Предложения по совершенствованию управления качеством услуг ресторана "Господинъ Уют"

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

В сфере услуг (в том числе в сфере общественного питания) системы качества менее распространены, чем в сфере материального производства. Это вызвано тем, что:

- сама работа в сфере обслуживания имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно клиентом;

- обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;

- многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

На сегодняшний день самой распространенной и внедряемой системой менеджмента является система менеджмента качества (далее СМК), соответствующая требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001). По данным Международной организации по стандартизации на 2008 г., количество сертифицированных СМК в мире превысило один миллион. Из них, СМК внедрили предприятия: малые - 67 %, средние - 90 %, крупные - 68 %, крупнейшие - 83 % (от общего числа предприятий каждого типа соответственно). Однако, несмотря на универсальность СМК и большое доверие к ней во всем мире, существуют другие системы менеджмента, выбор которых может быть обусловлен отраслевой спецификой организации, в том числе и пищевое производство. В связи с этим, СМК предприятия общественного питания должна развиваться по двум направлениям: универсализации управленческих процессов производства (ГОСТ Р ИСО 9001-2008), с одной стороны, и специализации, направленной на обеспечение специальных требований пищевого производства (система анализа рисков и критических контрольных точек (по системе ХАССП - (HACCP-Hazard Analysis and Critical Control Points - анализ рисков и критические контрольные точки))) - с другой (26; с. 88).

В настоящее время система ХАССП признана во всем мире наиболее эффективной, в максимальной степени гарантирующей безопасность продуктов питания, поставляемых потребителям в общенациональном масштабе. Моделями построения систем менеджмента на основе ХАССП являются системы на основе требований ГОСТ Р ИСО 22000-2007 "Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов" и ГОСТ Р 51705.1-2001 "Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования". Для выбора одного из указанных стандартов для интеграции с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 автором была проведена оценка соответствия их требований. Установлено, что требования стандарта ГОСТ Р 51705.1-2001 на 40 % соответствуют требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2007.

Учитывая результаты анализа проведенной сравнительной оценки, специфические требования и ограниченность ресурсов малого предприятия общественного питания (минимальные:

- объёмы документации ИСМ (интегрированная система менеджмента), сроки разработка и внедрение ИСМ, затраты всех видов ресурсов при разработке, внедрении и сертификации ИСМ;

- рациональное распределение ответственности и полномочий и другие), нами предлагается интегрировать требования стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р 51705.1-2001.

Анализ различных систем менеджмента показал, что каждая из них включает в себя элементы оценки и управления рисками, которые, в зависимости от своей области, направлены на их оптимизацию; использует свои методы, применимые для конкретного вида. Так, например, менеджмент в области качества и безопасности пищевых продуктов позволяет управлять такими рисками, как возникновение опасных факторов (микробиологических, химических и физических) в продукции, а также исходящих от оборудования, персонала, окружающей среды, которые впоследствии могут представлять угрозу здоровью и жизни людей (недомогание, отравление, летальный исход и другие последствия).

На основе анализа литературных источников, рассматривающих этапы управления рисками, следует основные из них:

- анализ риска, включающий идентификацию и оценку;

- обработка (регулирование) риска;

- мониторинг и анализ изменения риска.

Оценка качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции. ресторанный конкурентоспособность качество персонал

Предварительным условием оценки эффективности и качества услуг является точное и полное определение потребности в финансовых ресурсах. Расчет полной стоимости услуг становится обязательной операцией при использовании новых форм финансирования, в частности, таких, как целевое финансирование на предприятии. Во многих странах мира предприятия опираются на полную стоимость услуг при принятии управленческих решений. Знать полную стоимость услуги так же необходимо для того, чтобы оценить эффективность ее предоставления, выбрать способ предоставления услуги, формирования тарифов, обоснования заявок на финансирование.

Применительно к услугам, эффективность предполагает следующие критерии:

- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями стандартов качества и ее своевременность;

- результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

В науке разработан следующий инструментарий оценки эффективности услуги (44; с. 25):

- экспертная оценка эффективности государственных услуг производится на основе балльной шкалы в диапазоне от 1 - худшая оценка до 10 - высшая оценка и включает следующие параметры услуг:

- временные затраты;

- соответствие услуг стандартам, приемлемость стоимости услуг (для возмездных услуг);

- качество процесса обслуживания.

Описание и содержательная интерпретация полученных качественных показателей является самостоятельной задачей. Значение коэффициента связи указывает на то, что между системой оказания услуг и их качеством существует прямая и интенсивная зависимость.

Контроль качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик продукции. Основной формой оценки является контроль. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и оценки показателей качества услуг приведены в Таблице 7.

При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания - это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты.

Таблица 7. Классификация методов контроля и оценки показателей качества услуг

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/ неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL (количественное измерение удовлетворенности потреблением товара или услуги), предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

- надежности (reliability);

- отзывчивости (responsiveness);

- убедительности (assurance);

- сочувствию (empathy);

- осязаемости (tangibles).

Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли (41; с. 242).

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping (Тайный покупатель). Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах. Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Анализируя современную систему управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, следует отметить некоторые особенности: управлением охватывается далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество услуг, из-за давления внешних организационно-административных рычагов существует формальное отношение к организации систем управления качеством, наблюдается недостаточная ресурсная обеспеченность, существует разобщенность между предприятиями, недооценена роль обучения персонала методам управления качеством.

Для решения вышеуказанных задач необходим эффективный организационно-экономический механизм управления, который следует рассматривать как совокупность организационных и экономических методов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы управления качеством услуг для достижения целей управления.

Заключение

В результате проведенного исследования стало ясно, что конкурентоспособность предприятий становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, определяет будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с. 16). То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность (36; с. 46).

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Услуги предприятия ресторанного бизнеса обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость, нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

Понятие "качество" в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание.

В-третьих, качество должно быть постоянным.

Оценка качества услуг - это совокупность операций, связанных с определением числового значения уровня качества услуг на предприятиях общественного питания, оценку качества можно рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

Научные принципы управления качеством позволили в данной работе сформировать инструментарий управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, который реализуется через систему показателей, критериев, моделей и методов управления качеством.

Рестораны - исторически сложившаяся система питания и обслуживания клиентов, которая применяется во всем мире и предоставляет людям возможность не только принимать пищу, но и пообщаться, выполняя при этом социальную функцию. Ресторанный бизнес - перспективное направление для предпринимательской деятельности

В условиях развития рыночных отношений эффективное функционирование ресторанов в значительной степени определяется способностью к гибкому приспособлению к конъюнктурным изменениям, а также активному воздействию на рынок, поиску и реализации путей развития и формирования рынка ресторанной продукции в целом и его сегментов в интересах отдельно взятого предприятия.

Проблемы ресторанного бизнеса вытекают из специфики деятельности и являются крайне сложными, так как сочетают в себе практически все управленческие функции. Для решения проблем ресторанного бизнеса крайне важно в деятельности предприятий использовать современные подходы к управлению, основанные на принципах стратегического менеджмента и маркетинга.

Наиболее актуальными проблемами и требующими постоянного решения являются: знание требований клиентов ресторана, выбор месторасположения предприятия, разработка ассортимента и цены.

Таким образом, совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.

В XXI веке успеха на рынке будут добиваться те предприятия, которые сумеют наиболее полно определить потребности клиентов в условиях еще более быстрых перемен в области бизнеса, найти пути удовлетворения выявленных потребностей на основе использования современных методов управления.

Список использованной литературы

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. - М.: Юридическая литература; Администрации Президента РФ, 2011 - 34 с.

2. Федеральный закон "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности" от 13.10.1995 N 157-ФЗ (ред. от 10.02.1999).

3. ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 (Государственный Стандарт РФ) "Услуги общественного питания общие требования". Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 200.

4. ГОСТ Р 52142-2003 (Национальный стандарт) "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения". Принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст.

5. Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036.

Глоссарий ключевых слов