Аутсорсинг в логистике

Критерии эффективности работы

Для того чтобы выбрать, чьими именно услугами воспользоваться, следует сравнить эффективность работы двух или нескольких логистических операторов. Для этого необходимо принимать во внимание ряд факторов, параметры которых у различных компаний могут значительно отличаться.

Зачастую клиенты оценивают эффективность оператора по ценовому предложению, т.е. по стоимости стандартных логистических услуг, опубликованных на вебсайте оператора, или полученных от него в виде «предварительных» тарифов. Это не всегда верный критерий. Почему? Попробуем разобраться. Например, 5 рублей за подбор коробки - это много или мало? Ответ зависит от характеристик конкретного товара - совершенно разные трудозатраты при подборе, например, коробки карандашей или микроволновой печи. Товар разный, технология подбора разная, но и в том, и в другом случае единица измерения одинакова - это коробка. И если с такой стоимостью подбора микроволновой печи можно согласиться, то 5 рублей за подбор коробки карандашей - цена недопустимая.

Если логистическая компания позиционирует себя как 3PL оператор, то она должна уметь грамотно учитывать трудозатраты при обработке разных типов грузов. Любой оператор запросит у клиента подробную информацию о грузе, характеристику грузопотока, частоту прихода машин, структуру поставок и отгружаемых заказов. И только досконально изучив все параметры, можно точно подсчитать свои затраты и сформировать тарифы, персонально под конкретного клиента. Профессиональный оператор никогда не будет делать общего фиксированного прайса на свои услуги именно потому, что нельзя учесть всего многообразия применяемых технологий. А между тем многие клиенты логистического оператора хотят видеть в открытых предложениях, в том числе и на сайтах, информацию о ценах, об уровне и качестве обслуживания, о количестве ошибок в заказе. Если подобная информация отсутствует, потенциальные заказчики чаще всего недовольны.

Заранее объявленные цены на услуги означают, что посчитаны они «в среднем», и в действительности может оказаться, что оператор либо продешевит, либо представленные цифры будут необоснованно высоки для клиента.

Второй критерий эффективности - скорость исполнения. И этот критерий неоднозначен.

Третий критерий - точность подбора заказа.

Качество работы

Все мы знаем знаменитый треугольник «Скорость - Качество - Цена». Хотите быстро и качественно - цена будет высокой. Хотите быстро и дешево - качество будет прихрамывать.

Удовлетворенность от работы логоператора для каждого клиента сугубо индивидуальна. Она зависит от расхождений между ожиданиями заказчика и той реальностью, которую он получает. Причем, даже не тем, какие именно услуги и какого качества ему оказывают, а тем, как сам клиент воспринимает весь сервис. Чем меньше расхождения между желаемым и действительным, тем выше удовлетворенность клиента. А значит, тем выше эффективность работы данного логистического оператора с данным клиентом. Клиент воспримет качество услуг как высокое, если логистический оператор минимизирует эти расхождения, а для этого он должен сосредоточиться на решении нескольких задач.

Необходимо минимизировать «расхождения», лежащие в нескольких областях.

Расхождение 1 - ожидания клиента и оценка потребительских ожиданий оператором. В идеале между сторонами должно быть четкое взаимодействие и четкое понимание. Клиент должен четко сформулировать, чего он хочет от логистического оператора, последний, в свою очередь, должен это правильно понять, и дать клиенту однозначный ответ: да, это мы можем, это - не можем выполнять. А дальше - искать какой-то компромисс. В противном случае, если не удастся достичь взаимопонимания на начальном этапе, через какое-то время будет очень трудно удержать клиента, который рассчитывал, что его груз будут обрабатывать несколько иным образом. Объяснения логистического оператора о том, что он даже не догадывался о том, что именно нужно клиенту, приняты не будут.

Расхождение 2 - ожидания клиента и установленные стандарты обслуживания. Зная ожидания клиента, логистический оператор должен установить у себя на производстве стандарты обслуживания, которые будут соответствовать этим требованиям. Если клиент хочет 99% точности подбора заказа, значит, надо сосредоточиться на том, чтобы обеспечить их. Если клиент хочет определенную скорость при разгрузке и выгрузке, значит, надо разработать процессы и выработать стандарты, которые позволяют этого добиться.

Расхождение 3 - стандарт обслуживания и реальный процесс обслуживания. Это тоже абсолютно внутреннее дело логистического оператора. Заявлять клиенту, что в компании действуют высокие стандарты качества, можно только в том случае, если реальный процесс соответствует декларациям.

Расхождение 4 - несоответствие действий обещаниям. Это самое печальное расхождение. Нельзя обещать клиенту того, чего вы не можете сделать. Обман клиента ведет в тупик. Лучше наоборот, дать чуть больше того, что вы обещаете, и тогда клиент будет доволен.

Этапы проведения тендера:

1. Определение целей и сроков тендера.

2. Подготовка тендерного задания.

3. Список возможных участников тендера.

4. Приглашение к участию.

5. Рассылка тендерного задания.

6. Получение вопросов, подготовка ответов (оценить профессионализм вопросов).

7. Получение предложения, формирование short-list.

8. Посещение склада, обсуждение технологий.

9. Уточнение вопросов и коммерческого предложения.

10. Выбор оператора.

11. Подписание контракта (не забыть KPI).

При выборе оператора нужно жить не только сегодняшним днем. Предусмотрите перспективы развития своего бизнеса на 3-10 лет вперед, заложите их в тендерное задание. И подписывайте контракт с тем логистическим оператором, который сможет обеспечить рост вашей компании, сможет предложить те услуги, которые могут вам потребоваться через несколько лет.

Список используемой литературы

1. Аникин Б.А., Родкина Т.А. Логистика: учебное пособие, 2008 г.

2. Гаджинский А.М. Логистика: учебник / А.М. Гаджинский. - 9-е изд., перераб. и доп.-М.: Дашков и К, 2004.

3. Дегтяренко В.Н. Основы логистики и маркетинга: Учебное пособие / ГАС. - Ростов, 2007.

4. Логистика: Учеб. посбие / Под ред. проф. Б.А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 220 с. - (Серия «Вопрос-ответ)

5. Логистика: Учебник для вузов. /Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 368 с. - (Серия «Высшее образование»).

6. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 252 с.

7. Неруш, Ю.М. Логистика: учебник / Ю.М. Неруш. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2004.

8. Плоткин Б.К. Основы логистики: Учебное пособие / ЛФЭИ. - Л., 2007.

9. Практикум по логистике: учеб. пособие / под ред. Б.А. Акинина.-М.: ИНФА-М, 2003.

10. Рейфе М.Е. Организация развития логистической деятельности на оптовом рынке - СПб., 2008.

11. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. - М.: Экономика, 2003.

12. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 608 с.

13. Смехов А.А. Логистика и транспорт. - М.: Транспорт, 2007.

14. Шепелева А.Ю. Шпаргалка по логистике: Ответы на экзаменационные билеты. - М.: Аллель-2000, 2005. - С. 19-20 (64 с.)

Размещено на Allbest.ru