Размещено на http://www.allbest.ru/

Academia de Studii Economice a Moldovei

Реферат

на тему: Особенности процесса формирования имиджа и репутации организации на примере компании «Orange»

Выполнила:

Студентка группы

ВА-13В

Казак Анастасия

Научный руководитель:

Гавриленко Т.С.

Кишинёв 2014

Содержание:

1. Понятия имидж и репутация. Сходства и различия

2. Создание имиджа корпорации

3. Пирамида «Имидж и репутация»

4. Факторы, которые влияют на имидж и репутацию

5. Роль обслуживающего персонала в создании атмосферы компании

6. История компании Orange

7. Число пользователей услуг мобильной связи в Молдове

8. Статистика пользователей

9. Качество обслуживания компании

10. Кодекс Этики Orange

Заключение

1. Понятия имидж и репутация

К понятию имидж очень близко понятие репутация. Не всегда просто определить, где мы имеем дело с репутацией, а где говорим об имидже. Назначение имиджа - создавать и поддерживать необходимое впечатление о фирме, товаре, личности у клиентов и другой целевой аудитории. Имидж - это внешность, фасад, "вывеска". Это бизнес, увиденный глазами клиента. Имидж - это впечатление, которое вспоминают люди, когда они думают о вас. Ключевое определение, которое можно использовать в совокупности с имиджем - образ.

Одно из определений понятия "репутация" обозначает это понятие так - это совокупность мнений о достоинствах и недостатках компании. Это бизнес, увиденный глазами коллег, которых трудно обмануть или ввести в заблуждение. Отсюда репутация фирмы может и не соответствовать ее имиджу. Имидж - это образ, созданный для публики, а репутация рождается среди профессионалов. Имидж и репутация относятся друг к другу как форма и содержание.

Задачи имиджа и репутации сходны. Они состоят в том, чтобы помогать компании успешно продавать товары или услуги, привлекать надежных партнеров, обеспечивать защиту от конкурентов, содействовать выведению на рынок новых товаров или услуг и т.д. Покупатель готов платить дороже за изделия компаний с устойчивой репутацией (или удачно сформированным имиджем), хотя можно купить такой же качественный товар дешевле у менее известной компании - это уже правило.

Имидж в большей степени отражает эмоциональное восприятие компании (нравится - не нравится) и может складываться без непосредственного опыта взаимодействия с компанией.

Репутация формируется на основе достоверных знаний и оценок (надежный, выгодный, удобный партнер, например), т.е. предполагает рациональный, аналитический подход, часто подкрепляемый собственным опытом взаимодействия

2. Создание имиджа корпорации

В создании имиджа корпорации стоит придерживаться определенной последовательности действий:

1. Определение корпоративной философии.

Корпоративная философия - полное, развернутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм, принципов, кредо, которыми руководствуются сотрудники фирмы или участники проекта.

2. Составление истории-легенды.

История придает солидность, основательность, надежность; способствует вербальной, а затем и внутренней осязаемости фирмы или проекта, делает их более понятными, облегчает диалог между фирмой и потребителями. Если истории нет, нужно придумать легенду. Основной ее критерий правдоподобие. Легенда - это не обязательно выдумка, она может представлять собой определенным образом поданные реальные события. История-легенда может быть связана не с самой фирмой, а с ее основателем или одним из руководителей.

3. зрительный образ фирмы.

Чтобы стимулировать и закрепить благоприятное отношение к фирме, очень полезно дать ей зрительный образ, например - жилища. Наличие «дома» - косвенная гарантия стабильности и надежности фирмы или проекта. Понятие "дом" - это не обязательно здание, оно может быть расширено до масштабов города, страны, планеты.

4. Образ сотрудников.

Персонал фирмы является главным субъектом-строителем и носителем имиджа, поэтому важно, как он выглядит, общается между собой и с клиентами, выступает по телевидению. Раздел, посвященный имиджу персонала, должен учитывать: систему обучения, принципы взаимоотношений между начальниками и подчиненными, лестницу карьеры, общие праздники и т.д. Главная цель - добиться, чтобы все ощущали свою принадлежность к единому миру фирмы, были сторонниками его идей и ценностей. Важно тек же, чтобы жители корпоративного мира говорили на одном языке со своими целевыми группами.

3. Пирамида «Имидж и репутация»

Таким образом, можно сделать вывод о том, что имидж- составная часть репутации.

Исходя из этого можно выстраивать грамотную PR-политику организации, нацеленную на ее укрепление и развитие при этом имидж- это тактическая цель, а репутация - стратегическая цель. И если в первом случае можно обойтись внешней атрибутикой, рекламными кампаниями и рядом PR-мероприятий в течение определенного (порой непродолжительного) промежутка времени, то во втором требуется системный подход, рассчитанный на перспективу и основанный на глубоком анализе ситуации и планировании.

4. Факторы, которые влияют на имидж и репутацию фирмы

Для того, чтобы установить, какие факторы влияют на уровень имиджа и репутации, необходимо отталкиваться от мнений, ожиданий и оценок конкретной группы целевой аудитории. Поскольку эти мнения будут зависеть от различных значимых критериев. Факторы, которые повышают имидж и репутацию фирмы в глазах потребителей:

* Репутация и имидж фирмы будут выше, если потребители считают товар или услугу качественной;

* Потребители оценивают деятельность компании лучше, если цена и качество имеют хорошее, удачное для них соотношение.

Для деловых партнеров важными значимыми критериями в оценке репутации и имиджа считаются следующие параметры:

* Добропорядочность имени фирмы, отсутствие черных пятен в деловых отношениях с партнерами;

* Высокая рентабельность фирмы, положительная динамика доходов;

* Наличие сети деловых партнеров, состоящих из спонсоров, инвесторов или дилеров;

* Репутация и имидж фирмы также зависят для этой целевой аудитории от компетентности персонала.

Главное правило в поднятии имиджа и репутации - задействование всех каналов связи с целевой аудиторией и выяснение потребностей разных групп этой аудитории.

5. Роль обслуживающего персонала в создании атмосферы компании

Торговый персонал может благоприятно влиять на покупателей приветливостью, привлекательным внешним видом, своим профессионализмом и знанием товара, вызывая у них доверие и уверенность в правильности решения о покупке.

Современные торговые организации существенно отличаются от традиционных типов тем, что их персонал должен обладать высоким образовательным уровнем и личными способностями. Персонал характеризуется своей индивидуальностью (одежда, украшения, образ поведения и т. п.). Специалисты по мерчендайзингу должны не только осознавать неизбежность различных образцов поведения персонала торгового зала, но и прилагать особые усилия, чтобы адаптировать поведение персонала к желаемой ситуации в торговом зале. Оценивая форму обслуживающего персонала или его поведение, покупатель выносит целостное суждение эмоционального характера по принципу «нравится -- не нравится». Он может говорить или думать: «здесь хороший сервис», «здесь постоянно грубят», «магазин неплохой». Внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала создадут психологическую обстановку, располагающую к совершению покупок. Если же персонал негативно относится к предприятию, на котором работает, то это снижает трудовую мотивацию сотрудников и негативно отражается на результатах деятельности предприятия. _ В заключение, можно сделать вывод, что атмосфера организации -- это совокупность физических свойств торговой среды в компании, так или иначе влияющих на процесс покупки и именно «торговый персонал» можно определить в качестве основной движущей силы продаж.

6. История компании Orange

Коммерческий запуск сети состоялся 27 октября 1998 года[31]. Первый звонок был совершён в кишинёвском аэропорту тогдашним президентом Франции -- Жаком Ширак в присутствии тогдашнего президента Молдавии -- Петра Лучинского и многочисленной прессы.

Оператор носил имя Voxtel. Корпоративным цветом компании был выбран оттенок зелёного . Логотип оператора также содержал красный цвет. Девиз оператора -- рум. «Se gвndeєte la tine!» -- в переводе с румынского языка означал «Думая о Вас!» Первым генеральным менеджером стал гражданин Франции -- Люк Солант.

В день запуска сети территория покрытия включала кишинёвский аэропорт; сектора Рышкановку, Боюканы и Центр муниципия Кишинёв; и, частично, муниципий Бэлць.

Первоначально оператору были выданы 100 000 телефонных номеров

В связи с появлением конкурента-Moldcell , Voxtel изменил политику предоставления услуг и, 5 апреля 2000 года, вывел на рынок пакет связи Tempo. Пакет имел собственный лозунг -- рум. "Оn ritmul tгu" («В твоём ритме»).

С 25 апреля 2007 года торговые марки Voxtel и Tempo ликвидируются и все абоненты начнут обслуживаться под единым брендом Orange.

7. Число пользователей услуг мобильной связи в Молдове

Наибольший рост новых клиентов в январе-июне 2013 г. зарегистрировала компания Orange Moldova, число абонентов которой выросло на 177,1 тыс. (+7,9%), достигнув в целом 2 млн. 434 тыс.

8. Статистика пользователей услугами компании Orange.

К 2010 году рост пользователей увеличился практически до 2 миллионов .

9. Качество обслуживания компании

Orange -- один из ведущих мировых операторов связи. В компании работает 166 000 сотрудников во всем мире по состоянию на 30 сентября 2013 г

Orange Moldova пользуется наибольшей популярностью среди потребителей мобильной связи и мобильного интернета в нашей стране. Только в прошлом году, количество новых клиентов, которые решили воспользоваться услугами компании, обогнало примерно в 4 раза показатели других операторов на внутреннем рынке. Обслуживание по международным стандартам, недавно подтвержденное повторной сертификацией ISO в области менеджмента качества, полученной Orange, ежедневно мотивирует сделать выбор в пользу оператора номер 1 в Молдове. .

Потребительский выбор подтверждает, что Orange Moldova предлагает доступные, инновационные и качественные услуги. Круглосуточно несколько сотен операторов оказывают бесплатную телефонную поддержку физическим и юридическим лицам. (по данным мая 2014 года)

Будь-то запуск нового продукта или услуги, разработка предложения или сервиса, Orange всегда ориентируется на ожидания клиентов и стремится реализовать их на самом высоком уровне. Основной целью является повышение удовлетворенности потребителей и усиление доверия к продуктам и услугам, которые предоставляет компания, посредством постоянного улучшения их качества.

10. Кодекс этики Orange

Этическое поведение лежит в основе развития Группы Компаний Orange.

Обязательные правовые требования в компании:

· уважение ко всем, с кем компания сотрудничает

· порядочность

· качество предоставляемых услуг

· командный дух

Компания заботится о соблюдении конфиденциальности информации и защищает персональные данные клиентов Orange от несанкционированного доступа.

Компания нетерпима к коррупции или незаконным практикам. Сотрудники Orange не дают и не берут взяток и не оказывают влияние на других в этих целях.

Работники компании считают своим долгом предотвращать и расследовать все сообщаемые факты коррупции, безукоризненно относятся к конкурентам и стремятся отличаться высокими достижениями, избегая нечестных практик.

Так же компания не оказывает финансовую поддержку политическим партиям или другим организациям, и не делает пожертвования в их пользу с целью получения политического влияния.

В Orange профессиональное поведение основывается на ценностях бренда. Эти ценности помогают строить долгосрочные отношения с клиентами, партнерами, поставщиками, акционерами, сотрудниками и обществом в целом.

Недопущение непорядочного поведения, противоречащего этическим нормам является общей обязанностью компании Orange.

11. Оборот компании Orange

имидж репутация компания

Общий объем продаж на рынке мобильной телефонной связи в 2009 г. вырос, по сравнению с 2008 г., на 4% и составил 3 млрд. 33,6 млн. леев, говорится в отчете НАРЭКИТ. Компания ORANGE Moldova, увеличила объем продаж на 11%: с 1 млрд. 997,02 млн. в 2008 г. до 2 млрд. 217,7 млн. леев в 2009 г.

Заключение

Исходя из анализа понятий «репутация» и «имидж», проведенного в настоящей работе, можно сделать вывод, что хотя между ними достаточно много общего, и все-таки, в определении имиджа ключевым словом является «образ», а в репутации - оценка и доверие. Вместе с тем, следует признать, что формирование репутации компании самым тесным образом связано с созданием устойчивого имиджа, и даже порой удачный и адекватный имидж организации становится элементом ее репутации и влияет на рост ее нематериальных активов.

Orange старается сделать владение услугой и техникой максимально комфортным для пользователей на протяжении всего времени жизни товара или услуги, от покупки до утилизации отслуживших свой срок устройств.

Качественный и быстрый сервис - основа для повышения лояльности потребителей. Orange постоянно совершенствует свою работу, поскольку доверие потребителей - самый важный критерий работы. И это подчеркивает успехи компании.

Orange предлагает своим клиентам не только качественный и быстрый сервис, но и целый комплекс услуг нового поколения, что закрепляет устойчивость компании.

Размещено на Allbest.ru