Анализ отеля "Vostok" и выделение его бизнес-процессов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА, МАРКЕТИНГА И ЛОГИСТИКИ

Контрольная работа

по дисциплине «Управление бизнес-процессами»

ТЕМА: «Анализ отеля «Vostok» и выделение его бизнес-процессов»

Студента 2 курса

направления «Менеджмент»

очной формы обучения,

группы 26М121 С.Н. Дзида

Проверил: К.Э.Н., старший преподаватель

О.Н. Семина

Тюмень 2013



Содержание

Введение

1.Бизнес портрет отеля «Vostok»

2. Анализ организационной структуры отеля «Vostok»

3. Преимущества и недостатки

4.Анализ внутренней и внешней среды

5. Swot - анализ

6. Выделение и описание бизнес-процессов

Заключение

Список литературы



Введение

Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место.

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.

Целью контрольной работы является - комплексный анализ отеля «Vostok»

Для достижения обозначенной цели поставлены следующие задачи:

1. Проведение анализа организационной структуры;

2. Анализ внешней и внутренней среды;

3. Построение SWOT-анализа;

4. Выделение бизнес-процессов.

Объектом является отель «Vostok»

Предметом исследования - общая характеристика деятельности отеля.



1. Бизнес портрет отеля «Vostok»

Отель Vostok, многим горожанам известный под своим старым названием «Гостиничный комплекс Восток», в этом году отмечает юбилей - 40 лет с момента открытия. За свою сорокалетнюю историю отель прошел непростой путь от советской гостиницы до современного городского отеля, единственного в Тюмени официально сертифицированного на категорию 3 звезды.

Как все начиналось.

Строительство масштабного средства размещения под рабочим названием «гостиница Тюмень» на месте современного отеля Vostok планировалось в нашем городе еще с начала 60-х гг. прошлого века. В то время он занимал особое место на карте СССР: страна активно развивалась, нефтяной край только начинал осваиваться, и специалисты со всех союзных республик двигались в Тюмень и далее на Север и Восток, что требовало строительства большой современной гостиницы, способной обслужить огромное количество гостей. Одновременно с этим случилось легендарное событие - полет первого человека в космос, навеявший идею о переименовании проекта. Так, по требованию времени возникла гостиница «Восток», а точнее гостинично-ресторанный комплекс, куда входил ряд городских пунктов общественного питания, который с середины 70-х до конца 90-х годов был одним из самых посещаемых в городе. К началу 90-х годов пришло окончание эпохи плановой экономики, наступило время рыночных отношений, что заставило менеджмент компании задуматься над усилением конкурентоспособности. «Восток» ожидали перемены: начались поэтапные работы по переоборудованию технической базы и обновлению номерного фонда.

Сегодня

Отель Vostok - это полностью реконструированный комплекс (2008 год последняя реконструкция), в любое время готовый принять свыше 500 гостей. На предприятии трудится около 200 человек. Являясь социально ответственной компанией, Отель Vostok выступает в поддержку детей и юношества в области спорта, искусства и образования, создавая льготные условия проживания для детей до 17 лет, прибывающим в Тюмень на соревнования, фестивали, смотры и конкурсы, приобретая колоссальный опыт размещения и обслуживания мероприятий всероссийского и международного уровней.

В отеле 378 номеров (8 этажей), которые распределены по нескольким категориям:

· Одноместный

· Одноместные комфорт

· Двухместный

· Бизнес

· Двухкомнатный

· Для людей с ограниченными возможностями

Уютные номера оснащены всем необходимым - телефоном, телевизором, холодильником/мини-баром, сейфом, кондиционером, санузлом с душевой кабиной. В стоимость проживания для всех категорий номеров входит завтрак «шведский стол».

Услуги

В отеле Vostok гости могут дополнительно воспользоваться транспортными услугами и трансфером, услугами туристического агентства, бытовыми и медицинскими услугами, а также посетить на территории отеля развлекательные мероприятия.

По предварительной заявке персонал отеля встретит Вас в аэропорту или на вокзале. Администраторы службы размещения и бронирования примут заказ и организуют любую поездку.

· Автомобильный партнер отеля Vostok - Такси Бизнес-класс

· Трансфер аэропорт Рощино - отель Vostok, отель Vostok - аэропорт Рощино, Трансфер ж/д вокзал - отель Vostok, отель Vostok - ж/д вокзал.

· Заказ такси, групповые пассажирские перевозки

· Интернет wi-fi (Доступ в Интернет на базе технологии Wi-Fi на территории холла, кафе, конференц-центра)

· Автомобильная, охраняемая стоянка. Возможна почасовая или суточная оплата. Собственная служба безопасности. Видеонаблюдение.

· Денежные операции

· Банкомат

· Оплата кредитными картами Visa, Visa Electron, Dinners, MasterCard.

· Багаж

· Ценные и крупногабаритные вещи вы можете оставить в камере хранения, которая находится на 1 этаже.

Бизнес услуги

В отеле существует конференц-центр отеля оснащенный всем необходимым для работы:

· комната переговоров

· офисная техника

· интернет-связь

· современный, технически оснащенный конференц-зал для проведения конференций, встреч, собраний

Конференц-центр отеля Vostok предлагает широкий спектр услуг для организации бизнес мероприятий различного статуса. Современный конференц-центр отеля вместимостью до 200 человек, предназначенный для проведения конференций, презентаций, семинаров, вебинаров, деловых встреч.

Этот год ознаменован еще одним радостным событием для Отеля - открытием ресторации V cafe, которая пришла на смену старому ресторану, по праву считавшимся излюбленным местом у горожан. Новая ресторация призвана не только вернуть заведению былую популярность, но и существенно ее увеличить, благодаря привлечению клиентов любого возраста и достатка.

Гостиница находится в центре Тюмени - главная улица города, удобная транспортная развязка, градообразующие, учебные и медицинские заведения области, исторические достопримечательности, парковая зона, фонтаны, кафе и кинотеатры - Вы узнаете наш город во всем его великолепии.

Адрес отеля: 625026, г. Тюмень, ул. Республики д. 159. Телефон: +7 (3452) 686-686

2. Анализ организационной структуры отеля «Vostok»

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства отеля «Восток» происходит в рамках типичной организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Отель восток имеет линейно-функциональную структуру. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Отель восток имеет линейно-функциональную структуру. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) отелю и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ.

Целью структуры отеля «Восток» является следующее:

- разделение труда

- определение задач и обязанностей

- определение ролей и взаимоотношений

- определение каналов взаимосвязи.

Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между работниками отеля строятся благодаря орг. структуре, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются.

В организационной структуре отеля «Восток» выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что все отели, в частности и наш, предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Но на самом деле отель «Восток» разделен пять функциональных административных департаментов: служба управления номерным фондом; производства питания; маркетинга и продаж; персонала; бухгалтерского учета. Директора всех пяти департаментов подотчетны генеральному директору отеля. Из схемы также видно, что каждый департамент в свою очередь разделен на маленькие организационные единицы. Каждая такая единица отражает дополнительные тонкости работы, а также знания и мастерство людей в каждой единице.

Департамент управления номерным фондом осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Этот департамент в свою очередь разделяется на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи. В некоторых случаях подотделы департаментов можно отнести к отдельному департаменту. Например, прачечная крупного отеля является достаточно крупным подразделением, выполняющим огромную работу: стирает и гладит белье из номеров, ресторанов, кафе, стирает спецодежду работников, а иногда и одежду гостей.

Гость при прибытии в отель сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля, а также телефонная служба отеля.

Другим относительно крупным подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации.

Между разными подотделами департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье).

Основной функцией департамента производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер. Крупный современный гостиничный комплекс может иметь рестораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также пиано-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья деятельность достаточно специализирована. В первую очередь необходимо выделить кухню, где непосредственно готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В первоклассных отелях шеф-повар является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару под чинены кулинары по разным продуктам. Обслуживанием в ресторанах крупных отелей занимается отдельна служба, руководимая заместителем директора департамента питания и напитков. Большие отели позволяю себе иметь специальную службу по предложению пищи гостям в номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется другим подотделом, которому в отелях отводится большое внимание, потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную прибыль. В отелях для обслуживания разнообразных мероприятий организуется отдельная служба. А служба обеспечивающая уборку помещений, мытье посуды снабжение, называется службой Стюардинг.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществляет междепартаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга) работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.

Эти три подразделения департамента персонала тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплачивание работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Из-за последнего аспекта часто этому департаменту приписывают контрольные функции. В первую очередь под его контролем находится служба управления номерным фондом, а также производство питания и напитков. Бухгалтерия вместе с кассиром (ночным аудитором) службы размещения отслеживает оплату гостем счетов различных служб. Аналогично кассир службы производства питания и напитков работает с бухгалтерией и передает ей все доходы, полученные по счетам за питание и напитки. В обязанности бухгалтерии также входит подготовка ежедневного прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных закупочных операций и складирования продуктов.

В департаменте бухгалтерского учета в крупных гостиничных компаниях работает директор по системам, который ответствен за бухгалтерскую и управленческую информационную систему компании. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно вовлечена в ежедневные операции организации.

3. Преимущества и недостатки

Преимущество и недостатки линейно-функциональной структуры зависят от эффективного функционирования каждого департамента. Специализация департаментов и подразделений осуществляется по требованию высшего руководства, которое также осуществляет координацию действий между департаментами. Отель остро нуждается в сильном руководстве на высшем уровне организационной структуры.

В заключение о благоприятной роли разных комитетов и комиссий в деле координации функций департаментов, создаваемых в организациях индустрии гостеприимства. Одним из них является исполнительный комитет в составе генерального директора организации и его заместителей, директоров департаментов, находящихся в прямом подчинении генеральному директору. Этот комитет обычно разрабатывает прогноз загруженности или посещаемости (для ресторана в отеле), ожидаемые поступления, прибыль на каждый год. В зависимости от поставленных задач и от определенных факторов комитет может иметь совещательный характер для генерального директора или даже решать ряд вопросов. Особенно усиливается роль исполнительного комитета при необходимости проведения изменений в организации и сокращается при имеющем сильную власть генеральном директоре. Надо отметить, что регулярные встречи членов комитета, конечно, многому учат новых, не имеющих достаточного опыта директоров или менеджеров. Также комитет помогает создавать ощущение совместной ответственности, строить доверительные отношения между членами высшего руководства.

В отеле «Восток» комитеты составляют формальную часть организационной структуры. Структура комитетов, где представляются обязанности каждой группы, и даты собраний утверждаются генеральным директором. В отеле в год проходят 50-80 запланированных собраний с участием ген. директора.

Несмотря на положительные стороны, такая организационная схема имеет свои недостатки, основным из которых является статичность, а также то, что она не изображает различия должностей одного и того же уровня, делегирование обязанностей от руководителя к подчиненному, взаимоотношения между линейными менеджерами и функциональным персоналом, сторонние контакты и др.



4. Анализ внутренней и внешней среды

Анализ внешней среды

Начнем с анализа внешней среды, для этого нам нужно произвести анализ микро- и макроокружений.

При анализе микроокружения («ближнего» окружения) мы должны проанализировать такие составляющие как:

- Потребители;

- Поставщики;

- Конкуренты;

- Рынок рабочей силы;

Для этого мы составим таблицы, отражающие значимость и положение каждого фактора.

Потребители

Характеристика	Проявление фактора	Тенденции развития
1	2	3
Основные потребители предлагаемой услуги могут быть: отдельные лица, детские учреждения, государственные организации, тур.фирмы и т.д. социально-психологические характеристики требования к качеству и цене	-лица, посещающие город заинтересованы в качественном и уютном месте ночлега и проживания; -лица со средним достатком и выше могут позволить выбор номера из нескольких категорий Потребитель бронирует номер и оговаривает условия, вследствие которого заключаются договора и некоторые другие акты качество отличное, это подтверждено аттестацией отеля в 3 звезды, но цена такая же как и конкурентов не имеющих такого статуса. Также удобное расположение строения.	-Компании необходимо дальнейшее развитие и расширение. Это даст возможность получить конкурентное преимущество. -оказание дальнейших услуг. -Стремление к повышению качества услуги и статуса отеля. -ориентировка на покупателя.

Поставщики

Характеристика	Проявление фактора	Тенденция развития
1	2	3
Отель предлагает услуги только проверенных партнеров, являющихся старыми и надежными. ООО ЧОО «Восток 2010», Учебный центр «Восток», такси «Бизнес Класс», «Visa» и т.д.	Качество услуги напрямую зависит от удовлетворенности потребителя. Также от своевременного предоставления услуги не только отеля, но и его партнеров.	Способствование расширению спектра услуг/продукции поставщиков. Привлечение новых партнеров.
Социально -психологические характеристики	Заключение договора, в которых указываются обязанности сторон, в основном это уже входит в акты на проживание.	Оказание дальнейших услуг, и дальнейшее сотрудничество с компаниями.
Требования к качеству и цене	Чтобы данная продукция/услуга соответствовали нашим ожиданиям и удовлетворяла полностью потребителя.	Стремление к повышению качества предлагаемой продукции. Расширение спектра услуг.

Конкуренты

Характеристика	Проявление фактора	Тенденция развития
1	2	3
Основные конкуренты это: «Best western Plus «Спасская», отель, Бизнес отель «Евразия», гостиница «Шаим» и мн. др.	Отель отличается эффективной политикой использования своих ресурсов, а также поддерживает статус 3 звездочного отеля.	Конкуренция с каждым разом растет все больше и больше, существующие главные конкуренты расширяются, а также претендуют на повышения статуса по звездам.
Социально-психологические характеристики	Индивидуальная работа с клиентами, подход к каждому покупателю. Также предоставление дополнительных и бизнес услуг.	Отличие от конкурентов-преимущество любой организации. Отель может предложить доп.услуги (бизнес центра), соотношение цена/качество, официальное подтверждение сертификатом, опыт размещения проведения мероприятий международного уровня, опыт перенимаемый из европейский стран.
Требование к качеству и цене.	Цена должна соответствовать требованиям потребителей, что, несомненно, будет преимуществом перед конкурентами, также повышения качества имеющихся услуг и расширение перечня услуг.	Стремление к повышению качества предлагаемой услуги.

Рынок рабочей силы

Характеристика	Проявление фактора	Тенденции развития
1	2	3
Основные занимаемые должности: горничные, портье, охрана, официанты, стюарды, прачки и т.д	Для нормальной и стабильной работы требуется много работников низовых уровней.	Профессиональное обучение, продвижение по карьерной лестнице
Социально-психологические характеристики	Работники должны способствовать удовлетворенности потребителя, находить индивидуальный подход к каждому , а также качественно выполнять свою работу.	Профессиональное обучение, проведение тренингов, использование метода кнута/пряника, повышение мотивации.
Требование к качеству и цене	Качество обслуживания клиентов работниками должно соответствовать международным стандартам.	Стремление к повышению профессионального уровня работников.

Анализ макроокружения включает в себя анализ следующих факторов:

· Экономические;

· Правовые;

· Политические;

· Социальные;

· Международные;

· Научно - технические

Анализ внутренней среды организации.

Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность организации функционировать, а значит существовать и выживать в определенном промежутке времени. Но внутренняя среда также может служить и источником проблем, если она не обеспечивает необходимого функционирования организации.

- цели

- задачи

- технологии

- орг. структура

- люди

Цели и задачи

Основными целями деятельности отеля «Восток» являются

· извлечение прибыли,

· экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;

· честная конкуренция на рынке;

· участие в управлении всех работников предприятия.

Анализ макроокружения организации (среды косвенного воздействия)

Группа Факторов	Характеристика	Проявление фактора	Тенденции развития	Возможные ответные меры организации
Экономические	Общая покупательная способность населения нашей страны и зарубежья выравнивается с этим возрастает возможность забронировать номер в отеле.	Чтобы сэкономить деньги, многие люди предпочитают покупать более дешевые товары/услуги.	В стране после кризиса наблюдается улучшение экономической ситуации, отель функционирует и приносит доходы стабильно т.к. у людей все больше и больше возрастает возможность забронировать номер в отеле.	Не снижать темпов развития, продолжать качественно предоставлять свои услуги.
Правовые	Законы	Запрет на продажу табачных изделий и алкогольных напитков лицам недостригшим 18 лет. (касается баров и V cafe)	Закон распространяется по всей территории РФ, последствия не соблюдения данного закона весьма плачевно обходятся организации.	Ресторан и бары строго придерживается правовому фактору.
Политические	В России быстро растет число законодательных актов, регулирующих предпринимательскую деятельность. Их основой является Конституция РФ и Гражданский кодекс.	Необходимость защиты потребителей от недобросовестной деловой практики	Менеджеры подразделений должны очень хорошо знать федеральные и местные законы, под действие которых подпадает маркетинговая деятельность в нашем регионе.	Придерживаться правовых актов конституции, ГК РФ и региональных постановлений.
Социально-демографические	Снижение рождаемости в России. Миграция населения. В 1990-х годах резко возросла миграция населения в России. Повышение образовательного уровня и рост числа служащих.	Рост числа образованных людей повышает спрос на туристические поездки, командировки. Миграция людей - требует места жительства.	Все больше и больше служащие и туристы посещают наш город, им нужно места ночлега и временного жительства, как и мигрантам.	Понижение стоимости за номер, возможно предоставление нескольких номеров эконом класса.
Научно - технические	Ужесточение государственного контроля качества и безопасности товаров. Рост ассигнований на исследования и разработки. Ускорение научно-технического прогресса. Распространение стратегии мелких улучшений.	Научно-техническая мысль и современная техника постоянно совершенствуются, что открывает безграничные возможности. Это внедрение небольших усовершенствований при оказании услуг. Ужесточение требований к предоставляемой продукции/услугам со стороны гос-ва.	Возможно использование новых технологий для уменьшения издержек производства.	Активное внедрение новых технологий в работу отеля. Следование новым государственным стандартам качества.
Международные	Каждая страна желает наладить и поддерживать дружеские международные отношения.	Люди налаживают международные страны путем поездок друг к другу, проведению конференций в разных городах разных стран.	Тюмень активно развивающийся город, который способен привлечь много иностранных инвесторов и специалистов. К тому же Тюмень становиться центром проведения международных мероприятий.	Способствовать укоренению международных связей путем предоставления комфортабельных номеров и качественных услуг. Так же выходить на новый статус.

Стратегические цели:

· улучшение условий для оказания дополнительных платных услуг;

· расширение номерного фонда;

· расширение контингента клиентов, приезжающих в гостиницу;

· сотрудничество с туристическими фирмами Тюменской области;

· обеспечение конкурентоспособности в условиях насыщенности рынка альтернативными средствами размещения;

· создание условий для профессионального развития высококлассных специалистов, обеспечение безопасных условий труда, предоставление работникам конкурентоспособного вознаграждения и социальных льгот в соответствии с объемом и качеством их работы;

· соответствие российским и международным стандартам, внедрение новых технологий

Главной задачей гостиницы является предоставление временного жилья. Для этого нужно учитывать нужды и потребности гостей. Всем прибывающим гостям необходимы:

- чистые комфортабельные номера;

- исправно функционирующее оборудование;

- вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

- безопасные и надежные условия проживания.

Организационная структура

Гостиница «Vostok», как говорилось ранее, имеет линейно-функциональную структуру управления.

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Бурея» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Технологии в гостинице «Vostok»

Как и все гостиницы гостиница «Восток» располагает различными видами техники для оказания услуг гостям, а также для удобства обслуживающего персонала.

Для автоматизации производственного процесса в прачечной используется стирально-отжимная машина.

Корпус стиральной машины изготовлен из высококачественной нержавеющей стали. Внутри корпуса находится бак, в который подаётся холодная и горячая вода для стирки. Подогрев осуществляется электронагревательным элементом, расположенным в нижней части бака. В нижней части бака находятся сливной клапан и сливной шланг для быстрого слива воды.

Для глажения одежды используется утюг с паром и различными температурами и гладильная доска.

Поскольку в гостинице есть ресторан, где гостям готовят еду, она также оснащена различным оборудованием профессиональным оборудованием. отель стратегический бизнес персонал

Все блюда приготавливаются в соответствии с определённой технологией.

Для удобства гостей номера оборудованы телевизором, сигнализацией, санитарно-техническим оборудованием, также имеется Wi-Fi и электрочайник.

В кабинете бухгалтера находится компьютер со всей необходимой оргтехникой.

Люди

Персонал гостиницы - лицо отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В число должностей, представленных в гостинице входят: бухгалтера, горничные, техники, стюарды, прачки, администраторы, дежурные администраторы, уборщицы и мн. другие.

Общее количество персонала: около 200 человек.

Сегодня отель «Восток» работает стабильно и рентабельно.

Модернизация предприятия, приобретение суперсовременной техники и внедрение новейших технологий диктуют свои условия, с которыми под силу справиться только грамотным специалистам. Поэтому гостиница «Восток» стоит перед необходимостью затраты существенных средств для обучения своих специалистов.

У многих нынешних специалистов много мотивации на дальнейшее обучение и развитие. Огромный выбор специальной литературы по своему профилю, и журналов способствуют развитию профессиональных навыков и знаний. У специалиста с широким кругозором всегда будет авторитета в коллективе, да и дальнейший карьерный рост обеспечен.

Система оплаты труда на предприятии не нуждается в доработке, которая способствует мотивации работников предприятия к повышению качества труда и стремлению к карьерному росту.

Срезы внутренней среды

Характеристика	Тенденции развития
Кадровый срез · взаимодействие менеджеров и рабочих; · наем, обучение и продвижение кадров; · оценка результатов труда и стимулирование; · создание и поддержание отношений между работниками и т.п.	Внедрение разных тренингов на сплочение, создание дружественной конкурентной среды, создание более лучшей или доработка старой мотивационной системы, обучение кадров.
Организационный срез · коммуникационные процессы; · организационные структуры; · нормы, правила, процедуры; · распределение прав и ответственности; · иерархию подчинения.	Доработка существующей организационной структуры, расширение «бутылочных горлышек», более строгая и четкая формализация правил и норм, составление матрицы ответственности, а также центров ответственности.
Производственный срез · изготовление продукта; · снабжение и ведение складского хозяйства; · обслуживание технологического парка; · осуществление исследований и разработок.	Введение новых стандартов качества, повышение квалификации работников технического обслуживания, внедрение новых технологий, способствующих повышению качества обслуживания.
Финансовый срез · поддержание должного уровня ликвидности и обеспечение прибыльности; · создание инвестиционных возможностей и т.п.	Привлечение инвесторов для расширения и усовершенствования отеля, поддержание уровня ликвидности путем введения строжайшей дисциплины во всех сферах работы отеля.
Маркетинговый срез · стратегия продукта, стратегия ценообразования; · стратегия продвижения продукта на рынке; · выбор рынков сбыта и систем распределения.	Изучение конкурентов, на основе этой информации построение грамотной маркетинговой стратегии., расширение на рынке регионального уровня., участие во всевозможных конкурсах, повышающих статус отеля.

5. Swot-анализ

SWOT - анализ отеля «Vostok»

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S)	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W)
1.Удачное расположение отеля (центр города, хорошая транспортная развязка, Изюминка отеля - панорамный вид на город: с верхних этажей Тюмень видна как на ладони, открывается живописная панорама церкви, парка и фонтан) 2. Высокий уровень безопасности и спокойствия. В отеле Vostok особое внимание уделяется системе безопасности: круглосуточная видеофиксация, надежная охрана и электронный доступ в номера, камера хранения, депозитный и индивидуальный сейф для хранения ценных вещей. А для гостей, прибывших на личном транспорте, имеется охраняемая автостоянка более 150 мест 3. Единственный отель, качество услуг и сервиса которого официально подтверждено сертификатом «Три звезды». гости получают высокое качество сервиса, так как отель строго следует стандартам качества индустрии гостеприимства. 4. Самый большой номерной фонд в Тюмени. 390 номеров Отеля «Восток» различной категории. 5. Соотношение цена/качество. исключительно профессиональный подход к тому, как гарантировать гостю высокое качество услуг и сервиса, и обеспечить безопасное проживание по потрясающе низкой цене. Затраты на проживание позволят сэкономить БЕСПЛАТНОЕ бронирование номеров. 6. Опыт размещения и обслуживания многочисленных мероприятий международного уровня. Так, только за последние три года Отель Vostok уже принял в своих стенах значительное количество участников различных спортивных мероприятий и научных и культурных событий из разных стран мира 7. Широкий спектр дополнительных услуг. Гостям не придется беспокоиться о том, как хранить свои вещи и где оставить багаж, как заказать билеты на поезд или самолет, где снять наличные деньги, или на чем передвигаться по городу. К услугам Гостей ресторанное, экскурсионное и туристическое обслуживание, бытовые, рекреационные и бизнес-услуги. 8. Гибкая система предложений. В зависимости от дней недели, сезона и сроков проживания Отель Vostok рад Вам предложить большой выбор специально разработанных тарифов, акций и предложений на все случаи жизни.	1.Статичость организационной структуры. 2. Отсутствие нормального паркинга 3. Неповоротливая организация управления (не оперативность управления, неумение активно реагировать на изменение желаний потребителя относительно качества и уровня обслуживания) 4 Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов. 5. Слабая рекламная кампания. 6. Потребность в обновлении некоторых объектов гостиницы. 7. Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками.
Возможности (О)	Угрозы (T)
1.Расширение ассортимента предоставляемых услуг - Официальное присвоение категории четыре звезды, что приведет к увеличению потока клиентов - Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования 2.Увелечение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности - Повышение качества предоставляемых услуг - Повышение квалификации персонала - Привлечение постоянных гостей 3. Создание нормальной парковки 4. Возможность проведения внутренних реформ управления. 5. Обучение персонала - Обмен сотрудниками с другими отелями - Повышение классификации - Проецирование зарубежного опыта на персонал 6.Возможность проведения внутренних реформ управления. 7. Расширение круга сотрудничества (с различными турагенствами и туроператорами) 8. Повышение уровня сервиса 9. Повышение уровня сервиса	1.Усиление позиций конкурентов (Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников) 2. Обострение "текучки" кадров (особенно кадров исполнительного уровня) 3. Ухудшение "обратной связи" (со стороны не только потребителя, но и со стороны партнеров) 4. Нестабильность социально-экономической и политической ситуации. 5. Низкий уровень доходов большей части населения. 6. Обострение конкурентной борьбы. 7. Изменение цен на услуги, используемые гостиницей.

Из SWOT - анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом, к тому же видно, что отель собирается повысить свою репутацию путем присвоения статуса 4 звезд. В то же время организация высшего менеджмента не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг. Так же видно, что происходит огромная текучесть кадров, что не совсем хорошо сказывается для отеля.



6. Выделение и описание бизнес-процессов

Выделение бизнес-процессов

№	Подразделение	Числ.	Кому подчиняется	Основные функции
1.	Генеральный директор	1	-	- Руководство финансовой и хозяйственной деятельностью отеля - Обеспечение организации работы и взаимодействия между структурными подразделениями - Обеспечение соблюдения законности деятельности отеля (лицензирование) - Решение вопросов финансовой и хозяйственной направленности - Контроль над работой всего отеля.
Бухгалтерия
2.	Главный бухгалтер	1	Генеральному директору	- Руководство бухгалтерией - Организация и ведение бухгалтерского и налогового учета - Составление бухгалтерской и налоговой отчетности и сдача ее в налоговые органы. - Участие в управлении и финансовом планировании предприятия; - Общий контроль соблюдения порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств - Контроль своевременности перечисления налоговых платежей и взносов во внебюджетные фонды.
2.1	Финансовые контроллеры (бухгалтера)	5	Главному бухгалтеру	- Проверка финансовых и связанных с ними вопросов деятельности субъектов хозяйствования и управления - Обеспечение законности и защита интересов собственника
2.2	Контроллер по операциям	5	Главному бухгалтеру	- Контроль за совершением финансовых операций - Контроль за денежными средствами отеля - Организация проверок и ревизий
2.3	Контролер по продуктам питания и напиткам	2	Главному бухгалтеру	- Контроль за своевременной поставкой продуктов и напитков - Проверка и приемка продуктов питания на склад - Оформление финансовой документации
2.4	Менеджеры по покупкам	3	Главному бухгалтеру	- Оформление заказов на продукты питания и напитков - Закупка материальных активов необходимых для жизнедеятельности организации
2.5	Складовщики	3	Главному бухгалтеру	- Прием продуктов и напитков на склад через контроллеров - Прием материальных активов на склад - Организация качественного хранения активов и продуктов - Организация проверок (срока годности, брака и т.д.)
2.6	Системщики	2	Главному бухгалтеру	- Своевременное обслуживание орг. техники бухгалтерского отдела - Обновление программного обеспечения - Помощь при составление финансово-экономических баз контроллерам
Отдел маркетинга и продаж
3	Директор отдела маркетинга и продаж	1	Генеральному директору	- Взаимодействие с представителями компаний разного уровня - Привлечение новых потребителей в лице организаций - Контроль за работой отдела - Организация работы продаж - Организация работы маркетинга - Координация работы сотрудников
3.1	Маркетологи	3	Директору отдела маркетинга и продаж	- Обеспечение рекламы - Взаимодействие с потенциальными потребителями - Изучение гостиничного рынка - Анализ конкурентов и потребителей
3.2	Менеджеры по продажам	3	Директору отдела маркетинга и продаж	- Активные продажи услуг - Привлечение потенциальны потребителей услуг отеля - Изучение и анализ занимаемого рынка
Отдел управления номерным фондом
4	Главный менеджер управления номерным фондом (Администратор)	1	Генеральному директору	- Контроль и координация работы своего отдела - Планирование по размещению - Решение вопросов с представителями крупных организация - Контроль за состоянием номеров и состояния гостиницы в общем
4.1	Портье	15	Администратору	- Встреча гостей - Размещение по номера - Оформление гостей при въезде и выезде - Предоставление интересующей информации
4.2	Работники следящие за состоянием холлов	10	Администратору	- Контроль за чистотой холлов - Своевременное видение неполадки и ее устранение - Оформление холлов - Обеспечение интересующей информацией гостей
4.3	Менеджеры по бронированию номеров	6	Администратору	- Предоставление информации о номерах - Бронирование номеров - Помощь в выборе номера
4.4	Горничные	30	Администратору	- Убирает и содержит в чистоте номера и другие закрепленные помещения - Осуществляет смену белья - Принимает номер по выезду гостей - Принимает от гостей заказы на бытовые услуги
4.5	Безопасность (и руководитель отдела безопасности)	25	Администратору и директору ЧОП	- Обеспечение безопасности гостей гостиницы - Обеспечение безопасности гостиницы - Своевременная нейтрализация опасности - Организация взаимодействия с правоохранительными органами
4.6	Инженерная служба (и главный инженер)	20	Администратору и главному инженеру	- Обеспечение нормальной деятельности технической стороны отеля - Своевременное выделение и устранение неполадок - Взаимодействие с органами ЖКХ - Установка нового оборудования - Контроль ха техническим оснащением отеля
Служба управления персоналом
5	Главный менеджер по УП	1	Генеральному директору	- Контроль за работой отдела - Координация работы отдела - Прием на работу людей - Выставление требуемых вакансий
5.1	Кадровики	5	Менеджеру по УП	- Рассмотрение кандидатур на свободные вакансии - Поиск кандидатов на свободные вакансии - Переговоры с потенциальными работниками - Поиск своевременной замены на недостающие должности
5.2	Менеджеры по доходам	2	Менеджеру по УП и главному бухгалтеру	- Оптимизация загрузки персонала - Составление графиков работы - Составление отчетов по анализу рынка
5.3	Подготовка	3	Менеджер УП	- Обучение персонала - Проведение различных тренингов - Ведение личных дел - Обеспечение переквалификации работников
Служба питания и напитков
6	Директор службы питания и напитков	1	Генеральному директору	- Контроль и координация деятельности отдела - Работа с представителями различных крупных компаний - Привлечение потенциальных потребителей - Разработка стратегии работы - Планирование работы на будущее
6.1	Производство питания (повара и шеф - повар)	10	Директору службы питания и напитков	- Приготовление блюд - Слежение за качеством продуктов и блюд - Работа с клиентурой, для выявления их потребностей и проблем своей кухни
6.2	Обслуживание (официанты)	20	Директору службы питания и напитков	- Принятие заказов - Работа с клиентами - Предоставление счетов - Контроль за состоянием ресторана/бара
6.3	Обслуживание в номере	5	Директору службы питания и напитков	- Принятие заказов - Работа с клиентами - Предоставление счетов - Доставка блюда в номер
6.4	Менеджер по напиткам	1	Директору службы питания и напитков	- Заказ напитков - Контроль за поставками - Подготовка отчетной документации
6.5	Обслуживание мероприятий	10	Директору службы питания и напитков	- Принятие заказов на проведение мероприятий - Подготовка мероприятия - Проведение мероприятия

Проект сети процессов компании.

При выделении процессов компании в расчет принимались:

· Организационная структура компании

· Фактическое подчинение подразделений руководителям

· Выполняемые функции

· Численность персонала

Уточненный список процессов и их владельцев

№	Процесс	Тип	Владелец	Вход подразделения и должностные лица
1	Управление заведением	Упр.	Ген. директор	1 ген. директор; 1 главный бухгалтер; 1 главный менеджер УП; 1 директор службы питания 1 главный менеджер управления номерным фондом 1 директор отдела маркетинга и продаж
2	Тех. обеспечение	Осн.	Гл. инженер	1 гл. инженер; 12 инженеров; 7 помощников.
3	Приготовление блюд в ресторане	Осн.	Директор службы питания и напитков	2 управляющих; 1 шеф-повар; 15 поваров; 15 официантов; 5 кондитер. 3 бармена
4	Обслуживание	Осн.	Управляющие	15 официантов 3 бармена
5	Поставка товаров	Осн.	Поставщик/менеджер	1 поставщик; 1 менеджер; 1шеф-повар; 1 менеджер.
6	Кадровое обеспечение	Всп.	Начальник отдел УП (Администратор)	1 администратор 5 кадровики 3 менеджеры по подготовки персонала
7	Управление финансами	Осн.	Главный бухгалтер	5 финансовых контроллеров
8	Уборка	Всп.	Администратор	30 горничных; 1 администратор. 10 хаусменов
9	Бронирование номера	Всп.	Администратор	6 менеджеров по бронированию
10	Безопасность отеля, ресторана/баров и гостей	Осн.	Начальник службы безопасности (под руководством гл. менеджера управления номерным фондом)	1 начальник службы безопасности; 24 охранника.
11	Встреча гостя	Всп.	Администратор	15 портье

Итого в компании выделено 11 процессов. Из них 1 процесс управления, 6 основных и 4 вспомогательных процессов.



Заключение

В результате выполнения контрольной работы, был проведен полный анализ отеля «Vostok».

В процессе выполнения работы были решены поставленные задачи, а именно:

1) Проведен анализ внутренней и внешней среды предприятия ;

2) Проведен анализ организационной структуры;

3) Построен SWOT-анализ отеля «Восток».

4) Выделены бизнес-процессы

Таким образом, проведённое в данной работе исследование, позволило сформулировать нам ряд следующих выводов:

Деятельность любого хозяйствующего субъекта представляет собой процесс, состоящий из множества шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому, где «на входе» находится заказ, а «на выходе» - продукт или услуга, предоставляющие ценность для потребителя. Отдельные шаги или задачи, входящие в данный процесс, при всей их важности не имеют значения для клиента, если процесс не срабатывает, продукт не изготовлен и услуга не оказана. Бизнес-процесс интегрирует узкоспециализированные производственные и управленческие операции и задачи в единый процесс, результатом которого должен быть не отчет вышестоящему управленческому звену, а вполне определенная конкретно значимая полезность для клиента. В результате несколько операций объединяются в один бизнес-процесс. Это приводит к вертикальному сжатию управленческой пирамиды, минимизирует необходимость многочисленных согласований и связанных с ними потерь времени, а, с другой стороны, способствует сокращению объемов проверок и контроля, снижению накладных расходов. Важной частью в системе управления персоналом в отеле является мотивация - это процесс стимулирования, который побуждает сотрудников предприятия выполнять поставленные цели с большей отдачей

Список литературы

1. Елиферов В.Г., В.В. Репин. - Бизнес-процессы: регламентация и управление М: ИНФРА-М, 2009. - 319с.

2. Крючков В.Н. - Нейро - лингвистические основы реинжиниринга бизнес-процессов. - Менеджмент в России и за рубежом, № 2, 2012.

3. Михалицына Ю.В. - Автомобильная промышленность. - 2008. - № 11-С.9-11.

4. Репин В.В. - Моделирование бизнес-процессов, 2010.

5. Робсон М., Улпах Ф. Практическое руководство по реинжиниргу бизнес-процессов / Перевод под ред. Н.Д. Эриашвили., 2009.

6. Официальный сайт отеля «Восток» // http://vostok-tmn.ru

7. Сайт «Менеджмент гостеприимства» // http://tourlib.net/books_tourism.htm

Размещено на Allbest.ru

...