Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти комунікаційних процесів в організації

1.1 Інформація, її види і роль в менеджменті

1.2 Види і перешкоди в комунікаціях

1.3 Комунікаційний процес: етапи та елементи

Розділ 2. Дослідження комунікаційних процесів в організації та напрями їх удосконалення

2.1 Загальна характеристика підприємства

2.2 Особливості комунікаційного процесу на підприємстві

2.3 Напрями удосконалення комунікаційних процесів в організації

Висновки і пропозиції

Список використаної літератури



Вступ

Менеджмент - це процес ефективного продуктивного виконання роботи завдяки праці інших людей та співпраці з ними. Він дає нам уявлення про численні аспекти нашої повсякденної діяльності в організаціях.

Причиною вивчення менеджменту є те, що ми всі істотно зацікавленні в удосконаленні способу управління організаціями, бо щодня взаємодіємо з ними. Фірми у яких працюють погоні менеджери, часто позбуваються своїх покупців і втрачають прибутки. інформація комунікаційний менеджмент

Менеджмент як сфера знань не існує ізольовано. Він радше охоплює роботу і практичну діяльність осіб, зв'язані з широким спектром дисципліни.

У кожній організації існує таке поняття як комунікації. Значення ефективної комунікації для менеджерів не можливо переоцінити з однієї простої причини: все, що робить менеджер, передбачає у тій чи іншій формі комунікацію. Менеджер не може приймати рішення, не маючи інформації. Отримати він її може лише за допомогою комунікації.

Коли рішення прийнято, для його повідомлення іншим також необхідна комунікація. Інакше ніхто не дізнається про те, що рішення було прийнято. Найкраща ідея, творча гіпотеза чи найліпший план не може існувати за відсутності комунікації. Отже, менеджерам потрібні навички ефективної комунікації. Звісно, це не означає, що добрі комунікаційні навички пособі дадуть вам змогу стати успішним менеджером. Проте можна стверджувати, що відсутність комунікаційних навичок може привести до неперервного потоку проблем для менеджера.

У більшості людей процеси комунікації займають до 70 % часу. Здібність до комунікацій (уміння говорити, слухати, читати та писати) - одна з найважливіших. Саме комунікації дали можливість людству накопичити величезний потенціал знань, забезпечили узгоджену суспільну діяльність. Саме тому, що керівник повинен уміти примусити працювати інших, має довершено володіти мистецтвом комунікації. Згідно з оцінками фахівців, керівники всіх рівнів 80 % свого часу витрачають на різні види комунікації. Управління як інформаційний процес складається з обміну інформацією між органом управління, керованим об'єктом і зовнішнім середовищем.

Інформація виступає як основа процесу управління. За допомогою інформації реалізується зв'язок між суб'єктом і об'єктом або між керуючою і керованою частинами системи управління.

Управління має справу з величезними масштабами інформації, розмір якої безперервно збільшується в міру росту обсягів виробництва продукції. В цілому обсяг інформації зростає майже пропорційно квадрату росту обсягу виробництва.

Організаційно-практична діяльність керівника і управління також багато в чому носить інформаційний характер, бо враховує одержання інформації для прийняття рішень і передачу інформації про прийняті рішення.

У курсовій роботі розкривається сутність та значення комунікацій в управлінні, інформація, її види і роль в менеджменті, види і перешкоди в комунікаціях та етапи та елементи комунікаційного процесу.

Зроблений загальний аналіз комунікацій в управлінні ВАТ «Полтавамаш» та запропоновано заходи щодо покращення розвитку комунікаційного процесу ВАТ.



Розділ 1. Теоретичні аспекти комунікаційних процесів в організації

1.1 Інформація, її види і роль в менеджменті

Управління як інформаційний процес складається з обміну інформацією між органом управління, керованим об'єктом і зовнішнім середовищем. Інформація -- відомості про навколишній світ, процеси, які в ньому відбуваються, події, ситуації, явища, які отримують і якими обмінюються люди безпосередньо чи за допомогою певних пристроїв.

Згідно із Законом України "Про інформацію" інформацією є документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому природному середовищі. Отже, інформація відображає стан та зміни певної системи. Інформація виступає як основа процесу управління.

За допомогою інформації реалізується зв'язок між суб'єктом і об'єктом або між керуючою і керованою частинами системи управління.

Управління має справу з величезними масштабами інформації, розмір якої безперервно збільшується в міру росту обсягів виробництва продукції. В цілому обсяг інформації зростає майже пропорційно квадрату росту обсягу виробництва.

Роль інформації неоднакова для різних етапів або стадій процесу управління. На одних стадіях управління важливий обсяг інформації, її види, можливості одержання нової, додаткової інформації, на других - її рух, на третіх - можливості її обробки.

Так, при визначенні мети управління важливий обсяг інформації, її новизна, цінність, повнота тощо. Чим більше відомостей про сучасні наукові дослідження використано під час розробки мети управління, тим об'єктивніше формулюється ціль, тим значніша вона для процесу управління.

В оцінці ситуації найбільше значення мають види інформації, що визначають можливість комплексного і системного підходу до цієї оцінки, а в подальшому - до розробки управлінських рішень. На стадії розробки управлінських рішень і аналітичної діяльності велику роль відіграють можливості обробки відібраної для одержаного рішення інформації, що залежать від форми її подачі.

Явища реального світу і процеси, що відбуваються у суспільному виробництві, об'єктивно відображуються за допомогою інформації, потоки якої реально існують поряд з потоками робочої сили, матеріалів і знарядь праці. Подібно до речовини й енергії, інформацію можна зробити, обробляти, зберігати, передавати, використовувати.

Практика свідчить, що в сучасних умовах ефективність управління значною мірою залежить від інформаційного забезпечення, від повноти інформації.

Підвищення вимог до організації служби інформації в системі менеджменту обумовлено високим динамізмом сучасного виробництва, частковою зміною параметрів основних факторів виробництва і вимог до одержуваної продукції (послуг). Тільки систематизована інформація дає змогу менеджеру визначати ефективність організаційно-економічних, агротехнічних, соціальних та екологічних заходів і залежно від умов, що складаються, змінювати намічену програму. Чим краще інформований менеджер, тим оперативніші, вищі за своєю якістю його рішення.

Для того щоб прийняти правильне рішення, необхідно мати певну кількість інформації. Проте обсяг інформації не може визначатися тільки кількістю документів, сторінок, показників. Можна збирати і обробляти величезні масиви відомостей, які або будуть не потрібні для прийняття рішень, або їх не можна буде засвоїти і використати. Інколи короткі документи можуть бути більш змістовними, ніж великі доповіді й довідки.

Правильне визначення кількості інформації дає змогу уникнути перевантаження керівників і спеціалістів, оскільки існує показник межі інформації, яку може переробити людина за певний період. На практиці здебільшого спостерігається перевантаження інформацією виробничого персоналу приблизно у 3-4 рази порівняно з нормами [16 ст. 5]. Для того щоб інформація виконувала свою роль у менеджменті, вона повинна відповідати таким вимогам:

- точність. Згідно з цим критерієм інформація має достовірно відображати процес функціонування системи. Усі її показники повинні мати однозначний зміст, який не допускає різних тлумачень. При застосуванні технічних засобів оброблення інформації форма вираження показників мусить бути доступною для сприйняття відповідними пристроями та ЕОМ;

- чітка періодичність надходження. Це означає, що інформація повинна своєчасно надходити до споживача (структурного підрозділу, співробітника), до того ж раніше, ніж зміниться описувана ситуація, інакше вона втрачає своє значення. Для цього терміни циркулювання інформації повинні передбачати час на її оброблення, осмислення та прийняття рішення споживачами (користувачами). Форма руху інформації та строки надходження її у керуючу підсистему повинні бути узгоджені в часі з циклом управління та забезпечувати за потреби можливість оперативного втручання в діяльність системи. При цьому інформацію можна обробляти та переміщати поступово; залежно від надходження; з регулярною періодичністю, коли вона спочатку накопичується, а потім обробляється та передається через установлені проміжки часу; нерегулярними одиницями чи пакетами залежно від накопичення;

- своєчасність (оперативність). Вона тісно пов'язана з періодичністю і залежить від оброблення даних у керуючій підсистемі. Іноді інформація про стан об'єкта управління надходить до керуючої підсистеми своєчасно, але затримується в її каналах, внаслідок чого управлінський вплив не здійснюється або здійснюється невчасно;

- повнота (достатність). За цією вимогою кількість інформації повинна бути мінімальною, але достатньою для оцінки ситуації та прийняття рішення на певному рівні управління.

- корисність. Передбачає, що в інформаційному потоці не повинно бути даних, показників, не потрібних для вирішення конкретної проблеми або для структурної ланки управління. У зв'язку з цим важливе значення має визначення собівартості інформації -- загальної грошової оцінки затрат живої й уречевленої праці на збирання, оброблення, передавання, зберігання й пошук даних, що використовують у процесі менеджменту.

- доступність. Полягає у необхідності подавати інформацію у формі, яка не потребує додаткового опрацювання і не утруднює процесу прийняття рішення.

Дотримання охарактеризованих вимог є важливою умовою нормального функціонування системи управління організацією [20 ст. 6]. Рух інформації від відправника до одержувача складається з декількох етапів.

1. Відбір інформації. Він може бути випадковим або цілеспрямованим, вибірковим або суцільним, передбаченим, довільним або таким, який ґрунтується на певних критеріях.

2. Відібрана інформація кодується, тобто приймає ту форму, в якій буде доступна і зрозуміла одержувачу, наприклад, письмову, табличну, графічну, звукову, символічну тощо, та відповідний спосіб її передачі: усний, письмовий, за допомогою різного роду природних сигналів або умовних знаків.

3. Передача інформації. Якщо вона дуже важлива, то не варто обмежуватися одним каналом, а за можливістю дублювати цей процес по декількох каналах.

4. Одержувач сприймає, розшифровує і обдумує інформацію. Відправник інформації завжди чекає, щоб одержувач якимось чином на неї відреагував і доніс до нього цю реакцію [16 ст. 529].

Управлінська інформація піддається низці операцій: передавання, перетворення, оброблення, зберігання, оцінювання, використання, а в деяких випадках і знищення. Передавання інформації - переміщування її каналом зв'язку від джерела до споживача. Основний принцип правильної організації передавання інформації - проходження її найкоротшим шляхом із мінімальними затратами часу та праці. Зворотні переміщення неможливі або обмежені, що вимагає відповідного розміщення структурних елементів системи управління, окремих робочих місць.

Перетворення інформації - аналітико-синтетичне вивчення її змісту та підготовка нової (вторинної) інформації з метою надання зручної для використання форми.

Оброблення інформації - сукупність дій, які змінюють вид або характер подання інформації. Зберігання інформації - передавання її у часі шляхом забезпечення незмінності станів матеріального носія інформації. Для скорочення часу на пошук інформації, що зберігається, її систематизують.

Оцінювання інформації - визначення якісних і кількісних характеристик інформації для вирішення питання щодо її необхідності і доцільності використання. Використання інформації - прийняття управлінських рішень, здійснення певних дій, до яких вона спонукає.

Знищення інформації - її видалення з пам'яті комп'ютера або фізичне знищення матеріальних носіїв. Усі ці операції в комплексі дають змогу ефективно використовувати інформацію в процесі менеджменту. Інформаційне забезпечення покликане задовольняти всі потреби управління процесами, які відбуваються у соціально-економічній системі. Для цього в багаторівневій системі менеджменту для кожного рівня встановлюють:

- загальну номенклатуру даних, що характеризують якісно та кількісно об'єкти управління;

- періодичність надходження даних, які відображають динаміку соціально-економічних процесів;

- оперативність оброблення даних із метою формування нової інформації, управлінських впливів;

- строки доведення прийнятих рішень до об'єктів управління.

Загальна номенклатура даних, які використовують у менеджменті, охоплює такі категорії:

- кількість та професійно-кваліфікаційний склад трудових ресурсів, які реалізують господарсько-фінансові процеси в системі;

- матеріальні ресурси, необхідні для функціонування галузей діяльності;

- стан основних засобів (споруд, механізмів, різноманітного устаткування, що забезпечують технологічні процеси в галузях діяльності);

- норми та нормативи використання ресурсів для здійснення господарської та виробничої діяльності об'єктів управління;

- стан предметів праці в галузях діяльності (наприклад, у торгівлі - обсяг товарних залишків, реалізація товарів за певний період та ін.).

Долаючи сходинки ієрархії менеджменту, починаючи з низового рівня, інформацію агрегують. Агрегування інформації здійснюють шляхом вилучення даних, не потрібних для прийняття рішень наступним рівнем менеджменту, та об'єднання однойменних даних. Отже, обсяг внутрішньої інформації поступово зменшується при рухові знизу вверх, а ступінь її концентрованості зростає.

1.2 Види і перешкоди в комунікаціях

На шляху комунікативного процесу інколи виникають перешкоди - інформаційні шуми. Це випадкові перешкоди на шляху розповсюдження сигналів або непотрібне суб'єкту повідомлення, незалежно від того, відоме воно вже йому чи ні. Наявність інформаційних шумів веде до формування інформаційних бар'єрів - сукупності різноманітних перешкод, що виникають на шляху розповсюдження та використання інформації.

Визначають три типи інформаційних шумів та інформаційних бар'єрів: фізичні (синтаксичні), семантичні і прагматичні. Фізичні (синтаксичні) шуми, а відповідно і бар'єри, являють собою тип перешкод, що заважають поширенню сигналу.

Прикладом тут можуть слугувати різноманітні порушення у телефонних мережах, що не дають змоги адресату отримувати повідомлення повністю, незалежно від того, сприймає він його на слух чи за допомогою якихось пристроїв (факсу, модему тощо).

Семантичні (змістовні) шуми та бар'єри - це типи перешкод, що заважають засвоєнню змісту повідомлення адресатом (семантика - наука про значення одиниць мови і закони, за якими з цих одиниць формується цілісний текст). Таке буває, коли отримувач повідомлення за рівнем своєї професійної підготовки поступається відправнику цього повідомлення або не розуміє код (мову), якою користується відправник. Елементарний приклад - неспроможність прочитати публікацію, надруковану іноземною мовою, через незнання цієї мови. І нарешті, прагматичні шуми та бар'єри - це зрозуміла, але не потрібна отримувачу частина повідомлення..

Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, яка може призводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються..

До комунікаційних перешкод належать:

1. Авторитарне відношення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов'язки, відсутність здорової атмосфери у розробці ділової політики і мотивації для спілкування працівників між собою, неправильне визначення прав і відповідальності, страх керівників та підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої інформації тощо..

2. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає перевагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про необхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефективніші канали і засоби комунікацій.

3. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус - це сукупність ознак, які рангують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи - відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним.

4. Дистанція між працівниками в залежності від їх статусу.

У багатьох організаціях безпосередні контакти проходять між людьми, які близькі за статусом. Спілкування між тими, хто віддалений один від одного шкалою статусу, частіше проходить через посередника. Коли в контакт вступають люди різного службового становища, зв'язок вищого начальника з підлеглим здійснюється легше, ніж зв'язок підлеглого з начальником. Якби зв'язки між різними за службовим статусом людьми не були ускладнені, то в організаціях не було б необхідності вивішувати ящики для пропозицій. Досвід показує, що цей засіб часто буває недостатнім, щоб зняти бар'єр у спілкуванні між людьми, які займають різні посади.

Багато керівників надійно ізольовані від функціональних рівнів своєї організації. Через ряд причин приємні новини швидше повідомляються наверх, ніж інформація про помилки. Підлеглі не бажають привертати до них увагу і видатися безпорадними у вирішенні важких питань. Вони бажають говорити керівнику те, що він хотів би чути. Тому нагорі стан справ звичайно виглядає більш благополучно, ніж він є насправді.

У вищих керівників часто складається зовсім нереальна картина про моральний стан і справжні погляди робітників. Через те, що майже всі службовці будуть приємними, ввічливими і поважати в особистому спілкуванні керівника, він легко забуває, що така поведінка відображає лише співвідношення посад за статусом і не обов'язково реальні почуття працівників щодо нього або до організації. Поза спиною вони можуть називати його "нікчема".

Існування бар'єра в комунікаціях, який виникає на основі статусу, має і свої позитивні сторони. Час керівника захищений від усіх, хто може віднімати його даремно: статус керівника зберігає за ним ініціативу у виборі спілкування. Йому надається свобода у виборі спеціалістів, але його рішення залежить як від його впевненості в людях та їх порадах, так і від його власного аналізу і роздумів.

5. Незадовільна структура організації. Структура організації - логічний взаємозв'язок рівнів управління і функціональних сегментів, що забезпечує ефективне досягнення цілей. Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника планувати і домагатися реалізації поставлених цілей звужуються. В організації з численними рівнями управління росте імовірність інформаційних перекручувань, оскільки кожен наступний рівень управління може корегувати й відфільтровувати повідомлення. Деякі з найбільш ефективних управлінських американок компаній перейшли до структури "з малим числом рівнів управління і каналам порівняно прямого інформаційного обміну" .

До інших аспектів, що можуть викликати проблеми в комунікаціях, можна віднести незадовільний склад і використання комітетів, робітників груп кадрів узагалі, а також спосіб організації влади і розподіли задач. Нарешті створювати проблеми при обміні інформацією можуть конфлікти між різними чи групами відділами організації. Ясно, що погано пророблена інформаційна система може знижувати ефективність обміну інформацією і прийняття рішень в організації.

6. Сфера компетенції. Дуже часто процес комунікацій гальмується, оскільки ті, хто надає, передає або приймає інформацію, мають певний психологічний склад розуму, який заважає точному розумінню проблеми. Подразники, які впливають на очі та вуха, просіюються, фільтруються і модифікуються нервовою системою ще до того, як досягнуть свідомості, а пам'ять робить подальший відбір понять, які вона зберегла і які не забуде. Такий же процес відбору формує і наші судження про людей, що так часто помилкові. Якщо у нас складається сприятливе враження про людину, то ми, скоріше за все, запам'ятовуємо про неї все добре, на що звернули увагу, і забуваємо, відкидаємо погане. Тільки ряд неприємних вражень може змінити попередню оцінку.

Упередженість. Коли людина або установа вже провели "оцінку ситуації", то окремі факти, що розходяться з цією оцінкою, скоріше за все будуть відкинуті, якими б вражаючими вони не були. Це пояснює багато збоїв у військовій розвідці, і це, вочевидь, було одним з основних факторів раптового наступу, який привів союзників до поразки в Арденнах у грудні 1944 р. Розвідка передбачила наступ за декілька днів наперед. А розвідка на вищих рівнях змінила цей висновок і доповіла, що німці, скоріш за все, лише посилюють свої оборонні позиції.

Відмова звертати увагу на факти особливо вірогідна тоді, коли упереджена думка керівника вже склалася, а факти неприємні. Один з поширених симптомів - розчарування, яке з'являється, коли люди стикаються з відмовою дивитися фактам в обличчя - це бажання продовжити стан ілюзії (фрустрація).

Ефект спеціалізації. Спеціалізація службовця конкретній меті організації, з якою вона себе ототожнює, визначає сферу компетенції, у межах якої він тлумачить інформацію. Спеціалізація часто веде до викривлення перспективи, нездатності точно уявити собі інші аспекти якої-небудь конкретної проблеми. Такі викривлення часто не дозволяють спеціалістам правильно визначити, що необхідно повідомити і чому.

Сукупна дія передачі інформації на сферу компетенції. Всяка конкретна інформація одержує у спеціаліста специфічне тлумачення. І, навпаки, інформація, яку він буде одержувати протягом якогось часу, змінить сферу його компетенції. Таким шляхом часто можна розширити сферу компетенції, повідомляючи одержувачу інформації те, що не є суттєво важливим для його дій.

7. Погана структура повідомлення. При цьому можливі такі найбільш розповсюджені помилки, як невірний добір слів (окремі слова можуть мати багато значень); помилки в організації повідомлення (письмове розпорядження типу "стратите не можна помилувати"); недостатня вірогідність, недостатня конкретність.

8. Мовний бар'єр - найбільш серйозним бар'єром на шляху ефективних комунікацій є використання мови не зрозумілої одержувачу. В суспільстві з такою великою кількістю спеціальностей, як у нас, існують сотні різних спеціалізованих мов: те, що зрозуміло будь-якому лікарю, може бути зовсім незрозумілим водію і навпаки. Запас слів, які вживають люди, невеликий, часто слова, якими користуються всі, означають різні поняття.

Визначення міри мовних труднощів. Нині існують способи виміру рівня труднощів розуміння письмової інформації і визначення того, на яку аудиторію вона розрахована.

Абракадабра. Багато юридичних матеріалів мають цікаве юридичне обрамлення і пронизані словами "при цьому", "вищесказане" та інші. Абракадабра створюється частково як результат переносу в нове середовище застарілих юридичних формулювань і неправильного намагання виражатися точно. При складанні документа, який буде використаний судами, необхідна скрупульозна точність тексту. А при складанні адміністративного наказу можна пожертвувати абсолютною точністю заради зручності читання.

"Власні" мови. Свідомо чи несвідомо в більшості організацій розвиваються "власні" мовні стилі. Більше того, в спеціалізованих підрозділах організацій розробляються нові слова і нові значення старих слів. Дуже часто це заходить занадто далеко, так що доводиться тримати штатних перекладачів для спілкування зі сторонніми.

Одна з таких найбільш складних, які зупинилися в часі, "власних" мов - мова юристів. У багатьох організаціях юристів використовують майже на всіх службових рівнях, щоб розуміти мову внутрішніх документів. Це постійне тлумачення не тільки уповільнює передачу інформації, але й в багатьох випадках перешкоджає її ефективності.

9. Логіка, абстракція. У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, виникає проблема абстрагування, яка часто є основою комунікаційних бар'єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих усім без винятку підлеглим, є складним і практично нереальним завданням. Однак за належного формулювання повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок - це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефективних комунікацій через неправильну інтерпретацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

10. Спотворення повідомлень під час їх обміну. Коли інформація рухається усередині організації нагору і вниз, зміст повідомлень трохи спотворюється. Таке перекручування може бути обумовлене багатьма причинами. Повідомлення можуть спотворюватися ненавмисно в силу ускладнень контактів. Свідоме перекручування інформації може мати місце, коли який-небудь керівник незгодний з повідомленням. У цьому випадку керівник модифікує повідомлення так, щоб зміна змісту відбувалася в його інтересах.

Проблеми обміну інформацією внаслідок перекручування повідомлень можуть виникати також в результаті фільтрації. Концепція фільтрації відноситься до тенденції перекручування повідомлень у міру їхнього руху нагору, вниз чи з рівня на рівень організації чи відділу. В організації існує потреба фільтрувати повідомлення, для того щоб з одного якогось рівня на інший рівень організації чи відділу направлялися тільки ті повідомлення, що його стосуються. Для прискорення руху інформації чи додання повідомленню більшої ясності різну інформацію приходиться підсумовувати і спрощувати перед передаванням повідомлень у різні сегменти організації. Оскільки саме керівники визначають, які повідомлення направляти, усілякі перешкоди в контактах можуть підштовхувати їх до відсіювання одних і акцентуванню інших повідомлень. Такий добір може стати причиною невлучення важливої інформації в інший сектор організації чи надходження інформації туди з істотним перекручуванням змісту. Відповідно до одного дослідження, лише 63% змісту інформації, що відправляється радою директорів, доходило до віце-президентів, 40% - до начальників цехів, 20% - до робітників.

Повідомлення, що відправляються наверх, можуть спотворюватися в силу розбіжності статусів рівнів організації. Керівники вищої ланки володіють більш високим статусом, тому виникає тенденція постачати їх тільки позитивною інформацією. Це може приводити до того, що підлеглий не інформує керівника про потенційні чи існуючі проблеми, оскільки "не хоче повідомляти начальнику погані новини". Далі, оскільки підлеглі часто хочуть одержати схвалення від керівника, вони можуть говорити йому тільки те, що він хоче Дослідження показали, що статусні розходження сильно впливають на якості обміну інформацією. Додатковою причиною погіршення поступаючої наверх інформації може бути підвищена увага керівників середньої ланки до повідомлень з верхніх ланок влади в порівнянні з інформацією від їхніх підлеглих. У числі інших причин, що заважають працівникам передавати інформацію наверх, можуть бути страх перед покаранням і відчуття марності цієї справи.

11. Інформаційні перевантаження. Перешкоди на шляхах обміну інформацією можуть також бути наслідком перевантаження каналів комунікацій. Елвін Тоффлер в книзі "Шок майбутнього" пише: "Цілком може статися так, що хвилі інформації, які перешкоджають сприйняттю, можуть помітно придушити здатність думати і діяти в керівників, що мучаться необхідністю приймати невідкладні, термінові рішення". Керівник, поглинений переробці інформації, що надходить, і необхідністю підтримувати інформаційний обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. Він змушений відсіювати менш важливу інформацію і залишати тільки ту, яка здається йому найбільш важливою; те ж відноситься і до обміну інформацією. На жаль розуміння керівником важливості інформації може відрізнятися від розуміння її важливості іншими працівниками організації..

12. Недосконалий зворотній зв'язок. Для процесу комунікації дуже важливий зворотний зв'язок. Форми зворотного зв'язку різноманітні: слово, посмішка, потиск руки, збентежений погляд, покарання тощо. Важливою умовою хорошого зворотного зв'язку є увага до людей. В ідеалі зворотний зв'язок повинен бути усвідомленим, завчасно запланованим. Сигналами усвідомленого зворотного зв'язку в усній передачі інформації є уточнення, перефраза, вираз почуттів. Стійкий зворотний зв'язок дозволяє суттєво підвищити надійність обміну інформацією і хоча б частково уникнути її втрат, різних перешкод, які перекручували б її зміст. Після обміну інформацією необхідно пересвідчитися в тому, наскільки вона зрозуміла для партнера.

Перешкодами в обміні інформацією може бути:

- відсутність інтересу до неї;

- "технічні негаразди", до яких можна віднести, наприклад, різне розуміння символів, за допомогою яких інформація передається;

- чисто фізичні або психологічні моменти: втомленість, слабка пам'ять, імпульсивність, розсіяність, надлишкова емоційність.

Все це не дає можливості одному з учасників обміну інформацією в повному обсязі донести її до іншого, а другому - відповідним чином її сприйняти, що в кінцевому підсумку відображається на якості управлінських рішень.

13. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов'язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприймали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими позиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен досягти розуміння адресатом суті повідомлення; з точки зору відправника розуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це значить, що підлеглі повинні "приблизно орієнтуватися", інші вважають, що вони повинні "діяти так, як би діяв я в даній ситуації".

При тлумаченні терміну "сприйняття" розглядають сенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну реальність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні проблеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зрозумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Нормативна реальність - це термін, який використовується, коли значення повідомлення не є таким очевидним, як за фізичної реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильної відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли повідомлення, що надсилаються підлеглим менеджерами, сприймаються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотне.

14. Недостатнє розуміння важливості комунікацій. Керівники підприємства іноді вважають, що робітникам і навіть керівникам нижчої і середньої ланок управління не обов'язково знати про стан підприємства в цілому.

15. Невірна психологічна настанова, тобто відношення людини до зовнішнього світу, що базується на її життєвому досвіді. Недоліки психологічної настанови виявляються у вигляді стереотипів мислення, упередженості, невірного відношення до чого-небудь, відсутності уваги і втрати інтересу, неповноти фактичного матеріалу.

16. Слабка пам'ять. Середня людина, яка вивчає новий матеріал, за перші 24 години після ознайомлення з новими фактами забуває більше, ніж за два наступні роки. За першу добу забувається в середньому від 70 до 75% матеріалу. Слід відзначити, що пам'ять у всіх різна. Це пов'язано з індивідуально-психологічними та віковими особливостями людей. Так, вік 18-25 років відрізняється високим розвитком мислення та пам'яті і відповідно низьким рівнем уваги. Для людей 26-29-літнього віку характерні низький рівень мислення та пам'яті і високий розвиток уваги. У віці 30-33 роки відбувається поліпшення всіх інтелектуальних функцій, в тому числі й пам'яті. В подальшому у багатьох спостерігається помітний спад цих функцій. Однак, якщо люди залучені до активної діяльності, або якщо за родом діяльності людині доводиться щось постійно запам'ятовувати, то такого спаду може практично й не бути, У цьому випадку пам'ять не тільки не деградує, а, навпаки, розвивається, Повторення - найбільш надійний метод запам'ятовування інформації. Тому на практиці доцільно: а) збирати повторні наради для вивчення проблеми і б) використовувати наочні приладдя, які не тільки приваблюють увагу, але і підвищують зацікавленість. Вони також покращують розуміння, оскільки повідомлення досягає мозку одночасно двома каналами - зоровим і слуховим.

17. Громіздка структура комунікаційного процесу.

18. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення повідомлення тощо). Менеджери повинні знати, що опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запланованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми виникають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність підготовки змін в організації. Чим більша, масштабніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.

Перешкоди в системі комунікацій є однією з найбільш серйозних проблем в адміністративному управлінні. Вони можуть виникати на будь-якому з етапів процесу передачі інформації. Ті, хто володіє інформацією, можуть бути не в змозі це зробити, ті, хто одержує інформацію, може не побажати або просто не засвоїти її.

1.3 Комунікаційний процес: етапи та елементи

Комунікації за своєю природою - це контакт, зв'язок з метою обміну ідеями, думками та інформацією в усному або письмовому вигляді за допомогою символів або дій. Передана інформація повинна бути значущою для учасників комунікації. Мета комунікації - домогтися від приймаючої сторони точного розуміння відправленого повідомлення. У комунікаціях завжди беруть участь елементи, без яких комунікаційний процес не може відбуватися.

Принаймні, необхідно дві особи - відправник та одержувач. Відправник - це будь-який індивід (співробітник), що має певні ідеї, наміри, інформацію і мета комунікації. Відправник формулює зміст того, що і чому він хоче передати іншому учаснику процесу комунікації.

Кодування - переклад інформації відправника в комплекс комунікаційних символів (слів, дій, виразу обличчя тощо). Основною формою кодування виступає мова комунікацій.

Повідомлення - інформація, яку відправник передає бажаного одержувачу, формується в результаті кодування. Відправник ставить своєю метою вираз повідомлення у вербальній чи невербальній формі [18]. Канали, по яких передається повідомлення в організації, різні.

Інформація може передаватися шляхом особистого спілкування, телефонних переговорів, групових зустрічей, передачі повідомлень по факсу, доповідних і службових записок, документів, графіками виробництва і відвантаження продукції і т.д.

Одержувач - індивід, що сприймає повідомлення відправника. Декодування - процес перетворення повідомлення в має сенс форму. Комунікація успішна, коли одержувач отримав і зрозумів відправлене повідомлення. Чим ближче декодувати повідомлення до наміру, вираженого відправником, тим ефективніша комунікація. Не слід ототожнювати відправку повідомлення та його передачу. Передача здійснюється тільки у разі, коли одержувач реально отримав повідомлення. Результати декодування залежать від навичок, установок, знань, очікувань, соціокультурного середовища одержувача.

Зворотній зв'язок - присутній, коли одержувач демонструє реакцію на отримане повідомлення. Це може бути будь-який сигнал одержувача відправнику - кивок, що припускає розуміння питання, швидку відповідь по електронній пошті і т.д. Дає можливість відправнику встановити, чи отримали повідомлення і викликало воно очікувану реакцію [5].

Коли адресат, який одержав повідомлення, відповідає відправнику, ролі сторін змінюються. Між ними формується взаємний інформаційний потік, реакція кожної сторони виражається у зворотному зв'язку на повідомлення. У цьому випадку встановлюється двосторонній, комунікативний процес.

За видами комунікації розрізняють:

По суб'єкту і засобів комунікацій:

а) Міжособистісні;

б) Комунікації за допомогою технічних засобів, інформаційних технологій;

За формою спілкування:

а) Вербальні;

б) Невербальні.

По каналах спілкування:

а) Формальні;

б) Неформальні.

За організаційною ознакою (по просторовому розташуванню каналів):

а) Вертикальні;

б) Горизонтальні;

в) Діагональні.

По спрямованості спілкування:

а) Спадні;

б) Висхідні.

Міжособистісні комунікації - комунікації, що здійснюються між людьми в ситуаціях «віч-на-віч» і в групах за допомогою слів і несловесних засобів спілкування.

Комунікації, здійснювані за допомогою технічних засобів, інформаційних технологій в сучасних умовах набувають найважливіше значення. Здійснюються за допомогою електронної пошти, телекомунікаційних систем, управлінських інформаційних технологій (УІС) і ін Менеджери з допомогою УІС можуть, наприклад, звернутися до інших співробітників за інформацією, потрібною для вирішення проблем, а можуть також вивчити літературу про сучасні досягнення в якій-небудь цікавить їх області.

Вербальні комунікації - комунікації, здійснювані за допомогою усної мови як системи кодування. Велику частину робочого часу багато людей витрачають на особисте спілкування з іншими індивідами. Достоїнствами усних комунікацій є швидкість, спонтанність і можливість широкого використання невербальних сигналів одночасно зі словами. За даними А. Мейрабіана лише 7% повідомлень визначено їх вербальним змістом, 93% має невербальну природу, з яких 38% визначено модуляцією голосу, а 55% - виразом обличчя [15, с. 14]. Невербальні комунікації - повідомлення, послані відправником без використання усного мовлення як системи кодування, за допомогою жестів, міміки, поз, погляду, манер і т.д. Вони виступають як засобу комунікації в тій мірі, в якій їх зміст може бути інтерпретовано іншими. За допомогою вербальних комунікацій передається інформація, а невербальні комунікації передають ставлення до партнера за повідомленням.

Формальні комунікації - дозволяють упорядковувати і обмежувати інформаційні потоки; визначаються існуючими правилами: організаційними (схема організаційної структури), функціональними (положення про відділи та служби, що містить розділ «Взаємозв'язки між підрозділами»).

Формальні комунікативні канали широко використовуються в організаціях, що мають ієрархічну структуру управління.

Неформальні комунікації - соціальні взаємодії між людьми, вираз людської потреби в спілкуванні; доповнюють формальні комунікації. Неформальну систему комунікацій часто називають «виноградною лозою», інформація в ній часто поширюється за допомогою чуток.

За даними деяких дослідників, чутки, щонайменше, на 75% є точними. Інформація по каналах передається по вертикалі - зверху вниз, знизу вгору, а також в горизонтальній площині.

Спадні комунікації - комунікації, спрямовані зверху вниз від керівника до підлеглих. Висхідні комунікації - комунікації, спрямовані знизу вгору від підлеглих до керівника.

Горизонтальні комунікації - комунікації, спрямовані на координацію і інтеграцію діяльності співробітників різних відділів і підрозділів на одних і тих же рівнях ієрархії для досягнення цілей організації; сприяють підвищенню ефективності використання всіх видів ресурсів організації.

Діагональні комунікації - комунікації, що здійснюються працівниками відділів і підрозділів різних рівнів ієрархії. Вони використовуються у випадках, коли комунікації працівників організації іншими способами утруднено.

Міжособистісні комунікації. Ефективність міжособистісних комунікацій залежить насамперед від зворотного зв'язку. З її допомогою відправник розуміє, передано чи повідомлення, отримано воно і чи правильно зрозуміле одержувачем. Саме наявність зворотного зв'язку перетворює комунікацію в двосторонній процес. Одержувач повинен бути переконаний в компетентності відправника. Залежно від своєї компетентності, попереднього досвіду різні люди по-різному можуть інтерпретувати одне й те саме повідомлення, що обумовлює різні підходи до кодування і декодування інформації. При некомпетентності відправника комунікація може не відбутися.

Довіра одержувачів до відправника як до керівника, так і до особистості - також важлива умова здійснення комунікації. При цьому одержувач повинен визнавати право відправника на передачу повідомлення. У відношенні очікувань одержувача важливо відзначити, що люди добре сприймають тільки те, що вони готові сприйняти. Несподівана інформація може не сприйматися.

На ефективність міжособистісних комунікацій впливає сумісність будь-якого роду. Психологічна несумісність відправника і одержувача, неприйняття одержувачем цілей і завдань, які формулюються в повідомленні руйнують комунікацію.

Статус відправника може бути по-різному сприйнятий одержувачем. Одержувач може визнавати його і виконує вказівки вантажовідправника, передані в повідомленні, а може сприймати статус як особисту загрозу, що перешкоджає комунікації і навіть перериває її.

Міжособистісні комунікації залежать від соціокультурного середовища, в якій вони здійснюються, що включає традиції, звичаї, системи цінностей і т.д. При спілкуванні представників різних національних культур необхідно враховувати цей фактор. Культурні відмінності виявляються як у вербальному, так і в невербальному спілкуванні.

Характеристики ефективного зворотного зв'язку наступні:

1. Спрямованість. Мета ефективного зворотного зв'язку - поліпшення якості роботи кожного окремого працівника, підвищення його цінності. Вона не повинна принижувати почуття власної гідності чи зачіпати репутацію людини.

2. Конкретність, конструктивність. Ефективна зворотній зв'язок повинен забезпечити одержувачів конкретною інформацією про стан справ, завдяки якій вони можуть зрозуміти, як виправити ситуацію, що склалася.

3. Описовий характер. Ефективна зворотній зв'язок повинен не оцінювати діяльність працівника, а об'єктивно описувати, що він реально зробив.

4. Корисність. Ефективна зворотній зв'язок надає інформацію, яку працівник може використовувати для поліпшення якості своєї праці.

5. Своєчасність. Чим швидше здійснюється зворотний зв'язок, тим краще для справи.

6. Бажання і готовність працівників до сприйняття зворотного зв'язку. Якщо працівникам нав'язують зворотний зв'язок, вона виявляється значно менш ефективною.

7. Ясність, чіткість висловлювання, зрозумілість одержувачу. Одержувач зворотного зв'язку повинен ясно її розуміти. При візуальному контакті відправник може стежити за виразом обличчя її одержувача.

8. Надійність і достовірність характеризують, наскільки одержувач довіряє отриманої по зворотній зв'язок інформації та наскільки вірно вона відображає реальний стан справ. Спотворення при передачі може спричинити за собою як невірну реакцію керівника, так і подальші невірні вимірювання в діях підлеглого [11].

Особливої уваги заслуговують міжособистісні комунікації, які залежать від безлічі факторів. Вивчення впливу різних факторів, таких, як, зворотній зв'язок, статусні відмінності, компетентність, довіру і сумісність працівників, культурні відмінності і багато інших, дозволить вивчити процеси міжособистісних комунікацій.

Розділ 2. Дослідження комунікаційних процесів в організації та напрями їх удосконалення

2.1 Загальна характеристика ВАТ «Полтавамаш»

Відкрите акціонерне товариство "Полтавський машинобудівний завод" (далі ВАТ) засновано відповідно до рішення Міністерства машинобудування військово-промислового комплексу та конверсії України від 11 липня 1994 року № 1039 шляхом перетворення державного підприємства "Полтавський машинобудівний завод" у відкрите акціонерне товариство відповідно до Указу Президента України від 15 червня 1993 року "Про корпоратизацію державних підприємств".

Знаходиться ВАТ: 36007 м. Полтава вул. Маршала Бірюзова, 27 Україна. Основною метою «Полтавамаш» є отримання прибутку від фінансово-господарської діяльності та задоволення на цій основі соціально-економічних потреб акціонерів та членів трудового колективу ВАТ.

Предметом діяльності ВАТ є:

- виробництво і реалізація продукції виробничо-технічного призначення для агропромислового комплексу та запчастин до нього, товарів широкого вжитку;

- торгівельно-закупівельна діяльність, в тому числі роздрібна, оптова комісійна торгівля;

- реалізація продовольчих товарів, непродовольчих товарів, безалкогольних і спиртних напоїв, тютюнових виробів;

- виробництво і реалізація будівельних матеріалів;

- будівництво житлових будинків, гаражів і інших споруд для населення;

- науково-дослідна діяльність, реалізація наукових, технічних, технологічних, економічних, проектних, конструкторських розробок;

- виробництво і реалізація сільськогосподарської продукції;

- відкриття мережі магазинів дня оптової, комісійної торгівлі торами, як власного виробництва, так і інших підприємств України та інших ржав;

- заняття як внутрішніми так і міжнародними перевезеннями Банків і пасажирів, транспортно-експедиційні послуги;

- проведення зовнішньоекономічної діяльності згідно законодавств України;

- організація інвестування за рахунок власних коштів, а також коштів інших держав;

У ВАТ також необхідна медична діяльність. Вона полягає у наданню побутових послуг населенню і іншим підприємствам. Послуги пунктів прокату та побутової техніки. Послуги барів і ресторанів. Організація ломбардів. Організація та проведення лотерей.

Організація відпочинку, культурних і спортивних заходів. Надання готельних послуг, організація туризму (в тому числі і міжнародного), екскурсійного обслуговування. Організація робіт, зв'язаних з екологією, захистом навколишнього середовища. В разі необхідності для здійснення відповідних видів діяльності отримувати ліцензії. Розроблення, виробництво, виготовлення, зберігання, перевезення, придбання, реалізація (відпуск), ввезення на територію України, вивезення з території України, використання, знищення наркотичних засобів, психотропних речовин та прекурсорів.

Інша діяльність, яка не заборонена законодавством України.

ВАТ є юридичною особою від дня його державної реєстрації. Здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства України та свого Статуту. ВАТ є правонаступником державного підприємства - виробничого об'єднання «Полтавамаш». Майно організації складається з основних засобів та обігових коштів, а також цінностей, вартість яких відображена в балансі ВАТ.

У власності «Полтавамаш» є:

- майно переданого йому засновником та учасниками у власність;

- продукції виробленої ВАТ в результаті господарської діяльності;

- одержаних доходів;

- іншого майна, набутого на підставах, не заборонених законом. Ризик випадкової загибелі, або пошкодження майна, що є власністю ВАТ або передане йому в користування, несе ВАТ.

ВАТ має право продавати, передавати безкоштовно, обмінювати, передавати в оренду юридичним особам та громадянам засоби виробництва та інші матеріальні цінності, використовувати відчужувати їх іншим способом, якщо це не суперечить діючому законодавству України та цьому Статуту.

«Полтавамаш» має самостійний баланс, розрахунковий, валютний та інші рахунки в банках; фірмову марку та торговий знак, який затверджується Правлінням ВАТ і реєструється згідно з чинним законодавством; печатку зі своєю назвою.

Товариство має право укладати угоди (контракти), зокрема угоди купівлі-продажу, підряду, страхування майна, перевезень, зберігання, доручення, комісії, оренди, переводу боргу та уступки вимоги, тощо, набувати майнові та особисті немайнові права, нести обов'язки, виступати в суді, третейському суді.

ВАТ має право у встановленому законодавством порядку:

- випускати цінні папери;

- засновувати об'єднання та брати участь в об'єднаннях з іншими об'єктами господарської діяльності;

- створювати на території України та за її межами свої філії, дочірні підприємства та представництва;

- чинити інші дії, що не суперечать чинному законодавству України.

Створені ВАТ філії дочірні підприємства та представництва, можуть наділятися основними засобами та обіговими коштами, які належать ВАТ. Керівництво їх діяльністю проводиться особами, що призначаються головою правління ВАТ, який укладає з ними контракт. Порядок створення, реорганізації і ліквідації філій, домірних підприємств представництв відкритого акціонерного товариства регулюються діючим законодавством України. Статутний фонд ВАТ становить 567000 грн. 00 коп. він поділений на 2268000 іменних акцій номінальною вартістю 0,25 гривень.

Форма існування акцій - документарна.

Управління ВАТ здійснюють:

- вищий орган ВАТ - Загальні збори акціонерів;

- Наглядова Рада ВАТ ;

- Правління ВАТ;

- Ревізійна комісія ВАТ.

До компетенції Правління ВАТ входить вирішення всіх питань поточної діяльності товариства за виключенням питань, що входять в компетенцію Загальних зборів товариства і Наглядової Ради ВАТ. У своїй діяльності Правління керується чинним законодавством України, Статутом товариства, іншими внутрішніми документами товариства, рішенням Загальних зборів акціонерів та Спостережної Ради. Правління організовує виконання рішень Загальних зборів акціонерів та Наглядової Ради товариства; затверджує поточні плани діяльності товариства та заходи, необхідні дія їх виконання; розробляє бізнес - план та інші програми фінансово-господарської діяльності товариства; попередньо узгоджує проекти угод на суму, до 25 % балансової вартості активів товариства; розробляє та подає на затвердження Загальним зборам акціонерів проекти щорічних кошторисів і звітує про хід їх виконання. Розробляє шинний розпис та затверджує посадові оклади працівників товариства.

...