомендаций, изложенных в других стандартах и документах ИСО, в науке управления и в других источниках, приведенных выше в исходных положениях и в многочисленных ссылках по тексту.

В связи с этим, для создания реально работающих систем качества сложился логически обоснованный, апробированный на предприятиях порядок их разработки, в соответствии с которым необходимо:

1. Определить функции системы качества с учётом рекомендаций разделов 4, 5, 6, 8 стандарта ИСО 9001. Из раздела 7 взять рекомендации, которые подходят для предприятия, соответствуют его специфике и опыту работы.

В соответствии с двумя уровнями управления качеством в масштабе компании, указанными в стандарте ИСО 9000:2005, одна часть функций системы качества относится к общему руководству качеством (quality management), а другая -- к оперативному управление качеством (quality control).

Наглядно состав и распределение функций по уровням управления представлены в статье Управление качеством и имеет следующий вид:

Структура и функции управления качеством в масштабе компании

Там же, в соответствии с процессным подходом и Руководством ИСО по его применению представлен процесс управления качеством.

2. Представить перечень процессов жизненного цикла выпускаемой продукции, где формируется её качество под воздействием системы качества.

3. Определить исполнителей функций управления качеством и структуру системы качества. Для этого в структуре предприятия нужно указать функциональные связи службы качества с подразделениями предприятия, так как те или иные функции системы качества выполняют практически все подразделения предприятия.

4. Провести анализ наличия и состояния документации системы качества. Для этого отделу управления качеством, совместно со службой стандартизации и соответствующими подразделениями, необходимо рассмотреть документацию, действующую на предприятии. Это позволит выделить имеющиеся документы по выполнению функций системы качества, выявить недостающие документы, которые нужно будет разработать, и те, которые потребуется доработать, объединить или отменить в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001.

5. Разработать новые и откорректировать действующие документы системы качества в соответствии с пунктом 4.2 стандарта ИСО 9001 и Руководящими указаниями ИСО для документации системы менеджмента качества.

Здесь основная трудность состоит в том, чтобы применить к условиям предприятия и ясно изложить не всегда понятные рекомендации стандарта ИСО 9001.

Нормативными документами по выполнению функций системы качества могут быть стандарты организаций, инструкции, руководства и другие формы документов.

В любом случае, для создания работающей, а не «бумажной» системы качества нужно максимально использовать действующую на предприятии документацию, а не придумывать новые документы, которые будут мешать работе.

6. Разработать Политику в области качества, которая формируется в соответствии с п. 5.3 стандарта ИСО 9001. При этом важно иметь в виду ее роль, место и соотношение не только с общей политикой, но и с миссией и стратегией предприятия, чтобы не включать в политику качества положения, относящиеся к миссии и стратегии предприятия.

Политика качества оформляется в виде краткого заявления руководителя предприятия о том, к чему стремится предприятие в области качества, а также о том, что для реализации намеченных целей у предприятия есть все возможности. До работников предприятия политика доводится в виде самостоятельного одностраничного документа, который вывешивается на рабочих местах и в кабинетах руководителей. Кроме того, политика включается в «Руководство по качеству», которое рассылается по подразделениям.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: ситуация на рынках сбыта, положение дел внутри предприятия (технологические возможности и персонал), выбранная стратегия и общая политика предприятия, наличие инвестиций в развитие предприятия, научно-технический прогресс и достижения конкурентов.

Политика качества -- важный документ. Она должна верно определять направления работ и цели в области качества и убеждать заказчиков в том, что на предприятии имеются реальные средства для их достижения, что позволит стабильно поставлять продукцию требуемого качества. Такая политика будет не только верным ориентиром в работе предприятия, но и будет помогать получать заказы и продвигать свою продукцию на рынках сбыта.

7. Разработать «Руководство по качеству» в соответствии с пунктом 4.2 стандарта ИСО 9001. «Руководство» служит описанием системы качества и одновременно -- руководством по её применению. Оно служит как для внутреннего использования, так и для представления заказчикам при заключении контрактов, а также -- независимым аудиторам при проверках системы качества с целью ее сертификации.

Методические указания по разработке «Руководства» приведены в стандарте ИСО 9001 (п.4. 2. 2) и в упомянутом документе ИСО/ТО 10013:2001.

Основной объем «Руководства» составляют документированные процедуры по методам выполнения функций системы качества, или ссылки на них. Кроме этого, в Руководство обычно включается Политика в области качества. В «Руководстве» полезно привести структурную и функциональную схему системы качества -- процесс управления качеством. Это даст возможность работникам предприятия, заказчикам и аудиторам составить полное представление о структуре и функционировании системы качества.

Выполнение перечисленных работ означает, что основной объём работ по разработке. системы качества выполнен.

Само собой разумеется, что чёткая работа системы качества будет зависеть не только от того, как она разработана, но и от того, как она внедрена в работу предприятия и как функционирует, то есть как выполняются на практике функции системы всеми ее участниками -- от высшего руководства до рядового исполнителя.



2.4 Внедрение системы качества

После разработки новой или доработки действующей системы качества необходимо проверить, вписывается ли она в практическую работу предприятия по обеспечению качества продукции.

Для этого службой качества организуется и проводится серия внутренних проверок системы качества. Проверки проводятся в соответствии с пунктом 8. 2. 2 стандарта ИСО 9001 и разработанной документированной процедурой по внутренним проверкам, а также -- с учётом требований стандарта ИСО 19011 по аудитам систем менеджмента.

По результатам проверок определяется:

- достаточно ли предусмотрено в системе качества функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции;

- определены ли исполнители функций системы качества;

- все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

- разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально для правильного их выполнения

- выполняются ли функции системы качества на рабочих местах;

- нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.

По результатам этих проверок, как правило, проводится корректировка документации системы качества, после чего система принимается для функционирования.

Функционирование системы качества -- это выполнение руководством предприятия и подразделений своих функций в системе качества. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена. Но поскольку в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, возникает необходимость планирования, координации и методического обеспечения работ подразделений в системе качества. Кроме этого нужно проводить внутренние проверки и совершенствовать систему, организовывать деятельность кружков качества, представлять систему качества на переговорах с заказчиками, а также -- проводить сертификацию продукции и системы качества. Иначе говоря, нужно решать целый ряд задач по «обслуживанию» самой системы качества. В связи с этим следует опасаться чрезмерного увлечения этой деятельностью со стороны службы качества в ущерб выполнению содержательных функций.

В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций системы качества, предусмотренных стандартом ИСО 9001, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:

- Организация работы по качеству -- разработка, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствование системы качества.

- Разработка совместно с подразделениями проекта политики качества.

- Контроль качества продукции при её изготовлении, проведение испытаний.

- Метрологическое обеспечение производства.

- Проведение работ по стандартизации.

- Ведение претензионной работы.

Текущее планирование, подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.

Организация и участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества.

Организация работ по сертификации продукции и системы качества и обеспечение инспекторских проверок органами по сертификации.

Участие в обучении персонала работе в системе качества.

Разработка Руководства по качеству и нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества.

Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.

Организация рационализаторской работы и «кружков качества», если они создаются.

Подготовка материалов для анализа и оценки эффективности системы качества со стороны руководства предприятия.



3. Функции подразделений в системе качества

Как и функции службы качества, определяется на основе рекомендаций стандарта ИСО 9001 и включает в себя:

- самоконтроль и анализ качества выполняемых работ;

- разработку и выполнение мероприятий по устранению несоответствий и постоянному улучшению качества продукции;

- участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества;

- участие в подготовке и реализации предложений по совершенствованию системы качества;

- участие в сертификации продукции и системы качества;

- разработку и корректировку документации системы качества, участие в разработке Политики качества и Руководства по качеству;

- повышение квалификации и мотивации персонала;

- участие в рационализаторской работе и в работе кружков качества.

В процессе функционирования системы качества руководством предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9001 (пункт 5. 6) должен проводиться периодический анализ и оценка эффективности системы качества. Для этого используется обратная связь с потребителями, результаты внутренних проверок, а также аудитов со стороны заказчиков и сертификационных органов. Главными критериями эффективности системы качества служат: обеспечение и постоянное улучшение качества продукции на основе имеющейся материальной базы и персонала, снижение потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники, положительные отзывы потребителей и заказчиков.

Одним из принципов менеджмента качества, принятых в стандарте ИСО 9000: 2010, служит «постоянное улучшение всей деятельности организации, которое следует рассматривать как неизменную цель». Как уже говорилось, система качества -- это совокупность руководителей предприятия и подразделений, которые выполняют свои функции в этой системе установленными методами. Но структуры, функции и методы не есть что-то раз и навсегда установленное. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе -- в связи с новыми достижениями в технологии производства и организации работ. Меняются, отмирают и рождаются новые структуры, меняются методы работ и содержание выполняемых функций. Всё это требует изменений системы качества, её совершенствования. В связи с этим, совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:

- уточнение перечня функций и элементов системы качества;

- перераспределение функций среди исполнителей работ;

- изменение состава и содержания нормативных документов и корректировку «Руководства по качеству»;

- повышение темпов модернизации и обновления выпускаемой продукции;

- развитие метрологического обеспечения производства;

- внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;

- внедрение и использование локальных компьютерных сетей и интернета;

- обучение работников новым методам обеспечения качества;

- применение новых форм и методов мотивации персонала;

- активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;

- более тесное сотрудничество с поставщиками материалов;

- развитие инициативы работников и привлечение их в кружки качества,

Работу по совершенствованию системы качества организует отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется заказчиками и аудиторами по наличию соответствующих планов мероприятий и их выполнению, по частоте пересмотра и внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества -- непременное условие её эффективного функционирования в изменяющихся условиях.

3.1 Проблемы создания и функционирования системы качества

В процессе создания и функционирования системы качества приходится решать множество проблем, Основные из них связаны с недостатками в концепции, терминологии и методологии стандартов ИСО 9000, в том числе -- в их русскоязычных версиях.

В п. 3. 1. 1 стандарта ИСО 9000:2010 дано ошибочное определение термина качество (см. Качество продукции). Ряд терминов в стандарте непонятны, например -- обеспечение качества (п. 3. 2. 11) (см. Обеспечение качества). Термин менеджмент качества (п. 3. 2. 8) нарушает грамматику русского языка. Термин коррекция(п. 3. 6. 6) вопреки здравому смыслу не соответствует корректирующим действиям (п. 3. 6. 5).

Всё это препятствует пониманию сути дела исполнителями работ, требует от работников службы качества постоянно «переводить» формулировки стандарта на понятный русский язык.

В разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет чёткого разделения между управленческими функциями системы качества и производственными процессами, то есть -- между субъектами и объектами управления, что нарушает принцип управления и затрудняет распределение работ и ответственности в области качества между работниками предприятия.

В стандартах ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008 приведена непонятная «Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе». Она не показывает управление качеством как процесс последовательного выполнения взаимосвязанных функций и потому не соответствует смыслу процессного подхода, изложенному в стандарте ИСО 9000 (пункт 2. 4) и в упомянутом Руководстве ИСО по применению процессного подхода. Эта модель не отражает смысл системы качества и не способствует её пониманию.

Одной из возможных моделей системы качества, основанной на процессном подходе, может служить процесс управления качеством, представленный в статье Управление качеством.



4. Практическая часть

Таблица 1 - Показатели качества - Видеокамера

Группа показателей качества	Характеристика группы	Показатели качества
1 Назначение	Характеризует природные или технические совершенства продукции и соответствие ее своему функциональному назначению	Запись и воспроизведение видео. Технические совершенства современных видеокамер соответствуют своему функциональному назначению
2 Технологичность	Характеризует эффективность конструктивных и технологических решений, обуславливающих необходимость производить общественный продукт	Видеокамера представляет собой электронный оптико-механический аппарат, состоящий из конструктивно объединенных в одном корпусе телевизионной камеры, пишущего видеопроигрывателя и устройства отображения визуальной информации.
3 Сохраняемость	Характеризует приспособленность продукции к сохранению показателей ее качества в течение и после хранения и транспортировки	Хорошая сохраняемость: показатели качества сохраняются в течении и после хранения и транспортирования.
4 Ремонтопригодность	Характеризует приспособленность изделия к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и повреждений при техническом обслуживании и ремонте	Ремонтопригодность для видеокамер средней и нижней ценовой категорий актуальна.
5 Безотказность	Характеризует способность изделия сохранять работоспособность в течение некоторой наработки без вынужденных перерывов вследствие возникновения отказов	Высокая степень безотказности; в пределах заданного времени отказ объекта не возникает.
6 Долговечность	Характеризует способность изделия сохранять работоспособность до наступления некоторого предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта	Долговечна - способна сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта
7 Эргономичность	Характеризует свойства изделия, которые проявляются в системе "человек - изделие - среда использования" и влияют на эффективность деятельности человека при его взаимодействии с изделием (гигиенические, антропометрические, психофизеологические)	Видеокамера характеризуется эргономичностью; удобством использования; качеством изображения.
8 Стандартизация и унификация	Характеризует насыщенность изделия стандартными и унифицированными частями	Обладает средней степенью стандартизации и унификации.
9 Патентное право	Характеризует качество и весомость новых изобретений, реализованных в данном изделии, а также возможность беспрепятственной реализации оцениваемого изделия внутри страны и за рубежом.	Основные производители кинокамер - Canon, JVC, Panasonic и Sony защищают свои изделия патентами
10 Эстетичность	Характеризует способность определенных видов продукции удовлетворять человеческие потребности в красоте	Эстетична
11 Транспортабельность	Позволяет количественно охарактеризовать приспособленность продукции данного качества к ее перевозкамопределенными транспортными средствами и качества соответствующим погрузочно-разгрузочным работам.	Транспортабельна, приспособлена к перемещению различными видами транспортных средств, но требует аккуратности при перевозках.
12 Безопасность	Характеризует особенности продукции, обуславливающие безопасность лиц, взаимодействующих с этой продукцией	Безопасна, обеспечивает сохранение здоровья человека при работе с данным изделием
13 Экология	Характеризует степень воздействия на природу побочных явлений, сопровождающих процесс использования данной продукции	Экологична, не оказывает вредных воздействий на окружающую среду.

Таблица 2 - Программа повышения качества работы

Мероприятия	Сроки, дни	Ресурсы	Ответственный исполнитель
1 Повышение профессионального мастерства	20	-	Мерчендайзер
2 Выработка консультативного подхода к клиенту.	1	-	Мерчендайзер
3 Разработка и передача тренинга по обслуживанию покупателей в магазине	1	2 000	Мерчендайзер
4 Улучшение использования ЭВМ и оргтехники.	5	-	Инженер-программист супермаркета
5 Приобретение и установка нового программного обеспечения для компьютера	2	10 000 руб.	Технический специалист
6 Обучение на курсах « Активные продажи»	3	4 000	Начальник отдела технического обучения
7 Установление гибкого графика работы	2	-	Начальник отдела продаж

Согласно плана, изложенного в таблицах, удалось повысить уровень профессионального мастерства, навыки по использованию ЭВМ, сократить потери рабочего времени, повысить уровень общения с клиентами, улучшить навыки наставничества при работе с молодыми продавцами. Обучение на курсах «Активные продажи» позволило разработать собственные тренинги по обслуживанию покупателей в магазине и оценке деятельности сотрудников по формированию планов развития фирмы.

Декларирование - это заявление таможенному органу в таможенной декларации или иным способом (в письменной, устной, электронной или конклюдентной форме) сведений о товарах, об их таможенном режиме и других сведений, необходимых для таможенных целей.

Сертификация продукции - это комплекс действий, посредством которых подтверждается соответствие фактических характеристик отечественной продукции требованиям международных и национальных стандартов. Могут быть и другие, согласованные между экспортером и импортером продукции документы, предусмотренные международными системами или соглашениями по сертификации. Сертификат -- документ, удостоверяющий качество данной продукции и ее соответствие названным документам.

Обязательная система сертификации создается для продукции, на которую в нормативно-технической документации должны содержаться требования по охране окружающей среды, обеспечению безопасности жизни и здоровья людей. В этом случае изготовитель без соответствующего сертификата не имеет права не только реализовывать продукцию, но и производить ее.

Добровольная система сертификации предусматривает сертификацию продукции только по инициативе ее изготовителя.

Правила и порядок проведения сертификации:

1) Заявителем подается заявка в соответствующий орган по проведению процедуры сертификации. Информация о данном органе предоставляется территориальным органом Госстандарта или в Госстандарте.

2) Орган по проведению сертификации принимает на рассмотрение заявку, выносит решение, включающее все необходимые основные условия сертификации, в том числе материальные затраты, перечень прошедших аккредитацию испытательных лабораторий, получивших аттестат на право проведения испытаний, и список организаций, имеющих разрешение на проведение сертификации систем качества или производства.

3) Заявителем выбирается испытательная лаборатория или орган по проведению сертификации систем качества или производства из перечня, предложенного органом по проведению сертификации, с органом по проведению сертификации заключается договор о проведении сертификации.

4) Испытательная лаборатория или орган по проведению работ по сертификации выполняет процедуру отбора необходимых образцов для проведения испытаний.

5) Орган по проведению сертификации системы качества или производства или комиссия органа по проведению сертификации проводит анализ реального состояния производства или системы качества и оформляет заключение в орган по проведению сертификации.

6) Заявитель и орган по проведению сертификации получают протокол испытаний, составленный на основании проведенных исследований испытательной лабораторией.

7) Орган по проведению сертификации, проведя анализ протокола испытаний, заключения о реальном состоянии производства и других данных о соответствии данной продукции нормативным требованиям, на соответствие которым исследуется продукция, приходит к решению о выдаче сертификата соответствия или отказе в выдаче сертификата соответствия. На основании полученного сертификата соответствия выдается лицензия, дающая право использования знака соответствия.

8) Орган по проведению сертификации должным образом оформляет и регистрирует сертификат соответствия и вручает его заявителю одновременно с лицензией на использование знака соответствия.

9) Продукция, подлежащая обязательной сертификации, маркируется изготовителем знаком соответствия согласно требованиям документа «Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции».

10) Контроль за прошедшей сертификацию продукцией осуществляется согласно выбранному при разработке необходимой схемы сертификации порядку органом по проведению сертификации.

Супермаркет «Прима»

Контроль и надзор в торговле - эффективный способ достижения качества и безопасности товаров

Контроль продажи продуктов питания в супермаркете «Прима» проводится по претензиям. В супермаркете создана соответствующая юридическая служба, при заключении договоров предпочитаем работать с поставщиками, которые хорошо зарекомендовали себя на рынке. Однако нарушения правил торговли имеются и в супермаркете «Прима»: несоблюдение сроков реализации пищевой группы продукции, низкое качество сопутствующих товаров и т.д.

Персонал старается действовать в соответствии с Законом о защите прав потребителей, который является основой деятельности предприятия. Гигиенический сертификат - гарант качества и безопасности продуктов, продаваемых в супермаркете «Прима».

Рисунок 1 - Система управления качеством в супермаркете «Прима»

Каждый потребитель, совершая покупку, хочет получить качественную продукцию. В данное понятие входит множество характеристик товара. При покупке пищевого продукта требуется, чтоб данный продукт был натуральным, вкусным и питательным. Покупатель должен знать примеси и добавки, срок годности, вкус, сертификат соответствия обязан быть на все. По действующим законам, сертификация товаров является первоочередным шагом для фирм производителей пищевой продукции. Сертификация продукции - способ подтверждения качества. Так мотивировано государством. Сертификат соответствия ГОСТ должна получить любая продукция. Например: для организаций пищевой промышленности сертификация проводится не только товара, но и оборудования. В итоге анализов и обследования им вручается санитарно-эпидемиологическое заключение. На прилавки супермаркетов должен попасть товар, прошедший сертификацию. Сертификация - в некотором смысле защита государством населения.

Добровольная сертификация продукции в отличие от обязательной - позволяет повысить продажи. Фирма-производитель, согласная на добровольную сертификацию получает определенные преимущества. Такой товар будет более реализуем. Как правило, фирмы, прошедшие добровольную сертификацию, сталкиваются с большим процентом несоответствия ГОСТам. Это объясняется тем, что при добровольной сертификации более сложные стандарты. Однако, при сравнении одинаковых продуктов покупатели приобретут прошедший сертификацию. Поэтому предприятия согласны идти на такой риск. Потребителям важно очень внимательно изучать информацию о производителе на этикетке. Не лениться анализировать, сравнивать, сопоставлять, продукты и товары и выбирать самое безопасное. Всем людям актуально, как никогда уметь ориентироваться в качественных товарах. Без этого мы не научимся получать радость от супермаркетов.

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

- сертификат или декларация о соответствии;

- копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

Для защиты жизни и здоровья граждан, а также их имущества и окружающей среды, в России проводится подтверждение соответствия характеристик продукции предъявляемым к ней требованиям, установленным государством. Одной из форм подтверждения соответствия является декларирование соответствия. В рамках декларирования проводится проверка продукции на соответствие требованиям технических регламентов. Если продукция успешно прошла все проверки и испытания, то заказчику выдается декларация о соответствии - документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов. Также прохождение процедуры декларирования дает право маркировать продукцию знаком обращения на рынке.

В настоящее время предусмотрено два пути получения декларации о соответствии - на основе собственных доказательств или на основании собственных доказательств, доказательств, полученных с участием органа по сертификации и (или) аккредитованной испытательной лаборатории.

В случае проведения декларирования на основе собственных доказательств, производитель самостоятельно формирует комплект документов, таких как техническая документация, результаты собственных исследований (испытаний) и измерений и (или) другие документы, послужившие мотивированным основанием для подтверждения соответствия продукции требованиям технических регламентов. Перечень необходимых документов определяется в соответствующем техническом регламенте.

Если отсутствие третьей стороны приводит к недостижению целей подтверждения соответствия, то в техническом регламенте устанавливается схема декларирования с участием третьей стороны.

Независимо от используемой формы подтверждения соответствия производитель может также предоставить сертификат на систему качества и протокол испытаний, проведенных в исследовательской лаборатории. Декларации о соответствии, полученные на основе собственных доказательств и с участием третьей стороны имеют одинаковую юридическую силу.

Также они имеют действие аналогичное действию сертификата соответствия, и также действительны на территории всей страны и стран, признающих разрешительные документы системы ГОСТ в течение всего срока действия. Срок действия декларации о соответствии определяется техническим регламентом.



Заключение

Идея внедрения на предприятиях систем качества, способствующих повышению стабильности и уровня качества выпускаемой продукции или услуг, широко распространилась в мировой практике. Однако указанные проблемы в концепции, терминологии и методологии стандартов ИСО серии 9000 затрудняют внедрение работающих систем качества и их понимание как одного из необходимых факторов обеспечения качества, наряду с материальной базой и персоналом. Положение усугубляется безответственностью многих консалтинговых организаций и сертификационных органов, которые в погоне за лёгким заработком мощно лоббируют внедрение и сертификацию формально разработанных ими систем, в результате чего на многих предприятиях эти системы остались на бумаге. Как отмечалось в статье директора ВНИИС, по оценкам, сделанным специалистами ИСО/ТК 176, из миллиона предприятий в мире, имеющих сертификат соответствия системы качества стандарту ИСО 9001, примерно 50-60 % (по оценкам ряда специалистов -- до 80 %) из них не получили ожидаемых результатов с точки зрения достижения целей в области качества продукции, то есть по существу внедрили систему формально. В результате в течение восьми лет после внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 в мировую экономику был вброшен финансовый «пузырь» в 86,4 млрд. долл., не обеспеченный реальными ценностями.

Тем не менее, внедрить эффективно работающую систему качества можно. Для этого нужно использовать возможности приспособления стандарта ИСО 9001 к особенностям предприятия и здравый смысл в трактовке его требований, а также -- положения науки управления (менеджмента).

В результате может быть создана система качества, с помощью которой при наличии необходимой материальной базы, технологии и персонала, можно организовывать и проводить эффективную работу, повышая стабильность и уровень качества выпускаемой продукции, а значит -- и её конкурентоспособность.

В дальнейшем, по сообщению на сайте ИСО, для создания систем качества в 2015 году будет выпущена новая версия стандарта ИСО 9001.Однако, корректировка стандарта ИСО 9001 без переработки стандарта ИСО 9000 на основе обоснованных и подтверждённых практикой принципов управления и обеспечения качества, и без устранения ошибок в терминологии не приведёт к преодолению кризиса этих стандартов. Скорее всего это приведёт к тому, что кризис их использования станет необратимым.



Библиографический список

1. В.Г. Версан И.И. Чайка Системы управления качеством продукции.-- М.: Издательство стандартов, 1988 104 с.

2. Перейти к:1 2 Международные стандарты «Управление качеством продукции ИСО 9000 -- ИСО 9004, ИСО 8402». Международный стандарт ИСО 8402 -- 86 «Качество. Словарь».- М.: Издательство стандартов, 1988

3. Международный стандарт. Управление качеством и обеспечение качества -- Словарь. ИСО 8402:1994 -- М.: ВНИИС, 1996.

4. Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006

5. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001 ? 2008 Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008 Quality management systems -- Requirement (IDT) М.: Стандартинформ, 2008

6. Выбор и использование семейства стандартов ИСО 9000 Изд. ИСО, 2009. Selection and use of the ISO 9000 family of standards.(In English ISBN 978-92-67-10494-2)

7. ISO 9001 для малого бизнеса. Что делать. ИСО, 2010. ISO for Small Businesses. - What to do. ISO, 2010

8. Стандарт ISO10019:2005 Руководство по выбору консультантов по системе менеджмента качества и использованию их услуг. Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services

9. Советский энциклопедический словарь. Издание третье «Советская энциклопедия» -- М.:1985

10. Кунц Г., О'Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. -- М.: Прогресс, 1981

11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Перевод с английского,-- М.: Дело, 1992--701 с. -- ISBN 0-06-044415-0 (США), ISBN 5-85900-015-4 (CCСР).

12. Руководство по концепции и применению процессного подхода к системам менеджмента (документ ISO/TC 176/SC 2/N 544R2).

13. ИСО/ТО 10013:2001 Технический отчёт. Руководящие указания для документации системы менеджмента качества.

14. ГОСТ Р 1.4-2004. Стандарты организаций. Общие положения -- М.: Издательство стандартов, 2005.

15. ИСО 19011:2011. Рекомендации по аудиту систем управления ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems

16. В.Г. Версан Кризис в стандартизации систем менеджмента. Причины. Пути выхода -- Журнал «Стандарты и качество», 2009, № 3.

17. Виталий Огвоздин. Кризис применения стандартов ИСО 9000. Что дальше? -- Журнал «Стандарты и качество», 2009, № 12.

Размещено на Allbest.ru

...